UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN ANTONIO ABAD DEL CUSCO

ESCUELA DE POST GRADO

MAESTRIA EN ADMINISTRACIÓNMENCIÓN: GESTIÓN PÚBLICA Y DESARROLLO

EMPRESARIAL

P R O Y E C T O D E T E S I S

PROCESO DE COMUNICACIÓN EN LA SATISFACCION LABORAL

DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO DE LA MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE ABANCAY, 2014

Presentado por:

Br. Noemi Sauñe Merma

Para optar al Grado Académico de Magíster en

Administración, mención en Gestión Pública y

Desarrollo Empresarial.

ASESOR:

Mgt. Gabriel Suyo Cruz

CUSCO – PERÚ

2015

1

TITULO: PROCESO DE COMUNICACIÓN EN LA SATISFACCION

LABORAL DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO DE LA

MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE ABANCAY, 2014.

1. PLANTEAMIENTO DE PROBLEMA

1.1. CARACTERIZACIÓN DEL PROBLEMA

Se entiende por comunicación interna el proceso de gestión de los recursos

humanos que actúa como elemento de motivación personal, fuente de

transmisión y promoción de la cultura, y que fomenta la cohesión y optimiza el

desarrollo, potenciando los comportamientos productivos. La comunicación

interna pretende, entre otras líneas objetivas, vincular el trabajo individual y los

objetivos empresariales, transmitir la misión y los valores de una organización,

mantener vivo el estímulo y la motivación en la tarea diaria, mejorar la

satisfacción personal y mejorar la productividad (Berceruelo, 2011) Su objetivo

final “es intangible, sea cual sea la naturaleza y el tamaño de la empresa:

mejorar los resultados de la empresa y por lo tanto su rentabilidad” (Bannel,

1989).

A partir del clima de comunicación se busca relacionar sus resultados con la

motivación dentro del ámbito laboral, definida actualmente como el proceso que

activa, orienta, dinamiza y mantiene el comportamiento de los individuos hacia

los objetivos esperados (Toro, 2009), y con la satisfacción laboral como parte de

una buena administración organizacional y que se da a partir de asuntos como el

reto que implica el trabajo, el sistema de recompensas, las relaciones con los

compañeros y las condiciones favorables para desarrollar el trabajo.

La aparición de las tecnologías de registro y reproducción ilimitada de imágenes

y sonidos por los medios sociotécnicos que llamamos medios de comunicación,

y en las últimas décadas la implantación generalizada de las tecnologías de

2

información y comunicación (tic), los multimedios, la digitalización y la

interactividad, han planteado un desafío a la hegemonía del lenguaje y la

escritura como únicos medios de expresión de la racionalidad. Los medios han

exigido a nuestros aparatos perceptivos (formados aún en la lógica del lenguaje

y la escritura), a aprender a organizar nuestro mundo perceptivo, de acuerdo con

una multiplicidad simultánea de códigos, lenguajes imagéticos, sonoros, e

imaginarios. La comunicación en cuanto campo de investigación, precisamente

surge como. (Vizer, Dimensiones de la comunicacion y de la informacion: La

doble faz de la realidad social, 2009)

La satisfacción laboral es muy importante en el desarrollo de una Organización e

Institución. De acuerdo a una encuesta de satisfacción laboral realizada por

Supera, casi la mitad de empleados no se encuentra feliz en su centro de

trabajo, lo cual podría afectar su compromiso frente a las tareas encomendadas.

El 45% de personas que participaron en el estudio admitió no sentirse feliz en su

centro de labores y la mayoría sostuvo que dicha condición se debe a problemas

vinculados con el clima de trabajo. Así, el 52% de encuestados afirmó sentir que

sus ideas y opiniones son “poco valoradas” en la empresa donde trabajan, en

contraparte con el 7% que considera “muy valoradas” sus propuestas. La

claridad de la comunicación con el jefe directo es otro aspecto considerado

negativo por la mayoría de encuestados. El 52% considera que es “bajo”,

mientras que el 40% lo califica de “bueno” y solo el 8% de “excelente”. El apoyo

que reciben en sus trabajos para alcanzar los objetivos trazados es otro punto

en el cual se impone una cifra negativa. El 41% de trabajadores señala que el

nivel de apoyo con el que cuentan es “bajo”. En tanto, el 28% lo considera

“bueno” y el 21%, excelente. (GESTION, 2014).

El personal de toda organización tiene el mando de encaminar a la organización

de ellos dependerá el buen funcionamiento esto se lograra con el participación

en conjunta de todo el equipo y así lograr cumplir los objetivos que se ha

3

trazado, eso será reflejado en la satisfacción del mismo personal (clientes

internos) y la satisfacción de los clientes externos.

1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

Con el presente trabajo de investigación se pretende responde las siguientes

preguntas:

1.2.1. PROBLEMA GENERAL

¿cuál es la influencia del proceso de comunicación en la satisfacción

laboral del personal administrativo de la Municipalidad Provincial de

Abancay, 2014?

1.2.2. PROBLEMAS ESPECIFICOS

4

PROCESO DE COMUNICACIÓN Y LA SATISFACCION LABORAL DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO DE LA MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE ABANCAY, 2014

Comunicación débil en la MPA

Dificultades en la circulación de la información

Proceso de comunicació

n

Satisfacción laboral

Proceso de comunicació

n

Satisfacción laboral

Profusión del rumor

Dificultad para gestionar el conocimiento

Falta de canales para expresarse

Falta de valoración personal

Clima laboral inadecuado

Baja remuneración

Baja calidad de profesionales

a) ¿Cuál es el tipo de proceso de comunicación que se tiene dentro de la

Municipalidad Provincial Abancay?

b) ¿Cuáles son las habilidades que tienen el personal de la Municipalidad

Provincial Abancay?.

c) ¿Qué tipo de identidad en la tarea tienen el personal de la Municipalidad

Provincial Abancay?

d) ¿Cómo es la retroalimentación del puesto del personal de la Municipalidad

Provincial Abancay?

