MÓDULO INSTRUCCIONAL CÓMO ATENDER AL … atender al visitante... · Módulo instruccional – Cómo atender al visitante virtual Centro de Competencias de la Comunicación – UPR

UNIVERSIDAD DE PUERTO RICO EN HUMACAO CENTRO DE COMPETENCIAS DE LA COMUNICACIÓN

MÓDULO INSTRUCCIONAL

CÓMO ATENDER AL VISITANTE VIRTUAL

Preparado por

Prof. Amelia Maldonado Ruiz Prof. Esther Barbosa Meléndez

©Todos los derechos son reservados

2004-05

Módulo instruccional – Cómo atender al visitante virtual

Centro de Competencias de la Comunicación – UPR en Humacao - 2003 2

INTRODUCCIÓN La oficina moderna presenta muchos retos a los empleados que ejecutan sus tareas

diariamente. La alta tecnología requiere del personal de oficina destrezas para poder

ejecutar su labor con más precisión utilizando las capacidades de los programas para

lograr una alta productividad. Aunque las destrezas tecnológicas son importantes y

necesarias, la habilidad para tratar al público sigue siendo una tarea importante en la

oficina moderna.

Una de las modalidades que trae la tecnología a la oficina es recibir visitantes que

están a la distancia—visitantes virtuales. Por lo tanto, es necesario que el empleado esté

capacitado para atender adecuadamente este tipo de visitante con rapidez y cortesía.

Podríamos afirmar que en este siglo la gran mayoría de las empresas tienen su

página en Internet. Cada empresa diseña su página de acuerdo con el interés que tiene en

sus planes promocionales para atraer clientes potenciales. Por lo tanto, se añade como

una tarea al profesional de oficina el seguimiento diario de los “visitantes” a la misma.

Este profesional diestro dará seguimiento a los visitantes que se comunican diariamente,

atiende sus peticiones, refiere a otros departamentos o divisiones de la empresa o da

seguimiento a visitantes curiosos que, aunque no solicitan ningún servicio, visitan la

página. Es necesario, pues, que este personal de oficina conozca aspectos relevantes en

cuanto al trato de los visitantes virtuales a la página de la empresa.

En este módulo pretendemos presentar una guía para atender visitantes virtuales.

En ella encontrarás consejos y procedimientos para atender los diferentes visitantes

virtuales a la página electrónica de la empresa en la cual trabajas.



Al trabajar esta guía utilizarás de referencia tus experiencias al atender tu buzón

personal de correo electrónico. Usando esta experiencia personal transferirás tus

conocimientos al atender los visitantes virtuales a la página electrónica de la empresa en

la cual te desempeñes como profesional de oficina.

Cada actividad consiste de una pregunta. Contéstalas con sinceridad y con

precisión. Luego, te refieres al área en la cual encontrarás las respuestas teóricas para

adquirir el conocimiento al atender visitantes virtuales en el buzón electrónico de la

empresa. Observa que algunas contestaciones pueden ser parecidas a las tuyas. En otras

notarás que puedes transferir los conocimientos que adquiriste en cursos previos, como

por ejemplo: procedimientos administrativos de oficina, relaciones humanas y ética

profesional, entre otros. Toma nota de la teoría para que aumentes tus conocimientos y

para aplicarlos al contestar los mensajes electrónicos profesionalmente. Si no puedes

contestar alguna de las actividades porque no has tenido la experiencia que sugieren,

coteja las contestaciones en la página que se te indica.

Adelante en la realización de este módulo que sabemos te ayudará en tus

ejecuciones como anfitrión/a en una oficina moderna. Te deseamos mucho éxito al

atender visitantes virtuales!



JUSTIFICACIÓN

Una de las tareas diarias del personal administrativo en la oficina moderna

es atender visitantes. Éstos se clasifican en visitantes con cita y sin cita. Por lo

regular, estos visitantes se personan a la oficina. Otros hacen llamadas telefónicas

o se comunican por correspondencia escrita.

Cada uno de los visitantes es importante para la empresa y requiere un

trato especial. El logro obtenido en la empresa por clientes bien atendidos y

satisfechos redundará en beneficio personal y profesional.

