Nivel Trainee Guión del Instructor: Habilidades clave en la relación con el cliente

Nivel Trainee

Guión del Instructor: Habilidades clave en la

relación con el cliente

Guión del Instructor: Habilidades clave en la relación con el cliente

• El instructor dará la bienvenida: (con la T1 en pantalla)

• Bienvenida a la audiencia y mientras de acomoda los participantes les hace preguntas “ligeras”

tales como el clima, la ciudad, etc. La finalidad es que se vayan sintiendo a gusto y que retomen

el nivel de colaboración e involucramiento que tenían antes de la comida.

• Ahora si , el instructor comentará que el tema que van a estudiar pudiera ser la piedra angular del

éxito de la ejecución de todo el proceso comercial porque se esta refiriendo a la:

• La comunicación y la Orientación al Cliente: (T2) A fin de cuentas prácticamente todos los

procesos requieren de interacción y en este caso centra su foco en la orientación al cliente. El

instructor mencionará la agenda al grupo y puede añadir que es un curso de aplicación

universal ya que no solo mantiene comunicación con los clientes sino también con sus

compañeros de trabajo y personal de otras áreas que son clientes internos así como con la

familia y cualquier ser humano con la capacidad de comunicación.

• Es importante que el instructor “venda” muy bien el temario y su relevancia ya que en el grupo

puede haber mas de un “experto” en la materia o que suponga que no hay mucho que ver. Por lo

anterior se recomienda que el Instructor se prepare a conciencia para dar el curso. Otra

recomendación para el instructor es que él mismo utilice todas la herramientas de comunicación a

su mano ya que inclusive le servirán de ejemplos durante la sesión.

• Los métodos de enseñanza que se utilizarán para esta sesión son: Ejercicios Prácticos, Debate

plenario e intercambio de ideas.

• A lo largo de la sesión hará énfasis en que se mostraran las técnicas y procedimientos adecuados

para que la comunicación profesional con un cliente le permita ser asertivo, es decir que pueda

transmitir lo que realmente quiere decir y que tenga la plena capacidad de escuchar ; combinando

las dos habilidades anteriores el APV ya tiene gran parte del negocio cerrado y con un cliente que

saldrá satisfecho del nivel de atención y servicio que brinda la empresa haya comprado o no.

• Este último punto es importante porque en ocasiones se cree que un cliente que no compra ha

sido una perdida de tiempo y la estadística muestra lo contrario.

– Mas del 70 % de las personas que están en una distribuidora de autos y a la

pregunta del APV : “puedo servirle en algo” responden “solo estoy viendo “

terminan comparando un vehículo

• Así que no lo olvide y dispóngase a adquirir las habilidades de comunicación enseñadas

en este modulo que se convertirán en ventas.

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• El proceso de comunicación: (T3)

• El instructor comentará al grupo:

• El esquema tradicional de la comunicación contempla que tres elementos centrales:

• Emisor: Quien emite el mensaje

• Mensaje: El contenido de la comunicación. (razón de ser de la interacción).

• Receptor: Persona destinataria del mensaje y quien recibe la información.

• Y canal: medio por el cual a sido transmitido el mensaje.

• En pantalla se encuentra la siguiente información , pida a participantes por individual que lean en

voz alta un punto y facilítelo brevemente:

• Qué es comunicarse correctamente? (T4)

– Expresarse con seguridad y convicción.

• Hable con soltura, de corrido, sin tartatamudeos nerviosos

– Mantener una escucha activa. No interrumpir. Generar empatía

• Recuerde que la única forma de saber que quiere el cliente es dejándolo

hablar y escuchando lo que el quiere.

– Utilizar los “silencios”, logrando interesar.

• Una vez que ha dicho lo que necesitaba, dele tiempo al cliente de

asimilar la información.

– Argumentar de un modo lógico y coherente.

• No de vueltas sobre el mismo punto y no cree fantasías “con este auto

usted resolverá todos sus problemas…”

– La comunicación no verbal (mirada y gestos) apoyan el discurso.

• Es fundamental que el entusiasmo que intenta transmitir sea respaldado

por sus movimientos y gestos para que causen el impacto deseado.

