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CRM GESTION DE RELACIONES CON
EL CONSUMIDOR
MTRA GABRIELA DURAN FLORES26 DE ENERO DE 2011
COMITAN CHIAPAS MEXICO
Expositor
MTRA GABRIELA DURAN FLORES
Formacioacuten Profesional
bullLicenciada en Administracioacuten
bullMaestra en Mercadotecnia
bullDoctorante en Administracioacuten (UDS)
bullCertificada en Educacioacuten Basada en Normas de Competencias
bullEvaluador Certificado en Educacioacuten por los CIEES (Comiteacute de Evaluacioacuten de la Educacioacuten Superior)
bullCertificada por ANFECA
bullMiembro Activo del APCAM (Asociacioacuten de Profesores en Contaduriacutea y Administracioacuten de Meacutexico)
bullMaestra de Tiempo Completo de la Universidad Autoacutenoma de Chiapas Campus VIII Comitaacuten
bullDocente de Maestriacutea de la Universidad del Sureste
bullCoordinadora de la carrera de Administracioacuten de la UNACH Campus VIII
bullConsejero Teacutecnico de la Universidad
bullLiacuteder del Cuerpo Acadeacutemico ldquoGestioacuten Empresarial para MIPyME en la Regioacuten III Fronteriza
bull Capacitador Empresarial Nacional
bull Conferencista Regional
Madre (3) Esposa Hija (66) Hermana AmigaDocente Vecina
Ciudadanahellip
Gran parte de las dificultades por las que atraviesa el mundo se
debe a que los ignorantes estaacuten
completamente seguros y los inteligentes llenos
de dudas
OBJETIVO
El objetivo del CRM es establecer relaciones de confianza con los
consumidores escuchaacutendolos para conocerlos y para poder satisfacer
sus necesidades y deseos ganando asiacute su fidelidad y garantizando de
esta forma los beneficios futuros para la empresa
iquestCuaacutentas personas de diferentes departamentos de suempresa tienen relacioacuten con el mismo cliente
Hoy diacutea distintos departamentos de una empresa se relacionan con el mismo
cliente De ahiacute la importancia de contar con herramientas que centralicen el
conocimiento sobre dicho cliente y sus relaciones con la empresa
iquestHa percibido la peacuterdida de clientes que ademaacutes han sido captados por la
competencia
El conocimiento de su cliente y el hecho de tener a mano informacioacuten del mismo le
permiten ofrecer un servicio mejor ademaacutes de ayudarle a detectar nuevas oportunidades
de negocio
Podraacute fidelizar y retener a sus clientes Recuerde que el elemento diferenciador para
las empresas es la calidad de su servicio
CRMiquestQue es
bull CRM es una estrategia de negocios cuyo objetivo es entender anticipar y responder a las necesidades de un cliente o prospecto
incluyeIncrementar la lealtad de los clientes
Disminuir la perdida de clientes Aumentar las ganancias
yLograr una vista total y consolidada de la
relaciones con los clientes
IMPORTANCIA DEL CRM
AUMENTAR LA RETENCION DE CLIENTES
SELECCIONAR A LOS CLIENTES
ADQUIRIR NUEVOS CLIENTES
ClienteldquoCualquier persona grupo organizacioacuten
etc que tiene expectativas legiacutetimas y posibilidades de participar en el proceso de
elaboracioacuten consumo o disfrute de un serviciordquo (BREZMES LOacutePEZ FRAGUAS)
iquestQUIEacuteNES SON NUESTROS CLIENTES
Elementos que intervienen
Financiadores Proveedor
OrganizacioacutenCliente
EmpleadosSociedad
Administracioacuten
Financiadores Proveedor
OrganizacioacutenCliente
EmpleadosSociedad
Administracioacuten
FinanciadoresFinanciadores ProveedorProveedor
OrganizacioacutenCliente
EmpleadosSociedad
AdministracioacutenOrganizacioacutenOrganizacioacutenClienteCliente
EmpleadosEmpleadosSociedadSociedad
AdministracioacutenAdministracioacuten
Perspectiva de satisfaccioacuten al cliente
Aumentar el ingreso Rentabilidad al atraer nuevos clientes Desarrollar su negocio Aumentar su satisfaccioacuten y lealtad
permitiendo procesos de negocios maacutes eficientes
Uso de tecnologiacuteas de maacutes bajo costo Necesidad del apoyo de tecnologiacutea
(CRM) Los sistemas de informacioacuten y
colaboracioacuten que propician una mejor relacioacuten entre los Clientes ndash Empresa
COMPARACION ENTRE EL MODELO TRADICIONAL
Y EL MODELO CRM MODELO CLASICO MODELO CRM MAXIMIZAR EL NUMERO
DE CLIENTES
MAXIMIZAR EL VALOR
QUE APORTA CADA CLIENTES
LA EMPRESA TRANSMITE INFORMACION A LOS
CLIENTES
INTERCAMBIO DE INFORMACION
BIDIRECCIONAL
MAXIMIZAR EL NUMERO DE PRODUCTOS
VENDIDOS
DEPARTAMENTO DE MARKETING Y DE
SERVICIO AL CLINTE SEPRADOS
FUNCIONES DE INFORMACION
INDEPENDIENTES
PROPORCIONAR EL PRODUCTO ADECUADO PARA UN CLIENTE DETERMINADO Y
EN EL MOMENTO JUSTO
VISION UNICA DEL CLIENTE INTEGRANDO
FUNCIONES DE MARKETING VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE
MEDICION UNICA DE CUALQUIER ACTIVIDAD RELACIONADA CON EL
CLIENTE
CRITERIOS Y METRICAS DIFERENTES PARA
DISTINTAS ACTIVIDADES
TOMA DE DECISIONES FOCALIZADA EN
MAXIMIZAR EL VALOR DE NUESTROS CLIENTES
NIVEL ESTRATEGICO
NIVEL DE
COMUNICACION
NIVEL COMERCIAL
NIVEL ORGANIZATIVO
MEDICION
TOMA DE DECISIONES
EL CRM PERMITE
ACORTAR EL CICLO DE VENTA
MANEJAR CON EFICIENCIA EL PRESUPUESTO DE PUBLICIDAD Y MERCADOTECNIA
COORDINAR SERVICIO AL CLIENTE
RETENER CLIENTES
PERMITE ABRIR NUEVOS MERCADOS
PARA QUE SIRVE EL CRM
AUTOMATIZACION DE LAS FUERZAS DE VENTA
IMPLEMENTACION DEL CALL CENTERS
OPTIMIZACION DE CALL CENTERS
LA UTILIZACION DE CAMPANtildeAS DE MARKETING
CALL CENTER
Un Call Center es aquel que provee a la empresa de los
elementos necesarios para con un servicio
centralizado viacutea telefoacutenica establezca relaciones de mutuo beneficio con sus
clientes proveedores etc
CICLO DEL CRM
OBJETIVOS DEL CRM
IDENTIFICACION DE CLIENTES
MEJORA DE PROCESOS DE VENTA
GENERAR RELACIONES INDIVIDUALIZADAS CON CLIENTES
DAR INFORMACION A LOS EMPLEADOS
Herramientas CRM
1048707 Llamadas telefoacutenicas1048707 Chat1048707 E-mail
1048707 Luna asistente virtual
PREMISAS DE MARKETING RELACIONAL APOYADOS CON EL CRM
CONOCER A L CLIENTE
ANTICIPAR SUS NECESIDADES
PERSONALIZAR LA OFERTA
SELECCIOacuteNAR EL CANAL MAS ADECUADO
DISENtildeO DE CAMPANtildeAS PUBLICITARIAS
CONCLUSIONESEL CRM permite que se ganen nuevos clientes se retengan los existentes y estos compren en mayor cantidad
Los usuarios finales se benefician al recibir un mejor servicio y obtener sus productos y servicios cuando los quieren donde los quieren y como los quieren
Una empresa que no tiene una estrategia de CRM o no utiliza aplicaciones de CRM se encuentra hoy en desventaja competitiva
Por tu atencioacutenhellip
GRACIASRECUERDA QUE LA OPORTUNIDAD DE SER Y
EXISTIR ES UNA AMA PROTEGE Y DISFRUTA A TU FAMILIA TU
TRABAJO A TI MISMO HOY MANtildeANA hellip PUEDE SER MUY TARDE
Expositor
MTRA GABRIELA DURAN FLORES
Formacioacuten Profesional
bullLicenciada en Administracioacuten
bullMaestra en Mercadotecnia
bullDoctorante en Administracioacuten (UDS)
bullCertificada en Educacioacuten Basada en Normas de Competencias
bullEvaluador Certificado en Educacioacuten por los CIEES (Comiteacute de Evaluacioacuten de la Educacioacuten Superior)
bullCertificada por ANFECA
bullMiembro Activo del APCAM (Asociacioacuten de Profesores en Contaduriacutea y Administracioacuten de Meacutexico)
bullMaestra de Tiempo Completo de la Universidad Autoacutenoma de Chiapas Campus VIII Comitaacuten
bullDocente de Maestriacutea de la Universidad del Sureste
bullCoordinadora de la carrera de Administracioacuten de la UNACH Campus VIII
bullConsejero Teacutecnico de la Universidad
bullLiacuteder del Cuerpo Acadeacutemico ldquoGestioacuten Empresarial para MIPyME en la Regioacuten III Fronteriza
bull Capacitador Empresarial Nacional
bull Conferencista Regional
Madre (3) Esposa Hija (66) Hermana AmigaDocente Vecina
Ciudadanahellip
Gran parte de las dificultades por las que atraviesa el mundo se
debe a que los ignorantes estaacuten
completamente seguros y los inteligentes llenos