2. OBJETIVOS

2.1. OBJETIVO GENERAL

Describir y analizar la influencia del proceso de comunicación en la

satisfacción laboral del personal administrativo de la Municipalidad

Provincial de Abancay, 2014.

2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Reconocer el tipo de proceso de comunicación que se tiene dentro de la

Municipalidad Provincial Abancay.

Identificar las habilidades que tienen el personal de la Municipalidad

Provincial Abancay

Analizar la identidad en la tarea tienen el personal de la Municipalidad

Provincial Abancay

Identificar y reconocer la retroalimentación del puesto del personal de la

Municipalidad Provincial Abancay

3. MARCO TEORICO Y CONCEPTUAL

3.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

3.2. BASES TEORICAS

5

A. COMUNICACIÓN:

1. DEFINICIONES DE LA COMUNICACIÓN:

Tabla N° 01 Definiciones de la comunicación

Autores DEFINICIÓN

(Benito, 1989)

Por ello Angel Benito señala: “En un sentido amplio..,

se entiende por comunicación toda relación que

traiga consigo un enriquecimiento en el orden de la

Participación, un intercambio, un hacer común.”

(Sarramona, 1988) La comunicación es un proceso, que da base a las

relaciones sociales, constituido por un emisor y un

receptor que intercambian mensajes al compartir un

Código (conjunto de símbolos - gustos, lenguajes,

etc.) a través de canales físicos, para hacer participar

a éste de los conocimientos o sentimientos de aquél,

en un circuito de respuesta.

(Burgoon & Miller,

1990)

Señalan que la comunicación es “un proceso

dinámico, transaccional que afectará tanto al emisor

del mensaje como a quienes lo escuchen” y siendo

además “una clave simbólica de abstracciones

personales”.

Fuente: Elaboración Propia

De todo lo anterior mencionado podemos decir definir que la

comunicación es un proceso donde se emiten informaciones donde

interviene dos agentes que son el emisor y receptor.

2. PROCESO DE COMUNICACIÓN:

La comunicación es un proceso integrador y constante que ofrece

beneficios reales. Como todo procedimiento, requiere disponer de un

conjunto de recursos e instrumentos, donde cada uno de ellos responda a

6

estrategias y objetivos previamente determinados. De esta manera se

facilita la percepción favorable de los públicos receptores, a los que

orienta las acciones. A decir de (Davis & Newtrom, 2003) “la

comunicación es la transferencia de información y su comprensión entre

una persona e otra. Es una forma de ponerse en contacto con otros

mediante la transmisión de ideas, hechos, pensamiento, sentimientos y

valores”.

La comunicación interna se establece en torno a tres tipos de relaciones

que son producto de la propia organización:

las relaciones de negocio: establecidas por la propia actividad.

Las relaciones internas del día a día, de los empleados y colegas

entre sí.

Las relaciones que establece la propia cultura de la empresa.

De hecho la organización la integran las creencias y valores compartidos

que actúan de diferentes maneras en cada una de ellas. “la comunicación

penetra a todas las actividades de una organización, representa una

importante herramienta de trabajo con la cual los individuos entienden su

papel en la organización e integra los departamentos organizacionales

(Gamés Gastélum, 2007).

Las conductas que facilitan la comunicación en el trabajo son las

actividades que están fundamentalmente orientadas al problema y no a la

persona, como brindar o pedir colaboración, sentir empatía, un encuentro

flexible, espontaneo o informal, mostrar igualdad, interés en indagar y

describir algo. (Zayas Aguero, 2001)

“hay conductas que bloquean la comunicación los rumores son

interferencia que afecta un proceso de comunicación efectivo y son las

actividades que manifiestan criterios evaluativos, como culpar amenazar a

alguien, ordenes inflexibles, hacer el control o una evaluación,

7

manipulación de las personas, generalizar, asumir una actitud defensiva,

dar una decisión neutral o definitiva y percepción de los sentimientos de

superioridad en el interlocutor “.

La comunicación es un proceso que se da de forma natural en cualquier

lugar, pero no por ello implica que se realice de forma efectiva o positiva,

por lo que (Davis & Newtrom, 2003) comenta “todo acto de comunicación

influye de alguna manera en una organización p56” y cuando es efectiva

tiende a mejorar el rendimiento y la satisfacción en el trabajo, para que se

lleve a cabo este proceso se requiere al menos que exista un emisor y un

receptor y la comprensión es fundamental para el éxito.

(Davis & Newtrom, 2003) exponen un modelo de comunicación

bidireccional en el que sugiere cual debe ser el proceso que se debe

seguir para comunicarnos no solo de manera verbal y que supone

llevándolo a cabo con los pasos que sugiere, la comunicación se

establecerá de manera efectiva, este modelo se presenta en la figura N°

01 y se explica los ocho pasos que lo conforman:

Los

pasos del proceso de comunicación (Davis & Newtrom, 2003) los

describen de la siguiente manera:8

Desarrollo de una idea: Paso clave, ya que es el desarrollo de la idea que

el emisor pretende transmitir.

Codificación: Es la conversación de la idea en palabras, u otros

símbolos adecuados para su transmisión. En este punto el emisor

determina el método de transmisión, de manera que las palabras y

símbolos se organicen apropiadamente para el tipo de trasmisión.

