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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
PC.01.- REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
PC.02. - GESTIÓN DOCUMENTAL
PC.03. - TRATAMIENTO DE PRODUCTO O SERVICIOS NO CONFORMES
PC.04. - AUDITORÍAS INTERNAS
PC.05. - MEJORA CONTINUA
PC.06. - SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
NOTA:
Este documento es propiedad de TRAVEL S. L., siendo de uso restringido al personal de la empresa. Las copias emitidas están sometidas a un sistema de distribución controlado y se prohíbe la realización de copias adicionales.
Aprobado: Junio 08
Fdo: Director General
COPIA CONTROLADA
RESPONSABLE DE CUSTODIA
Elaborado y Revisado: Mayo 08
Fdo: Representante del sistema
EDICIÓN 01 VERSIÓN 00
PC.01.- REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
1. OBJETO
Este procedimiento desarrolla la sistemática implantada en TRAVEL S.L., para el desarrollo de las reuniones de Revisión por la Dirección.
2. ALCANCE
La sistemática descrita en este procedimiento es de aplicación a las áreas y procesos incluidos dentro del alcance del Sistema Integrado de TRAVEL S.L.
3. REFERENCIAS
PC-05 Mejora Continua
4. DESARROLLO
La revisión del sistema por la dirección tiene el objeto de poder analizar de forma periódica el estado del sistema implantado en la empresa, evaluando su conveniencia, adecuación y eficacia.
Pueden tener lugar dos tipos de revisiones: Revisiones de carácter normal: revisiones periódicas del sistema de gestión que tienen lugar
cada año. Revisiones de carácter extraordinario: revisiones del sistema de carácter anormal que se llevan
a cabo cuando se detectan desviaciones importantes del sistema (descenso del nivel de calidad, aumento en el número de quejas de nuestros clientes, etc.), así como después de haberse producido algún accidente o situación extraordinaria (de carácter negativo) de relevancia. Las revisiones de carácter extraordinario pueden ser propuestas por los jefes de los distintos departamentos de la empresa, o directamente por la dirección de TRAVEL S.L.
Información para la revisión .
Con carácter previo a la revisión del sistema por la Dirección, el Representante del sistema de la empresa elaborará un informe resumen en el que se incluirán los distintos aspectos a tratar en esta reunión.
Para la elaboración de este informe resumen, el Representante del Sistema requerirá a los distintos jefes de departamento la información necesaria sobre sus actividades, así como resúmenes y datos necesarios para la elaboración del informe. Con toda la información facilitada por las distintas áreas, el Representante del sistema elaborará el informe resumen que distribuirá, con antelación a la reunión de revisión, a los participantes de la misma, con el objeto de que puedan analizar y estudiar la documentación facilitada.
En este resumen, se incluirán, como mínimo, los siguientes apartados:
Política Integrada
Se analizará si la política integrada aprobada por la Dirección es coherente con los objetivos generales de la empresa y es adecuada a la realidad de la empresa. En caso de que la política sea coherente y adecuada a la organización se indicará explícitamente en el informe de revisión su adecuación. En caso contrario, se procederá a la actualización, ajuste y revisión de la política existente.
Cumplimiento del Programa de Gestión
Se analizará el grado de consecución de los objetivos y metas de calidad, medio ambiente y prevención propuestos para el período que se analiza, y los problemas que hayan surgido para alcanzarlos. Esta información servirá de base para establecer los objetivos y metas del próximo período y los medios necesarios para su consecución.
Acciones de seguimiento de revisiones anteriores
Se analizarán los resultados de las acciones establecidas en revisiones por la dirección anteriores, para verificar que están ejecutadas y han sido eficaces.
Reclamaciones y denuncias
Se analizará la evolución de las reclamaciones y denuncias de los clientes y otras partes interesadas relativas al sistema, su número, importancia / costes, así como el seguimiento de las soluciones propuestas y la efectividad de las mismas.
No conformidades
De los registros de no conformidades se deducirá el grado de funcionamiento del sistema y los principales problemas o puntos débiles del mismo. Se podrá realizar un estudio de las no conformidades más representativas, analizando si poseen causas comunes que puedan ser tratadas, posibles líneas de actuación, etc.
Auditorías
Se analizarán los resultados de las desviaciones detectadas tanto en las auditorías externas como internas que se hayan realizado durante el período de estudio, evaluando el grado de importancia y las causas que las han originado y proponiendo acciones de mejora a raíz del estudio de las mismas.
Acciones correctivas, preventivas y de mejora
Se efectuará un resumen del número de acciones correctivas, preventivas y de mejora efectuadas durante el período en estudio, así como el grado de implantación, avance y consecución de mejoras o resultados obtenidos, etc.
Comunicaciones / Requisitos legales
Se analizarán las comunicaciones externas recibidas (número de comunicaciones, aspectos más relevantes que se notifican) así como las acciones que se han entablado a raíz de las mismas. También podrán comentarse comunicaciones internas que se consideren relevantes para la empresa. Así mismo, se aprovechará la revisión del sistema por la dirección para verificar el cumplimiento de los requisitos legales existentes, incluyéndose los nuevos requisitos detectados durante el periodo de revisión.
Cambios en el sistema
Se evaluará la idoneidad de los elementos del Sistema de gestión existente, de los recursos humanos, equipamiento e instalaciones para poder satisfacer las necesidades futuras de acuerdo a las tendencias del mercado, planes estratégicos de la empresa y adaptación a las nuevas tecnologías.
Recomendaciones para la mejora
Asimismo, en la reunión se determinarán qué oportunidades de mejora se pueden establecer para la optimización del sistema de gestión y la mejora continua del mismo.
Desempeño de los procesos
Se analizarán la eficacia de los diferentes procesos incluidos dentro del sistema de gestión, así como la eficacia de los mismos y las oportunidades de mejora de los procesos.
Retroalimentación del cliente
Se analizarán los resultados del seguimiento de la satisfacción de los clientes, así como posibles sugerencias y mejoras propuestas por ellos.
Aspectos medioambientales
Se revisará la identificación y evaluación de los aspectos medioambientales, por si fueran objeto de cambios. Así mismo, se analizará la correcta gestión (control operacional, seguimiento, medición y mejora) de cada uno de ellos.
