MODELO DE ACTA - Mutualser...2012, además de ser invidente de nacimiento por causa de cataratas congénitas; siendo usuaria de la cohorte renal de Mutual SER ha recibido un trasplante

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CÓDIGO: MOD-SIG-001-1

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Macroproceso ESTRATÉGICO

Proceso GESTIÓN INTEGRAL

Subproceso GESTIÓN DE LA CALIDAD

Participantes: Asistente de calidad

Revisó: Coordinador de Control Interno y Calidad

Aprobó: Comité de Calidad

TEMA: Presentación Informe de Rendición de Cuentas 2018

Fecha: 16 de mayo de 2019 Hora: 4:00 pm Lugar: Centro de convenciones Blue Gardens

Ciudad /Municipio: Barranquilla

MODALIDAD: Audiencia pública

OBJETIVO Suministrar información de la gestión y los resultados de Mutual SER EPS a la comunidad. ALCANCE Se dará información sobre la gestión integral adelantada por la entidad sobre el aseguramiento en salud, manejo financiero y administrativo. DESARROLLO

I. Constancias de convocatorias. Para la realización de la rendición de cuentas se hizo convocatorias públicas a través de diarios con amplia circulación regional como El Heraldo los días 15 y 30 de abril de 2019.

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Se publicó información de los eventos a toda la comunidad a través el sitio web con los datos de los eventos:

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Se realizaron invitaciones para autoridades, grupos u organizaciones de interés:

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II. Estrategias para garantizar la participación de la ciudadanía

Esta audiencia es realizada de manera pública y gratuita, será transmitida a través de Facebook live e Instagram (mutual_ser_eps), con mensajes de invitación a la rendición de cuentas, utilizando la etiqueta #MutualserRendición2018. Adicionalmente, la participación a este evento se incentivó a través de la página web www.mutualser.org. Se dispuso en el minisitio de PQRSC una tipificación para dudas o interrogantes de la rendición de cuentas. Se realizó una actividad de invitación por mensajes de texto a nuestras partes interesadas como afiliados, empleados, proveedores y prestadores. Se realizó un aviso en la línea telefónica 01800 sobre la información de la rendición de cuentas. Igualmente, los días previos al evento, se realizó aviso personalizado a través de Contact center. Se invitó a la audiencia pública a través de las carteleras informativas ubicadas en las oficinas de atención al usuario. Se enviaron invitaciones virtuales y personalizadas a servidores públicos.

http://www.mutualser.org/

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Se entregaron a los participantes encuestas impresas para la evaluación de la audiencia pública. Se recibieron preguntas por Facebook, Instagram, sitio web, línea telefónica y durante el desarrollo de la audiencia. Se mantuvo dispuesta la línea 018000116882 para la resolución de dudas o inquietudes.

III. Desarrollo de la audiencia Mutual SER presentó a los asistentes el balance de la gestión del período 2018, cuyos contenidos se basaron el Circular Externa 008 de 2018. El Sr. Amaury Guzmán, presidente de la Junta Directiva da inicio con un saludo a todos los asistentes en el auditorio y aquellos conectados mediante las redes sociales, informó que la entidad rinde cuentas no solo en la presenta audiencia, sino que se realiza en todos los municipios donde la organización cuenta con permiso para operar, bajo el liderazgo de los Gerente Regionales. Durante la audiencia el Dr. Galo Viana, Gerente General presenta los siguientes temas:

• Prestación de servicios de salud. Indicadores de calidad EPS -comparativo con vigencia anterior:

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• Redes integrales.

Red prestadora por complejidad y por tipo de contratación:

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Contratación por complejidad:

• Gestión del riesgo en salud.

Indicadores relevantes en la gestión de programas en Atlántico: Programa Mujer Sana

• 87% colposcopias realizadas oportunamente.

• 86,2% de detección de lesiones en estadios iniciales.

• 7,6 tasa de cáncer de cérvix.

Programa Ser Madre Hijo

• 6.515 personas en el programa.

• 44,4% de captación temprana

• 97,6% partos atendidos en IPS. De todo corazón

• 32.761 afiliados en programa.

• 90% de pacientes en metas de tensión arterial.

• Tasa mortalidad por enfermedad isquémica corazón de 8,1 por 100.000 personas 45 y más años (Meta 27).

Programa Ser Joven

• Conformación de 6 redes de apoyo juvenil, con 180 integrantes.

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• De los jóvenes que tienen vida sexual activa, a 25 se le realizó asesoría individual de planificación familiar.

• 15 (60%) de los jóvenes que asisten a consulta de PF planifican con implante subdérmico. Cohorte VIH

• 1.336 personas en la cohorte.

• 100% de gestantes con VIH (+) que recibieron terapia antirretroviral durante el embarazo.

• 100% menores de 6 meses, hijos de madres con VIH, descartados para VIH. Enfermedad renal crónica

• 357 personas en diálisis. Total costos por cohortes Atlántico

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• Gestión financiera. Ingresos y costos por departamentos año 2018

• Gestión de la relación con el usuario.