Trasmisión: Una vez creado el mensaje hay que trasmitirlo por el

método elegido: memoradum, llamada telefónica o personal. El

emisor también elije cierto canal para enviar obstáculos e

interferencias para que el mensaje llegue al receptor y capte su

atención.

Recepción: La trasmisión permite que otra persona reciba el

mensaje, es decir el receptor recibe el mensaje. Si esta es verbal

debe ser un buen interlocutor.

Decodificación: Consiste en decodificar el mensaje de manera

que pueda entenderse, el emisor necesita que el receptor entienda

que se ha hecho entender, no es suficiente decirlo, la comunicación

no puede proceder hasta que haya entendimiento.

Aceptación: una vez que el mensaje llega al receptor y este lo

decodifica, tiene la oportunidad de aceptarlo o rechazarlo, la

aceptación gira alrededor de la percepción de la exactitud del

mensaje, la autoridad y credibilidad del emisor y las consecuencias

de comportamiento para el receptor.

Uso: el uso de la información por parte del receptor, este puede

desecharla, llevar a cabo una tarea según instrucciones, almacenar

la información para en el futuro hacer algo más.

Retroalimentación: cuando el receptor acepta el mensaje y

responde al emisor, ha ocurrido la retroalimentación está completa

9

el ciclo de comunicación, ya que ocurre un flujo de mensajes del

emisor al receptor y de este al emisor.

Este modelo de comunicación incluye los ocho pasos mencionados

anteriormente y supone contar con todos los elementos necesarios para

que se genere de manera efectiva como lo afirma (Davis & Newtrom,

2003) la comunicación bidireccional, gracias a la retroalimentación es una

vía de ida y vuelta”

La comunicación promueve la participación entre los miembros de la

organización, la integración entre las realizaciones personales e

institucionales, propicia la creación de espacios de información y

opiniones. Por esta razón se hace necesario el estudio del proceso de

comunicación en las organizacionales, dado que las mismas se mueven

en entornos cada día más complejos, cambiantes y más exigentes. Como

menciona (Gibson, Ivancevich, & Donnelly, 1992) “La información fluye a

través de los límites de la organización precedente del medio. Fluye

dentro de la organización de un individuo a otro y de un grupo a otro. De

esta manera la información sirve para integrar las actividades de la

organización a las demandas del medio técnico, pero también integra las

actividades internas de la organización”.

En las organizaciones la comunicación es un elemento primordial para la

realización de las diversas actividades que deben desarrollarse, sin

embargo “no existe una manera universal de comunicarse en las

empresas porque las personas intercambian información en situaciones

diversas con propósitos distintos (Chiavenato, 2006).

A pesar de las dificultades que se pueda presentar para el proceso de

comunicación sea efectivo, es necesario hacer patente que aun cuando

10

exista una cantidad ilimitada de herramientas para mejorar dicho proceso

hay que tener presente que “comunicar significa hacer común a una o

más personas una determinada información Chiavenato 2006 p.36

3. COMUNICACIÓN EDUCATIVA:

El proceso natural de la comunicación es una forma de relación en que las

personas aportan y comparten parte de su esencia. La educación,

entendida como un proceso de dialogo en que convergen comunicaciones

interpersonales, colectivas y objetivas, se convierten en un espacio

comunicativo en que lo medios tienen su marcada influencia.

La comunicación educativa es una forma específica de comunicación

humana que se puede definir como un proceso dialógico en el que

personas se participan un contenido de aprendizaje.

La educación como proceso dialógico: Al definir la educación como un

proceso dialógico, establecemos ciertos criterios que, como un sistema de

filtros, permiten distinguirla de otras formas de comunicación.

La polarizas significa que los sujetos asumen posiciones distintas y

completarías; una que enseñe y otra que aprende; una que sabe, otra que

ignora, etc. Esta característica determina una vertiente inconfundible de

todo proceso educativo. Si esta vertiente está ausente, por ejemplo, todos

quieren enseñar a la vez todos ignoran, entonces el proceso no puede ser

educativo. Las personas que asumen una posición en el proceso pueden

obviamente cambiar de posición, pero para el proceso mismo siempre

existen una diferente y complementaria posición.

Participación: Significa compromiso de agentes. No existe un paciente

en el proceso educativo o un receptor pasivo. Las acciones que se

ejecutan en cada posición polar son diversas pero siempre se identifican

11

con verbos de acción. Esta característica distingue a los procesos que por

muy beneficiosos que sean para el paciente no son educativos.

Convergentes: Es el atributo que permite determinar no solo que la

comunicación sea tal, sino que en el caso específico de las

comunicaciones educativas, la convergencia encamina las acciones hacia

un propósito común. Que las acciones seas convergentes no significa

que sean iguales, ni que tengan el mimos punto de partida, tampoco

significa que deban ser contemporáneas; ni siquiera significa que se

lleguen al punto en común. Significa simplemente que las acciones se

encaminan hacia un punto común que debe ser una operacionalización

del propósito. A nuestro entender, la plenitud personal. (Reyes, 1997)

4. DIMENSIONES DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN:

Implícitamente y a diferencia de la información, la comunicación no debe

confundirse con el objeto producido, con la información que podemos

extraer de un texto o con el soporte material y espacial sobre el que se ha

construido (mensaje, texto, imagen, etc.). A diferencia de la información,

la comunicación implica cierto grado de intencionalidad consciente o

inconsciente, pero generalmente expresiva de un acto, ya sea en el

proceso de construcción de cualquier mensaje, como en el proceso de su

recepción. (Vizer, Dimensiones de la comunicacion y de la informacion:

La doble faz de la realidad social, 2009)

El fortalecimiento de los procesos de comunicación como un aporte al

diseño y la implementación de las acciones de una organización, requiere

un enfoque capaz de abordar su complejidad sin descartar su dinámica.