La tecnología ha hecho posible que se reciban mensajes a través de la

comunicación a distancia. Por lo tanto, hemos observado que es necesario que el

profesional de oficina conozca los procedimientos para atender a este grupo de

visitantes virtuales. También conocemos que la teoría que han adquirido nuestros

estudiantes en otros cursos le ayudarán a realizar esta tarea con eficiencia, pues la

transferencia de conocimientos mediante la teoría en cursos de la especialidad es

posible y necesaria. Otra información bien valiosa para trabajar esta guía es la

experiencia del estudiante al trabajar su buzón electrónico personal. Esta

experiencia la utilizaremos como base de referencia para transferirla al atender el

buzón electrónico de la empresa.



OBJETIVOS

Al finalizar este módulo: 1. Definirás quién es un visitante virtual. 2. Clasificarás por características específicas los distintos tipos de visitantes

Virtuales que visitan la página de la empresa.

3. Identificarás los diferentes procedimientos para atender al visitante virtual.

4. Establecer prioridad para atender visitantes virtuales.



PRE -PRUEBA

Contesta las siguientes preguntas usando como referencia tu experiencia al trabajar tu

buzón electrónico personal. Escribe tus contestaciones en tu libreta de trabajo. Podrás

enriquecer tus conocimientos si contestas sinceramente a las preguntas. Guarda tus

contestaciones para que puedas compararlas con las respuestas al completar las

actividades que provee esta Guía.

Hoy es martes en la mañana y procedes a abrir tu buzón electrónico personal. Observas que está lleno de mensajes y tienes poco tiempo, ya que debes continuar tu agenda del día.

1. ¿Cuál mensaje abres primero? 2. ¿Si no los abres todo, en que otro momento del día

regresas a completar esta tarea?

3. ¿Qué acostumbras hacer con mensajes de remitentes desconocidos?

4. ¿Qué haces con los mensajes no deseados?



ATENDER VISITANTES VIRTUALES

Trabajar con la página electrónica de tu empresa tiene un alto parecido a trabajar

con tu buzón electrónico personal. En muchas ocasiones el buzón está lleno de mensajes,

en otras ocasiones recibes mensajes no deseados y, en otras, contestaciones a mensajes

que has enviado. También recibes órdenes de compra, si la empresa ofrece sus productos

en la página. Otros solicitan información más detallada de la empresa. Y muchas veces

sucederá que entran visitantes solamente para curiosear.

DefiniciÓn de “visitante virtual”

Como tienes experiencia con los visitantes que atiendes en tu buzón electrónico, es conveniente que en estos momentos escribas la definición de lo que es para ti un visitante virtual. Escribe tu definición en tu libreta de trabajo.

Tus respuestas a las actividades formuladas anteriormente estuvieron

basadas en tu experiencia del uso del correo electrónico personal. Las

respuestas que encontrarás más adelante están formuladas para atender al visitante virtual

en la página de Internet de la empresa. Esta es la teoría que deseamos que apliques

cuando atiendas el buzón de la empresa.



Contestación a la actividad 1 Definición de un visitante virtual:

• Es aquella persona que utiliza la tecnología (redes de telecomunicaciones, Internet) para comunicarse con una empresa o compañía a través de su dirección electrónica o visita la página electrónica de la empresa.

• Persona que acceda la página de la compañía en Internet para conocer detalles y aspectos de la misma.

• Persona que envía un mensaje al correo electrónico de la compañía solicitando un servicio, información o una cita.

• Persona que utiliza el medio de la computadora y el Internet como herramienta esencial de trabajo para realizar sus tareas con más rapidez y eficacia.

posibles visitante virtuales

En tu libreta de trabajo, haz una lista de los posibles visitantes virtuales que pueden acceder la página de tu empresa.

Contestación a la actividad 2

Lista de posibles visitantes virtuales:

• superiores – Presidente, vicepresidentes, miembros de la junta de gobierno, gerentes y directores de oficinas o departamentos. Son los que en el organigrama de la empresa aparecen en el primer orden. [Localiza un ejemplo de organigrama en el Anexo A.]

