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7/24/2019 Mundo Ofimatico

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Investigación de Mercados sobre la necesidad de productosde Mundo Ofimático en la Cayería Norte de Villa Clara. Cuba

Macyuri Álvare !una [email protected]

". #esumen$. Introducción%. &eneralidades sobre la Investigación de Mercados'. Investigación de mercado para (roductos e Insumos Informáticos) *+uipos y Materiales de

Oficina,. Conclusiones-. #ecomendaciones. #eferencias /ibliográficas0. 1ne2os

#esumenEl trabajo se desarrolló en la gerencia Mundo Ofimático, perteneciente a la Corporación Copetel !.".,#ivisión $illa Clara. Esta %nvestigación de mercado tiene como objetivo general precisar problemas eidentificar oportunidades &ue favore'can el incremento de las ventas de los productos de Mundo Ofimático

en la cayer(a norte de $illa Clara.!e reali'ó una investigación de )uró o *abinete para la obtención de información secundaria, tomándoseen consideración, además, el criterio de epertos en esta problemática y para la obtención de la informaciónprimaria se reali'ó una investigación de terreno.+ara obtener esta ltima se aplicó la t-cnica de encuestas basándose en entrevistas a clientes, &ue son laspersonas &ue toman decisiones de compra de estos productos antes mencionados para la entidad a la cualrepresentan. +ara esta investigación fue encuestada toda la población y los datos recogidos fueronprocesados estad(sticamente por el pa&uete profesional !+!!. !e aplicó el análisis de proporciones y deestad(grafos descriptivos, lo cual avala el resultado obtenido y la verificación de la ipótesis planteada.

3ummary/e wor0 was developed in te management Mundo Ofimático, belonging to te Corporation Copetel !.".,#ivision $illa Clara. /is mar0et %nvestigation as as fundamental objective to specify problems and to

identify opportunities tat favor te increment of te e&uipment sales and computer inputs, e&uipment andoffice materials in te 0eys to $illa Clara1s nort./o give eecution to te proposed objective it was carried out an investigation of #es0 or Cabinet for te

obtaining of secondary information, ta0ing in consideration, also, te approac of eperts in tis problem andfor te obtaining of te primary information it was carried out a land investigation.

/o obtain tis last one te tecni&ue of surveys it was applied being based on interviews to clients tat arepeople tat ma0e decisions of purcase of tese products before mentioned for te entity to wic you2teyrepresent. 3or tis investigation te wole population was interviewed and te pic0ed up data wereprocessed statistically by te professional pac0age !+!!. "pplying, also, te analysis of proportions, tatwic endorses te obtained result and te verification of te outlined ypotesis.

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IntroducciónEn los ltimos 45 a6os el turismo en Cuba se a desarrollado en forma importante como industria,convirti-ndose en una de las actividades más notables y con impacto fundamental en la econom(a del pa(s.En los resultados del 7885 tuvo un peso importante el dinamismo de los servicios tur(sticos como una de lasespeciali'aciones de servicios de alta complejidad, y a su ve', este es uno de los sectores clavesrelacionado con el desarrollo, en los &ue el pa(s pone su atención en los a6os venideros.

Copetel a contribuido en la evolución de este sector de la econom(a y a estado presente a lo largo deestos a6os como proveedora de productos y servicios a este mercado.Eisten varias regiones con desarrollo tur(stico en el pa(s, todas con su imagen propia en función de losmercados y segmentos o pa(ses &ue se &uieren captar.#el total de capacidad abitacional del pa(s más del 98: está concentrado en cuatro +olos /ur(sticos;$aradero, Cayer(a norte de $illa Clara <Cayos =as )rujas, Ensenaco y !anta Mar(a>, ?ardines del ey<Cayos Coco y *uillermo> y =itoral norte de Aolgu(n. Estos +olos son territorios espec(ficos coninfraestructuras concentradas para un fin basado en desarrollar directa o indirectamente ingresos por concepto de servicios tur(sticos, y &ue generan una importante cartera de clientes para Copetel.+or todo lo anterior planteado se a visto la necesidad de desarrollar esta investigación encaminada aanali'ar las oportunidades de ventas de productos e insumos informáticos, e&uipos y materiales de oficinaen la cayer(a norte de $illa Clara.

Esto es importante por la necesidad &ue tiene Copetel de de incrementar sus ventas en este polo tur(sticodebido al gran mercado potencial &ue representa tanto por la gran fortale'a financiera &ue tienen losclientes de esa 'ona *eográfica como pro la concentración de estos, lo cual ofrece ventajas para ladistribución si son aprovecadas adecuadamente.+ara esta investigación partimos del supuesto siguiente; B=as entidades enclavadas en la cayer(a norte de $illa Clara ofrecen oportunidades para la venta de losproductos comerciali'a Mundo Ofimático.+or lo &ue es objetivo de este trabajo reali'ar una investigación de mercado con el fin de precisar problemase identificar oportunidades &ue favore'can el incremento de las ventas de los productos de Mundo Ofimáticoen este polo tur(stico.=os Objetivos espec(ficos de este trabajo investigativo son los siguientes;

Eponer el marco conceptual de la %nvestigación de Mercados.

Caracteri'ar la gerencia Mundo Ofimático. eali'ar una %nvestigación de Mercados para conocer las necesidades de e&uipos e insumos

informáticos, e&uipos y materiales de oficina en la Cayer(a Dorte de $illa Clara. " estos efectos el trabajo se estructuró en dos partes. En el primero se abordan aspectos generales &uecircundan el problema, asta concatenar la segunda parte donde se materiali'a y se da cumplimiento a losobjetivos propuestos.

=a +rimera +arte aborda la investigación de mercado dentro del Mar0eting como filosof(aempresarial.

=a !egunda +arte epone las caracter(sticas de la *erencia Mundo Ofimático as( como lainvestigación de mercado para los productos e insumos informáticos, e&uipos y materiales deoficina, aplicando la t-cnica de la encuesta personal sobre la base de entrevista a clientes.

"&u( se encuestó a toda la población y la información obtenida fue procesada estad(sticamente por elpa&uete profesional !+!! se aplicó además, el análisis de proporciones y de estad(grafos descriptivos, lo

cual avala el resultado obtenido y la verificación de la ipótesis planteada.




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(arte I4 &eneralidades sobre la Investigación de Mercados3urgimiento y *volución de la Investigación de MercadosEl desarrollo de la investigación de mercados durante la primera parte del siglo FF, ocurre de maneraparalela con el desarrollo del mercado. " partir de a( se presuponen y se condicionan mutuamente.#urante este per(odo, la filosof(a gerencial &ue guiaba las organi'aciones, fue cambiando a trav-s deltiempo y se orientó acia el consumidor, tal como eiste oy.

Entre 4G88 y 4GH8, fue preocupación principal de la gerencia, los problemas y oportunidades relacionadascon la producción, ya &ue en los a6os 4GH8I4GJ8, se produjo un cambio acia los problemas yoportunidades relacionadas con la distribución. #esde los a6os J8 se incrementó la atención acia lasnecesidades y deseos del consumidor.Aubo un cambio en la filosof(a gerencial, motivada por la actividad de mercado en estas organi'aciones,donde se involucraron numerosas personas e instituciones en el uso ocasional de la investigación demercado antes de 4G48, pero es de 4G48 a 4G78 &ue se reconoce el comien'o formal de estainvestigación. En 4G44, Carles Coolidge +arlin, fue nombrado gerente de una investigación comercial.=a K%nvestigación ComercialK, tuvo un significado especial, pues para la mayor(a de los ombres denegocios, este t-rmino resultaba demasiado elocuente para un servicio empresarial.=uego, despu-s de la !egunda *uerra Mundial, la actividad de la investigación de mercados, creció paralelaa la creciente aceptación del concepto de mercados y se formó un gran nmero de organi'aciones de