La Comunicación Estratégica incorpora a la teoría de la comunicación

como llave, como una forma de interpelación de problemáticas

12

reconociendo sus racionalidades comunicacionales, esto es, sus formas

de operar el encuentro sociocultural (Massoni, 2007).

(Massoni, Metodologias de la comunicacion Estrategica, 2013) considera

las siguientes dimensiones:

Informática: Proceso comunicacional centrado en el registro de como

pera el dato. Aporta a la transferencia.

INTERACCIONAL: Proceso comunicacional de interacción con otros.

Aporta al empoderamiento.

IDEOLÓGICA: Proceso comunicacional que aporta a la motivación.

“Darse cuenta”.

SOCIOCULTURAL: Acciones y sentidos compartidos con otros. Pone

en marcha transformaciones en torno a problemas situados. Incluye a

la sensilización, a la información, a la participación y a otros procesos

compartidos con otros.

(Vizer, 2002) considera tres dimenciones diferencisdas de la accion de la

comunicación:

Referencial: como dispositivo de construcción discursiva de

“realidades objetales” (los “contenidos” de los que se habla).

Interreferencial: como construcción de relaciones entre actores

sociales que se “referencian” mutuamente entre sí (crean

relaciones contextuales e interacciones sociales mutuas).

Autorreferencial: como proceso eminentemente sociosubjetivo de

autoobservación reflexiva y de presentación del sí mismo en

sociedad.

Tabla N° 02 Las dimensiones del Proceso de Comunicación

13

AUTOR CONCEPTO DIMENSIONES

(Massoni, 2013)

La comunicación es el espacio

relacionante de la diversidad

sociocultural porque allí donde

cada uno de nosotros, a partir

de nuestras propias matrices

socioculturales, pacta, negocia

si va conceder veracidad a

nuevos argumentos o si va

negársela. Es estratégica por

tanto porque es donde ocurre el

cambio, la trasformación.

Informativa

Interaccional

Ideológica

Sociocultural

(Vizer, 2002)

La comunicación implica no

solo al proceso de recreación

de los vínculos y del laso social,

implica su concreción en actos

y en valores. La comunicación

en tanto praxis deber ser el

lugar del sentido

Referencial

Interreferencial

Autorreferencial

Fuente: elaboración propia

B. SATISFACCIÓN LABORAL

1. DEFINICIÓN DE SATISFACCIÓN LABORAL :

Tabla N°02 Definiciones de la satisfacción laboral

Autor Definición

(Robbins S. P.,

1998)

La define como el conjunto de actitudes generales del

individuo hacia su trabajo. Quien está muy satisfecho

con su puesto tiene actitudes positivas hacia éste

(Wright & Davis,

2003)

La satisfacción laboral “representa una interacción entre

los empleados y su ambiente de trabajo, en donde se

14

busca la congruencia entre lo que los empleados

quieren de su trabajo y lo que los empleados sienten

que reciben”.

(Chiavenato, 2006) Señala que la satisfacción en el trabajo designa “la

actitud general del individuo hacia su trabajo”.

Fuente: Elaboración propia

En mi opinión la satisfacción laboral son las diferentes actitudes que tiene

un personal hacia su centro de labores, si existe un buena satisfacción

existirá un alto nivel de desempeño en la productividad laboral.

En la actualidad el fenómeno de la satisfacción laboral adquiere una vital

importancia para el desarrollo de la humanidad. Resulta evidente que es

necesario combinar las nuevas tecnologías y el factor humano para lograr

la eficacia, eficiencia y efectividad en las organizaciones del siglo XXI. Y

ha sido definida como el resultado de varias actitudes que tiene un

trabajador hacia su empleo, los factores concretos (como la compañía, el

supervisor, compañeros de trabajo, salarios, ascensos, condiciones de

trabajo, etc.) y la vida en general. De modo que la satisfacción laboral en

el conjunto de actitudes generales del individuo hacia su trabajo.

(Martinez, 2011)

Para (Locke, 1976) la satisfacción es un estado emocional positivo o

placentero de la percepción subjetiva de las experiencias laborales del

sujeto. Quien está muy satisfecho con su trabajo tiene actitudes positivas

hacia este; quien está insatisfecho, muestra, actitudes negativas. Cuando

las personan hablan de las actitudes de los trabajadores casi siempre se

refiere a la satisfacción laboral; de hecho es frecuente utilizar u otra

expresión indistintamente.

15

El cómo se percibe la satisfacción laboral tiene que ver con los

sentimiento y creencias que se tiene, el comportamiento que cada

individuo muestra ante diversas circunstancias como en el trabajo que

cada individuo muestra ante diversas circunstancias como en el trabajo se

manifiesta a través de actitudes que pueden ser buenas o desagradables,

en el efecto que se da por la manera de ver juzgar el entorno laboral y

estas están sujetas a ser cambiadas a pesar de que existen algunas

persistentes y duraderas, la posibilidad de cambiarlas es una cuestión de

decisión ya que son aprendidas mediante la experiencia, “ la actitud son

enunciados de evaluación ya sean favorables o desfavorables con

respecto a los objetos, a la gente o a los eventos reflejan cómo se siente

uno acerca de algo (Robbins S. P., 1999).

