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DIRECCIÓN DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DELDIA MES AÑO No. DE PAGINA
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
DEL
CENTRO DE CÓMPUTO ACADÉMICO
Octubre de 2011
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Í N D I C E
No. C o n t e n i d o Pág.I Introducción 3
II Objetivo: Descripción del procedimiento 4
III Alcance: Dirección, Departamento, Áreas y oficinas 6
IV Descripción de actividades 10
V Tiempo aproximado de ejecución 21
Anexos:Lista de Documentos
Plan de calidad
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I.- Introducción
El presente Manual de Procedimientos servirá de instrumento de apoyo en el funcionamiento
y mejora institucional, al compendiar en forma ordenada, secuencial y detallada la
operaciones realizadas por la Dirección del Centro de Cómputo Académico, cuidando qu
estas atiendan al objetivo y la misión establecidos, en relación con el plan de calidad, as
como los procedimientos de Servicio en Aulas y Sala de Cómputo y Mantenimientopreventivo y correctivo de equipo de cómputo, Capacitación en TIC y Desarrollo d
Sistemas con el propósito de promover el desarrollo administrativo del Centro de Cómputo de
la Universidad Autónoma del Estado de Hidalgo.
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II.- Objetivo:
El Centro de Cómputo Académico proporciona servicios de cómputo académico de calidad
con el respaldo de un equipo de personal competente, a través de la infraestructura
herramientas informáticas, acordes a las necesidades actuales.
Descripción del procedimiento
Servicio en Aulas y Sala de Cómputo: Proporcionar al usuario el servicio de software qu
requiere en base al contenido programático de la materia que cursa en el CECA, para
fortalecer su proceso educativo y le permita desarrollarse profesionalmente. Proporcionand
al académico la capacitación y herramientas para el aprovechamiento y uso eficaz de las
tecnologías de la información.
Por otro lado desarrollar el marco técnico y metodológico, analizar la viabilidad para l
implantación de mecanismos de mejores prácticas de Tecnologías de Información. As
también coadyuvar en la difusión de la cultura informática, a toda la sociedad hidalguense;
través de eventos donde se organizan talleres, conferencias, platicas empresariales.
Mantenimiento Preventivo y Correctivo de Equipo de Cómputo: Proporcionar e
mantenimiento preventivo y correctivo a los equipos de cómputo y periféricos, de la
Direcciones y Coordinaciones la UAEH, manteniéndolos en óptimas condiciones de uso.
Capacitación y actualización del Sector interno y externo: Proporcionar capacitación e
tecnología de la información y comunicaciones al sector público y empresas privadas, s
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apoya en actividades académicas y administrativas a las diferentes dependencias de la
U.A.E.H.
Desarrollo de Sistemas: Creación e implementación de aplicaciones que automaticen lo
procesos del CECA y dependencias de la UAEH que lo soliciten, a través de tecnología
cliente-servidor y Web, desarrolladas con lenguajes de programación. Enriqueciendo cad
desarrollo con diseños gráficos especializados.
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III.- Alcance
Dirección del Centro de Cómputo Académico
Departamento de Administración
Área de Administración y Control de Inventarios
Oficina de Administración y Control de Inventarios
Departamento de Soporte Técnico y Control de Usuarios
Área de Soporte Técnico
Oficina de Soporte TécnicoOficina Mesa de Servicios
Oficina de Control de Usuarios
Departamento de Mantenimiento de Equipo de Cómputo
Área de Mantenimiento de equipo de Cómputo
Oficina de Mantenimiento de equipo de Cómputo
Departamento de Centro de Datos y Desarrollo de Sistemas
Área de Desarrollo de Sistemas
Área de Centro de Datos
Área Técnica del Depto. Del Centro de Datos y Desarrollo de Sistemas
Departamento de Innovación Educativa
Área Pedagógica
Área Técnica del Depto. de Innovación Educativa en TIC´s
Área de Calidad
Área de Servicio Social
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Dirección del Centro de Cómputo Académico
El Centro de Cómputo Académico está conformado por 12 aulas con un promedio de 2
computadoras, una sala de cómputo con la cual se hace un total de 490 computadoras, 9
impresoras de matriz de puntos (aulas y sala de cómputo), impresoras Láser, kiosco d
impresión, inyección de tinta, scanner, Plotter, enlace a Internet y áreas administrativas qu
cuentan con equipo para el desarrollo de sus actividades:
La Dirección tiene a cargo las siguientes áreas:
Administración: Esta área tiene la responsabilidad de realizar actividades de planeación
organización, ejecución y control de los recursos humanos, materiales y financieros, para e
cumplimiento y atención de los servicios que proporciona el CECA. Esta área tiene a su cargo
el área de:
Administración y Control de Inventarios: Tiene como finalidad mantener el orden
control el inventario de bienes muebles y coordina las actividades del personal de
intendencia para mantener la infraestructura en óptimas condiciones de uso.
