MÓDULO III - PROPORCIONA SOPORTE TÉCNICO PRESENCIAL O A DISTANCIA EN SOFTWARE DE APLICACIÓN Y

HARDWARE DE ACUERDO A LOS REQUERIMIENTOS DEL USUARIO

UNIDAD 1 NECESIDADES DE SOPORTE TÉCNICO DE USUARIOS DE EQUIPO DE CÓMPUTO TEMA 1.1 EJECUTA UN DIAGNÓSTICO DE LAS

NECESIDADES DE LOS USUARIOS.

SUBTEMA 1.1.1 CONOCE LA TERMINOLOGÍA BÁSICA DE SOPORTE TÉCNICO A EQUIPOS DE CÓMPUTO Y TICS.

1.- Perla se dedica a dar soporte técnico en el área o lugar donde se encuentra el dispositivo, ella está presente directamente con el usuario para

atenderle y ofrecerle un mejor servicio. ¿Qué tipo de soporte ofrece Perla?

A) Presencial  B) A distancia  C) A Hardware  D) A Software  E) A sistema operativo 

2.- David se encuentra trabajando en una empresa, en el área de soporte técnico donde presta su servicio vía telefónica, mail o de manera remota,

para resolver algún problema a distancia sobre algún dispositivo o computadora. ¿Qué tipo de soporte ofrece David?

A) Presencial  B) A distancia  C) A Hardware  D) A Software  E) A sistema operativo 

SUBTEMA 1.1.2 EJECUTA EL PROCEDIMIENTO PARA UN EFICIENTE SOPORTE TÉCNICO.

3.- Luz trabaja en el área de soporte técnico, ella registra los incidentes y le asigna prioridad (baja, media, alta) a cada uno de ellos, les solicita el

nombre y el número de ítem que están reportando ¿Qué actividad realiza Luz en el procedimiento para atender el soporte técnico?

A) Reporte de un incidente  B) Registro y documentación del incidente  C) preparación de la solución del incidente 

D) Identificación y solución del problema  E) Cierre exitoso del incidente 

4.- Andrea es agente de soporte técnico, su trabajo consiste en registrar la información proporcionada por el usuario y asigna un tiempo para la

resolución del problema. Para esto toma en cuenta el historial de incidentes similares y su experiencia. ¿Qué actividad realiza Andrea en el

procedimiento para atender el soporte técnico?

A) Reporte de un incidente  B) Registro y documentación del incidente  C) preparación de la solución del incidente 

D) Identificación y solución del problema  E) Cierre exitoso del incidente 

SUBTEMA 1.1.3 EJECUTA UNA COMUNICACIÓN EFICIENTE CON SUS INTERLOCUTORES DEL SOPORTE TÉCNICO.

5.- Sofía decidió instalar Windows 8 en su laptop pero está teniendo problema dado a su inexperiencia con la instalación y configuración del equipo de

cómputo. Con estos problemas que se le presentaron ¿Qué tipo de soporte debe solicitar?

A) Soporte presencial  B) Soporte a distancia  C) Soporte a Hardware  D) Soporte a medios de comunicación  E) Soporte mecánico 

6.- Ana y Arturo trabajan dentro de una empresa maquiladora donde se desarrollan como ________________________________ donde proporcionan

asistencia telefónica, asistencia mediante correo electrónico, asistencia en línea a través del chat o asistencia presencial a los usuarios dependiendo

de cada necesidad.

A) Técnicos de soporte   B) Técnicos de comunicación  C) Técnicos en empresarial  D) Técnico en mantenimiento  E) Técnico domestico 

SUBTEMA 1.1.4 REALIZA LA INTERPRETACIÓN DE LOS NIVELES DE SOPORTE TÉCNICO.

7.- David está teniendo problemas con la señal de su modem, decidió que es el momento de hacer uso del soporte técnico de la empresa que le

provee el servicio de internet.

Si él desea hacer uso del medio más común ¿Cuál debe de elegir?

A) Chat  B) Correo  C) Teléfono  D) Inbox  E) Video-conferencia 

8.- Alexa acaba ser contratada en una empresa en el departamento de soporte técnico ella tiene los conocimientos en formateo de computadoras,

instalación de paquetería así como cambio de piezas de computadora.

Basado en sus conocimientos ¿En qué nivel de soporte técnico se debe desempeñar?

A) Soporte de nivel/Tier 1(T1/T1)   B) Soporte de nivel/Tier 2(T2/T2)  C) Soporte de nivel/Tier 3(T3/T3)  D) Soporte de nivel/Tier 4(T4/T4) 

E) Soporte de nivel/Tier 5(T5/T5) 

TEMA 1.2 IDENTIFICA EL SERVICIO DE SOPORTE TÉCNICO Y ELABORARA UN PRESUPUESTO. SUBTEMA 1.2.1 REALIZA LA

INTERPRETACIÓN CORRECTA DEL PROBLEMA DE SOPORTE TÉCNICO REQUERIDO UTILIZANDO UN MÉTODO DE ANÁLISIS,

IDENTIFICACIÓN Y DIAGNÓSTICO DEL PROBLEMA.

9.- Es frecuente que al terminar de instalar Windows el lector múltiple de memorias no pueda ser reconocido aun cuando lo intentes reconocer en

Panel de control/Agregar Hardware. ¿Cuál sería una solución a este problema?

A) Desconectar el dispositivo del puerto USB interno y conectarlo nuevamente teniendo en cuenta conectarlo correctamente ya que los cables vienen

separados, de esta manera se instalara automáticamente.  B) Revisar que la computadora está conectada. 

C) Checar que no esté contaminada por virus.  D) Revisar que exista el controlador.  E) Esperar a que aparezca la unidad. 