de dudas
OBJETIVO
El objetivo del CRM es establecer relaciones de confianza con los
consumidores escuchaacutendolos para conocerlos y para poder satisfacer
sus necesidades y deseos ganando asiacute su fidelidad y garantizando de
esta forma los beneficios futuros para la empresa
iquestCuaacutentas personas de diferentes departamentos de suempresa tienen relacioacuten con el mismo cliente
Hoy diacutea distintos departamentos de una empresa se relacionan con el mismo
cliente De ahiacute la importancia de contar con herramientas que centralicen el
conocimiento sobre dicho cliente y sus relaciones con la empresa
iquestHa percibido la peacuterdida de clientes que ademaacutes han sido captados por la
competencia
El conocimiento de su cliente y el hecho de tener a mano informacioacuten del mismo le
permiten ofrecer un servicio mejor ademaacutes de ayudarle a detectar nuevas oportunidades
de negocio
Podraacute fidelizar y retener a sus clientes Recuerde que el elemento diferenciador para
las empresas es la calidad de su servicio
CRMiquestQue es
bull CRM es una estrategia de negocios cuyo objetivo es entender anticipar y responder a las necesidades de un cliente o prospecto
incluyeIncrementar la lealtad de los clientes
Disminuir la perdida de clientes Aumentar las ganancias
yLograr una vista total y consolidada de la
relaciones con los clientes
IMPORTANCIA DEL CRM
AUMENTAR LA RETENCION DE CLIENTES
SELECCIONAR A LOS CLIENTES
ADQUIRIR NUEVOS CLIENTES
ClienteldquoCualquier persona grupo organizacioacuten
etc que tiene expectativas legiacutetimas y posibilidades de participar en el proceso de
elaboracioacuten consumo o disfrute de un serviciordquo (BREZMES LOacutePEZ FRAGUAS)
iquestQUIEacuteNES SON NUESTROS CLIENTES
Elementos que intervienen
Financiadores Proveedor
OrganizacioacutenCliente
EmpleadosSociedad
Administracioacuten
Financiadores Proveedor
OrganizacioacutenCliente
EmpleadosSociedad
Administracioacuten
FinanciadoresFinanciadores ProveedorProveedor
OrganizacioacutenCliente
EmpleadosSociedad
AdministracioacutenOrganizacioacutenOrganizacioacutenClienteCliente
EmpleadosEmpleadosSociedadSociedad
AdministracioacutenAdministracioacuten
Perspectiva de satisfaccioacuten al cliente
Aumentar el ingreso Rentabilidad al atraer nuevos clientes Desarrollar su negocio Aumentar su satisfaccioacuten y lealtad
permitiendo procesos de negocios maacutes eficientes
Uso de tecnologiacuteas de maacutes bajo costo Necesidad del apoyo de tecnologiacutea
(CRM) Los sistemas de informacioacuten y
colaboracioacuten que propician una mejor relacioacuten entre los Clientes ndash Empresa
COMPARACION ENTRE EL MODELO TRADICIONAL
Y EL MODELO CRM MODELO CLASICO MODELO CRM MAXIMIZAR EL NUMERO
DE CLIENTES
MAXIMIZAR EL VALOR
QUE APORTA CADA CLIENTES
LA EMPRESA TRANSMITE INFORMACION A LOS
CLIENTES
INTERCAMBIO DE INFORMACION
BIDIRECCIONAL
MAXIMIZAR EL NUMERO DE PRODUCTOS
VENDIDOS
DEPARTAMENTO DE MARKETING Y DE
SERVICIO AL CLINTE SEPRADOS
FUNCIONES DE INFORMACION
INDEPENDIENTES
PROPORCIONAR EL PRODUCTO ADECUADO PARA UN CLIENTE DETERMINADO Y
EN EL MOMENTO JUSTO
VISION UNICA DEL CLIENTE INTEGRANDO
FUNCIONES DE MARKETING VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE
MEDICION UNICA DE CUALQUIER ACTIVIDAD RELACIONADA CON EL
CLIENTE
CRITERIOS Y METRICAS DIFERENTES PARA
DISTINTAS ACTIVIDADES
TOMA DE DECISIONES FOCALIZADA EN
MAXIMIZAR EL VALOR DE NUESTROS CLIENTES
NIVEL ESTRATEGICO
NIVEL DE
COMUNICACION
NIVEL COMERCIAL
NIVEL ORGANIZATIVO
MEDICION
TOMA DE DECISIONES
EL CRM PERMITE
ACORTAR EL CICLO DE VENTA
MANEJAR CON EFICIENCIA EL PRESUPUESTO DE PUBLICIDAD Y MERCADOTECNIA
COORDINAR SERVICIO AL CLIENTE
RETENER CLIENTES
PERMITE ABRIR NUEVOS MERCADOS
PARA QUE SIRVE EL CRM
AUTOMATIZACION DE LAS FUERZAS DE VENTA
IMPLEMENTACION DEL CALL CENTERS
OPTIMIZACION DE CALL CENTERS
LA UTILIZACION DE CAMPANtildeAS DE MARKETING
CALL CENTER
Un Call Center es aquel que provee a la empresa de los
elementos necesarios para con un servicio
centralizado viacutea telefoacutenica establezca relaciones de mutuo beneficio con sus
clientes proveedores etc
CICLO DEL CRM
OBJETIVOS DEL CRM
IDENTIFICACION DE CLIENTES
MEJORA DE PROCESOS DE VENTA
GENERAR RELACIONES INDIVIDUALIZADAS CON CLIENTES
DAR INFORMACION A LOS EMPLEADOS
Herramientas CRM
1048707 Llamadas telefoacutenicas1048707 Chat1048707 E-mail
1048707 Luna asistente virtual
PREMISAS DE MARKETING RELACIONAL APOYADOS CON EL CRM
CONOCER A L CLIENTE
ANTICIPAR SUS NECESIDADES
PERSONALIZAR LA OFERTA
SELECCIOacuteNAR EL CANAL MAS ADECUADO
DISENtildeO DE CAMPANtildeAS PUBLICITARIAS
CONCLUSIONESEL CRM permite que se ganen nuevos clientes se retengan los existentes y estos compren en mayor cantidad
Los usuarios finales se benefician al recibir un mejor servicio y obtener sus productos y servicios cuando los quieren donde los quieren y como los quieren
Una empresa que no tiene una estrategia de CRM o no utiliza aplicaciones de CRM se encuentra hoy en desventaja competitiva
Por tu atencioacutenhellip
GRACIASRECUERDA QUE LA OPORTUNIDAD DE SER Y
EXISTIR ES UNA AMA PROTEGE Y DISFRUTA A TU FAMILIA TU
TRABAJO A TI MISMO HOY MANtildeANA hellip PUEDE SER MUY TARDE
Formacioacuten Profesional
bullLicenciada en Administracioacuten
bullMaestra en Mercadotecnia
bullDoctorante en Administracioacuten (UDS)
bullCertificada en Educacioacuten Basada en Normas de Competencias
bullEvaluador Certificado en Educacioacuten por los CIEES (Comiteacute de Evaluacioacuten de la Educacioacuten Superior)
bullCertificada por ANFECA
bullMiembro Activo del APCAM (Asociacioacuten de Profesores en Contaduriacutea y Administracioacuten de Meacutexico)
bullMaestra de Tiempo Completo de la Universidad Autoacutenoma de Chiapas Campus VIII Comitaacuten
bullDocente de Maestriacutea de la Universidad del Sureste
bullCoordinadora de la carrera de Administracioacuten de la UNACH Campus VIII
bullConsejero Teacutecnico de la Universidad
bullLiacuteder del Cuerpo Acadeacutemico ldquoGestioacuten Empresarial para MIPyME en la Regioacuten III Fronteriza
bull Capacitador Empresarial Nacional
bull Conferencista Regional
Madre (3) Esposa Hija (66) Hermana AmigaDocente Vecina
Ciudadanahellip
Gran parte de las dificultades por las que atraviesa el mundo se
debe a que los ignorantes estaacuten
completamente seguros y los inteligentes llenos
de dudas
OBJETIVO
El objetivo del CRM es establecer relaciones de confianza con los
consumidores escuchaacutendolos para conocerlos y para poder satisfacer
sus necesidades y deseos ganando asiacute su fidelidad y garantizando de
esta forma los beneficios futuros para la empresa
iquestCuaacutentas personas de diferentes departamentos de suempresa tienen relacioacuten con el mismo cliente
Hoy diacutea distintos departamentos de una empresa se relacionan con el mismo
cliente De ahiacute la importancia de contar con herramientas que centralicen el
conocimiento sobre dicho cliente y sus relaciones con la empresa
iquestHa percibido la peacuterdida de clientes que ademaacutes han sido captados por la
competencia
El conocimiento de su cliente y el hecho de tener a mano informacioacuten del mismo le
permiten ofrecer un servicio mejor ademaacutes de ayudarle a detectar nuevas oportunidades
de negocio
Podraacute fidelizar y retener a sus clientes Recuerde que el elemento diferenciador para
las empresas es la calidad de su servicio
CRMiquestQue es
bull CRM es una estrategia de negocios cuyo objetivo es entender anticipar y responder a las necesidades de un cliente o prospecto
incluyeIncrementar la lealtad de los clientes
Disminuir la perdida de clientes Aumentar las ganancias
yLograr una vista total y consolidada de la
relaciones con los clientes
IMPORTANCIA DEL CRM
