Mof Emapa San Martin

“Año de la Promoción de la Industria Responsable y del Compromiso Climático”

FACULTAD : CONTABILIDAD

TEMA : MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y

FUNCIONES

CURSO : ORGANIZACIÓN Y MÉTODOS

DOCENTE : ARBAÑIL OROZCO

INTEGRANTES : MONCADA REY ALEXANDERDIAZ RIVERA RAFAELTORRES JONATHAN

CICLO : III

TURNO : NOCHE

2014

DEDICATORIA

Primeramente a Dios por darnos salud, ser el manantial de vida y darnos lo necesario para seguir adelante día a día para lograr nuestros objetivos, además de su infinita bondad y amor.

A nuestros padres por apoyarnos en todo momento, sus consejos, sus valores, por la motivación constante que nos permiten ser una persona de bien, pero más que nada, por su amor

Al docente por su gran apoyo y motivación para continuar con nuestros estudios profesionales, por su apoyo ofrecido en este trabajo, por transmitirnos sus conocimientos.

2

INDICE

CAPITULO I: INTRODUCCIÓN 5

1.1.Finalidad 5

1.2.Alcance 5

1.3.Referencias 5

1.4.Base Legal del Manual 5

1.5.Aprobación, divulgación, actualización e implementación 6

1.6.Procedimientos de aprobación, edición y difusión de las

modificaciones efectuadas 6

CAPITULO II: BASE LEGAL 7

2.1. Naturaleza 7

2.2. Base Legal 7

CAPITULO III: OBJETIVOS DEL MANUAL DE

ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES 8

3.1. Objetivo General 8

3.2. Objetivos Específicos 8

CAPITULO IV: POLÍTICAS DE ORGANIZACIÓN 11

4.1. Políticas de Organización 11

CAPITULO V: LINEAS DE AUTORIDAD, RESPONSABILIDAD

Y COORDINACIÓN 14

5.1. Líneas de Autoridad 14

5.2. Responsabilidades 15

CAPITULO VI: FUNCIONES GENERALES 20

6.1. Funciones y atribuciones 20

CAPITULO VII: ORGANIZACIÓN 21

7.1. Organigrama de la Junta General de Accionistas 21

3

7.2. Organigrama de la Gerencia Comercial 22

CAPITULO VIII: CUADRO DE ASIGNACIÓN DE PERSONAL 23

CAPITULO IX: FUNCIONES ESPECÍFICAS A NIVEL CARGO 27

9.1. Gerencia Comercial 27

9.1.1. Naturaleza y ubicación orgánica 27

9.1.2. Organización 27

9.1.3. Objetivos 27

9.1.4. Objetivos 27

9.1.5. Cargo Gerente Comercial 28

9.1.6. Asistente Administrativo Gerencia Comercial 30

9.2. Área de Facturación y Cobranzas 32



9.2.3. Objetivo 32

9.2.4. Competencia 32

9.2.5. Cargo Jefe del Área de Facturación y Cobranzas 32

9.2.6. Asistente de Cobranzas 34

9.2.7. Cajero Recaudador 36

9.3. Área de Catastro y Medición 37



9.3.3. Objetivos 37


9.4. Área de Comercialización 44



9.4.3. Objetivo 44


9.4.5. Cargo Jefe del Área de Comercialización 44

4

CAPITULO I: INTRODUCCION

El presente MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES de la EMPRESA

MUNICIPAL DE SERVICIOS DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO DE

SAN MARTÍN SOCIEDAD ANONIMA, EMAPA SAN MARTIN S.A., se

encuentra dentro del marco del ESTATUTO DE LA EMPRESA cuya Junta

General de Accionistas esta conformada por los representantes de las

Municipalidades Provinciales de San Martín, Lamas, Huallaga, El Dorado y

Bellavista; estando su Sede Central en la ciudad de Tarapoto, Provincia de

San Martín

1.1.Finalidad

Fortalecer la Empresa mediante una adecuada Estructura Orgánica que le

permita cumplir con sus objetivos.

1.2.Alcances

Se encuentra dentro del marco de las actividades y relaciones internas y

externas de los diferentes órganos de la empresa por lo que su conocimiento y

cumplimiento es obligatorio.

1.3.Referencias

Política de organización de la empresa.

Políticas institucionales de la empresa.

Principios universales de organización.

1.4. Base legal del manual

1.4.1. Estatuto Social de la Empresa

1.4.2. Ley No 24948. Ley de la actividad empresarial del estado, su

reglamento aprobado por D.S. No 027-90-MIPRE.

1.4.3. Ley No 23853, Ley Orgánica de Municipalidades.

1.4.4. Ley No 26887, Ley General de Sociedades.

1.4.5. Ley No 26338, Ley General de Servicios de Saneamiento y su

Reglamento, aprobada por D.S. No 09-95-PRES.

1.5.Aprobación, divulgación, actualización e implementación

5

1.5.1. Aprobación: De acuerdo con el Estatuto de la Empresa es

atribución del Directorio aprobar el Manual de Organización y

Funciones que rige las actividades de la Empresa.

1.5.2. Divulgación: La divulgación está a cargo de la Oficina de Desarrollo

Empresarial en coordinación con la Oficina de Imagen Institucional.

1.5.3. Implementación: El órgano encargado de la Implementación es la

Oficina de Desarrollo Empresarial.

A nivel de Comités de Gerencia deberán evaluarse los resultados

que vayan lográndose con su implementación a fin de orientar la

optimización de su diseño en función de los objetivos de la Empresa.

1.5.4. Actualización: El Manual de Organización y Funciones como

instrumento de gestión será actualizado y perfeccionado

continuamente por la Oficina de Desarrollo Empresarial a través de

la sección de Organización y Método, en coordinación con los

diferentes órganos de la empresa, según como se efectúen los

cambios en la Estructura Orgánica y/o en las funciones de las

diferentes unidades orgánicas. La actualización también podrá ser

realizada por la Gerencia General y/o diferentes áreas de la

empresa, con la opinión técnico - legal de la Oficina de Desarrollo

Empresarial y de la Oficina de Asesoría Jurídico.

1.6.Procedimientos de aprobación, edición y difusión de las

modificaciones efectuadas

Otros órganos involucrados, a través de la Oficina de Desarrollo

Empresarial, analizan los problemas y proponen soluciones.

La propuesta debe tener el visto bueno del Gerente del área en cuyo

ámbito se realizó la modificación y de la Jefatura de la Oficina de Desarrollo

Empresarial. Previo visto bueno de la Gerencia General, se elevará al

Directorio para su aprobación definitiva. La edición y difusión será de

responsabilidad de la Oficina de Desarrollo Empresarial a través de la

Sección de Organización y Métodos Así mismo la implementación de las

modificaciones y su posterior control, supervisión y evaluación.

CAPITULO II: BASE LEGAL

6

2.1. Naturaleza

La Empresa denominada EMPRESA MUNICIPAL DE SERVICIOS DE

AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO DE SAN MARTIN SOCIEDAD

ANONIMA, cuya forma abreviada es “EMAPA SAN MARTIN S.A.”, es una

Empresa Municipal de derecho privado.