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10.- Alejandra quiere trabajar en su PC pero su pantalla se quedo en negro como si estuviera desconectada de la red eléctrica ¿Ayúdale a encontrar la

solución a su problema?

A) Revisar que la computadora está conectada.  B) Checar que no esté contaminada por virus. 

C) Verificar que el cable alimentación no esté cortado, y comprobar que la fuente este en perfecto estado. 

D) Revisar que exista el controlador y desconectar todos los dispositivos periféricos posibles. 

E) Esperar a que aparezca la unidad y checar que la fuente entregue los watts necesarios para funcionar.

SUBTEMA 1.2.2 IDENTIFICA LOS TIPOS DE USUARIOS CANDIDATOS A SOPORTE (USUARIOS DOMÉSTICOS Y USUARIOS

EMPRESARIALES).

11.- Elisa cuenta con conocimientos básicos como escaneo de virus, actualizaciones de programas y sus necesidades a veces son las instalaciones de

drivers y software, mantenimiento preventivo y correctivo ¿En qué tipo de usuario podemos ubicar a Elisa?

A) Usuario empresarial  B) Usuario de hardware  C) Usuario de soporte  D) Usuario doméstico  E) Usuario de sistema operativo 

12.- David trabaja dando soporte técnico a PC’s y laptops, reinstalando el sistema operativo, haciendo copias de seguridad y recuperación de datos

además da soporte a servidores y redes LAN/WAN ¿A qué tipo de usuario da servicio David?

A) Usuario de sistema operativo  B) Usuario de hardware  C) Usuario de soporte  D) Usuario doméstico  E) Usuario empresarial 

SUBTEMA 1.2.3 IDENTIFICA Y CLASIFICA LAS CATEGORÍAS DE SOPORTE COMUNES.

13.- El trabajo que realiza Andrea abarca dos categorías: problemas mecánicos y problemas de hardware ¿Qué tipo de soporte técnico realiza Andrea?

A) Soporte al sistema operativo  B) Soporte al hardware  C) Soporte al software  D) Soporte al usuario  E) Soporte de comunicación 

14.- Dentro de las actividades que realiza Ana en su trabajo como soporte técnico está la de eliminar programas que ya no se necesitan o que se han

dañado ¿Qué tipo de soporte realiza?

A) Soporte al sistema operativo  B) Soporte al hardware  C) Soporte al software   D) Soporte al usuario  E) Soporte de comunicación 

SUBTEMA 1.2.4 ELABORA UN PRESUPUESTO DE SERVICIO DE SOPORTE TÉCNICO CON BASE EN SUS CARACTERÍSTICAS.

15.- A Brenda se le descompuso el disco duro de su computadora y le gustaría repararla pero necesita tener una noción del costo y tiempo que

tardaría su reparación ¿Cuál es el nombre con el que se conoce a este procedimiento?

A) Mantenimiento preventivo  B) Empresa proveedora de servicio  C) Presupuesto  D) Mantenimiento correctivo  E) Hacer uso de la garantía 

16.- Alexa encendió su computadora y se encontró con un problema, le aparece un mensaje que dice “No existe disco duro” pero tiene mucha

información valiosa como son sus tareas, fotos, música que no está dispuesta a perder ¿Qué tipo de presupuesto debe solicitar al técnico en soporte?

A) Mantenimiento general de la computadora  B) Mantenimiento general de software  C) Formateo e instalación de sistema operativo 

D) Recuperación de información  E) Instalación de dispositivos 

UNIDAD 2 BRINDA SOPORTE TÉCNICO A HARDWARE TOMANDO EN CUENTA LOS ATRIBUTOS UNIVERSALES DEL SERVICIO TEMA 2.1

BRINDA SOPORTE TÉCNICO A EQUIPOS DE CÓMPUTO (DE ESCRITORIO Y PORTÁTILES) DE MARCA REGISTRADA DE MANERA

PRESENCIAL. SUBTEMA 2.1.1 CONOCE EL CONCEPTO DE MANUAL DE USUARIO Y SUS GARANTÍAS (TÉRMINOS Y VIGENCIA).

17.- Juan se encuentra revisando un documento técnico que intenta dar asistencia sobre las instrucciones y recomendaciones que debe seguir el

usuario para lograr un buen funcionamiento del equipo. ¿Cuál es el nombre con el que se conoce este documento?

A) Manual del usuario  B)  Instructivo de uso.  C) Manual de garantía  D) Póliza de seguro.  E) Manual de uso y recomendaciones 

18.- A Isela se le descompuso su tableta y busca hacer uso de un documento que es generalmente de un año contra defectos de fabricación siempre y

cuando se cumplan con el siguiente requisito: Presentar factura o nota de venta original ¿Qué tipo de servicio desea reclamar Isela?

A) Manual del usuario  B) Instructivo de uso.  C) Garantía  D) Póliza de seguro.  E) Manual de uso y recomendaciones

SUBTEMA 2.1.2 DISTINGUE LAS CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES DE CADA EQUIPO DE CÓMPUTO Y LAS FORMAS BÁSICAS DE

OPERACIÓN.

19.- Mireya desea comprar una computadora y se está fijando en el valor añadido que contiene cada marca, para tomar su decisión ¿Qué es lo que

busca Mireya cuando analiza cada marca?

A) Marca  B) Valor añadido  C) Valor de la marca  D) Posicionamiento de la marca  E) El renombre de la marca 

20.- El soporte técnico _______________ implica una serie de habilidades por parte de las personas que lo realizan, una de esas habilidades es la

generada por conocer las principales características de cada equipo así como las ventajas y problemas más comunes que presenta cada marca.

A) Soporte a medios de comunicación  B) Soporte a distancia  C) Soporte a Hardware  D) Soporte presencial  E) Soporte mecánico 

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SUBTEMA 2.1.3 UTILIZA EL SOPORTE TÉCNICO QUE OFRECEN LOS FABRICANTES DE SOFTWARE Y HARDWARE DE EQUIPO DE

CÓMPUTO.