AUMENTAR LA RETENCION DE CLIENTES
SELECCIONAR A LOS CLIENTES
ADQUIRIR NUEVOS CLIENTES
ClienteldquoCualquier persona grupo organizacioacuten
etc que tiene expectativas legiacutetimas y posibilidades de participar en el proceso de
elaboracioacuten consumo o disfrute de un serviciordquo (BREZMES LOacutePEZ FRAGUAS)
iquestQUIEacuteNES SON NUESTROS CLIENTES
Elementos que intervienen
Financiadores Proveedor
OrganizacioacutenCliente
EmpleadosSociedad
Administracioacuten
Financiadores Proveedor
OrganizacioacutenCliente
EmpleadosSociedad
Administracioacuten
FinanciadoresFinanciadores ProveedorProveedor
OrganizacioacutenCliente
EmpleadosSociedad
AdministracioacutenOrganizacioacutenOrganizacioacutenClienteCliente
EmpleadosEmpleadosSociedadSociedad
AdministracioacutenAdministracioacuten
Perspectiva de satisfaccioacuten al cliente
Aumentar el ingreso Rentabilidad al atraer nuevos clientes Desarrollar su negocio Aumentar su satisfaccioacuten y lealtad
permitiendo procesos de negocios maacutes eficientes
Uso de tecnologiacuteas de maacutes bajo costo Necesidad del apoyo de tecnologiacutea
(CRM) Los sistemas de informacioacuten y
colaboracioacuten que propician una mejor relacioacuten entre los Clientes ndash Empresa
COMPARACION ENTRE EL MODELO TRADICIONAL
Y EL MODELO CRM MODELO CLASICO MODELO CRM MAXIMIZAR EL NUMERO
DE CLIENTES
MAXIMIZAR EL VALOR
QUE APORTA CADA CLIENTES
LA EMPRESA TRANSMITE INFORMACION A LOS
CLIENTES
INTERCAMBIO DE INFORMACION
BIDIRECCIONAL
MAXIMIZAR EL NUMERO DE PRODUCTOS
VENDIDOS
DEPARTAMENTO DE MARKETING Y DE
SERVICIO AL CLINTE SEPRADOS
FUNCIONES DE INFORMACION
INDEPENDIENTES
PROPORCIONAR EL PRODUCTO ADECUADO PARA UN CLIENTE DETERMINADO Y
EN EL MOMENTO JUSTO
VISION UNICA DEL CLIENTE INTEGRANDO
FUNCIONES DE MARKETING VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE
MEDICION UNICA DE CUALQUIER ACTIVIDAD RELACIONADA CON EL
CLIENTE
CRITERIOS Y METRICAS DIFERENTES PARA
DISTINTAS ACTIVIDADES
TOMA DE DECISIONES FOCALIZADA EN
MAXIMIZAR EL VALOR DE NUESTROS CLIENTES
NIVEL ESTRATEGICO
NIVEL DE
COMUNICACION
NIVEL COMERCIAL
NIVEL ORGANIZATIVO
MEDICION
TOMA DE DECISIONES
EL CRM PERMITE
ACORTAR EL CICLO DE VENTA
MANEJAR CON EFICIENCIA EL PRESUPUESTO DE PUBLICIDAD Y MERCADOTECNIA
COORDINAR SERVICIO AL CLIENTE
RETENER CLIENTES
PERMITE ABRIR NUEVOS MERCADOS
PARA QUE SIRVE EL CRM
AUTOMATIZACION DE LAS FUERZAS DE VENTA
IMPLEMENTACION DEL CALL CENTERS
OPTIMIZACION DE CALL CENTERS
LA UTILIZACION DE CAMPANtildeAS DE MARKETING
CALL CENTER
Un Call Center es aquel que provee a la empresa de los
elementos necesarios para con un servicio
centralizado viacutea telefoacutenica establezca relaciones de mutuo beneficio con sus
clientes proveedores etc
CICLO DEL CRM
OBJETIVOS DEL CRM
IDENTIFICACION DE CLIENTES
MEJORA DE PROCESOS DE VENTA
GENERAR RELACIONES INDIVIDUALIZADAS CON CLIENTES
DAR INFORMACION A LOS EMPLEADOS
Herramientas CRM
1048707 Llamadas telefoacutenicas1048707 Chat1048707 E-mail
1048707 Luna asistente virtual
PREMISAS DE MARKETING RELACIONAL APOYADOS CON EL CRM
CONOCER A L CLIENTE
ANTICIPAR SUS NECESIDADES
PERSONALIZAR LA OFERTA
SELECCIOacuteNAR EL CANAL MAS ADECUADO
DISENtildeO DE CAMPANtildeAS PUBLICITARIAS
CONCLUSIONESEL CRM permite que se ganen nuevos clientes se retengan los existentes y estos compren en mayor cantidad
Los usuarios finales se benefician al recibir un mejor servicio y obtener sus productos y servicios cuando los quieren donde los quieren y como los quieren
Una empresa que no tiene una estrategia de CRM o no utiliza aplicaciones de CRM se encuentra hoy en desventaja competitiva
Por tu atencioacutenhellip
GRACIASRECUERDA QUE LA OPORTUNIDAD DE SER Y
EXISTIR ES UNA AMA PROTEGE Y DISFRUTA A TU FAMILIA TU
TRABAJO A TI MISMO HOY MANtildeANA hellip PUEDE SER MUY TARDE
Madre (3) Esposa Hija (66) Hermana AmigaDocente Vecina
Ciudadanahellip
Gran parte de las dificultades por las que atraviesa el mundo se
debe a que los ignorantes estaacuten
completamente seguros y los inteligentes llenos
de dudas
OBJETIVO
El objetivo del CRM es establecer relaciones de confianza con los
consumidores escuchaacutendolos para conocerlos y para poder satisfacer
sus necesidades y deseos ganando asiacute su fidelidad y garantizando de
esta forma los beneficios futuros para la empresa
iquestCuaacutentas personas de diferentes departamentos de suempresa tienen relacioacuten con el mismo cliente
Hoy diacutea distintos departamentos de una empresa se relacionan con el mismo
cliente De ahiacute la importancia de contar con herramientas que centralicen el
conocimiento sobre dicho cliente y sus relaciones con la empresa
iquestHa percibido la peacuterdida de clientes que ademaacutes han sido captados por la
competencia
El conocimiento de su cliente y el hecho de tener a mano informacioacuten del mismo le
permiten ofrecer un servicio mejor ademaacutes de ayudarle a detectar nuevas oportunidades
de negocio
Podraacute fidelizar y retener a sus clientes Recuerde que el elemento diferenciador para
las empresas es la calidad de su servicio
CRMiquestQue es
bull CRM es una estrategia de negocios cuyo objetivo es entender anticipar y responder a las necesidades de un cliente o prospecto
incluyeIncrementar la lealtad de los clientes
Disminuir la perdida de clientes Aumentar las ganancias
yLograr una vista total y consolidada de la
relaciones con los clientes
IMPORTANCIA DEL CRM
AUMENTAR LA RETENCION DE CLIENTES
SELECCIONAR A LOS CLIENTES
ADQUIRIR NUEVOS CLIENTES
ClienteldquoCualquier persona grupo organizacioacuten
etc que tiene expectativas legiacutetimas y posibilidades de participar en el proceso de
elaboracioacuten consumo o disfrute de un serviciordquo (BREZMES LOacutePEZ FRAGUAS)
iquestQUIEacuteNES SON NUESTROS CLIENTES
Elementos que intervienen
Financiadores Proveedor
OrganizacioacutenCliente
EmpleadosSociedad
Administracioacuten
Financiadores Proveedor
OrganizacioacutenCliente
EmpleadosSociedad
Administracioacuten
FinanciadoresFinanciadores ProveedorProveedor
OrganizacioacutenCliente
EmpleadosSociedad
AdministracioacutenOrganizacioacutenOrganizacioacutenClienteCliente
EmpleadosEmpleadosSociedadSociedad
AdministracioacutenAdministracioacuten
Perspectiva de satisfaccioacuten al cliente
Aumentar el ingreso Rentabilidad al atraer nuevos clientes Desarrollar su negocio Aumentar su satisfaccioacuten y lealtad
permitiendo procesos de negocios maacutes eficientes
Uso de tecnologiacuteas de maacutes bajo costo Necesidad del apoyo de tecnologiacutea
(CRM) Los sistemas de informacioacuten y
colaboracioacuten que propician una mejor relacioacuten entre los Clientes ndash Empresa
COMPARACION ENTRE EL MODELO TRADICIONAL
Y EL MODELO CRM MODELO CLASICO MODELO CRM MAXIMIZAR EL NUMERO
DE CLIENTES
MAXIMIZAR EL VALOR
QUE APORTA CADA CLIENTES
LA EMPRESA TRANSMITE INFORMACION A LOS
CLIENTES
INTERCAMBIO DE INFORMACION
BIDIRECCIONAL
MAXIMIZAR EL NUMERO DE PRODUCTOS
VENDIDOS
DEPARTAMENTO DE MARKETING Y DE
SERVICIO AL CLINTE SEPRADOS
FUNCIONES DE INFORMACION
INDEPENDIENTES
PROPORCIONAR EL PRODUCTO ADECUADO PARA UN CLIENTE DETERMINADO Y
EN EL MOMENTO JUSTO
VISION UNICA DEL CLIENTE INTEGRANDO
FUNCIONES DE MARKETING VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE
MEDICION UNICA DE CUALQUIER ACTIVIDAD RELACIONADA CON EL
CLIENTE
CRITERIOS Y METRICAS DIFERENTES PARA
DISTINTAS ACTIVIDADES
TOMA DE DECISIONES FOCALIZADA EN
MAXIMIZAR EL VALOR DE NUESTROS CLIENTES
NIVEL ESTRATEGICO
NIVEL DE
COMUNICACION
NIVEL COMERCIAL
NIVEL ORGANIZATIVO
MEDICION
TOMA DE DECISIONES
EL CRM PERMITE
ACORTAR EL CICLO DE VENTA
MANEJAR CON EFICIENCIA EL PRESUPUESTO DE PUBLICIDAD Y MERCADOTECNIA
COORDINAR SERVICIO AL CLIENTE
RETENER CLIENTES
PERMITE ABRIR NUEVOS MERCADOS
PARA QUE SIRVE EL CRM