investigación de mercados.=os gastos de este tipo de investigación tenia un reducido valor, pero se incrementó durante las siguientestres ltimas etapas de 4GJL.=a investigación de mercado dirigió su enfo&ue acia el análisis de los mercados. #esde 4G48 a 4G78 i'oanálisis metodológicos importantes. !e utili'aron los estudios de cuestionarios o encuestas los cualesfueron un modo de recolección de información muy popular.Con el crecimiento de la investigación de encuesta se mejoró el dise6o de cuestionarios, de preguntas yentrevistas. =a investigación de mercado se convirtió con el tiempo en un negocio grande y dinámico.".$ Necesidad del estudio de mercado=a investigación de mercado es un elemento fundamental del proyecto de un nuevo negocio por&ue lefacilita al nuevo empresario la información clave para planificar los aspectos t-cnicos y económicos de laempresa. "s(, independientemente de la actividad a la &ue se vaya a dedicar, se necesita conocer el mercado al &ue

se dirige esta prestación, las motivaciones y ábitos de compra de los consumidores, las estrategias de lacompetencia, las tendencias del entorno etc. Esto permitirá tomar las decisiones correctas para ellan'amiento de la actividad.Mediante el estudio de mercado, se puede confirmar la oportunidad de una elección y decidir si se debeseguir adelante con la iniciativa, o si se necesita introducir modificaciones y de &u- tipo, y si es preferibleplantearse dica iniciativa por&ue las circunstancias reales no son las &ue tal ve' se esperaban.Este tipo de estudio permite conocer la dimensión de este mercado, lo &ue da la posibilidad de disponer deuna primera estimación de cifras de ventas, elemento clave, para en su momento, calcular las perspectivasde rentabilidad de la empresa. " trav-s de la observación del mercado, es posible conocer su funcionamiento, lo &ue permitirá decidir eltipo de producto o servicio &ue se ofrecerá, teniendo en cuenta las necesidades de sus posibles clientes ylas ventajas comparativas con los productos de la competencia.

".% !a investigación de mercado en el 3istema de Información de Mar5eting 63.I.M7=os directivos de las empresas llevan a cabo la gestión de muy variados recursos como; recursosfinancieros, recursos umanos, información, recursos tecnológicos y recursos Kf(sicosK, siendo oy en d(auno de los más importantes la información. +or eso, actualmente las empresas tienen erramientas paratratar esa información. Aoy en d(a, la información se a convertido en un aspecto fundamental ante loscambios &ue se an producido en el entorno de la empresa. El entorno es cada ve' más complejo, máscompetitivo y sobre todo más incierto. #ebido a estos cambios del entorno, las necesidades de informaciónen las empresas an crecido de tal manera &ue mucas empresas an pensado &ue las actividades demar0eting iban a ser las &ue permitir(an conseguir toda esa información. Esto trajo consigo un desarrollo delas t-cnicas de mar0eting &ue son cada ve' más sofisticadas, es decir, se an ido perfeccionando. El ecode &ue las t-cnicas de mar0eting sean más sofisticadas se traduce en un incremento de las necesidades deinformación.El encargado de suministrar toda esta información va a ser el !istema de %nformación de Mar0eting <!%M>&ue es el &ue permite recoger información del entorno y anali'arla para tomar decisiones de maneraeficiente. +or una parte, para conocer las oportunidades y amena'as &ue eistan en el entorno tratando de






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=a función de la investigación de mercados implica el diagnóstico de las necesidades de información, subs&ueda sistemática y objetiva mediante el dise6o de m-todos para su obtención, la recogida de datos, elanálisis e interpretación de la información relevante para identificar y solucionar cual&uier problema uoportunidad en el campo del Mar0eting y su distribución a tiempo entre los usuarios &ue toman decisiones."., 1nálisis del entornoEisten variables no controlables y controlables &ue ay &ue tener en cuenta en el análisis del entorno.

=as variables no controlables se dividen en;

$ariables estructurales; definen la amplitud y el mercado a largo pla'o, entre ellas se puedenmencionar el nmero de abitantes, su distribución territorial, por seo y edades, el nivel de ventasdisponibles, los ábitos de compra y consumo, etc. Estas componen lo &ue se denomina el entornoempresarial y pueden tener componentes económicos, pol(ticos, sociales, culturales, etc.

$ariables coyunturales; !on a&uellas &ue anali'an la situación económica social en el corto pla'o ycondicionan el nivel de la demanda.

$ariables de la competencia; Dmero de competidores, fortale'as, amena'as, debilidades etc. Elpresupuesto de Mar0eting de las empresas competidoras es un factor &ue influye no solo en ladistribución de la cuota de mercado entre las diferentes empresas, sino &ue tambi-n es la demandaglobal.

=as variables controlables;

!on a&uellas en las &ue la dirección de la empresa pueden determinar cual es el nivel en &ue se van asituar dependiendo de las decisiones de la empresa. Estas pueden clasificarse en función de su carácter estrat-gico o táctico.!on variables estrat-gicas las &ue están definidas por los objetivos &ue la empresa desea obtener y &uese vinculan a las decisiones a largo pla'o ya &ue no es probable su modificación en el corto pla'o.=as variables tácticas se determinan dentro del marco de la estrategia comercial de la empresa, buscandoalcan'ar los objetivos fijados con el menos costo comercial posible. En esta se agrupan el precio y lacomunicación.

".- *rrores más comunes a la 8ora de realiar una investigación de mercadoCada ve' es más comn el empleo de investigaciones de mercados para acercarse a un nico deconsumidores espec(fico. =a utilidad de esta erramienta es variada y en t-rminos generales puedeclasificarse en tres subdivisiones; consumidor <caracter(sticas de los mercados>, producto <caracter(sticas,probabilidades de -ito versus competencia> y marca <publicidad, imagen>.

!in embargo, es comn perder la dimensión de los beneficios obtenidos de una investigación de mercados.En este sentido, resulta fundamental se6alar &ue la función espec(fica de una investigación es auiliar alempresario a la planeación estrat-gica de su negocio.El -ito de un negocio <o de un producto si se prefiere>, depende de variables ajenas a la naturale'a de unainvestigación. #e eco, un estudio de mercado comnmente es, apenas, el inicio de un proceso. +ero anas(, es importante reali'arlo para tener una idea de cómo será recibido un nuevo producto en el mercado.Es importante entender &ue, por naturale'a, los estudios de mercado tienen sus propias limitaciones.El objeto de estudio es la persona y sus motivaciones, intereses, opiniones y estilo de vida todo lo &uepodr(a influir sobre su decisión de comprar algo. +or ello, cual&uier investigación de esta (ndole, se vesometida al acercamiento adecuado al consumidor, lo &ue incluye su istoria, valores y personalidad. !egnA-ctor Miranda en su art(culo B=a %nvestigación de mercados de acuerdo a este orden de ideas, resultaimportante considerar &ue por naturale'a los estudios de mercado tienen sus propias limitaciones;

=a incongruencia4 Eiste siempre el riesgo de &ue la persona no aga lo &ue dice &ue por motivosaspiracionales, diga &ue comprar(a algo &ue en realidad no le atrae. +articularmente llega a suceder en las encuestas y no as( en las sesiones de grupo, <en donde otros miembros del grupo podr(aninfluir en la persona sobre su decisión de comprar algo o no>.esistencia a lo nuevo; Do se debe suponer &ue el mercado va a aceptar o no lo nuevo. #onde sepuede dar más claramente ese error es en la tecnolog(a.=a Competencia; /oma en cuenta &ue en el lapso comprendido entre la entrega de resultados y lainstrumentación de lo estudiado, el competidor podr(a iniciar una campa6a &ue modifi&ue lapercepción del mercado de la empresa, por lo &ue la intención de compra podr(a variar al tener otroparámetro de comparación.=a %nterpretación; =eer los resultados de una investigación de mercado es más &ue comprender tablas num-ricas.

=a investigación de mercados ofrece información fundamental para las estrategias del negocio, pero alsobredimensionar sus alcances, se incurre en graves riesgos.




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+or ello resulta vital recurrir a especialistas en la materia, &ue garanticen la ejecución adecuada, y sobretodo, la interpretación correcta de los resultados. =a investigación de mercados como erramientacomplementaria a las decisiones de una empresa, es un óptimo KtermómetroK del mercado. "l reali'ar una investigación se debe tener en cuenta lo siguiente;

Es importante evitar los prejuicios en las investigaciones.

Es vital comprobar feacientemente los datos obtenidos. Evitar datos inventados, encuestas mal

tomadas, etc.

