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ÍNDICE1

PRESENTACIÓN Pag.3

¿QUÉESTAMOSOFRECIENDO?

INTRODUCCIÓN:Teoríadelconflictosocial

CAPÍTULO1:

Elconflicto.Conceptosytipologías.

Pag.4

CAPÍTULO2:

Evoluciónytiposdeconflicto.

Pag.10

CAPÍTULO3:

Modosdeabordajedelconflicto(Poder,Derecho,InteresesyNecesidades).

EPÍLOGO Pag.17

BIBLIOGRAFÍA Pag.18

1Tapia, Graciela/Diez, Francisco. Manual procesos colaborativos Suárez.. Manual herramientas Venezuela

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INTRODUCCIÓN

Laherramientafundamentaldelosmétodosalternativosderesolucióndeconflictoses

unabuenacomunicación.

El procesodenegociaciónpor el cual laspersonasusualmente intentanabordar sus

conflictos,esensímismo,unprocesodecomunicación.Delmismomodo,cuandolas

negociaciones se traban y se recurre a un mediador para facilitarlas, también la

comunicaciónjuegaunroldefinitorioencómoelprocesoavanzaoseestanca.

Porlotantoyalosefectosdeintroducirnosenlastécnicasderesolucióndeconflictos,

esla“comunicaciónhumana”.

Si reflexionamos acerca de la compleja naturaleza de la comunicación, podemos

pensarqueescasiunmilagroquenospodamosentenderunosaotrosaúnhablando

el mismo idioma. Afortunadamente, variedad de pautas nos indican que podemos

entendernos y que cada uno de nosotros tiene las habilidades necesarias para una

comunicaciónefectiva.

Sin embargo, existen circunstancias en donde ocurrenmalos entendidos que suelen

serelorigenmáscomúndelosconflictos.

Una buena comunicación nos puede ayudar a evitar estos problemas y también a

resolverloscuandoaparecen.

Los invitamos entonces a indagar sobre los componentes de la comunicación, la

formas que los humanos tenemos de comunicarnos y un complemento esencial, la

observación.

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CAPÍTULO1:Comunicación2

Como se ha dicho, se hace necesario abocarnos ahora al proceso de comunicación.

Poder analizar sus elementos, aquellos que siempre se dan cuando varias personas

interactúanyaprendenaobservarloshechos,losepisodios,losfenómenos,alotroya

losotros,a laspersonasya losgruposentodassusdimensionescuandosepropone

unainteraccióncomunicativa.

Iniciaremosnuestrorecorridoporlacomunicaciónhumanaconunapremisa.Hablarde

comunicación interpersonal es hablar también de observación. Estos son dos

componentesesencialesdelosprocesosvinculanteshumanosquevandelamano.Por

ello,esrecomendablerecordarquenosólobastaconsabercómorealizarlos,sinoquees

necesario practicarlosmucho, ejercitarlos tantoque se lleguen a incorporar comouna

estrategiamásdeindagación,derelaciónconlosotros,paraelabordajedelosconflictos.

Esnecesariorecalcarqueobservar,paranosotros,significarecogeraquellosdatosdelos

procesosvividosquesontanútilesquepermitenhacerreplanteosdelosobjetivos,delas

actitudes,delroldecadauno,delosresultadosquesevanobteniendo,delasactividades

que se han propuesto asumir y que los demás asumen. Conocernos y conocer a los

demás,registrarlahistoriaqueelgrupovacreando,vaconstruyendo,yaquelamisma

formapartedelbagajedeexperienciasquesetienequecapitalizardíaadíaytantasotras

cosasquepermitanmejorarloqueseestáhaciendosinperjudicaranadie,sinperseguira

nadie,sincensuraranadie,por locontrario,siempreconelobjetodeenriquecernosy

enriquecereltrabajo.

Comunicarseespartedelaformadeestablecerlosvínculosconlosotros,deacrecentar

el lenguaje, mejorar el pensamiento, incrementar vivencias, de generar confianza, de

socializarlossaberes,demejorarlosmétodosylastécnicas,decrearconocimientos,de

humanizareltrabajo.

2Los contenidos sobre comunicación y observación fueron extraídos del Capítulo VII del libro Rehabilitación con Base en la Comunidad. Un enfoque integral —Caminos para el trabajo con la comunidad—. Victoria Matamoro. Biblioteca virtual española. 2009 y del manual de Conflictos Sociales de la Fundación Cambio Democrático.

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Observar,reflexivayobjetivamente,eshacerusodeunodelosrecursosmásricoscon

quecuentaelserhumanoparaautoanalizar,autovaloraryanalizaryvalorarel

quehacerconlosotros,latarea,loslogroscomunes.

Se puede partir de algunas hipótesis amodo de paradigmas que permitan abordar el

tema con la solidez de haber conceptualizado aquellos elementos que se consideran

básicos.

− Elprocesodecomunicación(contodossuslenguajes)eselquepermitelaexpresiónytransmisióndeloslogrosdelacreaciónhumana

− Lacomunicacióneslaquedasentidoalasexpresionesdelavidahumana

− Cuanto más rico es el proceso de comunicación, más rica es la vida de hombre.Cuantomásymejorsecomuniqueelhombre,másymejorseránsusrelacionesconlosotros

− La persona no llega a ser persona por sí misma sino en comunicación con otrapersona,encomunicaciónconotrosímismo

− Lacomunicaciónesunfenómenoexistencialenlavidadelhombredesdequenacehasta que muere, es fundamento y génesis de la realización personal, aun en elaspectotrascendental

− Lacomunicaciónhumanaqueinvolucraalapersonacomosujetoactivodelamismaessiempreintersubjetiva

− Si un miembro de la comunicación convierte al otro en objeto, el proceso decomunicación sepetrifica, se esclerosa, separaliza y se transformaenunprocesoobjetivodeinformación

− La objetivación de las relaciones interpersonales significa la muerte de lacomunicación y la imposibilidad de que el ser humano pueda desarrollar suspotencialidades

− Lalibrecomunicaciónentredosomásseresdebeserundiálogorespetuoso.

Elprocesodecomunicaciónlepermitealoshumanosexpresarcontodalaplenitudyla

dinámicadesusersuscreaciones,sussentimientos,susemociones.

Sehadichoquelacomunicaciónhumana,comoresultantedeunprocesoquerealizala

personaenrelaciónconotros,paraserconsideradaprocesodecomunicacióndeberáser

"consciente".Perosucede queendichoproceso, lossignificadosysignificantesde los

mensajes necesariamente no lo son porque, en muchos casos, suelen ser

"inconscientes".Elejemploconcretosedaenlosmetamensajesoenlosactosfallidos.

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Esnecesario,aunquemuysintéticamente,dejarestablecidaladiferenciaentreestosdos

aspectosdelaparatopsíquicodelhombrequesonlaconscienciayelinconsciente.

"Laconscienciayelinconscientesoncomponentesfuncionalesdelaparato

psíquicodelhombre.Elmismonoestámoldeado,seconformaapartirde

las relacionesqueestablececon losobjetosy con laspersonassostenidas

porunaenergíaqueeslaafectividad.

Nosonantagónicossinocomplementarios,yaveces,suplementarios.

Hablar de consciencia recurre al inconsciente. Éste como sistema de

producciónlógicoysemiótico,memoriaestructurantedondeseguardanlos

pensamientos (prejuicios, mitos, dolores, satisfacciones, experiencias...)

algunosenestadolatenteyotrosreprimidosquetiendenamanifestarseen

los procesos de comunicación comopulsiones, a través del lenguaje y las

actitudes, para ser satisfechas, por representar intereses y necesidades

vitalesparaelserhumano"3

Por lo tanto cuando se hace referencia a "lo consciente" de la comunicación es con

relaciónalaexperienciavitalquelapersonatiene,delacualaprende,atravésdelacual

también se educa, la que puede analizar, la que puede repensar, de la que saca

conclusiones.

Y, cuando se habla de "lo inconsciente" se hace referencia a aquellos componentes

queactúanduranteelprocesodecomunicaciónydeloscualesnohaypercepción,ni

registro“consciente”deellosporpartedelsujetoparlante.

¿Cuántasvecessehaescuchadoosehasidoprotagonistadeexpresionestalescomo

"esto no lo quise decir... no fue mi intención decirlo así... nunca pensé que podía

decirlo..." y tantasotrasque son tan sóloesaspulsiones internas, inconscientesque

fluyen (como sin quererlo) pero que están formando parte de nuestramemoria, de

nuestrapersonalidad,denuestrosafectosydenuestrasestructurasdepensamiento.