AUTOMATIZACION DE LAS FUERZAS DE VENTA
IMPLEMENTACION DEL CALL CENTERS
OPTIMIZACION DE CALL CENTERS
LA UTILIZACION DE CAMPANtildeAS DE MARKETING
CALL CENTER
Un Call Center es aquel que provee a la empresa de los
elementos necesarios para con un servicio
centralizado viacutea telefoacutenica establezca relaciones de mutuo beneficio con sus
clientes proveedores etc
CICLO DEL CRM
OBJETIVOS DEL CRM
IDENTIFICACION DE CLIENTES
MEJORA DE PROCESOS DE VENTA
GENERAR RELACIONES INDIVIDUALIZADAS CON CLIENTES
DAR INFORMACION A LOS EMPLEADOS
Herramientas CRM
1048707 Llamadas telefoacutenicas1048707 Chat1048707 E-mail
1048707 Luna asistente virtual
PREMISAS DE MARKETING RELACIONAL APOYADOS CON EL CRM
CONOCER A L CLIENTE
ANTICIPAR SUS NECESIDADES
PERSONALIZAR LA OFERTA
SELECCIOacuteNAR EL CANAL MAS ADECUADO
DISENtildeO DE CAMPANtildeAS PUBLICITARIAS
CONCLUSIONESEL CRM permite que se ganen nuevos clientes se retengan los existentes y estos compren en mayor cantidad
Los usuarios finales se benefician al recibir un mejor servicio y obtener sus productos y servicios cuando los quieren donde los quieren y como los quieren
Una empresa que no tiene una estrategia de CRM o no utiliza aplicaciones de CRM se encuentra hoy en desventaja competitiva
Por tu atencioacutenhellip
GRACIASRECUERDA QUE LA OPORTUNIDAD DE SER Y
EXISTIR ES UNA AMA PROTEGE Y DISFRUTA A TU FAMILIA TU
TRABAJO A TI MISMO HOY MANtildeANA hellip PUEDE SER MUY TARDE
Gran parte de las dificultades por las que atraviesa el mundo se
debe a que los ignorantes estaacuten
completamente seguros y los inteligentes llenos
de dudas
OBJETIVO
El objetivo del CRM es establecer relaciones de confianza con los
consumidores escuchaacutendolos para conocerlos y para poder satisfacer
sus necesidades y deseos ganando asiacute su fidelidad y garantizando de
esta forma los beneficios futuros para la empresa
iquestCuaacutentas personas de diferentes departamentos de suempresa tienen relacioacuten con el mismo cliente
Hoy diacutea distintos departamentos de una empresa se relacionan con el mismo
cliente De ahiacute la importancia de contar con herramientas que centralicen el
conocimiento sobre dicho cliente y sus relaciones con la empresa
iquestHa percibido la peacuterdida de clientes que ademaacutes han sido captados por la
competencia
El conocimiento de su cliente y el hecho de tener a mano informacioacuten del mismo le
permiten ofrecer un servicio mejor ademaacutes de ayudarle a detectar nuevas oportunidades
de negocio
Podraacute fidelizar y retener a sus clientes Recuerde que el elemento diferenciador para
las empresas es la calidad de su servicio
CRMiquestQue es
bull CRM es una estrategia de negocios cuyo objetivo es entender anticipar y responder a las necesidades de un cliente o prospecto
incluyeIncrementar la lealtad de los clientes
Disminuir la perdida de clientes Aumentar las ganancias
yLograr una vista total y consolidada de la
relaciones con los clientes
IMPORTANCIA DEL CRM
AUMENTAR LA RETENCION DE CLIENTES
SELECCIONAR A LOS CLIENTES
ADQUIRIR NUEVOS CLIENTES
ClienteldquoCualquier persona grupo organizacioacuten
etc que tiene expectativas legiacutetimas y posibilidades de participar en el proceso de
elaboracioacuten consumo o disfrute de un serviciordquo (BREZMES LOacutePEZ FRAGUAS)
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Elementos que intervienen
Financiadores Proveedor
OrganizacioacutenCliente
EmpleadosSociedad
Administracioacuten
Financiadores Proveedor
OrganizacioacutenCliente
EmpleadosSociedad
Administracioacuten
FinanciadoresFinanciadores ProveedorProveedor
OrganizacioacutenCliente
EmpleadosSociedad
AdministracioacutenOrganizacioacutenOrganizacioacutenClienteCliente
EmpleadosEmpleadosSociedadSociedad
AdministracioacutenAdministracioacuten
Perspectiva de satisfaccioacuten al cliente
Aumentar el ingreso Rentabilidad al atraer nuevos clientes Desarrollar su negocio Aumentar su satisfaccioacuten y lealtad
permitiendo procesos de negocios maacutes eficientes
Uso de tecnologiacuteas de maacutes bajo costo Necesidad del apoyo de tecnologiacutea
(CRM) Los sistemas de informacioacuten y
colaboracioacuten que propician una mejor relacioacuten entre los Clientes ndash Empresa
COMPARACION ENTRE EL MODELO TRADICIONAL
Y EL MODELO CRM MODELO CLASICO MODELO CRM MAXIMIZAR EL NUMERO
DE CLIENTES
MAXIMIZAR EL VALOR
QUE APORTA CADA CLIENTES
LA EMPRESA TRANSMITE INFORMACION A LOS
CLIENTES
INTERCAMBIO DE INFORMACION
BIDIRECCIONAL
MAXIMIZAR EL NUMERO DE PRODUCTOS
VENDIDOS
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SERVICIO AL CLINTE SEPRADOS
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PROPORCIONAR EL PRODUCTO ADECUADO PARA UN CLIENTE DETERMINADO Y
EN EL MOMENTO JUSTO
VISION UNICA DEL CLIENTE INTEGRANDO
FUNCIONES DE MARKETING VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE
MEDICION UNICA DE CUALQUIER ACTIVIDAD RELACIONADA CON EL
CLIENTE
CRITERIOS Y METRICAS DIFERENTES PARA
DISTINTAS ACTIVIDADES
TOMA DE DECISIONES FOCALIZADA EN
MAXIMIZAR EL VALOR DE NUESTROS CLIENTES
NIVEL ESTRATEGICO
NIVEL DE
COMUNICACION
NIVEL COMERCIAL
NIVEL ORGANIZATIVO
MEDICION
TOMA DE DECISIONES
EL CRM PERMITE
ACORTAR EL CICLO DE VENTA
MANEJAR CON EFICIENCIA EL PRESUPUESTO DE PUBLICIDAD Y MERCADOTECNIA
COORDINAR SERVICIO AL CLIENTE
RETENER CLIENTES
PERMITE ABRIR NUEVOS MERCADOS
PARA QUE SIRVE EL CRM
AUTOMATIZACION DE LAS FUERZAS DE VENTA
IMPLEMENTACION DEL CALL CENTERS
OPTIMIZACION DE CALL CENTERS
LA UTILIZACION DE CAMPANtildeAS DE MARKETING
CALL CENTER
Un Call Center es aquel que provee a la empresa de los
elementos necesarios para con un servicio
centralizado viacutea telefoacutenica establezca relaciones de mutuo beneficio con sus
clientes proveedores etc
CICLO DEL CRM
OBJETIVOS DEL CRM
IDENTIFICACION DE CLIENTES
MEJORA DE PROCESOS DE VENTA
GENERAR RELACIONES INDIVIDUALIZADAS CON CLIENTES
DAR INFORMACION A LOS EMPLEADOS
Herramientas CRM
1048707 Llamadas telefoacutenicas1048707 Chat1048707 E-mail
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PREMISAS DE MARKETING RELACIONAL APOYADOS CON EL CRM
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ANTICIPAR SUS NECESIDADES
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DISENtildeO DE CAMPANtildeAS PUBLICITARIAS
CONCLUSIONESEL CRM permite que se ganen nuevos clientes se retengan los existentes y estos compren en mayor cantidad
Los usuarios finales se benefician al recibir un mejor servicio y obtener sus productos y servicios cuando los quieren donde los quieren y como los quieren
Una empresa que no tiene una estrategia de CRM o no utiliza aplicaciones de CRM se encuentra hoy en desventaja competitiva
Por tu atencioacutenhellip
GRACIASRECUERDA QUE LA OPORTUNIDAD DE SER Y
EXISTIR ES UNA AMA PROTEGE Y DISFRUTA A TU FAMILIA TU
TRABAJO A TI MISMO HOY MANtildeANA hellip PUEDE SER MUY TARDE
OBJETIVO
El objetivo del CRM es establecer relaciones de confianza con los
consumidores escuchaacutendolos para conocerlos y para poder satisfacer
sus necesidades y deseos ganando asiacute su fidelidad y garantizando de
esta forma los beneficios futuros para la empresa
iquestCuaacutentas personas de diferentes departamentos de suempresa tienen relacioacuten con el mismo cliente
Hoy diacutea distintos departamentos de una empresa se relacionan con el mismo
cliente De ahiacute la importancia de contar con herramientas que centralicen el
conocimiento sobre dicho cliente y sus relaciones con la empresa
iquestHa percibido la peacuterdida de clientes que ademaacutes han sido captados por la
competencia
El conocimiento de su cliente y el hecho de tener a mano informacioacuten del mismo le
permiten ofrecer un servicio mejor ademaacutes de ayudarle a detectar nuevas oportunidades