Cuando se toman datos buscar &ue la aleatoriedad se mantenga, mucas veces se toman lasencuestas en territorios espec(ficos &ue le &uitan representatividad a las muestras.

=a seriedad es importante en cual&uier investigación de este tipo, además la amabilidad y el buentrato generalmente generan mejores resultados.

". 9efinición del problema y los ob:etivos de la investigaciónEste suele ser el paso más dif(cil del proceso, ya &ue se puede conocer &ue ay algo andando mal, perono se tienen determinadas las causas espec(ficas. Es comn e&uivocarse, por ello, el problema debedefinirse de manera concreta y debe estar relacionado con decisiones espec(ficas. Kn problema bien definido se a resuelto a la mitadKna ve' &ue se delimita el problema se procede a establecer los objetivos de la investigación. Aaybásicamente tres tipos de objetivos para un proyecto de investigación;

Objetivo eploratorio; busca recabar información preliminar &ue ayudará a definir el problema y arecomendar ipótesis en una forma más óptimaObjetivo descriptivo; busca describir aspectos como el potencial del mercado o la demograf(a de los

consumidoresObjetivo casual; busca probar ipótesis de relaciones causaIefecto.

=as investigaciones suelen iniciar con objetivos eploratorios para desarrollar más adelante objetivosdescriptivos y casuales.Aay &ue tener en cuenta &ue este primer paso, definición y delimitación del problema y establecimiento deobjetivos, será la carta de navegación del resto de la investigación.".0 ;uentes de información y análisis documental/odo estudio de investigación de mercados a de fundamentarse en fuentes de información de las &uepueden obtenerse los conocimientos o datos necesarios para la adopción de decisiones comerciales en elseno de una organi'ación. =as fuentes de información pueden clasificarse de acuerdo con diferentes

criterios siendo el más generali'ado el &ue ace referencia a su disposición por la entidad &ue busca lainformación.=as principales fuentes utili'adas por los investigadores de mercado, son;

=os consumidores, los compradores, y los usuarios. =os minoristas y los mayoristas. =os empleados de las empresas.

P tambi-n, pueden recurrir a; =(deres de opinión de las artes, las ciencias y el deporte. epresentantes pol(ticos, empresariales, gremiales, profesionales y de la banca. 3ormadores de opinión de la prensa radial, gráfica y televisiva.

#e esta forma, al eaminar el proceso de investigación conviene dividir la información en dos tipos;información primaria y secundaria.

=a información secundaria es la &ue está disponible en el momento de reali'ar la investigación demercados, y la información primaria es la &ue se reali'a por primera ve' para cubrir las necesidadesespec(ficas &ue se necesiten para reali'ar la investigación de mercados.=a información secundaria puede estar dentro de la empresa y se llamar(a entonces datos internos, o puedeestar fuera, en cuyo caso se llamará datos eternos. =as ventajas de la información secundaria interna sonlas siguientes; el coste de obtención es muy bajo desde el punto de vista monetario y es fácilmentedisponible desde el punto de vista del tiempo. =os inconvenientes de la información secundaria internaser(an &ue este tipo de información es una aportación bastante parcial, es decir, se trata de una visión muyparcial ya &ue sólo nos aporta datos sobre lo &ue sucede dentro de nuestra empresa. !in embargo, no nosaporta datos sobre las empresas del entorno, es decir, sobre las empresas competidoras. En cuanto a lainformación secundaria eterna <revistas, censos, catálogos>, estos datos eternos pueden aber sidoelaborados tanto por entidades privadas como pblicas. =as ventajas de la información secundaria eterna

son &ue su coste es reducido y puede servir de punto de referencia para el estudio &ue se va a reali'ar por&ue aporta ideas, metodolog(a. =os inconvenientes son &ue esta información no tiene por&ue ajustarseperfectamente a las necesidades del estudio, otro inconveniente ser(a la fiabilidad de la fuente.




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!i con estos datos no es suficiente para cubrir todas las necesidades para el estudio se pasará a recopilar información primaria, &ue segn dijo Enri&ue Ortega Mart(ne' en 4GL4 es cuando la fuente de los datosproviene de la unidad primaria de información, es decir, del propio respondente. =a información primariapuede ser cualitativa o cuantitativa.".< M=todos cualitativos de investigación de mercados=a investigación cualitativa tiene como objetivo facilitar o proporcionar información de grupos reducidos de

personas &ue no son representativos de la población objeto de estudio. +or tanto, no se trata de reali'ar análisis num-ricos &ue sean estad(sticamente significativos, sino &ue la finalidad principal es conocer ycomprender las actividades, las opiniones, los ábitos y motivaciones de las personas <consumidores,personas &ue influyen en el consumo, etc.>. Do se pretende conocer cuantas personas acen cada cosa sino conocer el cómo y el &u- de las cosas.=a investigación de mercados cualitativa, en definitiva, se orienta a describir los ecos, a comprender elmercado de referencia, etc.=as t-cnicas cualitativas más utili'adas son; euniones de grupo=as reuniones de grupo es una t-cnica de investigación cualitativa en la &ue se rene a varios individuospara &ue discutan libremente sobre un determinado tema. Entrevista o Encuesta en +rofundidad

En esta t-cnica el investigador interacta con un solo individuo y le anima o invita a &ue se manifieste contoda libertad acerca de un producto o un determinado tema en concreto. Esta t-cnica, normalmente,constituye la primera aproimación a cual&uier problema o tema a anali'ar, especialmente cuando no setiene un conocimiento previo del mismo, &ue permita establecer las bases teóricas re&ueridas para laposterior aplicación a cual&uier otra metodolog(a o investigación, ya sea cuantitativa o cualitativa, paraformular las ipótesis de trabajo. El nmero de entrevistas dependerá del presupuesto y del tiempo. +seudocompra=a pseudocompra, tambi-n llamada cliente oculto o cliente fantasma, es una t-cnica en el &ue elinvestigador se presenta en una empresa como un cliente potencial y se comporta como un comprador normal, aun&ue en realidad está actuando de forma premeditada.El objetivo de la pseudocompra es anali'ar como reacciona normalmente el vendedor de una empresa. =apseudocompra es una t-cnica de interacción uno a uno. /-cnicas +royectivas=as t-cnicas proyectivas son t-cnicas indirectas &ue están muy relacionadas con la psicolog(a. !u objetivoprincipal es descubrir las Kmotivaciones aut-nticasK, tambi-n llamadas las ra'ones ocultas, de los individuospresentándoles una serie de est(mulos ambiguos &ue provo&uen en ellos una respuesta espontánea.Otras t-cnicas cualitativas de investigación de mercados son las tres siguientes; /ormenta de ideas, +illips99, M-todo #elpi. /ormenta #e %deas=a tormenta de ideas es un tipo particular de reunión de grupo cuyo nico fin es crear ideas. =a tormenta deideas se distingue, tambi-n, de una reunión de grupo por&ue en este tipo de reuniones sólo puedenparticipar epertos, es decir, grandes conocedores del tema a tratar. +illips 99=a principal ventaja de esta t-cnica es &ue permite agrupar o reunir a un nmero de personas comprendidoentre 58 y 488, es decir, permite trabajar con colectivos de tama6o medio. Comn son las conclusiones y no

el tema a tratar, esto se reali'a para no tener &ue partir de cero. M-todo #elpiEn el m-todo #elpi se trabaja con un grupo de epertos independientes &ue no tengan nada &ue ver con laempresa &ue encarga la investigación. En este caso no va a ver comunicación oral, sino &ue lacomunicación va a ser por escrito."."> M=todos cuantitativos de investigación de mercadosEl objetivo de la investigación cuantitativa es recoger información primaria para estudiar cuantos elementosde una población poseen una determinada caracter(stica, cuantos son consumidores, cuantosestablecimientos siguen unas determinadas estrategias, etc.Estas t-cnicas van a trabajar con grupos relativamente grandes de elementos, y persiguen en todomomento etraer datos &ue sean representativos estad(sticamente de la población objeto de estudio. Aaydos t-cnicas cuantitativas dentro de este grupo &ue son fundamentales; encuestas y paneles.

