- 1. Gestin de la Calidad mdulo 2 - unidad 2
2. Unidad 2: Sistema Nacional de Acreditacin de Servicios
Municipales yModelo de Gestin de Calidad de los Servicios
Municipales
- 1.- Ubicacin dentro del mdulo
Unidad 1 Unidad 2: Sistema Nacional de Acreditacin deServicios
Municipalesy Modelo de Gestinde Calidad de losservicios municipales
Unidad 3 Unidad 4 3. Unidad 2: Sistema Nacional de Acreditacin de
Servicios Municipales yModelo de Gestin de Calidad de los Servicios
Municipales
- 2.- Objetivosde aprendizaje de la Unidad
- Los estudiantes sern capaces de:
-
- Identificar los principales componentes del Sistema Nacional de
Acreditacin de Servicios Municipales.
-
- Conocer el Modelo de Gestin de Calidad de los servicios
municipales
-
- Valorar el Modelo de Gestin de Calidad como una herramienta
efectiva para mejorar los servicios municipales.
-
- 3.Temas dentro de la Unidad
UnidadTtulo Unidad Temas de la Unidad 2 Sistema Nacional de
Acreditacin de Servicios Municipales y Modelo de Gestin de Calidad
de los servicios municipales. Sistema Nacional de Acreditacin de
Servicios Municipales y Modelo de Gestin de Calidad de los
servicios municipales. Autoevaluacin 4. Unidad 2: Sistema Nacional
de Acreditacin de Servicios Municipales yModelo de Gestin de
Calidad de los Servicios Municipales
- La presente Unidad los invitar a conocer y profundizar sobre el
Sistema de Acreditacin Municipal, diseado por la Subsecretara de
Desarrollo Regional y Administrativo, (SUBDERE), la Asociacin
Chilena de Municipalidades, y el Centro Nacional de Productividad y
Calidad, (ChileCalidad).
5. Unidad 2: Sistema Nacional de Acreditacin de Servicios
Municipales yModelo de Gestin de Calidad de los Servicios
Municipales
- Este sistema tiene por objetivo:
- Mejorar la calidadde los servicios municipales que se entregan
a la comunidad.
6. Unidad 2: Sistema Nacional de Acreditacin de Servicios
Municipales yModelo de Gestin de Calidad de los Servicios
Municipales
- Fortalecerla capacidad de gestin de las municipalidades.
7. Unidad 2: Sistema Nacional de Acreditacin de Servicios
Municipales yModelo de Gestin de Calidad de los Servicios
Municipales
- Instalar unacultura de mejoramiento continuode los procesos de
gestin de las municipalidades.
8. Unidad 2: Sistema Nacional de Acreditacin de Servicios
Municipales yModelo de Gestin de Calidad de los Servicios
Municipales
- Lo anterior basado en laAutoevaluaciny la aplicacin de planes
oiniciativas de mejoracomo prctica permanente, y reconocer los
logros intermedios de gestin que vayan alcanzando las
municipalidades, a lo largo del camino hacia la excelencia.
9. Unidad 2: Sistema Nacional de Acreditacin de Servicios
Municipales yModelo de Gestin de Calidad de los Servicios
Municipales
- Es por ello que esta unidad se encuentra enfocada en entregar
los conocimientos y procesos que constan en elSistema Nacional de
Acreditacin de los Servicios Municipalesy conocer del Modelo de
Gestin de Calidad de los servicios municipales
10. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditacin de Servicios
Municipales yModelo de Gestin de Calidad de los Servicios
Municipales
- Sistema Nacional de Acreditacin deServicios Municipales y
Modelo deGestin de Calidad de los ServiciosMunicipales
Tema 1 11. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditacin de Servicios
Municipales yModelo de Gestin de Calidad de los Servicios
Municipales Qu es el Sistema de Acreditacin Municipalde los
Servicios Municipales? El Sistema de Acreditacin Municipal de
losServicios Municipales es un conjunto deprocesos y mtodos que
buscan apoyar, guiar eincentivar a las municipalidades para que
inicieny se mantengan en un camino de mejoramientode su gestin y
resultados, hasta alcanzar nivelesde excelencia, elevando as, la
calidad de losservicios que reciben los ciudadanos.
12. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditacin de Servicios
Municipales yModelo de Gestin de Calidad de los Servicios
Municipales
- Sus principales objetivos son:
- 1. . Mejorar la calidad de los servicios municipales que se
entregan a la comunidad,
- 2. . Fortalecer la capacidad de gestin de las
municipalidades
- 3. . Instalar una cultura de mejoramiento continuo en los
procesos de gestin de las municipalidades, basada en la
Autoevaluacin y la aplicacin de Planes o iniciativas de mejora como
prctica permanente,
- 4. . Reconocer los logros intermedios de gestin que vayan
alcanzando las municipalidades a lo largo del camino hacia la
excelencia.
13. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditacin de Servicios
Municipales yModelo de Gestin de Calidad de los Servicios
Municipales
- Principales componentes del Sistema son:
- 1. . El Modelo de Gestin de Calidad de los Servicios
Municipales:es un conjunto de prcticas que fueron definidas como
claves para la gestin de una municipalidad de excelencia.
- Este modelo fue construido por la SUBDERE (poner logo y
vnculo), la Asociacin Chilena de Municipalidades (poner
- logo y vnculo y ChileCalidad
- (poner logo y vnculo), con
- la participacin de actores y
- profundizaremos en este modelo.
14. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditacin de Servicios
Municipales yModelo de Gestin de Calidad de los Servicios
Municipales
- 2. . Un Instrumento de Autoevaluacin: concebido como un mtodo
para que el municipio pueda evaluar el estado de avance en que se
encuentra su gestin actual al compararla con el Modelo,
identificando las brechas a mejorar.
- La Autoevaluacin est basada en una escala de cero a 500 puntos,
donde el mximo puntaje corresponde al total cumplimiento del Modelo
de gestin de referencia.
15. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditacin de Servicios
Municipales yModelo de Gestin de Calidad de los Servicios
Municipales
- 3. . Un Sistema de Acreditacin Municipal : es un mecanismo de
evaluacin externo y de reconocimiento pblico a las municipalidades
que alcancen determinados niveles de gestin municipal, en
comparacin con las prcticas de gestin del Modelo.
- Flujo del proceso de Acreditacin
16. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditacin de Servicios
Municipales yModelo de Gestin de Calidad de los Servicios
Municipales
- 4. . Un Sistema de Apoyo y Reconocimiento:consiste en la puesta
de disposicin de las municipalidades que ingresen al Sistema de
Acreditacin Municipal de profesionales preparados para dar
consultora y capacitacin en el Modelo de Gestin de Calidad de los
Servicios Municipales y una metodologa de desarrollo de Planes de
Mejora, para guiar a las municipalidades en su camino a la
excelencia.
- Asimismo, define reconocimientos que son entregados a aquellas
municipalidades que van superando las etapas y alcanzando los
distintos niveles de acreditacin.
17. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditacin de Servicios
Municipales yModelo de Gestin de Calidad de los Servicios
Municipales
-
- A modo de repaso de lo revisado hasta ac, por favor responda
las siguientes preguntas:
-
- Cules son los principales componentes del sistema?
-
- Cules son los criterios que se evalan?
-
- Para qu sirve el proceso de autoevaluacin?
-
- Qu es el Sistema de Acreditacin Municipal?
-
- Comprendi lo tratado hasta aqu?
18. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditacin de Servicios
Municipales yModelo de Gestin de Calidad de los Servicios
Municipales
- Haciendo un poco de historia Los Modelos de Gestin de
Excelencia, nacieron en EEUU en el ao 1987, por decreto del
entonces PresidenteRonald Reagan , quien tuvo la gran visin de
encargar en 1981 a su secretario de comercio don Malcolm Baldrige,
buscar una solucin a la invasin de productos japoneses con su
filosofa de la Calidad Total o TQM (Total Quality Management).
19. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditacin de Servicios
Municipales yModelo de Gestin de Calidad de los Servicios
Municipales
- Por lo tanto elSr. Baldrigeconvoc a los lderes de las
industrias, gerentes de recursos humanos, calidad, marketing, CEOs
de la tierra de Uncles Sam, para lograr recuperar la competitividad
del pas.
- El resultado de este trabajo fue la creacin de un Modelo que
permitiera medir la gestin integral de las organizaciones.
20. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditacin de Servicios
Municipales yModelo de Gestin de Calidad de los Servicios
Municipales
- La EFQM (European Foundation for Quality Management), define a
los Modelos de Excelencia como:Los Modelos de Excelencia en la
Gestin son referentes prcticos que ayudan a las organizaciones,
midiendo en qu punto se encuentran dentro del camino hacia la
excelencia y analizando las brechas que puedan existir para
alcanzarlas.
21. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditacin de Servicios
Municipales yModelo de Gestin de Calidad de los Servicios
Municipales
- El autorDavid Hutton(Examinador del Premio Nacional a la
Calidad de Canad), en su libroFrom Baldrige to the Bottom
Linedefine que el propsito principal del programa Baldrige es
reconocer a las organizaciones que han demostrado una gestin de
excelencia sustentable en el tiempo con grandes resultados y
apoyados en un slido liderazgo.
22. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditacin de Servicios
Municipales yModelo de Gestin de Calidad de los Servicios
Municipales
- En el ao 1987, nace elPremio Nacional de Calidad Malcolm
Baldrigecon el objetivo de incentivar a las organizaciones a
medirse en base a un modelo integral.
- Este premio lleva el nombre del gestor del Modelo, debido a un
trgico accidente de rodeo que sufri en California el 25 de Julio de
1987, a la edad de 55 aos.
23. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditacin de Servicios
Municipales yModelo de Gestin de Calidad de los Servicios
Municipales
- La misin de este premio es, sensibilizar al pas y a las
industrias, proporcionando la utilizacin de laCalidad
Total-Excelenciacomo mtodo competitivo de gestin organizacional. Y
a su vez reconocer pblicamente los meritos de aquellas
organizaciones que lo implanten con xito. Cabe destacar que este
galardn lo entrega ao a ao el presidente de EE.UU.
- ElPremio Nacional de Calidad americanoha servido de base a los
ms de 75 premios que son entregados a nivel mundial. Los organismos
encargados de la gestin de estos modelos utilizan como elementos de
difusin de los mismos la entrega anual de losPremios a la
Excelencia de la Gestin .
24. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditacin de Servicios
Municipales yModelo de Gestin de Calidad de los Servicios
Municipales
-
- En este punto podemos hacernos la pregunta,para qu sirven los
Modelos de Excelencia? Creemos que la mejor respuesta
sera:Sirvencomo marco de trabajo referencial, como unaexcelente
herramienta de diagnsticoorganizacional, habindose convertido
envaliossimos instrumentos de desarrollo eincentivo para el alcance
de la competitividadorganizacional .
25. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditacin de Servicios
Municipales yModelo de Gestin de Calidad de los Servicios
Municipales
-
- En la economa americana, hoy por hoy, el mejorresultado que ha
tenido el Premio Nacional deCalidad Malcolm Baldrige, esseguir
siendo elprincipal catalizador del aumento de lacompetitividad
.
-
- Los Modelos de Excelencia son aplicables adiferentes
organizaciones en diversos rubros,tales como: Empresas privadas,
publicas,organizaciones sin fines de lucro, institucioneseducativas
(prvulo, primaria, secundaria,universitaria), Hospitales,
municipalidades, etc.
26. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditacin de Servicios
Municipales yModelo de Gestin de Calidad de los Servicios
Municipales
- La mayora de los modelos de excelencia desarrollados en el
mundo han sido creados en el marco de la promocin deldesarrollo
econmico . Objetivos declarados para la implantacin de los modelos
de excelencia suelen ser:
- mejorar la competitividad de las organizaciones;
- provocar efectividad de las organizaciones en la creacin de
valor para todos sus grupos de inters, especialmente para sus
clientes y mercados;
- promover, desarrollar y difundir procesos y sistemas destinados
al mejoramiento continuo de la calidad en los productos y en los
servicios a fin de apoyar la modernizacin y competitividad de esas
organizaciones;
- promover la comprensin de los factores y elementos que tienen
una influencia decisiva en la obtencin de niveles superiores de
calidad.
27. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditacin de Servicios
Municipales yModelo de Gestin de Calidad de los Servicios
Municipales
-
- Si bien los modelos de excelencia nacen para ser implementados
enorganizaciones privadas con o sin fines de lucro , rpidamente su
aplicacin se ha extendido exitosamente en instituciones del sector
pblico, por ejemplo, dentro del mbito municipal.
-
- Cmo sera esto en su realidad?
28. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditacin de Servicios
Municipales yModelo de Gestin de Calidad de los Servicios
Municipales Es por ello que, cuando se pretendemejorar lacalidad de
los servicios municipales que seentregan a la comunidad, fortalecer
lascapacidades de gestin de las municipalidades,instalar una
cultura de mejoramiento continuode los procesos de las
municipalidades , basadaen la autoevaluacin y la aplicacin de
planes oiniciativas de mejora como camino para llegar ala
excelencia, este tipo de modelos aparecencomo herramientas vlidas
para entregar unareferencia para la gestin de estos servicios.
29. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditacin de Servicios
Municipales yModelo de Gestin de Calidad de los Servicios
Municipales
-
- Si tiene alguna duda o no comprendi algo de lo tratado hasta
aqu, por favor consulte a su tutor en el foro o directamente a su
email.
30. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditacin de Servicios
Municipales yModelo de Gestin de Calidad de los Servicios
Municipales
-
- A continuacin profundizaremos en elmodelo de gestin de
excelencia nacional .
31. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditacin de Servicios
Municipales yModelo de Gestin de Calidad de los Servicios
Municipales
- Modelo Chileno de Gestin de Excelencia
32. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditacin de Servicios
Municipales yModelo de Gestin de Calidad de los Servicios
Municipales
-
- ElModelo Chileno de Gestin de Excelenciaesflexible y no
prescriptivo, es decir, permite acualquier tipo de organizacin
utilizar lasprcticas y herramientas de gestin que cadauna estime ms
convenientes. Esto lo haceaplicable a cualquier tipo de
organizacin, seandel sector pblico o privado, con o sin fines
delucro, pequea, mediana y grande. Durante doceaos, varias
organizaciones chilenas han usado elModelo Chileno de Gestin de
Excelencia paramejorar su desempeo. Algunos ejemplos sonlas
intuiciones ganadoras del Premio Nacional ala Calidad, que entrega
cada ao desde 1996 el(la) Presidente(a) de la Repblica.
33. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditacin de Servicios
Municipales yModelo de Gestin de Calidad de los Servicios
Municipales
- El Modelo Chileno de Gestin de Excelencia se apoya en los
siguientes principios:Liderazgo y compromisode la direccin
superior, los lderes deben establecer un sistema de liderazgo para
lograr los objetivos estratgicos, a travs de ciertos procesos o
actividades.
- Deben estar comprometidos con los valores y los objetivos de la
organizacin y tener la capacidad de construir y mantener un sistema
de gestin que estimule a las personas a lograr un objetivo comn y
duradero. La participacin personal, activa y continua de la
direccin crea claridad y unidad en relacin a los objetivos de la
organizacin.
34. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditacin de Servicios
Municipales yModelo de Gestin de Calidad de los Servicios
Municipales
- Elejercicio del liderazgo de la direccin sirve de ejemplo para
todos . Por medio del comportamiento tico y transparente,
habilidades de planificacin, comunicacin y anlisis, la direccin
estimula a las personas a buscar la excelencia.
- La organizacin debe contar con lderes capaces en todos sus
niveles, con un perfil adecuado, capacidades y habilidades para
motivar el trabajo en equipo.
35. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditacin de Servicios
Municipales yModelo de Gestin de Calidad de los Servicios
Municipales
- Adems de liderazgo, la organizacin necesita desarrollar un
sistema capaz de mantenermotivadas a las personas en pro del
objetivo de la organizacin . Los procedimientos y la estructura
organizacional deben ser definidos para orientar a tomar decisiones
y comunicarlos a todos los niveles de la organizacin.
- La accin de la direccin y de todos los lderes de la organizacin
deben conducir alequilibrio y armona relacionado con todas las
partes interesadas , de forma que la organizacin concrete su visin.
.
36. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditacin de Servicios
Municipales yModelo de Gestin de Calidad de los Servicios
Municipales
- Gestin orientada hacia la satisfaccin de los clientes ,
escuchando su voz como elemento fundamental en la definicin de la
calidad de los servicios.
- La calidad es intrnseca al servicio y es el cliente quin la
juzga a partir de sus percepciones.
37. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditacin de Servicios
Municipales yModelo de Gestin de Calidad de los Servicios
Municipales
- Asimismo, la organizacin debe estar atenta a todas las
caractersticas yatributos del producto o servicio , pues son estos
los que le entregan elvalor agregado a los clientes , intensifican
su satisfaccin, determinan sus preferencias y los hacen fieles a la
marca, al producto o a la organizacin.
38. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditacin de Servicios
Municipales yModelo de Gestin de Calidad de los Servicios
Municipales
- Una organizacin con foco en el cliente buscasatisfacer las
necesidades actuales y anticipar las expectativas de los clientes y
mercados potenciales . Cuando esas necesidades estn claras, es
posible desarrollar y ofrecer productos o servicios diferenciados
que irn a satisfacer a los clientes de los mercados actuales, as
como a nuevos segmentos.Con una gestin con foco en el cliente una
organizacinest alerta a los cambios que ocurren a su alrededor,
principalmente en relacin a nuevas demandas y necesidades. El logro
de la satisfaccin de los clientes, la conquista de su fidelidad
son, por lo tanto, fundamentales para aumentar lacompetitividad de
la organizacin , lo que se vuelve un tema estratgico.
39. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditacin de Servicios
Municipales yModelo de Gestin de Calidad de los Servicios
Municipales
- Apreciacin de las personas como el principal factor estratgico,
valorando su experiencia y capacidad creativa mediante la
participacin en la gestin de los procesos de la organizacin y el
trabajo en equipoy, complementariamente, privilegiando su calidad
de vida y clima laboral.
- La comprensin debe estar en que el desempeo de la organizacin
depende de la capacitacin, motivacin y bienestar de la las personas
que conforman la organizacin. Cuando el Modelo sealaClientedebe
entenderse de igual forma el conceptoUsuarios , empleado en los
servicios pblicos.
40. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditacin de Servicios
Municipales yModelo de Gestin de Calidad de los Servicios
Municipales
-
- De acuerdo a los contenidos revisados precedentemente,
reflexione sobre los principios del modelo chileno de gestin de
excelencia y cmo ellos se presentan en su realidad al interior del
Municipio:
-
- Cmo es el tipo de liderazgo en su Municipalidad?
-
- Los servicios ofrecidos, estn centrados en los usuarios?
-
- Cules son los atributos diferenciadores de los servicios
prestados en su Municipio?
-
- Estos servicios, satisfacen efectivamente las expectativas de
los usuarios?,
-
- Al interior del Municipio, se valora a las personas?
-
- Cmo sera esto en su realidad?
41. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditacin de Servicios
Municipales yModelo de Gestin de Calidad de los Servicios
Municipales
-
- Si no pudo responder las preguntas anteriores, por favor vuelva
a revisar los contenidos. Si an tiene dudas o comentarios, hgalas
llegar a su tutor a travs del foro o directamente a su email.
42. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditacin de Servicios
Municipales yModelo de Gestin de Calidad de los Servicios
Municipales
-
- Ahora que ya hemos revisado en profundidad el modelo chileno de
gestin de excelencia, profundizaremos en laGestin de Calidad de los
servicios Municipales .
43. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditacin de Servicios
Municipales yModelo de Gestin de Calidad de los Servicios
Municipales
- Gestin de Calidad de Servicios MunicipalesEl Modelo de Gestin
de Calidad de los Servicios Municipales, crea un ambiente de
trabajo propicio en participacin y desarrollo de las personas. El
desarrollo de las personas depende cada vez ms de las oportunidades
para aprender en un ambiente favorable, donde desarrollar sus
capacidades y potencialidades. La participacin en todos los
aspectos del trabajo es fundamental para desarrollar todo su
potencial, lo que contribuir a lograr los resultados de la
organizacin.
44. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditacin de Servicios
Municipales yModelo de Gestin de Calidad de los Servicios
Municipales
-
- Considerar elmejoramiento permanente de la productividad y la
calidad , los procesos y el enfoque preventivo en la gestin,
integrados en la planificacin estratgica y operativa, como base de
unagestin de calidad sustentable .
45. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditacin de Servicios
Municipales yModelo de Gestin de Calidad de los Servicios
Municipales
- Flexibilidad y capacidad de respuesta rpida a los
requerimientos de los clientes , las condiciones cambiantes del
entorno, a travs de la capacitacin y educacin de los trabajadores,
su compromiso con los objetivos y metas de la organizacin, la
innovacin en tecnologa y en estrategia de gestin.
46. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditacin de Servicios
Municipales yModelo de Gestin de Calidad de los Servicios
Municipales
- Perfeccionamiento permanente de los sistemas de planificacin y
decisin , mediante una mayor precisin de los instrumentos de
informacin, anlisis de datos y estudio sistemtico de los hechos, es
decir, una gestin basada en datos. La base para la toma de
decisiones, en todos los niveles de la organizacin, es elanlisis de
los datos generados en cada uno de los procesos internos, as como
de otras referencias de importancia .
- El anlisis de los datos entrega informacin relacionada con
aspectos importantes para la organizacin, sea clientes, entorno,
finanzas, personas, proveedores, productos, proceso entre
otros.
47. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditacin de Servicios
Municipales yModelo de Gestin de Calidad de los Servicios
Municipales
- Valoracin de la responsabilidad pblica, proteccin del medio
ambiente y del aporte social de la organizacin,el xito de los
intereses de largo plazo de una organizacin depende de la conducta
tica en sus actividades, de la superacin de los requisitos legales
y de las regulaciones asociadas a sus productos, procesos e
instalaciones.
- Esta superacin significaproactividad de forma de anticipar las
necesidades y expectativas de la sociedad . Una organizacin de
excelencia busca el desarrollo sustentable, identifica losimpactos
sobre la sociedad que producen sus instalaciones y procesos
productivos y de servicios y ejecuta acciones preventivas para
eliminar o minimizar esos impactos en todo el ciclo de vida de los
productos o servicios . Se preocupa de acciones de inters social,
que puede incluir educacin, cultura, salud, deporte entre
otros.
48. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditacin de Servicios
Municipales yModelo de Gestin de Calidad de los Servicios
Municipales
- Orientacin de la gestin a los resultados , compromiso con la
obtencin de resultados que apuntan en forma armnica y balanceada a
las necesidades de todas las partes interesadas de la organizacin.
Para atender dichas necesidades y concretar la visin de futuro, son
formuladas estrategias y se establecen planes de accin y metas que
deben ser eficazmente comunicados a todas las partes
interesadas.
- La obtencin del compromiso e involucramiento de todos con los
objetivos de la organizacin contribuye a la implementacin de
estrategias.
49. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditacin de Servicios
Municipales yModelo de Gestin de Calidad de los Servicios
Municipales
-
- El Modelo de Gestin de Calidad de los ServiciosMunicipaleses
una aplicacin especfica delModelo Chileno de Gestin de Excelencia a
lagestin municipal .
-
- Constituye una gua de apoyo a lasmunicipalidades para alcanzar
los niveles deexcelencia que requiere el pas en materia deservicios
municipales de calidad.
50. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditacin de Servicios
Municipales yModelo de Gestin de Calidad de los Servicios
Municipales
- Principios del Modelo de Gestin de Calidad de los Servicios
Municipales
- El Modelo de Gestin de Calidad de los Servicios Municipales se
basa en los siguientes principios:
-
- Autonoma : Tiende hacia mayores grados de autonoma, para que
los municipios cuenten con ms competencias, atribuciones y
recursos
-
- Equidad entre los municipios : Reconoce la diversidad y
contribuye a la reduccin de brechas de inequidad existentes entre
los municipios.
