No. 044 / MD-CG-CARMA-SECAR-JEDHU-JOACARC INFORME DE … · 2019-05-10 · Carrera 54 No. 26-25 CAN ... DIPER-351 de 2006 y la Directiva Ministerial Nr. 31800-MDSGAOC-577 del 25 de

FUERZAS MILITARES DE COLOMBIA ARMADA NACIONAL

OFICINA DE ATENCION AL CIUDADANO

“Con eficacia y transparencia construimos paz y futuro en los mares, costas y ríos de la Patria”

“Línea Anticorrupción Armada Nacional 01 8000 11 69 69

Carrera 54 No. 26-25 CAN - Conmutador 3150111 Extensión 4280,Fax. 266 0138 Bogotá, Colombia

www.armada.mil.co – [email protected]

N° GP046-1 N° SC 5466-1N° GP046-1N° GP046-1 N° SC 5466-1N° SC 5466-1

Bogotá, D.C., Abril 15 de 2009

No. 044 / MD-CG-CARMA-SECAR-JEDHU-JOACARC

INFORME DE GESTIÓN EN ATENCIÓN AL CIUDADANO PRIMERTRIMESTRE AÑO 2009

En cumplimiento a lo ordenado en la Directiva Permanente Nr. 015-CARMA-JEDHU-DIPER-351 de 2006 y la Directiva Ministerial Nr. 31800-MDSGAOC-577 del 25 de Julio de 2006, la Armada Nacional presenta el Informe de Resultados de Peticiones, Quejas, Reclamos y Consultas de la Ciudadanía, Democratización de la Gestión Pública y Lucha Contra la Corrupción, correspondiente al primer trimestre del año 2009, así:

I. SOLICITUDES DEL CIUDADANO

1. SEGUIMIENTO SOLICITUDES PENDIENTES CUARTO TRIMESTRE /2008

Recibidas Incompletas

y/o Desistimientos

Resueltas a 31 Dic

Pend a 31 Dic

Pend. a 31 Mar

Avance Anterior

Avance Actual

1246 09 1202 35 00 97.17% 100%

http://www.armada.mil.co/

mailto:[email protected]

Oficio No. 044 /MD-CG-CARMA-SECAR-JEDHU-JOACARC





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2. DATOS ESTADÍSTICOS DE LOS REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN EL PRIMER TRIMESTRE 2009

En el periodo se recibieron 15 felicitaciones, 224 peticiones, 28 quejas, 12 reclamos, 1128 consultas y 08 sugerencias para un total 1415 solicitudes, de las cuales 1348 fueron respondidas en forma definitiva, 53 se encuentran en trámite y en 14 solicitudes, se espera que los solicitantes alleguen documentos o adelanten acciones para poder continuar el trámite.

MEDIOS UTILIZADOS.

MEDIO DE RECEPCION DE SOLICITUDES CANTIDAD %

INTERNET 1046 73,92

CORREO ELECTRÓNICO 8 0,57

CORREO POSTAL 25 1,77

PRESENTACIÓN PERSONAL 336 23,75

TOTAL 1415 100

El medio más utilizado durante este periodo fue el Internet (73.92% de las veces), demostrando así el uso que se está haciendo por parte de las unidades de la Armada Nacional con el sistema de atención al ciudadano en ambiente web.

Unidades / Dependencias felicitación Petición Queja Reclamo Consulta Sugerencia Subtotales

Cant %

Inspección General 0 1 0 0 0 0 1 0,07

Oficina Jurídica 0 8 1 0 4 0 13 0,92

Comando Infantería de Marina

1 25 12 2 16 1 57 4,03

Jefatura de Desarrollo Humano

0 53 5 7 99 1 165 11,66

Jefatura Gerencia Orión 0 1 0 0 0 0 1 0,07

Jefatura de Inteligencia 0 11 2 0 1 2 16 1,13

Jefatura de Incorporación y Educación

0 40 4 2 232 0 278 19,65

Jefatura de Operaciones Logísticas

0 6 0 0 7 0 13 0,92

Jefatura de Operaciones Navales

2 19 2 0 344 0 367 25,94

Secretaria de Historia Naval 0 0 0 0 3 0 3 0,21

Oficina Atención al Ciudadano

12 60 2 1 422 4 501 35,41

TOTAL 15 224 28 12 1128 8 1415 100








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SOLICITUDES POR TIPO Y ASUNTO.