"."" Concepción y organiación general de la encuesta=as encuestas son una de las erramientas cuantitativas más utili'adas a la ora de obtener informaciónprimaria, pero ello no significa &ue sea adecuado recurrir siempre a ellas. "ntes de acer una encuesta ay




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&ue asegurarse de &ue realmente esa encuesta es necesaria, abrá &ue comprobar tambi-n &ue est-totalmente agotada la información secundaria sobre el tema &ue se va a estudiar./ambi-n, se a de verificar o demostrar &ue la información &ue se necesita no se puede obtener a trav-s det-cnicas cualitativas, ya &ue -stas son más baratas &ue las cuantitativas. Aabrá tambi-n &ue estudiar oanali'ar el coste de la encuesta y los recursos disponibles para reali'arla. /ambi-n abrá &ue demostrar &ueel tema es de inter-s para la empresa y &ue ciertamente eiste información disponible, accesible. na ve'

&ue vemos &ue es necesaria la encuesta, el segundo paso es dise6ar el plan de sondeo, es decir,desarrollar la encuesta. Esto se reali'ará a trav-s de las siguientes fases o etapas;

Aay &ue definir la población a estudiar o universo de estudio. #eterminar la unidad muestral &ue puede ser individuos, familias, empresas, etc. #elimitar o especificar el marco muestral, es decir, abr(a &ue escoger el censo o listado, de las

unidades muestrales disponibles, de personas &ue van a formar parte de la población o universo deestudio, y determinar el alcance geográfico del estudio y el tiempo o pla'o temporal al &ue se refiereel comportamiento u opiniones anali'adas.

!eleccionar el m-todo o procedimiento de muestreo, pudiendo utili'ar m-todos probabil(sticos y noprobabil(sticos.

#eterminar el tama6o de la muestra &ue tiene &ue ser representativa. !u tama6o va a venir condicionado por el procedimiento de muestreo &ue ayamos escogido.

#ise6ar y preparar el cuestionario. En esta fase abrá &ue determinar el contenido y formato delcuestionario. #ecidir el tipo de encuesta &ue vamos a reali'ar.

=a elección del tipo de encuesta va a depender de los recursos disponibles, como el presupuesto siendo lasmás caras las personales, de la longitud de la encuesta, de la complejidad del tema, de la dispersióngeográfica de los individuos, etc.

Encuesta +or Correo " las encuestas por correo tambi-n se las llama encuestas postales. En las encuestas por correo se env(aun cuestionario al encuestado y junto a -l una carta eplicativa de la utilidad e importancia de la encuesta,as( como de la forma de cubrir el cuestionario y tambi-n será indicado el agradecimiento por participar en laencuesta. *eneralmente, se suele incluir un sobre fran&ueado para la respuesta con la dirección de laempresa.

Encuestas /elefónicas=as encuestas telefónicas se suelen utili'ar en los estudios de audiencia de televisión y radio, y tambi-n enlos de intención de voto.

Encuestas +ersonales=as encuestas personales son el m-todo más directo de obtención de información primaria cuantitativa yentre las principales ventajas &ue tienen podemos se6alar las siguientes;4. 3iabilidad de la información por&ue controlamos &uien responde, como responde y podemos evitar la

influencia de terceras personas.7. !on las más fleibles ya &ue permiten resolver dudas o acer aclaraciones al encuestado sobre la

marca.H. Do generan desconfian'a en el encuestado.J. +ermite la utili'ación de materiales auiliares o de apoyo como material gráfico <fotograf(as, dibujos,

etc.>.

5. =a tasa de respuesta suele ser mayor &ue la de las encuestas por correo y telefónicas.9. =a información de cada una de las encuestas se obtiene con bastante rapide'.+or otra parte, los principales inconvenientes de las encuestas personales son los tres siguientes;4. El coste de este tipo de encuestas es muy alto.7. Error o sesgos introducidos por el propio entrevistador, por eso es fundamental para &ue la información

obtenida sea válida tener encuestadores bien formados.H. =imitaciones en cuanto a los temas a tratar.

Encuestas Electrónicas!e considera &ue este tipo de encuesta puede llegar a sustituir a las encuestas por correo y a las encuestaspor tel-fono."."$ 9ise?o del cuestionarion cuestionario es el instrumento material de recogida de la información y, además, es un medio de

garanti'ar &ue se van a plantear las mismas preguntas a todos los encuestados. " pesar de lo importante&ue es para &ue la información recogida para una encuesta sea válida ay &ue decir &ue para elaborar un




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cuestionario no eisten recetas universales o comnmente aceptadas. +ero si se pueden se6alar una seriede orientaciones generales para la elaboración del cuestionario. Concretamente, antes del dise6o se suelerecomendar tres pasos para garanti'ar &ue el cuestionario sea adecuado;4. /ener muy claro cual es el problema a investigar.7. 3ormular de forma precisa y clara las ipótesis de trabajo.H. Especificar adecuadamente las variables y las escalas de medida &ue se van a utili'ar.

na ve' &ue se comien'a a dise6ar el cuestionario ay otra serie de normas básicas &ue es convenienteseguir para el dise6o del cuestionario;

n cuestionario tiene &ue ser lo más breve posible. /iene &ue ser comprensible para todos, de forma &ue las preguntas tienen &ue ser sencillas y claras y,

además, las preguntas tienen &ue tener o mantener un orden lógico.En un cuestionario tienen &ue aparecer las siguientes cosas y, además, en el siguiente orden;4. +oner los datos de identificación del encuestador o investigador.7. +etición de colaboración en el estudio.H. +reguntas de introducción, por ejemplo, reali'ar preguntas de opinión.J. +reguntas &ue sean sencillas e interesantes y &ue est-n relacionadas con el tema &ue se va a tratar.5. +reguntas &ue constituyan el ncleo de la investigación. #entro del ncleo de la investigación a&uellas

preguntas &ue sean más dif(ciles o las más dif(cil de configurar se dejarán para el final del cuestionario.

9. $ariables de clasificación, &ue pueden ser de tipo demográfico, socioeconómicas como, por ejemplo, elnivel de estudios, el nivel de ingresos, la edad, etc.Q. El agradecimiento por aber participado en el estudio y si se puede unas l(neas para posibles

observaciones.=os tipos de preguntas &ue se pueden reali'ar en un cuestionario, segn la clasificación más tradicional, sonlas siguientes;

+reguntas abiertas; !on a&uellas preguntas &ue dejan opinar libremente al encuestado y son, por ello,adecuadas para investigaciones eploratorias o situaciones en las &ue no se conoce bien lasposibles respuestas. =a ventaja de este tipo de pregunta es &ue va a aber una alta gama derespuestas, es decir, se va a tener una información muy rica en contenido. +or el contrario, elinconveniente es &ue los datos obtenidos con las preguntas abiertas son dif(ciles de tratar estad(sticamente. Otro inconveniente es &ue en este tipo de preguntas es más fácil &ue elencuestador influya en los encuestados, es decir, &ue introdu'ca sesgos.

+reguntas cerradas; !on a&uellas preguntas &ue van acompa6as de una relación eaustiva de lasposibles respuestas, luego este tipo de preguntas son adecuadas cuando se a reali'ado un estudioprevio o cuando se a eco un pretest de la encuesta. =as principales ventajas de las preguntascerradas son &ue eigen un menor esfuer'o por parte del encuestado y el tratamiento estad(stico delos datos obtenidos es sencillo. El inconveniente es &ue las preguntas cerradas son muco másdif(ciles de elaborar.

+reguntas semiabiertas o semicerradas; !on a&uellas preguntas en las &ue se recoge una lista deposibles respuestas y se deja una opción abierta, &ue ser(a la opción Kotros2asK. Este tipo depreguntas tendr(a una combinación de las ventajas e inconvenientes de las dos anteriores tipos.