2.2. Base legal

Se rige por la Ley No 24948, Ley de la Actividad Empresarial del Estado,

su Reglamento aprobado por Decreto supremo No 027-90-MIPRE.

Ley No 23853, Ley Orgánica de Municipalidades.

Ley No 26887, Ley General de Sociedades.

Ley No 26338, Ley General de Servicios de Saneamiento y su

Reglamento Aprobado por D.S. No 09-95-PRES.

Por las disposiciones del Estatuto de la empresa de fecha el 14 de enero

de 2007.

7

CAPITULO III: OBJETIVOS DEL MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y

FUNCIONES

3.1. Objetivo General

Brindar un eficiente servicio de agua potable y alcantarillado a los clientes

en niveles óptimos de eficiencia y salubridad, los cuales están

comprendidos por los siguientes sistemas:

3.1.1. Servicio de agua potable:

A. Sistema de producción.- Captación, Conducción de agua cruda,

Almacenamiento, Tratamiento y Conducción de agua tratada.

B. Sistema de distribución.- Almacenamiento, Redes de

Distribución y Dispositivos de entrega al Usuario; Conexiones

domiciliarias, incluyendo Medición, Piletas Públicas, Unidades

Sanitarias y otros.

3.1.2. Servicio de alcantarillado sanitario / pluvial:

A. sistema de recolección: Conexiones Domiciliarias, Sumideros,

Redes y Emisores.

B. Sistema de tratamiento y disposición de aguas servidas.

C. Sistemas de recolección y disposición de aguas de lluvia.

3.2. Objetivos específicos

Son objetivos específicos de EMAPA SAN MARTIN S.A.:

3.2.1. Contar con la infraestructura suficiente de Agua Potable y

Alcantarillado.

3.2.2. Mejorar las operaciones de los servicios de Agua Potable y

Alcantarillado para:

A. Obtener una excelente Calidad de Agua Potable (Tratamiento).

B. Obtener un volumen suficiente de agua potable, según la

demanda existente.

8

C. Almacenar la cantidad suficiente de agua potable según la

demanda existente.

D. Mejorar el mantenimiento de la infraestructura de los servicios.

2.4.3. Mejorar el suministro de bienes y servicios.

A. Optimizar la distribución de agua potable.

B. Optimizar la recolección de aguas servidas.

C. Optimizar la disposición final de las aguas servidas en términos de

saneamiento ambiental.

2.4.4. Mejorar las finanzas de la Empresa para :

A. Mejorar la obtención de recursos económicos.

B. Concertar créditos comerciales y financieros en términos

favorables para la Empresa.

C. Optimizar la aplicación racional de los recursos.

D. Optimizar el registro, control y emisión de la información referida a

la actividad económica - financiera de la Empresa.

2.4.5. Mejorar el sistema de Comercialización para:

A. Mejorar los niveles de cobranza y eliminar el clandestinaje de

agua potable.

B. Mejorar el sistema de información y atención al cliente.

C. Sistematizar la información de los consumos de los usuarios a fin

de que sirva de base para orientar un uso racional del agua

potable.

2.4.6. Mejorar la productividad laboral para:

A. Mejorar el sistema de desarrollo del personal.

B. Mejorar las condiciones de trabajo.

2.4.7. Mejorar el sistema de planeamiento para :

A. Actualizar permanentemente la estructura tarifaría acorde con la

realidad.

9

B. Mejorar los sistemas de control económico - financiero mediante

indicadores de gestión.

C. Mejorar los sistemas de presupuestos y control de gestión de la

Empresa.

D. Elaborar y/o actualizar los procedimientos de trabajo.

E. Mejorar la organización de la Empresa.

2.4.8. Mejorar los procesos de coordinación y supervisión de las

sucursales con la finalidad de que cumplan sus objetivos en

términos óptimos de gestión y autonomía para una atención

oportuna y de calidad a los usuarios.

2.4.9. Mejorar el desarrollo gerencial para:

A. Optimizar la gestión por resultados.

B. Mejorar los instrumentos de gestión propiciando capacitación y

entrenamiento.

10

CAPITULO IV: POLITICAS DE ORGANIZACIÓN

4.1.- POLÍTICAS DE ORGANIZACIÓN

Las políticas de organización son las orientaciones o guías generales por

escrito debidamente aprobada por el Directorio con el objetivo de establecer y

normar adecuadamente la Estructura Orgánica, de tal forma que cada nivel las

implemente y adecue de acuerdo a las necesidades y al crecimiento que

realice EMAPA SAN MARTIN S.A.

Principales políticas de organización que se han considerado en la elaboración

del presente manual.

4.1.1. Planeamiento y actualización de la organización.

La estructura orgánica de EMAPA SAN MARTIN S.A. debe

responder a los objetivos y metas previstos en los correspondientes

planes de desarrollo institucional del tal forma que la organización

permita su cumplimiento mediante el uso racional de los recursos

Financieros, Materiales y Humanos.

EMAPA SAN MARTIN se reestructurará cada vez que sea

necesario, buscando el equilibrio, estabilidad y asignación de

funciones en los distintos niveles.

4.1.2. Evaluación de la Organización

La estructura orgánica y funciones en general serán evaluadas por la

Gerencia con el fin de propender a una constante optimización de la

funcionalidad de la Empresa.

4.1.3. Modificación de la Estructura Orgánica

Los cambios que se produzcan en la Estructura Orgánica por efecto

de la creación, modificación o supresión de unidades orgánica, serán

objeto de estudios previos de tal forma que responda a los

propósitos siguientes:

Cumplir con las atenciones al cliente satisfactoriamente

11

Número adecuado de personal para cumplir con el objetivo

trazado.

Asignación previa de funciones especificas

Opinión técnica de la Gerencia.

4.1.4. Asignación de funciones

Las funciones del personal deberán fijarse con anterioridad a la

selección y designación de la persona que ocupará un cargo,

precisando los requisitos, calificación y condiciones que deberá

reunir con el objeto de asegurar idoneidad con respeto a la función

que cumplirá y se evitará la contratación de personal que no se

adecué a los requerimientos del puesto.

4.1.5. Límite en el tramo de control

El ámbito de supervisión de cada Jefe de Departamento o Directivo

debe ser establecido en forma individual, de acuerdo con la

responsabilidad de la función y con la amplitud de la actividad que

desarrolla. La coordinación, el control y la obtención de adecuadas

relaciones humanas dependen del grado de implementación de la

política.

4.1.6. Delegación de Autoridad

La delegación de autoridad deberá darse en el grado necesario que

permita a cada trabajador cumplir con las funciones asignadas y

asumir la responsabilidad como la obligación de responder por lo

que hizo o dejó de hacer.

4.1.7. Autorización y Poderes

Las autorizaciones que se otorguen, así como la concesión de los

poderes especiales, se realizarán de acuerdo con la naturaleza de la

función que cumpla cada cargo en la estructura orgánica de EMAPA

SAN MARTIN S.A..