Soporte Técnico y Control de usuarios: Mantener en óptimas condiciones de uso el equipo
de cómputo, así como brindar atención técnica especializada, que permita cubrir la
expectativas y necesidades académicas, docentes y de investigación de los usuarios, cobase a una actitud pronta de respuesta, fortalecer e impulsar la educación mediante el uso de
Tecnologías de Información y Comunicaciones. Hace cumplir las Políticas de acceso a aula
y el Reglamento de Control Escolar que aplica al Centro de Cómputo Académico, tambié
asigna los espacios necesarios de acuerdo a los requerimientos de las Escuelas e Instituto
de la UAEH, con la finalidad de brindar durante su estancia un servicio de calidad.
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Mantenimiento de Equipo de Cómputo: Proporcionar el mantenimiento preventivo
correctivo a los equipos de cómputo y periféricos, de las Direcciones y Coordinaciones de l
UAEH, manteniéndolos en óptimas condiciones de uso.
Centro de Datos y Desarrollo de Sistemas: Administrar los recursos de infraestructura d
Tecnología de Información del CECA, optimizando los servicios de red de área local, red d
voz, energía ininterrumpida para detectar y resolver a tiempo problemas que puedaperjudicar su desempeño, así como los mecanismos de seguridad. Así mismo, tiene como
finalidad la creación desarrollo e implementación de aplicaciones que automaticen lo
procesos del Centro de Cómputo Académico y dependencias de la UAEH que lo soliciten
utilizando tecnología Cliente-Servidor y Web, desarrolladas con lenguajes de programación
manejadores de bases de datos, enriqueciendo cada desarrollo con diseños gráfico
especializados.
Innovación Educativa en TIC. Participar en la generación y coordinación de programa
educativos así como cursos de capacitación que proporcionen en el usuario habilidades
destrezas en el uso de las Tecnologías de Información y la Comunicación, que fortalezcan su
proceso educativo y le permitan desarrollarse profesionalmente para que respondan a la
necesidades del desarrollo social y económico de la región de influencia de la institución. As
también propone estrategias y metodologías para el aprovechamiento de las TI.
Calidad: Su función es la documentación e implementación del Sistema de Gestión d
Calidad.
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Servicio Social: Tiene la responsabilidad de contactar, administrar, coordinar, vincula
actividades de alumnos de Servicio Social, de las diferentes escuelas de nivel medi
superior y superior.
Secretaria: Asiste y reporta al Director de las operaciones en labores administrativa
logísticas y propuestas; atención y administración de clientes y prospectos.
Intendencia: Mantener en óptimas condiciones de orden y limpieza las áreas del centro.
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IV. Descripción de actividades
1.- Servicio en Aulas y Sala de Cómputo.
ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN1. Instalación de
Software
1. Al inicio del semestre el área de Soporte Técnico instala y
configura los equipos con el software requerido por las
asignaturas.
2. Posteriormente, si el catedrático necesita de alguna
instalación de software extra, hace su solicitud a través de la
mesa de servicio, instalándose en un lapso de 3 días como
máximo.
3. Esta área lleva a cabo un programa de mantenimiento de
software, con la finalidad de mantener los equipos en
condiciones adecuadas para su utilización.