"."% @raba:o 9e CampoEl trabajo de campo no es más &ue la ejecución material de las encuestas. El encuestador en esta parte dela investigación de mercados va a tener un papel clave o fundamental. +or ello, ay &ue prestar especial

atención en la selección de los encuestadores, en su formación, en las instrucciones &ue se le da alencuestador y en el control o seguimiento de su actividad."."' (lan 9e *scrutiniona ve' eco el trabajo de campo pasamos a lo &ue se denomina plan de escrutinio, &ue va a consistir enacer lo siguiente;

!e va a determinar la nomenclatura de las variables &ue se van a utili'ar en el estudio. !e van a codificar las respuestas, es decir, asignar nmeros, códigos o claves a las respuestas de los

encuestados. /abular los datos, es decir, introducir los datos en tablas en el ordenador.

na forma de comprobar &ue se an introducido bien todos los datos es pedir la frecuencia, para limpiar labase de datos.".", 1nálisis de #esultados

En esta etapa de análisis de resultados se reali'arán las siguientes actividades;4. esumir toda la información obtenida de la muestra con &ue emos trabajado.7. Cálculos de estad(stica descriptiva <medidas de posición y de dispersión>.




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H. #esarrollar inferencias estad(sticas y contrastes de ipótesis &ue orientan en la tarea de etrapolar losdatos de la encuesta a la población.

En esta etapa es muy importante etraer conclusiones relevantes despu-s de anali'ar los datos.

(arte II4 Investigación de mercado para (roductos e Insumos informáticos) *+uipos y Materiales deoficina.

$." Características de CO(*A@*! 3.1.=a #ivisión /erritorial $illa Clara es una de las c-lulas &ue integran la Corporación CO+EF/E= !.".,perteneciente al Ministerio de la %nformática y las Comunicaciones. 3ue creada el H8 de agosto de 4GGJ.Ostenta la Condición de $anguardia Dacional en los a6os 4GGG, 7888, 7884, 7887 y 788H y obtuvo ademásla )andera de +roe'a =aboral, manteniendo un papel de vanguardia en el +rograma "udiovisual y los+rogramas +riori'ados del Estado. Es una corporación integrada por divisiones comerciales &uecomerciali'an sistemas y productos tecnológicos de alto nivel. =a actividad de comerciali'ación de estossistemas y productos, obliga a estar en contacto permanente con fábricas productoras.!us t-cnicos no solo dominan las tecnolog(as de los productos, sino tambi-n de los sistemas tecnológicos&ue comerciali'an, por lo &ue las divisiones comerciales tienen como especialistas, a ingenieros y t-cnicosde alto nivel t-cnico y eperiencia.+or todo lo anterior, CO+EF/E=, !."., tiene la posibilidad de brindar a los clientes la solución integral, &ue

no es más, &ue en ve' de ofrecerle los productos por separado, ofertar los mismos integrados en sistemastecnológicos, &ue puede llegar asta la modalidad Bllave en mano.Esta modalidad incluye desde las soluciones de proyecto a la ingenier(a conceptual, la ingenier(a básica, laingenier(a de detalle, asta la instalación, el montaje, la puesta en marca, la garant(a de funcionamiento yel servicio de posventa. /odo depende de las necesidades, re&uerimiento y deseos del cliente. %gualmentepueden incluirse como complemento, algunos trabajos de construcción civil para reparación o remodelaciónen edificaciones eistentes.=a gerencia Mundo Ofimático se dedica espec(ficamente a la comerciali'ación de e&uipos e insumosinformáticos, e&uipos y materiales de oficina.=os servicios &ue brinda la gerencia a sus clientes son los servicios de garant(a y postventa entre loscuales se encuentran el mantenimiento y la reparación de e&uipos informáticos y de oficina.En correspondencia con los servicios &ue brinda y las ventas &ue reali'a, la estructura organi'ativa estácompuesta por los departamentos siguientes.

<$er "neo 4>$.$ 1nálisis del *ntorno/oda organi'ación se encuentra dentro de un entorno cambiante y &ue debe ser objeto de análisis constanteya &ue dentro de este eisten una serie de oportunidades para la empresa al mismo tiempo &ue eistentambi-n amena'as, este entorno, teniendo en cuenta la incidencia e interrelación &ue tienen sus fuer'as conla organi'ación se puede dividir en dos grandes grupos de fuer'as;

Microentorno. En este se anali'an las fuer'as más estrecamente vinculadas con la organi'ación,a&uellas en las &ue ay una interrelación muy estreca, estas son; !uministradores, %ntermediarios,Clientes, Competidores y *rupos de %nter-s.

Macroentorno. En este se anali'an a&uellas fuer'as más generales &ue si bien tienen una incidenciaen la organi'ación, esta en muy pocas circunstancias podrá incidir sobre ellas, estas son; factoresnaturales, económicos, demográficos, socioIculturales, pol(ticoIlegales y tecnológicos.

#entro del Microentorno se encuentran;4. !uministradores; #e forma general los suministradores de esta gerencia son las casas

comerciali'adoras de la Corporación, para cada tema espec(fico.a> !uministradores de %nformática; Mayorista de E&uipos de Computo <M+C> y Conet.b> !uministradores de E&uipos de oficina; Aelposs e Aiper.c> Material de oficina; M*elposs.

7. %ntermediarios; Esta gerencia no posee intermediarios en su actividad comercial.H. ClientesJ. Competencia#entro del Microentorno se encuentran;

3actores EconómicosEl blo&ueo Económico &ue Estados nidos le tiene implantado a Cuba afecta la disponibilidad financiera de

las entidades as( como la escase' de otros recursos. Esto afecta a esta gerencia como a todas lasempresas del pa(s.




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El pa(s se encuentra inmerso en una profunda reorgani'ación de la econom(a. !e están siguiendo de cercalas cuentas por cobrar y pagar de las empresas, presupuestos, autori'ación productos &ue constituyen "ctivos 3ijos /angibles, etc.

!ocioIculturalesDuestra *erencia tiene como tarea fundamental la atención de programas priori'ados de la )atalla de%deas. !uministra y da servicio de instalación, reparación y mantenimiento, de todo el e&uipamiento

relacionada con este tema. +ol(ticoIlegales

/odos los clientes deben estar debidamente legali'ados para reali'ar operaciones comerciales con esta*erencia.El blo&ueo afecta enormemente a la ora de reali'ar importaciones de los productos &ue comerciali'an.

/ecnológicosEsta gerencia constituye un eslabón fundamental en la informati'ación de la sociedad, as( como elmejoramiento tecnológico en todas su esferas.$.% Cope2tel en la cayería norte de Villa ClaraMercado: El nico inversionista es el M%D3". "ctualmente ay cuatro oteles operados por *aviota y elproyecto de inversiones a mediano pla'o es para cerca de 48 oteles &ue totali'arán una capacidad de masde 44,5 miles de abitaciones. Es un +olo joven &ue está en proceso inversionista de toda su infraestructura

otelera y etraotelera.Infraestructura: Do eiste instalación de Copetel en el +olo, ay una microlocali'ación aprobada de J88m7 dentro de cayo !anta Mar(a para proyectar un inmueble.=a dimensión del mercado en el sector tur(stico se mide fundamentalmente por la cantidad de abitaciones&ue dispone la capacidad otelera, a partir de a&u( se comien'a a generar ingresos &ue arrastra comoefecto locomotora al resto del mercado y su infraestructura. Aoy en d(a la cantidad de oteles es un nmerorelativo pues la tendencia actual es administrar complejos de oteles y para ello se construyen con mucasabitaciones o se fusionan varios oteles bajo una misma administración. =o anterior unido a laconcentración geográfica de instalaciones tur(sticas da la medida de la fuer'a de mercado estrat-gico &ueay en un +olo y espec(ficamente en la cayer(a norte de $illa clara &ue es uno de los polos de mayor mercado potencial.El +olo es el ltimo eslabón de la cadena en la verticali'ación y por estar distantes geográficamentere&uieren una log(stica espec(fica. =as transformaciones y regulaciones gubernamentales en los procesosde compras en el pa(s y la participación de Copetel en las obras sociales de la )atalla de %deas anafectado la estabilidad en la fuer'a de ventas acia los clientes terceros, a esto se le suma &ue el mercadoen estos +olos es tecnológicamente muy espec(fico entonces se refleja una disminución en los suministrosde estas mercanc(as.En los ltimos tiempos generalmente Copetel a estado vendiendo solo la mercanc(a &ue está eninventario, la &ue no tiene eistencia en los almacenes entonces se obvia. =a forma tradicional de pedidosde mercanc(as ya no funciona, en momentos actuales donde se norman procedimientos, se centrali'an lascompras y se deciden colegiadamente, es necesario instrumentar un mecanismo de suministro demercanc(as &ue independientemente de mantener la gestión personal permita crear una tra'a de lospedidos y a su ve' obligue a un retorno de la respuesta de la situación del pedido.El Aotel es el cliente personali'ado &ue mas demanda la presencia de Copetel, la solución a susproblemas es una demanda constante &ue re&uiere inmediate', el otelero necesita mantener su industria