La satisfacción en el empleo designa básicamente un conjunto de

actitudes antes el trabajo. Podemos describirla como una disposición

psicológica del sujeto hacia su trabajo (lo que piensa el) y esto supone un

grupo de actitudes y sentimientos. De ahí que la satisfacción o

insatisfacción con el trabajo depende de numerosos factores como el

ambiente físico donde trabaja el hecho de que el jefe o llame por su

nombre y lo trate bien, el sentido de logro o realización que le procura el

trabajo, la posibilidad de aplicar sus conocimientos, que el empleo le

permita desarrollar nuevos conocimientos y asumir retos, una buena

comunicación, etc. “ la comunicación en el trabajo es un conjunto de

emociones y sentimiento favorables o desfavorables con que empleados

ven su trabajo. (Davis & Newstrom)

Los trabajadores tienden a preferir puestos que les brinden oportunidades

de aplicar habilidades y capacidades y ofrezcan una variedad de tareas,

libertad y retroalimentación sobre que tan bien lo están haciendo,

características que hacen que el trabajo posea estímulos intelectuales.

16

Los puestos que tienen pocos retos provocan fastidio, pero demasiado

retos causas frustración y sentimiento de fracaso. Los trabajadores se

preocupan por el ambiente laboral tanto en lo que respecta a su bienestar

personal como en lo que concierne a las facilidades para realizar un buen

trabajo. Además la gente obtiene del trabajo algo más que dinero o logros

tangibles, reconoce (Robbins S. P., 1999) que para muchos, también

satisface necesidades de trato personal. Por ende, no es sorprender que

tener compañeros que brinden amistad y respaldo también aumente la

satisfacción laboral.

Es por ello que un buen ambiente donde la persona desempeña su

trabajo diariamente, el trato que un jefe puede tener con sus

subordinados, la relación entre el personal de la empresa e incluso con

los proveedores y clientes, son elementos que van conformando un

proceso de comunicación, este puede ser un vínculo o un obstáculo para

el buen desempeño de la organización, dependiendo del estado de

comunicación que se genere. (Martinez, 2011)

El proceder que cada persona asuma en diferentes circunstancias en su

labora dependerá de la evaluación que el empleado realice de cuan

satisfecho esta con su tarea es una suma compleja de un número de

elementos del trabajo que tiene que ver con su percepción y

expectativas. A decir (Davis & Newtrom, 2003) satisfacción en el trabajo

es un conjunto de emociones y sentimientos favorables o desfavorables

con que los empleados ven su trabajo.“

(Miceli & Lane, 1991) indican que los Factores relacionados con el trabajo

sobre la satisfacción laboral “son determinantes como clave de la

satisfacción en el trabajo los cuales tiene que ver con un tema como lo es,

el sistema de recompensas presentes en la Institución”. La satisfacción en

17

el empleo tiende a ser mayor cuando los enfermeros creen que el sistema

es justo y que opera de manera imparcial que cuando consideran que es

injusto y que muestra favoritismos.

Otro factor que tiene un impacto importante en la satisfacción en el

trabajo, la calidad percibida de la supervisión: El grado en que los

empleados creen que sus supervisores son competentes, que sus

intereses son justos y que los tratan con respeto y consideración”.

(Guevara, 2008)

2. Satisfacción y el empleo actual

Los empleados tienden a preferir trabajos que les den oportunidades de

usar sus habilidades y que ofrezcan una variedad de tareas, libertad y

retroalimentación de cómo se están desempeñando. Estas características

hacen que un puesto sea mentalmente desafiante. Los trabajos que

tienen muy poco desafío provocan aburrimiento, pero un reto demasiado

grande crea frustración y sensación de fracaso. En condiciones de reto

moderado, la mayoría de los empleados sentirá placer y satisfacción

(Aldag & Brief, 1999)

3. Satisfacción y salario

Cuando el salario es justo en base a las demandas del trabajo, al nivel de

habilidades del individuo y a los estándares de salario de la comunidad,

se favorece la satisfacción. Claro, no todos buscan el dinero. Éste, es una

razón importante para el trabajo, porque constituye el instrumento para

obtener otros resultados deseados. En sí y por sí mismo no es importante,

adquiere importancia como medio para la satisfacción de necesidades.

Con él, se puede, por ejemplo, comprar bienes para la existencia material

como sucede con los alimentos, y así servir para satisfacer las

necesidades existenciales de los empleados (Aldag & Brief, 1999).

18

Sin embargo, la importancia del dinero no debe ser sobre estimada. En

una encuesta efectuada con una muestra de población adulta en los

Estados Unidos, se preguntó a los sujetos: “¿Si obtuviera bastante dinero

para vivir tan cómodamente como usted quisiera por el resto de su vida,

continuaría trabajando o dejaría de hacerlo?”. Más del 63% de los

entrevistados contestó que continuaría trabajando (Aldag & Brief, 1999).

La clave en el enlace del salario con la satisfacción no es la cantidad

absoluta que uno recibe, sino la percepción de justicia (Robbins S. P.,

1999).

4. Satisfacción y oportunidades de ascenso

De igual manera, los empleados buscan políticas y prácticas justas de

ascenso. Las promociones proporcionan oportunidades para el

crecimiento personal, más responsabilidades y ascenso en el estatus

social. Los individuos que perciben que las decisiones de ascenso se

realizan con rectitud y justicia, probablemente experimenten satisfacción

en sus trabajos.

(Guevara, 2008).

5. Satisfacción y supervisión

Es de mucha importancia que los gerentes sepan reconocer a un

empleado por su trabajo bien hecho. La apreciación debe reservarse para

aquellos casos en que verdaderamente se merece y cuando puede

ofrecerse sinceramente y, eventualmente, debería ir acompañada de

formas más tangibles de reconocimiento tales como aumento de salarios

o promociones. El comportamiento del Jefe es uno de los principales

determinantes de la satisfacción. Los estudios en general encuentran que

la satisfacción del empleado se incrementa cuando el supervisor

inmediato es comprensivo y amigable, ofrece halagos por el buen

19

desempeño, escucha las opiniones de sus empleados y muestra un

interés personal en ellos (Robbins S. P., 1999).