2. Planeación y Asignación de Horarios
1. Se recibe la solicitud vía internet de aula y a través delformato de asignación de horarios se distribuyen las aulas de
manera manual, tomando en cuenta los requisitos de cada
solicitud.
2. Se asignan el aula correspondiente, se procede a
capturarlos en el sistema de horarios, se imprime y se revisa
hasta su correcta asignación.
3. Se envía por escrito el oficio de confirmación, con la
finalidad de que se confirme la asignación, donde los
directores y coordinadores de licenciatura firman de
enterados.3. Acceso y estancia en
Aulas y Sala de
1. Una vez iniciado el semestre el catedrático se presenta y
registra su asistencia en el lector óptico.
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Cómputo 2. El personal del área de Control de usuarios registra la
asistencia en el formato Asignación de espacios, le entrega
un kit que incluye (llave del aula, control del proyector y
plumogis), Lista de Control de Posiciones, carta compromiso
de utilización de aula, Políticas de Acceso a Aulas y Artículos
del Reglamento de Control Escolar que aplican en el Centro
de Cómputo Académico.
3. Ingresa a los alumnos y catedráticos al aula asignada,responsabilizando al catedrático del buen manejo del aula
durante su estancia.
4. Iniciando el semestre en un periodo de 15 a 30 días, a
través de una programación interna el personal del CECA da
a conocer Políticas de Acceso a Aulas y Reglamento de
Control Escolar que aplican en el Centro de Cómputo
Académico, por medio de una presentación electrónica y unresumen impreso se coloca en el aula.
5. Para el acceso a Sala de Cómputo, existen dos
modalidades que son:
1. Modo de reservación y
2. Modo de ocupación
El primero se refiere a que el usuario reserva equipo de
cómputo, utilizando el Sistema de reservaciones a través de
Internet, accediendo con su cuenta y contraseña, e
introduciendo la fecha, la hora el software a utilizar, etc. y
como respuesta el sistema asigna al usuario un equipo de
acuerdo a sus requerimientos, el usuario debe de acudir el
día y hora que reservó. Lo que corresponde al otro modo que
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es el de ocupación se refiere a que el usuario puede hacer
uso del equipo de cómputo en el momento en que se
presenta si es que hay un equipo disponible, como requisito
de acceso requiere también su cuenta y contraseña
proporcionada por la U.A.E.H.4. Asignación de aulas
para cursos internos y
externos
1. Para la impartición de cursos internos y/o externos se lleva
a cabo el procedimiento descrito en el apartado de
Capacitación y actualización del sector interno y externo.2. El área de Control de Usuarios revisa la disponibilidad de
espacios, para la asignación del aula en el sistema de
horarios.
3. Se continúa con las actividades descritas en Acceso y
estancia en Aulas y Sala de Cómputo5. Aplicar encuesta de
Satisfacción del Cliente
y seguimiento a Quejasy/o sugerencias
1. Semestralmente se aplica una encuesta electrónica vía
Internet correspondiente a la evaluación de servicios en
Aulas y Sala de Cómputo.2. Se le da seguimiento a las quejas y sugerencias
periódicamente que son depositadas en los buzones
existentes a través del responsable de Satisfacción del
Cliente, considerando los lineamientos del instructivo de
Seguimiento y mejora de Satisfacción de los Usuarios.
3. Analiza, canaliza a la Dirección y está a su vez al área
responsable de la solución del problema.4. Se toman las acciones necesarias para su corrección o
mejora.6. Arrendamiento de
aulas
1. En caso de arrendamiento de un espacio, el área de
Administración entrega al usuario cotización del servicio
solicitado, si lo acepta, realizan un Contrato de prestación de
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servicios, posteriormente se realiza el pago correspondiente
en la caja universitaria, donde se expide recibo oficial y si el
usuario requiere de factura se realizará el trámite
correspondiente a la Dirección Financiera, este recurso
ingresa al Centros de Costos (Centro de Cómputo
Académico) y es considerado como recurso autogenerado,
que permite ser destinado para el seguimiento de las
actividades programadas o extraordinarias en el Presupuesto Anual Universitario.
2. Se canaliza la solicitud al Área de Control de Usuarios
para su registro y asignación en el sistema de Horarios.
