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Fans del Servicio
Programa Capacitación
FANS DEL SERVICIO JUMBO.
Fans del Servicio
Módulo 2Técnicas de Servicio al Cliente
LA MENTE COMO EL
PARACAÍDAS, SI NO SE ABRE, NO FUNCIONA
Algunas consecuencias
6
¿ Qué consecuencias podría traer hoy una mala calidad de atención y de servicio ?
INTERNET NOS
CAMBIO TODO Y PARA SIEMPRE
Los usuarios de Internet en Chile superan los
11 millones
7 de cada 10
usuarios de internet hacen compras por Internet
Pronto LOS MÓVILES SERÁN EL PRINCIPAL MEDIO DE CONEXIÓN A
INTERNET
73% de las conexiones a internet en Chile es vía celulares
24,1 millones
de celularesen Chile
9.506.360 Chilenos en Facebook 11
de marzo 2013
• Tiene 218 millones de usuarios activos al mes y se envían 500 millones de tuits al día.
• El 75% de los usuarios de Twitter utilizan la red de microblogging vía móvil.
Primera empresa chilena en tener 1.000.000 de Me Gusta.
Presencia en Redes Sociales
Cómo construir la satisfacción del cliente
Customer Experience
Promesa de Valor
Momentos de la
Verdad
Una promesa de valor es una estrategia empresarial que ofrece un beneficio superior en un mercado específico.
Una promesa de valor logra hacer que el cliente perciba que el beneficio que recibe es mucho mayor que el costo que paga por los productos o servicios.
Promesa de valor
Es la suma de todas las experiencias que tiene un cliente con el proveedor y
su producto o servicio a lo largo de toda su relación con el mismo.
Experiencia del cliente
MOMENTOS DE VERDAD
¿Cuándo se produce el Servicio?
En el Momento de Contacto, es cuando se realiza la Percepción de la Calidad, cuando se presta
(produce) el Servicio.
En este Momento se enfrentan:
El Cliente.Los elementos de Intermediación Física.
El Personal de Contacto.
1
2
3
La satisfacción de un cliente
Expectativa (que cada Cliente trae)
Vs.
Percibido (qué le llega a cada Cliente)
MC
MC
MCMC
MC
•2 tareas
•3 Sensaciones
Jumbo
EXPERIENCIA GLOBAL
La satisfacción se construye en el momento de contacto
Dinámica: El Juicio
SER AMABLE, SER CERCANO. MIRAR A LOS CLIENTE A
LOS OJOS
VALORES, LA CONFIANZA QUE
DA.DAR Y CONOCER ALTERNATIVAS
SER POSITIVO, ABIERTO A LAS
CIRCUNSTANCIAS.
ATENCIÓN Y CORRER POR
LOS CLIENTES.
Gestión de Quejas y Reclamos
Productos y Servicios de Alta Calidad
Resoluciónde Reclamos
Calidad en laAtención al Cliente
Alta
Baja
Lea
ltad
1Completamente
Insatisfecho
2 Insatisfecho
3Neutral
4 Satisfecho
5Completamente
SatisfechoSatisfacción
Pasos Clave para Maximizar la Satisfacción de los Clientes
QUEJA RECLAMO
Queja y reclamo
Video Ciclistas Empoderados
¿Qué sucede con las quejas en las Redes Sociales?
Una queja bien atendida en las redes sociales
aumenta la intención de compra un 186% .
¿Por qué se pierden clientes?
Motivo de Respuesta1) % de Clientes que mueren 1 %
2) % de Clientes que cambian de domicilio 3%
3) % de Clientes que cambian por recomendación de un
amigo 7% 4) % de Clientes que la dejan porque el Personal es
indiferente 68 % 5) % de Clientes que son reclamantes crónicos 8 %
6) % de Clientes que cambian porque encuentran otra Empresa más barata 9 %
7) Otras razones 4 %Según la Asociación de Management de Estados Unidos (American Management Association, AMA)
Brindar buena atención significa
MOSTRAR INTERES !
•Indiferencia
•P.N.C.
Nuestros Clientes merecen ser tratados con respeto y amabilidad.
Porque hay Clientes, nosotros existimos. Los clientes son nuestro activo más importante.
Porque cuando el Cliente tiene un problema de servicio lo comenta hasta 20 personas.
Porque si la queja de un Cliente se resuelve de manera satisfactoria hasta un 70% volverá a comprar. Y si además se resuelve con prontitud, hasta un 95% seguirá siendo CLIENTE.
Porque los Clientes cuyas quejas se resolvieron de forma satisfactoria, comentarán con hasta a 5 personas el trato positivo que recibieron.
Reglas DoradasPara la Atención al Cliente
Tipos de Clientes
Algunas de las formas de
tranquilizar a un cliente enojado
son:
• Mantenga el control.
• No se involucre emocionalmente.
• Ayude a que el cliente se sobreponga
a su enojo.
No haga promesas que no pueda
cumplir.
Ponga más atención en lo que puede y
no en lo que no es posible responder.
Tipos de ClientesEL ENOJADO
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
• Hable suavemente.• Pídales su opinión.• Concéntrense en los puntos que estén de
acuerdo.• "Cuente hasta diez" .
Tipos de Clientes
EL CLIENTE DISCUTIDOREstas personas se complacen en las discusiones.
Estos individuos pueden acaparar mucho de tu tiempo si se lo permites.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
• Maneje el tiempo de acuerdo a la demanda.
• Muestre interés, pero deje claro que usted debe atender a
otros clientes.
Tipos de Clientes
EL CLIENTE CONVERSADOR
Trate de mantener en mente que la razón por la que estas personas hablan tanto es que se encuentran
solas.
Al quejoso habitual
no le gusta nada.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
• Intente separar las quejas legítimas de las falsas. • Evite ponerse a la defensiva, no importa lo que diga. -
Déjelo hablar.• Si la queja es válida, tome los pasos adecuados para
resolver el problema.
EL QUEJOSO HABITUAL
No permita que este individuo lo desaliente o deprima. Asuma que esto es simplemente parte de
su personalidad.
Tipos de Clientes
Se presentan como arrogantes y con unaseguridad personal absoluta. Sin embargo,
por debajo, se sienten solos e inseguros.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
• No trate de "ponerlos en su lugar", ¡no lo haga!.
• Un recurso mucho más efectivo es el de ser amable, excepcionalmente amable, comenzarán a otorgarle el mismo respeto que usted les ofrece a ellos.
EL CLIENTE GROSERO U OFENSIVO
Tipos de Clientes
Reclamo: Un día de furia
Video Telmex
Cómo atender la queja
• No discuta nunca (escuche sereno).
• No sea brusco (no tire leña al fuego).
• Déjelo hablar (reduce la ira y tiene efecto calmante, no interrumpa, muestre interés).
• Distinga los hechos esenciales (vuelva a plantear el problema).
• Pida disculpas, muestre estar afligido (con tacto).
• Resuelva inmediatamente YA el problema ( hágase cargo).
Dinámica: Juego de Roles tipos de clientes.
EL ENOJADO
EL CLIENTE DISCUTIDOREL CLIENTE CONVERSADOR
EL QUEJOSO HABITUAL
EL CLIENTE GROSERO U OFENSIVO
Tipos de Clientes
Cierre Módulo 2
• ¿Qué hemos aprendido?
• ¿Qué debemos mejorar?
• ¿En qué me comprometo?
¡Nos vemos la próxima sesión!