6. Satisfacción y compañerismo laboral

La gente obtiene del trabajo mucho más que simplemente dinero o logros

tangibles. Para la mayoría de los empleados, el trabajo también cubre la

necesidad de interacción social. La relación laboral es uno de los

elementos importantes para la motivación que prevalece en cualquier

ambiente de trabajo, es un factor destacado que siempre se encuentra

presente, para lograr un desarrollo total de las actividades (Hernandez,

2010)

No es de sorprender, por lo tanto, que tener compañeros amigables que

brinden apoyo lleve a una mayor satisfacción en el trabajo. (Alderfer,

1967)

7. DIMENSIONES DE LA SATISFACCIÓN LABORAL

Tabla N°04 Las dimensiones de Satisfacción laboral laboral

20

AUTOR CONCEPTO DIMENSIONES

(Gibson, 1996)

La satisfacción en el

trabajo es un

predisposición que los

sujetos proyectan acerca

de sus funciones laborales.

Paga

Trabajo

Oportunidad de

ascenso.

Jefes

Colaboradores

(Robbins, 1998)

La define como un conjunto

de actitudes generales del

individuo hacia su trabajo.

Habilidades

Identidad de la tarea

Significación de la

tarea

Autonomía

Retroalimentación

del puesto mismo.

Fuente: Elaboración propia

En resumen de las dimensiones de la satisfacción laboral se toman las

dimensiones de Robbins.

3.3. MARCO CONCEPTUAL

A.

Actitud: Disposición de ánimo manifestada de algún modo. (Real Academia

Española, 2009).

Creencias: Completo crédito que se presta a un hecho o noticia como seguros o

ciertos. (Real Academia Española, 2009).

Motivación: Ensayo mental preparatorio de una acción para animar o animarse a

ejecutarla con interés y diligencia. (Ibídem)

Satisfacción: Razón, acción o modo con que se sosiega y responde enteramente a

una queja, sentimiento o razón contraria. (López y cols., 2007)

21

Satisfacción laboral: Estado emocional positivo o placentero resultante de la

percepción subjetiva de las experiencias laborales del sujeto. (Cantera, 1981)

Trabajo: Esfuerzo humano aplicado a la producción de riqueza, en contraposición

a capital. (Real Academia Española, 2009).

Valores: Cualidades que poseen algunas realidades, consideradas bienes, por lo

cual son estimables. Los valores tienen polaridad en cuanto son positivos o negativos, y

jerarquía en cuanto son superiores o inferiores. (Frondizi, R. (2000)

Salario: En especial, cantidad de dinero con que se retribuye a los trabajadores

por cuenta ajena. (Barrenechea y Ferrer, 2000)

Supervisar: Ejercer la inspección superior en trabajos realizados por otros.

(Bounds, 1999)

Empleado: Persona que por un salario o sueldo desempeña los trabajos

domésticos o ayuda en ellos. (Ortiz y Cruz, 2008)

4. HIPÓTESIS

4.1. HIPÓTESIS GENERAL

Si existe una influencia del proceso de comunicación entonces habrá una

alta satisfacción laboral del personal administrativo de la Municipalidad

Provincial de Abancay, 2014.

4.2. HIPÓTESIS ESPECÍFICOS

Si se diagnostica el tipo de proceso de comunicación que se tiene dentro de

la Municipalidad Provincial Abancay dentro del periodo 2014, incidirá

positivamente en la satisfacción laboral.

El factor habilidad que tienen el personal de la Municipalidad Provincial

Abancay, es preponderante para la buena satisfacción laboral.

El factor tarea que tienen el personal de la Municipalidad Provincial Abancay,

es preponderante para la buena satisfacción laboral

22

El factor retroalimentación del puesto del personal de la Municipalidad

Provincial Abancay, es preponderante para la buena satisfacción laboral

5. VARIABLES E INDICADORES DEL ESTUDIO

a) Variable independiente:

Proceso de comunicación

b) Variable dependiente

Satisfacción laboral

CUADRO Nº 01

OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES

VARIABLES CONCEPTUALIZACIÓN DIMENSIONES INDICADORESProceso de comunicación

La comunicación es el espacio relacionante de la diversidad sociocultural porque allí donde cada uno de nosotros, a partir de

Informativa Datos (información)

Interaccional23

nuestras propias matrices socioculturales, pacta, negocia si va conceder veracidad a nuevos argumentos o si va negársela. Es estratégica por tanto porque es donde

Comunicación interpersonal.

Ideológica Ideas.

Representación del sistema.

Programas de acción.Sociocultural

Satisfacción laboral

La define como un conjunto de actitudes generales del individuo hacia su trabajo. (Robbins S. P., 1998)

Habilidades A Identidad de la

tarea A

Significación de la tarea A

Autonomía Retroalimentaci

ón del puesto mismo

Fuente: Elaboración propia.

6. JUSTIFICACIÓN

6.1. JUSTIFICACIÓN TEÓRICA

A. La investigación busca median la aplicación de las teorías y conceptos

básicos de proceso de comunicación y satisfacción laboral, encontrar

explicaciones sobre el nivel de influencia del proceso de comunicación en la

satisfacción laboral del personal de la Municipalidad Provincial de Abancay

en el periodo 2014.

6.2. JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA

A. De acuerdo a los objetivos planteados en la investigación, el resultado

obtenido permitirá encontrar soluciones óptimas a los diferentes problemas

que se encontrase dentro de la influencia del proceso de comunicación en la

satisfacción laboral de la Municipalidad Provincial de Abancay, así mismo

con dichos resultados se podrá plantear recomendaciones de solución.