12

4.1.8. Líneas de Autoridad y Responsabilidad

En la estructura orgánica diseñada se ha dado especial atención a la

delegación de autoridad y responsabilidad en los distintos niveles

jerárquicos establecidos de tal forma que en una unidad orgánica,

los subordinados reciban órdenes y respondan ante un solo jefe.

Para tal efecto se define con claridad las funciones técnicas y

administrativas de todos los jefes y Directivos que tienen personal a

su cargo, precisando el Departamento u Oficina de la cual son

directamente responsables.

4.1.9. Línea de Comunicación y Coordinación.

Los canales de información y coordinación previstos en la estructura

orgánica, constituyen la base de una efectiva administración de los

recursos de la Empresa. La información que se necesita para tomar

decisiones debe fluir con la rapidez y oportunidad que cada caso

requiere a través de la coordinación que permita a los distintos

niveles jerárquicos una comunicación estrecha y directa, sin que

ellos signifiquen la quiebra de la línea de autoridad formalmente

establecida.

4.1.10. Separación de Funciones

En la estructura orgánica se ha previsto la separación de las

funciones incompatibles como una medida sana de control interno.

Esta separación se utiliza con el objeto de que ningún cargo o

unidad administrativa maneje, supervise o controle todas las fases

de las transacciones u operaciones de un ciclo, eliminándose al

máximo la posibilidad de cometer errores o irregularidades de un

ciclo, eliminándose al máximo la posibilidad de cometer errores o

irregularidades que alteren el curso normal de las responsabilidades.

4.1.11. Tramo de Control

En el diseño de la estructura orgánica se ha tomado en cuenta los

niveles de supervisión y límite de control de acuerdo al número de

subordinados que cada cargo está en capacidad de manejar con

efectividad y eficiencia.

13

CAPITULO V: LINEAS DE AUTORIDAD, RESPONSABILIDAD Y

COORDINACIÓN

5.1. LINEAS DE AUTORIDAD

EMAPA SAN MARTIN S.A., para el cumplimiento de sus objetivos cuenta

con la siguiente estructura orgánica:

5.1.1. Órganos de alta dirección:

Junta General de Accionistas.

Directorio.

Gerencia General.

5.1.2. Órganos de control:

Órgano de Control Institucional.

5.1.3. Órganos de asesoramiento:

Oficina de Asesoría Jurídica.

Oficina de Desarrollo Empresarial.

5.1.4. Órganos de apoyo:

Oficina de Sistemas

Oficina de Imagen Institucional.

Oficina de Control de Calidad.

GERENCIA DE ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS

Área de Recursos Humanos

Área de Contabilidad

Área de Logística y Servicios Generales

Área de Recursos Financieros

5.1.5. Órganos de línea:

GERENCIA DE OPERACIONES

Área de Producción

14

Área de Distribución

Área de Mantenimiento

Área de Estudios

Área de Obras y Liquidaciones

GERENCIA COMERCIAL

Área de Comercialización.

Área de Catastro y Medición

Área de Facturación y Cobranzas

5.2. RESPONSABILIDADES

5.2.1. NIVEL DIRECTIVO: determina objetivos, políticas y planes generales

de la Empresa.

Junta General de Accionistas.

Directorio.

5.2.2. NIVEL EJECUTIVO:

a. GERENCIA GENERAL: planifica, organiza, controla, dirige y

coordina todas las actividades de la EMAPA. SAN MARTIN S.A.

b. OFICINA DE ASESORIA JURIDICA realiza labores de

asesoramiento y apoyo.

c. OFICINA DE IMAGEN INSTITUCIONAL, Realiza labores de

apoyo a la Gerencia General para propiciar y mantener la buena

imagen de la Empresa.

d. OFICINA DE SISTEMAS, Realiza labores de apoyo mediante el

Soporte Informático.

e. OFICINA DE DESARROLLO EMPRESARIAL, Planifica, proyecta

y efectúa el seguimiento de las operaciones de la EPS.

f. REALIZAN PLANEAMIENTO PROGRAMACION Y CONTROL

POR SISTEMAS A NIVEL DE EMPRESA LAS SIGUIENTES

UNIDADES ORGANICAS:

Gerencia de Administración y Finanzas.

Gerencia de Operaciones.

Gerencia Comercial.

15

5.2.3. NIVEL OPERATIVO

a. PRIMER NIVEL OPERATIVO: realizan labores de orientación,

seguimiento, control y ejecución de actividades específicas de la

sede central; así como labores de apoyo a las Sucursales, las

jefaturas de:

Oficina de Desarrollo Empresarial

Oficina de Asesoría Jurídica

Oficina de Imagen Institucional

Oficina de Sistemas

Oficina de Control de Calidad

Área de Recursos Humanos

Área de Contabilidad

Área de Recursos Financieros

Área de Logística y Servicios Generales

Área de Producción

Área de Distribución

Área de Mantenimiento

Área de Estudios

Área de Obras y Liquidaciones

Área de Comercialización

Área de Catastro y Medición

Área de Facturación y Cobranzas

b. SEGUNDO NIVEL OPERATIVO: Realizan labores de orientación,

apoyo, seguimiento, control y ejecución de actividades específicas

en cada zona que se ubica fuera del ámbito de la sede central:

Sucursal Lamas.

Sucursal Saposoa.

Sucursal San José de Sisa.

Sucursal Bellavista.

AUTORIDAD: De acuerdo a la Estructura Orgánica de la Empresa la

autoridad fluye de arriba hacia abajo, el Gerente General depende del

16

Directorio, teniendo el Gerente General autoridad directa sobre los demás

Gerentes, Jefes de Oficina e indirectamente sobre las Áreas.

Cada Gerente o Jefe de Oficina tiene a su vez autoridad directa e

inmediata sobre los Jefes de Aéreas y personal dependiente de éste.

Cada Jefe de Oficina tiene autoridad directa e inmediata sobre los jefes de

sus Unidades.

La autoridad fluye bajo el principio de unidad de mando, que establece que

cada trabajador es responsable de sus funciones ante una sola autoridad.

La autoridad puede delegarse mediante documento expreso estableciendo

claramente el grado de autoridad delegada.

RESPONSABILIDAD: La responsabilidad es indelegable, la asignación de

responsabilidad va acompañada de la delegación de autoridad suficiente,

así como de los recursos necesarios para desempeñarla; es así que, la

línea de mando se convierte en línea de responsabilidad hacia el jefe

inmediato superior, ante el hecho implícito de que cada trabajador debe

responder por el logro de los objetivos y funciones asignadas.

COORDINACION Y COMUNICACION: Con la finalidad de alcanzar el

objetivo común y facilitar el trabajo en equipo, se constituye la Gerencia

General en una unidad integradora y dinámica que armoniza los objetivos y

funciones de las Gerencias, Oficinas, Áreas y Secciones relacionándolas

funcionalmente, respetando los principios administrativos y principio del

control de todos los niveles. Es muy importante manifestar que la

coordinación es el esfuerzo encaminado a asegurar una interacción

perfecta entre las funciones y las fuerzas de las diferentes partes

constitutivas de una organización, con el objeto de que sus propósitos se

materialicen con un mínimo de fricción y un máximo de efectividad en la

colaboración para el logro de mejores resultados.