2016 2017 2018

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Alianzas de usuarios

Gestión de tutelas Tendencia anual de acciones de tutela por servicios de salud

Videos presentados durante la audiencia En la audiencia de rendición de cuentas además de presentar los avances y logros alcanzados se proyectó un caso de éxito de la Srta. Andrea Ortega Ortega, una joven universitaria estudiante de III semestre de Comunicación Social quien padece de insuficiencia renal y es paciente de diálisis desde 2012, además de ser invidente de nacimiento por causa de cataratas congénitas; siendo usuaria de la cohorte renal de Mutual SER ha recibido un trasplante de riñón, con el objetivo de mejorar su calidad de vida y permitir su desarrollo personal y profesional.

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IV. Relación de autoridades, grupos u organizaciones asistentes

Ver Anexo Listas de asistencia publicadas en micrositio de rendición de cuentas en la página web de Mutual SER EPS. CIERRE Y EVALUCIÓN DE LA AUDIENCIA PUBLICA DE RENDICIÓN DE CUENTAS Por último, el Dr. Galo Viana Muñoz Gerente General agradeció la participación de todos a la rendición de cuentas tanto presencial como por Facebook Live. De esta manera se realiza la presentación de la gestión de Mutual SSER de forma pública, abierta y clara, dando cumplimiento al objetivo de la rendición, mediante un proceso amplio, interactivo y participativo. Se cierra el acta con la consignación de los temas tratados, los compromisos adquiridos y las respuestas a las preguntas formuladas por la ciudadanía e invita a diligenciar la encuesta de evaluación de la audiencia.

V. Participación de la ciudadanía durante el evento

Se presentaron preguntas durante la audiencia pública de rendición de cuentas, algunas con respuesta inmediata y otras trasladadas a los líderes responsables para darles respuesta en un tiempo estimado. Respuestas y aclaraciones durante la audiencia A continuación, se relacionan las siguientes preguntas con su respectiva respuesta: 1. ¿Por qué las personas discapacitadas no son atendidas en una fila más corta para su atención? Respuesta: “Se indica que existe una fila preferencial y es dirigido el caso a la Coordinación Regional de Servicios. Un funcionario de atención al usuario se acercó a la usuaria que manifiesta la inquietud y le brindo la información sobre la disposición de las 2 casillas de atención preferencial en sala de atención.”

Canales Número %

En vivo 5 33,33

En redes sociales 0 0

En micrositio 10 66,67

Telefónicas 0 0

TOTAL 15 100

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2. ¿Por qué existe demora en cita con consulta especializada? Respuesta: “Se verifica el caso con la usuaria, es una cita por Ortopedia, al indagar con la Sra. tuvo un accidente de tránsito y la atendieron con cargo al SOAT en una Clínica, esta clínica la cerraron y la Sra. desconocía como continuaba su atención. Se explica y gestiona atención con un nuevo prestador con cargo al SOAT, actualmente está recibiendo atención. Una vez agote el SOAT se realizará atención en su IPS de atención complementaria.” 3. ¿Por qué al llamar a tomar una cita con urólogo dejan la llamada en espera? Respuesta: “Se indica y dirige el caso a la Coordinación Regional de Servicios. Al verificar el caso, el usuario manifiesta que ha sido difícil obtener una cita por Urología, se procede a gestionar con el prestador y se le garantiza la cita al usuario. Sin embargo, como medida preventiva solicitamos agendas del servicio de Urología a la IPS que garantiza esta atención.”

4. ¿Qué tanto del éxito que registra, reporta, informa y divulga Mutual ser está atado al trabajo conjunto con las IPS que tiene con la red de servicios?

Respuesta: “Se le indica al usuario que el éxito depende de si tenemos una buena red o no, si nosotros no contratamos una buena red, no vamos a tenerlo. De hecho, por eso quise resaltar que ese triunfo que presentamos de gestión del riesgo está ligado a las IPS, pero le digo otra posibilidad de éxito, y es la capacidad que nosotros tenemos de escuchar a los usuarios, es decir, cualquier mensaje de ustedes es tomado por nosotros con mucha seriedad y profesionalismo para poder resolver el problema.”

5. ¿En qué Clinica de Barranquilla se atienden las urgencias a afiliados de régimen contributivo?

Respuesta: “La urgencia debe ser atendida por cualquier prestador. Esto es un ejemplo de la pregunta anterior. No es posible una urgencia que no se pueda atender. Usted puede ir a urgencia a cualquiera de los prestadores y también dirigirse a nuestro centro de atención especializada.”

6. ¿Qué se está haciendo para los casos en los que la repuesta es “no hay agenda”? Respuesta: “Al verificar el caso, el usuario manifiesta que ha sido difícil obtener una cita, se procede a gestionar con el prestador y se le garantiza la cita al usuario. Sin embargo, como medida preventiva solicitamos agendas de todos los servicios contratados con la IPS que garantiza esta atención.”

7. ¿La EPS ya no garantiza transporte a pacientes de diálisis?