de negocio
Podraacute fidelizar y retener a sus clientes Recuerde que el elemento diferenciador para
las empresas es la calidad de su servicio
CRMiquestQue es
bull CRM es una estrategia de negocios cuyo objetivo es entender anticipar y responder a las necesidades de un cliente o prospecto
incluyeIncrementar la lealtad de los clientes
Disminuir la perdida de clientes Aumentar las ganancias
yLograr una vista total y consolidada de la
relaciones con los clientes
IMPORTANCIA DEL CRM
AUMENTAR LA RETENCION DE CLIENTES
SELECCIONAR A LOS CLIENTES
ADQUIRIR NUEVOS CLIENTES
ClienteldquoCualquier persona grupo organizacioacuten
etc que tiene expectativas legiacutetimas y posibilidades de participar en el proceso de
elaboracioacuten consumo o disfrute de un serviciordquo (BREZMES LOacutePEZ FRAGUAS)
iquestQUIEacuteNES SON NUESTROS CLIENTES
Elementos que intervienen
Financiadores Proveedor
OrganizacioacutenCliente
EmpleadosSociedad
Administracioacuten
Financiadores Proveedor
OrganizacioacutenCliente
EmpleadosSociedad
Administracioacuten
FinanciadoresFinanciadores ProveedorProveedor
OrganizacioacutenCliente
EmpleadosSociedad
AdministracioacutenOrganizacioacutenOrganizacioacutenClienteCliente
EmpleadosEmpleadosSociedadSociedad
AdministracioacutenAdministracioacuten
Perspectiva de satisfaccioacuten al cliente
Aumentar el ingreso Rentabilidad al atraer nuevos clientes Desarrollar su negocio Aumentar su satisfaccioacuten y lealtad
permitiendo procesos de negocios maacutes eficientes
Uso de tecnologiacuteas de maacutes bajo costo Necesidad del apoyo de tecnologiacutea
(CRM) Los sistemas de informacioacuten y
colaboracioacuten que propician una mejor relacioacuten entre los Clientes ndash Empresa
COMPARACION ENTRE EL MODELO TRADICIONAL
Y EL MODELO CRM MODELO CLASICO MODELO CRM MAXIMIZAR EL NUMERO
DE CLIENTES
MAXIMIZAR EL VALOR
QUE APORTA CADA CLIENTES
LA EMPRESA TRANSMITE INFORMACION A LOS
CLIENTES
INTERCAMBIO DE INFORMACION
BIDIRECCIONAL
MAXIMIZAR EL NUMERO DE PRODUCTOS
VENDIDOS
DEPARTAMENTO DE MARKETING Y DE
SERVICIO AL CLINTE SEPRADOS
FUNCIONES DE INFORMACION
INDEPENDIENTES
PROPORCIONAR EL PRODUCTO ADECUADO PARA UN CLIENTE DETERMINADO Y
EN EL MOMENTO JUSTO
VISION UNICA DEL CLIENTE INTEGRANDO
FUNCIONES DE MARKETING VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE
MEDICION UNICA DE CUALQUIER ACTIVIDAD RELACIONADA CON EL
CLIENTE
CRITERIOS Y METRICAS DIFERENTES PARA
DISTINTAS ACTIVIDADES
TOMA DE DECISIONES FOCALIZADA EN
MAXIMIZAR EL VALOR DE NUESTROS CLIENTES
NIVEL ESTRATEGICO
NIVEL DE
COMUNICACION
NIVEL COMERCIAL
NIVEL ORGANIZATIVO
MEDICION
TOMA DE DECISIONES
EL CRM PERMITE
ACORTAR EL CICLO DE VENTA
MANEJAR CON EFICIENCIA EL PRESUPUESTO DE PUBLICIDAD Y MERCADOTECNIA
COORDINAR SERVICIO AL CLIENTE
RETENER CLIENTES
PERMITE ABRIR NUEVOS MERCADOS
PARA QUE SIRVE EL CRM
AUTOMATIZACION DE LAS FUERZAS DE VENTA
IMPLEMENTACION DEL CALL CENTERS
OPTIMIZACION DE CALL CENTERS
LA UTILIZACION DE CAMPANtildeAS DE MARKETING
CALL CENTER
Un Call Center es aquel que provee a la empresa de los
elementos necesarios para con un servicio
centralizado viacutea telefoacutenica establezca relaciones de mutuo beneficio con sus
clientes proveedores etc
CICLO DEL CRM
OBJETIVOS DEL CRM
IDENTIFICACION DE CLIENTES
MEJORA DE PROCESOS DE VENTA
GENERAR RELACIONES INDIVIDUALIZADAS CON CLIENTES
DAR INFORMACION A LOS EMPLEADOS
Herramientas CRM
1048707 Llamadas telefoacutenicas1048707 Chat1048707 E-mail
1048707 Luna asistente virtual
PREMISAS DE MARKETING RELACIONAL APOYADOS CON EL CRM
CONOCER A L CLIENTE
ANTICIPAR SUS NECESIDADES
PERSONALIZAR LA OFERTA
SELECCIOacuteNAR EL CANAL MAS ADECUADO
DISENtildeO DE CAMPANtildeAS PUBLICITARIAS
CONCLUSIONESEL CRM permite que se ganen nuevos clientes se retengan los existentes y estos compren en mayor cantidad
Los usuarios finales se benefician al recibir un mejor servicio y obtener sus productos y servicios cuando los quieren donde los quieren y como los quieren
Una empresa que no tiene una estrategia de CRM o no utiliza aplicaciones de CRM se encuentra hoy en desventaja competitiva
Por tu atencioacutenhellip
GRACIASRECUERDA QUE LA OPORTUNIDAD DE SER Y
EXISTIR ES UNA AMA PROTEGE Y DISFRUTA A TU FAMILIA TU
TRABAJO A TI MISMO HOY MANtildeANA hellip PUEDE SER MUY TARDE
iquestCuaacutentas personas de diferentes departamentos de suempresa tienen relacioacuten con el mismo cliente
Hoy diacutea distintos departamentos de una empresa se relacionan con el mismo
cliente De ahiacute la importancia de contar con herramientas que centralicen el
conocimiento sobre dicho cliente y sus relaciones con la empresa
iquestHa percibido la peacuterdida de clientes que ademaacutes han sido captados por la
competencia
El conocimiento de su cliente y el hecho de tener a mano informacioacuten del mismo le
permiten ofrecer un servicio mejor ademaacutes de ayudarle a detectar nuevas oportunidades
de negocio
Podraacute fidelizar y retener a sus clientes Recuerde que el elemento diferenciador para
las empresas es la calidad de su servicio
CRMiquestQue es
bull CRM es una estrategia de negocios cuyo objetivo es entender anticipar y responder a las necesidades de un cliente o prospecto
incluyeIncrementar la lealtad de los clientes
Disminuir la perdida de clientes Aumentar las ganancias
yLograr una vista total y consolidada de la
relaciones con los clientes
IMPORTANCIA DEL CRM
AUMENTAR LA RETENCION DE CLIENTES
SELECCIONAR A LOS CLIENTES
ADQUIRIR NUEVOS CLIENTES
ClienteldquoCualquier persona grupo organizacioacuten
etc que tiene expectativas legiacutetimas y posibilidades de participar en el proceso de
elaboracioacuten consumo o disfrute de un serviciordquo (BREZMES LOacutePEZ FRAGUAS)
iquestQUIEacuteNES SON NUESTROS CLIENTES
Elementos que intervienen
Financiadores Proveedor
OrganizacioacutenCliente
EmpleadosSociedad
Administracioacuten
Financiadores Proveedor
OrganizacioacutenCliente
EmpleadosSociedad
Administracioacuten
FinanciadoresFinanciadores ProveedorProveedor
OrganizacioacutenCliente
EmpleadosSociedad
AdministracioacutenOrganizacioacutenOrganizacioacutenClienteCliente
EmpleadosEmpleadosSociedadSociedad
AdministracioacutenAdministracioacuten
Perspectiva de satisfaccioacuten al cliente
Aumentar el ingreso Rentabilidad al atraer nuevos clientes Desarrollar su negocio Aumentar su satisfaccioacuten y lealtad
permitiendo procesos de negocios maacutes eficientes
Uso de tecnologiacuteas de maacutes bajo costo Necesidad del apoyo de tecnologiacutea
(CRM) Los sistemas de informacioacuten y
colaboracioacuten que propician una mejor relacioacuten entre los Clientes ndash Empresa
COMPARACION ENTRE EL MODELO TRADICIONAL
Y EL MODELO CRM MODELO CLASICO MODELO CRM MAXIMIZAR EL NUMERO
DE CLIENTES
MAXIMIZAR EL VALOR
QUE APORTA CADA CLIENTES
LA EMPRESA TRANSMITE INFORMACION A LOS
CLIENTES
INTERCAMBIO DE INFORMACION
BIDIRECCIONAL
MAXIMIZAR EL NUMERO DE PRODUCTOS
VENDIDOS
DEPARTAMENTO DE MARKETING Y DE
SERVICIO AL CLINTE SEPRADOS
FUNCIONES DE INFORMACION
INDEPENDIENTES
PROPORCIONAR EL PRODUCTO ADECUADO PARA UN CLIENTE DETERMINADO Y
EN EL MOMENTO JUSTO
VISION UNICA DEL CLIENTE INTEGRANDO
FUNCIONES DE MARKETING VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE
MEDICION UNICA DE CUALQUIER ACTIVIDAD RELACIONADA CON EL
CLIENTE
CRITERIOS Y METRICAS DIFERENTES PARA
DISTINTAS ACTIVIDADES
TOMA DE DECISIONES FOCALIZADA EN
MAXIMIZAR EL VALOR DE NUESTROS CLIENTES
NIVEL ESTRATEGICO
NIVEL DE
COMUNICACION
NIVEL COMERCIAL
NIVEL ORGANIZATIVO
MEDICION
TOMA DE DECISIONES
EL CRM PERMITE
ACORTAR EL CICLO DE VENTA
MANEJAR CON EFICIENCIA EL PRESUPUESTO DE PUBLICIDAD Y MERCADOTECNIA
COORDINAR SERVICIO AL CLIENTE
RETENER CLIENTES
PERMITE ABRIR NUEVOS MERCADOS
PARA QUE SIRVE EL CRM
AUTOMATIZACION DE LAS FUERZAS DE VENTA