3. Se continúa con las actividades descritas en Acceso y
estancia a Aulas y Sala de Cómputo.7. Apoyo institucional
para actividades
académicas y
administrativas de la
U.A.E.H.
1. Asignación de aulas y Sala de cómputo, para cubrir
requerimientos específicos para las diversas áreas de la
U.A.E.H. que lo requieran y para atender esta actividad
deben de pasar por el proceso correspondiente antes
mencionado.
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8. Salida de Aulas, Sala
de Cómputo y revisión
de Aulas
1. Una vez concluida la clase, el catedrático es el último en
salir del aula, asegurándose de dejar todo en orden
(apagado el proyector, monitor y poner seguro a la
puerta).
2. El catedrático entrega kit, al personal del Área de Control
de Usuarios, registra su salida en el lector óptico.
3. También el personal del Área de Control registra la salida
del catedrático en el formato asignación de espacios.4. En lo que se refiere a la salida en Sala de Cómputo, el
sistema de Pase de Lista instalado en cada máquina, avisa al
usuario automáticamente a través de un mensaje en la
pantalla del término de su tiempo reservado antes de que se
termine la sesión.
5. Después de cada sesión concluida el personal del CECA,
realiza revisiones periódicas de los equipos de cómputo enaulas y sala de cómputo, de acuerdo a un rol establecido,
con la finalidad de mantener las aulas en condiciones
óptimas de uso.9. Solución de
incidencias.
1. Si durante la sesión en Aula o Sala de Cómputo se detecta
alguna incidencia, el usuario la reporta a través de la Mesa
de Servicios vía telefónica.
2. La Mesa de Servicios canaliza las incidencias a las áreas
administrativas o técnicas responsables de solucionar losproblemas.
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2. Mantenimiento Preventivo y Correctivo de equipo de cómputo
ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN1. Recepción de
formato de solicitud de
servicio.
1. Este formato debe de ser capturado y enviado por el
usuario a través de la página web del CECA.
2. El usuario debe traer su solicitud impresa debiendo
estar sellada y firmada por el Director de la Dependencia,
Coordinador de carrera o responsable del área académica.2. Recepción de equipo
de cómputo
1. El personal del área de Mantenimiento recibe la solicitud de
servicio del usuario, donde coteja los datos enviados
anteriormente a través del sistema de Mantenimiento
existente, generando la orden de servicio correspondiente.3. Diagnóstico de
equipo
1. La Jefa asigna el equipo al personal Técnico que se hará
responsable del Mantenimiento a través del Sistema de
Mantenimiento.
2. El Técnico realiza una revisión general de las condiciones
del equipo, donde se detecta si el equipo requiere de algunarefacción, si tiene aun garantía o ya es un equipo obsoleto.
4. Adquisición de
refacciones
1. Si requiere refacción, se anexa en la Lista de
Adquisición de Partes y/o Refacciones, para su compra.
2. En cuanto a los equipos que aun cuentan con garantía,
si el problema es de software se le dará el seguimiento
correspondiente y si es de hardware el usuario es el
responsable de hacer valer la garantía y en cuanto a los
equipos del CECA que aun tiene garantía el área deMantenimiento realizará el seguimiento correspondiente.
5. Efectuar el
mantenimiento
preventivo y/o
Correctivo
1. Para equipos del Centro de Cómputo se establecen los
programas de mantenimiento preventivo semestral de
hardware en aulas y sala de Cómputo considerando el
calendario oficial de la U.A.E.H.
