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DESCRIPCIÓN ESPECÍFICA

NÚCLEO: COMERCIO Y SERVICIOS SUBSECTOR: ADMINISTRACION

Nombre del Módulo: Servicio al Cliente Código: CSDAD0135 Duración total: 44

Objetivo General: Brindar un servicio de alta calidad y con valor que satisfaga las necesidades y deseos de la clientela, mediante la actitud positiva personal con conductas que fomenten la empleabilidad, el emprendedurismo, equidad de género y la sostenibilidad ambiental.

Objetivos específicos Contenidos Situaciones de

Enseñanza y aprendizaje

Evaluación de los

aprendizajes Duración (en horas)

1. Mostrar las conductas socios afectivas y los valores en apego a las políticas de calidad, equidad de género y sostenibilidad ambiental que fomenten la empleabilidad y el emprendedurismo durante el desarrollo de la competencia.

1.1 Expresar conductas socio afectivas y valores

1.1.1 Orden 1.1.2 Trabajo en equipo 1.1.3 Liderazgo 1.1.4 Inteligencia emocional 1.1.5 Responsabilidad 1.1.6 Amabilidad 1.1.7 Tolerancia 1.1.8 Perseverancia 1.1.9 Ética

Lecturas comentadas, videos Expresa conductas socio afectivas

Muestra las conductas socios afectivos y los valores en apego a las políticas de calidad, equidad de género y sostenibilidad ambiental que fomenten la empleabilidad y el emprendedurismo durante el desarrollo de la competencia.

6 horas

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Nombre del módulo: Servicio al cliente Código CSAD0135

Objetivos específicos Contenidos Situaciones de

Enseñanza y aprendizaje

Evaluación de los

aprendizajes

Duración

(en horas)

2. Atender a la clientela con calidad y valores según los principios del servicio al cliente, así como en acato a las políticas y procedimientos de equidad de género, sostenibilidad ambiental, emprendedurismo y empleabilidad de la empresa

2.1 Reconocer la importancia de la calidad

2.1.1 Importancia de la calidad 2.1.2 Principios básicos de la calidad 2.1.3 Calidad total 2.1.4 Normas ISO

Lectura comentada Reconoce la importancia de la calidad, sus principios básicos y las normas ISO para la calidad

9 horas

2.2 Demostrar actitudes positivas en la equidad de genero

2.2.1Igualdad y equidad de genero 2.2.2 Igualdad de oportunidades 2.2.3 No discriminación 2.2.4 Respeto por la diversidad 2.2.5 Empoderamiento 2.2.6 Recomendaciones de la OIT 2.2.7 Incorporación del lenguaje incluyente

Análisis de video, lecturas comentadas Demuestra actitudes positivas en la equidad de género, así como en la igualdad de oportunidades, la no discriminación, el respeto por la diversidad, el empoderamiento, recomendaciones de la OIT y la incorporación del lenguaje incluyente

2.3. Proponer acciones concretas para la sostenibilidad ambiental 2.3.1 Concepto de sostenibilidad ambiental 2.3.2 Importancia de la sostenibilidad ambiental 2.3.3 Desarrollo sostenible 2.3.3. Aprovechamiento de los recursos naturales

Técnica de facilitadores múltiples Proponer acciones concretas para la sostenibilidad ambiental

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Nombre del módulo: Servicio al cliente Código CSAD0135

Objetivos específicos Contenidos Situaciones de

enseñanza y aprendizaje

Evaluación de los

aprendizajes

Duración

(en horas)

2.4. Evaluar Características de personas emprendedoras 2.4.1 Quien es un emprendedor 2.4.2. Características de un emprendedor 2.4.3 Oportunidades de negocio 2.4.4 Creatividad 2.4.5 Como iniciar mi propio negocio

Análisis de casos de éxito Evalúa Características de personas emprendedoras

2.5. Interpretar distintos valores para la urbanidad 2.5.1 Que son los valores 2.5.2 Clasificación de los valores 2.5.3 Valores morales 2.5.4 La ética

Reflexiones Interpreta distintos valores para la urbanidad

2.6. Conceptuar los componentes de la empleabilidad 2.6.1 Concepto de empleabilidad 2.6.2 Determinantes de la empleabilidad 2.6.3 Características de la persona empleable 2.6.4 La empleabilidad: una estrategia compartida 2.6.5 Implicaciones de la empleabilidad