21.- Sofía tiene una computadora de marca Apple, pero su procesador de texto se volvió obsoleto, ella desea actualizarlo y para esto debe entrar a la

página oficial de Apple en soporte técnico ¿Cuál es la opción que Sofía debe utilizar?

A) Mira breves tutoriales de videos sobre productos Apple 

B) Aprende a configurar, utilizar y solucionar los problemas de tu Apple 

C) Consulta las especificaciones y los requisitos del sistema relativos a hardware y software 

D) Obtén las últimas actualizaciones de software para tus productos Apple 

E) Encuentra y comparte soluciones con usuarios de Apple de todo el mundo 

22.- David desea instalar su impresora HP pero se da cuenta que no trae disco de instalación, por tal motivo deberá utilizar la pagina Web oficial de

HP, en la opción de soporte técnico ¿Ayuda a David a elegir la opción con la cual dará solución a su problema?

A) Registre su producto  B) Foro de Usuarios de HP  C) Foro de Soporte para Empresas  D) Soporte y Solución de Problemas 

E) Descarga de Controladores y Software 

TEMA 2.2 BRINDA SOPORTE TÉCNICO PERIFÉRICOS DE ENTRADA, SALIDA, COMUNICACIÓN Y ALMACENAMIENTO DE MANERA

PRESENCIAL. SUBTEMA 2.2.1 DIFERENCIA LAS PRINCIPALES MARCAS COMERCIALES DE TECLADOS, RATONES, SCANNER Y

MICRÓFONOS, SUS CARACTERÍSTICAS, OPERATIVIDAD Y LAS DESVENTAJAS QUE PRESENTAN AL BRINDAR SOPORTE TÉCNICO.

23.- Los dispositivos de ____________ se emplean al introducir la información que debe ser procesada en el ordenador.

A) Entrada  B) Salida  C) Almacenamiento D) Comunicación  E) procesos 

24.- Claudia está buscando cuales son los dispositivos más comúnmente utilizados para introducir información que debe ser procesada en la

computadora. ¿Cuáles son los dispositivos que Claudia busca?

A) Teclado e impresora  B) Bocinas y USB  C) Teclado y Mouse   D) Teclado y monitor  E) Digitalizadores e impresoras 

SUBTEMA 2.2.2 CONOCE LAS PRINCIPALES MARCAS COMERCIALES DE PANTALLAS, IMPRESORAS, BOCINAS Y PROYECTORES, SUS

CARACTERÍSTICAS, OPERATIVIDAD Y LAS DESVENTAJAS QUE PRESENTAN AL BRINDAR EL SOPORTE TÉCNICO.

25.- Él ____________ es un dispositivo que emite luz y con ella activa los puntos que forman la imagen en la pantalla. Dependiendo de la tecnología

con la que están construidos, estos pueden ser: CRT o LCD.

A) Teclado  B) Proyector  C) Mouse  D) Monitor   E) Bocinas 

26.- Las computadoras necesitan dispositivos de ________________para mostrar los resultados de las operaciones que realiza el ordenador

A) Entrada  B) Salida   C) Almacenamiento  D) Comunicación  E) Procesos 

SUBTEMA 2.2.3 IDENTIFICA LAS PRINCIPALES MARCAS COMERCIALES DE TARJETAS DE RED Y ROUTERS, SUS CARACTERÍSTICAS,

OPERATIVIDAD Y LAS DESVENTAJAS QUE PRESENTAN AL BRINDAR SOPORTE TÉCNICO.

27.- Algunos de los dispositivos necesarios para poder conectarse a un servicio de internet, red local, intranet o red de área extensa son los

dispositivos de _________________ como la tarjeta de red, la antena, hub, switch, gategay, Repetidor, Bridge, firewall, proxy y los routers.

A) Entrada  B) Salida  C) Almacenamiento  D) Interconexión  E) Procesos 

28.- Liz está buscando cuales son los dispositivos básicos que necesita para una conexión vía Wi-Fi ¿Podrías ayudarla a seleccionarlos?

A) Tarjeta de sonido, internet  B) Tarjeta de red, Tarjeta de sonido y un proveedor de internet.  C) Tarjeta de red, controladores y cable. 

D) Tarjeta de red, modem, internet.  E) Internet inalámbrico, tarjeta de red y cable 

SUBTEMA 2.2.4 OPERA LAS PRINCIPALES MARCAS COMERCIALES DE MEMORIAS FLASH Y CARDS, CARACTERÍSTICAS Y DESVENTAJAS

AL BRINDAR SOPORTE TÉCNICO.

29- El tipo de memoria ________________________son dispositivos pensados para ser usados como discos duros portátiles. Llevan una memoria

flash en su interior y un conector USB (la mayoría son USB 2.0) que nos permite conectarlos directamente al ordenador.

A) Pendrive  B) Memory stick  C) Tarjetas SD  D) PDA (Personal Digital Assistant)  E) Compact flash 

30.- Cristina está buscando una tarjeta de memoria para almacenar la información, la más común y la más barata aun sin importar que sea un poco

voluminosa ¿Cuál es el tipo de memoria que ella busca?

A) Pendrive  B) Memory stick  C) Tarjetas SD  D) PDA (Personal Digital Assistant)  E) Compact flash 

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UNIDAD 3 SOPORTE TÉCNICO A SOFTWARE (PROGRAMAS EN LÍNEA, ANTIVIRUS, Y UTILERÍAS ACTUALES TEMA 3.1 EJECUTA DISTINTOS

SOFTWARE DE INTERNET PARA BRINDAR ATENCIÓN AL CLIENTE. SUBTEMA 3.1.1 REORDENA LAS FUNCIONES BÁSICAS DE LOS

NAVEGADORES Y DE CUENTAS DE CORREO GRATUITAS.

