MÓDULO 3: Herramientas

RVPN

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Contenido

1.Descripción del proceso de preventa y

ordenamiento del servicio RVPN

2.Atención a clientes y fallas

• En preventa el Ejecutivo de Cuenta se encarga de prospectar y elegir a un cliente potencial.

• Para lograr el éxito en su propuesta es que se apoya con una red de ayuda en distintos aspectos, siendo uno muy fundamental y primordial el de Consultoría Técnica a Ventas.

• El Consultor Técnico a Ventas(TSS) es quién diseña la solución de red de RVPN que el cliente necesita al momento para el soporte y continuidad de operación de su red actual de servicio de VPN Dedicado Administrado.

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Descripción del Proceso de preventa

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• En preventa el Ejecutivo de Venta tendrá que buscar hacer las conferencias y/o reuniones que sean necesarias con un Consultor Técnico a Ventas y el responsable por parte del Cliente.

• Esta tarea es para identificar las necesidades puntuales del cliente en cuanto a red de respaldo se refiere.

• De esta(s) reunión(es) o conferencia(s) se derivarán la(s) posible(s) solución(es) para cubrir la(s) necesidad(es) del cliente.

• La información que de aquí se derive será utilizada para el diseño definitivo de la red de respaldo y llenado de documentación técnica en un DTI y el ordenamiento en SIEBEL.

Descripción del Proceso de preventa (Cont.)

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• Solución con Servicio Administrado de RVPN.

• En preventa se le presentó al cliente el diseño de la solución de respaldo RVPN y su alcance.

• Al cerrar la venta iniciará el proceso de ordenamiento.

• En el ordenamiento el Ejecutivo de Cuenta tendrá que incluir el Documento Técnico de Información (DTI).

• El DTI se alimentará con la información técnica que tenga lugar para el adecuado funcionamiento y diseño de la red de respaldo RVPN.

• El DTI se llena con apoyo de TSS, ya que se trata de información técnica relevante para la operación del servicio administrado.

DTI

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• El DTI contendrá al menos lo siguiente: Datos de los sitios de la red principal que serán respaldados Diagrama de la Solución Direccionamientos IP LAN de c/u de los sitios de la red de VPN a respaldar Dirección IP Virtual para HSRP Equipo enrutador a utilizar para el respaldo Proveedor del servicio de Internet y modo de acceso (Banda ancha: ADSL o Celular 3G) Aplicaciones que se estarán clasificando en el perfil de QoS y demás información técnica

DTI (Cont.)

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• Otra tarea muy relevante a ejecutar por parte del Ejecutivo de Cuenta es el llenado del formato de pre-ordenamiento.

• El formato de pre-ordenamiento es un archivo en excel que mediante macros puede llevarse a cabo el llenado de información tal como:– Número de sitios que formarán la red

de VPN del cliente a respaldar– Ubicaciones de los sitios– Tipo de movimiento– Tipo de equipo enrutador

• El formato de pre-ordenamiento una vez que ha sido completado es enviado al área de Ordenamiento de Alestra para llevar a cabo el alta de los datos en SIEBEL.

• Al mismo tiempo se lleva a cabo la validación de documentos (contratos, validación de crédito, actas constitutivas, etc.)

Formato de Pre-Ordenamiento

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• En el ordenamiento en SIEBEL, tendrán que generarse: Instancia del servicio de VPN Dedicado a respaldar Instancia del servicio administrado de enrutadores, eligiendo como

oferta RVPN y el equipo adecuado a la solución.

Ordenamiento

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• Una vez puesto en operación y en marcha el servicio de RVPN , éste se considera en producción. Por lo anterior el Cliente podrá recibir atención en nuestro Centro de Atención a Clientes o Mesa de Servicios según aplique, esto con una atención de 7x24 todos los días del año.

• El cliente podrá recibir atención para: Apertura y seguimiento de Incidentes Dudas en su facturación Solicitud de información y datos técnicos de su

servicio Programación y avisos de eventos que provoquen

algún tipo de interrupción o riesgo en el servicio, etc.

• De acuerdo al tipo de incidente, este es atendido por el área correspondiente.

• Por tratarse de un Servicio Administrado Avanzado, el incidente es recibido y tratado por: 1er contacto: Area de Mesa de Servicio. 2º contacto: Area de Servicios Administrados (OMSA)

Atención a Clientes y a Incidentes

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• Los incidentes serán clasificados de acuerdo a su tipo y severidad, en el sistema de gestión de incidentes de Alestra.

• Se atenderán y resolverán conforme a la tabla anexa, y los tiempos de resolución estarán sujetos también a la disponibilidad del cliente para realizar visitas a sitio y/o pruebas de validación de servicio 100% arriba.

• La disponibilidad del cliente es importante, ya que en caso de no estar éste para algún tipo de tarea, entonces el “reloj” del incidente se detiene o se deja en pausa hasta contar con el apoyo del cliente para la tarea en cuestión.

• IMPORTANTE: El acceso al servicio de Banda Ancha tipo ADSL es 100% responsabilidad del cliente, por lo que en estos casos es el Cliente quién tendrá la interacción con el proveedor de su servicio de Internet.

Atención a Clientes y a Incidentes (Cont.)

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Herramientas

--- FIN DE LA PRESENTACIÓN ---