Reflexiones Conceptuar los componentes de la empleabilidad

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Nombre del Módulo: Servicio al Cliente Código: CSAD0135

Objetivos específicos Contenidos Situaciones de

enseñanza y aprendizaje

Evaluación de los

aprendizajes

Duración

(en horas)

2.7 Definir el Servicio a la

clientela 2.7.1 Concepto de servicio 2.7.2 Valores agregados tangibles e intangibles en el servicio a la clientela. 2.7.3 Valor del servicio. 2.7.4 Características del servicio (Intangibilidad, heterogeneidad) 2.7.5 La importancia del servicio a las personas clientes. 2.7.6 Costos del mal servicio.

Exposición dialogada,

lectura comentada

Conceptúa: - Servicio al cliente - Valores agregados - Características del servicio - Importancia del servicio - Costos del mal servicio. -

2.8 Definir quién es la clientela Exposición dialogada

Conceptúa:

- Define quien es la clientela - Distingue los tipos de clientes internos, externos y la cadena de clientes

2.9. Distinguir los tipos de

clientela 2.9.1 Internos y externos. 2.9.2 La cadena de personas clientes

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Objetivos específicos Contenidos Situaciones de

enseñanza y aprendizaje

Evaluación de los

aprendizajes

Duración

(en horas)

2.10 Describir características de la

clientela 2.10.1 Agresivos, sabelotodo, tristes, felices, preguntones, indecisos… 2.10.2 Que le gusta percibir a la clientela

Lluvia de ideas Describe características de la clientela: Agresivos, sabelotodo, tristes, felices…

2.11 Identificar las necesidades

que tienen las personas clientes: 2.11.1Necesidad de sentirse recibido, necesidad de sentirse cómodo, necesidad de recibir un servicio puntual, necesidad de sentirse recordado 2.11.2 Lo que le gusta percibir al clientela de la persona que le atiende

Exposición dialogada -Se identifica con las necesidades que tienen las personas clientes y con lo que le gusta percibir a la clientela de la persona que le atiende.

-Afirma la importancia del espíritu de servicio

2.12 Afirmar la importancia del

espíritu de servicio

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Objetivos

específicos Contenidos

Situaciones de

enseñanza y aprendizaje

Evaluación de los

aprendizajes

Duración

(en horas)

2.13 Conceptuar calidad en el

servicio. 2.13.1 Que produce la alta calidad 2.13.2 Niveles de calidad 2.13.3 Costos de la mala calidad 2.13.4 Que no es calidad en la atención a la clientela 2.13.5 Eficacia de la calidad 2.13.6 La actitud y la calidad

Discusión grupal Define calidad en el servicio, manifestando lo que produce la alta calidad, los niveles de calidad, los costos de la mala calidad, lo que no es calidad, la eficacia de la calidad y la actitud y la calidad

Atiende a la clientela con calidad y valores según los principios del servicio al cliente, así como las políticas y procedimientos de equidad de género, sostenibilidad ambiental, emprendedurismo y empleabilidad

2.14 Citar reglas que mejoran el

servicio

Lluvia de ideas Cita reglas que mejoran el servicio

2.15 Proponer acciones para

mejorar la cultura

organizacional y evitar la

resistencia al cambio en el

servicio a la clientela

Exposición dialogada Propone acciones para la mejora de la cultura organizacional y evitar la resistencia al cambio en el servicio a la clientela

Justifica el Empowerment como una forma de tener más autonomía y autoridad

en los puestos de trabajo.

2.16 Justificar el Empowerment

como una forma de tener más

autonomía y autoridad en los

puestos de trabajo. 2.16.1 Principios y operación del Empowerment

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Objetivos específicos Contenidos Situaciones de

enseñanza y aprendizaje

Evaluación de los

aprendizajes

Duración

(en horas)

3. Adecuar con calidad y valores el servicio a la clientela para diferentes tipos de empresas mediante los elementos del servicio al cliente así como las políticas y procedimientos de equidad de género, sostenibilidad ambiental, emprendedurismo y empleabilidad de la empresa

3.1 Distinguir los elementos

del servicio al cliente 3.1.1 El producto 3.1.2 Los procedimientos 3.1.3 Las Instalaciones 3.1.4 La tecnología disponible 3.1.5 La información 3.1.6 El Prestador(a) del servicio

Discusión grupal: Diferencia los elementos del servicio

Adecua con calidad y valores el servicio a la clientela para diferentes tipos de empresas mediante los elementos del servicio al cliente así como las políticas y procedimientos de equidad de género, sostenibilidad ambiental, emprendedurismo y empleabilidad.