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– Mantener el contacto visual con el interlocutor.

• Debe dosificarlo ya que muy poco se interpreta como desinterés y

mucho contacto visual puede incomodar a alguna persona.

– Atraer a los demás hacia sus posiciones sin presión.

• Convencer más que vencer.

– Conseguir cambiar las opiniones o decisiones de otras personas.

• Tome en cuenta a su interlocutor y no convierta el dialogo en monologo

tratando de imponer sus ideas, cediendo en un momento le puede

otorgar mas acuerdos.

– Conseguir compromisos y acuerdos

• Concretar, guíe la conversación de acuerdo con el objetivo inicial, de no hacerlo

así, si podría estar perdiendo el tiempo,.

• El instructor le dice que la diapositiva que acaban de revisar pudiera parecer contener

información obvia, sin embargo si hacemos énfasis en ella es porque no se aplican estos sencillos

principios ocasionando comunicaciones deficientes.

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• Elementos claves de la Comunicación: (T5) a continuación el instructor facilitará los

conceptos presentados en esta transparencia:

• El saludo: Un saludo profesional contiene:

– El saludo en sí. Buenos días, tardes, noches

– Mi nombre es ……

– Soy Asesor Profesional de Ventas

– Estoy para servirle.

• La imagen: La vestimenta del APV debe ser acorde al puesto, el profesional de la venta

sabe que debe inspirar confianza desde que es visto y su ropa debe estar limpia,

planchada, combinada y de clase ejecutiva, la importancia que le damos a éste aspecto

refleja el respeto por nuestro trabajo.

• Los gestos: Debemos ser cuidadosos de no gesticular de mas o bien en sentido

contrario de lo que estamos diciendo, estamos siendo observados todo el tiempo y un

gesto de desacuerdo, enojo o molestia será fácilmente captado por el cliente y cambiara

la atmosfera de la negociación.,

• Sonrisa: Es la muestra inequívoca de la disposición y gusto por servirle al cliente.

• La mirada: La mirada directa y franca brinda confianza al cliente y confianza es uno de

los elementos que mas necesitamos obtener del cliente.

• Las manos: las manos apoyan y enfatizan lo que decimos pero si abusamos del este

recurso terminamos distrayendo a nuestro interlocutor.

• La posición del cuerpo: Al igual que los gestos deben ser congruentes con lo que

estoy diciendo ya que no puedo decir “si señor , no se preocupe, yo me muevo todo lo

necesario para conseguir su auto” mientras estamos desparramados en la silla.

• El lenguaje verbal: debemos tener la capacidad de utilizar las palabras correctas en el

momento adecuado, es importante que enriquezca su vocabulario y articule

correctamente las frases que usa.

• El instructor aquí puede utilizar el siguiente ejemplo: Cuando los novios se dicen “lo

que siento por ti… no existen palabras para describirlo” Lo que realmente sucede es

que no las conocen pero claro que se puede describir.

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• La entonación: El cambio de entonación en una palabra o frase puede cambiar

dramáticamente el sentido de lo que queremos decir.

• Volumen: Debemos cuidar nuestro entorno, la persona con la que hablamos y para

modular el nivel de nuestra voz y hacerlo además de agradable el suficiente para

entablar eficazmente la conversación.

• Las expresiones y vocabulario: Todos conocemos regionalismos y términos que

creemos son del dominio público pero el que yo la conozca no significa que todas las

personas dominen lo que quiero decir y puede darle paso a las confusiones.

• Las explicaciones: Deberán breves concretas y directas, cuando exageramos en las

explicaciones confundimos al cliente e inclusive pudiera creer que lo queremos engañar.

• La empatía, la conexión con el cliente: La manera más rápida de saber como

satisfacer al cliente es poniéndonos en su lugar; es decir si yo estuviera en ésa

situación… ¿qué desearía que hicieran por mi? ¿Cuáles serían mis expectativas?

• Las preguntas: Recuerde que vimos ayer las preguntas abiertas, cerradas y de

confirmación. Úselas correctamente y obtendrá toda la información necesaria sin que el

cliente se sienta interrogado.