3Párrafo extraído de Apuntes sobre EDUCACION A DISTANCIA de Matamoro, Victoria y Benavides, Mónica Bs .As. 1994.- SEDAC- Sistema de Educación a Distancia de la Aviación Civil – OACI –Naciones Unidas

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Se los puede llamar miedos, prejuicios, preconceptos, mitos, temores, ansiedades,

improntas,imágenes,fantasmas,inhibiciones,represiones...pero,sesabe,queemergen

atravésdellenguaje,enpalabras,gestos,posturas,expresiones,actitudes.Todosforman

parten de mensajes verbales o no verbales pero siempre forman parte de la

comunicación.

Esteprocesogenerarespuestadelosdemás,nuestrosinterlocutores,yasísucesivamente

influyéndonosunosyotrosparapoderponerencomúnelconocimiento,lasvoluntades,

las intenciones, en forma creciente, sucesiva, configurandounespiral, un circuito, una

red. Creada, construidas por el aporte de ambos polos de la comunicación y los

contextos.

Lapalabra,comoparteconstitutivadellenguaje,tieneunafunciónpredominantepara

poderexpresarloquesedeseadecir,peronoeselúnicorecursoexpresivo.También

estánlosgestos;lasposturascorporales;lostonosdelavoz;lasformasdedirigirseal

otro; la distancia con que se habla; los medios más frecuentes que se utilizan; los

momentosenquesecomunicanciertascosas(enpresenciaoenausenciadeoyentes);

el contexto en que está ubicado el discurso, los antecedentes del mismo; los

preámbulos o los abordajes directos; la construcción de las frases, los códigos

comunesono;loslugaresfísicosdondeseproduceelprocesocomunicacional;eluso

de elementos externos al lenguaje que se suelen utilizar como apoyaturas o

distractores (objetos, ambientación con música, la iluminación); los lugares que se

ocupan frente a los otros (obstáculos físicos que se colocan: mesas, escritorios,

adornosintercalados,papeles, libros)osisesitúapróximo,defrente,decostado,en

unlugarmásaltoomásbajo,enlascabecerasoenloslateralesdemesasdetrabajo,

sisehablamirandoa losojosorecurrimosagestosdetocarseotaparsepartede la

cara,etc.

Lacomunicacióncomorecursoesunaherramientapoderosaquetodasociedadposee,

dadoquedichoprocesopermiteanalizaryreconocerelvalor,laimportancia,lainfluencia

que los seres humanos ejercen unos sobre otros. De allí que la intencionalidad de la

comunicaciónaparececomounodelosfactoresdeterminantes.

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Sepuedecrecerycontribuiralcrecimientodelosotros,osepuedeusarymanipulara

losotrososerusadosomanipuladosporlosotros.

¡Tododependedelaintencionalidad!

Intencionalidad que está íntimamente ligada a los valores que guían el accionar como

seressocialesyquedeterminanlaspautasdeculturadelasociedad.Lacomunicaciónno

estáexentadeperteneceralconjuntodevaloresdeunasociedad,salvoquedesdeuna

concepcióntecnocráticaselautilicecomounmeroinstrumentoaséptico.Noeselcaso

de este trabajo. Se afirma que, básicamente, la intencionalidad del discurso está

orientada por elementos de la cultura tales como los conceptos de ser humano, de

sociedad,dedemocracia,de libertad,departicipación,de integración,deexclusión,de

colaboración...

Ahoraseveránalgunoselementos importantesqueestán implícitosenelvalorde la

comunicaciónyporendeenlaintencionalidaddelamisma.

LAPERCEPCION

Genéricamente,percepcióneslareacción–interna‐deunsujetofrenteaunestímulo

–externo‐ que le resulta interesante, sugestivo, atrayente o da satisfacción, plena o

parcial,aunanecesidad.

Roethlisberge4rdiceque"laspersonasreaccionanfrentealoshechos,noenfunciónde

larealidaddeesoshechos,sinoalapercepciónquesetienedelosmismos"

Para analizar el comportamiento de una persona no basta con observar ante qué

estímuloreaccionósinoque,esnecesariotambiénsaberelorigendelestímuloycómo

estáorganizado.

4 En KELLY, Joe: Relaciones humanas en la empresa. Sexta Edición, Buenos Aires, Argentina: Editorial Librería Ateneo, 1975.

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La percepción de los hechos, de los acontecimientos, de las formas de actuar, de los

contenidos de los discursos de los otros

dependen del significado que se les da a los

estímulosquenoshacendirigirlaatenciónhacia

ellos, permiten analizarlos o desecharlos,

afirmarlos o negarlos, incorporarlos o

desplazarlosdelaatencióndelobservador.

Esposibleevaluaruncomportamientocuandoseestáencondicionesdesaberquées

loque loestimuló,quées loquehizoquesumotivo interno, individuale inédito se

dirigiera hacia el afuera, transformándose en interés que le permitió expresarse o

buscarsatisfacción.

Observemos la figura. Qué vemos? Qué percibimos primero? Todos percibimos lo

mismo?

Segúncomosemire,veremoselretratodeunadamitajoven,denarizrespingada,con

unacintanegraensucuelloyunsombreroomantoblancosobresupelonegro.Pero

tambiénpodremosverelperfildeunavieja,conunagrannariz,elmentónenpuntay

unpañueloblancosobresucabeza.

¿Cuáleslacorrecta?Ninguna,omejordicho,lasdos.Dospersonasmirandoelmismo

dibujo,percibiránfigurasdiferentes.

Si podemos romper las barreras que nos

crea nuestra percepción, contribuiremos a

resolver creativamente muchos conflictos.

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Delmismomodo,dospersonasdiferentesmirandolarealidad,lapercibirándemodo

diverso, adjudicándole significado a los eventos, demodo tal quemuchas veces se

confunde el plano de los “hechos” que pueden ser comprobados por algúnmétodo

científico,conloquelaspersonasinterpretamosacercadelosmismos.

Lamayoríadelosconflictosseoriginaporelsignificadoolainterpretaciónquesele

atribuyealoshechos,yenlasconclusionesquesederivandelosmismos.

Elmodoenquepercibimos la realidady la significamos, tiene impactoencómonos

emocionamosyencómonoscomunicamos.

Los procesos de comunicación se enmarcan en contextos espaciales, históricos y

culturales.Nuestranocióndelarealidadestácondicionadapor“filtros”(neurológicos,

individuales,sociales,delenguaje).Estosfiltrossonnuestromodohumanodepercibir

losfactoresexternos,osea,loquedenominamos“realidad”,sindarnoscuentadeque

esamaneradeconocerhacequeloquepercibimosseanadamásqueuna“lectura”de

loquesucedeanuestroalrededor(una,demuchasotras).

Existeunagrandiferenciaentre:

• larealidad

• nuestraexperienciadelarealidady

• lasdescripcionesy/oexplicacionesquedamosdelarealidad.

Laideaquetenemosdelarealidad,noeslarealidad.

Cuando una persona habla, lo que dice es el resultado de un proceso de

transformación que puede llevarnos a sobreentendidos y/o malentendidos y dar

origenaconflictos.

Presentamosunejercicio:

Intenteresponderalasiguienteconsigna:

“Unalos9puntosdelafigurautilizandocomomáximo4líneasrectas,sinlevantarel

lápizdelpapel”

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FALTAFIGURA

El ejercicio demuestra cómo nuestro pre condicionamiento perceptivo hace que

veamoslafiguracomosifuerauncuadrado.

LASEMOCIONES

Laspercepcionesnosproducenemocionesyéstassemanifiestanenlacomunicación.

Las emociones juegan también un papelmuy importante cuando nos comunicamos

porquedefinenactitudesymodosde interactuarcon losdemás.Todas lasacciones,

palabras o gestos que emitimos o recibimos, tienen efecto en las emociones.

Tendemosacalificar,juzgar,ignoraroevaluarlasemocionesdelosotrosyajustificar,

negarodesconocerlaspropias.

Podemosteneremocionespositivasonegativas.Tomemoselejemplotradicionaldel

enojo.Elenojoactúaenlossereshumanoscomoseñaldealarma,enocasionesenque

algonosmolestaonosparece injustooamenazante.Cuandonos sentimosheridos,

atacados, avergonzados o amenazados, el enojo actúa como protección y actuamos

impulsivamenterespondiendoal“juego”delotro.Estonosdaunaprimerasensación

dealivioydescargasinquepodamospensarenesemomentolasconsecuenciasdela

reacciónenfuncióndenuestrosintereses.Elenojonopermiteevaluarconclaridadlo

quenossucede.

Tantonuestraspercepcionescomonuestrasemociones sonparte fundamentalen la

creacióndelossignificadosquedamosaloquesucedeanuestroalrededor.

