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8/18/2019 Modulo 2.5 de Atencion Al Cliente
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INDICE
INTRODUCCION............................................................................................................................. .. 2
SITUACION PROBLEMÁTICA........................................................................................................... 3
JUSTIFICACIÓN................................................................................................................................ 4
OBJETIVOS....................................................................................................................................... 5
ETAPA DE INFORMARSE.............................................................................................................. ... 6
OBJETIVO.......................................................................................................................................... 7
CUADRO DE PREGUNTAS GUIAS...................................................................................................8
ESCALA DE VALORACIÓN............................................................................................................. 11
ETAPA DE PLANIFICAR.................................................................................................................. 13
OBJETIVO........................................................................................................................................14
CUADRO DE PREGUNTAS GUIAS.................................................................................................15
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES................................................................................................ 18
PROGRAMACION DIDACTICA DE ACTIVIDADES.........................................................................1
PRESUPUESTO.............................................................................................................................. 22
PLAN DE TRABAJO.........................................................................................................................23
ETAPA DE DECIDIR.........................................................................................................................24
OBJETIVO!.......................................................................................................................................25
CUADRO DE PREGUNTAS GU"AS.................................................................................................26
FORMULARIO DE DECISIONES................................................................................................... .28
ETAPA DE EJECUTAR.....................................................................................................................3#OBJETIVO!.......................................................................................................................................31
CUADRO DE PREGUNTAS GU"AS.................................................................................................32
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GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE
INTRODUCCION
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GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE
SITUACION PRO!E"#TICA
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GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE
$USTI%ICACI&N
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GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE
O$ETIVOS
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GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE
ETAPA
DE
IN%OR"ARSE
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GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE
CUADRO DE PRE)UNTAS )UIAS
Pre+untas+u*as
Acti(idades RecursosEstudiantes Docente
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GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE
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GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE
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GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE
ESCA!A DE VA!ORACI&N
!u+ar , fec-a C*( L,() #6 -) J,* -) 2#15
Competencias
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9*)().
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Ni(el S),(- .
O'jeti(o +eneral
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I A V
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GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE
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GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE
/0U1 ES ATENCI&N A! C!IENTE2
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TIPOS DE C!IENTES:
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GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE
C!AVES PARA TRATAR CON UN C!IENTE DI%ICI!4
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GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE
ETAPA
DEPLANIFICAR
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GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE
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GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE
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GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE
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GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE
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GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE
CRONO)RA"A DE ACTIVIDADES
N< ACTIVIDADES A REA!I=AR
SE"ANAS
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GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE
PRO)RA"ACION DIDACTICA DE ACTIVIDADES
Acti(idadesS ' A ti id d R 'l R P d t Ti
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GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE
N< PrincipalesSu'>Acti(idades Responsa'le Recursos Producto Tiempo
1 L))0 )* -)90/0 A-:,00 )* -)90/0.
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9*)() -=9*).- F0+ -) )>*)9)0
9+,(99( 9( *
9*)().- P*=9 /0 +)00 *
)(9( * 9*)().
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6 E*>09( -) *
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E/ -)
*(90.
5 0
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24/52
43
GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE
PRESUPUESTOC.d4 "ateriales
Unidad de
"edidaCantidad Costo Total
D)90/0 U(-- 1 #.5# #.5#
C,-)0( U(-- 2 5.75 5.75
L/? U(-- 2 #.25 #.5# L/9)0 U(-- 4 #.15 #.6# B00-0 U(-- 2 #.25 #.5#
S9/,( U(-- 3 #.25 #.75R)* U(-- 3 #.5# 1.5# A*+)(9( O0-)( 3 2.## 6.##H* -) 9+ 0- 24 2.## 2.##C/)0 U(-- 2 #.5# 1.##T)0 U(-- 3 1.## 3.##
C/ F**) 3 #.75 2.25I()0() H0 1 1.## 1.##I+/0)( P( 8 #.15 1.2#
L/9)0 U(-- 4 #.25 1.##
TOTAL
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25/52
GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE
P!AN DE TRAA$O
Nom're del Pro,ecto:C(?9+ )* /09) -) -)909( -)
*/9)0 9( 9+.
Nom're del m.dulo:
G)( -) (0+9( )(9( *
9*)().
Especialidad:
C+)09
Competencias:
E>*)9)0 * 9+,(99( ))9; /0
>0(-0 )(9( * 9*)().
O'jeti(o:
D)00**0 * 9+/))(9 :,) /)0+(
)(0 * (0+9( >0(-0 )(9(* 9*)() +)-() )* , )9)() -) *
9+,(99( ))9; * 0)*9()
Introducci.n: E( )* +,(- )+/0)0* ) +,
+/0() * )( -) (0+9(
)(9( * 9*)() /0 :,) *
9+,(99( (;)* ()0( ),)( )(9( *
9*)() :,) /)0+ * 09( -)
(;)(0 * >)(9( -) ,*--).
Responsa'le
)( I;( A0,) V:,)?
J F>09 R V:,)?
J I-0 S(9)? G(?*)?
I0 L) S(9)? R;)0
Ni(el: 2
".dulo: 2.5
8/18/2019 Modulo 2.5 de Atencion Al Cliente
26/52
GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE
ETAPA
DE
DECIDIR
8/18/2019 Modulo 2.5 de Atencion Al Cliente
27/52
GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE
O$ETIVO:
D)9-0 /09)-+)( *)0(; )0) ),0 +)-() * )*>09(
-) ,( 9,-0 -) /0),( ,= * +0? -) 0)/(>*-- /0 )>*)9)0 )*
/*( -) 99( + ;>*) /0 * ))9,9( -)* /0)9.
8/18/2019 Modulo 2.5 de Atencion Al Cliente
28/52
GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE
CUADRO DE PRE)UNTAS )U3AS
Pre+untas +u*as ACTIVIDADES Recursos
8/18/2019 Modulo 2.5 de Atencion Al Cliente
29/52
GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE
+ +Estudiante Docente
C,*)
9;--) (
9>*) -)
0)*?0 )(
,(9( -) *
0)9,0K
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0)/(>*--)
0)9,0 /0 9-
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C)(0 -)
9+/,
P0 +-90 )*
-0+ -)
G(
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30/52
43
GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE
%OR"U!ARIO DE DECISIONESN< Acti(idades /0uines2 /Con Bu2 /D.nde2 Tiempo O'ser(aciones1 R)9*)99(
/0)/09( -)
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3 D)9-0 9+ )
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43
GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE
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GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE
ETAPA
DE
EJECUTAR
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GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE
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GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE
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ETAPA
DE
CONTROLAR
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GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE
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GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE
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GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE
EVA!UACION DE DESE"PEO
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Nom're del
eBuipo
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%ECA
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L/9)0 U(-- 4 #.25 1.##
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ETAPA
DE
VALORAR
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O$ETIVO:
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CUADRO DE PRE)UNTAS )U3AS
Pre+untas
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GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE
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"H "ETAS !H !O)ROS DH DI%ICU!TADES
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etero
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Promedio
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8.5
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GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE
I!IO)RA%IA
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51/52
GESTION DE INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE
ANE'OS
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52/52
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