31.- Ana Carmen tiene tarea de módulo III y necesita realizar su investigación en internet, le recomendaron que utilizara un navegador minimalista ya

que es ideal para personas con poco dominio en la navegación Web, la velocidad es súper rápida ya que emplea recursos de Javascript, V8 y

prefetching, ofrece la navegación llamada de Incognito y actualizaciones automática del navegador ¿Qué navegador le recomendaron a Ana Carmen?

A)   B)   C)   D)   E)  

32.- A Yadira le encargaron investigar cual es el navegador que:

• Brinda un elevado nivel de seguridad que a veces llega a ser desesperante pero muy efectivo, para la protección del usuario.

• Puede descargar e instalar updates

• Los Bookmarks, marcadores o favoritos son legítimos accesos directos que se pueden editar y modificar fácilmente por el usuario.

Podrás decirle a Yadira ¿cuál de los siguientes navegadores cuenta con las características anteriores?

 A)   B)   C)   D)   E)  

SUBTEMA 3.1.2 IDENTIFICA LAS APLICACIONES DE LAS REDES SOCIALES EN COMPUTADORAS MÓVILES Y DE ESCRITORIO.

33.- A Clara Bella le dejaron en la materia del módulo III registrarse en una red de información en tiempo real que la conecta con las últimas historias,

ideas, opiniones y noticias sobre lo que encuentra interesante. Se ha hecho conocida por su restricción de publicaciones de tan solo 140 caracteres de

longitud. El servicio está disponible en más de 20 idiomas. ¿En cuál red social debe registrarse Clara Bella para cumplir con su tarea de módulo III?

 A)   B)   C)   D)   E)  

34.- A Clara Bella le dejaron en la materia del módulo III registrarse en la red social fundada en 2004 por Mark Zuckerberg y sus socios, como una

herramienta para “mantenerse conectado con los amigos y la familia, descubrir lo que están pasando en el mundo, compartir y expresar lo que les

importa”. Se ha convertido en la red social más popular, para finales de junio de 2012 ya tenía más de 955 millones de usuarios activos al mes, según

cifras oficiales. ¿En cuál red social debio registrarse Clara Bella para cumplir con su tarea de módulo III?

 A)   B)   C)   D)   E)  

SUBTEMA 3.1.3 MANEJA LOS DIFERENTES BUSCADORES DANDO SUGERENCIAS AL USUARIO SOBRE SU EFICIENCIA.

35.- Constanza para sus investigaciones de internet utiliza una meta buscador de Información Web que presenta sus resultados en forma de mapas.

Los sitios encontrados son representados por esferas más o menos grandes según su pertinencia. Su búsqueda puede ser afinada con los temas y

expresiones propuestos ¿Cuál es el meta buscador que utiliza Constanza?

A)   B)   C)   D)   E)  

36.- Tania para sus investigaciones de internet utiliza el motor de búsqueda en Internet más grande y más usado, este le ofrece una forma rápida y

sencilla de encontrar información en la web, con acceso a un índice de más de 8.168 millones de páginas web además de ser un clásico buscador

puede agregar enlaces, noticias temáticas, y un vistazo a la bandeja de entrada de correo electrónico ¿Cuál es el buscador que utiliza Tania?

 

A)   B)   C)   D)   E)  

TEMA 3.2 INSTALA ANTIVIRUS Y SUS HERRAMIENTAS PARA PRESERVAR LA INTEGRIDAD DEL SISTEMA OPERATIVO.

SUBTEMA 3.2.1 CRÍTICA EL SOFTWARE ANTIVIRUS COMERCIALES Y GRATUITOS UTILIZADOS POR USUARIOS DOMÉSTICOS.

37.- Una gran desventaja de este antivirus de paga es que consume demasiados recursos en la pc; cuando un virus llega a afectarlo, no queda más

remedio que reinstalarlo ya que deja de reconocer muchos virus; En muchas ocasiones exagera con la seguridad de la red y debemos configurarlo

para ser un poco más flexible, pero es bastante confusa su configuración; En su versión internet security debemos dar permisos hasta para conectar

una impresora o compartir una carpeta, e incluso para poder realizar simples pings hacia nuestro computador; Ralentiza la computadora al iniciar la pc.

A) ESET (NOD32)  B) MCAFFEE  C) KASPERSKY   D) AVG  E) AVAST 

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38.- Una gran ventaja de este antivirus de paga es que es muy liviano y noble con los recursos de la computadora; muy buena protección y análisis

heurístico de los archivos. Rápida respuesta en caso de virus y en su versión internet security: bloqueo efectivo de páginas web con virus o de archivos

infectados.

A) ESET (NOD32)  B) MCAFFEE  C) KASPERSKY  D) AVG  E) AVAST 

SUBTEMA 3.2.2 SOLUCIONA PROBLEMAS COMUNES DE LAS HERRAMIENTAS DEL ANTIVIRUS.

39.- Mariana tiene instalado el antivirus AVG pero cuenta con una aplicación que le está causando problemas ya que le elimino el archivo de historial

de AVG, los archivos de registro y el historial de análisis, en técnico en soporte le recomendó desinstalarla para resolver su problema ¿cuál es la

aplicación que Mariana debe desinstalar?

A) Sunbelt Personal Firewall  B) Eset Smart Security 4  C) Malwarebytes Anti-Malware  D) PC Tools Antivirus  E) CCleaner 

40.- Mariana intenta instalar el antivirus AVG pero tiene una aplicación la cual se detecta en conflicto durante la instalación por lo que el técnico de

soporte le recomienda desinstalarla, le podrás indicar ¿cuál es la aplicación que Mariana debe desinstalar?