-
- Eficiencia y eficacia : Vincula la eficiencia y eficacia con la
calidad en la prestacin de servicios. Liderazgo y compromiso
vinculado al mejoramiento continuo de la calidad en la gestin de
servicios municipales y mayor logro en la obtencin de
resultados.
-
- Transparencia, probidad y participacin : Instalacin de prcticas
que faciliten el control institucional interno y externo generando
informacin de gestin oportuna y transparente.
-
- Gestin orientada hacia la satisfaccin de usuarios y usuarias :
Reconocimiento de los usuarios y usuarias, como personas portadores
de derechos, por medio de prcticas sensibles a sus necesidades y
demandas, as como mecanismos de informacin, participacin y consulta
para una ptima entrega de servicios.
-
- Apreciacin de las personas como principal factor estratgico :
Valoracin de los funcionarios/as municipales, sus habilidades,
creatividad y motivacin para el xito de la gestin municipal y,
velar por su desarrollo y bienestar.
51. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditacin de Servicios
Municipales yModelo de Gestin de Calidad de los Servicios
Municipales
- Contenidos del Modelo de Gestin de Calidad de los Servicios
Municipales
- Los conceptos y principios esenciales del Modelo estn
incorporados ensiete categoras o criterios . Estos criterios
agrupan un conjunto de prcticas que debiera aplicar una
municipalidad para mejorar el desempeo de sus servicios
municipales:
-
- 1. Liderazgo y Planificacin Estratgica
-
- 2. Compromiso y Desarrollo de las Personas
-
- 3. Recursos Financieros y Materiales
-
- 4. Relacin con Usuarios y Usuarias
-
- 5. Prestacin de Servicios Municipales
-
- 7. Resultados de la Gestin Municipal y de la Calidad de los
Servicios
52. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditacin de Servicios
Municipales yModelo de Gestin de Calidad de los Servicios
Municipales
- Modelo de Gestin de Calidad de los servicios municipales
- Fuente: www.subdere.gov.cl
53. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditacin de Servicios
Municipales yModelo de Gestin de Calidad de los Servicios
Municipales
-
- Si bien todos estos criterios se interrelacionan, los
criterios1, 2 y 3abordan lasprincipales actividades o procesos de
gestin global de la municipalidad . Los criterios4, 5 y 6evalan
laentrega de servicios municipales . El ltimo criterio mide los
resultados de la gestin municipal.
54. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditacin de Servicios
Municipales yModelo de Gestin de Calidad de los Servicios
Municipales
- El Sistema de Acreditacin Municipal de los Servicios
Municipales buscaincentivar a las municipalidades a iniciar y
mantener un proceso permanente y continuo de mejoramiento de su
gestin y resultados, hasta alcanzar niveles de excelencia .
55. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditacin de Servicios
Municipales yModelo de Gestin de Calidad de los Servicios
Municipales
- ElSistema de Acreditacin Municipalreconocer o acreditar el
nivel de gestin alcanzado por una municipalidad, entendido este
nivel como la capacidad que tiene para prestar servicios de calidad
a los ciudadanos, respecto del Modelo de Gestin de Calidad de los
Servicios Municipales.
56. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditacin de Servicios
Municipales yModelo de Gestin de Calidad de los Servicios
Municipales
- El Sistema de Acreditacin Municipal reconoce tres niveles de
gestin en una municipalidad:
Nivel inicial Nivel intermedio Nivel avanzado 57. Tema 1:
Sistema Nacional de Acreditacin de Servicios Municipales yModelo de
Gestin de Calidad de los Servicios Municipales
- 1. Nivel inicial :la municipalidad est en el inicio de un uso
de prcticas sistemticas de gestin, an cuando todava existen
deficiencias significativas en su sistema de gestin.
- Estas prcticas se han desplegado en la mayora de las reas
importantes, tanto las relacionadas con la gestin global de la
municipalidad como aquellas asociadas a la prestacin de servicios
municipales.
58. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditacin de Servicios
Municipales yModelo de Gestin de Calidad de los Servicios
Municipales
- 2. Nivel intermedio : la municipalidad tiene un uso sistemtico
de prcticas de gestin, an cuando la aplicacin de stas puede ser
reciente en algunas reas importantes. Tendencia de mejora en
algunos resultados relevantes; aunque sta tambin puede ser
reciente.
- Estas prcticas adems han sido evaluadas y mejoradas, es decir,
se han medido los indicadores de desempeo y luego se han mejorado,
cumpliendo con los objetivos para las que fueron
implementadas.
59. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditacin de Servicios
Municipales yModelo de Gestin de Calidad de los Servicios
Municipales
- 3. Nivel avanzado :la municipalidad tiene prcticas de gestin
con nfasis en la prevencin, con uso sistemtico en la prestacin de
sus servicios. Los resultados de los principales indicadores de
desempeo tienen tendencia positiva en los ltimos aos. Hay prcticas
sistemticas de evaluacin y mejora basadas en datos que han cumplido
varios ciclos y generado resultados comparativamente buenos.
- Estas prcticas estn desplegadas en todas las reas
importantes.
60. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditacin de Servicios
Municipales yModelo de Gestin de Calidad de los Servicios
Municipales
- La organizacin responsable de evaluar externamente a las
municipalidades y validar su nivel de gestin es laComisin Nacional
de Acreditacin Municipal , quien tendr la autoridad para entregar a
los municipios los reconocimientos en los distintos niveles del
Sistema de Acreditacin Municipal.
- Esta Comisin es unorganismo independientedesde el punto de
vista tcnico y decisional, que depende administrativamente de la
SUBDERE. Esta cuenta con un reglamento que norma todo lo
concerniente a su funcionamiento. Est compuesta por tres niveles
organizacionales.
Consejo de Acreditacin Secretara ejecutiva Evaluadores 61. Tema
1: Sistema Nacional de Acreditacin de Servicios Municipales yModelo
de Gestin de Calidad de los Servicios Municipales
- 1. El Consejo de Acreditacin :sesiona de acuerdo a un plan de
trabajo anual para resolver respecto a sus mbitos de accin, que
son: el monitoreo, la evaluacin y mejora del Sistema de Acreditacin
Municipal, del Modelo de Gestin de Calidad de los Servicios
Municipales y de sus instrumentos, y la toma de decisin respecto a
la acreditacin de cada municipalidad que postula, en base a los
antecedentes que se le entregan y los que solicita.
62. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditacin de Servicios
Municipales yModelo de Gestin de Calidad de los Servicios
Municipales
- 2. La Secretara Ejecutiva : es la entidad responsable de apoyar
el funcionamiento operativo del Consejo de Acreditacin y del
Sistema de Acreditacin Municipal propiamente tal. Sus funciones
son: mantener informado al Consejo sobre el funcionamiento del
Sistema de Acreditacin Municipal, el Modelo de Gestin de Calidad de
los Servicios Municipales y sus instrumentos, coordinar el proceso
de acreditacin, la comunicacin con las municipalidades postulantes
y con los Evaluadores, presentar los Informes de Retroalimentacin a
las municipalidades, y desarrollar y mantener el Registro de
Evaluadores.
63. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditacin de Servicios
Municipales yModelo de Gestin de Calidad de los Servicios
Municipales
- 3. Evaluadores :son personas naturales evaluadas y acreditadas
por la Secretara Tcnica y ratificadas por el Consejo. En el
desempeo de sus funciones dependen directamente de la Secretara
Ejecutiva. Cuentan con conocimientos en el Modelo de Gestin de
Calidad de los Servicios Municipales y experiencia demostrable en
procesos de evaluacin externa o auditoras de sistemas de
gestin.
- Sus responsabilidades son: realizar la evaluacin tcnica de los
antecedentes que presenta cada municipalidad al postular a la
acreditacin: Autoevaluacin y Plan de Mejoras, planificar y realizar
la visita a terreno para verificar los antecedentes de la
Autoevaluacin, redactar los informes y antecedentes para el Consejo
y los Informes de Retroalimentacin para la municipalidad.
64. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditacin de Servicios
Municipales yModelo de Gestin de Calidad de los Servicios
Municipales
- Sistema de Acreditacin Municipal
- ElSistema de Acreditacin Municipales el proceso mediante el
cual se establece el nivel de gestin de una municipalidad. Se
evala, reconoce e incentiva su mejoramiento hasta niveles de
excelencia.
- Este proceso est concebido, entonces, como un camino con
sucesivos ciclos de mejora de la gestin municipal, que comprende
las siguientes actividades centrales:
Autoevaluacin Identificacin oportunidades de mejora Plan de
mejoras 65. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditacin de Servicios
Municipales yModelo de Gestin de Calidad de los Servicios
Municipales
-
- Autoevaluacin peridicaque permite medir el nivel de gestin de
la municipalidad respecto al Modelo de Gestin de Calidad de los
Servicios Municipales.
-
- Identificacin de oportunidades de mejorao brechas de gestin
respecto del Modelo y priorizacin para abordarlas.
-
- Diseo e implementacin del Plan de Mejoras , que permitan cerrar
las brechas y mejorar los niveles de gestin.
66. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditacin de Servicios
Municipales yModelo de Gestin de Calidad de los Servicios
Municipales
-
- La aplicacin sistemtica de este ciclo en el municipio
permiteverificar el impacto de la ejecucin del Plan de Mejoras en
el tiempo, e identificar nuevas oportunidadesque lleven la gestin a
niveles de excelencia en el mediano o largo plazo.