24

6.3. JUSTIFICACIÓN METODOLÓGICA

A. Para poder lograr los objetivos de estudio planteado, de acude a técnicas de

investigación como es cuestionario seguidamente del procesamiento del

mismo para así poder determinar la influencia del proceso de comunicación

en la satisfacción laboral del personal de la Municipalidad Provincial de

Abancay en el periodo 2014, dichas técnicas de investigación son válidas en

el medio.

7. DELIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN

a) DELIMITACIÓN ESPACIAL

El ámbito donde se desarrolló la investigación en el distrito de Abancay de

la Provincia de Abancay, Departamento Apurimac.

b) DELIMITACIÓN TEMPORAL

El trabajo de campo correspondió a la medición del periodo 2014.

c) DELIMITACIÓN SOCIAL

El presente trabajo de investigación se ubica en jurisdicción del distrito de

Abancay de la Provincia de Abancay, Departamento Apurimac.

8. METODOLOGÍA

8.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN

El objetivo de la investigación define el tipo de investigación como

sustantivo, es científica aplicativa, porque describe, explica el problema

25

de la influencia del proceso de comunicación en la satisfacción laboral

del personal de la Municipalidad Provincial de Abancay 2014.

8.2. NIVEL DE INVESTIGACIÓN

DESCRIPTIVA

Es una investigación del tipo descriptivo-correlacional, no experimental.

8.3. MÉTODO DE INVESTIGACIÓN

El trabajo, en primer momento es aplicado al método descriptivo, a través

de encuestas, permitiendo conocer y determinar el problema de

investigación de la Influencia del proceso de comunicación en la

satisfacción laboral del personal administrativo de la Municipalidad

Provincial de Abancay. En el afán de proponer acciones estratégicas, se

aplica el método hipotético deductivo por que se analizara la

investigación a estudiar el cual se planteó el problema general y las

hipótesis para al final contrastación de refutarlas o aceptarlas.

8.4. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

Es descriptivo–correlacional, no experimental de corte transversal; por lo

que, se recolectara información de la Municipalidad Provincial de

Abancay 2014, con esto se pretende explicar las situaciones, eventos y

hechos así mismo tener la relación de causa y efecto de las variables

que se está investigando.

9. POBLACIÓN Y MUESTRA DEL ESTUDIO

La población de estudio del personal administrativo de la municipalidad

provincial de Abancay consta de:

CUADRO Nº 02

NÚMERO DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO DE LA MPA

26

PERSONAL CANTIDAD%

DOCENTES

1 Personal Apoyo 10037.31

2 Personal ejecutivo 6825.37

3 Personal especialista 5821.64

4 Personal de confianza 4014.93

5 FP 10.37

6 DS 10.37

TOTAL 268 100.00%Fuente: Datos Informativos del CAP 2010- ORDENANZA MUNICIPAL Nº 028-2010-CM-MPA

9.1. CÁLCULO DEL TAMAÑO DE LA MUESTRA

Tipo de muestra utilizada es muestreo probabilística, por el método

muestreo aleatorio simple. Por lo que es una población finita.

N1 = 260 (Población en estudio)

P = 0.50 = 50% (Calificación de la probabilidad de éxito o

aceptación).

1-P = 0.50 =50% (Margen de desacierto)

Error muestral o precisión que se expresa en %.

Z = 1.96 con un nivel de confianza de 95 % (El valor Z se obtiene en

la tabla de distribución normal).

Calculo de muestra final

;

27

n= 158.109 158

El trabajo de investigación se realizó con 158 encuestas de 268.

10. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

a) TÉCNICAS

Las técnicas utilizadas en el presente trabajo de investigación fueron

como sigue:

Encuestas.- La finalidad es aplicar al personal administrativo de la

Municipalidad Provincial de Abancay

Entrevistas.- Se realizó entrevista al personal administrativo de la

Municipalidad Provincial de Abancay

Revisiones bibliográficas.- Información obtenida para tomar en

cuenta el marco teórico y conceptual del trabajo de investigación.

b) INSTRUMENTOS

Los instrumentos empleados en este trabajo de investigación son como

sigue:

Cuestionario de encuesta.- Este instrumento estuvo para ser

llenado por el personal administrativo de la Municipalidad Provincial

de Abancay a fin de recabar información

Cuestionario de entrevista. Este instrumento se ha formulado

para tener contacto directo con el personal administrativo a fin de

recabar todo la información que se requiera para la investigación.

Fichas de recopilación de datos.- Instrumento que sirve para

anotar los datos o referencias bibliográficas para la sustentación del

marco referencial, teórico y conceptual.

11. PLAN DE ANÁLISIS DE DATOS.

28

a) TÉCNICAS

Las pruebas de estadísticas que se utilizó en el proceso de trabajo:

Estadística descriptiva y la estadística inferencial; usualmente primero se

utilizara las descripciones y luego las inferenciales.

Cuadros y gráficos estadísticos para variables cualitativos; se analizó en

forma exclusiva bivariables.

b) INSTRUMENTOS

El análisis de datos será de manera continua, una vez recolectada la

información, para su organización y análisis se aplicará las siguientes

herramientas:

1. Para procesar el texto se utilizó el programa de Word.

2. Para procesar datos se utilizó el programa de Excel

3. Para análisis estadístico se utilizó el programa SPSS Versión 17.0.

4. Prueba de independencia de criterios: Chi Cuadrado para variables

cualitativos.

5. Coeficiente de correlación de Pearson. El coeficiente r de Pearson

puede variar de -1.00 a + 1.00 ( – 1 ≤ r ≤ 1).