• La escucha: Ya que hicimos las preguntas y nos las respondieron debemos

comprender lo dicho; La diferencia entre oír y escuchar es que oír es un proceso físico y

escuchar es un proceso mental. No interrumpa al cliente, él sabe lo que quiere decir, no

adivine o suponga que porque tiene mucha experiencia ya lo sabe todo y no existe

cliente alguno que le pueda preguntar algo que no sepa, sea humilde.

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• A continuación el instructor facilitará la T6

• ¿Qué significa?

– Escuchar activamente.

• Seguir al cliente, parafrasearlo, confirmar lo escuchado.

– Comprender y hacer suyas las motivaciones de sus clientes.

• Empatizar y creer que es nuestro el auto que estamos comprando.

– Detectar las necesidades e intereses de sus clientes.

• Venda lo que el cliente necesita, no lo que quiere vender.

– Hacer esfuerzos extras para satisfacer sus necesidades.

• Las necesidades de nuestros clientes van mas allá de la compra del

vehículo. Como seres humanos tienen necesidades Básicas, de

Seguridad, de Pertenencia, de reconocimiento y de autorrealización.

• (el instructor recomendará la lectura de la Pirámide de necesidades de

A. Maslow.

– Comprometerse en solucionar sus problemas.

• Usted tiene más elementos para resolver las dificultades que el cliente,

comprométase con él y actúe.

– Aportar soluciones con un alto valor añadido.

• Ir más allá de lo estrictamente necesario, hágalo desinteresadamente,

solo por ayudar, por ser útil que de cualquier forma le será retribuido

tarde o temprano.

– Tener en cuenta los argumentos de los clientes.

• Utilice la información que le dio el cliente para ofrecerle la mejor

solución.

– Adaptarse a los diferentes tipos de clientes.

• Todas las personas son diferentes y es su experiencia, su sensibilidad

pero sobretodo su capacidad de escuchar la que le permitirá adaptase y

crear un ambiente de cooperación.

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• Orientación al cliente: ¿Cómo conseguirla?

• Seriedad y profesionalidad (Métodos y procesos): T7

• Las empresas requieren profesionales capaces de comprometerse a terminar lo que

empiezan, gente acostumbrada a cumplir.

• Flexibilidad:

• En la actualidad la capacidad tiene que ir de la mano con la calidad humana, con la

apertura de mente de gente que es capaz de encontrar una solución que no

comprometa a la empresa y que satisfaga al cliente.

• Empatía:

• En las empresas necesitan gente que se identifique con los clientes para poder

satisfacerla eficientemente.

• Comunicación:

• Las organizaciones que carecen de una buena comunicación son incapaces de crecer y

gastan muchos recursos de todos tipos en reprocesos.

• Que los integrantes de una organización posean estas cuatro habilidades es lo que

desea cualquier empresa y lo quieren porque es la diferencia entre las empresas

exitosas y las que no lo son.

• El instructor proyectará la T8 y la leerá para el grupo, la dejará en pantalla y después de

haberla leído le preguntará al grupo ¿si está de acuerdo? Las respuestas que espera

son positivas y emotivas.

• Aproveche el ánimo que se generó en la sala y comente:

• Vamos a seguir preparándonos cada día, para poder brindar mayor calidad y calidez en

nuestro trabajo.

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• El instructor proyectará la T9 y facilitará el diagrama que se muestra:

• En la grafica tenemos al centro la habilidad de tomar con responsabilidad las decisiones

y ahí mismo vemos 4 ámbitos de la persona que deben estar en armonía para poder

llegar a la toma de decisiones.

• La Habilidad técnica es la que se refiere a los datos duros, comprobables y fríos.

• La Habilidad Metodológica es la que se ve reflejada en la planeación, en la consecución

de pasos y en la culminación de proyectos a base de la constancia.

• Las Aptitudes sociales identifican al individuo como una persona con la capacidad de

ver los demás aun y cuando no sean de su país

• La Habilidad personal es la que permite que todas las demás se apliquen plenamente,

de nada me sirve dominar los mejores métodos, las mejores conocimientos técnicos y

las mejores aptitudes sociales si no hay una persona integral capaz de ejecutar.