67. Tema 2: Autoevaluacin Tema 2 Autoevaluacin 68. Tema 2:
Autoevaluacin
-
- La Autoevaluacin como inicio en la adopcinde los Modelos de
Gestinde Excelencia . La autoevaluacin es un excelente punto
departida para el proceso de planificacinorganizacional, ya que la
deteccin de lasFortalezas y Oportunidades de Mejora (OFIs enIngles)
permite identificar losplanes de mejoraque sern parte integral de
la planificacinestratgica a corto, medio y largo plazo , loscuales
llevaran a las empresas ser mscompetitivas y a trabajar
sistemticamente conuna cultura de excelencia.
69. Tema 2: Autoevaluacin
- Mediante laAutoevaluacinse puedeefectuar un diagnstico del
nivel de excelencia de la organizacin y saber cul es su
comportamiento con respecto a los criterios que componen el modelo
, constituyendo una herramienta de gran valor para su mejora
continua.
- El proceso se realiza a travs de laGua de Autoevaluacin ,
siendo el principal objetivo el de servir de herramienta
metodolgica para el procesode Autoevaluacin.
70. Tema 2: Autoevaluacin
-
- La Fundacin Iberoamericana para la Gestin de la Calidad
(FUNDIBEQ) define la autoevaluacin como: Un examen global,
sistemtico y regular de las actividades y resultados de una
organizacin comparados con un modelo de excelencia en el negocio y
que, en este contexto, es el Modelo Iberoamericano de Excelencia en
la Gestin .
71. Tema 2: Autoevaluacin
- Beneficios de la Autoevaluacin Establece unareferencia de
calidadpara la organizacin.
- Permiteconocer el camino de la mejora continuaen los aspectos
que conforman el Modelo de Excelencia.
- Proporciona un planteamiento muy estructurado y basado en datos
que permiteidentificar y evaluar las fortalezas y las oportunidades
de mejorade la organizacin y a su vez medir su progreso
sistemticamente
- Integra las distintas iniciativas de mejora en el da a da de la
organizacin,cultura de excelencia .
- Entrega unproceso participativo y de c onsenso.
- Facilita la comparacin con otras organizaciones(Benchmarking),
de naturaleza similar o distinta, al utilizar un conjunto de
criterios del Modelo.
72. Tema 2: Autoevaluacin
- Tras larealizacin de una autoevaluacinconviene que las
organizaciones, a travs de sus gerencias/comits directivos,
implanten unPlan de Mejora(Plan de accin) que, centrado en una o
varias (se recomienda priorizar) de las Oportunidades de Mejora
detectadas, permitamejorar su grado de Excelencia . Si la
organizacin ya esta trabajando con planes de mejora, se debe
compatibilizar y trabajar en lnea con los resultados de la
autoevaluacin.La aplicacin sistemtica de autoevaluacionesy la
implantacin de los correspondientes Planes de Mejoraconstituyen una
interesante herramienta para la mejora continua de las
organizaciones .
73. Tema 2: Autoevaluacin
-
- El resultado de la Autoevaluacin sematerializar en una serie
deproyectos demejora, obtenidos a partir de una relacin depuntos
fuertes y reas de mejora .
-
- El plan de mejora incluir responsables y calendario para
laimplantacin de las acciones.
74. Tema 2: Autoevaluacin
- Un factor clave de xito para este proceso es ser autocrticos,
ya que necesitamos huir de las justificaciones.El proceso de
Autoevaluacin ofrece a las organizaciones la oportunidad de
aprender sobre sus Fortalezas y oportunidades de mejora, sobre lo
que significa la Excelencia para ella, sobre la distancia que ha
recorrido la organizacin en el camino hacia la excelencia, cunto le
queda todava por recorrer y cmo se compara con otras organizaciones
(Benchmarking).
75. Tema 2: Autoevaluacin
- Proceso de Autoevaluacin Fundibeq
76. Tema 2: Autoevaluacin
- Proceso de Autoevaluacin Fundibeq(continuacin)
- Fuente: Fundibeq, www.fundibeq.org
77. Tema 2: Autoevaluacin
-
- La Autoevaluacin es un proceso mediante el cual la propia
municipalidadevala la calidad actual de la gestin de los servicios
municipales respecto de los requerimientos del Modelo de Gestin de
Calidad de Servicios Municipales .
-
- Este proceso debe ser liderado por el alcalde o alcaldesa y los
directivos de la municipalidad.
-
- Su municipalidad ha realizado este ejercicio
precedentemente?
-
- Cmo sera esto en su realidad?
78. Tema 2: Autoevaluacin
-
- Si no le ha quedado absolutamente claro lo tratado hasta aqu,
le recomendamos volver a revisar los contenidos del Tema 2.
-
- Si an le quedan dudas o desea hacer algn comentario, dirjase al
foro del mdulo o escriba a su tutor.
-
- Comprendi lo tratado hasta aqu?