3 horas

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Objetivos

específicos Contenidos

Situaciones de

Enseñanza y aprendizaje

Criterios de

desempeño

Duración (en horas)

4. Prescindir del uso de los desaciertos que deterioran el servicio al cliente según vivencias personales así como en acato a las políticas y procedimientos de equidad de género, calidad, valores sostenibilidad ambiental, emprendedurismo y empleabilidad de la empresa.

4.1 Reconocer Pecados que cometen las

personas en el servicio al cliente 4.1.1 Apatía, robotismo, aires de superioridad, desaire, todo por el reglamento

Juego de roles Reconoce pecados que comenten las personas en el servicio al cliente Identifica frases descalificantes que deterioran el servicio a la clientela

Prescinde del uso de desaciertos que deterioran el servicio al cliente según vivencias personales así como como las políticas y procedimientos de equidad de género, calidad, valores sostenibilidad ambiental, emprendedurismo y empleabilidad

2 horas

4.2 Identificar frases descalificantes que

deterioran el servicio a la clientela

4.2.1 Corazoncito, amorcito, primo, compa…

4.3 Explicar acciones que no se deben hacer en

el puesto de trabajo. 4.3.1 Interrumpir a los compañeros de trabajo cuando estos atiendan un cliente. 4.3.2 Dejar a clientes en espera por asuntos personales. 4.3.3 Decir sobrenombres. 4.3.4 Hablar mal de las personas.

4.3.5 Gritar o reírse escandalosamente.

Exposición dialogada. Explica acciones que las personas prestadoras del servicio no se deben hacer en su puesto de trabajo

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Objetivos

específicos

Contenidos Situaciones de

Enseñanza y aprendizaje

Criterios de desempeño Duración

(En horas)

5. Mejorar el servicio a la clientela con calidad y valores mediante el empleo de las habilidades personales y sociales así como en acato a las políticas y procedimientos de equidad de género, sostenibilidad ambiental, emprendedurismo y empleabilidad de la empresa.

5.1 Explicar el concepto y las competencias de la

Inteligencia emocional 5.1.1 Competencias personales 5.1.2 Competencias sociales 5.1.3 Características de las personas emocionalmente inteligentes

Proyecto grupal Explica el concepto y las competencias de la Inteligencia emocional

11 horas

5. 2 Conceptuar liderazgo 5.2.1 Quien es un líder 5.2.2 Importancia del liderazgo en el servicio al cliente 5.2.3 Estilos de liderazgo ( democrático, autocrático y liberal ) 5.2.4 Características de un líder 5.2.5 El anti líder

Lectura comentada Conceptúa “ liderazgo” considerando quien es un líder, la importancia del liderazgo, las características del líder, los estilos de liderazgos y el anti líder

5.3 Conceptuar trabajo en equipo 5.3.1 Importancia del trabajo en equipo en el servicio al cliente 5.3.2 Las 5 c del trabajo en equipo 5.3.3 Diferencias que fortalecen 5.3.4 Mal trabajo en equipo

Informe de lectura Conceptúa “trabajo en equipo” considerando sus importancia, las 5”C” y las consecuencias del mal trabajo en equipo.

5.4 Reconocer la importancia de la autoestima y la

actitud positiva en el servicio al cliente 5.4.1 Autoestima 5.4.2 Actitudes positivas 5.4.3 Como puedo mejorar mi autoestima y actitud

Trabajo individual Reconoce la importancia de la autoestima y la actitud positiva en el servicio a la clientela

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5.5 Reconocer la importancia de la Comunicación verbal

y no verbal en el servicio a la clientela. 5.5.1 Proceso de la comunicación 5.5.2 Barreras de la comunicación 5.5.3 Aspectos básicos de la comunicación no verbal (contacto visual, posturas y movimientos del cuerpo, gestos con las manos, zonas espaciales, presentación personas. 5.5.4 Otros aspectos para mejorar el lenguaje corporal 5.5.5 Técnicas de comunicación telefónica 5.5.6 Reglas básicas de atención telefónica

Exposición dialogada Reconoce la importancia de la comunicación verbal y no verbal en el servicio a la clientela.