A) Sunbelt Personal Firewall  B) Eset Smart Security 4  C) Malwarebytes Anti-Malware  D) PC Tools Antivirus   E) CCleaner 

TEMA 3.3 INSTALA SOFTWARE DE APLICACIÓN DE ACUERDO A LAS NECESIDADES DEL CLIENTE HACIENDO USO DE LAS UTILERÍAS DEL

SISTEMA OPERATIVO.

SUBTEMA 3.3.1 DIFERENCIA SISTEMAS OPERATIVOS Y UTILERÍAS COMUNES AL BRINDAR SOPORTE TÉCNICO DE FORMA PRESENCIAL.

41.- Sofía tiene problemas con su sistema operativo por lo que llamo al técnico en soporte y este le recomendó formatear y reinstalar Windows 7 pero

antes requiere sacar una copia de los drivers para luego una vez reinstalado el Windows, reponerlos sin más, ahorrando así tener que reinstalar uno a

uno, localizar los Cds o buscarlos vía Internet ¿cuál software utilizo el técnico en soporte para realizar la copia de seguridad de los drives de la

computadora de Sofía?

A) PKZIP  B) PC TOOLS  C) DRIVER MAGICIAN   D) WINZIP  E) CCLEANER 

42.- Sofía tiene problemas con su computadora y llamo al técnico de soporte el cual le explico que si algo caracteriza a nuestro querido Windows es lo

sucio que es, ya que con el tiempo es capaz de acumular datos innecesarios que no sabemos de dónde salen y que ocupan tanto espacio en nuestro

disco duro como un buen montón de recursos. ¿Qué software utilizo el técnico en soporte para preservar el buen funcionamiento de la PC Sofía?

A) CCLEANER  B) PKZIP  C) PC TOOLS  D) DRIVER MAGICIAN  E) WINZIP 

SUBTEMA 3.3.2 EMPLEA LAS UTILERÍAS PARA LA CONFIGURACIÓN DEL ESCRITORIO.

43.- Leonel necesita cambiar la fecha del reloj del ordenador y el técnico en soporte le dio los siguientes pasos solo que están desordenados ¿cuál es

el orden correcto que debe seguir Leonel?

1. Se abre el cuadro de diálogo Valores de fecha y hora.

2. Para cambiar el día selecciona el que quieras del calendario que aparece.

3. Haz clic en el botón Aceptar si quieres que los cambios sean permanentes y que se cierre el cuadro de diálogo.

4. Para cambiar el mes sitúate sobre los triángulos que hay a izquierda y derecha del mes, según quieras retroceder o avanzar, y haz clic hasta

encontrar el mes del año deseado.

5. Hacer clic sobre el botón Cambiar fecha y hora

A) 5, 2, 1, 4,3  B) 5, 1, 4, 2, 3   C) 5, 4, 2, 1, 3  D) 5, 4, 1, 2, 3  E) 5, 2, 4, 1, 3 

44.- Jazmín necesita crear un acceso directo de su archivo de tesis en el escritorio de Windows y el técnico en soporte le dio los siguientes pasos solo

que están desordenados ¿cuál es el orden correcto que debe seguir Jazmín?

1. Clic sobre el botón Examinar para buscar un programa.

2. Después de seleccionarlo, pulsar Aceptar.

3. Sobre el Escritorio pulsa con el botón derecho del ratón.

4. Darle el nombre al Acceso directo que acabamos de crear.

5. Pulsar Siguiente.

6. Pulsar Finalizar.

7. En el cuadro de diálogo Buscar archivos o carpetas seleccionar la unidad deseada y buscar el archivo o carpeta del que necesitamos un acceso

directo.

8. Seleccionar Nuevo y luego elegir Acceso directo.

A) 3, 1, 7, 2, 5, 4, 8, 6  B) 3, 1, 7, 2, 5, 8, 4, 6  C) 3, 8, 1, 7, 2, 5, 4, 6   D) 3, 1, 7, 2, 8, 5, 4, 6  E) 3, 8, 1, 5, 4, 7, 2, 6 

SUBTEMA 3.3.3 ANALIZA LAS GENERALIDADES BÁSICAS DE UN SOFTWARE MULTIMEDIA.

45.- El maestro Aurelio les explica a sus alumnos del módulo III el formato de audio que fue creado por Microsoft y está diseñado con habilidades de

gestión de derechos digitales para protegerlo de copia. ¿Cuál es el formato de audio al que se refiere el maestro?

A) Windows media audio   B) MPEG Audio Layer III  C) Musical Instrument Digital Interface  D) Compact Disk Digital Audio 

5 de 7

E) Waveform Audio File Format 

46.- La maestra Celia explica a sus alumno el formato estándar para almacenar video digital que admite distintos códecs de compresión como

CinePak, Intel Indeo 5, DV, etc. Los códecs con más capacidad de compresión y una calidad aceptable son DivX y XviD, puede ser visualizado con la

mayoría de reproductores siempre y cuando se encuentren instalados en el equipo los adecuados códecs para cada tipo de reproductor y es ideal para

guardar videos originales que han sido capturados de la cámara digital (codificados con DV). ¿Cuál es el formato para almacenar video digital al que se

refiere la maestra?

A) Moving Pictures Expert Group  B) Movie  C) Audio Video Interleaved  D) Windows Media Video  E) Real Media 

SUBTEMA 3.3.4 SOLUCIONA PROBLEMAS COMUNES QUE SE PRESENTAN EN EL SOFTWARE AL CREAR DOCUMENTOS ELECTRÓNICOS

(WORD, EXCEL, POWER POINT, PUBLISHER).

47.- Gina está trabajando facturación en Excel y en una de las celdas le muestra el error ##### y no sabe cómo solucionarlo. Dile a Gina ¿Cómo

solucionar el error?