Evaluación de riesgos
Se analizará la adecuación de las evaluaciones de riesgos realizadas y las medidas preventivas puestas en marcha, en función de los cambios en puestos de trabajo existentes, la creación de otros nuevos, posibles mejoras por modificaciones legislativas y organizativas…
Control activo de las actuaciones
Se analizará el cumplimiento de las actuaciones planificadas. Este análisis incluye el control de procedimientos, inspecciones sistemáticas, muestreos y evaluaciones planificadas.
4.1 PARTICIPANTES EN LA REUNIÓN DE REVISIÓN DEL SISTEMA
A la reunión de Revisión del sistema acudirán el Director General, el Representante del sistema y los jefes de las distintas áreas de la empresa. Si por razones de urgencia, viajes, etc. alguno de los representantes no puede acudir a la reunión de revisión, tendrá que informar con antelación al Representante del sistema de su no participación en esta reunión. Así mismo, si alguno de ellos considera necesaria la participación en esta reunión de otras personas bien de la empresa o invitados externos de otras empresas, será necesario la comunicación de tal hecho al Representante del sistema.
4.2 APROBACIÓN DE PLANES
En la reunión de revisión del sistema por la dirección puede realizarse también la aprobación de los planes anuales del sistema:
Programa anual de gestión (Objetivos y metas) Plan de auditorías internas Plan de formación, etc.
Estos planes son revisados y aprobados por el Director General.
Al finalizar la reunión de revisión por la Dirección, el Responsable del sistema redactará el correspondiente Acta, que será distribuido a todos los participantes de la reunión. Este Acta constituirá un registro de calidad del sistema.
5. RESPONSABILIDADES
5.1 DIRECTOR GENERAL
Revisar y aprobar la política integrada de la empresa. Revisar y aprobar el Programa de gestión, plan anual de formación, de auditorías e informe de revisión del sistema por la dirección. Dotar de medios y recursos necesarios para la consecución de los objetivos y metas. Participar en la reunión de revisión del sistema por la dirección. Convocar las reuniones de revisión de carácter extraordinario. Acudir a la revisión del sistema por la dirección (Carácter normal y extraordinario)
5.2 JEFE DEPARTAMENTO COMERCIAL
Colaborar y facilitar al Representante del sistema la información necesaria para la elaboración del Informe de revisión de la empresa. Aportar todas las ideas y sugerencias que consideren relevantes con el objeto de mejorar el funcionamiento de nuestra empresa.
5.3 TÉCNICO DE CALIDAD
Colaborar y facilitar al Representante de la dirección la información necesaria para la elaboración del Informe de revisión de la empresa. Acudir a las reuniones periódicas de trabajo. Aportar todas las ideas y sugerencias que consideren relevantes con el objeto de mejorar el funcionamiento de nuestra empresa
5.4 REPRESENTANTE DEL SISTEMA
Convocar las reuniones de revisión del sistema. Elaborar las actas de la reunión. Gestionar, distribuir y archivar la documentación relacionada con las reuniones.
6. REGISTROS
CÓDIGO NOMBRE DEL REGISTROLUGAR DE ARCHIVO
RESPONSABLE DE CUSTODIA
TIPO DE ARCHIVO
TIEMPO MÍNIMO DE ARCHIVO
document.docx1 Plan Auditoria
SGI-1 Representante del sistema
Papel 3 años
Política Integrada anual SGI-1Representante del
sistemaPapel e
Informático3 años
Plan de Objetivos SGI-1Representante del
sistemaPapel e
Informático3 años
Revisión del sistema por la dirección e informes
de evaluaciónSGI-3
Representante del sistema
Papel e Informático
3 años
Actas de reuniones SGI-3Representante del
sistemaPapel e
Informático3 años
PC.02. - GESTIÓN DOCUMENTAL
1. Objeto2. Alcance3. Definiciones4. Manual de gestión de calidad,
4.1 Presentación de los diferentes capítulos del manual integrado4.3 Contenido del manual4.4 Elaboración, revisión y aprobación del manual4.5 Modificaciones del manual
5. Procedimientos5.1 Presentación de los procedimientos y formatos5.2 Contenido de un procedimiento5.3 Elaboración, revisión y aprobación de los procedimientos5.4 Modificación de los procedimientos
6. Planes de auditoría7. Planes de formación8. Mapa y fichas de procesos9. Documentos externos y datos10. Distribución de la documentación11. Modificaciones en los documentos12. Copias13. Responsabilidades
13.1 Director General 13.2 Jefe departamento comercial13.3 Responsable del departamento comercial13.4 Técnico de calidad
14. Registro
1. OBJETO
En este procedimiento se detalla la documentación que compone el Sistema de Gestión de calidad de TRAVEL S. L., describiéndose también el método que hay que seguir para su identificación, elaboración, revisión, aprobación, gestión y distribución de manera controlada.
2. A LCANCE
La sistemática descrita en este procedimiento es directamente aplicable a la documentación que compone el Sistema de gestión de calidad de TRAVEL S.L. Del mismo modo se hará extensible a las empresas subcontratadas mediante las instrucciones que deben de seguir dichas empresas a la hora de gestionar la documentación para cumplir con los requisitos de nuestro Sistema de calidad. Los documentos que se encontrarán incluidos dentro de esta sistemática son los siguientes:
Manual Integrado Procedimientos (generales y específicos) y formatos Planes de gestión Planes de calidad Mapas y fichas de procesos Datos (Internos y externos)
3. DEFINICIONES
DOCUMENTOS DEL SISTEMA: Son los documentos en los que se desarrolla la metodología aplicable para la gestión del Sistema implantado.
EDICIÓN: Año de publicación del documento.VERSIÓN: Número cronológico que se incrementa cada vez que se origina una nueva versión completa o modificación parcial del documento. CÓDIGO: Código alfanumérico que identifica los documentos del Sistema para facilitar su gestión y control-
4. MANUAL DE GESTIÓN DE CALIDAD
El Manual de Gestión es el documento básico de referencia del sistema implantado de gestión de calidad en TRAVEL S.L.
En este documento se define la estructura jerárquica y de responsabilidades que se encuentra en vigor en nuestra empresa.