Las coordinaciones se realizarán como, COORDINACION VERTICAL: la

existente en los diferentes niveles de la organización; COORDINACION

HORIZONTAL: se realizan entre Gerencias, Oficinas, Áreas;

17

COORDINACION DIAGONAL: se realizan entre Gerencias u otras Oficinas

y áreas de un sistema, con jefaturas u otras áreas de otra unidad.

RELACIONES INTER - INSTITUCIONALES

Las relaciones Inter - Institucionales más frecuentes de la Empresa son los

siguientes:

A. DIRECCION NACIONAL DE PRESUPUESTO PÚBLICO (DNPP), para

normar el proceso presupuestario de las empresas del estado y

empresas municipales, respecto a la formulación, ejecución y evaluación

del Presupuesto Institucional.

B. MINISTERIO DE VIVIENDA Y CONSTRUCCION para gestionar el

financiamiento de Ejecución de perfiles, expedientes técnicos y obras de

Saneamiento del ámbito empresarial.

C. SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SERVICIOS DE SANEAMIENTO

que por razones de fiscalización del cumplimiento de la normatividad y la

coordinación de objetivos, políticas y planes para el desarrollo de los

servicios.

D. CONTRALORIA GENERAL DE LA REPUBLICA, para efectos del control

externo posterior de las operaciones de la Empresa.

E. CONTADURIA PUBLICA DE LA NACION para la presentación de los

Balances, Estados de Pérdidas y Ganancias, Estados Financieros,

Informes de los Balances Auditados, Evaluación Presupuestal, etc.

F. Con otras Instituciones como ESSALUD, MINISTERIO DE SALUD,

INSTITUTO NACIONAL DE ESTADISTICA, MINISTERIO DE TRABAJO,

para la coordinación de acciones e información para el desarrollo de los

servicios.

G.Con las MUNICIPALIDADES PROVINCIALES de la Región, para la

coordinación de las acciones orientadas a la instalación, operación y

ampliación de los servicios.

H. Con ENTIDADES FINANCIERAS PUBLICAS Y PRIVADAS

NACIONALES, para la concertación de créditos que permitan el

financiamiento de las inversiones de la empresa.

I. Con PROVEEDORES NACIONALES Y EXTRANJEROS para el

abastecimiento de equipos, materiales y servicios para la empresa.

18

J. Con (USUARIOS) Y PÚBLICO en general para cubrir sus demandas de

servicio.

K. Otras Instituciones que tengan relación directa con las actividades de

EMAPA SAN MARTÍN S.A.

19

CAPITULO VI: FUNCIONES GENERALES

6.1. FUNCIONES Y ATRIBUCIONES

Las funciones y atribuciones de EMAPA SAN MARTÍN S.A. son las

siguientes:

Brindar el servicio de suministro de Agua Potable y Alcantarillado a las

poblaciones comprendidas en el área de sus concesiones.

Realizar el Planeamiento de los servicios de agua potable y

alcantarillado en el ámbito de su jurisdicción en el corto, mediano y

largo plazo.

Buscar el financiamiento tanto a nivel nacional como internacional para

sus inversiones en capital de trabajo, activos fijos y otras inversiones

de la Empresa.

Brindar asesoramiento y asistencia técnica a las personas y grupos

organizados para la instalación o ampliación de los servicios.

Celebrar los actos y contratos necesarios para el cumplimiento de sus

objetivos en el corto, mediano y largo plazo.

Operar y controlar los bienes y/o recursos que intervienen en la

prestación de los servicios, así como realizar un efectivo mantenimiento

de las estructuras, maquinarias y equipos.

Realizar estudios y ejecutar proyectos y obras de ampliación y

rehabilitación de los servicios en el ámbito de su responsabilidad.

Otras atribuciones de acuerdo al Reglamento de Prestación de

servicios de Saneamiento.

Otras actividades que sean compatibles con las funciones y fines de

EMAPA SAN MARTIN S.A.

20

CAPITULO VII: ORGANIZACIÓN

21

22

CAPITULO VIII: CUADRO DE ASIGNACIÓN DE PERSONAL

23

24

25

CAPITULO IX: FUNCIONES ESPECÍFICAS A NIVEL DE CARGO

9.1. GERENCIA COMERCIAL

9.1.1. NATURALEZA Y UBICACIÓN ORGANICA

26

La Gerencia Comercial, es un órgano de línea que depende jerárquica y

funcionalmente de la Gerencia General y a quien reporta todas sus

actividades.

9.1.2.- ORGANIZACIÓN

Cuenta con las siguientes áreas bajo su responsabilidad:

9.1.2.1. Área de Facturación y Cobranzas

9.1.2.1.1. Sección Facturación.

9.1.2.1.2. Sección Cobranza.

9.1.2.2. Área de Catastro y Medición

9.1.2.2.1. Sección Catastro Comercial.

9.1.2.2.2. Sección Lectura y Medición.

9.1.2.3. Área de Comercialización

9.1.2.3.1. Sección atención al usuario y reclamos.

9.1.2.3.2. Sección Conexiones Domiciliarias

9.1.2.3.3. Sección Convenios y Refinanciamiento.

9.1.3.- OBJETIVOS

Comercializar los servicios que brinda la empresa analizando y definiendo

el perfil de los clientes posibilitando una atención eficiente en base a sus

características y reales necesidades, y agilizando los procesos de cobranza

para cubrir las necesidades financieras de la empresa.

9.1.4. PERFIL DEL GERENTE COMERCIAL

a) Grado de Instrucción Superior: Especialidad Economista, Lic.

Administración, Contador ó Ing. Industrial, de preferencia con Post

Grado o estudios de Maestría.

b) Edad mínima: 30 Años

c) Experiencia: 5 Años

9.1.5. CARGO GERENTE COMERCIAL

27

Condiciones Personales Moral Sólida, Disciplinado, Puntualidad,

Dinámico, Ordenado, Buen Trato, Personalidad Definida,

Conocimientos de Sistemas Computarizados, Conocimientos de

Control de Operaciones, Conocimientos de Indicadores de Gestión,

Capacidad y Habilidad para Comunicarse, Capacidad de Organización,

Capacidad para Implementar Normas y Procedimientos.

a) Función general

Comercializar los servicios de Agua Potable y Alcantarillado que brinda

la Empresa analizando y definiendo el perfil de los clientes posibilitando

una atención eficiente en base a sus características y reales

necesidades, y agilizando los procesos de cobranza para cubrir las

necesidades financieras de la Empresa.

b) Funciones

Para cumplir con sus objetivos es necesario que la Gerencia Comercial

cumpla con los siguientes objetivos:

Cumplir y hacer cumplir el Manual de Organización y Funciones, así

como el

Manual de Normas y Procedimientos de su Gerencia.

Formular el plan operativo, ejecutar y controlar el Plan y Presupuesto

Operativo anual de las actividades comerciales de la Empresa de

acuerdo a las políticas, normas y estrategias establecidas por la

Gerencia General.