• El instructor comentará: Que ésta es la razón del porque estamos aquí para adquiera

parte de las habilidades que hemos mencionado y sentar las bases para que los

participantes prosigan con su desarrollo integral.

• El instructor pregunta al grupo: ¿y que tal nos comunicamos? Vamos a ver que tal lo

hacemos realizando el ejercicio 3 El proceso de comunicación.

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• El instructor comenta: T12

• Filtro de comunicación: Como acabamos de comprobar es necesario considerar que

la comunicación puede pasar por diferentes filtros y cambiar el significado real de lo que

se pretendía comunicar. A continuación mencionaremos cuales pueden ser los filtros a

considerar.

Experiencia previa: Son las ideas preconcebidas que podemos tener de una persona,

de un lugar o de una situación en particular que por haberla vivido anteriormente y

cuando se nos presenta nuevamente ya no nos damos oportunidad e investigar y lo

catalogamos igual. El riesgo es alto ya que la probabilidad de equivocarnos es muy

alta

Actitudes: También podemos sintetizar nuestras actitudes como nuestra forma de ser o

de nuestro comportamiento, mismo que nos puede hacernos afables para unas

personas y desagradables para otras, lo grave del asunto es que podemos estar

perdiendo información por este hecho.

Prejuicios: Actitudes claramente definidas con relación a perronas, lugares o

situaciones que nos hace no querer entablar conversación alguna con ciertas

personas; esta practica a demás de ser elitista nos conlleva a limitar nuestras

fuentes de información y de negocio.

Deseos: En el momento de establecer contacto con las personas generamos ciertas

expectativas y cuando no son cumplidas nuestra disposición cambia hacia esa

persona y la comunicación se vuelve deficiente.

Ideas, valores, principios: Son criterios derivados de nuestra formación personal que

cuando encontramos alguien que no piensa igual y nos haces descalificar lo que

esa persona nos pueda compartir.

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Asociaciones: Es una variación de los prejuicios donde por pertenecer a determinado

grupo descalificamos lo que nos pueda decir ya que estamos pensando que está

matizado por las características del grupo al que pertenecen o que pertenezco.

Humor: Como personas estamos expuestos a cambios de humor, podemos ser

proclives a la ira o podemos ser mas reservados, etc. Barraras de tipo personal que

alteran nuestra forma de actuarla

Simpatías. Alteran nuestro juicio ya que si tenemos preferencias por alguien o algún

lugar y podemos darle un mayor peso a lo que nos diga.

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Proceso de la comunicación: T13 El instructor facilitará la transparencia. Y lo que

explicamos es que es llega a haber una brecha amplia entre lo que se quiere decir y lo

que se pone en práctica.

•En el proceso de la comunicación es muy fácil perder el contenido original del mensaje

•Lo que se pone en práctica

•Lo que se retiene

•Lo que se acepta

•Lo que se comprende

•Lo que se escucha

•Lo que se oye

•Lo que se dice

•Lo que se sabe decir

•Lo que se quiere decir

Si usted no tiene en cuenta que existen desviaciones, no tendrá las precauciones

necesarias para evitar que esto pase.

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• Proceso de comunicación: T14

• El instructor facilitará el mensaje de la frase: “recuerde que cada cabeza es un

mundo” pero nos queremos comunicar en el mismo mundo, así que debemos

comprender que las demás personas pueden pensar distinto.

• Hay grandes diferencias entre lo que está en nuestra mente, lo que está en la mente de

nuestro interlocutor, lo que nosotros creemos que está en la mente de nuestro

interlocutor y lo que nuestro interlocutor cree que está en nuestra mente.

• Es fundamental minimizar las diferencias con una comunicación efectiva.

• Proceso de comunicación: T15

• El instructor explicará que por supuesto las habilidades de comunicación no son la

panacea pero definitivamente nos acercan a nuestro objetivo.

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¿Una buena comunicación con el Cliente nos asegura poder vender?