La estructura de este documento es modular, encontrándose compuesta por los siguientes capítulos:
Capítulo 1: Introducción. Capítulo 2: Objeto y alcance. Capítulo 3: Normas de referencia. Capítulo 4: Términos y definiciones. Capítulo 5: Gestión del manual y confidencialidad. Capítulo 6: Requisitos Sistema gestión Calidad (SGC). Capítulo 7: Responsabilidad Dirección. Capítulo 8: Gestión de los recursos. Capítulo 9: Prestación del servicio. Capítulo 10: Medición, análisis y mejora.
4.1 PRESENTACIÓN DE LOS DIFERENTES CAPÍTULOS DEL MANUAL INTEGRADO
La estructura que mantiene el Manual Integrado es modular, de manera que cada capítulo mantiene su paginación y estado de edición de manera independiente.
De esta manera, si se producen variaciones en alguno de los capítulos sólo será necesario realizar las modificaciones en ese capítulo, actualizar el índice del Manual y volver a aprobar la Hoja de Aprobación del Manual.
Todas las páginas del Manual contendrán un encabezado en el que se incluirá el logotipo de la empresa y el nombre del capítulo, incluyéndose en el pie de página la siguiente información: Paginación del documento, codificación y estado de edición.
4.2 CONTENIDO DEL MANUAL
El Manual contiene un capítulo de presentación de la empresa en el que se hace una presentación general de lo que es, hace y representa TRAVEL S.L., así como otro capítulo en el que se describen las particularidades del Manual de calidad.
El resto de los capítulos establecen, de manera ordenada y sistemática, la política y directrices generales por las que se rige la empresa, mediante la definición de qué se debe hacer, qué
responsabilidad se genera, y a quién se le asigna, en función de los requisitos establecidos en las normas que sirven de referencia.
4.3 ELABORACIÓN, REVISIÓN Y APROBACIÓN DEL MANUA L
El Manual de calidad será realizado y revisado por el Responsable del sistema en colaboración con todo el personal de la empresa, para lo cual recabará la información que precise de los distintos departamentos de TRAVEL S.L. Una vez elaborada una propuesta para el Manual, ésta se entregará a la Dirección para que éste efectúe su aprobación.
4.4 MODIFICACIONES DEL MANUAL
Las modificaciones del Manual (copias controladas) se producen cuando se cambian uno o varios capítulos del mismo, con lo cual se originará una nueva versión de esos capítulos, que deberá seguir los mismos requisitos relativos a la elaboración, revisión y aprobación definidos anteriormente.
Cuando se produzcan modificaciones en alguno de los capítulos del manual, se procederá a emitir una nueva versión del capítulo, modificándose también la hoja de aprobación e índice y el listado de control de distribución.
5. PROCEDIMIENTOS
Son documentos que complementan el Manual de gestión de la calidad, desarrollando los requisitos necesarios para procesos y actividades concretas. En ellos se describen los detalles completos de cómo llevar a cabo un proceso determinado y su verificación cuando proceda, y quién es el responsable de su realización.
5.1 PRESENTACIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS Y FORMATOS
Todos los Procedimientos constan de una portada cuyo formato es similar a la de éste.
El encabezado de los procedimientos será similar para todos y recogerá la siguiente información:
Logotipo de la empresa Nombre del procedimiento Codificación
En el pie de página se incluirá:
Versión y edición del procedimiento Paginación (número de página y número total de páginas) Fecha de primera elaboración y revisión (índice de cada procedimiento) Fecha de aprobación por la dirección (índice de cada procedimiento)
Todos los formatos constan de una presentación según la imagen corporativa de la empresa. El encabezado de los formatos será similar para todos y recogerá la siguiente información:
Logotipo de la empresa Nombre del formato
Codificación
En el pie de página se incluirá:
Edición y versión del formato Nombre del formato Paginación (Número de página y número total de páginas)
5.2 CONTENIDO DE UN PROCEDIMIENTO
El texto de los Procedimientos se dividirá en un número variable de apartados en función del tipo de sistemática y tratando siempre de facilitar su utilización. No obstante, los siguientes apartados existirán de forma general y en el caso de que procedan, ya que aclaran el contexto de aplicación y utilización.
OBJETO: Se explicará de forma clara y breve el propósito que se pretende con el procedimiento.
ALCANCE: Delimitará el asunto, las actividades o personas a las que será aplicable el procedimiento.
DEFINICIONES: Cuando sea conveniente se explicará el significado de las palabras que puedan dar lugar a ambigüedades o errores de interpretación.
REFERENCIAS: En este apartado se indicarán los procedimientos o documentos del sistema que complementan o amplían los contenidos del procedimiento.
DESARROLLO: Podrá estar formado por un número variable de apartados en cada caso, pero siempre deberá quedar claro la operativa a aplicar, no dejando lugar a ambigüedades o imprecisiones en la forma de proceder cuando ésta pueda repercutir en la calidad. Cuando sea necesario se originarán las instrucciones y anexos precisos que detallen algún punto en concreto.
A lo largo del procedimiento se irán haciendo mención a los formatos que han de irse cumplimentando con el fin de poder contar con evidencias de la realización de la sistemática descrita en el procedimiento. Los formatos se encuentran codificados de igual manera que los procedimientos, con la salvedad que la codificación de los formatos comienza con la letra “F”. (Por ejemplo, FG-09-1)
Los formatos son elaborados por el Representante del sistema con la información recibida del resto de las áreas implicadas, y aprobados por el Director General. El control de los formatos se realiza de igual manera que la especificada para el resto de la documentación del sistema.
Todos aquellos formatos que una vez cumplimentados sea necesario conservar (pasando a ser registros del sistema) se mencionarán en el apartado de registros.
RESPONSABILIDADES: Se indicarán las responsabilidades que se generan con la aplicación del procedimiento y las personas o puestos asociadas a éstas.
REGISTROS Y ANEXOS: Cuando proceda, se incluirán además los registros que son necesarios mantener, así como anexos que complementen el procedimiento, tales como flujogramas, gráficos, tablas, etc.
5.3 ELABORACIÓN, REVISIÓN Y APROBACIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS
Los procedimientos serán preparados, modificados y revisados por el Representante del sistema, contando con la ayuda y apoyo de las áreas de la empresa que sean más conocedoras de la sistemática a documentar, o bien por la Dirección General de TRAVEL S.L.