funcionando constantemente y para ello necesita soluciones en el lugar y en corto pla'o. =as estructuras deCopetel en los /erritorios tienden a trabajar solo las tecnolog(as para las cuales tienen respaldo, sinembargo el otelero ve a Copetel como el m-dico de familia &ue sabe lo &ue ay &ue acer pero enocasiones no tiene su medicina. El principio de la inmediate' tambi-n es aplicable a las demás empresasdel +olo &ue brindan sus servicios a los Aoteles y &ue mucas de las interrupciones en sus serviciospudieran tener solución tambi-n con la presencia de Copetel. *eneralmente es el Aotelero &uien define y compra su tecnolog(a y luego pudiera no tener el respaldot-cnico adecuado de su proveedor.$.' *studio de la competencia en la provincia#ado &ue en la actualidad ninguna empresa puede vivir aislada, se ace necesario conocer la mayor información sobre la competencia, esta actividad responde a la necesidad fundamental de estar en contactocon la realidad del sector. El conocimiento de los competidores resulta un aspecto cr(tico para conseguir una

planificación efectiva del Mar0eting. "ctualmente eisten en el territorio dos instituciones &ue conforman el entorno competitivo de MundoOfimático, ellas son;




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4. ConsumimportConsumimport es una empresa de comercio eterior &ue su actividad principal es la comerciali'ación demedios t-cnicos de computación e insumos asociados a estos, materiales de oficina, materiales para laconstrucción y la industria y erramientas el-ctricas. !olamente brindan los servicios de garant(a de losproductos vendidos.!us principales clientes en la cayer(a norte son;

"lmest /ecnote "sociación Económica %nternacional CM )ougues )atiment Aoteles pertenecientes a *aviota

/odos los medios &ue re&uiere la empresa son arrendados. =os empleados de esta pertenecen a unaoficina empleadora de "lmacenes niversales &ue están en función de esta empresa etranjera y están alfrente de una o varias consignaciones. +or esta ra'ón solamente trabajan 5 vendedores, cada unoespeciali'ado en una familia de productos, por lo &ue a veces se ace muy lento el proceso de venta. /ecnolog(as niversales </ECD>, C%MEF/ECD es una #ivisión de C%MEF &ue se dedica a la comerciali'ación de e&uipos informáticos e insumosasociados a estos. )rinda especial atención a los servicios de mantenimiento, reparación y garant(a. Estaempresa no comerciali'a materiales de oficina, de eso se encarga otra división de C%MEF.

!us principales clientes en la cayer(a norte son; "lmest /ecnote Aoteles pertenecientes a *aviota

$., 1nálisis de la Clientela.Es necesario reali'ar un estudio de la clientela actual de la gerencia y muy en especial en la cayer(a nortede $illa Clara ya &ue el incremento de sus compras va a ser determinante para la misma.=os clientes de Mundo Ofimático son las empresas estatales y mitas residentes en Cuba,fundamentalmente pertenecientes a la provincia de $illa Clara. "ctualmente los principales clientes de esta gerencia son;

niversidad Central Marta "breu de las $illas, perteneciente al Ministerio de Educación !uperior Empresa El-ctrica

E/EC!" ECO%D* R 75 $illa Clara ECO/ Cayo !anta Mar(a Escuela de Aoteler(a y /urismo /# Caribe, #ivisión Centro Empresa de "cueducto y "lcantarillado, =as /unas #irección Municipal y +rovincial de !alud Centro de Aigiene y Epidemiolog(a E) /E%CO Casa !oftware *E""= Aabana <%DA> #irección +rovincial de Cultura *rupo Empresarial <M%COD!>

#irección Municipal de !alud, !agua la *rande Empresa de "cueducto y "lcantarillado, *ranma /"!$"= !.".

=os principales clientes de Mundo Ofimático en la Cayer(a Dorte de $illa Clara son; Empresa Constructora Militar Aoteles +ertenecientes a *aviota "lmest /ecnote

#e todos ellos la Empresa Constructora es la &ue demanda un mayor nmero de los productos &ue MundoOfimático comerciali'a, por lo &ue debe enfocar su trabajo en lograr la fidelidad de este cliente.Caracteri'ación de este polo tur(stico como mercado para Mundo Ofimático;

=a cartera de cliente no solo está conformada por empresas del sector del turismo, sino tambi-n por

otras de apoyo a estas actividades &ue ayudan a generar más ingresos.




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=os procesos de compras de las empresas del sector del turismo son complejos procesos marcadospor pol(ticas comerciales del M%D/ y el M%D3" de forma independiente segn la subordinaciónde la empresa

"lta concentración de tecnolog(a propia para dar servicio al turista y &ue no eiste en el resto de losterritorios.

=a tecnolog(a es muy espec(fica para este mercado y generalmente a sido seleccionada por el

otelero. *eográficamente son lugares distantes +or estar aislado de la población no tiene presencia de obras sociales de la )atalla de %deas. *eneralmente las soluciones &ue piden los clientes re&uieren inmediate' pues sus servicios son por

7J oras =a ejecución de las inversiones del M%D3" dentro de los +olos son consideradas obras al mismo

nivel &ue las obras sociales de la )atalla de %deas, por tanto ellos no permiten atrasos en sucumplimiento.

$.- ;uentes de la información!e reali'ó una investigación de buró o gabinete donde se trabajó con la información secundaria &ue se pudorevisar.Como esta información no fue suficiente para cumplimentar el objetivo propuesto, ubo &ue dise6ar un

cuestionario para recoger información primaria y reali'ar una investigación de terreno.El cuestionario &ue se utili'ó en este estudio <$er "neos 7>, fue aplicado en todas las entidades ubicadasen la cayer(a norte de $illa Clara, directamente en las oficinas de las personas &ue toman decisiones decompra para los productos objeto de estudio. /ambi-n se aplicaron encuestas en las oficinas de *aviota,/ecnote, y "lmest &ue se encuentran ubicadas en la cabecera municipal de Caibari-n.El nmero reducido de personas &ue toman este tipo de decisiones en cada entidad permitió &ue seencuestara a toda la población, la cual generalmente estuvo conformada por informáticos, economistas,directivos y comerciales.$. 1nálisis de los resultados=a pregunta 4 del cuestionario aplicado mide el conocimiento &ue tienen los clientes sobre los proveedoresde %nformática, e&uipos y materiales de oficina. El H5.H: de los clientes encuestados a tenido relacionescomerciales con Consumimport, el GJ.4: se a relacionado con Mundo Ofimático y /ECD en igual

proporción, esto indica &ue mayor cantidad de clientes an tenido eperiencia de compra con /ECD yMundo Ofimático. < $er "DEFO H> =os estad(grafos de posición como media, mediana y moda coinciden conel análisis anterior pues la medias de las variables Selación con Mundo OfimáticoS y Selación con /ECDSson iguales a 8.GJ47, valor &ue tiende a 4 el cual representa &ue si an tenido relaciones comerciales conestas entidades./ambi-n se puede observar &ue sus valores de mediana y media son iguales a 4. "demás de loscompetidores mencionados anteriormente eisten otras empresas con las cuales alguno de estos clientesan tenido relaciones comerciales por la compra de productos o servicios &ue Mundo Ofimáticocomerciali'a, pero generalmente la actividad fundamental de estas no está basada en la venta de estosproductos o servicios y solo se a relacionado con ellas algn cliente aislado. +or todo lo anterior se puededecir &ue estas empresas no constituyen un competidor fuerte en este mercado y por lo tanto su análisisno es significativo para esta investigación. Entre estas empresas se encuentran "/EF , CE#"%, E/EC!" y#%$E+.