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2. En lo que se refiere correctivo, el equipo se diagnostica, si
la falla es de software se procede a la instalación y
configuración con el apoyo del área de Soporte Técnico y si el
problema es de hardware se verifica y se corrige, en caso de
que se requiera de alguna refacción se solicita para su
adquisición (dependiendo de la autorización de recursos),
cabe mencionar que el tiempo para la reparación es de 4 o 5
días hábiles, de acuerdo al tipo de equipo.6. Entrega y revisión de
equipo al jefe de área
1. Si el equipo ya fue reparado y funciona correctamente,
el técnico lo libera a través del sistema existente y avisa a la
Jefa de área para realizar el trámite correspondiente y cerrar
la orden.7. Revisión y Entrega
de Equipo al Cliente
1. Cuando el usuario se presenta a recoger su equipo
reparado, el personal de área y el usuario verifican su
funcionamiento. Informándole al usuario a través de la orden
de servicio que cuenta con 5 días hábiles de garantía (encuanto al problema por el cual ingresó al área) y
proporcionándole algunas recomendaciones de uso.8. Evaluación de
servicio
1. Se aplica una encuesta electrónica a través de la Web,
que se envía al usuario final a través de correo electrónico o
se solicita que la contesten en sitio, en la dirección de internet
con la finalidad de conocer el grado de satisfacción del cliente
del servicio proporcionado.
3. Capacitación y Actualización para el Sector Interno y Externo
ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN1. Elaboración y/o
Actualización de
1. Innovación Educativa en TIC, periódicamente realiza la
elaboración (curso nuevo) y actualización (curso disponible)
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Contenidos de contenidos.
2. Publicidad de los
cursos
1. A través de medio electrónico y/o material impreso se
realiza la publicidad de los cursos disponibles en el CECA
2. Recepción
formato de solicitud
1. El usuario interno o externo realiza el requerimiento del
curso a través del formato correspondiente al área de
Administración.
3. Firma de contrato1.
Si el CECA, puede brindar el servicio solicitado por elusuario de acuerdo a los requisitos, se realiza el contrato
correspondiente entre ambas partes.4. Información al
usuario
1. El área de Administración, explica las políticas,
reglamento y procedimientos e instructivos que aplican para
los cursos.5. Actividades
administrativas
1. Se asigna al instructor, se acondicionan los espacios,
por parte de las Áreas de Soporte Técnico, Control de
usuarios y Control de datos y Desarrollo de Sistemas,considerando los requisitos del cliente (software, horario,
curso, internet, etc.). Por parte de la Administración se solicita
a la Dirección Financiera el alta del curso en el sistema de
cajas universitarias para que el usuario realice el pago
correspondiente y se expida la factura, posteriormente se dan
de alta a los participantes del curso en el sistema electrónico,
para generar la lista de asistencia e integrarlos a la encuesta
de Satisfacción del usuario en cursos de capacitación6. Evaluación
diagnóstica
1. El instructor y/o administración, aplica una evaluación
diagnóstica a los alumnos para conocer el nivel de
conocimientos en relación al curso que solicita.7. Definir
metodología
1. Conjuntamente con el instructor (s), el área de
Innovación Educativa, tomando en cuenta el resultado de la
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pedagógica evaluación diagnóstica, definen la metodología pedagógica
(temario, materiales básicos y complementarios) a seguir en el
curso.8. Información
Administrativa e
inducción al curso
1. La Administración, da la bienvenida al grupo, entrega
formatos para su llenado “Solicitud de inscripción a curso”
(cuando aplique), posteriormente da indicaciones generales
sobre el mismo y finalmente presenta al instructor.
2. El instructor, explica a los alumnos la estrategia odinámica del curso a impartir como: objetivo, contenido,
tiempos, forma de evaluar, tareas y los materiales de apoyo
disponibles.9. Proceso de
capacitación
1. El docente imparte el curso y evalúa el aprendizaje.
Cuando así se convenga entre el cliente y la administración,
se entregan constancias y/o reconocimientos.11. Evaluación de
servicio
1. Al final del curso, los alumnos contestan una encuesta de
Satisfacción del usuario en cursos de capacitación delservicio ofrecido. Que contempla: (Instructor, curso y
material).12. Procesamiento y
seguimiento de
resultados
1. Se recopila y analizan los resultados de la encuesta
aplicada, se genera el reporte correspondiente, para la mejora
continua de los cursos por parte de la Responsable de
Calidad.