Cualquier persona de la empresa podrá proponer cambios o mejoras en los procedimientos existentes o la elaboración de alguno nuevo, informando de este hecho al Representante del sistema, y con la aprobación del Director General.
Una vez elaborado un nuevo procedimiento, éste se presentará a las distintas personas que se pudieran verse afectadas, para que emitan sus comentarios y sugerencias de forma que la decisión sea consensuada en la medida que sea posible.
5.4 MODIFICACIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS
En aquellos casos en los que sea necesario proceder a la modificación del contenido de alguno de los procedimientos ya elaborados, se procederá a la modificación de los aspectos necesarios, procediéndose a la emisión de una nueva edición del documento.
Un procedimiento que se modifique verá aumentada su edición en una unidad, siguiendo la misma sistemática de elaboración, revisión y aprobación que si se tratara de un procedimiento de nueva creación.
6. PLANES DE AUDITORÍA
Este documento detalla la planificación prevista para el desarrollo de las auditorías internas del Sistema de Gestión.
Los Planes de auditoría serán realizados y revisados por el Representante del sistema, siendo aprobados por el Director General.
Dado que planifican las fechas de realización de las auditorías internas, los planes de auditoria han de ser sometidos a la misma distribución que el resto de la documentación que compone nuestro sistema.
7. PLANES DE FORMACIÓN
Los planes de formación son documentos que recogen las actividades formativas previstas para el período de tiempo que abarcan. El Plan de formación es elaborado y revisado por el Representante del sistema, siendo aprobados por el Director General.
8. MAPA Y FICHAS DE PROCESOS
Son documentos en los que se recogen de manera esquemática los procesos identificados, así como las secuencias de interacción entre ellos.
Además, en estos documentos se incluyen los siguientes parámetros: Denominación del Proceso Área en la que se encuadra Responsable del proceso
Entradas y salidas del proceso Indicadores del proceso
El mapa y las fichas de proceso son elaborados y revisados por el Representante del sistema, siendo aprobados por el Director General.
Una vez aprobados, el control y distribución de este documento se realizará de forma análoga al del resto de la documentación del sistema.
9. DOCUMENTOS EXTERNOS Y DATOS
Los documentos externos y datos (internos y externos) estarán constituidos por:
Documentación suministrada por el cliente Información proporcionada por proveedores Datos externos y propios de la empresa
La aprobación de los documentos externos y datos (internos y externos) corresponde al Representante de cada área tanto de nuestra empresa como de las áreas contratadas a otras empresas externas, estando sujetos a la misma sistemática de distribución y control que el resto de la documentación del sistema.
10. DISTRIBUCIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN
La distribución, a las personas que se establezca, del Manual de calidad, Procedimientos, , planes, objetivos y demás documentación que compone el Sistema, es una de las funciones del Representante del sistema.
Para ello, éste realizará y mantendrá actualizada una Lista de la Documentación en vigor que contendrá, cuando proceda, el tipo o denominación del documento, versión y edición. Así mismo se podrá tener acceso a la aplicación informática de gestión en el que se puede acceder a toda la documentación que se encuentra en vigor en la empresa.La documentación que ha sido sustituida será retirada y destruida por el destinatario para evitar su uso por equivocación. No obstante, una copia de este documento deberá mantenerse, puesto que pasa a ser registro de calidad al describir cómo se ha realizado alguna actividad mientras estuvo en vigor. Por ello, al original del documento se le pondrá un sello o marca visible de anulado y deberá ser archivado por el Representante de la dirección, o bien se conservará en la aplicación informática de gestión en el apartado de documentos obsoletos.
11. MODIFICACIONES EN LOS DOCUMENTOS
Todas aquellas modificaciones o cambios que sea necesario efectuar sobre los documentos que componen nuestro sistema, serán realizadas siguiendo las mismas etapas de revisión y aprobación que si se tratara de un documento nuevo. El documento que ha sufrido modificaciones verá alterada su año de edición y versión (aumentando la misma en un número con respecto a la anterior). Cuando se hayan modificado documentos se procederá a la actualización de los mismos en la aplicación informática.
12. COPIAS
Está prohibida la realización de copias del Manual de calidad, procedimientos, y demás documentación del sistema sin la expresa autorización del Director General, el cual podrá facilitar a través del Representante del sistema la copia solicitada, con arreglo a uno de los criterios siguientes:
COPIA CONTROLADA: En caso de modificación las copias controladas deben ser actualizadas mediante la entrega de la nueva versión y la devolución de la versión anterior para su destrucción.COPIA NO CONTROLADA: Las copias no controladas no serán actualizadas en caso de modificación.
13. RESPONSABILIDADES
13.1 DIRECTOR General
Aprobación de los planes de auditorías y formación. aprobación del Mapa y Fichas de proceso Seguimiento y control de los servicios contratados.
13.2 JEFE DEPARTAMENTO COMERCIAL
Control de la documentación dentro de su área o departamento Control de la documentación externa de su área o departamento
13.3 RESPONSABLE DEL SISTEMA DE CALIDAD.
Realización y revisión de la documentación del sistema Distribución y archivo de la documentación del sistema Revisión del Mapa y Fichas de proceso
13.4 TÉCNICO DE CALIDAD Control de la documentación tanto interna como externa dentro de su área o departamento.
14. REGISTRO
CÓDIGO NOMBRE DEL REGISTROLUGAR DE ARCHIVO
RESPONSABLE DE CUSTODIA
TIPO DE ARCHIVO
TIEMPO MÍNIMO DE ARCHIVO
índice de localización de la información
SGI-2Representante del
sistemapapel
Según modificaciones
Lista de distribución de la documentación
SGI-2Representante del
sistema Papel3 años
PC.03. - TRATAMIENTO DE PRODUCTO O SERVICIOS NO CONFORMES
1. Objeto
2. Alcance
3. Referencias
4. Definiciones
5. Desarrollo5.1 Detección de No Conformidades5.2 Notificación de las No Conformidades5.3 Documentación de las No Conformidades5.4 Estudio y Gestión del Parte de No Conformidad5.5 Tratamiento que Puede Aplicarse a las No Conformidades5.6 Verificación y Cierre de la No Conformidad
6. Responsabilidades6.1 Director General6.2 Personal de TRAVEL S.L.6.3 Representante del sistema6.5 Responsables de Ejecución
7. Registros
1. OBJETO
Este procedimiento desarrolla la sistemática implantada en TRAVEL S.L. para asegurar el control, tratamiento adecuado, seguimiento, cierre y archivo de las no conformidades detectadas durante la realización de sus actividades.