• El proceso de la venta está lleno de obstáculos• Para vender es preciso salvar todos los obstáculos de la

mejor manera posible• Una buena comunicación es un factor clave para facilitar la

venta


• Para guiar sus esfuerzos es necesario hacerlo de manera metódica al principio hasta que sea una

habilidad natural en usted.

• Para ello el instructor mencionara explicará el Modelo DEP T16

• Esta técnica compuesta por tres fases nos permite profundizar y confirmar la información que

nos están proporcionando. (solo se menciona porque en las siguientes se detalla)

• Modelo DEP:

– Diagnóstico (sintonía y adaptación)

– Escucha activa

– Las preguntas

• DIAGNOSTICAR : Esta etapa la veremos en las transparencias de la T17 a la T26 y

varios de los conceptos ya los hemos tratado, así que haremos hincapié en los

conceptos o técnicas que aun no estudiamos.

• En la T17: Facilitar (fuente T6)

• En la T18: Facilitar y explicar proceso AIDA

• Atención = Asegurar que el interlocutor nos puso atención.

• Interés = Despertarlo a través de exponer la información con base en beneficios.

• Deseo = Lograr que el cliente se visualice en el vehículo.

• Acción = Defina las actividades que faltan para que se lleve a cabo la compra y

actúe.

• En la T19: Facilitar (fuente T6)

• En la T20:

•

• (fuente T6) = a que el tema se vio en la T&

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• El instructor explicará T20

• El lenguaje corporal y el tono de voz son tan poderosos que pueden rebasar el 90% de

lo que queremos comunicar y solo el 10% se refiere al significado de las palabras .

Cuando nos referimos al la personalidad comercial:

• A que el APV es el paquete completo: La imagen personal, su agilidad al acercarse al

cliente, la sonrisa, el ademan que invita a sentarse al cliente.

• Todo esto habla por el APV aún antes de que le salude al cliente.

• Y el 10% es lo relativo al conocimiento del APV.

• El instructor proyectará la T21 repasando la estructura de la comunicación en donde el

55% corresponde al lenguaje corporal, el 38% al tono de la voz o lenguaje para verbal y

el 7% al uso de las palabras. Facilite al grupo: esto quiere decir que podemos

comunicar un 93% de lo que comunicamos antes de decir una sola palabra.

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• Modelo DEP – Diagnosticar - Lenguaje no verbal (T23)

• El instructor explicará : Nosotros no solo nos comunicamos por medio de las palabras

sino también por medio de nuestros tonos de voz y lenguaje corporal. Y la proporción es

mucho mayor.

– Es importante que cuidemos que nuestro movimientos corporales realmente

apoyen lo que estamos diciendo y que no se contradigan.

– Los tonos de la entonación puede cambiar el sentido de lo que estamos

tratando de comunicar.

– Para las palabras son todas aquellas que leemos o escribimos.

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55%• ¿Lenguaje del cuerpo: gestos,

expresiones, etc.

• Voz: tono, volumen, ritmo, etc. 38%

• Palabras 7%



• Sintonía

– Es la sensación de afinidad, bienestar mutuo y seguridad en el otro

– Concentrarse en semejanzas

– Vencer las resistencias y la rivalidad (miedo, ira, desconfianza)

– Permite aceptar las críticas y no temer a los cambio

• Nota para el instructor: Además de utilizar un lenguaje común se debe buscar

todos aquellos puntos de coincidencia con la otra persona para tratar de

manejarnos siempre en un contexto familiar, debemos estar dispuestos a ceder

para que las dos partes se sientan a gusto con los resultados.


• Adaptación

– Es la capacidad que tiene una persona para conseguir que los otros le vean

como un reflejo de sus propios actos y pensamientos

• Permite que el Cliente sienta por el APV cierta inclinación, una seguridad

y una confianza

• Nos sentimos mucho mejor con personas que se parecen a nosotros y

que comparten gustos, creencias, aficiones, etc.

• Nota para el instructor: el APV logra identificarse con el cliente al grado de que el

ambiente de la negociación se hace muy placentero.