4. Diseño y Desarrollo de Sistemas Informáticos
ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN1. Autorización de
elaboración de
sistema
informático
Todo proyecto de desarrollo de software debe ser autorizado
por la dirección del Centro de Cómputo Académico. Así
también se debe notificar al jefe del Área de Centro de Datos
y Desarrollo de Sistemas para su asignar su prioridad,
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calendarización y asignación de roles dentro de un equipo de
trabajo quien llevará a término el proyecto.2. Levantamiento de
Información
En esta etapa el Líder de Proyectos asigna uno o dos
analistas para realizar entrevistas, cuestionarios, recolección
de archivos, observación de procesos entre otros, con la
finalidad de involucrarse y conocer el negocio del cliente. Y
poder realizar un análisis de los datos recolectados.3. Análisis Se realiza el análisis por todo el equipo de trabajo, donde se
plasman los procesos el AS-IS para su situación actual, y
posteriormente se procede a realizar el proceso TO-BE el
cómo va a ser, a través de un modelaje de procesos (UML,
ERWIN, entre otros). Este modelaje debe permitir explicar de
forma clara al usuario como funcionará el sistema y que
beneficios y limitantes tendrá.
4. Elaboración del
modelo de base de
datos
En este proceso del desarrollo de sistemas se levanta un
espacio físico en el servidor SQL para crear una base dedatos. Misma que se modela, analiza y desarrolla en
herramientas CASE. En esta parte intervienen los
programadores – analistas y el líder de proyectos. Las bases
de datos son de tipo relacional. Así también se crean
procedimientos almacenados, triggers, tareas, reglas,
usuarios, roles y permisos de autenticación.
5. Desarrollo
de
Sistema
En este proceso, los programadores analistas inician la
codificación del sistema bajo la tecnología que se haya
decidido trabajar así también con el lenguaje de programación
adecuado.
6. Puesta en Para esta etapa, el tester del equipo se encarga de realizar
pruebas de desempeño, estrés y de funcionamiento del
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marcha y pruebas sistema. En caso de existir alguna incidencia dentro del
sistema se harán las correcciones pertinentes, para
posteriormente poner el sistema en producción.7. Firma de carta de
aceptación
Carta donde el área entrega al cliente por escrito la
aplicación, con las firmas del director, Cliente y programa en
Project Manager.
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V.-Tiempo aproximado de ejecución
1. Servicio en Aulas y Sala de Cómputo
ACTIVIDAD RESPONSABLE ALCANCE MEDIO TIEMPO1. Instalación
de software
Soporte Técnico y
Centro de Datos y
Desarrollo de
Sistemas
Todas las
aulas del
CECA,
Catedráticosy Alumnos
Software
Hardware
Solicitud de instalación de
software a través de sistema deMesa de Servicios
3 días
2. Planeación y
Asignación de
Horarios
Control de
Usuarios
Direcciones
y
coordinacion
es de la
U.A.E.H.
Solicitud de servicio, Sistema
de horarios
15 días
3. Acceso,estancia, en
aulas y Sala de
cómputo
Control deUsuarios, Soporte
Técnico, Centro
de Datos y
Desarrollo de
Sistemas
Catedráticosy Alumnos
Lector óptico, asignación deespacios, lista de posiciones y
sistema de reservaciones,
curso de inducción, Políticas de
Acceso a Aulas y Reglamento
de Control Escolar que aplican
al Centro de Cómputo
Académico, kit de material,sistema de incidencias
2 ó 4 horas
4. Asignación
de aulas para
cursos
especiales
Administración y
Control de
Usuarios
Usuarios
internos y
externos
Solicitud del servicio,
cotización, recibo de pago,
asignación de espacios, lista de
posiciones, sistema de
Está en f
de los
que se solic
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reservaciones, curso de
inducción, resumen del
reglamento interno y kit de
material, reporte de anomalías,
constancias de participación5. Aplicación
de encuesta de
Satisfaccióndel Cliente y
Seguimiento a
Quejas y/o
sugerencias
Personal
asignado
Catedráticos
y
Alumnos
Encuesta de servicios, formato
de quejas y/o sugerencias,
instructivo de Seguimiento yMejora de Satisfacción de los
usuarios.
15 minutos
6.Arrendamient
o de Aulas
Administración,
Control de
Usuarios
Sector
externo
Solicitud de renta, Contrato de
prestación del servicio, lista de
posiciones, sistema de horarios.
