Necesidades y Deseos de los Clientes

Sesión 03

Como identificar a los Clientes

Clientes Externos: son las personas que compran los productos o servicios de una empresa.

Clientes Internos: son las personas dentro de una organización que dependen unas de otras en cuanto a la información y los otros recursos que necesitan para desempeñar sus labores.

Aprende sobre los Clientes Externos

El primer paso que las empresas pueden realizar es:

Identificar y describir a sus principales clientes.

Luego de la descripción de sus clientes, se puede identificar a los prospectos.

Y por ultimo la publicidad y el marketing deben centrarse en determinados clientes y prospectos. Para lo cual es importante obtener una base de datos de los clientes a los cuales se analiza entre otros por ejemplo los datos demográficos como edad, estilo de vida, etc.

Clientes Internos

Como ayudar a los clientes internos a cumplir con su labor

Para ayudar a tus clientes internos a cumplir con su labor, pregúntales que medidas puedes tomar para facilitarles su trabajo, una vez que tengas la información, decídete a proceder.

Al cumplir con los compromisos que estableces con tus compañeros de trabajo, brindaras una ayuda valiosa y al mismo tiempo, te ganaras su respeto y cooperación.

Como ayudar a los Clientes Internos a atender a los Clientes Externos

Es importante escuchar lo que tus clientes externos manifiestan y formularles preguntas concretas, obteniendo información valiosa que se puede transmitir a otros compañeros de trabajo que también atienden a esos clientes.

Ejemplo: Si un cliente te informa que su empresa necesitara en el futuro ciertos productos para abordar a un nuevo mercado.

Si percibes un patrón de reclamaciones de los clientes.

Si los clientes te indican que es difícil navegar en el sitio Web de tu empresa.

Si te enteras que un cliente anticipa un gran aumento en los pedidos de la temporada vacacional.

Como Descubrir las Necesidades de los Clientes

Métodos Básicos

La información demográfica y de las bases de datos permiten que las compañías identifiquen a sus clientes y hagan mejores proyecciones sobre los productos y servicios que estos desean.

Reuniones con los principales clientes

Buzón de sugerencias, tarjetas de comentarios, cuestionarios

Encuestas

Análisis de bases de datos de los clientes

Esfuerzos individuales

Observa a la competencia

Grupos Focales

Grupos de investigación de mercados

Entiende porque Compran los Clientes

A partir de la investigación de mercado, las encuestas y las preguntas, tu empresa sabe quienes son sus clientes y lo que necesitan. Sin embargo para entenderlos debidamente, hay que saber que factores rigen sus decisiones de compra.

Hazme sentir bien conmigo mismo : Al comprar ropa

Soluciona mi problema: cuando los clientes compran para resolver un problema, en realidad lo que adquieren es la expectativa de sentirse bien.

Respuesta Eficaz

Como utilizar los datos de los clientes: los datos de los clientes y los datos demográficos influyen en las campañas publicitarias, la selección de productos y la oferta de servicios.

Los beneficios son las ventajas que obtiene un cliente al utilizar un producto o servicio. Por lo tanto es necesario compararlos, subrayarlos y demostrar que eres un experto.

Cultivar el LiderazgoLiderazgo en Servicio es contar con las cualidades que promueven el deseo de la organización de ofrecer un servicio sobresaliente. Para sobresalir en servicio hay 4 cualidades esenciales:

Visión de Servicio

Creer en Otros

Amor al Negocio

Integridad

Visión de Servicio: uno de los errores de las empresas es que venden solamente el producto que tienen en el anaquel, cuando el cliente busca mas que eso, él realmente hará la diferencia de ir a comprar a X empresa por el servicio que le presten. Se debe lograr que los empleados crean en la misión y visión de la empresa, esta visión faculta a quienes prestan los servicios y defienden el negocio como si fuera el propio.

Lic. Estuardo Aldana S.

Cultivar el Liderazgo

Creer en Otros: el líder o administrador no podrá realizar todo, deberá confiar en sus empleados, fijándoles metas, proporcionándoles las herramientas necesarias y promover una conducta de liderazgo en toda la organización. Todo empleado es capaz si se le enseña y se le motiva adecuadamente. Se deja en el olvido que los líderes son jefes para pasar a ser instructores.

Amor al Negocio: cuando se ama el trabajo que se hace florece el entusiasmo y la vitalidad que caracteriza a los líderes en servicio. El amor al negocio es el combustible de las altas normas de los líderes en servicio. El líder no debe solo enseñar el funcionamiento del negocio, sino con el ejemplo debe mostrar su estilo, valores y excelencia, no hay nada mas motivador que esto.

Integridad: Peter Drucker mencionó en 1988 “El requisito esencial para un liderazgo eficaz es la confianza. Sin ella no hay seguidores y líder es quien tiene seguidores”

Lic. Estuardo Aldana S.

Cultivar el LiderazgoExisten 4 formas de cultivar el potencial de liderazgo:

Promover a las personas indicadas: utilizar el criterio del liderazgo para ascender a las personas, logrando que amplíen sus horizontes, ayuden a la empresa y sean ejemplo para sus empleados en lo que a liderazgo se refiere. Existen pruebas para determinar a quien ascender, entre ellas se pueden mencionar:

La prueba de las huellas en la arena: predecir el desempeño futuro examinando su desempeño pasado.La prueba de la defensa de algo: ver hasta que punto la persona coloca sobre la mesa sus creencias y sus prioridades.La prueba del liderazgo externo: instar a los empleados a participar en sociedades profesionales, organizaciones culturales y de servicio y evaluar su desempeño como potencial líder.

Poner énfasis en la participación personal: no se deben tomar a los empleados como simples ejecutores de las tareas de la empresa, al contrario hay que hacerlos partícipes de todas las estrategias, que sean parte del equipo y así por medio del compromiso realizar sus labores con alto grado de servicio.

Lic. Estuardo Aldana S.

Cultivar el LiderazgoPoner énfasis en el factor confianza: cultivar el liderazgo es tener confianza en el criterio, la capacidad y la buena fe de los empleados. Recordar que la confianza inspira sensación de pertenencia, lo cual inspira a la vez comportamientos de liderazgo.

Fomentar el aprendizaje para el liderazgo: la administración debe implantar procesos de aprendizaje continuo, para que todos los empleados o equipo sepan lo importante que es utilizarlo adecuadamente en la prestación de servicios.

La voz del cliente es la que debe de orientar los esfuerzos para mejorar el servicio, recordar que toda estrategia debe ir dirigida hacia el cliente y no al producto.

Toda empresa tiene una Misión, y la llevan a cabo por medio de sus estrategias, las cuales deben ir orientadas al servicio, esto hará que generen ventajas competitivas.

Lic. Estuardo Aldana S.