• ejecutivos – Son los supervisores o que de alguna forma dirigen un área, división o departamento. Pueden tener un asistente administrativo individual o compartirlo con otro supervisor.

• compañeros de trabajo – Los compañeros pueden ser del mismo departamento, de otro departamento o compañeros a la distancia—trabajan en la misma empresa en otro lugar geográfico y se comunican por Internet.

• clientes/pacientes – Personas con las cuales se mantiene una relación comercial o de servicio.



• visitantes de páginas – Son aquellas personas que navegan por Internet y entran a las páginas a curiosear. No dejan mensajes, pero pueden ser posibles clientes.

• propagandistas – Son aquellas personas que representan un producto, un servicio, algún equipo o servicio y lo promocionan enviando literatura.

• solicitantes de empleo – Personas interesadas en conocer más de la compañía con la idea de unirse al equipo de trabajo.

• suplidores – Son aquellos visitantes virtuales que hacen entrega de materiales según se les ha solicitado. Pueden entrar a la página a ofrecer productos nuevos o dar seguimiento a órdenes de compra que se les hayan enviado.

• reclamantes – personas que no están satisfecho con el producto o servicio recibido.

• contactos o recursos de la empresa – personas que dan mantenimiento o dan algún servicio a la empresa.

¿ QuÉ es un visitante virtual difícil

Al trabajar en el buzón electrónico diariamente encontrarás diferentes visitantes que por alguna razón te resultará difícil atender. En tu libreta, escribe lo que clasificarías como un visitante virtual difícil.

Contestación a la actividad 3 ¿Quién es un visitante virtual difícil? En la oficina virtual se constituye en un visitante difícil un sinnúmero de visitantes que por algunas razones no utilizan adecuadamente el medio electrónico. Esto hace que el profesional de oficina pierda tiempo atendiendo sus mensajes o que no reconozca con rapidez el propósito de su comunicación y se retrase en la contestación. Algunas situaciones que hacen que un visitante virtual sea difícil son:

• Carece de dominio en el manejo de Internet. • Habla y escribe otro idioma, por lo tanto no se expresa bien en

el idioma que utiliza la empresa. • No responde a los mensajes o contesta muy tarde. • Hace envío masivo de mensajes.



• Envía mensajes de mal gusto, con información no deseada. • Desconoce el idioma –redacción y ortografía. • Envía “basura” o promociones excesivas. • Desconocimiento de los servicios que ofrece la compañía. • Envía mensajes incompletos. • No incluye el asunto en los mensajes. • No utiliza la cortesía cibernética. [Localiza el Anexo B.] • Envía la contestación a mensajes con el mensaje recibido

incluido como parte del texto. • Personas que no están de acuerdo con la información recibida o

están molestos por algún servicio solicitado. • Diferencia de horarios.

Diferentes culturas.

¿Con qué frecuencia abres el buzón electrónico personal?

En tu libreta de trabajo escribe la contestación a la siguiente pregunta:

En un día normal, ¿con qué frecuencia abres tu buzón electrónico?

Contestación a la actividad 4 ¿Con qué frecuencia abres el buzón electrónico en tu entorno de trabajo? En la estación de trabajo de la empresa, el profesional de oficina debe activar Internet a la llegada en la mañana y desconectarse en la tarde, al terminar su jornada de trabajo. Es importante que cotejes el buzón inmediatamente que llegas a la oficina. Durante el día debes cotejar varias veces (esporádicamente). Si está esperando contestaciones a mensajes, debe cotejar frecuentemente durante el día. El profesional debe concientizarse de que el primer día de trabajo de la semana habrá más mensajes en el buzón electrónico. Al igual que en algunas temporadas del año y en los días feriados--aunque el empleado no asiste a la oficina—en el buzón se siguen recibiendo mensajes que se deben atender tan pronto asistas el día regular de trabajo. También debes cotejar los mensajes a los cuales debes dar seguimiento.



¿En quÉ orden atiendes los mensajes del buzÓn?

En tu libreta de trabajo, indica la prioridad en la cual atiendes los mensajes de tu buzón electrónico.