LASACTITUDES

CarlRoger5diceque:"unimportanteobstáculoenlacomunicaciónentrelaspersonas

eslatendenciaaevaluarojuzgaralotroporloqueexpresa"

Seapruebaodesapruebaeldiscursodelotroporqueacuerdaonoconlosinteresesde

uno.Somosaceptadosporqueponemosenelafueranuestrosvalores,creencias,deseos,- 5Roger, Carl/ Rowthlisberger, f.g. "Barriers and gatesways to communication”.Harvard Business Review.vol.30 nº4.-

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proyecciones o somos desplazados del centro de atención o poder, porque quedan al

descubiertonuestrascarencias,seevidencianuestrasdebilidadesyesollevaanoacordar

ynotenerpuntosencomún.

Las actitudes de rechazo a priori, frecuentemente, quedan al descubierto, cuando el

comportamientohumanojuzgaantesdeintentarcomprender,juzgaantesdebuscarel

marcodereferenciautilizado, juzgacuandoseponeesediscurso fueradelcontextoal

cualpertenece,juzgacuandoloseescuchadesdelaparcialidadynocomopartedeun

todoquelocontiene,juzgacuandoseintentaimponerlapropiarazónaladelosdemás,

juzgacuandoseusanprejuiciossobrelavalidezdeloquesedice.

Porlogeneral,cuandolaactitudesderechazohaciaeldiscursoohechoexternoauno

mismo, sólo se percibe aquello que está de acuerdo con sus deseos, el resto lo

desestima, desecha, excluye o elimina por lo que el significado de los mensajes

depende tanto del contenido de los mismos como de las actitudes con que se los

intentacomprendery,delmarcodereferenciaconqueselosanaliza.

LAINSEGURIDAD—LOSMIEDOS

¿Porquéhablardemiedoseinseguridadesenunprocesodecomunicación?y¿Porqué

seestáinseguroyemergenlosmiedosenunprocesodecomunicación?

Lasrazonespuedensermuchasydediferenteprocedenciadadoque,algunasdeellas,

puedenderivarsedeciertosestadospatológicos.Estenoeselcaso.

Interesan a los efectos de potencializar la participación de todas las personas en los

procesosconbaseenlacomunidad,enespecialdeaquellosquenohanexperimentado

aún esa práctica. Por ello, las que importan, por un lado, como parte de grupos que

desean trabajar colaborativamentey,porotro, comodatoscualitativos surgidosde las

observaciones, son aquellas referidas a las actitudes de defensa que puede un sujeto

adoptarcuandosienteamenaza,desvalorizaciónorechazoensumedio.

Gran parte de su energía está puesta en defenderse y es ese elmomento en que se

excluyedelacomunicación.

¿Cómosuelenactuarlosdemásfrenteaestoscasos?

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Generalmentehaycomportamientoscontradictorios:

_ porun ladoestánaquellosquedandoeltiempoenquesepuedaconstatarque la

inseguridadprovienetalvezdelafaltadeformación,dedesplazamientossucesivos

enlainfanciauotrasrazones...peroquesuaporte,porpequeñoysencilloquesea,

siemprevale,puedepermanecere incorporarsealprocesodecomunicacióncomo

unomás,y

_ porotrolado,aquellosqueexpresandosentimientosdedefensa,deseanexpulsarlo

dadoquenosoportanlascríticas,nilasdescalificaciones,niquesepongaentelade

juicio sus opiniones. Actitudes esas muy frecuentes adoptadas por los inseguros,

vulnerables,frágiles,vacilantes.

LAPERSUASION

Cuando se habla de persuasión se hace referencia a colaboración. Colaboración

entendidacomoaquellaintenciónqueunsujetoovariostienenalcomprender,respetar

y apoyar las ideas de los otros, sin intentar modificar sus sentimientos o actitudes,

manifestando apoyo y haciéndose entender empáticamente en su discurso, en sus

actitudesyconclaridadenlaintencionalidaddelosmismos.

Laspersonasdispuestasatenerunaactitudflexibleestánpreparadasaconsideraruna

gran variedad de alternativas más que a imponer la propia, intentan resolver los

problemas más que proponer sólo su discusión, están dispuestas a adoptar otras

soluciones.Estaspersonastienenmásposibilidadesdeganarelliderazgonaturalque

ejercendadoque, a partir deellas, siempreexistenpropuestas a tener en cuentao

aceptanlasdeotrosylascanalizan,detalforma,queelgrupolastomacomopropias.

Conestasactitudesnoexistennitienensentidolasórdenes.

Amododeejemployenfuncióndeponertodosloselementosanalizadosenjuego,se

contaráunahistoriaquenoestácomprobadoqueseaverídica,peronosealejadepoder

haberlosido.

Leámosla sin prejuicios e intentando analizar todas las tergiversaciones que sefueron

dandoyencontrarlasposiblesrazonesdelasmismas.

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"ELECLIPSEDESOL"

Primerafase:DelJefedeunregimientoalCapitán:

“Mañanaalas9:00delamañanatendrálugarunEclipsedeSol,cosaquenosucedetodoslosdías,porlotantodeberárealizarunareunióngeneraldetodoelpersonalylossoldadosenelpatiollevandoequipodegimnasia.

Yolesexplicaréelfenómeno.

Encasodelluvia,comoelfenómenonoseverá,porfavororganiceactividadesenelgimnasio"

Segundafase:DelCapitánalSargentoMayor:

“PorordendelSr.JefedelRegimiento,mañanaalas9:00EclipsedeSolenelpatio.

En caso de lluvia el Eclipse Solar tendrá lugar dentro del gimnasio, en equipo de gimnasia, cosa que nosucedetodoslosdías"

Tercerafase:DelSargentoMayoralSargentodeguardia:

“PorordendelJefedelregimiento,enequipodegimnasia,mañanaalas9:00inauguracióndelEclipseSolarenelgimnasioporquelloverá,cosaquesucedetodoslosdías".

CuartaFase:DelSargentodeGuardiaaunCabo:

“Mañana, a las 9:00, cosa que no sucede todos los días, el Jefe del Regimiento en equipo de gimnasia‐eclipsaráalsolenelgimnasio,sihaceunbuendía,yenelpatio,siesquellueve".

QuintaFase:DelCaboalossoldados:

“Mañana,a las9:00,elEclipsedelJefedelRegimientoenequipodegimnasiatendrá lugardebidoalSol. Sillueveenelgimnasio,cosaquenosucedetodoslosdías,reunióngeneralenelpatio".

SextaFase:CONCLUSIONESDELOSSOLDADOS

“Parecequemañana,sillueve,elSoleclipsaráalJefedelRegimientoenelgimnasio. ¡Qué lástimaque

estonoocurratodoslosdías!“

Canalesdelacomunicación

Elmensajequetrasmiteelemisorcuandosecomunica,setrasmiteporvarioscanales.

Ellenguaje(laspalabras)eselcanalprivilegiadoquetenemosparaexpresarnos.Selo

denominacanalverbal.Dadoqueellenguajeserelacionaconlossímbolossehadado

endenominaraestecanal,“comunicacióndigital”.

Perohayotrosquecompletan losmensajes,denominados“comunicaciónanalógica”

poroposiciónala“digital”llamados:noverbal,paraverbalycontextual.

Elnoverbal,incluyegestos–delasmanos,delacara‐,posturascorporales,etc.

Elparaverbalsonlostonos,elvolumen,la“forma”delmensaje.

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Elcontextualestádadoporel lugar,elmomentohistórico, la situaciónquerodeaal

intercambiocomunicacional.

Todacomunicaciónse realizaa travésde todos loscanalesa lavez. Los trescanales

que constituyen la comunicación analógica son los que le dan significado al canal

verbal(comunicacióndigital).

Acontinuaciónsedescribenmásdetalladamentelosmismos

a. Verbal

Usualmente creemos que nos comunicamos a través del lenguaje o sea, del canal

verbal. Esto es así, porque el canal verbal es consciente en los seres humanos.

Podemos pensar en las palabras adecuadas para decir lo que queremos expresar y

desdeeseaspectoesunmodomuysofisticadodecomunicarnos(quenocomparten

porejemplootrosseresvivoscomolosanimales).Sinembargo,elcanalverbalnoesni

elúniconielprincipalcanalparacomunicarnos.Estáprobadopor loscientíficosque

estudianestostemas,queelcanalverbalinfluyeúnicamenteenun7%enelreceptora

la hora de significar elmensaje. El otro 9tres% está determinado por los otros tres

canalesqueconstituyenlamencionadacomunicaciónanalógica(noverbal,para‐verbal

ycontextual).

b. No‐verbal

Elcanalnoverbaleselusualmentedenominadolenguajedelosgestos.Efectivamente,

aún sin comunicarnosmediante el lenguaje, los gestos de nuestro cuerpo y nuestra

miradasiempreserántrasmisoresdeunmensajequeelreceptorinterpretará.