NÚMERO DE SOLICITUDES POR TIPO Y POR ASUNTO

Fe

licitacio

nes

Pe

ticio

nes

Qu

eja

Re

cla

mo

Co

nsulta

Su

ge

rencia

Su

bto

tal

%

SEGURIDAD 2 1 1 0 0 0 4 0,28

INTELIGENCIA Y CONTRAINTELIGENCIA 0 3 2 0 3 1 9 0,64

OPERACIONES MILITARES 1 1 0 0 0 0 2 0,14

DDHH Y DIH 0 6 4 1 3 0 14 0,99

MEDIO AMBIENTE 2 7 0 0 2 0 11 0,78

ATENCIÓN AL CIUDADANO 4 28 3 1 380 3 419 29,61

SERVICIO MILITAR 1 20 3 1 82 0 107 7,56

RECURSOS HUMANOS 1 19 0 0 29 1 50 3,53

EDUCACIÓN Y CAPACITACIÓN 1 5 1 0 40 0 47 3,32

INCORPORACIONES 1 41 0 1 452 0 495 34,98

SANIDAD 0 12 4 2 21 0 39 2,76

PRESTACIONES SOCIALES 0 5 0 0 12 0 17 1,20

NÓMINAS 0 19 0 4 12 0 35 2,47

PERSONALES AJENOS AL SERVICIO 1 32 10 2 57 2 104 7,35

LABORALES 0 7 0 0 12 0 19 1,34

CONTRATACION 0 6 0 0 4 0 10 0,71

ADMINISTRACIÓN Y LOGÍSTICA 1 7 0 0 15 1 24 1,70

CONTENCIOSOS - JURIDICOS 0 5 0 0 4 0 9 0,64

TOTAL 15 224 28 12 1128 8 1415 100

CASOS RELEVANTES. Los casos más relevantes presentados en el presente periodo corresponden a los siguientes casos: QUEJAS FRECUENTES: 02 Quejas dirigidas al Comando de Infantería de Marina por asuntos personales y situación médica, 05 Quejas por Sanidad Naval, 01 Queja a la Dirección de Reclutamiento en proceso de incorporación , 04 Quejas ante el Batallón Fluvial de Infantería de Marina No 30 por asuntos personales, 01 Queja a la Fuerza Naval del Sur, por inconformidad con los vuelos de apoyo, 03 Quejas a la Escuela Naval de Suboficiales ARC Barranquilla, por asuntos personales y de régimen interno, 01 Queja








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para la Brigada Fluvial de Infantería de Marina No 01, 01 Queja para la Primera Brigada de Infantería de Marina, por presunta violación a los Derechos Humanos y 01 Queja al Grupo Aeronaval del Caribe, por asuntos personales. RECLAMOS FRECUENTES: 03 Reclamos a Sanidad Naval, solicitando definir situación médica por pérdida auditiva, demora en el trámite de la ficha de licenciamiento y por fallas en la prestación de los servicios médicos en Corozal, 01 reclamo a la Dirección de Reclutamiento en referencia al proceso de incorporación, 01 Reclamo al Batallón de Asalto Fluvial de Infantería de Marina No 05 por asuntos personales, 01 Reclamo a la Base de Entrenamiento de Infantería de Marina por trámite libreta militar, 04 Reclamos a la División de nóminas por pagos pendientes, 02 Reclamos al Batallón Fluvial de Infantería de Marina No 60 por hundimiento de una lancha en desarrollo de operaciones de unidades de la Armada Nacional y por asuntos personales, 01 Reclamo a la Jefatura de Incorporación y Educación Naval por falta señalización vía 40 frente a la ENSB. ACCIONES PROPUESTAS: En cuanto a las diferentes quejas y reclamos de carácter personal, los Comandantes de las unidades que han tenido novedades, han tomado acciones directas con el personal en cada caso de manera individual, se ha reforzado con diferentes charlas e instrucciones en formaciones de personal tendientes a recalcar los valores personales e institucionales que deben formar parte de nuestros hombres y mujeres de mar, resaltando la importancia que tiene el preservar la imagen institucional teniendo como base dichos valores morales. Para las quejas y reclamos que por su competencia ameritan esclarecer su denuncia, por parte de los comandantes se han ordenado las investigaciones preliminares para determinar los responsables y si amerita, ordenar las respectivas investigaciones de carácter disciplinario o penal. En lo referente a los Derechos Humanos y al Derecho Internacional Humanitario, se han realizado las investigaciones pertinentes en cada caso, efectuando el respectivo seguimiento y control, así mismo se continúa reforzando en las Escuelas de Formación con la Cátedra de DDHH y DIH.