Respuesta: “Al verificar el caso se evidencia que es un usuario con Diagnóstico de insuficiencia renal crónica, residente en Barranquilla y este servicio de transporte no está incluido en el Plan obligatorio de salud. Se le brinda la información al usuario explicándole que los recursos que maneja

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mutual ser son del estado por lo tanto todo su actuar debe estar en concordancia con la normatividad legal vigente. Reiteramos no cubre el servicio de transporte.”

8. ¿Cómo se realiza una solicitud de medicina general?

Repuesta: “En respuesta a su solicitud le informamos que su cita de medicina general está coordinada para el miércoles 29 de mayo a las 2:00 pm en el puesto de salud del Pozón.”

9. Necesito exámenes preqx y cirugía la cual está autorizada para la IPS Mired Barranquilla.

Respuesta: “Gracias por habernos contactado y manifestado sus inquietudes. De acuerdo lo manifestado por el prestador MIRED y confirmado por usted, se realizó los prequirúrgicos para la realización del procedimiento el cual es programado en el Camino Distrital Adelita de Char.”

10. Tengo una programación de cirugía para la clínica de la costa la cual fue cancelada por favor solicito reprogramación.

Repuesta: “Gracias por comunicarse con nosotros. Su cirugía ha sido programada para el 24 de Julio en la IPS de la Costa.”

11. Manifiesto demora en cita de urología.

Repuesta: “Le comunicamos que su cita de urología se encuentra programada para el día 5 de junio hora 3:10 pm con la Dra. Liliana Villamizar atención en la sede VIVA 1A Macarena.”

12. No consigo cita de ortopedia con la IPS Viva 1ª.

Repuesta: “Su cita con la especialidad de Ortopedia se encuentra programada en la IPS VIVA 1A con el Dr. Alexander Paternina para el día 31 de mayo del 2019 hora 3:30 pm.”

13. Solicito cita de oftalmología

Repuesta: “Se programa cita con la especialidad de oftalmología para el 30 de mayo a las 10:30 AM con el Dr. JUAN JOSE BERNAL en la IPS FUNDAVISIÓN ubicada en la Calle 45 N°. 9B.”

14. Cita de urología en Viva 1ª. Repuesta: “Su cita de urología ha sido programada para el 5 de junio a las 2:00 pm con la Dra. Liliana Villamizar en la calle 56 N0 8E1-238 Viva 1A Macarena.”

15. No he podido conseguir cita con oftalmología en la IPS Visión del norte.

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Repuesta: “Su cita de oftalmología ha sido programada para el 27 de mayo de 2019 a las 03:10 pm en el INSTITUTO DE LA VISION DEL NORTE ubicado en la Cra. 51B 84-150. Debe estar una hora antes.”

16. Necesito ser atendido acá en la ciudad de Sincelejo por qué aparezco en otro departamento gracias lo más pronto, por favor. Gracias.

Repuesta: “Le informamos que hemos realizado la portabilidad de sus servicios. Su IPS asignada es SALUD PARA SUCRE S.A.S CR 17 15 168 BRR CALIFORNIA. Si desea agendar una cita con esta IPS, comuníquese al TELÉFONO 2812661 o al correo [email protected].” CIERRE DE LA AUDICIENCIA PUBLICA Por último, el Dr. Galo Viana agradece la participación de los asistentes a la audiencia pública de rendición de cuentas, así como todos los que la siguieron por las redes sociales.

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ANEXO 1.

EVALUACIÓN DE EJERCICIO Al final de ejercicio, se relacionan los resultados de las encuestas diligenciadas por las personas que participaron en el evento: Pregunta 1. Tipo de asistente: Persona __ Empresa __ Resultado:

• Persona: 315

• Empresa:128 Pregunta 2. ¿A través de cuál medio de enteró de la realización del evento? Radio__ Prensa__ Página web__ Redes sociales__ Correo electrónico__ Línea telefónica 01800__

Voz a Voz ___ Otro__ ¿Cuál? ______

Resultado:

• Radio: 23

• Prensa: 6

• Página web: 22

• Redes sociales: 101

• Correo electrónico: 113

• Línea telefónica 01800:11

• Voz a Voz: 56

• Otros (mensaje de texto): 111

Pregunta 3: Califique su nivel de satisfacción general con el evento: Excelente__ Bueno__ Regular___ Malo___ Resultado:

• Excelente: 289

• Bueno: 143

• Regular: 11

• Malo:0

Pregunta 4. La información suministrada durante del evento fue: Excelente__ Buena__ Regular___ Mala___

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Resultado:

• Excelente: 267

• Bueno: 167

• Regular: 9

• Malo:0 Pregunta 5. ¿Qué tan útil fue para usted la información suministrada en el evento? Muy útil___ Útil___ Poco útil__ Nada útil___ Resultado:

• Muy útil: 271

• Útil: 162

• Poco útil: 10

• Nada útil: 0 Pregunta 6. ¿El lenguaje utilizado fue claro?: Sí___ No___ Resultado:

• Si: 443

• No: 0 Pregunta 7: Participaría nuevamente al evento de rendición Sí___ No___ Resultado:

• Si: 431

• No: 12 Pregunta 8: ¿Recomendaría el evento a otras personas o partes interesadas? Sí___ No___ Resultado:

• Si: 432

• No: 11

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