Con el análisis de la pregunta 7 se obtuvo la información relacionada con los proveedores &ue los clientes lecompran con mayor frecuencia. Como se puede apreciar en la tabla &ue aparece en el "DEFO J losclientes compran con mayor frecuencia e&uipos informáticos en Mundo Ofimático, no siendo as( en lascopiadoras y los fa &ue /ECD tiene la primac(a. En los materiales de oficina están más e&uilibrados loscompetidores, pues Mundo Ofimático y /ECD tienen por cientos muy parecidos y Consumimport tambi-ntiene su cuota.El análisis de los estad(grafos de posición coincide con los análisis &ue se a eco anteriormente. =amedia en E&uipos %nformáticos es 4.L7H5, valor &ue tiende a 7 el cual representa la preferencia por MundoOfimático para acer sus compras. /ambi-n se puede observar &ue la mediana es 7 al igual &ue la moda.En la variable Copiadoras y 3a la media tiende a H, la mediana y la moda son iguales a H el cual representala preferencia por /ECD como proveedor de estos e&uipos. En los Materiales de Oficina la media tiende a7 y la mediana y la moda son iguales a 7, pero la desviación t(pica y la varian'a son muco menores lo &ue

significa &ue no eiste muca diferencia entre los proveedores.=a pregunta H del cuestionario mide los aspectos de mayor importancia &ue influyen en la preferencia decompra de los clientes acia un proveedor determinado.




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En la tabla del "DEFO 5 aparecen representados los aspectos influyentes para los clientes por orden deimportancia. =os aspectos de más peso para más del J8: de los clientes son; el precio del producto,comunicación &ue se tiene con las personas &ue representan al proveedor, agilidad en el proceso decompra, calidad del producto y servicios de reparación. "demás ay otros aspectos &ue son epuestos por los clientes como son facilidades de pago y eistencia de productos en los almacenes de los proveedorespara cuando el cliente los re&uiera el proceso se realice con la mayor rapide' posible.

=a pregunta J de la encuesta reali'ada permite conocer los productos demandados por la mayor cantidadde clientes. Ellos son;4. /óner %mpresoras láser <LL.7: de los clientes>7. Materiales de Oficina <L7.J:>H. /óner Copiadoras <L7.J:>J. Cintas %mpresoras Matriciales <Q8.9:>5. +apel 3orma Continua <Q8.9:>9. +apel )ond L T por 44 <Q8.9:>Q. 3iles, fundas y sobres plásticos <9J.Q:> "demás con esta pregunta J se puede ver cuales son las cantidades de cada producto &ue demandan losclientes en un a6o. =as mayores cantidades &ue se demandan son de +apel )ond, +apel " J, files, fundas ysobres plásticos, materiales de oficina, arcivadores y carpetas y cintas para impresoras matriciales. !e

puede observar &ue estos productos además de ser re&ueridos por el mayor por ciento de clientes tambi-nson demandados en mayor cantidad.=a pregunta 5 del cuestionario nos permite acer una clasificación de las empresas ubicadas en este polotur(stico segn la actividad &ue reali'an. El 9J.Q: de los encuestados, &ue constituyen el : más alto,pertenecen a Empresas Eplotadoras, o sea, oteles y demás instalaciones tur(sticas. El 4Q.9: de losencuestados pertenecen a Empresas %nversionistas. El 44.L: de las encuestas reali'adas fueron apersonal de la Empresa Constructora. /ambi-n el 5.G : de las encuestas se reali'aron al personaladecuado en Empresa %mportadora.=a pregunta 9 recoge las sugerencias, las cuales están basadas en las debilidades o problemas &ue elcliente percibe &ue cada proveedor debe mejorar.!ugerencias para Mundo Ofimático;

Mejorar el proceso de garant(a. )rindar mayor oferta de productos. Ofrecer la posibilidad de comprar a cr-dito por H8 d(as. "gili'ar el proceso de ventas y de atención al cliente. "mpliar su representación llegando al destino del cayo. Ofrecer productos de las mejores marcas de fabricantes.

!ugerencias para /ECD, C%MEF; "gili'ar el proceso de venta y garant(a. #ar la posibilidad de comparar a cr-dito por H8 d(as. #isminuir el precio de los productos. Mejorar la gestión en los servicios de garant(a y mantenimiento. "mpliar el stoc0 de mercanc(as en pla'a. "umentar el personal de servicio t-cnico. "cercarse más al cliente. "mpliar el local de la tienda mayorista. =ograr una mayor rapide' en la puesta en marca de los e&uipos.

!ugerencias para Consumimport; #ar la posibilidad de comprar a cr-dito por H8 d(as. "umentar su gama de productos. "cercarse más al cliente. Mejorar su gestión de ventas. efor'ar el trabajo de publicidad para &ue todos cono'can de su eistencia. #isminuir el tiempo de respuesta de la garant(a. #ar mayor promoción a sus productos.

Mundo Ofimático debe prestar gran atención a las sugerencias &ue les dan los clientes para enfocar sutrabajo en estos aspectos y tratar de lograr la mayor satisfacción posible de los clientes y por tanto lapreferencia de estos con la empresa. "demás no debe obviar las sugerencias dadas para sus competidorespor&ue estas representan debilidades &ue pueden ser aprovecadas por Mundo Ofimático.




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=a pregunta Q es abierta y da la posibilidad al encuestado de epresar alguna información, in&uietud osugerencia de forma general &ue no se aya recogido en el cuestionario y &ue -l crea &ue se deba conocer.El 44.L: de los encuestados plantean &ue la eistencia de partes y pie'as de forma general es bastanteescasa, lo &ue dificulta mucas veces la reparación de los medios informáticos.

Conclusiones

=as t-cnicas de mar0eting son cada d(a más sofisticadas debido a las necesidades crecientes deinformación. El encargado de suministrar toda la información <entorno, departamento de mar0eting>va a ser el !istema de Mar0eting <!%M> el cual permite recoger información del entorno y anali'arlapara tomar decisiones de manera eficiente.

=a investigación de mercados cumple la función de recoger y anali'ar información relacionada conuna situación espec(fica en el mercado. Esta información se utili'a para identificar y definir lasoportunidades en el mismo.

=a investigación de mercado es un elemento fundamental del proyecto de un nuevo negocio por&ue lefacilita al nuevo empresario la información clave para planificar los aspectos t-cnicos y económicosde la empresa.

Mundo Ofimático y /ECD son los proveedores con los &ue estos clientes an tenido mayor eperiencia de compra.

Eiste satisfacción por parte de los clientes con el trato &ue reciben lo mismo de los empleados &uelaboran en la oficina comerciali'adora de la gerencia, como de los empleados &ue brindan losservicios.

Consumimport no es un fuerte competidor para la gerencia objeto de estudio en cuanto a e&uiposinformáticos pues ninguno de los clientes encuestados lo prefiere a la ora de reali'ar sus compras.

El producto menos demandado por los clientes es el retroproyector. =os clientes perciben los precios de los productos &ue ofrece /ECD muy elevados. =os precios &ue ofrece Consumimport son más bajos &ue sus competidores, pero sin embargo le falta

trabajo de publicidad, pues es muy poco conocido entre los clientes. =os clientes perciben los procesos de ventas, garant(a y reparación tanto en Copetel como en sus

competidores, como un proceso lento &ue necesita agili'arse.

#ecomendaciones =a dirección de la gerencia y en especial el área de comercial debe dirigir sus esfuer'os a lograr lafidelidad en los clientes de la Cayer(a Dorte de $illa Clara debido a la gran fortale'a financiera deestos y en especial por lo &ue podr(an significar para la entidad.

Aacer un estudio profundo por la #irección de la Corporación sobre la posibilidad de vender a cr-ditopor H8 d(as.

!e debe acer -nfasis en &ue los vendedores deben ser personas de educadas, agradables y bienpreparadas, ya &ue para los clientes es importante la comunicación &ue tienen con las personas&ue representan al proveedor.

+restar especial atención al mantenimiento siempre &ue sea posible de eistencias de partes y pie'asen el almac-n con el fin de agili'ar el servicio de reparación.

Copetel debe establecer sus oficinas dentro del polo tur(stico en aras de agili'ar sus procesos deventas, garant(a y reparación.

#arle seguimiento a esta investigación centrándose en las debilidades y fortale'as de loscompetidores.