5.6 Explicar los factores que conforman la Imagen

profesional 5.6.1 La identidad profesional 5.6.2 El comportamiento 5.6.3 Las actitudes 5.6.4 El discurso hablado y escrito 5.6.5 La vestimenta 5.5.6 Los factores que conforman la imagen profesional y la empleabilidad

Exposición dialogada. Explica los factores que conforman la imagen profesional

Mejora el servicio a la clientela con calidad y valores mediante el empleo de las habilidades personales y sociales así como las políticas y procedimientos de equidad de género, sostenibilidad ambiental, emprendedurismo y empleabilidad

5.7 Proponer valores morales que favorezcan el buen

servicio a la clientela 5.7.1 Clasificación de los valores 5.7.2 Valores morales: Responsabilidad, respeto, solidaridad, humildad, la honestidad, la discreción y conservación del medio ambiente 5.7.3 Para que nos sirven los valores

Método de preguntas Propone valores morales que favorezcan el buen servicio a la clientela

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Objetivos

específicos

Contenidos Situaciones de

Enseñanza y aprendizaje

Criterios de

desempeño

Duración

(en

horas) 6. Solucionar conflictos con personas clientes internas y externas, mediante técnicas de solución de conflictos así como en acato a las políticas y procedimientos de equidad de género, Calidad, valores, sostenibilidad ambiental, emprendedurismo y empleabilidad de la empresa

6.1 Conceptualizar que es un conflicto 6.1.1 Importancia del conflicto 6.1.2 Tipos de conflicto 6.1.3 Mecanismos para resolver conflictos 6.1.4 Estilos de comportamiento ante el conflicto

Panel de discusión Conceptúa que es un conflicto, su importancia, los tipos de conflicto, los mecanismos para resolverlos y los estilos de comportamiento ante ellos.

Soluciona conflictos con personas clientes internas y externas, mediante técnicas de solución de conflictos así como las políticas y procedimientos de equidad de género, Calidad, valores, sostenibilidad ambiental, emprendedurismo y empleabilidad

3

6.2 Explicar los seis pasos para conquistar clientes difíciles 6.2.1 Dejarlo que el cliente diga lo que tiene que decir, no caer en filtros negativos, Mostrar empatía a la clientela, empezar a solucionar activamente el problema, llegar a un acuerdo sobre la solución, hacer seguimiento

Exposición dialogada Explica los seis pasos para conquistar a la clientela difícil

6.3 Conceptuar que es una queja y una sugerencia 6.3.1 Una visión positiva de las quejas y las sugerencias 6.3.2 Qué Hacer con las quejas y sugerencias de la clientela 6.3.3 Que no hacer con las quejas y sugerencias de la clientela

Exposición dialogada Conceptúa que es una queja y una sugerencia sugiriendo que hacer y qué no hacer con las quejas.

6.4 Establecer procedimientos para atender y resolver quejas. 6.4.1 Que buscan la clientela que tiene una queja o reclamo 6.4.2 Como evitar las quejas o reclamaciones

Proyecto grupal -Establece procedimientos para atender y resolver quejas Ejemplifica formas de recuperación del servicio

6.5 Ejemplificar formas de Recuperación del servicio

6.6 Reconocer la utilidad del servicio post - venta para la

empresa 6.6.1 Concepto 6.6.2 Garantías del producto 6.6.3 Dar ejemplos de Pos-servicio

Lectura comentada Reconoce la utilidad del servicio pos-venta para la empresa, conceptuando el termino posventa, garantías del producto y ejemplos de pos-servicio.

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Objetivos

específicos

Contenidos Situaciones de

Enseñanza y aprendizaje

Criterios de desempeño Duración

(en horas)

7. Construir estrategias para el servicio a la clientela con calidad y valores, según las características propias de cada empresa, las necesidades que tienen las personas clientes, así como las políticas y procedimientos de equidad de género, Calidad, valores, sostenibilidad ambiental, emprendedurismo y empleabilidad.