Contestación a la actividad 5 ¿A qué mensajes le das la atención primero cuando abres el buzón? Al atender el buzón electrónico el profesional de oficina debe tener unas prioridades para atender los mensajes que se reciben en un día normal de la semana de trabajo. Debe tomar en consideración tres aspectos para clasificar los mismos:

1. el remitente 2. la fecha 3. el tema o asunto

Luego de considerar estos aspectos, puede considerar también diferentes aspectos, como por ejemplo:

1. Si está esperando la contestación a algún mensaje.. 2. Si son visitantes nuevos. 3. La urgencia del tema. 4. Algún mensaje de Internet por un fallo en la comunicación de un mensaje enviado (Postmaster). 5. Órdenes de compra o servicios 6. Información de la empresa 7. Mensajes con anexo



FRECUENCIA AL REVISAR o abrir EL BUZÓN electrónico personal

En tu libreta de trabajo haz una lista de las diferentes situaciones que podrían surgir si no abres el buzón personal en un día de trabajo, en una semana, en un mes.

Contestación a la actividad 6 Frecuencia al revisar o abrir el buzón electrónico personal En una empresa debe abrirse el buzón todos los días al comenzar la jornada. Si el empleado no puede asistir por alguna razón debe notificarlo al supervisor para que éste proceda con un plan alterno para atender los visitantes virtuales.

mensajes que son contestación

a uno enviado En tu libreta de trabajo, escribe el procedimiento que utilizarías con un mensaje que es una contestación a uno que tú enviaste.

Contestación a la actividad 7 Mensajes que son contestación a uno enviado Los mensajes que son contestaciones a uno enviado deben cotejarse en el orden de urgencia de los mismos. Si la respuesta se necesita para procesar alguna información o alguna orden, deben cotejarse primero. También debes considerar las fechas límites.



mensajes de remitentes que escriben por primera vez

Al abrir tu buzón encuentras que contiene mensajes de remitentes que no identificas porque es la primera vez que escriben. En tu libreta de trabajo contesta las siguientes preguntas.

a. ¿Qué haces con los mensajes? b. ¿Cuándo los atiendes? c. ¿Qué haces con la dirección electrónica de cada visitante?

Contestación a la actividad 8 Mensajes de remitentes que escriben por primera vez Los visitantes virtuales que escriben por primera vez tienen una prioridad para ser atendidos. Esto es importante para ganar clientes para la empresa. Dependiendo del mensaje que envía, este puede imprimirse para crear el cartapacio individual del prospecto a cliente. La dirección electrónica se conserva en la página impresa. También puede abrirse una libreta de direcciones por grupo para prospectos clientes y grabar la dirección.

Más de un mensaje del mismo remitente

En el buzón electrónico aparecen tres mensajes del mismo remitente. Contesta las siguientes preguntas en tu libreta de trabajo:

a. ¿Cuál abres primero? b. ¿Cuál contestas primero? c. ¿Qué haces con dos que tienen el mismo asunto?

Contestación a la actividad 9 Más de un mensaje del mismo remitente Cuando en el buzón electrónico aparecen dos o más mensajes de un mismo visitante, debes abrirlos tomando en consideración el tema o asunto o la fecha de envío. Considerar la fecha más reciente es una



buena alternativa, pues en muchas ocasiones es un seguimiento del mismo visitante a un mensaje anterior. Si aparecen dos mensajes con el mismo tema, debes cotejar la fecha de envío. En muchas ocasiones, la persona hace un primer envío y no incluyó todo o se le olvidó incluir el anexo. En este caso, se abre primero el de más contenido o el de la fecha más reciente.

mensajes que ya has atendido En tu libreta de trabajo:

a. Escribe cuál es tu proceder con los mensajes que ya atendiste. b. ¿Haces lo mismo con todos los mensajes?

Contestación a la actividad 10 Mensajes que ya has atendido Los mensajes que se atendieron deben borrarse, preferiblemente. De esta forma se deja espacio en el buzón para nuevos mensajes. Sin embargo algunos mensajes—por la importancia de su contenido—deben imprimirse. Otros pueden grabarse en un cartapacio del programa de procesamiento de texto para utilizarlos de referencia futura. Los mensajes que contestan peticiones de información o datos, pueden borrarse después de tomar nota de la información.