Siunprofesorestádictandounaclaseyelalumnobosteza,escondesucabezaomira

el techo,esprobableque interpretequenoestáatentoni interesadoen lamateria.

Luegopodrádeducirotrossignificadosdeesainterpretación.Porejemplo,quenoes

unbuenprofesor,oqueelalumnonoesaplicadoniresponsable.Tambiénesprobable

que el alumno tuviera un problema muy serio ese día y no tuviera intención de

desatender a su profesor, pero si el profesor no pregunta, no habrá posibilidad de

aclaracionessobreelmensaje.

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Encualquiercaso,locomplicadodelasuntoesqueelprofesornosiempresedacuenta

dequeesassonsólopercepcionesquedeberíaconfirmarconlarealidadycontinúasu

vidacomosifueranciertas.Porlotantoestarámásprocliveaponerunabajanotaa

estealumnooasuactitud.Tambiénesinteresantecomprenderquesiemprehaymás

de una interpretación para atribuir a los gestos, aunque culturalmente estamos

bastante determinados en los significados que otorgamos. Por lo tanto, el ser

conscientedenuestrolenguajegestualnosharámuchomásconscientesalahorade

enviar un mensaje claro y a su vez, nos prevendrá de atribuir interpretaciones al

lenguajenoverbaldelosotros,suponiendoquesonverdaderas.

c. Paraverbal

El otro canal relevante para transmitir mensajes del que muy pocas veces somos

conscientes,eseldenominadoparaverbal. Eselque se refierenoa loquedecimos,

sinoal“cómo”lodecimos.Muchasvecesnocomprendemosporquéalguienseenoja

connosotrossinohemosdichonadaofensivo.Peronoregistramosqueeltonoenel

que dijimos la oración es lo que genera la ofensa. Por ejemplo, elmarido llega a la

casa,abrelaheladerayalverlavacíaledicealamujer:“nohaynadaparacomer”.La

mujerreaccionainstantáneamentecomosiesaafirmaciónhubierasidounaacusación:

“Trabajotantocomovos!Andáalsupermercadoantesdellegarsitenéshambre!”.Es

probablequelamujerhayareaccionado,noalaspalabrasdelmarido–quefueronuna

descripciónrealdelasituación‐sinoalaformaenqueélseexpresó.

Nuevamenteenfatizamoslaimportanciadeestacuestión,yaquelafaltadeconciencia

de cómo usamos el canal para‐verbal genera muchas veces dificultades en la

comunicación.

d. Contexto

Lacomunicaciónsiempresedaenuncontexto,unespacio,untiempohistórico,una

situación determinada. La cultura del emisor y del receptor también son

determinantes. Las mismas palabras dichas en contextos diferentes, tienen

significadosdiversos.

Tomemosunafrasesimple:

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“Siteponeslapolleraazul,tequedarámejor”

Si esta frase está dicha en cualquier parte de la Argentina significa que alguien se

refiereaunaprendadevestirdemujer.

SilamismafraseestáformuladaenEspaña,notendrásignificadodadoqueeltérmino

“pollera”noexisteenelespañolqueallísehabla.Entalcasodeberíahabersedicho“Si

teponeslafaldaazul,tequedarámejor”

Losaspectosculturalesyentreellos,el lenguaje (entodassus formasdeexpresión)

estáníntimamenteligadosalasignificacióndelosmensajes.Haygestosopalabrasque

tienen significados diferentes en distintos países o continentes. Si no somos

conscientes de estas diferencias, podemos cometer errores muy graves al intentar

comunicarnos como si todos los que hablamos una misma lengua utilizáramos los

mismossignificadosparatodaslaspalabras.

Axiomasdelacomunicación:

SegúnlostrabajosdePaulWatzlawick6,sepuedeanalizarelprocesocomunicacionala

partirdeaxiomasoprincipios:

a. Noesposiblenocomunicarse.

La imposibilidad de no comunicarse está asociada a la imposibilidad de no tener

ningunaconducta,nopuedono‐comportarmedeningunamaneraocomportarmede

maneraneutra.Todainteracciónconotrosinvolucraunmensaje.

Este postulado está íntimamente ligado a los canales por los cuales transcurre el

mensaje. Como se ha expresado, comunicarse no significa sólo “hablar”. Se puede

comunicar sin usar palabras. Toda acción o inacción, palabras o silencio, llevan

implícitounvalordemensajeyporlotantogenerarán,enotros,algunainterpretación

yenconsecuenciaunarespuesta.

6 Watzlavick, Paul. Op.Cit.

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b. Toda comunicación tiene un aspecto de contenido y un aspecto

relacional.

Una comunicación no sólo envía mensajes con un “contenido” sino que también

proponeuna“relación”conelemisor.

Estosepuedecomprobarjugandocomoespectadores:sevenunhombreyunamujer

enunamesadebar,seescuchasudiálogoysegúnlaspalabras,losgestosoeltono,se

especulasi soncompañerosdetrabajo,amigos,unaparejaodospersonashaciendo

algúnnegocio.

Esdecir,alescucharunmensajereferidoalcontenido(porejemplo,hablarsobreuna

película) se tiene, no solamente información sobre la película, sino también

informaciónsobrelarelaciónentreloscomunicantes.

Basados en este axioma, se puede analizar las combinaciones posibles en tanto

acuerdo(aceptación)conelcontenidoylarelación.Porejemplo,unapersonapuede

estardeacuerdoconotraenqueestaesunabuenapelículaparaverenelcine,pero

noestardeacuerdoenirconellaaverlajuntos

Enelámbitodelaresolucióndeconflictosesclavedistinguirestassituaciones,porque

esmuy frecuente que en una negociación las partes no se pongan de acuerdo, no

porquedifieranensusinteresessobrelacuestiónquesediscute,sinoporquetienen

unproblemaentreellasqueestásiendoobjetodeladiscusión.Porlotanto,mientras

noseclarifiqueesacuestión,elacuerdosobreelpuntoespecíficoseráimposible.

Imaginemoselcasodedosvecinospeleandoporresolverunproblemadecañeríasen

eledificio.Probablemente,aúncuandosepongandeacuerdoenel“contenido”:“hace

falta arreglar este caño y se necesita llamar urgente un plomero”, o más aún,

acordando en que un plomero es más económico que el otro, pueden continuar

discutiendoybuscandoexcusasparanollegaraunacuerdositienenunproblemade

relaciónprevio,entreellos.Loquebuscanesjustamentenoponersedeacuerdoconel

otro.

Lascombinacionesposiblesderivadasdeesteaxiomasonlassiguientes:

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hayacuerdoenelcontenidoyenlarelación

nohayacuerdoenelcontenidonienlarelación

hayacuerdoenelcontenidoperonoenlarelación

nohayacuerdoenelcontenidoperosílarelación

Laprimeracombinaciónnogeneraconflicto,lasdemás,sí.Noobstante,laúltimaserá

lamássencilladeabordarporquenoestáenjuegoelacuerdoenlarelación.

c. Lossereshumanossecomunicantantodigitalcomoanalógicamente.

Esteaxiomaserefierealoscanalesdecomunicación.

Comoyasehaanalizado,lacomunicacióndigitaltienecomocanalprincipal,elverbal.

La comunicación analógica incluye tres canales:no verbal,paraverbal y contextual.

Todacomunicaciónserealizaatravésdetodosloscanalesalavez.

Ladificultaden la comunicaciónaparece cuando losmensajesque seenvíanporun

canal (por ejemplo el verbal) no son congruentes con los otros canales (gestuales o

para‐verbales).

Sisemanifiestaalgoconellenguaje(porejemplo,sedicequelaclasefueinteresante)

peroeltonoeslúgubreyelgestodejaentreverunamuecadedesagrado,entoncesel

mensajeseráincongruente.

Enestos casos, se tendráencuentaqueel receptor siempre reaccionaa los canales

analógicos (conscientes), por sobre los digitales (inconscientes). En el caso

mencionado, el receptor se quedará con la idea de que la clase, en verdad, no fue

interesante.

d. La naturaleza de una relación depende de la puntuación de las

secuenciasdecomunicaciónentreloscomunicantes.

Apartirdelainteracciónentrecomunicantes,seconstruyeelsignificado.Elmismose

construyeapartirdecuáleselpuntodepartidadelmensajeparacadaunodeellos.