A) Debe modificar la formula o función ya que está realizando un cálculo de un número dividido por cero 

B) Debe escribir valores numéricos validos en la formula o función que está utilizando 

C) Microsoft Excel no reconoce el texto de la formula hay que modificarlo  D) Debe modificar el ancho de columna ya que el que tiene no es suficiente 

E) Debe modificar las referencia utilizada en la formula, función ya que no son válidas. 

48.- Edgardo realizo su tarjeta de presentación en Microsoft Publisher y requiere que al momento de imprimirla esta sea de varias copias en una sola

hoja, el técnico en soporte técnico le dio los siguientes pasos a realizar, solo que se los dio en desorden. Ayuda a Edgardo a ordenar los pasos para

que obtenga su tarjeta de presentación impresa.

1. Haz clic en varias copias en cada hoja.

2. En el menú archivo haz clic en imprimir.

3. Abra la publicación que desea imprimir.

4. Haz clic en la ficha configuración de publicación y papel.

A) 3, 4, 2, 1  B) 2, 3, 4, 1  C) 2, 4, 3, 1  D) 3, 2, 1, 4  E) 3, 2, 4, 1 

UNIDAD 4 ELABORA BITÁCORAS DE CONTROL DE SOPORTE TEMA 4.1 ELABORA BITÁCORAS DE PLANEACIÓN PARA EL CONTROL DE

SOPORTE TÉCNICO. SUBTEMA 4.1.1 INVESTIGA LA TERMINOLOGÍA Y CONCEPTOS BÁSICOS DE BITÁCORA DE PLANEACIÓN.

49.- Es una herramienta que permite tener registro de información relevante alrededor de proyectos de múltiples naturalezas: un proyecto de

investigación, un trabajo académico, un proyecto de vida. ___________________

A) Cronograma  B) Inventario  C) Bitácora   D) Planeación   E) Reporte de soporte técnico 

50.- Se le conoce así al proceso a través del cual se analiza la situación actual (dónde estamos), se establecen objetivos (a dónde queremos llegar), y

se definen las estrategias y cursos de acción (cómo vamos a llegar) necesarios para alcanzar dichos objetivos. _____________________

A) Cronograma  B) Inventario  C) Bitácora  D) Planeación   E) Reporte de soporte técnico 

SUBTEMA 4.1.2 DESCRIBE LAS CARACTERÍSTICAS DE BITÁCORA DE PLANEACIÓN PARA EL CONTROL DE SOPORTE.

51.- A Gina su maestra de módulo III le dio la siguiente lista de características para que identifique las que corresponden a una bitácora. ¿Cuáles son?

1.-Se registran interrupciones, digresiones, aportaciones, dudas, sorpresas, exposición de problemas, extrapolaciones, recurrencias.

2.-Realizar un análisis externo, que nos permita conocer la situación del entorno y detectar oportunidades y amenazas, y un análisis interno, que nos

permita conocer el estado o capacidad de la empresa y detectar fortalezas y debilidades.

3.-Toma en cuenta la actuación de cada uno de los participantes, ya sea en pequeños grupos o en grupo plenario.

4.-Desarrollar los programas o planes de acción, que consisten en documentos en donde se especifica cómo se van a alcanzar los objetivos

propuestos, es decir, cómo se van a implementar o ejecutar las estrategias o acciones formuladas.

5.-Acumula evidencias de actuación que puedan indicar el cumplimiento de los criterios de evaluación establecidos previamente.

A) 1, 3, 5.  B) 1, 2, 5.  C) 1, 4, 5.  D) 1, 2, 4.  E) 2, 4, 5. 

52.- Anotar las rutinas de trabajo, para determinar posteriormente, al analizarla, qué tan buenas o qué tan útiles resultaron a los participantes para

lograr los objetivos de Aprendizaje y registrar las interrupciones, digresiones, aportaciones, dudas, sorpresas, exposición de problemas,

extrapolaciones, recurrencias. Son características de _____________________

A) Un Cronograma  B) Un Inventario  C) Una Planeación  D) Un Reporte de soporte técnico  E) Una Bitácora 

SUBTEMA 4.1.3 UTILIZA LAS HERRAMIENTAS TIC PARA LA ELABORACIÓN DE UNA BITÁCORA DE PLANEACIÓN AL BRINDAR SOPORTE

TÉCNICO PRESENCIAL.

53.- Es una página web que contiene una serie de textos o artículos escritos por uno o más autores recopilados cronológicamente. Normalmente el

más actual se coloca en primer plano. ____________________

A) Weblog   B) Wikipedia  C) Picasa  D) Web 2.0  E) RSS 

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54.- Requieres diseñar el formato de la bitácora de planeación ¿Qué herramienta utilizarías para el diseño?

A) Adobe acrobat  B) Access  C) Power point  D) Word   E) C++ 

TEMA 4.2 ELABORA BITÁCORAS DE SEGUIMIENTO Y CONTROL DE SOPORTE TÉCNICO. SUBTEMA 4.2.1 CONOCE LA TERMINOLOGÍA Y

CONCEPTOS BÁSICOS DE BITÁCORA DE SEGUIMIENTO Y CONTROL.

55.- Documento que permite llevar un registro escrito de las actividades programadas. Su organización es cronológica, lo que facilita la revisión de las

actividades o contenidos anotados.

A) Bitácora de planeación  B) Bitácora de servicio  C) Bitácora de seguimiento   D) Bitácora de mantenimiento  E) Bitácora de programación 

56.- Laura utiliza la _____________________ durante el proceso de ejecución de una planeación de manera que puede verificar lo que se hace,

explicar lo que sucede y compartir las situaciones encontradas para hacer una retroalimentación y favorecer el logro de las metas y objetivos que se

establecieron.