3. SEGUIMIENTO RESPUESTA POR PARTE DE LAS INSTANCIAS COMPETENTES (REITERACIONES)








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UNIDAD REITERACIONES RESPUESTA A

REITERACIONES

JONA-DACIN 03 03

JONA-DITEL 01 01

JONA-GANPA 01 01

JOLA-DIEF 01 01

JINA 01 01

JEDHU 02 02

JEDHU-DIPER 01 01

JEDHU-DISAN 02 02

CIMAR-BRIFLIM2 04 04

CIMAR-BASFLIM5 01 01

CIMAR-BAFLIM30 01 01



CIMAR-BASFLIM3 01 01

CIMAR-CALOGIM 01 01

OFJUR 02 02

SEHISNA 01 01

TOTAL 25 25

4. INDICADORES.

4.1. NIVEL DE SATISFACCION DEL CIUDADANO. - NSC En el presente periodo 1022 ciudadanos evaluaron la encuesta de satisfacción por el servicio recibido mediante el sistema de atención al ciudadano en ambiente web por el portal de la Armada, y de las cuales se obtuvieron los siguientes resultados: Se estableció el siguiente parámetro: Se calificarán cuantitativamente 5 aspectos de 1 a 10, Donde 10 corresponde a la mejor calificación:

PREGUNTA Promedio de calificación

1. Cómo califica el servicio inicial recibido? ( Se sintió escuchado (a)? Recibió una respuesta inicial oportuna, atenta, amable?)

9.70

2. Recibió atención cordial y personalizada? o sintió que su requerimiento estaba siendo recibido y tratado en forma mecánica e indiferente?

9.66

3. Cómo califica el interés de nuestros funcionarios para resolver el motivo de su requerimiento? (Considera que el funcionario fue comprometido, receptivo y demostró efectividad para atender su solicitud)

9.79

4. Cómo califica la rapidez en la atención/solución del motivo de su requerimiento?

9.77

5. Cómo califica la facilidad de acceso que tuvo para presentar su requerimiento?

9.66








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La meta establecida de promedio por cada pregunta es 8.0, donde podemos observar en los resultados que están por encima de ese criterio, lo que indica que la percepción del ciudadano hacia la institución es muy buena, de la misma manera se sigue trabajando en el mejoramiento continuo de la atención al ciudadano. Así mismo en la encuesta se pregunta: ¿Que es lo más importante para Usted? De los cinco ítems anteriormente evaluados, con el mismo parámetro, se obtuvieron los siguientes resultados:

Total Encuestas: 1022

¿Qué es lo más importante para Usted? Cantidad de encuestas

1. El servicio inicial recibido? 200

2. La atención cordial y personalizada? 330

3. El interés? 257

4. La rapidez en la atención/solución del motivo de su requerimiento? 137

5. La facilidad de acceso que tuvo para presentar su requerimiento? 98

Podemos observar acuerdo a los resultados, que para la población encuestada lo más importante es el interés por parte de la institución para resolver sus requerimientos. Así mismo, al evaluar las 1022 encuestas y teniendo como parámetro que para ser aprobada una encuesta la calificación debe ser igual o superior a 08 sobre 10, obtuvimos como resultado que 1007 fueron aprobadas y 15 encuestas no lo fueron. De esta manera obtenemos los siguientes datos en el indicador: Numero de encuestas aprobadas 1007 NSC = ------------------------------------------------ = ------------- = 98.53% Numero de encuestas aplicadas 1022

El Nivel de satisfacción del ciudadano durante el primer trimestre de 2009 es de 98.53%








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4.2 EFECTIVIDAD EN ATENCION AL CIUDADANO. - EAC

EFECTIVIDAD EN ATENCION DE SOLICITUDES

To

tal d

e C

asos

Re

sp

uesta

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De

fin

itiv

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Incom

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De

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iento

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sp

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s

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plim

ien

to

EAC (%)