2. ALCANCE
Las pautas descritas en este procedimiento serán aplicables a todas las actividades que no cumplen los requisitos especificados y que, por tanto, pueden influir de manera negativa en nuestro sistema desde el punto de vista de calidad.
3. REFERENCIAS
PC-05 Mejora Continua (Acciones correctivas, preventivas y de mejora)
3. DEFINICIONES
No conformidad: Incumplimiento de un requisito
Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
5. DESARROLLO
5.1. DETECCIÓN DE NO CONFORMIDADES
Este procedimiento comienza con la detección de un producto o servicio no acorde con las prescripciones detalladas en nuestro sistema de gestión o con las especificaciones definidas por nuestros clientes. Esta etapa es decisiva dentro de nuestro sistema, ya que cuanto antes se detecte un producto o servicio no conforme, más sencillo y, posiblemente, más económico para la empresa será su solución.
Dado que consideramos este punto como un aspecto muy importante dentro de nuestro sistema, cualquier persona de las que componen nuestro equipo humano puede realizar la detección de una no conformidad. Estas podrán ser detectadas bien por el autocontrol realizado por el propio personal de TRAVEL S.L., o bien como resultado de los análisis, controles, mediciones, etc.
Frecuentemente van a ser detectadas no conformidades cuando causen alteraciones en el normal desarrollo de nuestras actividades, así como las desviaciones que se pudieran presentar ocasionadas por una actuación incorrecta de las personas que realizan las distintas actividades dentro de nuestra empresa.
Cuando cualquier persona de nuestro equipo humano detecta una no conformidad, procederá de la manera que se desarrolla a continuación:
5.2. NOTIFICACIÓN DE LAS NO CONFORMIDADES
Dependiendo del origen de la no conformidad, ésta será gestionada por:
No conformidades detectadas en un departamento serán documentadas por el jefe del departamento de la empresa que realice la actividad.
No conformidades del sistema (desviaciones del sistema, incumplimiento de requisitos, etc.) serán gestionadas por el Representante del sistema.
5.3. DOCUMENTACIÓN DE LAS NO CONFORMIDADES
Se procederá a la documentación de las no conformidades en el Parte de no Conformidad, haciendo constar los siguientes datos:
Fecha en la que se detecta la desviación Numeración Tipo de no conformidad Persona que detecta la no conformidad Descripción de la no conformidad detectada Posibles causas que la originan
5.4. ESTUDIO Y GESTIÓN DEL PARTE DE NO CONFORMIDAD
El Responsable, realizará un estudio de la no conformidad detectada, decidiendo el tipo de tratamiento que puede ser más interesante para su solución.
Dado que la problemática que puede presentarse en la empresa es muy variada, se puede requerir la ayuda y colaboración de otras personas que posean un mayor conocimiento del problema en cuestión y que puedan plantear tratamientos más certeros para la solución de las no conformidades.
Una vez estudiado el problema y decidido el tratamiento más idóneo, el Responsable firma el parte de no conformidad y lo envía a la persona responsable de su ejecución para la realización de los aspectos incluidos en el mismo, incluyendo la fecha límite para su realización.
La fecha límite establecerá el plazo para el cual se podrá comprobar si el tratamiento propuesto se ha implantado y es eficaz.
La persona designada para la ejecución realiza el tratamiento adoptado, que puede diferir en algunos puntos del propuesto inicialmente. Una vez ejecutado el tratamiento propuesto, cumplimenta el tercer bloque del parte de No Conformidad y lo entrega de nuevo al Responsable de la no conformidad para su verificación y cierre.
5.5. TRATAMIENTO QUE PUEDE APLICARSE A LAS NO CONFORMIDADES
Las no conformidades o desviaciones de nuestro sistema pueden ser gestionadas, de manera general, a través de alguna de las siguientes vías: Aceptar el producto/servicio (si la no conformidad es leve y no afecta a la calidad). Aceptarlo, previa concesión , si a pesar de que la no conformidad afecta al servicio ofrecido,
ésta es leve y no tiene gran influencia en el resultado final. Rechazarlo .
5.6. VERIFICACIÓN Y CIERRE DE LA NO CONFORMIDAD
Una vez realizado el tratamiento que se contempla en el parte de no conformidad, se procede a la verificación de la efectividad de la acción propuesta.
Esta verificación será realizada por la misma persona que se ha responsabilizado de asignar un tratamiento a la no conformidad.
Si, una vez realizada la verificación, se considera que la acción ha sido suficiente para subsanar el problema, se procederá al cierre y archivo de la no conformidad. En el caso de que no se haya subsanado la no conformidad y sea necesaria la apertura de una acción correctiva, el Responsable indicará este hecho en el parte de no conformidad, enviando este documento al Responsable del sistema para que proceda al estudio del problema, así como al diseño de la acción correctiva que considere más adecuada.
Las acciones correctoras que se establezcan, seguirán las mismas pautas que las descritas en el procedimiento PC- 05 sobre mejora continua (acciones correctivas, preventivas y de mejora).
6. RESPONSABILIDADES
6.1. DIRECTOR GENERAL
Control y seguimiento de la documentación y gestión de no conformidades generales del sistema. Evaluación de los informes mensuales presentados por los encargados de realizar los servicios y/o actividades. Aprobar el tratamiento propuesto para las distintas no conformidades.
6.2. PERSONAL DE TRAVEL S.L.
Identificar y segregar de manera adecuada los productos no conformes detectados. Notificar al Representante del sistema la no conformidad detectada para que proceda a la documentación escrita de la misma.
Aplicar el tratamiento propuesto para subsanar las no conformidades antes de la fecha límite establecida y registrar en el parte el tratamiento realizado.
6.3. REPRESENTANTE DEL SISTEMA
Documentación y gestión de no conformidades generales del Sistema. Cumplimentar el Parte de No Conformidad. Proponer el tratamiento que se va a implantar para subsanar el problema detectado Definir la persona responsable de su ejecución y el plazo previsto Verificar el cierre de aquellas no conformidades para las que haya propuesto un tratamiento.
