Norma de Registro e Incorporacion de Nuevos Clientes

NORMA DE REGISTRO E INCORPORACION DE NUEVOS CLIENTES

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INDICE

I OBJETIVO

II AMBITO DE RESPONSABILIDAD

III BASE LEGAL

IV CONTENIDO

4.1 Definiciones4.2 Clasificación de los Servicios

A. Según las Modalidades del ServicioB. Según el Tipo de Uso de los ServiciosC. Según el Tipo de predio o LocalidadD. Según la Duración del ServicioE. Según el número de solicitantes que concurran

4.3 Derechos de contrataciónA. Identificación de los DerechosB. Forma de Pago

4.4 Solicitud de ServiciosA. De la Recepción y ComunicaciónB. Principios para la Atención de las solicitudes de ServicioC. Tipos de SolicitudD. Requisitos para la recepción de solicitud de nuevos serviciosE. Datos proporcionados por el solicitanteF. Datos registrados por la Oficina ComercialG. Datos asignados por el Sistema

4.5 Dictamen de Factibilidad y Presupuesto de ejecución4.6 Instalación de la conexión

A. De la Conexión DomiciliariaB. De las Instalaciones Interiores Receptoras y EmisorasC. Del Equipo de medidaD. Del Costo y Administración de las InstalacionesE. De la Documentación y Puesta en Servicio

4.7 Instalación de la conexiónA. De la Conexión DomiciliariaB. De las Instalaciones Interiores Receptoras y emisorasC. Del Equipo de MedidaD. Del Costo y Administración de las InstalacionesE. De la documentación y Puesta en ServicioF. De las Instalaciones de Ampliación (Redes)


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4.8 Contrato de ServiciosA. Restricciones para contratarB. Alta del ContratoC. Modificaciones al ContratoD. Baja de Contrato

4.9 Calidad de TrabajoA. Necesidades y Deseos del ClienteB. Deseos de Calidad de SEDAPALC. Deseos y Necesidades de los TrabajadoresD. Estándares de la Calidad

V APROBACIÓN, AUTORIZACION Y VIGENCIA


Código: PC 0000 P��

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I OBJETIVO

Administrar la información de clientes, predios y conexiones, en forma racional, oportuna y confiable quepermita asegurar la correcta ejecución de los procesos del ciclo comercial, lo que nos va a permitiratender en forma personalizada y establecer la actuación de la Empresa para la atención y solución delas solicitudes de servicios efectuadas por los Clientes, orientando la solución de todas las dudas,problemas y reclamaciones que se pudiesen formular.

II AMBITO DE RESPONSABILIDAD

¬ Equipos Comerciales de las Gerencias de Servicios: en lo que respecta al cumplimiento de lasactividades que se describen para los clientes a su cargo.

¬ Equipo Servicios y Clientes Especiales de la Gerencia Comercial: en lo que respecta al cumplimientode las actividades que se describen, para los grandes clientes.

¬ Equipo Gestión Comercial de la Gerencia Comercial: actualización de la normatividad, seguimiento ycontrol de su cumplimiento.

¬ Equipo Inform � tica de la Gerencia de Desarrollo e Investigación: brindar soporte técnico en formapermanente y efectuar el mantenimiento del sistema.

III BASE LEGAL

3.1 Los dispositivos legales relacionados con la presente Norma son:a) Estatuto de Sedapal, aprobado por Sesión de Junta General de Accionistas N° 001-97 del 19-

02-97.b) Reglamento para la Prestación de Servicios de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario, aprobado

por Resolución de Intendencia N° 001-96 del 28-08-96.c) Ley General de Servicios de Saneamiento, aprobada por Ley N° 26338 del 15-07-94.d) Reglamento de la Ley General de Servicios de Saneamiento, aprobado por Decreto Supremo N°