Oficina Jurídica 13 9 0 0 4 2 38,46

Inspección General 1 1 0 0 0 0 100,00

Secretaria de Historia Naval 3 3 0 0 0 1 33,33

Oficina de Atención al Ciudadano 501 486 13 0 2 0 99,59

Jefatura de Inteligencia Naval 16 16 0 0 0 1 87,50

Jefatura Gerencia Plan Orión 1 0 0 0 1 0 0,00

Jefatura de Desarrollo Humano 165 140 1 0 24 5 79,27

Jefatura de Incorporación y Educación 278 271 0 0 7 0 97,48

Jefatura de Operaciones Logísticas 13 6 0 0 7 1 30,77

Comando Infantería de Marina 57 51 0 0 6 10 54,39

Jefatura de Operaciones Navales 367 365 0 0 2 5 96,73

TOTAL EFECTIVIDAD ARC 1415 1348 14 0 53 25 92,65

Nota: El análisis se elaboro por Jefaturas y con base en los datos incluidos en el aplicativo de Atención al Ciudadano.

De lo anterior obtenemos: Casos cerrados - (2 * incumplimientos) 1298 EAC = -------------------------------------------------------------------- = ------------- = 92.65% Total solicitudes - (incompletas + desistimientos) 1401 El motivo por el cual se cuenta doble un incumplimiento es porque genera réplicas, escalamiento de los recursos y reproceso. Esta forma de calcular “castiga” fuertemente a las unidades o dependencias responsables de la atención de menor número de asuntos, cuando incurren en incumplimiento de términos. Este hecho puede llevar, incluso, a generar indicadores negativos. Conceptualmente esto es válido, toda vez que indica que mientras otras dependencias contribuyen a una mejor atención, una que arroje una efectividad negativa muestra que su gestión incide negativamente en el desempeño institucional.








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4.3 TIEMPO MEDIO DE RESPUESTA A QUEJAS Y RECLAMOS. - TMR Durante el primer trimestre de 2009 se presentaron 28 quejas de las cuales 23 fueron resueltas en forma definitiva y 05 se encuentran en trámite, así mismo se presentaron 12 reclamos de los cuales 11 fueron resueltos en forma definitiva y 01 se encuentra pendiente por respuesta,

Ítem Solicitud Numero Tipo Estado Tiempo de Respuesta

1 3540 QUEJA Cerrado 13


3 3567 RECLAMO Cerrado 7







































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Acuerdo formula:

∑ Tiempo de Respuesta quejas y reclamos 369

TMR = -------------------------------------------------------------------- = ------------- = 10.85 Total quejas y reclamos 34 De lo anterior podemos observar que la Institución se está demorando en promedio 10.85 días en responder a las quejas y reclamos interpuestos por los ciudadanos. 4.4 OPORTUNIDAD EN RESPUESTA A QUEJAS Y RECLAMOS. - ORQYR Teniendo en cuenta el cuadro anterior de las quejas y reclamos presentados durante el primer trimestre de 2009 obtenemos: Quejas y reclamos resueltos oportunamente 28 ORQYR = -------------------------------------------------------------------- = ------------- = 82.35% Total quejas y reclamos 34

Ítem Solicitud Tipo Responsable Estado Tiempo de Respuesta

1 3557 QUEJA OFJUR Cerrado 33

2 3673 RECLAMO BASFLIM5 Cerrado 34

3 3805 QUEJA BRIFLIM2 Cerrado 39

4 3827 QUEJA BRIFLIM2 Cerrado 30

5 3916 QUEJA ENSB Cerrado 23

6 4145 QUEJA GANPA Cerrado 16

7 4195 QUEJA BAFLIM60 Cerrado 22

Durante este periodo se presentaron 06 quejas y 01 reclamo, que por diferentes problemas como dificultades al acceso a la red, o desconocimiento del proceso por cambios en los encargados, se emitió la respectiva respuesta después del plazo establecido; a estas unidades se les envía un informe donde se solicita la pronta solución en las dificultades presentadas y el estricto cumplimiento a los términos de ley.








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5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.

Se debe mantener el seguimiento constante al proceso de correspondencia y manejo de la información, para evitar trastornos administrativos y poder responder en forma oportuna las solicitudes del ciudadano dentro de los términos estipulados por la ley.