Contesta las preguntas de la 11 a la 15 considerando que estás en una oficina y que atiendes el buzón electrónico de la empresa.

mensajes de remitentes que podrÍan ser posibles clientes

Indica que harías cuando aparece un mensaje de un visitante virtual solicitando información de la empresa. Qué harías con la dirección electrónica de los visitantes que solamente entraron a curiosear en la página y no dejaron mensaje.



Escribe tus respuestas en tu libreta de trabajo.

Contestación a la actividad 11 Mensajes de remitentes que podrían ser posibles clientes Los mensajes de visitantes virtuales que puedan ser posibles clientes se graban en un cartapacio en el procesador de texto separado para este propósito. Es conveniente cotejar periódicamente este cartapacio para eliminar los mensajes de aquellos que han pasado a ser clientes de la empresa. La dirección electrónica debe grabarse en un grupo en Internet utilizando una identificación de grupo de acuerdo con el contenido. Se les puede enviar información ya preparada como un anejo para ampliar la que aparece en la página de la empresa.

direcciones electrónicas de remitentes que deseas conservar

Indica la forma que utilizas para conservar las direcciones electrónicas de remitentes.

a. ¿Cuáles conservas? b. ¿Dónde las guardas?

Contestación a la actividad 12 Direcciones electrónicas de remitentes que deseas conservar Las direcciones electrónicas de visitantes que deseas conservar se archivan en una libreta de grupo que se abre y se rotula con un nombre adecuado.



Enviar un mensaje y que un departamento de la empresa tenga copia

Al contestar algunos mensajes consideras necesario que un departamento de la empresa tenga conocimiento para que le dé seguimiento al mismo. ¿Cómo procedes en este caso?

Contestación a la actividad 13 Enviar un mensaje y que un departamento de la empresa tenga copia La contestación al mensaje se envía con copia al departamento de la empresa que atiende el tipo de información de la cual trata el mensaje que se recibió. Debes darle seguimiento con el empleado del departamento o división a la copia de la contestación del mensaje que le referiste.

Mensajes que deben ser contestados por algÚn departamento o división de la empresa

Al abrir el buzón, te das cuenta de que un mensaje debe ser contestado por algún departamento o división de la empresa, ¿qué haces con ese mensaje? Escribe tus respuestas en la libreta de trabajo.

Contestación a la actividad 14 Mensajes que deben ser contestados por algún departamento o división de la empresa Cuando un mensaje debe ser contestado o atendido por algún departamento o división de la empresa, debes darle un reenviar (forward). De ser necesario se graba el mensaje en la carpeta en el programa de procesamiento de texto para referencia futura.



Direcciones electrÓnicas de personas que forman un grupo o tienen un mismo asunto de interés

En tu libreta de trabajo escribe cuál es tu proceder con las direcciones electrónicas que pertenecen a un grupo de amigos o están matriculados en un mismo curso.

Contestación a la actividad 15 Direcciones electrónicas de personas que forman un grupo o un mismo asunto de interés Debes abrir libretas de direcciones por temas o asuntos para grabar en ellas las direcciones de los remitentes que comparten el mismo interés. De esta forma, se va creando un directorio, el cual debe mantenerse al día eliminando, corrigiendo o añadiendo direcciones.



POST-PRUEBA

Contesta las siguientes preguntas. Esta vez te vas a ubicar en una empresa y tú eres la

persona encargada de contestar los mensajes que se reciben en la página de Internet de la

empresa. Escribe tus contestaciones en tu libreta de trabajo.

Hoy es martes en la mañana y procedes a abrir el buzón electrónico de la empresa. Observas que está lleno de mensajes y tienes poco tiempo, ya que debes continuar tu agenda del día.

1. ¿Cuál mensaje abres primero? 2. ¿Si no los abres todo, en que otro momento del día

regresas a completar esta tarea?

3. ¿Qué acostumbras hacer con mensajes de remitentes desconocidos?

4. ¿Qué haces con los mensajes no deseados?