Veamosunejemplo:

20

Unaparejasepeleaylaesposadice“mealejoporquemegritás”yelmaridodice“te

gritoporquetealejás”.

Unasolasecuencia(alguiengritayalguiensealeja)sevediferentedependiendodela

intencionalidaddelmensaje.

e. Los intercambioscomunicacionalessonsimétricosocomplementarios

segúnesténbasadosenlaigualdadoenladiferencia.

Entreamigos, lacomunicaciónpuedeconsiderarsesimétricayaque losparticipantes

tienden a igualar una conducta recíproca. Esta interacción se caracteriza por la

igualdad.

La comunicación entre un padre y un hijo es complementaria, ya que la interacción

entreambosestábasadaenlasdiferencias.Enlarelacióncomplementaria,ningunole

imponeal otroeste tipode relación, sinoque cadauno se comportade talmanera

sabiendoellugardelotro.

Técnicasparaunacomunicaciónefectiva

Elprocesodecomunicaciónesefectivocuandoelreceptorcomprendelainformación

enviadadetalformaqueestádeacuerdoconlaintencióndelemisor.

Lacomunicaciónefectivanoesfácilyciertamentenoesautomática.Generalmentese

tienendificultadesenexpresarclaramentelospuntodevistayenentenderlospuntos

devistadeotraspersonas.

Peroexistentécnicasquepuedenayudaralograrunamejorcomunicaciónabriendoel

caminopararesolverconflictosenformacolaborativa.

Paraelloesbuenosaberdesdedóndesediceelmensaje.

− MensajesTU–MensajesYO

Los “mensajes tú” son aquellos que formulamos en segunda persona: “Ud. me

decepcionó”.

Los “mensajesyo” sonaquellosque formulamosenprimerapersona: “Yomesiento

decepcionado”.

21

− MensajeTú

Seutilizancuandoseseñalaoculpaalotropor laspropiasopiniones,sentimientosy

deseos,evaluandosuconducta.

Porejemplo:

Un asistente se comprometió a realizar un trabajo y prometió que se lo entregaría

hace una semana. “¿Cómo que no terminaste con el trabajo? ¡¡Qué falta de

responsabilidad!!¿Vostedascuentadequeyonopuedoestarentodo?”

Estaclasedemensajestienenefectosnegativosenlapropiaimagendelinterlocutory

generanemocionesnegativas(enojo,ofensa,humillación).

Es un obstáculo para la buena comunicación, dificultando el diálogo constructivo y

dañandolarelación.

− MensajeYo

Eslaexpresiónenprimerapersonadelasopiniones,sentimientosydeseos,sinevaluar

laconductadelosdemás.

Enelejemploanterior:

“Alomejoryoentendímal,peropenséqueeltrabajoestaríalistoparaestasemana.

¿Quéteparecequepodríamoshacerparaterminarlo?”

Deestamanerasepermitequeelotroseexprese,noseloevalúanegativamenteyse

puedenexpresarlossentimientosynecesidadesconfirmezaysinagresividad.

Apartirdeestosenunciados,sepuedenidentificarformasineficacesdecomunicarlos

pensamientosopuntosdevista:

“Pensá un poco…”; “Si hacés eso te va a ir mal…”, “No deberías hablar en esos

términos…”;“Andáydecile…”;“Quémalqueestuviste…”;“Sosundesubicado…”;“Lo

estáshaciendoparaenojarme…”;“Nocorrespondequeundirigente…”

Y cómo se pueden expresar ideas y pensamientos de una forma más abierta,

promoviendoladisposiciónalcambio:

“Ana, quisiera conversar…”; “Ana, no lo tomes a mal…”; “Ana, hay algo que me

preocupa”;“Ana,necesitodecirtealgo…”;“yomesientoenojado–dolorido–triste–

22

confundido – molesto ‐ preocupado…”; “¿qué te parece si…?”; “¿podríamos…?”;

“¿cómoloves…?”

EstructuradeMensajeYo

(YO)mesiento……………………………………………………………………………………….(sinculpar)

cuando…………………………………………………………………………..(serespecíficoyconcreto)

YOquiero…………………………………,MEgustaría……………………………………………

¿Quéteparecesi……?¿Podríamos................?¿Cómoloves……..?(Serespecíficoy

sincero)

Con estas frases, se podrán expresar las necesidades y problemas de un modo

constructivo,permitiendoqueelotrosesientaescuchadoyabriendolaposibilidadde

encontrarsolucionesconjuntas.

− Escuchaactiva

Alamayoríadelaspersonaslesresultamásdifícilescucharquehablar,por lotanto,

desarrollar las capacidades para escuchar es unade las primeras cosas que se debe

ponerapuntosisequierelograrunacomunicaciónefectiva.

Las técnicas de escucha activa presuponen que se va a escuchar para comprender,

porquetodoloquesedigaelotroesimportantesisequiereresolverelconflicto.

Entoncessevaaponertodoelesfuerzoenescucharatentamenteteniendoencuenta

quecomprenderunmensajenosignificaestardeacuerdo.

Pasosdeunaescuchaactiva:

1. crearunclimadeconfianza

2. escucharsininterrumpir

3. preguntaracompañandoelrelato

4. chequearcomprensión

5. parafrasear(repetirloquedijoelotroconpalabraspropias).

Preguntas

Adiferenciadelaspreguntasqueseefectúanenelmarcodeunjuicio,conelobjetivo

deindagaryobtenerunarespuestadeterminada,laspreguntasfuncionalesalproceso

23

de comunicación para la mejor comprensión entre las personas, son de tipo

exploratorio,conlaintencióndecomprenderlaperspectivadelotro.

Preguntarparatenermásinformación,entonceslaspreguntasdeberánformularsede

maneraqueabranelrelato,paraenriquecerloypodertransformarlo.

La clasificación más sencilla de preguntas es la que utiliza Preguntas Abiertas y

Preguntas Cerradas. Las preguntas abiertas se usan para buscar información, las

preguntascerradas,paraconfirmarla.Porejemplo:

Preguntasquecierran Preguntasqueabren

¿Acaso? ¿Cómo?

¿Noes? ¿Qué?

¿Puede? ¿Quién?

¿Nopuede? ¿Cuál?

¿Leparece?

¿Porqué?

¿Porquéno?

¿Paraqué?

− Parafraseo

Elparafraseonocontieneunainterpretaciónosolucióndelproblema,solocontienelo

queunoacabadeescuchar.

¿Cómosehace?

• ofrézcalealorador,loqueacabadedecir,usandosuspropiaspalabras.

• resumaloescuchadousandosuspropiaspalabras.

¿Paraqué?

• demuestraqueustedestáescuchandoyentendiendoloqueseestádiciendo

• enfatizasuinterésenloqueseestádiciendo.

• permitecontrolarquehayacomprendidolasintencionesdeloradoryayudaa

quepresentesusideasdeunamaneramásclarasiesquenohemosentendido.

24

Diga,porejemplo:

“Yoentendíentoncesque….”;“Ustedquieredecirque....,¿noescierto?”;“Deacuerdo

conloqueestádiciendo,...”;“Entiendoqueloquemepregunta...”

− Reformulación

Reformularestransformarelsignificadodeunadeclaraciónde laspartesdemanera

talqueadquieraunsignificadodiferente.Elobjetivoesmostrarlasituacióndesdeotra

perspectivamáspositiva.Adiferenciadelparafraseo,lareformulaciónesunatécnica

más intervencionista en el sentido de que pretende transformar mínimamente el

significadohaciéndolomenosagresivoonegativo.

Ejemplo:

“¡Queremos respuestas! Elmunicipio lleva añosmintiéndonos. No quiero escuchar

másalSecretariodeGobierno,¡esuninútil!¡QuehableelDirectordeTierras!”

Reformulación:

A ver si te entiendo. Está preocupado por lo que pareciera ser una falta de acción

concretaporpartedelMunicipio.Porlotantotienemuypocaconfianzaqueelmismo

emprendacualquiersoluciónconcreta.Perotambiénmeparecequeestaríadispuesto

adarlealMunicipiolaoportunidaddehacerunapropuestaparaavanzareneltema.

− Legitimación

Esunaexpresióndeaprobaciónalquehabla,aprecialaimportanciayelsignificadode

loqueestádiciendo.

¿Cómosehace?

- muestrealaotrapersonaqueloquediceesimportanteparausted.

- apreciesuesfuerzo.

- expreserespetoporsuparticipacióneneltemaquesediscute.

- nodiganadaqueustednocrea.

25

Apreciar el esfuerzo y el compromiso y enfatizar el significado de las palabras no

significaestardeacuerdoconlasideasdelquehabla.