Se debe mejorar la coordinación y cooperación entre dependencias y unidades de

la misma Institución, a todos los niveles, con el fin de optimizar la eficiencia en la atención de solicitudes de la ciudadanía y mejorar los tiempos de respuesta, para esto se está ejecutando el plan de sensibilización y capacitación en la gestión de la atención al ciudadano a todas las unidades y dependencias de la Armada Nacional.

Se recomienda a cada unidad elaborar los planes de acción tendientes al

mejoramiento de su proceso en la gestión de la atención al ciudadano, lo anterior con el fin de minimizar las quejas y reclamos que efectúan los ciudadanos a la institución.

II. DEMOCRATIZACIÓN DE LA GESTIÓN PÚBLICA Las emisoras de la Armada Nacional en forma permanente por medio de cuñas

radiales han promocionado los mecanismos de participación que están a su disposición para inter actuar con la Armada Nacional.

Se encuentra en etapa de aprobación por parte del alto mando la directiva para el desarrollo del primer seminario taller en atención al ciudadano y calidad en el servicio, esto con el fin de estandarizar el proceso de la atención al ciudadano, la normatividad vigente en el tema así como el manejo del aplicativo en ambiente web.

Se instalo en el portal de la Armada Nacional, la opción para que los ciudadanos

coloquen solicitudes referentes al tema de Derechos Humanos y Derecho Internacional Humanitario, en esta opción se explican los términos correspondientes; de igual forma los ciudadanos que coloquen solicitudes por este tema podrán hacer el seguimiento en tiempo real hasta que se emita la respuesta definitiva a su caso.

En la Escuela Naval Almirante Padilla el día 24 de febrero se publicó una nota en el

portal www.escuelanaval.edu.co donde se le da difusión al programa de atención al ciudadano, así mismo en la intranet se encuentra un buzón de sugerencias, el cual puede ser utilizado por el personal para tramitar sus inquietudes.



http://www.escuelanaval.edu.co/






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En el Comando Especifico San Andrés y Providencia se activó la línea gratuita 146 para que los ciudadanos puedan interactuar con la institución, así mismo, se utilizan 08 emisoras en las frecuencias AM y FM, 04 periódicos locales, 02 canales de televisión local para informar sobre cualquier actividad de prevención, seguridad y educación ciudadana.

La Oficina de Atención al Ciudadano mantiene contacto permanente con los encargados de este proceso en todas las unidades, enfatizando en el seguimiento que se le debe dar a las solicitudes de los ciudadanos, su trámite, la calidad de la respuesta y el tiempo empleado en la misma.

Como herramienta de participación ciudadana se encuentra activo de lunes a

viernes en el horario de 15:00 a 17:00 horas el chat de atención al ciudadano, donde cualquier persona puede efectuar sus consultas o requerimientos.

III. APOYO A LA LUCHA CONTRA LA CORRUPCIÓN Se encuentra activa, 24 horas al día, la línea gratuita nacional de anticorrupción, y

su número está publicado en el portal de Internet, avisos, afiches institucionales y en los documentos que se elaboran a todos los niveles.

Teniendo en cuenta el programa “Misión Principios y Valores” semanalmente en

todas las Unidades y dependencias de la Armada Nacional se llevan a cabo reuniones con todo el personal militar y civil para tratar temas específicos, inculcando la importancia y el fortalecimiento de los mismos dentro de todo el personal.

Todas las unidades de la Armada Nacional publican sus procesos de contratación

en el portal www.contratos.gov.co desde el inicio con el borrador del pliego de condiciones hasta la adjudicación y el respectivo contrato.

ANEXO “A”



http://www.contratos.gov.co/






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INFORMACIÓN GRÁFICA – SOLICITUDES DEL CIUDADANO ARMADA NACIONAL

TIPO DE SOLICITUDES RECIBIDAS

UTILIZACION DE LOS MEDIOS DE CONTACTO

SOLICITUDES POR TIPO Y ASUNTO








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PETICIONES

QUEJAS








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RECLAMOS

CONSULTAS

SUGERENCIAS








15


FELICITACIONES

RESPUESTAS DEFINITIVAS Vs. PENDIENTES








16


PERCEPCION DEL SERVICIO DE ATENCION AL CIUDADANO








17


TIEMPO MEDIO DE RESPUESTA A LAS SOLICITUDES EN DIAS

EFECTIVIDAD EN ATENCION AL CIUDADANO








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COMPARATIVO SOLICITUDES RECIBIDAS AÑO 2008 Vs 2009



Documents

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