ACTIVIDAD DE APLICACIÓN Instrucciones: Hoy es lunes llegas a tu oficina y encuentras en tu buzón electrónico los siguientes mensajes.

1. Aplica la teoría aprendida en el módulo para la acción a tomar con cada mensaje. 2. Indica la prioridad para atender cada mensaje.

MENSAJE

(VISITANTE VIRTUAL) DATOS ACCIÓN A TOMAR PRIORIDAD

1. Solicitando información sobre oportunidades de empleo en la empresa

Encuentras en el buzón un mensaje de un ingeniero. La empresa circuló una convocatoria solicitando ingenieros.

2. Solicitando información adicional de la empresa.

En la página electrónica de la empresa hay vínculos con información de la empresa.

3. Orden de compra. Un cliente solicita la entrega de materiales con urgencia.

4. Orden de compra. El mismo cliente solicita otros materiales con urgencia.

5. Cambio de dirección electrónica.

Un cliente importante informa sobre cambio de dirección electrónica.



CONCLUSIONES Ya que has completado las actividades de esta Guía:

• Reconocerás todo visitante que se comunica a través de Internet como un visitante

virtual.

• Clasificarás los visitantes por categorías.

• Reconocerás los mensajes dependiendo de la categoría del visitante.

• Seleccionarás el procedimiento apropiado para atender al visitante virtual.

• Atenderás el buzón con prontitud y protegerás la información para uso futuro.



APÉNDICE A - ORGANIGRAMA



APÉNDICE B - PRESENTACIÓN EN POWERPOINT DEL CORREO ELECTRÓNICO



REFERENCIAS

Burgos, Myriam. (1998). Carta de Derechos de los Netciudadanos http://sistemasdeoficina.com/derechos.html

Encuesta a estudiantes del curso ADSO 4178 - Procedimientos Electrónicos (tres secciones-aproximadamente 45 estudiantes).

Hernández Falcón, José. Ensalada de e-mails. VidaDigital.com. Informaciones Prácticas sobre las Comunicaciones por Computadora.

http://www.fes.de/organisation/america/handbook/esp/1-1.html. Maldonado Ruiz, Amelia y Conchita Delgado. (2001). Procedimientos Administrativos para la

Oficina, McGraw Hill. Tough talk. (2001) Office Pro, Vol. 61, Num. 6. Visita a la página http://www.quia.com. Yukavetsky, Gloria J. (2003). Entrevista de Empleo. Centro de Competencias de la

Comunicación, UPR-H. http://www.uprh.edu/~ccc/entre.pdf Yukavetsky, Gloria J. (2003). La elaboración de un módulo instruccional. Centro de

Competencias de la Comunicación, UPR-H. http://www.uprh.edu/~ccc/modu.pdf



CLAVE - ACTIVIDAD DE APLICACIÓN Instrucciones: Hoy es lunes llegas a tu oficina y encuentras en tu buzón electrónico los siguientes mensajes.

1. Aplica la teoría aprendida en el módulo para la acción a tomar con cada mensaje. 2. Indica la prioridad para atender cada mensaje.

MENSAJE

(VISITANTE VIRTUAL) DATOS ACCIÓN A TOMAR PRIORIDAD

1. Solicitando información sobre oportunidades de empleo en la empresa

Encuentras en el buzón un mensaje de un ingeniero. La empresa circuló una convocatoria solicitando ingenieros.

Contestar el mensaje indicándole el vínculo para accesar la solicitud de empleo. 3

2. Solicitando información adicional de la empresa.

En la página electrónica de la empresa hay vínculos con información de la empresa.

Contestar el mensaje incluyendo un vínculo a la página de información de la empresa.

5

3. Orden de compra. Un cliente solicita la entrega de materiales con urgencia.

Pasa el mensaje al Departamento de Compras con copia al Departamento de Despacho.

1

4. Orden de compra. El mismo cliente solicita otros materiales con urgencia.

Pasa el mensaje al Departamento de Compras con copia al Departamento de Despacho.

2

5. Cambio de dirección electrónica.

Un cliente importante informa sobre cambio de dirección electrónica.

Actualizar la Lista de Contactos. Enviar copia a los diferentes departamentos.

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