¿Paraqué?

- paraestimularalaotrapersonaaquedigamás

- demuestraqueustedtomaenserioaélyaloqueestádiciendo.

Diga,porejemplo:

“Veoqueesmuyimportanteparausted…”;“Nuncahabíavistoelproblemadesdeese

lado”;“Québuenapregunta…”

Ahoraalgunosejemplosparapracticar

1.MensajeTu‐MensajeYo

Situación Mensaje"tú" Mensaje"yo"

Unintegrantedelgrupodetrabajollegatardeeinterrumpelaactividaddelosdemás.

"Québarbaridad,siemprellegástarde,notenéselmásmínimorespetoporlosdemás".

Carlos,estabaunpocopreocupadoporquenollegabas,ynosabíamossitehabíapasadoalgo.Comonoavisaste,empezamoseltrabajosinvos.¿Quéteparecesinosponemosdeacuerdoenavisarcadavezquealguienvaallegartarde?

UnasistentesecomprometióarealizaruntrabajoparaUd.Prometióentregarlohaceunasemana.

"Cómoquenolohiciste!!!Quéfaltaderesponsabilidad!!Yonopuedoestarentodo...”

UnapersonahablatanaltoqueinterfiereenunaconversaciónqueUd.tiene

"¿Notedascuentaqueconesetonoconelquehablásnosotrosnopodemosconversar?”

Duranteunareunióndetrabajounintegrantehaestadomalhumoradoydecaído.Usteddesconocelacausa.

"Termináconesemalhumor.Sinocambiásesacaranosvasaponermalatodos".

Suparejaacabadeinformarlequetienequeviajarparamediadosdeeneroporcuestionesdetrabajo.

“Meamargastelavida,mearruinaslasvacaciones,sosmuyegoísta,nopensásmásqueenvos.”

2.Parafraseo

Parafrasee los siguientes párrafos de manera de mostrarle al autor que ha sido

comprendido.

26

a. “Tengodificultadesparatrabajarconmijefeporquenocumplesupalabra.

Medicequemevaadarmaterial importante ydespuésdeuna semana,

resulta que se olvidó por completo. No puedo planificar nada porque de

repentevieneymedaórdenesdetrabajoquesesuponedebenestarlistas

ayer.” A ver si le entendí bien: usted está preocupada porque no puede

planificar sus actividades en el trabajo. Le gustaría poder disponer de los

materialesatiempo,yrecibirindicacionesmásprecisasparapodercumplir

consutarea.

b. “Nopuedollegaraunacuerdoconminovio.Sesuponequetodoestáokey

perocuandonecesitoquemeayudeconalgoquees importanteparamí,

nuncaestá.Porunlado,lonecesitodesesperadamente,¿peronoleparece

quedeberíaromperlarelación?

c. Cadavezque ledigoamiesposaquedejedefumar,seponefuriosa.Me

dice que me ocupe de mis cosas, pero me preocupa que esté siempre

tosiendo.¿Austedqueleparecequepuedohacer?

27

CAPÍTULO2:Observaciónestratégica

Se propone trabajar el tema de la Observación teniendo en cuenta que la misma

puedeaplicarseendiferentesmomentosdelavidadeungrupo,deunainstitucióno

de una comunidad. Suele formar parte de otras estrategias, es ejecutada por

observadores que suelen cumplir roles activos o pasivos y su función siempre

respondea la recoleccióndedatos conelobjetodeevaluar, registrarantecedentes,

diagnosticarsituaciones,analizarcasos,identificarconflictos...investigar.

Cuandosedicequelaobservaciónformapartedeotrasestrategiasserefierea:

‐ observaraunapersonaduranteunaentrevista

‐ observaraungrupooperandocomoobservadorparticipantedelmismo

‐ observaraungrupooperandocomoobservadorpasivo

‐ observarunhechoofenómenosocial

Laobservación formapartede lasestrategiasentrevista,dinámicagrupalydinámica

social.

Veamosentonces¿Quéesunaentrevista?

Se define a la entrevista como: aquella relación interpersonal, planificada, pautada,

anticipadaquetienevariosfinessegúnquiénlautilice:

• para los trabajadores de la salud es una forma de detectar estados de salud y

enfermedad para poder diagnosticar y decidir sobre prevención, rehabilitación o

asistenciatantodelaspersonasenformaindividualcomodelascomunidadesode

gruposetáreos

• para los psicólogos y psicoanalistas es una forma de obtener datos sobre el

comportamientopsicológicode laspersonas, sobre supersonalidad, susactitudes,

sus sentimientos, sus inhibiciones... y a partir de allí, diagnosticar y orientar,

asesoraroderivaraotrosprofesionales

• para lossociólogos,trabajadoressociales,antropólogosesunaformadeconocer

los estilos de vida, el hábitat de las personas, sus costumbres, sus maneras de

28

relacionarse,sustrabajos,sus lenguajes,esdecir;suculturay luegopoderrealizar

diagnósticossociales,culturales,económicos

• paraloseducadoresypromotoresdelaacciónconlacomunidadesunaformade

obtenerdatosdelaspersonas,delasinstitucionesysucontextosocialencuantoa

sus capacidades, actitudes, deseos, intereses y necesidades de capacitación con el

objetodepromoversuintegraciónenlaspropuestaseducativasycomunitarias.

De todo lo expuesto el interés está orientado hacia la última forma de utilizar una

entrevista y así realizar el diagnóstico integral, tanto de las personas como de las

comunidades.Ellopermitiráluego,juntoconotrasestrategias,tenerunavisiónglobalde

lasituaciónypodertomardecisionessobrelosfuturospasosaseguir.

Sedesprendeclaramentequepararealizarunaentrevistaesnecesariocontar,porlo

menos,condospersonas,conrolesdefinidosydiferenciados.Ellosonelentrevistado

yalentrevistador.

Pero,nocualquiersituaciónrelacionalesunaentrevista.

Todaentrevistaestádeterminadaporunaseriedefactoresqueesprecisoconsiderary

de los cuales no se debe apartar para no desviar su finalidad, no defraudar al

entrevistado y no transgredir la propuesta, pudiendo de esta forma, manipular la

situación.Estosfactoresson:

‐ larelaciónqueseestableceentreentrevistadoyentrevistador

‐ elcampodelaentrevistasobreelcualsevaatrabajarosealasáreassobrelas

quesevaaindagar

‐ elencuadredelaentrevista

‐ lasvariablesorientadorasdelaindagación

‐ laactitudtécnicayelroldelentrevistador

‐ losobjetivos

‐ lostiemposdestinadosalaentrevista

‐ losespaciosdóndesevaarealizar

29

‐ laintencióndelusoqueseledaráalainformaciónrecogida

Cuando se hace mención a las relaciones entre entrevistado y entrevistador,

únicamente sehabladel finde lamismadesdeuncriterioprofesional. Esto significa

quetodoloqueallíaconteceesusadoconfinesdiagnósticosparapoderdeterminarsi

unapersonaogrupoestánencondicionesdeparticipardedeterminadasacciones;si

necesitan reforzar, actualizar, perfeccionar sus aprendizajes previos. Si es necesario

que integren grupos de prueba para determinar si han elegido correctamente su

orientación laboral o formativa. Si pueden constatar que sus aspiraciones de

participación se satisfacen en los ámbitos que se les ofrecen. Si los roles posibles a

desempeñar coinciden con sus fantasías de protagonismo y tantas otras situaciones

quepuedendarse.Noconelfindeemitirjuiciosdevalorsobrenadienisobreninguna

situacióndada.

La relación entre entrevistado y entrevistador, si bien debe darse en un clima de

cordialidad, de respeto mutuo, confianza recíproca, distensión, no significa que se

intercambien los roles, ni se transgredan las normas de la relación, ni se establezcan

relacionesamistosasparagarantizarlavalidezdelainformaciónofrecida.

Con relación al campo de la entrevista significa que debe hacerse explícito, desde un

comienzo,sobrequéaspectosdelahistoria,experienciayproyecciónhaciaelfuturodel

entrevistado se va a trabajar. De esta manera, los datos obtenidos servirán como

informaciónverazyvalederaaquieneslautilizarán.

Entodaentrevista,elentrevistadotieneorganizadaunahistoriadesuvidayunesquema

de su presente.De esa historia y de ese esquema se decide, conjuntamente, sobre el

futuro. Pero, esmuy comúnque en el transcurso de los relatos, ciertos temas de esa

historia y de ese esquema promuevan angustias, temores, contradicciones,

desconfianzas, miedos, fantasías, que actúan como elementos distorsionantes o

confundanlasposiblesconclusiones.Estossonlosdatosquehayqueobservar,registrar

muy cuidadosamente, analizar comparativamente y no valerse de una sola instancia

indagatoria,no formularconclusionesaprioriobtenidasmáspornuestra intuiciónque

porlacomprobacióncientíficadeloobtenido,paranosacarconclusionesapresuradas,ni

30

basadasensupuestos,nifalsassobrelasexpectativasonecesidadesdelaspersonasolas

comunidades.