6.4. RESPONSABLES DE EJECUCIÓN
Aplicar el tratamiento propuesto para subsanar las no conformidades antes de la fecha límite establecida y registrar en el parte el tratamiento realizado.
7. REGISTROS
CÓDIGONOMBRE DEL
REGISTRO
LUGAR DE ARCHIVO
RESPONSABLE DE CUSTODIA
TIPO DE ARCHIVO
TIEMPO MÍNIMO
DE ARCHIVO
FG-09-1Partes de no conformidad
SGI-3Representante
del sistemaPapel 3 años
PC.04. - AUDITORÍAS INTERNAS
1. Objeto
2. Alcance
3. Referencias
4. Definiciones
5. Auditorías internas del sistema5.1 Planificación de las auditorías5.2 Equipo auditor5.3 Preparación de la auditoría5.4 Realización de la auditoría5.5 Informe de auditoría5.6 Tratamiento de las desviaciones
6. Responsabilidades6.1 Dirección general6.2 Auditor jefe6.3 Representantes de áreas6.4 Auditores6.5 Representante de la Dirección
7. Registros
1. OBJETO
Este procedimiento define la sistemática utilizada en TRAVEL S.L., para la realización de las auditorías internas del Sistema de Gestión de la calidad implantado, con el fin de verificar el grado de implantación y efectividad del mismo o, en caso contrario, para detectar las desviaciones y establecer las acciones necesarias para su solución.
2. ALCANCE
Los requisitos de este procedimiento son aplicables a todas las áreas y procesos de TRAVEL S.L. incluidos dentro del alcance del Sistema de calidad.
3. REFERENCIAS
PC-02 Revisión por la dirección.PC-05 Mejora continúa.
4. DEFINICIONES
AUDITORÍA: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría.AUDITOR: Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoría.AUDITADO: Organización que es auditada.NO CONFORMIDAD: Falta de cumplimiento de los requisitos especificados.
5. AUDITORÍAS INTERNAS DEL SISTEMA
El objeto de la realización de auditorías internas del sistema integrado es la siguiente:
El sistema de gestión de calidad implantado en TRAVEL S.L. satisface los requisitos de las normas utilizadas como referencia.
Se encuentra implantado en la organización y se mantiene de manera eficaz.
Se establece la necesidad de realizar una auditoría completa del sistema con una frecuencia anual.
Además de esta auditoría de carácter anual, pueden tener lugar auditorías de carácter extraordinario, sobre todo en aquellos casos en los que se sospeche que se está produciendo un descenso en el nivel de calidad de la empresa, han existido variaciones o modificaciones importantes del sistema, se detecten problemas o desviaciones que requieran la realización de una auditoría extraordinaria, etc. En estos casos, será el Director General el que decida que es necesario realizar una auditoría de carácter extraordinario.
La forma de realizar las auditorías internas del sistema será la siguiente:
A. PLANIFICACIÓN DE LAS AUDITORÍA S
A comienzos de año, se procederá a realizar una planificación de las auditorías internas del Sistema gestión de calidad. El Plan de Auditorías (FG-07-1) será efectuado por el Representante del sistema, siendo aprobado por el Director General.
La planificación de las auditorías internas se efectúa de tal manera que se garantice que todos los departamentos de la empresa así como las áreas contratadas a otras empresa se auditan, al menos, una vez al año.
De forma complementaria con las auditorías internas incluidas en este programa anual, se podrán realizar auditorías extraordinarias cuando detecten que se han producido modificaciones significativas en el Sistema implantado (descenso del nivel de calidad, incumplimiento de los planes establecidos, situaciones adversas, accidentes o incidentes graves, etc.).
B. EQUIPO AUDITOR
Las auditorías internas serán realizadas por auditores internos propios de la empresa. En ambos casos, es importante destacar que el equipo auditor ha de cumplir el requisito de independencia, es decir, el auditor ha de ser independiente del área que audita.Si la auditoría es realizada por un equipo de auditores, uno de los auditores actuará como Auditor-Jefe, que es la persona que organiza y dirige la auditoría e informa de sus resultados a los auditados. Los requisitos que se van a solicitar para los auditores internos que forman parte de la plantilla de TRAVEL S.L. son los siguientes:
Tener formación en la realización de auditorias. Experiencia profesional, de al menos, 3 años. Conocimientos del sistema integrado de gestión. Haber participado como observador o auditado en, al menos, una auditoría completa del
sistema.
En el caso de que opte por la subcontratación a una empresa externa especializada, se solicitará que ésta aporte auditores calificados en el área que auditan, bien a través del procedimiento
interno propio de la empresa o bien que aporte auditores calificados por una empresa de certificación.
C. PREPARACIÓN DE LA AUDITORÍA
El equipo designado como auditor realizará las tareas de preparación de la auditoría, que pueden consistir en alguna de las siguientes actividades:
1. Recopilación y análisis de la información disponible sobre el área que se va a auditar (Manual, procedimientos generales y específicos, etc.)
2. Estudio de los problemas y evidencias detectados desde la última auditoría (Desviaciones detectadas durante la última auditoría, acciones correctivas o preventivas, quejas y reclamaciones de clientes, etc.).
D. REALIZACIÓN DE LA AUDITORÍA
Durante la realización de la auditoría, el equipo auditor procederá a documentar en sus anotaciones personales la identificación de los puntos comprobados, registrando todas las evidencias posibles derivadas de las entrevistas, examen de documentos, observaciones de las actividades desarrolladas y situaciones en las áreas implicadas.En particular, durante la auditoría se hará una comprobación y seguimiento de la implantación y efectividad de las acciones correctivas pendientes de anteriores auditorías.
Cuando detecten una desviación, investigarán todo lo posible, junto con el responsable del área afectada, tratando de averiguar:
las causas que la producen los efectos o incidencias que la desviación tiene sobre el sistema si la desviación es fortuita o continua y sistemática. si puede ser debida a falta de instrucciones o a defectos de alguno de los documentos que forman parte del sistema integrado.