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11. Siete e&ementos /Ksicos en &a metodo&oga de &a Investigaci-n de mercado. www.gestiopolis.com.canales.demar0eting.art(culos.7J.Qmetinv.tm18. %nvestigación de mercadoswww.monografias.com2trabajos4J21E .roceso de Investigaci-n de Mercados

www.contactopyme.gob.m2promode2invmdo.asp I 49901?. DiseNo de un $royecto de Investigaci-n de Mercados

www.gestiopolis.com2canales2demar0eting2art(culos24Q2disenoinvmdos.tm1). ;a Investigaci-n de Mercados I

www.gestiopolis.com2canales2demar0eting2art(culos2noG2invmdos.tm1!. ;a Investigaci-n de Mercados II

www.gestiopolis.com2canales2demar0eting2art(culos2no482investigacionmercado%%.tm

1. Investigaci-n de Mercados: Fases re&iminar y Definitivawww.gestiopolis.com2canales2demar0eting2art(culos2no472invmercadprelidef.tm1*. Marketing e Investigaci-n de Mercados 8

www.gestiopolis.com2canales2demar0eting2art(culos29L2m0tinv7.tm

1N*AO31N*AO " *structura Organiativa &erencia Mundo Ofimático

1N*AO $ Cuestionario aplicado en la investigación./uenos días 6tardes74=a facultad de Ciencias Empresariales de la niversidad Central de =as $illas agradece &ue usted dedi&ueunos minutos a responder la preguntas &ue se relacionan a continuación sobre el tema +roveedores deinformática, e&uipos y materiales de oficina.

Mucas gracias por su colaboración.4.> Mar&ue con una F los proveedores en los temas antes mencionados, con los cuales su entidad atenido relaciones comerciales.


*erente

Econom(a

$entas deE&uipamiento %nformático

$entas deE&uipos deOficina

$entas deMaterial deOficina

!ervicios/-cnicos%nformáticos

!ervicios/-cnicos de E&uipos deOficina

*arant(a yConformaciónpara las ventas

http://www.gestiopolis.com.recursos.documentos.fulldocs.mar.tipencuch.htm/


http://www.sba.gov/

http://www.rcm.cu/trabajos/2003/diciembre/29/resumentur2003.htm

http://www.monografias.com/trabajos13/mercado/mercado.shtml


http://www.contactopyme.gob.mx/promode/invmdo.asp%20-%20166

http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/art%C3%ADculos/17/disenoinvmdos.htm


http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/art%C3%ADculos/no9/invmdos.htm


http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/art%C3%ADculos/no10/investigacionmercadoII.htm

http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/art%C3%ADculos/no12/invmercadprelidef.htm

http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/art%C3%ADculos/68/mktinv2.htm


http://www.sba.gov/

http://www.rcm.cu/trabajos/2003/diciembre/29/resumentur2003.htm


http://www.contactopyme.gob.mx/promode/invmdo.asp%20-%20166



http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/art%C3%ADculos/no10/investigacionmercadoII.htm

http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/art%C3%ADculos/no12/invmercadprelidef.htm

http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/art%C3%ADculos/68/mktinv2.htm



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UUUU Mundo Ofimático, Copetel UUUU /ECD, C%MEF UUUU Consumimport UUUU Otro<s> <especificar> UUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUU 7.> En la tabla, de las familias de productos relacionados, mar&ue con una F al proveedor donde compra

con más frecuencia.

a> Consumimport b> Mundo Ofimático, Copetel c> /ECD, C%MEF d> Otros <especificar nombre>; UUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUU

a> b> c> d>E&uipos %nformáticosCopiadores y faMateriales de Oficina

H> #e los aspectos relacionados, cuales an influido más para comprar con más frecuencia una familia deproducto en un proveedor determinado.

UUUU Calidad del producto UUUU +recio UUUU /iempo de entrega UUUU *arant(a del producto UUUU !ervicio de reparación UUUU +restigio de la marca UUUU +restigio de la empresa proveedora UUUU Comunicación &ue se tiene con las personas &ue representan al proveedor. UUUU %nformación &ue sobre el producto proporciona el proveedor UUUU /iempo de trabajo con el proveedor UUUU+ersonalidad de los vendedores UUUU "gilidad en el proceso de compra. UUUU Otros <especificar>;UUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUU






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5> VEn &u- grupo de los epuestos a continuación usted ubicar(a a su empresaW UUUU %mportadora UUUU Eplotadora UUUU %nversionista UUUU Construcción de AotelesOtras <especificar> UUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUU

9> V#esea dar alguna sugerencia para mejorar el trabajo de cada proveedorW

/ECD, C%MEF UUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUU UUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUU UUUUUUUUUUUUUUUUU

Consumimport UUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUU UUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUU UUUUUUUUUUUUUUUUU

Mundo Ofimático, Copetel UUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUU UUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUU UUUUUUUUUUUUUUUUU

Q> V#esea agregar alguna información, in&uietud o sugerencia &ue no se aya recogido en esta encuestaW UUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUU UUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUU UUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUU UUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUU ;uente4 *laborado por el autor.

1N*AO % @abla +ue e2presa el G de clientes +ue 8an tenido relaciones comerciales las empresasproveedoras de los productos ob:eto de estudio.

(roveedores 3e 8an relacionado 6G7 No se 8an relacionado 6G7Mundo Ofimático GJ.4 5.GConsumimport H5.H 9J.Q

/ECD GJ.4 5.GOtros 44.L LL.7

;uente4 *laborado por el autor

1N*AO ' @abla +ue e2presa la preferencia de los clientes por cada proveedor segHn la familiade productos.

(roductos Consumimport Mundo Ofimático @*CN OtrosE&uipos %nformáticos 9J.Q: 4Q.9: 4Q.9:Copiadoras y fa 4Q.9: 44.L: 9J.Q: 5.G:Materiales de Oficina 44.L: J4.7: 7G.J: 5.G:


1N*AO , @abla +ue e2presa el G de clientes +ue consideran influyente cada aspecto en su elecciónde un proveedor determinado.

1spectos G de clientes +ue loconsideran influyente

+recio L7.J

Comunicación &ue se tiene con laspersonas &ue representan al proveedor

Q8.9




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"gilidad en el proceso de compra JQ.4Calidad del producto J4.7!ervicio de reparación J4.7/iempo de trabajo con el proveedor H5.H/iempo de entrega 7G.J+restigio de la marca 7G.J

%nformación &ue sobre el productoproporciona el proveedor

4Q.9

+restigio de la empresa proveedora 4Q.9+ersonalidad de los vendedores 44.L*arant(a del producto 44.LOtros; 3acilidades de pago 44.L Eistencia de productos en almac-n 5.G


1N*AO -4 @abla +ue e2presa los productos +ue compran los clientes encuestados. 6en ordendescendente segHn los por cientos7

(roductos G de clientes +ue los compran

/oner impresoras láser LL.7/oner copiadoras L7.JMateriales de oficina L7.JCintas de impresoras matriciales Q8.9+apel forma continua Q8.9+apel )ond L T 44 Q8.93iles, fundas y sobres plásticos 9J.Q "rcivadores y carpetas 5L.L+artes y pie'as de computadoras 57.G/intas para impresoras color JQ.4)loc0 y cuadernos J4.7Monitores J4.7+apel " J J4.73uentes de respaldo H5.HComputadoras de mesa H5.HCopiadoras H5.H3a H5.H)olsos y maletines 7G.J%mpresoras láser 7G.J+artes y pie'as de copiadoras 7G.J%mpresoras color 7G.JComputadoras +ortátiles 7H.5%mpresoras matriciales 4Q.9etroproyectores 5.G


"utores;Msc. Macyuri Álvare !una [email protected]. Joe Marisela #odrígue Águila'[email protected] #odrígueMsc. Korge !uis &arcía Kacomino [email protected] #atos de los autores;




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Msc. Xoe Marisela odr(gue' Yguila. *raduada en =icenciatura en Econom(a en el a6o 4GQL. +rofesora dela niversidad Central KMarta "breuK de =as $illas, con 7G a6os de eperiencia. Master en #esarrolloEconómico Empresarial. Msc. Macyuri Ylvare' =una. *raduada en =icenciatura en Econom(a en el a6o 4GGJ. +rofesora de laniversidad Central KMarta "breuK de =as $illas. Master en "dministración de Degocios.

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