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• El instructor concluirá con esta diapositiva que con Sintonía se crean situaciones

ganadoras en las negociaciones para el APV utilizando como herramienta la

Adaptación apoyándose en el lenguaje corporal y el verbal. Cabe mencionar que

el uso y puesta en practica de estas técnicas requiere practica por lo que se le

sugiere que practique con sus compañeros. Lo anterior porque si las aplica mal

corre el riesgo de incomodar o enfurecer al cliente.

• Modelo DEP – Diagnosticar - Escucha (T27)

•

• El instructor compartirá con el grupo que la capacidad de escuchar es una de las

habilidades de comunicación mas preciadas.

• El instructor le pedirá de manera voluntaria que lea la frase y posteriormente que

nos de su interpretación.

• El instructor les comentará la siguiente frase:

– “Los seres humanos fuimos provistos de Dos orejas y

Una boca, debiéramos usarlos en la misma proporción”

•

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“Un hombre que sepa escuchar puede oír cosas que no se han dicho”

Gary Jennings



• El instructor facilitara:

• ¿Cómo podemos escuchar correctamente?

– Escucha pasiva:

• No interrumpir y poner atención.

– Utilización de monosílabos de refuerzo

• Si , no, uhm,

– Atender al lenguaje no verbal

• Como se sienta, como habla,

– Reconocimiento del otro

• Respeto, darle su lugar


• ¿Qué es la escucha activa?

– Resumir, sintetizar y agrupar las ideas y los sentimientos de nuestro Cliente

– No añadir al mensaje del Cliente nada propio o personal (ideas, palabras, juicios de

valor, etc.)

– Ofrecer todo el protagonismo al Cliente

– Interpreta (es inevitable) pero con prudencia

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• Técnicas para ejercitar la escucha activa

– Valorar al Cliente (presta atención, guarda silencio, mírale a los ojos)

– “Escuchar lo que no se dice” (las palabras son sólo el 7%)

– Escucha la “verdad”, no lo que quisieras escuchar

– Limita tu tiempo de hablar (máx. 30 segundos)

– Evita estar pensando qué dirás cuando tu Cliente deje de hablar

– Repite algunos comentarios de tu Cliente (se asegura de que le escuchas)

– Toma notas (pero sólo las justas)

– Pregunta para reformular: lo que dice es importante y quieres comprenderlo (pregunta pero no interrogues)

• Modelo DEP – Diagnosticar - Preguntar (T31)


• ¿Por qué es importante hacer preguntas?

– La información que recibes te hace pensar y reformular lo que te dice el Cliente

– Obtienes más información de la que esperabas

– Favorece la conexión con el Cliente

– Hace hablar al Cliente, lo que permite una mejor cualificación

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• El instructor preguntará a la audiencia por un ejemplo de cada una recordándoles que el día anterior las revisaron en la fase de Consulta.

• Tres tipos de preguntas generales:

– Abiertas

– Cerradas

– De sugerencia


• El instructor hace reflexionar al grupo haciéndoles la pregunta que aparece en la transparencia; lo relevante si al momento de estar negociando vehículos de la gama comercial. ¿Por qué? Es una pregunta que si bien es muy simple e ilustrativa, se corre el riesgo de que el cliente se sienta interrogado. En ese momento el ambiente de con el cliente se vuelve distante e inclusive ríspido.

• La pregunta “¿Por qué?”

En el ámbito de la venta de vehículos comerciales…

¿Es positivo hacerla?

El instructor les comentará que el riesgo es:

Que el la herramienta Sintonía se pierda.

Que el cliente se sienta atacado.

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• Aspectos a tener muy en cuenta: T34

• El instructor comentará que es muy importante que el lenguaje que utilice sea

profesional, no olvidemos nuestro objetivo de vender obteniendo la mayor

satisfacción de nuestro cliente y una de las expectativas claras del cliente es el

tratar con un experto en la venta de automóviles.

• Algunos de los puntos de esta transparencia ya los tocamos en la T5 pero ahora

hacemos hincapié en el matiz profesional de venta.

– Las palabras – el lenguaje como tal

• Enriquezca su vocabulario en los sentidos automotriz, financiero y en

general.

– La voz

• Clara, fuerte y contundente, que demuestre seguridad.

– El estilo

• Formal, dinámico, alegre, entusiasta que contagié.