Este estudio se realiza con el objeto de que las desviaciones detectadas se documenten de forma precisa y concisa y se soporten en datos objetivos y no en impresiones subjetivas del equipo auditor.
Al finalizar la auditoría, se realizará una reunión del equipo auditor con los auditados con el objeto de presentarles y aclarar las desviaciones detectadas, así como sus posibles efectos.
E. INFORME DE AUDITORÍA
Las no conformidades, observaciones y comentarios de la auditoria quedarán recogidos en el Informe de Auditoría Interna que será elaborado por el auditor y remitido al Representante del sistema.
En el informe de auditoría se incluirá una descripción precisa de las no conformidades detectadas, indicándose, en la medida de que sea posible, las evidencias en las que se sustenta la desviación.El informe irá firmado por el equipo auditor y el auditado e incluirá el nombre de los observadores asistentes.
El Auditor-Jefe será el encargado de enviar el informe al Representante del sistema de la empresa, que se encargará de la distribución de una copia a los jefes de los departamentos auditados y a la Dirección General de nuestra empresa, manteniendo en archivo el original.
F. TRATAMIENTO DE LAS DESVIACIONES
Para todas las no conformidades detectadas en la auditoria, se elaborará una acción correctiva.
Si una no conformidad se considera no procedente, se indicará este hecho en el propio informe de auditoría, indicándose la justificación que hace innecesaria la apertura de una acción correctiva.
La información correspondiente a las auditorías (tanto internas como externas) será uno de los aspectos tratados en la revisión del sistema por la dirección, tal y como se detalla en el procedimiento PC-01 sobre Revisión por la dirección.
6. RESPONSABILIDADES
A. DIRECCIÓN GENERAL
Aprobar la apertura de las acciones correctivas o designar la persona responsable de su realización. Asistir a las auditorías internas o designar a un representante para dicha función. Promover la participación del personal auditado durante el transcurso de la auditoria.
B. AUDITOR JEFE
Programar las actividades a realizar por cada miembro del equipo auditor. Elaborar el informe de la auditoría. Entregar el informe de la auditoría al Representante del sistema.
C. JEFES DE LOS DEPARTAMENTOS
Asistir a las auditorías internas o designar a un representante para dicha función. Promover la participación del personal auditado durante el transcurso de la auditoría. Participar activamente en el análisis y propuesta de acciones correctivas y preventivas.
d. AUDITORES
Seguir las indicaciones establecidas por el auditor jefe. Actuar con objetividad.Recoger y analizar las evidencias pertinentes para obtener conclusiones respecto a lo auditado.
E. REPRESENTANTE DEL SISTEMA
Gestionar la convocatoria de las reuniones finales para el análisis de las auditorias. Comunicación de los resultados de las auditorias a los departamentos afectados y a la Dirección Mantener en archivo los informes de las auditorias internas y externas efectuadas. Realizar la apertura de las acciones correctivas o designar la persona responsable de su realización.
7. REGISTROS
CÓDIGONOMBRE DEL
REGISTRO
LUGAR DE ARCHIVO
RESPONSABLE DE CUSTODIATIPO DE ARCHIVO
TIEMPO MÍNIMO DE ARCHIVO
FG-07-1PLAN ANUAL
DE AUDITORÍAS
SGI-1 REPRESENTANTE DEL SISTEMA.
Papel/Inf. 3 años
FG-07-2INFORMES DE
AUDITORÍA INTERNAS
SIG-3 Representante del sistema. Papel/Inf. 3 años
PC.05. - MEJORA CONTINUA
1. Objeto
2. Alcance
3. Definiciones
4. Desarrollo4.1 Origen de las Acciones Correctivas y Preventivas4.2 Apertura del Parte de Acción Correctora, Preventiva y de Mejora4.3 Estudio de las Causas y Establecimiento del Tratamiento4.4 Seguimiento, Verificación y Cierre de la Acciones
5. Responsabilidades5.1 Director General5.2 Representante de la Dirección
6. Registros
1. OBJETO
En este procedimiento se desarrolla la sistemática de actuación implantada en TRAVEL S.L. para el establecimiento de las acciones de mejora (acciones correctivas, preventivas y de mejora) que permitan establecer una sistemática de mejora continua dentro de nuestra organización.
2. ALCANCE
Esta sistemática será aplicable a todas las áreas de nuestro sistema, ya que todas ellas son susceptibles de producir acciones de mejora (correctivas, preventivas y de mejora)
3. DEFINICIONES
ACCIÓN CORRECTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectadas u otra situación indeseable.
ACCIÓN PREVENTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.
MEJORA CONTINUA: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.
4. DESARROLLO
El establecimiento, tanto de acciones correctivas como preventivas o de mejora, tiene como misión la eliminación de los puntos débiles detectados en el sistema de gestión, estableciendo acciones que permitan reforzar y mejorar nuestras actividades y servicios.
A. ORIGEN DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
La necesidad de implantar o establecer algún tipo de acción correctiva o preventiva, puede ser detectada en base al análisis de información facilitada por:
Seguimiento de los proveedores Partes de No Conformidad
Análisis de los registros del sistema Quejas, reclamaciones de los clientes y otras comunicaciones Auditorías internas y externas Sugerencias de los clientes o de nuestro equipo humano Seguimiento y análisis de otras acciones de mejora Revisiones periódicas o extraordinarias del sistema Información sobre los distintos procesos Información y análisis de requisitos legales de aplicación Análisis de indicadores de los procesos y resultados de mediciones de satisfacción del cliente
B. APERTURA DEL PARTE DE ACCIÓN CORRECTORA, PREVENTIVA Y DE MEJORA
Las acciones correctivas, preventivas y de mejora que se vayan a establecer en nuestra empresa serán documentadas por el Representante del sistema o por los representantes de cada área, en un parte de acción correctiva, preventiva o de mejora en el que se recogerán los siguientes datos:
Tipo de acción (Correctiva, preventiva o de mejora). Codificación (Dos últimos del año y tres dígitos de numeración correlativa). Fecha de apertura. Descripción de la acción.
C. ESTUDIO DE LAS CAUSAS Y ESTABLECIMIENTO DEL TRATAMIENTO
Una vez documentada la acción, el Responsable de la acción procede a realizar un estudio de la misma, analizando las causas que han originado el problema (para acciones correctivas) o las causas potenciales que pueden dar lugar al problema que se intenta subsanar con la acción preventiva.