Está en f
de los es
que se solic
7. Apoyo
institucional
para
actividades
académicas y
administrativas
de la U.A.E.H.
Administración y
Control de
Usuarios
Áreas
administrativ
as y
Académicas
de la
U.A.E.H.
Solicitud de servicios, formato
de Asignación de espacios,
impreso de Políticas de Acceso
a Aulas y Reglamento de
Control Escolar que aplican al
Centro de Cómputo Académico,
kit de material
El tiempovariable,depende apoyo soliciten
8. Salida de
Aulas y Sala
de cómputo y
revisión de
Control de
Usuarios,
Soporte Técnico
Usuarios Lector óptico, asignación de
espacios, lista de posiciones,
sistema de reservaciones, pase
de lista, Políticas de Acceso a
10 minutos
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Aulas Aulas y Reglamento de Control
Escolar que aplican al Centro
de Cómputo Académico.9. Solución de
incidencias
Administración
Soporte Técnico,
Centro de Datos y
Desarrollo de
Sistemas
Catedráticos
y Alumnos
Reporte de incidencias a través
de sistema en línea, software,
hardware, herramientas.
24 horas (t
laborable)
Nota: El t
de respues
considera ade que
disponibilid
espacio
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2. Mantenimiento Preventivo y Correctivo de Equipo de Cómputo
ACTIVIDAD RESPONSABLE ALCANCE MEDIO TIEMPO
1. Recepción
de formato de
solicitud de
servicio
Mantenimiento de
equipo de
cómputo
CECA y
Dependencias
de la UAEH
Solicitud de servicio a
través de la
Página Web
15 minutos
2. Recepción
del equipo de
cómputo
Mantenimiento de
Equipo de
Cómputo
CECA y
Dependencias
de la UAEH
Solicitud de servicio
Sistema de
Mantenimiento de Equipo
de Cómputo, Orden de
Servicio
10 minut
3. Diagnóstico
de equipo
Mantenimiento de
Equipo deCómputo
CECA,
Dependenciasde la UAEH
Orden de servicio,
Sistema deMantenimiento de Equipo
de Cómputo, herramienta,
equipo de medición,
software.
El tiem
depende problema
5 días
4. Efectuar
mantenimiento
preventivo y/o
correctivo.
Mantenimiento de
Equipo de
Cómputo
CECA y
Dependencias
de la UAEH
Sistema de
Mantenimiento de Equipo
de Cómputo,
Herramientas
Hardware,
Software
Orden de servicio
El tiempo e
en función
problema
equipo.
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5. Adquisición
de refacciones
Dirección,
Administración,
Mantenimiento
CECA y
Dependencias
de la UAEH
Recurso económico,
Recurso humano, Listado
de refacciones
Cada mes
compran
refacciones6. Entrega y
revisión de
equipo
Área de
Mantenimiento
CECA y
Dependencias
de la UAEH
Sistema de
Mantenimiento de Equipo
de Cómputo, Recurso
Humano.
10 minutos
7. Entrega de
equipo al
usuario
Mantenimiento de
Equipo de
Cómputo
CECA,
Dependencias
de la UAEH
Sistema de
Mantenimiento de Equipo
de Cómputo, Orden de
servicio y
Teléfono
5 minutos
8. Evaluación
de
servicio
Responsable de
Satisfacción del
Cliente
Usuarios de las
Dependencias
de la UAEH
Encuesta de
Mantenimiento
5 minutos
3. Capacitación y actualización del Sector interno y externo:
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ACTIVIDAD RESPONSABLE ALCANCE MEDIO TIEMPO
1. Elaboración
y/o
actualización
de
contenidos
Innovación
Educativa e
Instructor(es)
Dependencias
de la UAEH y
Sector
Externo
Formato de Información
de curso
Elaboración
semanas
Actualizació
cada semes
cuando
requiera2. Publicidad de
los cursos
Administración
Innovación
Educativa
Dependencias
de la UAEH y
Sector
Externo
Material Impreso y
electrónicoPeriódicame
3. Recepción
formato de
solicitud
Administración
Dependencias
de la UAEH y
Sector
Externo
Solicitud de servicio 30 minutos.