Elcuantoalencuadredetodaentrevista,elmismoestádadoporlacoherenciaconque

sesostienenvarioselementosqueson inamoviblese intercambiables.Estoselementos

son:laactitudtécnicayelroldelentrevistador,ellugardóndeserealizalaentrevista,el

tiempodestinadoaella,laexplicaciónclarayconcisadelosobjetivos.

Alhacermenciónalaactitudtécnicayelroldeentrevistadorsehacereferenciaaque

unaentrevistarespondeaunenfoquecientíficodeunamaneraparticulardeinvestigar.

Porloque,aquellaspersonasquelaejercen,lohacenrecurriendoaprocedimientosde

observacióncontrolados,conestrategiasprácticasadministradasenformasistemáticay

bajoreglasrigurosas.

Aplicarreglasysistematizarlasentrevistasnoesdisciplinarlarelaciónqueseestablece

conelentrevistado,sinosimplementetenerunplandetrabajodetodoaquelloquese

desea averiguar. Este plan debe darse en forma ordenada, graduada, respetando los

tiemposy lasformasdeexpresiónde laspersonas,nohaciendocorrecciones,evitando

ponerendescubiertoaquellosaspectospersonalesqueevidencientraumasosituaciones

comprometidas y dando respuesta a los objetivos acordados previamente entre

entrevistadoyentrevistador.

Laentrevistanodebesorprenderalentrevistado,éleslafuentedeinformacióndela

que nos valemos para diagnosticar, esa fuente debe ser confiable. La confiabilidad

surgedelamayorcantidadycalidaddeinformaciónquesobreelprocesoenelquese

involucra esté a su alcance, de las actitudes del entrevistador, de la claridad de las

preguntas,comoasímismodelrespetoporloacordadoencuantoatiempoyalcance

delaentrevista

Sedijo tambiénqueel espacio y el tiempodestinadosa las entrevistas son factores

intervinientes muy importantes. Si bien el espacio puede ser desconocido para el

entrevistado, ledeberesultarcómodo,noestarubicadoen lugaresdecirculaciónde

personas,niexpuestoalasobservaciones.Habrásilenciointeriorydelentornofísico,

31

evitando las interferencias de terceros, salvo que éstos formen parte del equipo. El

espacioadecuadocontribuyeconlaconstruccióndelaconfiabilidad.

Con relación al tiempo destinado a cadamomento de las entrevistas es importante

estipularlodecomúnacuerdoparaquenadiesientaqueelotrohaceusodeltiempo

personalsinhaberseconcedido.Losperíodosdetrabajodebenrespetarseaunqueno

sehayanalcanzadolosobjetivospropuestos,salvoqueseconvengaagotarlosporque

éstosdebenserlogrados.Además,debesaberseadministrarparanoprovocarfatigas,

nidesgano,niaburrimiento,evitandoladisminucióndelamotivaciónyelinterés.

También debemos considerar que en las entrevista suelen aparecer las anécdotas

comopartedelrelatodelahistoriaodelesquema.Estasnodebeninvadirelcentrode

laatenciónnitransformarseenlainformacióneficazbuscada,pueslasmismassuelen

actuarcomodesviadorasdelaverdaderainformaciónpersonalodelgrupo,dadoque

ellas siempre involucran a otros que no suelen estar presentes en las entrevistas o

hacenreferenciaahechospocosignificativos.

En varias ocasiones semencionó el registro de la información que va surgiendo en la

entrevista. Es bueno hacer una aclaración sobre algunos recursos que se utilizanmuy

frecuentemente al realizarlo. Suele suceder que algún profesional prefiera, para

garantizar la totalidad de lo expresado, utilizar un grabador o una filmadora. Los

elementos electrónicos pueden transformarse en personajes persecutorios del

entrevistado.Sisedeseausarlossehacenecesarioestarmuysegurosquelosmismosson

aceptados por las personas como instrumentos de apoyo y no como lo temible o

molesto,dadoquesusvocesysusimágenesquedanallíregistradatalcualsevadandoel

proceso.

Esmenosbloqueante,aunquemástrabajoso,elhechodetomarnota,dadoqueéstees

unrecursomáscomúndelquetodoshacenusocotidianamente.

¿Quéseharáconlainformaciónrecogida?

Todo entrevistador es consciente que al realizar una entrevista no está aplicando

consignasporelhechodeseguirunplanpreestablecido,sinoqueentablarelaciones

interpersonales que le permiten a cada persona o grupo exponer aspectos muy

32

profundos de su personalidad. Ejemplificando con un hecho cotidiano es posible

recurrir a que: la entrevista es un pequeño escenario de teatro donde se desarrolla

parte de la obra de la vida y cuyos actores desempeñan sus papeles en forma

espontánea.Deserunverdaderoescenario,estaríamosexpuestosalascríticasdelos

especialistasenartequepuedengustaronodeloallíexpuesto.Esteriesgonosedebe

correr con las entrevistas. La intencionalidad del uso de lo que allí suceda no debe

estarenteladejuicioporpartedeningunodelosactores.Laclaridaddelusoposterior

delamismaserátalquetodossabránqueellaformarápartedelasdecisionesquese

tomarán para proyectar acciones, para asumir roles, para realizar actividades que

satisfaganatodos,paraobtenerresultadosqueseránproductosdelquehacercomún,

para generar procesos de crecimiento, demadurez, de aprendizaje, de compromiso

conlosotros,deresponsabilidadcompartida.

¿Cuálessonlosrolesquedesempeñaunobservador?

Sesueledecirquelaobservacióncientíficapuraesaquellaqueserealizadesdelomás

objetivodelafunción.Entalsentido,elqueobservasóloregistraloquesucede,talcual

sevadando,sininvolucrarseabsolutamente.Escierto,perotambiénesciertoque,aún

desde la postura más profesional, seleccionará las variables guías de su observación

desde sus marcos teóricos, desde sus pautas ideológicas y escuchará desde lo más

humanodesusser.Todoellohacequesutareaseadesdeeseprecisomomento,menos

objetiva.EsbuenorecordarloqueFrommafirma:entodoprocesodondeelhombreesté

involucrado, laobjetividadestará relativizadapor su intervención, seaéstadirectao

indirecta.

Losrolesqueunobservadorpuededesarrollarson:

Observadoractivoparticipante

Enestemodeloseconsideraqueelpropiosujetoobservanteesunavariablemásdela

investigación. Se podrá poner en tela de juicio, si el propio observador está en

condicionesdeasumirsurolsiformapartedelgrupoqueobserva,porlotantosipodrá

objetivamentehacerelregistrodeloqueacontece.Tambiénsepuedellegarahacerla

misma pregunta en el caso que el observador sea externo al grupo, dado que en un

33

momentodelahistoriadeéstepodríatomarpartido,porejemplo,poralgúnmiembro

delmismo.

Los comportamientos humanos no pueden preverse antes de que sucedan. Las

situacionesvinculares,aunquesedenentrepersonasconocidas,sonsiempreúnicasy

originales.Esmuydifícilgeneralizarreglasparapoderevaluarlas.

Loquesídebequedarclaroesqueelroldeobservadorparticipantesignificaqueelque

lo desempeñadebe estar tan imbuido del tema, de la dinámica, del lenguaje y de las

personas que interactúan que le permita poder hacer los registros con elmáximo de

fidelidad posible, sin interpretaciones propias previas, sin síntesis, sin agregados y sin

dejardeserparticipanteydehacerelpropioregistrodesuactuación.

Elobservadorpasivo

Es el que juega el rol desde lomás externo del grupo o de la interacción entre dos

personas.

Le cabe una actitud muy importante para que puedan cumplirse los fines deseados.

¡Pasardesapercibido!

Estonosignificanecesariamenteestarescondido,sinoavisaratodosaquellosquevana

serobservadosqueélcumpliráconesafunción,cuáleselobjetivodelamismaycuálel

destinodelainformaciónqueserecogerá.

Cuandoseesobservadorpasivosedebebuscarconmuybuencriteriolaubicaciónfísica,

demaneradenointerferir,niprovocardistracción.Cuidarminuciosamentelosgestos,las

posturas, las señales, no entrar después que el grupo empezó a actuar y no retirarse

antes,ytantasotrasmássontodaslasformasderelacionarnosquehayquerecordarala

horadeserobservadorpasivo.