12. CONOGRAMA DE ACTIVIDADES

CUADRO Nº 03

PRORAMACIÓN DE ACTIVIDADES

Nº. ACTIVIDADESMESES

Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto

123456789

Recopilación , selección y análisis de datosElaboración de encuestas Realización e interpretación de las encuestasElaboración y presentación del plan de tesisAceptación del plan de tesisDesarrollo del trabajo de investigación.Presentación de trabajo en borrador.Presentación del trabajo final.Fecha tentativa de sustentación de Tesis.

Fuente: Elaboración propia.

29

13. PRESUPUESTO

RECURSOS HUMANOS

Equipo de Investigación.

Responsable de la Investigación.

Un Asesor.

Tres ayudantes para aplicación de los instrumentos.

RECURSOS MATERIALES

Fotocopias

Libros de Consulta

Papeles para impresión

Computadora

Tesis de consulta

PRESUPUESTO

El monto total para solventar los gastos en materiales:

Recurso humanos S/. 3,500.00

Materiales y Libros S/. 2,500.00

Digitación S/. 1,500.00

Encuestadores S/. 1,500.00

Impresiones S/. 2,000.00

Pasajes S/. 1,000.00

Otros imprevistos S/. 2,500.00

TOTAL S/. 14,500.00

30

CUADRO N° 04MATRIZ DE CONSISTENCIA

TITULO: X y YPROBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES DIMENSIONES METODOLOGÍA

GENERAL ¿Cómo influye un?.

ESPECIFICOSa) ¿Cuál es?.b) ¿Cómo?.c) ¿Qué o?.

GENERAL Describir y analizar la influencia

de.

ESPECIFICOSa) Determinar.b) Evaluar la.c) Proponer.

GENERAL Un adecuado.

ESPECIFICOSa) A.b) A.c) A.

X.

Y.

A A A A

A A A A

TIPO DE INVESTIGACIÓN Aplicativo

NIVEL DE INVESTIGACIÓN Descriptivo. Analítico. Prospectivo.

POBLACIÓN Número de directivos. Número de personal

administrativo.

MUESTRA Muestra de directivos. Por

método conveniencia. 97 personas

administrativo.

TÉCNICAS. Entrevista Encuestas. Observación Directa. Revisión bibliográfica INSTRUMENTOS Cuestionario de Entrevista. Cuestionario Encuesta. Fichas de observación. Fichas de recopilación de

datos.FUENTE: Elaboración propia.

31

14. BIBLIOGRAFÍA.

1. Calero Pérez, M. (1998). Gestión Educativa- Administración Educativa.

Lima – Perú. Editorial Abedul E.I.R.L.

2. Chiavenato, I. (1995). Administración de Recursos Humanos. (2da. ed.)

Río de Janeiro - Brasil. Editora Atlas.

3. .

ESTO ES ESQUEMA PROPUESTO PARA UN TRABAJO FINAL DE TESIS

ÍNDICE GENERAL

PRESENTACIÓNRESUMEN ESPAÑOLRESUMEN INGLESINTRODUCCIÓN

CAPÍTULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. Caracterización del Problema. 01

1.2. Formulación de Problemas. 04

1.2.1. Problema General. 04

1.2.2. Problemas Específicos. 04

1.3. Objetivos. 04

1.3.1. Objetivo General. 04

1.3.2. Objetivos Específicos. 05

1.4. Hipótesis. 05

1.4.1. Hipótesis General. 05

1.4.2. Hipótesis Específicos. 05

1.4.3. Hipótesis Estadístico. 06

1.5. Variables e Indicadores del Estudio. 06

1.5.1. Variables de Estudio. 06

1.6. Justificación. 08

1.7. Delimitaciones de la Investigación. 09

1.8. Diseño Metodológico. 10

1.8.1. Tipo de Investigación. 10

1.8.2. Nivel de Investigación. 10

1.8.3. Método de Investigación. 11

1.8.4. Diseño de Investigación. 11

1.9. Población y Muestra de Estudio. 11

33

1.9.1. Cálculo del Tamaño de la Muestra. 12

1.10. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos. 13

1.11. Plan de Análisis de Datos. 15

CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL

2.1. Antecedentes de la Investigación. 16

2.2. Bases Legales. 19

2.3. Bases Teóricas. 23

2.3.1. Teoría de Comportamiento en Administración. 23

2.3.2. Dirección. 30

2.3.3. Liderazgo. 31

2.3.3.1. Definición de Liderazgo. 33

2.3.3.2. Importancia. 34

2.3.4. Estilos de Directivos. 35

2.3.5. Satisfacción. 48

2.3.5.1. Otros Métodos. 53

2.3.6. Instituciones Educativas. 54

2.3.7. Administración Educativa 58

2.3.7.1. Proceso Administrativo. 58

2.4. Marco Conceptual. 64

CAPÍTULO III

DESCRIPCIÓN, ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DE LA

INVESTIGACIÓN.

3.1. Institución Educativa Mixta XXX. 66

3.2. Institución Educativa Estatal Mixta XXX. 70

3.3. Presentación y Análisis de los Resultados de las Encuestas a

XXX. 73

3.3.1. Características Generales. 73

34

3.4. Análisis de Entrevistas a Directivos de las Instituciones

Educativas. 111

CAPÍTULO IV

RELACIÓN ENTRE X Y Y

4.1. Introducción. 115

4.2. Escala de Puntuación. 115

4.3. Resultados. 116

4.4. Prueba de Hipótesis. 124

4.4.1. Correlación entre X y Y. 127

4.5. Propuesta de Acciones. 129

4.5.1. Habilidades Conceptuales. 130

4.6. Propuesta de XXX. 134

CONCLUSIONES RECOMENDACIONES REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA ANEXOS

.

35