7.1 Identificar aspectos importantes en la estrategia del

servicio a la clientela

Exposición dialogada: Identifica aspectos importantes en la estrategia de servicio a la clientela Conceptúa misión, visión y valores de una empresa

Se construyen estrategias para el servicio a la clientela con calidad y valores, según las características propias de cada empresa, las necesidades que tienen las personas clientes, conflictos así como las políticas y procedimientos de equidad de género, Calidad, valores, sostenibilidad ambiental, emprendedurismo y empleabilidad

8

7.2 Conceptuar misión y visión y valores de una empresa

7.3 Establecer objetivos de un plan de servicio a la clientela

Lectura comentada: Establece los objetivos de un plan de servicio a la clientela Diferencia fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que puede presentar una empresa en un momento dado en cuanto al servicio a la clientela

7.4 Diferenciar fortalezas, oportunidades, debilidades y

amenazas que puede presentar una empresa en un momento

dado en cuanto al servicio al cliente

7.5 Citar diferentes momentos de la verdad con los cuales se

enfrentan los clientes en la empresa 7.5.1 Ciclo del servicio 7.5.2 Momentos críticos de la verdad

Proyecto grupal Cita momentos de la verdad con los cuales se enfrentan la clientela en diferentes empresas u organizaciones Redacta normas de servicio en función de la clientela, incorporación del enfoque de género, gestión ambiental y de los momentos de la verdad Elabora un instrumento para la evaluación del servicio a la clientela

7.6 Redactar normas de servicio en función de la clientela y de

los momentos de la verdad 7.6.1 Criterios para establecer normas de servicio 7.6.2 Incorporación del enfoque de género en el establecimiento de normas de servicio 7.6.3I Incorporación de la gestión de la conservación del medio ambiente en la redacción de normas de servicio 7.6.4 De reglas generales que mejoran el servicio a normas especificas

7.7 Elaborar un instrumento para la evaluación del servicio a la

clientela 7.7.1 Indagar a las personas clientes. 7.7.2 La encuesta, entrevistas personales y por teléfono, 7.7.3 Observación directa, vía electrónica, grupos focales, cliente incognito.

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7.8 Proponer reconocimientos y recompensas para el personal

que brinda un servicio al cliente de alta calidad (Empleado

Feliz). 7.8.1 Ejemplos de recompensas

Propone reconocimientos y recompensas para el personal que brinda servicio a la clientela de alta calidad.

8. Crear ideas innovadoras de fidelización de la clientela con calidad y valores, según gustos y preferencias de los mismos, así como en acato a políticas y procedimientos de equidad de género, Calidad, valores, sostenibilidad ambiental, emprendedurismo y empleabilidad de la empresa.

8.1 Conceptuar C.R.M ( Relación directa con la clientela ) 8.1.1 Reconocer la importancia del C.R.M

Exposición dialogada: Define CRM y reconoce su importancia

Explica las fases principales del CRM, y registra acciones innovadoras para la fidelización de la clientela

Crea ideas innovadoras de fidelización de la clientela con calidad y valores, según gustos y preferencias de los mismos, así como las políticas y procedimientos de equidad de género, Calidad, valores, sostenibilidad ambiental, emprendedurismo y empleabilidad

2

8.2 Explicar las fases principales del C.R.M. 8.2.1 Identificar a las personas clientes 8.2.2 Diferenciar a los y las clientes 8.2.3 Interactuar con los clientela 8.2.4 Personalizar el servicio para la fidelización de personas clientes 8.2.5 Acciones innovadoras para la fidelización de la clientela

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5. LINEAMIENTOS DE EVALUACIÓN

Con base en el análisis de los objetivos, contenidos y duración en horas de este módulo, se obtuvieron los valores porcentuales de las áreas que a continuación se presentan:

ÁREA VALOR

Socio afectiva: 15%

Cognoscitiva: 85%

Psicomotora: ---

Área Socio afectiva La finalidad de esta área es obtener información de la conducta manifestada por la persona participante, específicamente en cuanto a comportamientos, valores, actitudes y sentimientos. Los aspectos por evaluar en esta área deben ser desarrollados y promovidos por la persona encargada de la formación durante la ejecución del módulo. Para su valoración, se recomienda la observación de los siguientes aspectos:

Aspecto a evaluar Descripción Tipo de

escala

Orden y limpieza Trabajar con orden y limpieza: - Ordenar por prioridades las actividades asignadas - Mantener la limpieza, la higiene y el orden en nuestra

persona, nuestros espacios y nuestras cosas.

Numérica

Trabajo en equipo

Trabajar en equipo: - Coordinar de manera eficiente actividades con otras

personas. - Comunicar asertivamente. - Mostrar confianza en las demás integrantes del grupo. - Colaborar con el compromiso de dar lo mejor si mismo.