Establecer normas, procedimientos y criterios técnicos para el

desarrollo de los procesos y actividades bajo su competencia, así

como elaborar directivas para la implantación de los lineamientos de

política, estrategias, planes y programas referidos al Sistema

Comercial.

Planear, dirigir, coordinar, controlar y evaluar el proceso de catastro

de clientes en lo concerniente a las actividades de Planimetría,

actualización y mantenimiento catastral e inspección domiciliaria.

Planear, dirigir, coordinar, controlar y evaluar el proceso de medición

y control de consumos.

28

Planear, dirigir, coordinar, controlar y evaluar el proceso de

facturación y cobranzas, en lo concerniente a las actividades de

procesamiento de facturación, cobranzas, emisión y control de

recibos y ordenes de corte y reconexión.

Planear, dirigir, coordinar, controlar y evaluar el proceso de

comercialización, en lo concerniente a las actividades de atención al

cliente, presupuestos y contratos y promoción comercial.

Planear, dirigir, coordinar, controlar y evaluar estudios de mercados

para la identificación y reconocimiento de clientes factibles del

servicio.

Dirigir y coordinar la realización de estudios que tengan como fin la

mejoría y eficacia de los servicios.

Verificar la efectiva aplicación de políticas de corte de conexiones y

cobranza de deudas, promoviendo la aplicación de penalidades en

estricto cumplimiento al Reglamento de Prestación del Servicio.

Coordinar con la Oficina de Desarrollo Empresarial los estudios del

mercado de los servicios, determinando una estructura tarifaria

adecuada a las condiciones socioeconómicas de los clientes.

Coordinar y efectuar con la Oficina de Desarrollo Empresarial los

planes y programas de las actividades bajo su responsabilidad; así

como, la automatización de las mismas mediante la utilización de

tecnología moderna que permita un flujo efectivo de información y de

la toma de decisiones.

Generar los recursos necesarios para el desarrollo de las

operaciones corrientes y de inversión de la empresa.

Adoptar medidas para mantener y mejorar la imagen de la empresa

a través de una adecuada atención a los clientes.

Coordinar con la Oficina de Desarrollo Empresarial el envío de

informaciones sobre resultados del funcionamiento del Sistema

Comercial.

Proponer normas y procedimientos orientados a mejorar las

actividades de la Gerencia.

Cumplir con las disposiciones contenidas en los procedimientos

internos.

29

Supervisar y controlar la actualización de la información de los

sistemas informáticos implementados.

Las demás que le asigne la Gerencia General en materia de su

competencia.

9.1.6. ASISTENTE ADMINISTRATIVO DE GERENCIA COMERCIAL

9.1.6.1. Competencias

a. Grado de Instrucción Superior o Técnica: Especialidad

Secretaria Ejecutiva, Técnico Contable o carrera afín.

b. Experiencia: 2 años

c. Edad mínima: 20 años.

9.1.6.2. Cargo: Asistente Administrativo

Condiciones Personales Personalidad Definida, Capacidad de

Comunicación y Organización, Empatía, Tolerancia para Trabajar

bajo Presión, Proactivo, Moral Sólida, Disciplinado, Dinamismo,

Buen Trato, Capacidad y Habilidad para Coordinar y Comunicarse.

a. Funciones:

La asistente administrativo de la Gerencia Comercial deberá

realizar las siguientes funciones las mismas que no son

limitativas:

Recepcionar, clasificar, registrar, distribuir y archivar la

documentación de su área.

Redactar, digitar, recepcionar, clasificar, registrar, distribuir o

archivar Oficios, Cartas, Memorandums, Informes,

Resoluciones y otra documentación que corresponda, en

coordinación con el Jefe inmediato.

Redactar y digitar informes, oficios, cuadros estadísticos y otros

documentos de acuerdo a instrucciones verbales y/o

referencias.

Preparar y ordenar documentación para reuniones y/o

conferencias.

Llevar el registro de cargos de la correspondencia y

documentación recibida, emitida y tramitada.

30

Atender llamadas, recepcionar y enviar fax y correo electrónico

de acuerdo a instrucciones.

Atender llamadas telefónicas y/o al público para proporcionar

información y/o concretar citas con su Jefe preparando la

agenda respectiva.

Distribuir y mantener ordenado y actualizado el archivo de

oficios, cartas, memorandum, contratos, entre otros

documentos de la gerencia.

Mantener al día el Stock de útiles de escritorio, efectuando su

distribución y control de los mismos.

Mantener permanentemente actualizado el registro de control

de Trámite Documentario del área.

Registro de los libros adquiridos, administrar y custodiar la

biblioteca del área.

Controlar y custodiar los bienes y equipos de área.

Velar por la seguridad de los diferentes archivos que se

almacenan en medios magnéticos en la estación de trabajo

asignada a su cargo, o en medios magnéticos removibles.

Brindar información y absolver consultas dentro del ámbito de

su competencia.

Recepcionar los documentos, preparando su distribución según

prioridad para remitirse a las unidades orgánicas.

Mantener actualizada la información de los sistemas

informáticos implementados.


internos.

Efectuar seguimiento a toda la documentación que se

recepciona o emita a efecto de que se cumpla en los plazos

establecidos, informando a su jefe inmediato.

Realizar otras funciones y atribuciones propias de su

competencia que le sean asignadas por su Jefe Inmediato.

9.2. AREA DE FACTURACION Y COBRANZAS


31

El Área de Facturación y Cobranza es un órgano de línea que depende

jerárquica y funcionalmente de la Gerencia Comercial a quien reporta todas

sus actividades.

9.2.2. ORGANIZACION

Cuenta con los siguientes cargos bajo su responsabilidad:

9.2.2.1 Asistente de Cobranzas

9.2.2.2 Cajero Recaudador

9.2.3. OBJETIVO

Elaborar los programas de facturación por los servicios prestados y permitir

el cobro oportuno de las mismas.

9.2.4. COMPETENCIA

a. Grado de Instrucción Técnico: Especialidad Administración o similar

b. Edad mínima: 25 Años

c. Experiencia: 3 Años

9.2.5. CARGO JEFE DEL ÁREA DE FACTURACIÓN Y COBRANZAS

Condiciones Personales Moral Sólida, Disciplinado, Puntualidad, Dinámico,

Ordenado, Buen Trato, Personalidad Definida, Predisposición para Recibir

Órdenes, Conocimientos de Sistemas Computarizados, Capacidad y

Habilidad para Comunicarse, Capacidad de Organización.

a. Funciones

Para cumplir con sus objetivos, el Área de Facturación y Cobranza

deberá cumplir con las siguientes funciones las mismas que no son

limitativas:

Cumplir y hacer cumplir el Manual de Organización y Funciones así

como el Manual de Normas y Procedimientos de su área.

Formular, ejecutar y evaluar el plan de trabajo de Área.

Recepcionar, canalizar, tramitar y/o solucionar las solicitudes de

servicios recibidas del Área de Comercialización.

32

Efectuar los cálculos monetarios, valorizando los servicios que

presta la empresa, en base a las tarifas establecidas, emitiendo

facturas o boletas en todos los casos.


actividades del Área.