– Lenguaje “evitable”

• Evite muletillas, “esteeee…, o sea…, es que , ¿cómo se llamaaaa…. ?

• Evite palabras que desconectan: Pero, sin embargo, No, a pesar de…,

aunque,

• Evite ser informal: palabras o frases coloquiales: bronca, al tiro, “póngase

las pilas”, chido, buena onda

• Evite las deformaciones del lenguaje: “ira, man´to”, “mi buen”, “pos”

• Evite los dobles sentidos y vulgaridades.

• Evite comentarios ofensivos, clasistas y racistas que resultan de mal

gusto.

• Evite el uso de palabras como: Problema, caro, difícil, antiguo, etc.

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– Palabras que son persuasivas

• Son las que apoyan el proceso de la compra: “usted está comprando…,

“Se va a llevar…, “le va a gustar más…, “le solucionará…

• También existen palabras que por si mismas captan la atención del

cliente: Sencillo, fácil, garantizado, gratis, bueno, ventaja, económico.

– Metáforas y ejemplos

• Éstas las veremos a detalle un poco mas adelante.

– Lenguaje positivo:

• De esto también hablaremos a detalle un poco mas adelante.

– Lenguaje comprensible:

•

• Ejercicio Palabras “persuasivas” y “evitables”

• El instructor le dice al grupo: Vamos a hacer una practica y proyectará la T35 donde

aparece un tablero con una serie de palabras.

– Lo que va a hacer el grupo es identificar cuales de esas palabras son las

persuasivas y las evitables.

– En una hoja los participantes escribirán aquellas palabras que deben omitir.

• Después de 3 minutos el instructor dará un click (paso a T36) y descubrirá las palabras

que deben omitir los APV a la hora de estar con los clientes.

– Revisará con el grupo las coincidencias y corregirá las desviaciones.

• Felicite a los participantes por su entusiasmo y comente: ¿ vamos ahora como les

prometí a hablar de el uso de metáforas y ejemplos:

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• Metáforas y Ejemplos: El instructor proyectará la T37 y facilitará los concepto que

aparecen en ella al termino de los conceptos apoyará con los dos mensajes posteriores.

– Permiten generar atención: la imagen fija la idea

– Simplifican las ideas: a todos nos gusta lo fácil

– Apelan a lo emocional: compramos por sentimientos

– Siempre se recuerdan

• Metáforas: Al usarlas es importante que sean fáciles de asimilar y que

sean oportunas.

• Ejemplos: Al usar éstos cuide de no hablar negativamente de la

competencia. En la medida de lo posible no hacer comparaciones, en

caso de tener que hacerlas exalte los beneficios de su producto sin

denostar el de la competencia.

• El instructor comentará (T38): “Continuando con las habilidades de comunicación en el

rubro de Lenguaje Verbal ahora detallaremos:”

• El lenguaje positivo

– Hablar en presente

– Claridad

– Frases dinámicas

– Frases positivas y no negativas

• El instructor puede facilitar el concepto con un ejemplo.

• Incluye acciones en primera persona y tiene el espíritu constructivo y de servicio.

Ejemplos: “Ya no voy a ser egoísta” positivo = “voy a ser más compartido”. Ambas

frases pueden significar lo mismo sin embargo, en la primera estoy diciendo que es lo

que NO voy a hacer y en la segunda menciono que es lo que SI voy a hacer.

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• El instructor prosigue (T39): “ahora hablaremos del lenguaje comprensible;

• Cuando estamos tratando con nuestros clientes es importante hacernos entender de la

forma más rápida y fácil posible, recuerde que estamos negociando y mientras todos los

asuntos queden claros, será mas fácil generar confianza en el cliente que es lo que

queremos.

• Debemos evitar el uso del mensaje hexagonal:

– “Consiste en decir cosas muy sencillas con palabras complicadas (inflación

verbal)”

• Es darle vueltas a la idea principal con una exageración de sustantivos, adverbios y

alegorías que terminan por confundir más que por aclarar.

• Veamos unos ejemplos frases simples en leguaje normal (T40). El instructor lee las

frases en la pantalla.

