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Conoce mas acerca de NCB Argentina. Proceso y protocolo. Feedbacks del Booklet a: [email protected] Muchas Gracias
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AIESEC ARGENTINANational Control Board
ABRIL 2015
1- National Control Board (NCB)Un equipo permanente de AIESEC en Argentina, responsable por velar el cumplimiento de los 16 estándares de calidad a través de: • El control y gestión de casos que no cumplan con los mínimos establecidos; • La comunicación con los National Control Board de otros países; • La educación de las Entidades Locales respecto a la gestión de casos. • Asesoramiento en implementación de planes de Customer Experience Management (CEM)
NCB Guide Book Content
Contenido General Contenido Especifico
• NCB Argentina• Estructura• Contactos• Focos de Trabajo• Canales de
Comunicación
• Responsables de CEM
• NPS. Reporte• Links Importantes
iin d NCBVelar por el cumplimiento de MAS y MEJORES EXPERIENCIASque garanticen nuestros estándares
de calidad. Asegurando un GCDP
Score de 48 y GIP Score de 52 en
los próximos meses.
https://youtu.be/7F6KVgAwqwY
2- Etructura d NCB
NCB Chair
iGCDP Dirctor oGCDP Dirctor GIP Dirctor
Rponabl d CEM Local
3 - Contacto
Subcomit Local
Chair - Mariajose Gonzalez <[email protected]>
Director IGCDP- Andrea Moreno <[email protected]>
Director oGCDP- Mercedes Talavera
Director GIP- Florencia Colombi <[email protected]>
NCB Mail- [email protected]
NCB 2015
3- Foco d trabajo d NCB
3.1 Control y Gtin d Cao (Firfighting)NCB Argentina tiene como prioridad y responsabilidadbrindar apoyo y resolución a todo caso de calidad,ocurrido en cualquier entidad de AIESEC Argentina.
- Procdiminto.1. Leer y Conocer Protocolo de Manejo de Casos:
bit.ly/ProtocoloNCB2015
2. En caso de tener algún caso de calidad, reportar aNCB. Los casos reportados pueden ser: para solicitarasesoramiento de NCB, Intervencion de NCB o para informar aNCB.
3,2 EducacinNCB realizara ciclos de educación y trainningrelacionados con QM y CEM en todas las entidades deArgentina. Brindando entrenamiento especial a losresponsables de CEM Locales.
Manejo Interno: El EP o OP Taker trata de resolver el problema en
forma privada.
Manejo Local: Home y Host LCVPS, EP manager y/o OP manager
deben dar soporte durante el proceso. El equipo NCB ayuda
dando seguimiento y soporte a los LCs de Argentina.
Manejo Nacional: En este nivel, el equipo NCB toma una posición
oficial con sugerencias y posibles next steps en función de XPPs y
documentación enviada. MCEB y NCB trabajarán en conjunto
para llegar a una solución, junto al apoyo de las LCEBs de la Home
y Host Entity.
Manejo Internacional: ICB (Internal Control Board) Abrir caso con
ICB para que actúe como árbitro del caso y ayude a llegar a una
solución final. NCB proveerá información de protocolo para abrir
caso en ICB.
Nivl 1
Nivl 2
Nivl 3
Nivl 4
3.3 CEM EvolucionNCB Argentina tiene como prioridad y responsabilidaddesarrollar estrategias que puedan velar por elcumplimiento de los estándares de calidadinternacionales de AIESEC. Creando procedimientos porprograma que puedan ser implementados en lasentidades locales con el fin de mejorar el servicio queproveemos.Para cualquier tipo de Feedback con respecto a lasestrategias de CEM propuestas por NCB escribirnos a:[email protected]
Cutomr Exprinc Managmnt i th foundation for a grat rvic
3.3 Canal d Comunicacin Mail NCB: [email protected] Webinar y Trainnings Virtuales Conferencias Nacionales Fan Page Strive News AIESEC School
Contenido Especifico
1- Rponabl d CEMToda entidad de AIESEC ARGENTINA deberá tener un responsables de CEM. Esta persona sera la que recibirá trainings, reportes y coaching por parte de NCB.
2- NPSNPS es una herramienta que mide la satisfacción de los clientes de una organización a través de una pregunta simples. La herramienta permite que la organización mejore los procesos internos. Según los resultados, los clientes se clasifican en promotores, pasivos y detractores:
Los que responden asignando 9 o 10 puntos: promotores. Recomendarían la experiencia y el servicio.
Los que asignan 7 u 8 puntos: pasivos. La experiencia les fue indiferente.Los que otorgan 6 puntos o menos: detractores. No recomendaría el servicio ni la experiencia con la organización.Para obtener un resultado se restan los detractores a los promotores y se consigue un porcentaje, de manera de medir la satisfacción del servicio.
En AIESEC Argentina enviamos una encuesta quincenalmente para que nuestros Trainees/ EP la completen.
RportQuincenalmente tanto LCPs como Responsables de CEM local reciben un reporte por parte de NCB, donde especifica NPS Score, Response Rate y Casos de Firefighting abiertos o en proceso.
3- Link ImportantProtocolo de Manejo de Caso: bit.ly/ProtocoloNCB2015Form de Soporte de NCB: bit.ly/SoporteNCBXPPs (Exchange Programme Policies): bit.ly/1FeoWutMail NCB: [email protected]
Sigamo trabajando por ntrgar xprincia u cumplan con nutro tndar y
darrolln lidrazgo.
Mucha Gracia