Programar, supervisar y controlar permanentemente los procesos de

facturación, así como la información estadística emitida por el

sistema mecanizado.

Centralizar la información de las diferentes áreas relacionadas con la

facturación de los servicios, así como controlar, verificar y dar

conformidad a la consistencia previa y posterior de la facturación

emitida.

Controlar y verificar la consistencia y veracidad de la información

que será expresada por el sistema mecanizado para la emisión de

los recibos.

Mantener actualizada la información de los sistemas informáticos

implementados.


internos.

Las demás que le asigne la Gerencia Comercial en materia de su

competencia.

Organizar y actualizar la segmentación de las cobranzas según

zonas geográficas para dinamizar y optimizar la cobranza.

Controlar y supervisar a los centros autorizados para la cobranza

regular.

Controlar, supervisar y coordinar el proceso de cobranzas.

Proponer normas, procedimientos y criterios técnicos para el

desarrollo de los procesos y actividades bajo su competencia.

Supervisar y controlar la aplicación de las políticas de cobranzas.

Elaborar informes periódicos de los movimientos de la cartera de

cobranza.

Realizar acciones de cobranza a grandes usuarios y/o de carácter

especial.

Evaluar el comportamiento mensual de la recaudación efectuada.

33

Conducir o coordinar las cobranzas morosas.

Recomendar las acciones para mejorar las cobranzas morosas,

evaluando periódicamente las medidas adoptadas.

Proponer locales propios o de terceros como centros de cobranza

autorizados.

Propiciar la interconexión de los centros de cobranza autorizados

con la Empresa.


implementados.


internos.

9.2.6. ASISTENTE DE COBRANZAS

9.2.6.1. Competencia

a. Grado de Instrucción Técnica: Especialidad Administración ó

similar

b. Edad mínima: 25 años


9.2.6.2. Cargo Asistente de Cobranza


Dinámico Ordenado, Buen Trato, Personalidad Definida, Predisposición

para Recibir Ordenes, Conocimientos de Sistemas Computarizados,

Capacidad y Habilidad para Comunicarse, Capacidad de Organización.

a. Funciones

Para cumplir con su objetivo, el Asistente de Cobranza deberá

cumplir con las siguientes funciones las mismas que no son

limitativas:

Cumplir y hacer cumplir el Manual de Organización y Funciones

así como el Manual de Normas y Procedimientos de su área.

Vigilar permanentemente las acciones de cobranza de los

recaudadores.

34

Entrega diaria de lo recuaudado al responsable de realizar los

depósitos en los bancos.

Mantener actualizada y archivada en orden, la información

procesada (PEC).

Elaborar los reportes de las planillas de ingreso a caja en forma

diaria.

Elaborar informes periódicos por sistema de los movimientos de la

cartera de cobranza.

Realizar acciones de cobranza a grandes usuarios y/o carácter

especial.

Recomendar las acciones para mejorar las cobranzas morosas,

evaluando periódicamente las medidas adoptadas.

Sugerir locales propios o de terceros como centros de cobranza

autorizados.

Propiciar la interconexión de los centros de cobranza autorizados

con la empresa a través de la informática.

Verificar la exactitud de la información sobre cortes de servicio,

conexiones levantadas y otros.

Evaluar el seguimiento y control de las actividades de cobranza, a

fin de ejercer acciones inmediatas sobre los usuarios con cuentas

nuevas procurando captar el pago evitando así que se conviertan

en morosos.

Realizar otras funciones que le asigne la Gerencia Comercial y

que sean compatibles con sus funciones.

9.2.7. CAJERO RECAUDADOR

9.2.7.1. Competencia

a. Grado de Instrucción Técnica: Especialidad Administración ó

similar



9.2.7.2. Cargo Cajero Recaudador

35





a. Funciones

Para cumplir con su objetivo, el Cajero Recaudador deberá cumplir

con las siguientes funciones las mismas que no son limitativas:

Efectuar la cobranza por Servicios Colaterales y por los servicios

de Agua Potable y Alcantarillado.

Emisión y cobranza de Ticket (Recibos Duplicados) por concepto

de servicios de saneamiento.

Efectuar la entrega del dinero recaudado del día, así como la

liquidación de caja y documentos sustentatorios al Asistente de

Cobranzas.

Efectuar la liquidación diaria del dinero ingresado con los

documentos que sustentan las diferentes operaciones.

Clasificar el dinero y cheques de bancos de acuerdo a normas,

métodos y procedimientos establecidos.

Preparar la relación de cheques recepcionados para su depósito

bancario.

Velar por el mantenimiento, control y conservación de los bienes

patrimoniales asignados a su cargo.

Ejecutar sus funciones en armonía con la normatividad

establecida y en concordancia con los dispositivos legales

vigentes.


internos.

Otras funciones que le sean asignadas por su Jefe Inmediato.

9.3. AREA DE CATASTRO Y MEDICION


36

El Área de Catastro y Medición, es un órgano de línea que depende

jerárquica y funcionalmente de la Gerencia Comercial a quien reporta todas

sus actividades.

9.3.2. ORGANIZACION

Cuenta con los siguientes cargos bajo su responsabilidad:

9.3.2.1. Inspector de Servicios.

9.3.2.2. Supervisor de Conexiones

9.3.2.3. Técnico de Medidores

9.3.3. OBJETIVOS

Organizar, coordinar y controlar los servicios comerciales a los clientes

identificando los clientes potenciales de todas las localidades con servicio a

cargo de la empresa.

Cumplir con las Normas y Procedimientos de envío oportuno de

información catastral a la Oficina de Sistemas, con la finalidad de abastecer

la base de datos.

9.3.4. COMPETENCIA

a. Grado de Instrucción Técnico: Especialidad Administración o similar



9.3.4.1. Cargo jefe de Área de catastro y Medición.





a. Funciones

El Área de Catastro y Medición para cumplir con su objetivo deberá

realizar las siguientes funciones:

Cumplir y hacer cumplir el Manual de Organización y Funciones así

como el Manual de Normas y Procedimientos de su área.

37

Formular, ejecutar y evaluar los planes de trabajo del Área.

Programar, dirigir, coordinar y controlar el proceso de modificación,

ubicación y/o reubicación de los clientes, así como la baja e

incorporación de nuevos clientes.

Coordinar y controlar la elaboración y actualización de planos

catastrales.

Evaluar y disponer la actualización de rutas.

Dirigir, coordinar y controlar el proceso de actualización y registro

catastral.

Controlar la administración de la planoteca informática (Autocad)) del

Área.

Supervisar las labores de inspectoría en el campo, verificando el fiel

cumplimiento de las labores asignadas.

Atender y solucionar las consultas referentes a categorización y

condición de

clientes.

Propiciar el desarrollo de censos periódicos catastrales, coordinando

y dirigiendo su ejecución.

Supervisar y controlar la zonificación de áreas geográficas servidas

(Sectores Comerciales) para un mejor control de los clientes.

Programar, supervisar y controlar las inspecciones domiciliarias, Así

como los cortes ejecutados.