A) Bitácora de planeación  B) Bitácora de servicio  C) Bitácora de mantenimiento  D) Bitácora de programación  E) Bitácora de seguimiento 

SUBTEMA 4.2.2 DESCRIBE LAS CARACTERÍSTICAS DE BITÁCORA DE CONTROL Y SEGUIMIENTO PARA EL CONTROL DE SOPORTE.

57.- Característica de la bitácora de seguimiento y control que es muy fácil crear, usar y publicar información con una bitácora. Ya no es necesario

conocer complejos lenguajes de programación para comunicar en la red. Con esto además se consigue una universalización de la herramienta.

A) Actualización  B) Organización  C) Conversación  D) Simplificación E) Distribución 

58.- La característica de _________________ en la bitácora de seguimiento y control normalmente permite comentarios de los lectores y visitantes al

sitio que fomentan el diálogo y el debate de los asuntos tratados.

A) Actualización  B) Organización  C) Conversación   D) Simplificación  E) Distribución 

SUBTEMA 4.2.3 UTILIZA LA AYUDA DE LAS TIC PARA LA ELABORACIÓN DE UNA BITÁCORA DE PLANEACIÓN.

59.- Fausto requiere diseñar el formato de la bitácora de seguimiento para registrar anotaciones que se encuentran clasificadas por fecha y por

categoría ¿Qué herramienta utilizarías para el diseño?

A) Adobe acrobat  B) Access  C) Excel   D) Word  E) C++ 

60.- Lizeth necesita realizar una bitácora de soporte en un archivo digital en el cual llevara un registro diario, semanal o mensual de la tarea que realiza

a los equipos para tener un control más completo sobre las actividades que lleva a cabo. ¿Qué software deberá utilizar Lizeth?

A) Adobe acrobat  B) Access  C) Word  D) Excel  E) C++ 

UNIDAD 5 BRINDA SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA TEMA 5.1 IDENTIFICA LOS ATRIBUTOS UNIVERSALES DEL SOPORTE TÉCNICO A

DISTANCIA Y DEL CONTROL DE EQUIPOS DE MANERA REMOTA. SUBTEMA 5.1.1 CONOCE LAS IMPLICACIONES Y DETERMINA LOS

REQUERIMIENTOS TÉCNICOS DEL COMERCIO ELECTRÓNICO.

61.- ¿Éste tipo de comercio permitió a las empresas captar nuevos segmentos de mercado que no estaban siendo atendidos?

A) Comercio electrónico   B) Comercio informal  C) Comercio minorista  D) Comercio mayorista  E) Comercio formal 

62.- La venta por catálogo (comercio electrónico) tomo mayor impulso con la aparición de________________.

A) Cheques  B) Cajeros automáticos  C) Tarjetas de crédito  D) Pagos en efectivo  E) Depósitos bancarios 

63.- A principio de los años__________, aparecieron las primeras relaciones comerciales que utilizaban computadoras para transmitir datos, tales

como órdenes de compra y facturas:

A) 1950  B) 1970  C) 1980  D) 1990  E) 2000 

64.- La principal característica de éste, es que podemos hacerlo desde cualquier parte, a cualquier hora.

A) Comercio informal  B) Comercio minorista  C) Comercio mayorista  D) Comercio formal  E) Comercio electrónico 

65.- Es el tipo de comercio que está prevaleciendo en la actualidad, se basa en la venta de productos y servicios a través de internet y otros medios

informáticos.

A) X commerce  B) A commerce  C) O commerce  D) E commerce   E) P commerce 

66.- Con el nacimiento de éste, evolucionó el comercio electrónico.

A) HTTP  B) IP  C) World Wide Web   D) P commerce  E) A commerce 

SUBTEMA 5.1.2 IDENTIFICA LAS DIFERENTES HERRAMIENTAS PARA EL SOPORTE EN LÍNEA.

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67.- Karla compro una Laptop en Lanix Hermosillo, pero después de un mes se vio en la necesidad de pedir asistencia técnica, por medio del chat en

la plataforma http: //www.lanix.com/Soporte/asistencia-tecnica, ya que el audio de su laptop no se escuchaba. ¿Qué tipo de soporte técnico se aplicó?

A) Presencial  B) En línea   C) Telefónico  D) Remoto  E) Semi- presencial 

68.- Es un rango de servicios que proporcionan asistencia con el hardware o software de una computadora, o algún otro dispositivo electrónico.

A) Mantenimiento preventivo  B) Mantenimiento correctivo  C) Soporte técnico   D) Soporte mecánico  E) Asistencia mecánica 

69.- Este tipo de servicios sirve para ayudar a resolver los problemas que pueden presentárseles a los usuarios, mientras hacen uso de servicios,

programas o dispositivos.

A) Mantenimiento preventivo  B) Mantenimiento correctivo  C) Soporte técnico   D) Soporte mecánico  E) Asistencia mecánica 

70.- Rodrigo tenía un problema con su laptop, pero entro a un sitio web gratuito e hizo unas interrogantes, enseguida una persona con voluntad y

experiencia le brindo soporte técnico corrigiendo el problema de su laptop. ¿Cómo se le llama al sitios web donde acceso Rodrigo?

A) Sitios web gratuitos  B) Servicios de soporte técnico  C) Foros de soporte técnico   D) Sistemas de servicio  E) Cursos distribuidos 

71.- Estas son las dos maneras como se ofrece el soporte técnico en la mayoría de las compañías que venden hardware o software.

A) Telefónica o en línea   B) Telefónica o presencial  C) Presencial o en línea  D) Presencial o remota  E) Telefónica o remota 

72.- El no tener que llevar su ordenador al taller de reparaciones, no necesitar esperar a que el técnico llegue a su domicilio, es sin duda un gran

ahorro de tiempo, son algunas ventajas del:

A) Soporte técnico presencial  B) Mantenimiento correctivo C) Soporte técnicos en línea D) Soporte preventivo  E) Asistencia mecánica 

73.- De los siguientes logotipos de empresas ¿A cuál no se dedica a brindar soporte técnico atreves de internet?