IMPLEMENTACION DEL CALL CENTERS
OPTIMIZACION DE CALL CENTERS
LA UTILIZACION DE CAMPANtildeAS DE MARKETING
CALL CENTER
Un Call Center es aquel que provee a la empresa de los
elementos necesarios para con un servicio
centralizado viacutea telefoacutenica establezca relaciones de mutuo beneficio con sus
clientes proveedores etc
CICLO DEL CRM
OBJETIVOS DEL CRM
IDENTIFICACION DE CLIENTES
MEJORA DE PROCESOS DE VENTA
GENERAR RELACIONES INDIVIDUALIZADAS CON CLIENTES
DAR INFORMACION A LOS EMPLEADOS
Herramientas CRM
1048707 Llamadas telefoacutenicas1048707 Chat1048707 E-mail
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PREMISAS DE MARKETING RELACIONAL APOYADOS CON EL CRM
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ANTICIPAR SUS NECESIDADES
PERSONALIZAR LA OFERTA
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CONCLUSIONESEL CRM permite que se ganen nuevos clientes se retengan los existentes y estos compren en mayor cantidad
Los usuarios finales se benefician al recibir un mejor servicio y obtener sus productos y servicios cuando los quieren donde los quieren y como los quieren
Una empresa que no tiene una estrategia de CRM o no utiliza aplicaciones de CRM se encuentra hoy en desventaja competitiva
Por tu atencioacutenhellip
GRACIASRECUERDA QUE LA OPORTUNIDAD DE SER Y
EXISTIR ES UNA AMA PROTEGE Y DISFRUTA A TU FAMILIA TU
TRABAJO A TI MISMO HOY MANtildeANA hellip PUEDE SER MUY TARDE
iquestHa percibido la peacuterdida de clientes que ademaacutes han sido captados por la
competencia
El conocimiento de su cliente y el hecho de tener a mano informacioacuten del mismo le
permiten ofrecer un servicio mejor ademaacutes de ayudarle a detectar nuevas oportunidades
de negocio
Podraacute fidelizar y retener a sus clientes Recuerde que el elemento diferenciador para
las empresas es la calidad de su servicio
CRMiquestQue es
bull CRM es una estrategia de negocios cuyo objetivo es entender anticipar y responder a las necesidades de un cliente o prospecto
incluyeIncrementar la lealtad de los clientes
Disminuir la perdida de clientes Aumentar las ganancias
yLograr una vista total y consolidada de la
relaciones con los clientes
IMPORTANCIA DEL CRM
AUMENTAR LA RETENCION DE CLIENTES
SELECCIONAR A LOS CLIENTES
ADQUIRIR NUEVOS CLIENTES
ClienteldquoCualquier persona grupo organizacioacuten
etc que tiene expectativas legiacutetimas y posibilidades de participar en el proceso de
elaboracioacuten consumo o disfrute de un serviciordquo (BREZMES LOacutePEZ FRAGUAS)
iquestQUIEacuteNES SON NUESTROS CLIENTES
Elementos que intervienen
Financiadores Proveedor
OrganizacioacutenCliente
EmpleadosSociedad
Administracioacuten
Financiadores Proveedor
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Administracioacuten
FinanciadoresFinanciadores ProveedorProveedor
OrganizacioacutenCliente
EmpleadosSociedad
AdministracioacutenOrganizacioacutenOrganizacioacutenClienteCliente
EmpleadosEmpleadosSociedadSociedad
AdministracioacutenAdministracioacuten
Perspectiva de satisfaccioacuten al cliente
Aumentar el ingreso Rentabilidad al atraer nuevos clientes Desarrollar su negocio Aumentar su satisfaccioacuten y lealtad
permitiendo procesos de negocios maacutes eficientes
Uso de tecnologiacuteas de maacutes bajo costo Necesidad del apoyo de tecnologiacutea
(CRM) Los sistemas de informacioacuten y
colaboracioacuten que propician una mejor relacioacuten entre los Clientes ndash Empresa
COMPARACION ENTRE EL MODELO TRADICIONAL
Y EL MODELO CRM MODELO CLASICO MODELO CRM MAXIMIZAR EL NUMERO
DE CLIENTES
MAXIMIZAR EL VALOR
QUE APORTA CADA CLIENTES
LA EMPRESA TRANSMITE INFORMACION A LOS
CLIENTES
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BIDIRECCIONAL
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CLIENTE
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MAXIMIZAR EL VALOR DE NUESTROS CLIENTES
NIVEL ESTRATEGICO
NIVEL DE
COMUNICACION
NIVEL COMERCIAL
NIVEL ORGANIZATIVO
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PARA QUE SIRVE EL CRM
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CONCLUSIONESEL CRM permite que se ganen nuevos clientes se retengan los existentes y estos compren en mayor cantidad
Los usuarios finales se benefician al recibir un mejor servicio y obtener sus productos y servicios cuando los quieren donde los quieren y como los quieren
Una empresa que no tiene una estrategia de CRM o no utiliza aplicaciones de CRM se encuentra hoy en desventaja competitiva
Por tu atencioacutenhellip
GRACIASRECUERDA QUE LA OPORTUNIDAD DE SER Y
EXISTIR ES UNA AMA PROTEGE Y DISFRUTA A TU FAMILIA TU
TRABAJO A TI MISMO HOY MANtildeANA hellip PUEDE SER MUY TARDE
CRMiquestQue es
bull CRM es una estrategia de negocios cuyo objetivo es entender anticipar y responder a las necesidades de un cliente o prospecto
incluyeIncrementar la lealtad de los clientes
Disminuir la perdida de clientes Aumentar las ganancias
yLograr una vista total y consolidada de la
relaciones con los clientes
IMPORTANCIA DEL CRM
AUMENTAR LA RETENCION DE CLIENTES
SELECCIONAR A LOS CLIENTES
ADQUIRIR NUEVOS CLIENTES
ClienteldquoCualquier persona grupo organizacioacuten
etc que tiene expectativas legiacutetimas y posibilidades de participar en el proceso de
elaboracioacuten consumo o disfrute de un serviciordquo (BREZMES LOacutePEZ FRAGUAS)
iquestQUIEacuteNES SON NUESTROS CLIENTES
Elementos que intervienen
Financiadores Proveedor
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Administracioacuten
Financiadores Proveedor
OrganizacioacutenCliente
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Administracioacuten
FinanciadoresFinanciadores ProveedorProveedor
OrganizacioacutenCliente
EmpleadosSociedad
AdministracioacutenOrganizacioacutenOrganizacioacutenClienteCliente
EmpleadosEmpleadosSociedadSociedad
AdministracioacutenAdministracioacuten
Perspectiva de satisfaccioacuten al cliente
Aumentar el ingreso Rentabilidad al atraer nuevos clientes Desarrollar su negocio Aumentar su satisfaccioacuten y lealtad
permitiendo procesos de negocios maacutes eficientes
Uso de tecnologiacuteas de maacutes bajo costo Necesidad del apoyo de tecnologiacutea
(CRM) Los sistemas de informacioacuten y
colaboracioacuten que propician una mejor relacioacuten entre los Clientes ndash Empresa
COMPARACION ENTRE EL MODELO TRADICIONAL
Y EL MODELO CRM MODELO CLASICO MODELO CRM MAXIMIZAR EL NUMERO
DE CLIENTES
MAXIMIZAR EL VALOR
QUE APORTA CADA CLIENTES
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CLIENTES
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BIDIRECCIONAL
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VENDIDOS
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SERVICIO AL CLINTE SEPRADOS
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INDEPENDIENTES
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EN EL MOMENTO JUSTO
VISION UNICA DEL CLIENTE INTEGRANDO
FUNCIONES DE MARKETING VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE
MEDICION UNICA DE CUALQUIER ACTIVIDAD RELACIONADA CON EL
CLIENTE
CRITERIOS Y METRICAS DIFERENTES PARA
DISTINTAS ACTIVIDADES
TOMA DE DECISIONES FOCALIZADA EN
MAXIMIZAR EL VALOR DE NUESTROS CLIENTES
NIVEL ESTRATEGICO
NIVEL DE
COMUNICACION
NIVEL COMERCIAL
NIVEL ORGANIZATIVO
MEDICION
TOMA DE DECISIONES
EL CRM PERMITE
ACORTAR EL CICLO DE VENTA
MANEJAR CON EFICIENCIA EL PRESUPUESTO DE PUBLICIDAD Y MERCADOTECNIA
COORDINAR SERVICIO AL CLIENTE
RETENER CLIENTES
PERMITE ABRIR NUEVOS MERCADOS
PARA QUE SIRVE EL CRM
AUTOMATIZACION DE LAS FUERZAS DE VENTA
IMPLEMENTACION DEL CALL CENTERS
OPTIMIZACION DE CALL CENTERS
LA UTILIZACION DE CAMPANtildeAS DE MARKETING
CALL CENTER
Un Call Center es aquel que provee a la empresa de los