Proporcionar datos técnicos e informaciones catastrales sobre

conexiones y clientes, cuando sean solicitadas por las Áreas.

Controlar la consistencia y actualidad de los datos e informaciones

catastrales.

Elaborar, coordinar y proponer ante su gerencia, los planes anuales

y programas operativos propios al cumplimiento de su función, así

como colectar,

registrar, procesar e informar a su gerencia los datos e indicadores

de gestión y el avance de ejecución de planes y programas,

sustentándolos debidamente.

38

Velar por el mantenimiento, control y conservación de los bienes

patrimoniales de su Área, en coordinación con el Personal de

Control Patrimonial y Seguros de la Institución.

Programar, dirigir, coordinar y controlar las acciones de

reempadronamiento de clientes.


actividades.


internos.

Revisar y autorizar los gastos con cargo al presupuesto asignado a

su actividad operativa, con plena observancia de la normativa

vigente.


implementados en el ámbito de su competencia.

Otras que le asigne su Jefe Inmediato en materias de su

competencia funcional.

9.3.4.2. Inspector de Servicios

9.3.4.2.1. Competencias

a. Grado de Instrucción Técnico: Especialidad

Administración o similar



9.3.4.2.2. Cargo Inspector de Servicios

Condiciones Personales Moral Sólida, Disciplinado,

Puntualidad, Dinámico, Ordenado, Buen Trato, Personalidad

Definida, Predisposición para Recibir Ordenes, Conocimientos

de Sistemas Computarizados, Capacidad y Habilidad para

Comunicarse, Capacidad de Organización.

a. Funciones:

Para cumplir con su objetivo el área de catastro y medición

deberá realizar las siguientes funciones que no son limitativas:

39

Cumplir y hacer cumplir el manual de organización y

funciones, así como el manual de normas y procedimientos

de su área.

Efectuar labores de inspección en el campo.

Solucionar las consultas referentes a categorización y

condiciones del cliente.

Solucionar las consultas sobre inspecciones de campo de

los solicitantes de nuevas conexiones.

Propiciar censos periódicos catastrales.

Zonificar las áreas geográficas nuevas para un mejor control

de los clientes.

Ejecutar los planes para la detección de Usuarios

clandestinos.

Inspeccionar la documentación remitida por los CARS y

bancos.

Inspeccionar las labores de lecturas de medidores, cortes de

servicios y otros que realicen las empresas de servicios.

Emitir informes periódicos sobre las labores realizadas.

Sugerir procedimientos a la Gerencia Comercial para el

mejor desempeño de sus labores.

Proponer estudios para detección y control de agua potable

no contabilizada.

Ejecutar los planes para detección y control de aguas no

contabilizadas.

Cumplir y hacer cumplir las Normas y Procedimientos de

envío de información catastral en el momento oportuno a la

Oficina de Sistemas, con la finalidad de abastecer la base de

datos.

Otras funciones que le asigne el Área y que sean

compatibles con sus funciones.

9.3.4.3. Supervisor de Conexiones


a. Grado de Instrucción Técnico: Especialidad Mecánica

40



9.3.4.3.2. Cargo Supervisor de Conexiones



Definida, Predisposición para Recibir Órdenes, Conocimientos



a. Funciones

Para cumplir con su objetivo el área de catastro y medición

deberá realizar las siguientes funciones, las mismas que no

son limitativas:

Cumplir y hacer cumplir el Manual de Organización y

Funciones así como el Manual de Normas y Procedimientos

de su área.

Coordinar con la sección Inspecciones las condiciones

técnicas en cuanto a mano de obra y materiales que se

utilizarán en una nueva conexión a fin de valorizarla con los

parámetros promedios establecidos.

Verificar la exactitud de la información brindada por las

empresas de servicios referentes a los cortes de servicio,

levantamiento de conexiones y otros.

Cumplir y hacer cumplir las Normas y Procedimientos de

envío de información catastral en el momento oportuno a la

Oficina de Sistemas, con la finalidad de abastecer la base de

datos.

Realizar los cortes de servicios cuando así lo disponga la

Empresa.

Realizar los cortes y reconexión de los servicios cuando así

lo disponga la Empresa.

Supervisar a las empresas de servicios o ejecutar las

instalaciones de nuevas conexiones de agua y desagüe.

41

Supervisar y Efectuar el control de la Instalación de

medidores, previa revisión y/o calibración de los medidores

con informes del área respectiva a través del almacén (para

los medidores nuevos) o de la Sección de Mantenimiento de

medidores (para el caso de los medidores reparados)

Proponer estudios para detección y control de agua potable

no contabilizada.

Ejecutar los planes para detección y control de aguas no

contabilizadas.

Realizar otras funciones que le asigne el Área y que sean

compatibles con sus funciones.

9.3.4.4. Técnicos de Medidores


a. Grado de Instrucción Técnica: Especialidad Electro

Mecánica


c. Experiencia: 3 años

9.3.4.4.2. Cargo técnico de Medidores



Definida, Predisposición para Recibir Órdenes, Conocimientos



a. Funciones

Para cumplir con su objetivo se deberá realizar las siguientes

funciones, las mismas que no son limitativas:


Funciones, así como el Manual de Normas y Procedimientos

de su área.

Ejecutar el mantenimiento preventivo de los micro y macro

medidores de acuerdo con los programas establecidos.

42

Realizar la reparación de los micro y macro medidores de

acuerdo a los programas establecidos

Efectuar pruebas y calibraciones de los equipos de macro y

micro medición, de los equipos nuevos y reparados,

realizando informes al área de almacén (si son nuevos para

comunicar en el momento de su despacho al área

comercial), o al área de operaciones (si son reparados).

Confeccionar, o enviar a confeccionar o solicitar la

adquisición de piezas o partes de repuestos de macro o

micro medidores para stock del almacén.

Coordinar continuamente con Logística los stocks

permanentes de piezas, partes o repuestos de micro y

macro medidores así como los micro y macro medidores

suficientes para facilitar las labores de la Gerencia Técnica y

de Operaciones.

Otros que le asigne la Jefatura de Catastro y Medición.

9.4. AREA DE COMERCIALIZACION


El Área de Comercialización, es un órgano de línea de la Gerencia

Comercial a quien reporta todas sus actividades.

9.4.2. ORGANIZACION

Cuenta con los siguientes cargos bajo su responsabilidad

9.4.2.1. Técnico en Atención de Reclamos

9.4.2.2. Técnico en Atención de Conexiones.

9.4.2.3. Inspector de Conexiones

9.4.3. OBJETIVO

Planear, dirigir, coordinar y controlar el proceso de atención y promoción al

cliente, para la correcta utilización del agua y alcantarillado sanitario, y

canalizar en forma eficiente y eficaz a los órganos pertinentes, todos los

43

reclamos de clientes de acuerdo a las normas y procedimientos

establecidos, que realicen por los servicios prestados de la Empresa.