A)   B)   C)   D)   E)  

74.- Estas son algunas de las herramientas más comunes del soporte técnico en línea, excepto:

A) GetSatisfaction  B) Use Response  C) User Voice  D) Fresh Desk  E) Driver Easy 

75.- Tiene una ventaja importante, su widget de Facebook, que nos permite insertarlo dentro de una página de la red social para que nuestros usuarios

estén más cerca de su herramienta de soporte:

A) GetSatisfaction   B) Use Response  C) UserVoice  D) Fresh Desk  E) Driver Easy 

76.- Es una plataforma para dar soporte a los clientes y escuchar sus necesidades al mismo tiempo que los atienden.

A) GetSatisfaction  B) Use Response  C) UserVoice   D) Fresh Desk  E) Driver Easy 

77.- No necesitaremos tener demasiados conocimientos sobre el uso de un helpdesk para arrancar a implementarlo. Tiene una interfaz intuitiva que no

necesita ni de instalación ni de entrenamiento previo, estos son puntos interesantes de la herramienta de soporte técnico en línea:

A) GetSatisfaction  B) Use Response  C) UserVoice  D) Fresh Desk   E) Driver Easy 

SUBTEMA 5.1.3 IDENTIFICA LAS DIFERENTES TECNOLOGÍAS DE REDES PARA LA TRANSMISIÓN DE DATOS Y ACCESO REMOTO.

78.- ¿Es un conjunto de equipos informáticos y software conectados entre sí, por medio de dispositivos físicos que envían y reciben impulsos

eléctricos, ondas electromagnéticas o cualquier otro medio para el transporte de datos, con la finalidad de compartir información, recursos y ofrecer

servicios?

A) Enlace  B) Red de computadoras   C) Internet  D) Topología  E) Token Ring 

79.- Es poder acceder desde una computadora a un recurso ubicado físicamente en otra computadora que se encuentra geográficamente en otro

lugar, a través de una red local o externa (como Internet).

A) Acceso remoto   B) Token Ring  C) Acceso telefónico  D) Soporte presencial  E) Enlace 

80.- Un técnico de soporte de Lanix restauro el equipo de cómputo de Luis a un punto anterior desde la ciudad de Hermosillo manipulando el sistema

operativo por medio de la red. ¿De qué manera se brindó soporte?

A) Acceso telefónico  B) Presencial  C) Acceso remoto   D) Enlace  E) Token Ring 

81.- Es una popular tecnología LAN que utiliza el acceso múltiple con portadora y detección de colisiones (CSMA / CD) entre estaciones con diversos

tipos de cables:

A) Topología  B) Tarjeta de red  C) Switch  D) Ethernet   E) Internet 

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82.- Esta red tiene la topología física en estrella, en la que todos los equipos de la red están físicamente conectados a un concentrador o elemento

central.

A) Token Ring B) Bus  C) Frame relay  D) Estructura de red  E) Ethernet 

83.- Es una red de conmutación que envía paquetes de longitud variable sobre LANs o WANs:

A) Token Ring  B) Bus  C) Frame relay   D) MAN  E) Ethernet 

TEMA 5.2 CONTROLA EQUIPOS DE MANERA REMOTA. SUBTEMA 5.2.1 UTILIZA LAS TECNOLOGÍAS DE REDES PARA EL CONTROL DE

EQUIPOS DE MANERA REMOTA.

84.- Jesús instalo y configuro un software en la pc del módulo de control del centro de cómputo y en las de las oficinas administrativas de CECYTES el

cual le permitirá controlar las PC a distancia, se refiere a:

A) Frame relay  B) Microsoft Outlook  C) Mind Manager  D) Radmin   E) Daemon Tools 

85.- El Sistema____________________________ que permite a Radmin controlar el ordenador remoto a nivel de BIOS pudiendo realizar encendidos,

reseteo, apagados en frio, configuración remota del arranque, etc.

A) Hamachi  B) Active Management Technology   C) Frame relay  D) Mind Manager  E) Daemon Tools 

86.- Es el puerto predeterminado en la configuración de Radmin Viewer es:

A) 4800  B) 4899  C) 4900  D) 1024  E) 4700 

SUBTEMA 5.2.2 BRINDA SOPORTE MEDIANTE UNA HERRAMIENTA PARA EL CONTROL DE EQUIPOS DE MANERA REMOTA Y UTILIZA

BITÁCORAS PARA DETERMINAR EL RENDIMIENTO DE LAS NORMAS.

87.- Para poder controlar un equipo remoto de una LAN distinta o que está detrás de un enrutador con Radmin Viewer tendrá que instalar y ejecutar

________________ en el equipo local y remoto.

A) Hamachi   B) Frame relay  C) Microsoft Outlook  D) Mind Manager  E) Daemon Tools 

88.- Los siguientes son algunos de los privilegios o permisos del cuadro de dialogo seguridad de Radmin Server, excepto:

A) Acceso a todos  B) Llamada de pantalla remota   C) Vista de pantalla remota  D) Telnet  E) Charla 

89.- Para la configuración de equipos de manera remota el software Radmin Server va instalado y configurado en el equipo:

A) Local  B) Remoto   C) Telefónico  D) Hamachi  E) Frame relay 

90.- Para realizar la conexión remota entre dos puntos se debe instalar _________________ en la computadora que se desea utilizar para controlar el

equipo remoto.

A) Radmin Server  B) Radmin viewer   C) Frame relay  D) Mind Manager  E) Daemon Tools 

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