elementos necesarios para con un servicio
centralizado viacutea telefoacutenica establezca relaciones de mutuo beneficio con sus
clientes proveedores etc
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OBJETIVOS DEL CRM
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CONCLUSIONESEL CRM permite que se ganen nuevos clientes se retengan los existentes y estos compren en mayor cantidad
Los usuarios finales se benefician al recibir un mejor servicio y obtener sus productos y servicios cuando los quieren donde los quieren y como los quieren
Una empresa que no tiene una estrategia de CRM o no utiliza aplicaciones de CRM se encuentra hoy en desventaja competitiva
Por tu atencioacutenhellip
GRACIASRECUERDA QUE LA OPORTUNIDAD DE SER Y
EXISTIR ES UNA AMA PROTEGE Y DISFRUTA A TU FAMILIA TU
TRABAJO A TI MISMO HOY MANtildeANA hellip PUEDE SER MUY TARDE
IMPORTANCIA DEL CRM
AUMENTAR LA RETENCION DE CLIENTES
SELECCIONAR A LOS CLIENTES
ADQUIRIR NUEVOS CLIENTES
ClienteldquoCualquier persona grupo organizacioacuten
etc que tiene expectativas legiacutetimas y posibilidades de participar en el proceso de
elaboracioacuten consumo o disfrute de un serviciordquo (BREZMES LOacutePEZ FRAGUAS)
iquestQUIEacuteNES SON NUESTROS CLIENTES
Elementos que intervienen
Financiadores Proveedor
OrganizacioacutenCliente
EmpleadosSociedad
Administracioacuten
Financiadores Proveedor
OrganizacioacutenCliente
EmpleadosSociedad
Administracioacuten
FinanciadoresFinanciadores ProveedorProveedor
OrganizacioacutenCliente
EmpleadosSociedad
AdministracioacutenOrganizacioacutenOrganizacioacutenClienteCliente
EmpleadosEmpleadosSociedadSociedad
AdministracioacutenAdministracioacuten
Perspectiva de satisfaccioacuten al cliente
Aumentar el ingreso Rentabilidad al atraer nuevos clientes Desarrollar su negocio Aumentar su satisfaccioacuten y lealtad
permitiendo procesos de negocios maacutes eficientes
Uso de tecnologiacuteas de maacutes bajo costo Necesidad del apoyo de tecnologiacutea
(CRM) Los sistemas de informacioacuten y
colaboracioacuten que propician una mejor relacioacuten entre los Clientes ndash Empresa
COMPARACION ENTRE EL MODELO TRADICIONAL
Y EL MODELO CRM MODELO CLASICO MODELO CRM MAXIMIZAR EL NUMERO
DE CLIENTES
MAXIMIZAR EL VALOR
QUE APORTA CADA CLIENTES
LA EMPRESA TRANSMITE INFORMACION A LOS
CLIENTES
INTERCAMBIO DE INFORMACION
BIDIRECCIONAL
MAXIMIZAR EL NUMERO DE PRODUCTOS
VENDIDOS
DEPARTAMENTO DE MARKETING Y DE
SERVICIO AL CLINTE SEPRADOS
FUNCIONES DE INFORMACION
INDEPENDIENTES
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EN EL MOMENTO JUSTO
VISION UNICA DEL CLIENTE INTEGRANDO
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MEDICION UNICA DE CUALQUIER ACTIVIDAD RELACIONADA CON EL
CLIENTE
CRITERIOS Y METRICAS DIFERENTES PARA
DISTINTAS ACTIVIDADES
TOMA DE DECISIONES FOCALIZADA EN
MAXIMIZAR EL VALOR DE NUESTROS CLIENTES
NIVEL ESTRATEGICO
NIVEL DE
COMUNICACION
NIVEL COMERCIAL
NIVEL ORGANIZATIVO
MEDICION
TOMA DE DECISIONES
EL CRM PERMITE
ACORTAR EL CICLO DE VENTA
MANEJAR CON EFICIENCIA EL PRESUPUESTO DE PUBLICIDAD Y MERCADOTECNIA
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IMPLEMENTACION DEL CALL CENTERS
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CALL CENTER
Un Call Center es aquel que provee a la empresa de los
elementos necesarios para con un servicio
centralizado viacutea telefoacutenica establezca relaciones de mutuo beneficio con sus
clientes proveedores etc
CICLO DEL CRM
OBJETIVOS DEL CRM
IDENTIFICACION DE CLIENTES
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GENERAR RELACIONES INDIVIDUALIZADAS CON CLIENTES
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ANTICIPAR SUS NECESIDADES
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CONCLUSIONESEL CRM permite que se ganen nuevos clientes se retengan los existentes y estos compren en mayor cantidad
Los usuarios finales se benefician al recibir un mejor servicio y obtener sus productos y servicios cuando los quieren donde los quieren y como los quieren
Una empresa que no tiene una estrategia de CRM o no utiliza aplicaciones de CRM se encuentra hoy en desventaja competitiva
Por tu atencioacutenhellip
GRACIASRECUERDA QUE LA OPORTUNIDAD DE SER Y
EXISTIR ES UNA AMA PROTEGE Y DISFRUTA A TU FAMILIA TU
TRABAJO A TI MISMO HOY MANtildeANA hellip PUEDE SER MUY TARDE
ClienteldquoCualquier persona grupo organizacioacuten
etc que tiene expectativas legiacutetimas y posibilidades de participar en el proceso de
elaboracioacuten consumo o disfrute de un serviciordquo (BREZMES LOacutePEZ FRAGUAS)
iquestQUIEacuteNES SON NUESTROS CLIENTES
Elementos que intervienen
Financiadores Proveedor
OrganizacioacutenCliente
EmpleadosSociedad
Administracioacuten
Financiadores Proveedor
OrganizacioacutenCliente
EmpleadosSociedad
Administracioacuten
FinanciadoresFinanciadores ProveedorProveedor
OrganizacioacutenCliente
EmpleadosSociedad
AdministracioacutenOrganizacioacutenOrganizacioacutenClienteCliente
EmpleadosEmpleadosSociedadSociedad
AdministracioacutenAdministracioacuten
Perspectiva de satisfaccioacuten al cliente
Aumentar el ingreso Rentabilidad al atraer nuevos clientes Desarrollar su negocio Aumentar su satisfaccioacuten y lealtad
permitiendo procesos de negocios maacutes eficientes
Uso de tecnologiacuteas de maacutes bajo costo Necesidad del apoyo de tecnologiacutea
(CRM) Los sistemas de informacioacuten y
colaboracioacuten que propician una mejor relacioacuten entre los Clientes ndash Empresa
COMPARACION ENTRE EL MODELO TRADICIONAL
Y EL MODELO CRM MODELO CLASICO MODELO CRM MAXIMIZAR EL NUMERO
DE CLIENTES
MAXIMIZAR EL VALOR
QUE APORTA CADA CLIENTES
LA EMPRESA TRANSMITE INFORMACION A LOS
CLIENTES
INTERCAMBIO DE INFORMACION
BIDIRECCIONAL
MAXIMIZAR EL NUMERO DE PRODUCTOS
VENDIDOS
DEPARTAMENTO DE MARKETING Y DE
SERVICIO AL CLINTE SEPRADOS
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INDEPENDIENTES
PROPORCIONAR EL PRODUCTO ADECUADO PARA UN CLIENTE DETERMINADO Y
EN EL MOMENTO JUSTO
VISION UNICA DEL CLIENTE INTEGRANDO
FUNCIONES DE MARKETING VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE
MEDICION UNICA DE CUALQUIER ACTIVIDAD RELACIONADA CON EL
CLIENTE
CRITERIOS Y METRICAS DIFERENTES PARA
DISTINTAS ACTIVIDADES
TOMA DE DECISIONES FOCALIZADA EN
MAXIMIZAR EL VALOR DE NUESTROS CLIENTES
NIVEL ESTRATEGICO
NIVEL DE
COMUNICACION
NIVEL COMERCIAL
NIVEL ORGANIZATIVO
MEDICION
TOMA DE DECISIONES
EL CRM PERMITE
ACORTAR EL CICLO DE VENTA
MANEJAR CON EFICIENCIA EL PRESUPUESTO DE PUBLICIDAD Y MERCADOTECNIA
COORDINAR SERVICIO AL CLIENTE
RETENER CLIENTES
PERMITE ABRIR NUEVOS MERCADOS
PARA QUE SIRVE EL CRM
AUTOMATIZACION DE LAS FUERZAS DE VENTA
IMPLEMENTACION DEL CALL CENTERS
OPTIMIZACION DE CALL CENTERS
LA UTILIZACION DE CAMPANtildeAS DE MARKETING
CALL CENTER
Un Call Center es aquel que provee a la empresa de los
elementos necesarios para con un servicio
centralizado viacutea telefoacutenica establezca relaciones de mutuo beneficio con sus
clientes proveedores etc
CICLO DEL CRM
OBJETIVOS DEL CRM
IDENTIFICACION DE CLIENTES
MEJORA DE PROCESOS DE VENTA
GENERAR RELACIONES INDIVIDUALIZADAS CON CLIENTES
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Herramientas CRM
1048707 Llamadas telefoacutenicas1048707 Chat1048707 E-mail
1048707 Luna asistente virtual
PREMISAS DE MARKETING RELACIONAL APOYADOS CON EL CRM
CONOCER A L CLIENTE
ANTICIPAR SUS NECESIDADES
PERSONALIZAR LA OFERTA
SELECCIOacuteNAR EL CANAL MAS ADECUADO
DISENtildeO DE CAMPANtildeAS PUBLICITARIAS
CONCLUSIONESEL CRM permite que se ganen nuevos clientes se retengan los existentes y estos compren en mayor cantidad
Los usuarios finales se benefician al recibir un mejor servicio y obtener sus productos y servicios cuando los quieren donde los quieren y como los quieren