¡Por eso se ha señalado de pasar desapercibido, pero con aviso de presencia! De lo

contrariosepuedenprovocarreaccionesnoesperadasdecualquieradelosmiembrosdel

grupo.

¿Cuálessonlascapacidadesyactitudesmásfrecuentesenjuego?

Lasmásdestacablesson:

34

Capacidadesde:

‐ diferenciarlaautenticidadeneldesempeñodelosrolesdentrodelosgrupos

‐ distinguirlascontradicciones

‐ distinguirlasambigüedades

‐ identificarlosliderazgos

‐ identificar los distintos momentos por lo que pasa el grupo (eufórico –

depresivo–fóbico–persecutorio‐productivo...)

‐ diferenciarentrepretareayposttarea

‐ distinguir entre las reacciones de algunos a estímulos personales y las

reaccionesaestímulosdirigidosalgrupotodo

‐ diferenciarentreobjetivoyactividaddelgrupo

‐ registraryanalizarimparcialmentelosdatosrecogidos

‐ informar los resultados de la observación sin adicionar ni quitar datos al

registro

Actitudesde:

‐ respetoaloelegidoporelgrupocomotarea,comotema,comodinámica,etc.,

seaobservadorparticipativoopasivo

‐ trascripción de todo lo que sucede tal cual se dan las situaciones, con los

aspectos positivos y los negativos, aunque éstos últimos involucre a los

participantes

‐ serfielenlosrelatosdeloregistrado

‐ no utilizar la instancia de información para resaltar aspectos positivos o

negativosdelosotros(sobretodosiendoobservadorparticipante)

‐ noutilizar los tiemposde losdemásponiendocomoexcusa lanecesidadde

informarporpartedelaobservación

35

Comopodráapreciarse,noesfácillatareadelaobservaciónniessencillaponerlaen

práctica,dadoquemuyfrecuentementecadaunodenosotrosnos involucramoscon

losgruposyconlaspersonasconquienesinteractuamosenposdeobjetivoscomunes.

Veamosporúltimo¿quéesloquetodoobservadordeberegistrar,omejordicho,debe

observarpararegistrar?

Como en todas las actividades del hombreno existe la regla de oro. Si hay algunas

sugerenciasparaprestarlesatención.

a. Definirelcampodelaobservación(psicológica,sociológica,económicaodelárea

educativa).

b. Proponer los límites de ese campo, es decir hasta dónde se llegará con la

observación.Osea,definirlosobjetivos

c. Optar por alguna técnica de las existentes, para realizar el registro (grabar –

escribir‐filmar)

d. Definirelrolaasumir.

e. Elaborarlaguíadeobservación.

¿Dequéconstaunaguía?

Lamismadebeconteneraquellosaspectosovariablesquesehanconsideradocomo

fundamentalesparaobservar,cualquieraseaelcampodelaobservación.Porejemplo,

enunaobservaciónaplicadaaungrupocomunitariodelcualsequierenextraer

referenciassobresuhistoriacomotalylosliderazgosqueallíseejercen,se

considerarán:

1. Datos de filiación de los participantes: nombre, apellido, edad, sexo,

profesión,ocupación,estadocivil,nacionalidad,domicilio

2. Contactos conel grupo: si los contactos fueron formales, preestablecidos y

consignados losmomentos, los lugares, los horarios, las fechas, entre quiénes,

dóndeserealizaronlasreuniones,quéclimasevivióenellas,quéestrategiasse

utilizaronparamovilizaralgrupo,quiéneslautilizaron,cómosecomportaronlos

36

miembrosdelgrupo,cómosedesempeñóelrolcoordinador,hubootrosrolesde

apoyo

3. Motivosdelestudio:daraconocerquiénsolicitóelestudio,porquéypara

qué. Si forma parte de un Proyecto mayor, especificar en su planificación el

momento en que se realizará elmencionado estudio, registrar reacción de las

personas frente a este objetivos, resistencias, colaboración, bloqueos, boicot,

referenciasaexperienciasanterioresconelmismogrupooconotros

4. Descripción: se deben referir sintéticamente las actividades que realiza el

grupo, como tal, y cuáles son sus objetivos, quiénes asumen los roles más

destacados hacia fuera y hacia dentro del grupo, cuál es el sistema de

comunicaciónvigente,quiénessonlosinformantesválidos,actitudesfrentealos

cambios

5. Mapa de relaciones: si es posible, establecer las relaciones preexistentes

entrelosmiembrosdelgrupoyestablecerlasfuerzasdepoder

6. Problemáticas:relatarproblemáticasquesurjanenelgrupo, situacionesde

conflicto, crisis, cómo las resuelven, quiénes actúan más para encontrar las

soluciones, quiénes ponen trabas como excusas, quémecanismos utilizan para

descubrirquésehaencontrandolasoluciónalconflicto

7. Descripcióndeestructurasdecomportamientodelosmiembrosdelgrupo:

ansiedades,defensas,miedos, contradicciones,euforias,ambigüedades,usodel

lenguaje, uso de mecanismos afectivos, grado de atención, de concentración,

capacidad de síntesis, capacidad de análisis, relaciones entre el manejo

intelectual,emocional‐afectivo,actitudinal,profesional,social

8. Conclusiones: deben redactarse en términos claros y concisos, y no sólo

actuarcomodiagnóstico,sinoenloposiblecomopronóstico.

Dos elementos importantes de destacar en toda observación son los procesos de

transferenciaycontratransferencia.

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Enelcasodelatransferenciasontodosaquellosaspectospositivosynegativosdelos

sentimientos,delahistoriapersonal,delasactitudesquecualquierpersonaponeen

juegocuandosabeyesconscientedequeestásiendoobservadaotienequeregistrar

comopropiaslasactitudesycomportamientos,siendoobservadoractivo.

Lacontratransferenciaincluyeatodosaquellosfenómenosqueemergendelobservador,

susposiblesrespuestasaloqueestásucediendo,susposiblesrectificacionesalproceso

queestáobservando, sus afectospuestos en juego, queenunmomentodadodará a

conoceratravésdesurelatoodejaráregistradocomosucesooentraráafuncionarenel

análisisposterior.

Ambos componentes son ineludibles. Son producto del accionar y de la relación, que

como humanos se establecen, pero deben ser tenidos en cuenta como emergentes

esperablesynocomocomponentesdeseables.

Unejemploútil

GUÍADEOBSERVACIÓNDELAESCUCHAACTIVA

SI NO Detalles¿Dirigesumiradaysucuerpoalqueestáhablando? ¿Daseñalesnoverbalesdeescuchar? ¿Daseñalesverbalesdeescuchar? ¿Interrumpe? ¿Expresaentenderyaceptarlossentimientosdelinterlocutor?

¿Hacepreguntasparapedirmásinformación? ¿Seanticipaaloquevanadecir? ¿Alientaalinterlocutoraemitirnuevosmensajes? ¿Haceelresumenylepidealinterlocutorqueratifiqueorectifique?

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EPÍLOGO

Enestecierredeseamos recuperaralgunas ideasque tal vezquedaron implícitaseneldiscurso y que esperamos sean tomadas como aquellos valores que se sustentan,defienden y aportamos para decir que estamos comprometidos con la accióncolaborativa,participativaymancomunadaentretodos.

En síntesis hablaríamos de la necesidad de reforzar los lazos sociales para construir lasociedadhumanaenlacuallosrecursoseconómicosytécnicossonmediosynofines.

Unasociedadhumanadondelosproblemasylasdificultadessetransformanendesafíosparademostrarnosquesomoscapacesderecrearyconstruirelespaciosocialparatodos,de construir diálogos y de comunicar los deseos, las esperanzas y la visión de unasociedadmejor.

Una sociedad humana donde la red de comunicación es tan rica que promueve lacreacióndelaredsocialquenosfortalece,nosdaidentidadynoshacepartícipesdelacultura que todos hacemos a diario y que todos alimentamos con nuestros pequeñosaportes.

Una sociedad humana donde tienen lugar todas las personas que son sujetos activoscomprometidos con el medio en que viven, con sus congéneres cercanos y con losdistantes.

Unasociedadhumanadondeelserhumanoysuvidacotidianasonelfinycuyoobjetivoes la calidad de esa vida, calidad que se garantiza con la equidad, la solidaridad y elrespetoporlapersonacomoserindividualysocial.

Queesteaportesignifiqueungranitodearenaquealgúndíaseaunamontañagigantecomoresultadodelaportedetodoshaciaellogrodeunavidadignayenpaz.

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