Numérica

Liderazgo Mostrar liderazgo: - Influir en las personas o en un grupo de personas

provocando el entusiasmo en el logro de metas y objetivos. - Tener iniciática para definir acciones que hay que poner en

marcha

Numérica

Inteligencia

emocional

Mostrar inteligencia emocional - Controlar las emociones y llevarse bien con las demás

personas

Numérica

Responsabilidad Trabajar con responsabilidad - Realizar el trabajo con los estándares de calidad requeridos

- Ejecutar oportunamente las tareas

Numérica

Amabilidad Mostrar amabilidad - Dar un trato cordial a las personas

Numérica

Tolerancia - Mostrar tolerancia Disposición para comprender y atender diferencias de los demás

Numérica

Perseverancia Perseverar - Demostrar un interés permanente por lograr lo propuesto

Numérica

Ética Trabajar con ética:

- Responder por los actos propios y sus consecuencias.

Numérica

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Cuadro

ESCALA DE CALIFICACIÓN PARA EL AREA SOCIOAFECTIVA

VALOR PORCENTUAL 15%.

MÓDULO: Servicio al cliente CÓDIGO: CSAD0135

REFERENCIA: ……………………..

DOCENTE: ………………………… GRUPO……………………………….

ASPECTOS A

OBSERVAR

PARTICIPANTES

Ord

en

y l

imp

ieza

Tra

ba

jo e

n e

qu

ipo

Lid

era

zgo

Inte

lig

enci

a

emo

cio

na

l

Res

po

nsa

bil

ida

d

Am

ab

ilid

ad

To

lera

nci

a

Per

sev

era

nci

a

Éti

ca

Pu

nto

s o

bte

nid

os

Ca

lifi

caci

ón

Po

rcen

taje

Ob

ten

ido

OBSERVACIONES

1

2

3

4

5

6

7

8

9

Escala Auxiliar: 1= Deficiente 2= Regular 3= Bueno 4= Muy bueno 5= Excelente

Para calcular la calificación sume los Puntos obtenidos y luego aplique la fórmula: Puntos.

Obtenidos. *100 / Puntos totales = Calificación.

-Para calcular el porcentaje obtenido aplique la fórmula:

Puntos obtenidos x % del proyecto/Total de puntos de la escala numérica.

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Área Cognoscitiva Para la evaluación de esta área se propone la realización de las siguientes actividades de comprobación. A continuación se detallan:

Una vez realizada la evaluación de las actividades, la persona docente debe de completar el formulario FR GR 12 “Registro de calificaciones”

Área Psicomotora Para la evaluación de esta área se propone la realización de la /s actividad /es de comprobación. A continuación se detallan:

Actividad

Nº

Objetivos

que abarca

Nombre de la actividad Valor

Porcentual

……U.L…….

……U.L…… ………………………U.L………………. …….U.L……

5.1 Prueba para aplazado En el módulo que se está diseñando existe la posibilidad de realizar la prueba de aplazado, estas pruebas se elaboran para participantes cuya nota final no llegue al 70% en el módulo, pero que no sea inferior al 50% y abarcan el total de objetivos del módulo. Estas pruebas deben ser comunicadas por escrito con al menos 2 días hábiles de antelación, por parte de quien imparte la docencia, con copia a la persona encargada del Centro de Formación. La nota final obtenida en esta prueba es la que se consigna en el registro de calificaciones, cuyo contenido debe llenar la persona encargada de la instrucción.

Sólo se permite la aplicación de una prueba por módulo aplazado.

Actividad

Nº

Objetivos que abarca Valor

Porcentual

1.

Dramatización

Considerando los aspectos cognoscitivos del objetivo 1

(Anexo No.1 )

15

2.

Proyecto

individual

Considerando los aspectos cognoscitivos del objetivo 2

(Anexo No.2 )

5

3.

Ensayo

Considerando los aspectos cognoscitivos del objetivo 3

(Anexo N.3)

5

4.

Análisis de

casos

Considerando los aspectos cognoscitivos del objetivo 4

(Anexo N.4)

15

5.

Dramatización

Considerando los aspectos cognoscitivos del objetivos 5

(Anexo No.5) .

10

6.

Proyecto

individual

Considerando los aspectos cognoscitivos del objetivos 6 (Anexo No.6)

30

7.

Ensayo

Considerando los aspectos cognoscitivos de los

objetivos 7

(Anexo No.7)

5