Una empresa que no tiene una estrategia de CRM o no utiliza aplicaciones de CRM se encuentra hoy en desventaja competitiva
Por tu atencioacutenhellip
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Elementos que intervienen
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EmpleadosSociedad
Administracioacuten
Financiadores Proveedor
OrganizacioacutenCliente
EmpleadosSociedad
Administracioacuten
FinanciadoresFinanciadores ProveedorProveedor
OrganizacioacutenCliente
EmpleadosSociedad
AdministracioacutenOrganizacioacutenOrganizacioacutenClienteCliente
EmpleadosEmpleadosSociedadSociedad
AdministracioacutenAdministracioacuten
Perspectiva de satisfaccioacuten al cliente
Aumentar el ingreso Rentabilidad al atraer nuevos clientes Desarrollar su negocio Aumentar su satisfaccioacuten y lealtad
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Uso de tecnologiacuteas de maacutes bajo costo Necesidad del apoyo de tecnologiacutea
(CRM) Los sistemas de informacioacuten y
colaboracioacuten que propician una mejor relacioacuten entre los Clientes ndash Empresa
COMPARACION ENTRE EL MODELO TRADICIONAL
Y EL MODELO CRM MODELO CLASICO MODELO CRM MAXIMIZAR EL NUMERO
DE CLIENTES
MAXIMIZAR EL VALOR
QUE APORTA CADA CLIENTES
LA EMPRESA TRANSMITE INFORMACION A LOS
CLIENTES
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NIVEL DE
COMUNICACION
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CALL CENTER
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elementos necesarios para con un servicio
centralizado viacutea telefoacutenica establezca relaciones de mutuo beneficio con sus
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OBJETIVOS DEL CRM
IDENTIFICACION DE CLIENTES
MEJORA DE PROCESOS DE VENTA
GENERAR RELACIONES INDIVIDUALIZADAS CON CLIENTES
DAR INFORMACION A LOS EMPLEADOS
Herramientas CRM
1048707 Llamadas telefoacutenicas1048707 Chat1048707 E-mail
1048707 Luna asistente virtual
PREMISAS DE MARKETING RELACIONAL APOYADOS CON EL CRM
CONOCER A L CLIENTE
ANTICIPAR SUS NECESIDADES
PERSONALIZAR LA OFERTA
SELECCIOacuteNAR EL CANAL MAS ADECUADO
DISENtildeO DE CAMPANtildeAS PUBLICITARIAS
CONCLUSIONESEL CRM permite que se ganen nuevos clientes se retengan los existentes y estos compren en mayor cantidad
Los usuarios finales se benefician al recibir un mejor servicio y obtener sus productos y servicios cuando los quieren donde los quieren y como los quieren
Una empresa que no tiene una estrategia de CRM o no utiliza aplicaciones de CRM se encuentra hoy en desventaja competitiva
Por tu atencioacutenhellip
GRACIASRECUERDA QUE LA OPORTUNIDAD DE SER Y
EXISTIR ES UNA AMA PROTEGE Y DISFRUTA A TU FAMILIA TU
TRABAJO A TI MISMO HOY MANtildeANA hellip PUEDE SER MUY TARDE
Perspectiva de satisfaccioacuten al cliente
Aumentar el ingreso Rentabilidad al atraer nuevos clientes Desarrollar su negocio Aumentar su satisfaccioacuten y lealtad
permitiendo procesos de negocios maacutes eficientes
Uso de tecnologiacuteas de maacutes bajo costo Necesidad del apoyo de tecnologiacutea
(CRM) Los sistemas de informacioacuten y
colaboracioacuten que propician una mejor relacioacuten entre los Clientes ndash Empresa
COMPARACION ENTRE EL MODELO TRADICIONAL
Y EL MODELO CRM MODELO CLASICO MODELO CRM MAXIMIZAR EL NUMERO
DE CLIENTES
MAXIMIZAR EL VALOR
QUE APORTA CADA CLIENTES
LA EMPRESA TRANSMITE INFORMACION A LOS
CLIENTES
INTERCAMBIO DE INFORMACION
BIDIRECCIONAL
MAXIMIZAR EL NUMERO DE PRODUCTOS
VENDIDOS
DEPARTAMENTO DE MARKETING Y DE
SERVICIO AL CLINTE SEPRADOS
FUNCIONES DE INFORMACION
INDEPENDIENTES
PROPORCIONAR EL PRODUCTO ADECUADO PARA UN CLIENTE DETERMINADO Y
EN EL MOMENTO JUSTO
VISION UNICA DEL CLIENTE INTEGRANDO
FUNCIONES DE MARKETING VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE
MEDICION UNICA DE CUALQUIER ACTIVIDAD RELACIONADA CON EL
CLIENTE
CRITERIOS Y METRICAS DIFERENTES PARA
DISTINTAS ACTIVIDADES
TOMA DE DECISIONES FOCALIZADA EN
MAXIMIZAR EL VALOR DE NUESTROS CLIENTES
NIVEL ESTRATEGICO
NIVEL DE
COMUNICACION
NIVEL COMERCIAL
NIVEL ORGANIZATIVO
MEDICION
TOMA DE DECISIONES
EL CRM PERMITE
ACORTAR EL CICLO DE VENTA
MANEJAR CON EFICIENCIA EL PRESUPUESTO DE PUBLICIDAD Y MERCADOTECNIA
COORDINAR SERVICIO AL CLIENTE
RETENER CLIENTES
PERMITE ABRIR NUEVOS MERCADOS
PARA QUE SIRVE EL CRM
AUTOMATIZACION DE LAS FUERZAS DE VENTA
IMPLEMENTACION DEL CALL CENTERS
OPTIMIZACION DE CALL CENTERS
LA UTILIZACION DE CAMPANtildeAS DE MARKETING
CALL CENTER
Un Call Center es aquel que provee a la empresa de los
elementos necesarios para con un servicio
centralizado viacutea telefoacutenica establezca relaciones de mutuo beneficio con sus
clientes proveedores etc
CICLO DEL CRM
OBJETIVOS DEL CRM
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ANTICIPAR SUS NECESIDADES
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CONCLUSIONESEL CRM permite que se ganen nuevos clientes se retengan los existentes y estos compren en mayor cantidad
Los usuarios finales se benefician al recibir un mejor servicio y obtener sus productos y servicios cuando los quieren donde los quieren y como los quieren
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Y EL MODELO CRM MODELO CLASICO MODELO CRM MAXIMIZAR EL NUMERO
DE CLIENTES
MAXIMIZAR EL VALOR
QUE APORTA CADA CLIENTES
LA EMPRESA TRANSMITE INFORMACION A LOS
CLIENTES
INTERCAMBIO DE INFORMACION
BIDIRECCIONAL
MAXIMIZAR EL NUMERO DE PRODUCTOS
VENDIDOS
DEPARTAMENTO DE MARKETING Y DE
SERVICIO AL CLINTE SEPRADOS
FUNCIONES DE INFORMACION
INDEPENDIENTES
PROPORCIONAR EL PRODUCTO ADECUADO PARA UN CLIENTE DETERMINADO Y
EN EL MOMENTO JUSTO
VISION UNICA DEL CLIENTE INTEGRANDO
FUNCIONES DE MARKETING VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE
MEDICION UNICA DE CUALQUIER ACTIVIDAD RELACIONADA CON EL
CLIENTE
CRITERIOS Y METRICAS DIFERENTES PARA
DISTINTAS ACTIVIDADES
TOMA DE DECISIONES FOCALIZADA EN
MAXIMIZAR EL VALOR DE NUESTROS CLIENTES
NIVEL ESTRATEGICO
NIVEL DE
COMUNICACION
NIVEL COMERCIAL
NIVEL ORGANIZATIVO
MEDICION
TOMA DE DECISIONES
EL CRM PERMITE
ACORTAR EL CICLO DE VENTA
MANEJAR CON EFICIENCIA EL PRESUPUESTO DE PUBLICIDAD Y MERCADOTECNIA
COORDINAR SERVICIO AL CLIENTE
RETENER CLIENTES
PERMITE ABRIR NUEVOS MERCADOS
PARA QUE SIRVE EL CRM
AUTOMATIZACION DE LAS FUERZAS DE VENTA
IMPLEMENTACION DEL CALL CENTERS
OPTIMIZACION DE CALL CENTERS
LA UTILIZACION DE CAMPANtildeAS DE MARKETING
CALL CENTER
Un Call Center es aquel que provee a la empresa de los
elementos necesarios para con un servicio
centralizado viacutea telefoacutenica establezca relaciones de mutuo beneficio con sus
clientes proveedores etc
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CONCLUSIONESEL CRM permite que se ganen nuevos clientes se retengan los existentes y estos compren en mayor cantidad
Los usuarios finales se benefician al recibir un mejor servicio y obtener sus productos y servicios cuando los quieren donde los quieren y como los quieren
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MANEJAR CON EFICIENCIA EL PRESUPUESTO DE PUBLICIDAD Y MERCADOTECNIA
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OPTIMIZACION DE CALL CENTERS
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CALL CENTER
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CONCLUSIONESEL CRM permite que se ganen nuevos clientes se retengan los existentes y estos compren en mayor cantidad
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CONCLUSIONESEL CRM permite que se ganen nuevos clientes se retengan los existentes y estos compren en mayor cantidad
Los usuarios finales se benefician al recibir un mejor servicio y obtener sus productos y servicios cuando los quieren donde los quieren y como los quieren
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