4. Firma de
contrato Administración
Coordinador
del Curso
(Cliente) y
Director del
CECA
Contrato 30 minutos
5. Información
al usuario Administración
Dependencias
de la UAEH y
Sector Externo
Políticas de curso,
Reglamento de usuarios,
procedimiento de Entrada,Estancia y Salida del Aula
30 minutos
6. Actividades
administrativa
s
Administración Dependencias
de la UAEH y
Sector
Externo
Memorándum de
asignación del Instructor,
Sistema electrónico de
cursos, Factura, encuesta
1 día
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de Satisfacción del usuario
en cursos de capacitación7. Evaluación
diagnósticaInstructor
Dependencias
de la UAEH y
Sector
Externo
Preguntas generales del
área de conocimiento para
definir el nivel del curso
1 Hr.
8. Definir la
metodología
pedagógica
Innovación
Educativa e
instructor(es)
De acuerdo a las
características de los
participantes y del curso
se hacen las
recomendaciones
(instructivo para
instructores) y se definen
los contenido, materiales y
metodología pedagógica
1 semana
9. Información Administrativa
e inducción al
curso
Administración
Instructor
Dependencias
de la UAEH y
Sector
Externo
Formatos de datospersonales(cuando
aplique) e inducción por
parte del instructor
15 minutos
10. Proceso
de
capacitaciónInstructor
Dependencias
de la UAEH y
Sector
Externo
Material de apoyo,
contenido, actividades,
evaluaciones
Tiempo vari
11. Evaluación
de servicio Administración
Dependencias
de la UAEH y
Sector
Externo
Encuesta de Satisfacción
del usuario en cursos de
capacitación
20 minutos
12.Procesamient Responsable del Dependencias Reporte de resultados 2 días
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o y seguimiento
de resultados
Sistema de
Gestión de
calidad
de la UAEH y
Sector
Externo
4. Desarrollo de Sistemas
ACTIVIDAD RESPONSABLE ALCANCE MEDIO TIEMPO1. Autorizació
n deldesarrollo
de un
sistema
informático
Director del
Centro deCómputo
Cliente,
Centro deDatos y
Desarrollo de
Sistemas
SoftwareHardware
Solicitud de desarrollo de
software
1 he.
2. Levantamiento
de Información
Líder de
proyectos,
analistas
Cliente,
Centro de
Datos y
Desarrollo de
Sistemas
Software
Hardware
Formatos establecidos en
la metodología (minutas)
5 días hábile
(dependerá
de la dime
del proyecto
disponibilida
cliente)3. Análisis Líder de
proyectos,
analistas,
programadores
Centro de
Datos y
Desarrollo de
Sistemas
Software
Hardware
Formatos establecidos en
la metodología
(cronogramas en Project
2011)
15
(dependerá
de la dime
del proyecto
este momen
la
calendarizac
establecida.)
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4. Elaboración
del modelo de
base de datos
Líder de
proyectos,
analistas,
programadores
Cliente,
Centro de
Datos y
Desarrollo de
Sistemas
Software
Hardware
Formatos establecidos en
la metodología
(cronogramas en Project
2011, presentación en
Power Point)
15
(dependerá
calendarizac
establecida)
5. Desarrollo deSistema
Líder deproyectos,
analistas,
programadores
Centro deDatos y
Desarrollo de
Sistemas
Software
Hardware
Dependerá calendarizac
establecida
6. Puesta en
marcha y
pruebas
Líder de
proyectos,
analistas,
programadores
Cliente,
Centro de
Datos y
Desarrollo de
Sistemas
Software (Sistema
terminado)
Hardware
Formatos establecidos en
la metodología
Dependerá
calendarizac
establecida
7. Firma de
carta de
aceptación
Project Manager,
Cliente,
Director CECA
Dirección,
Cliente,
CECA,
Centro de
Datos y
Desarrollo de
Sistemas
Formatos establecidos en
la metodología
Dependerá
calendarizac
establecida
Anexos:
VI. Lista Maestra de Documentos
VII. Plan de calidad
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