• Ahora veamos como se dirían con un lenguaje hexagonal (T41): El instructor le pide

al grupo que lean las nuevas frases (uno a la vez) y pregunte después

– ¿qué efecto consideran se provoque en el cliente?

• Las respuestas que espera son: de confusión, de que lo queremos engañar, que lo

queremos hacer sentir mal con nuestro lenguaje “culto”.

• El instructor cerrara el tema con el siguiente comentario: Utilizar el lenguaje de acuerdo

a la persona con la que estamos tratando, es común que caigamos en la tentación de

utilizar lenguaje técnico o muy sofisticado que en determinado momento me haga

distante al cliente.

• Lo grave es que perdemos la atención y la confianza del cliente.

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• El instructor llevará ahora el curso a un aspecto interno de la comunicación

organizacional (no ha cambiado la transparencia).

• El instructor dice: Hemos hablado de la comunicación y comportamiento que debemos

sostener cuando estamos con el cliente, ahora entraremos a una técnica de

comunicación dentro de la empresa que nos ayuda a mejorar considerablemente

nuestro actuar profesional y me refiero al Feedback o retroalimentación.

• Para ir entrando en materia les voy a proporcionar la siguiente hoja para que resuelvan

el ejercicio y respondan cual es cierta y cual no lo es de las frases que vienen aquí,

tienen un minuto.

• Pasado el minuto el instructor pide que compartan con el grupo. Proyectará la T42 e ira

revisando en plenaria las respuestas de cada frase.

• Ahora facilitará el esquema proyectado diciendo: Se trata de la información que

recibimos sobre nuestra actuación, comportamiento, actitud, comunicación…

• De nuestro actuar se deriva por un lado (el izquierdo) que estamos teniendo el

comportamiento adecuado, que por lo tanto conocemos el impacto de nuestros actos y

que sabemos que hacer; y por otro lado (el derecho) que nuestro comportamiento no es

el adecuado, que desconocemos el efecto que produce nuestros actos y que

simplemente no sabemos que hacer.

• La retroalimentación tiene dos matices de acuerdo con el tema que se quiere tratar y se

conocen como positivo o negativo

• Recuerde que lo que se pretende es generar un cambio en la conducta del interlocutor.

Ahora veamos que comprenden cada uno.

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• El instructor explicará los dos tipos de Feedback: (T43)

• Feedback positivo: Se llama así porque es una retroalimentación que busca reforzar los

comportamientos positivos de la persona, le vamos a comentar lo que nos parece positivo,

productivo y que consideramos que está agregando valor de su actuar a la empresa. Es

importante que seamos objetivos y que no caigamos en alabanzas de más que parezca que lo

estamos adulando gratuitamente.

• Feedback negativo: Ahora lo que pretendemos con esta retroalimentación es corregir una

conducta que deseamos detener, lo importante de hacerlo es tomar en cuenta que solo

hablaremos de lo que la persona hace, no de lo que la persona es, en otras palabras esta

observación la haremos sobre conductas que sabemos de antemano que las puede cambiar .

Siempre debemos hacerlo en privado y evitar que sea en momentos de tensión es decir buscar

que el ánimo de la persona le permita ser receptiva a la critica que se le está haciendo. Sea

objetivo, la conducta que quiere cambiar es porque afecta el desempeño de la persona en su

puesto o a la organización no es algo a corregir porque a usted no le gusta.

• Con esto terminamos la sesión del día y se están llevando todo el conocimiento necesario para

mejorar sus habilidades de comunicación y la idea es que poco a poco las vayan desarrollando y

aplicando en su actuar diario, una comunicación eficiente se convierte en menos confusiones,

menos reprocesos y en relaciones mas claras con nuestros compañeros y con nuestros clientes.

• Y es con los clientes con quienes queremos mejorar mas nuestra forma de comunicarnos porque

con ellos una mejor comunicación se traduce en mas ventas y de mejor calidad , en clientes mas

satisfechos y por lo tanto leales.

MPA000-01010427

Nivel Trainee

Guión del Instructor: Habilidades clave en la

relación con el cliente

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Nivel Trainee Guión del Instructor: Habilidades clave en la relación con el cliente