Realizado el estudio de las causas, se procederá a diseñar el tratamiento de resolución que sea más adecuado para dar solución a los problemas reales o potenciales.
Para el diseño de este tratamiento, el responsable puede requerir la ayuda y colaboración de otras áreas de la empresa que tengan un mayor conocimiento del problema o de la actuación que sea más adecuada. El tratamiento a adoptar quedará incluido en el Parte de Acción correctiva, preventiva y de mejora, siendo éste entregado a la persona responsable de su ejecución.
D. SEGUIMIENTO, VERIFICACIÓN Y CIERRE DE LA ACCI ONES
Una vez definida la acción a llevar a cabo, se procederá a comunicar al responsable de la implantación del tipo de acción a desarrollar, realizándose también un seguimiento de la misma, con el fin de examinar el grado de implantación y la efectividad de la misma.
La verificación del grado de implantación de la acción será realizada por el Representante del sistema, cumplimentado adecuadamente la parte correspondiente del Parte de Acción Correctiva, Preventiva y de Mejora bajo la aprobación y/o visto bueno del Director General.
La verificación de la efectividad de la acción será realizada por la misma persona que realizó la etapa de estudio y propuesta del tratamiento. Si la acción correctora o preventiva implantada ha sido eficaz, el Responsable de la misma procederá a su cierre y archivo. En caso contrario, puede optar por abrir una nueva acción de mejora que subsane los problemas aún existentes o un nuevo tratamiento que sea más eficaz.
5. RESPONSABILIDADES
A. DIRECTOR GENERAL
Supervisar y aprobar la información recopilada existente necesaria para el establecimiento de acciones correctivas, preventivas y de mejora.
Supervisar la apertura de las acciones, aprobar los estudios y controlar el seguimiento
B. REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN
Recopilar la información existente necesaria para el establecimiento de acciones correcti-vas, preventivas y de mejora.
Proceder a la apertura de las acciones, realizar el estudio y seguimiento de aquellas accio-nes que se encuentran pendientes de resolución.
Comprobar el estado de implantación / desarrollo de las acciones propuestas Archivar los registros generados como consecuencia de las acciones de mejora.
6. REGISTROS
CÓDIGONOMBRE DEL REGISTRO
LUGAR DE ARCHIVORESPONSABLE DE CUSTODIA
TIPO DE ARCHIVO
TIEMPO MÍNIMO DE ARCHIVO
FG-10-1
Parte de Acción correctiva, preventiva y de mejora
SGI-3Representante del sistema.
Papel 3 años
PC.06. - SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
1. Objeto
2. Alcance
3. Referencias
4. Definiciones
5. Medición de la satisfacción del cliente
6. Frecuencia de realización de la medición de satisfacción
7. Responsabilidades7.1 Director general7.2 Representante del sistema
8. Registros
1. OBJETO
En este procedimiento se define y establece la sistemática establecida para llevar a cabo el seguimiento y la medición de la satisfacción de los clientes de TRAVEL S.L.
2. ALCANCE
Este procedimiento es de aplicación a los diferentes clientes para los que realiza actividades nuestra empresa.
3. REFERENCIAS
PC-05 Mejora Continua
4. DEFINICIONES
Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
5. MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
La información que nuestros clientes tienen sobre las actividades que realizamos es una fuente de información muy importante de cara a establecer acciones o líneas de mejora, ya que nos pueden informar sobre los puntos fuertes y débiles de nuestras actividades.
Entre las herramientas que se utilizan en nuestra empresa para conocer el grado de satisfacción de nuestros clientes se encuentran las siguientes:
Quejas y reclamaciones Comunicaciones y sugerencias que nos aporte el cliente Cuestionario de satisfacción
Con carácter anual, el Representante del sistema enviará a nuestros clientes un cuestionario de satisfacción con el objeto de que tengan la oportunidad de aportar su opinión acerca de nuestros servicios.
Todos estos cuestionarios de satisfacción de los clientes (debidamente cumplimentados) serán centralizados en el Representante del sistema, que procederá al tratamiento y procesado de los mismos con el objeto de extraer conclusiones.
También se utilizará como fuente para conocer la satisfacción de nuestros clientes la información proporcionada a través de quejas, reclamaciones y otras comunicaciones realizadas por los mismos en relación a nuestros productos y/o servicios.
6. FRECUENCIA DE REALIZACIÓN DE LA MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN
La medición de la satisfacción de los clientes mediante el envío de Cuestionarios de Satisfacción se realizará con frecuencia anual, siendo efectuada la medición con anterioridad a la revisión del sistema por la dirección, de forma que la información obtenida sea utilizada y tratada como una parte más de los aspectos que han de ser revisados en la reunión de revisión del sistema (anual).
Con la información obtenida de los cuestionarios de satisfacción, el Representante del sistema elaborará un informe en el que incluirán los datos relativos al nivel de satisfacción de los clientes, sugerencias o comentarios que se consideren relevantes, quejas, así como otros aspectos que se considere que son relevantes comentar en la revisión del sistema.
Además de las mediciones de satisfacción de carácter anual, se pueden establecer mediciones de satisfacción de carácter extraordinario, bien porque se quiera conocer el nivel de satisfacción de los clientes con relación a alguna obra concreta, línea de negocio, etc.
7. RESPONSABILIDADES
A. DIRECTOR GENERAL
Analizar junto con el representante de la dirección los resultados obtenidos de los cuestionarios de evaluación de la satisfacción del cliente.
B. REPRESENTANTE DEL SISTEMA
Elaborar y enviar a los clientes los cuestionarios de satisfacción Tratar la información obtenida de los cuestionarios Informar a la dirección sobre los resultados de las mediciones de satisfacción.
8. REGISTROS
CÓDIGONOMBRE DEL
REGISTRO
LUGAR DE ARCHIVO
RESPONSABLE DE CUSTODIA
TIPO DE ARCHIVO
TIEMPO MÍNIMO DE ARCHIVO
Cuestionario de Satisfacción
SGI-10Representante del
sistema Papel 3 años
Informes de resultados /
Tratamiento de cuestionario
SGI-3Representante del
sistema Papel 3 años