9.4.4. COMPETENCIA

a. Grado de Instrucción Superior o Técnico: Especialidad

Administración o Similar



9.4.5. CARGO JEFE DEL AREA DE COMERCIALIZACION

Condiciones Personales Moral Sólida, Disciplinado, Puntualidad, Dinámico,

Ordenado, Buen Trato, Personalidad Definida, Predisposición para Recibir

Órdenes, Conocimientos de Sistemas Computarizados, Capacidad y

Habilidad para Comunicarse, Capacidad de Organización.

a. Funciones

Para cumplir con los objetivos la sección de Reclamos deberá cumplir con

las siguientes funciones, las mismas que no son limitativas:

Cumplir y hacer cumplir el manual de organización y funciones así como

el manual de normas y procedimientos de su área.

Planear, dirigir, coordinar y controlar el proceso de atención al cliente.

Conducir el desarrollo de estudios que conlleven a ejecutar los procesos

de promoción comercial y atención al cliente.

Planear, dirigir, coordinar y controlar el desarrollo e implantación de

programas de promoción, difusión y educación para concientizar a la

población en la correcta utilización del agua en su domicilio y la

adecuada eliminación de desperdicios y de aguas servidas.

Planear, dirigir, coordinar y controlar el desarrollo e implantación de

programas que permitan crear conciencia en la población de que su

apoyo y participación, principalmente a través del pago oportuno de las

tarifas establecidas, hará posible mejorar sus condiciones sanitarias y de

comodidad.

Proponer normas y procedimientos orientados a mejorar las actividades

de su Área.

44

Cumplir y hacer cumplir el manual de organización y funciones así como

el manual de normas y procedimientos de su área.

Canalizar en forma eficiente y eficaz a las áreas pertinentes todos los

reclamos de los clientes, que se realicen por los servicios prestados de

acuerdo a las normas y procedimientos establecidos.

Realizar el seguimiento a los reclamos realizados informando a la

Gerencia Comercial sobre los problemas que se presentaran en la

solución de éstos, así como el de mantenerse informado sobre los

reclamos para información de los clientes.

Formular a la Gerencia Comercial los objetivos, metas y acciones

mensuales a cumplir dentro de la unidad.

Informar a los usuarios, según éste lo solicite, de las gestiones y la

atención de su reclamo, manteniendo en todo momento una buena

imagen de la institución.

Proponer a la Gerencia Comercial los procedimientos que pudieran

mejorar la eficiencia y eficacia de la solución a los reclamos de los

clientes.

Mantener actualizado los archivos de papeletas de reclamos atendidas y

pendientes.

Coordinar con los entes responsables, a fin de efectuar campañas de

orientación a clientes para erradicar el clandestinaje, con el objeto de

incorporarlos a nuestro padrón de usuarios.

Coordinar con las áreas correspondientes, la organización de charlas

referidas a educación sanitaria.

Atención de la cartera morosa y celebración de convenios, vía

fraccionamiento de pagos con clientes con deuda para su regularización

(facilidades de pago).

Otorgar previo análisis y/o evaluación, prorrogas en los pagos por

servicio de agua potable y alcantarillado sanitario.

Coordinar con las demás áreas la supervisión é inspección permanente,

de todos los servicios inactivos.

Realizar las demás funciones que le sean asignados por la Gerencia

Comercial.

45

9.4.5.1. Atención de reclamos






9.4.5.1.2. Cargo Técnico en Atención de Reclamos


Puntual. Dinámico. Ordenado, Buen Trato con el Público,

Personalidad definida, Conocimientos de sistemas

computarizados, Capacidad y Habilidad para

comunicarse. Capacidad de Organización.

a. Funciones

Para cumplir con su objetivo se deberá realizar las

siguientes funciones, las mismas que no son

limitativas:


Funciones, así como el Manual de Normas y

Procedimientos de su Área.

Recepcionar y distribuir en forma eficiente los tipos de

reclamos operacionales y/o comerciales).

Estar actualizado con las normas y directivas vigentes

a fin de realizar una correcta aplicación de las mismas

en los procesos de atención de reclamos.

Aplicar los diferentes formatos de reclamos, así como

tener en cuenta los plazos establecidos en cada

proceso del mismo y de acuerdo a las directivas

vigentes.

Realizar el seguimiento a los reclamos a fin de cumplir

los lineamientos de acuerdo a las normas vigentes.

46

Elaborar en forma mensual informes con los

resúmenes y estadísticas de todos los reclamos

procesados.

Realizar otras funciones que le asigne la Jefatura de

Comercialización.

9.4.5.2. Atención de Conexiones Domiciliarias






9.4.5.2.2. Cargo Técnico en Atención de Conexiones


Puntual, Dinámico Ordenado, Buen Trato con el Público,

Personalidad definida, Conocimientos de Sistemas

Computarizados, Capacidad y Habilidad para


a. Funciones


siguientes funciones, las mismas que no son limitativas:




Brindar en forma constante información sobre los

requisitos que se necesitan para solicitar alguna

conexión domiciliaria.

Atender permanentemente solicitudes de conexiones

domiciliarias (agua y alcantarillado sanitario).

Coordinar constantemente con el inspector de

conexiones, para que éste realice en una forma

47

oportuna y rápida las inspecciones a fin de determinar

la factibilidad de las solicitudes presentadas.

Elaborar los presupuestos de cada conexión solicitada

de acuerdo a la factibilidad otorgada é inspección

realizada.

Efectuar los contratos respectivos de prestación de

servicios de acuerdo a las normas y directivas vigentes.

Elaborar en forma mensual informe con la valorización

de las conexiones ejecutadas.

Otras funciones que le asigne la Jefatura de

Comercialización.

9.4.5.3. Inspector de Conexiones Domiciliarias






9.4.5.3.2. Cargo Inspector de Conexiones


Puntual, Dinámico Ordenado, Buen Trato con el Público,

Personalidad definida, Conocimientos de sistemas

computarizados, Capacidad y Habilidad para

comunicarse, Capacidad de Organización.

a. Funciones


siguientes funciones, las mismas que no son limitativas:




Realizar las inspecciones derivadas de la atención de

solicitudes, por conexiones de agua y alcantarillado

48

sanitario, en una forma rápida y oportuna,

determinando su factibilidad.

Asimismo, determinar las condiciones técnicas en

cuanto a mano de obra y materiales que se utilizarán

en una nueva conexión a fin de valorizarla con los

parámetros promedios establecidos en el presupuesto.

Efectuar las inspecciones de todas las conexiones

ejecutadas, a fin de codificarlas y reportarlas al

responsable del área, para si ingreso o registro en el

sistema comercial, teniendo en cuenta las

características propias de toda conexión (diámetro,

caja, marco y tapa, accesorios, etc.).

Supervisar la ejecución correcta de las conexiones

nuevas de agua y alcantarillado sanitario.

Brindar en forma constante información sobre los

requisitos que se necesitan para solicitar alguna

conexión domiciliaria.

Atender permanentemente solicitudes de conexiones

domiciliarias (agua y alcantarillado sanitario).

Supervisar en forma permanente todas las solicitudes

de conexiones que no fueron atendidas, así como

aquellas conexiones pagadas, pero no ejecutadas.

Otras funciones que le asigne la Jefatura de

Comercialización.

49

Documents

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