09-95-PRES del 25-08-95.e) Normas relacionadas de SUNASS

3.2 La Norma de Registro e Incorporación Nuevos clientes est� relacionada con las siguientes Normasde la Empresa:a) Norma del Centro de Lecturab) Norma de Facturaciónc) Norma de Atención al Cliented) Norma de Gestión de Cobranzae) Norma del Centro Técnico



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IV CONTENIDO

4.1 Definiciones

a) Cliente Es toda persona natural o jurídica que mantiene o no, relación comercial con la empresa, concapacidad jurídica y legítimo inter� s para presentar una solicitud o interponer un reclamo,pudiendo ser el titular del contrato o titular del suministro

b) Conexión DomiciliariaEs el tramo de tubería que une las instalaciones sanitarias interiores receptoras o emisoras, conlas redes secundarias de distribución o recolección. Es la parte final de la red e incluye la caja decontrol que aloja los elementos del equipo de medida del consumo y llaves de paso.

c) ContratoEs el acto formal por el que la Empresa y el solicitante establecen, mediante la firma delContrato, los t� rminos bajo los cuales se van a otorgar los servicios de agua potable yalcantarillado sanitario.

d) Derecho de ConexiónEs el importe que la Empresa puede cobrar, como producto de la contratación del servicio deagua potable y alcantarillado sanitario. El mismo depender�� l tipo de conexión y de lalegislación vigente

e) ExpedienteEs el documento elaborado por la Empresa en el que se recogen el conjunto de documentospresentados por el Cliente necesarios para solicitar, tramitar y aprobar la factibilidad de unservicio.

f) Instalaciones Interiores Receptoras y EmisorasConforman las instalaciones sanitarias interiores del predio que recepcionan y distribuyen elagua potable, recolectan y evacuan las aguas servidas

g) Solicitud de ServicioEs considerada cuando no es intencionada, son detectadas por diferentes causas (error alinstalar equipos de medición, daños en el medidor y otras ).

h) SolicitanteEs la persona natural o jurídica que directamente o mediante representación, solicita el serviciocon la ejecución de instalaciones de ampliación, se hace cargo del costo y de los derechos deconexión que correspondan

i) Punto de Empalme.Es el punto de la red de la Empresa, donde se conectan las nuevas instalaciones de ampliaciónque se han realizado.



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j) Titular del ContratoEs la persona natural o jurídica que mantiene relación comercial con la empresa es el titular deuso de los servicios de agua y alcantarillado

k) Titular del SuministroEs la persona natural o jurídica propietaria del predio para el cual solicitó los servicios de agua yalcantarillado. Puede ser diferente o igual al titular del contrato.

l) Titular de PagoEs el que asume la responsabilidad de cancelación de los consumos. Puede ser el caso delinquilino en predios alquilados, para entidades comerciales, industriales o estatales la personanatural o jurídica que administra los bienes o propiedades. La dirección de cobranzacorresponde a la del Titular de Pago y puede ser diferente del predio donde esta ubicado elsuministro.

4.2 Clasificación de los Servicios

A. S�� las Modalidades del Servicio

a. De la Red de Agua PotableCuando se solicita la prestación del servicio de agua potable, desde la red de distribucióninstalada, requiere la instalación de un suministro o conexión domiciliaria. Se otorgaconjuntamente con el servicio de alcantarillado sanitario.

b. De la Red de AlcantarilladoCuando se solicita la prestación del servicio de alcantarillado sanitario, desde la red derecolección instalada, requiere la instalación de una conexión domiciliaria. Normalmente seotorga conjuntamente con el servicio de agua potable.

c. De Fuente Propia (Pozo)Cuando se solicita la prestación del servicio de agua potable, mediante la extracción de aguadel acuífero subterr � neo a trav � s de un pozo. Normalmente se otorga conjuntamente con elservicio de alcantarillado mediante la instalación de una conexión domiciliaria.

B. S�� l Tipo de Uso de los Servicios

a. Residencial* Social

Aplicable a predios o unidades de uso sin punto interior de agua y desagüe, cuyoabastecimiento es por medio de piletas p�� licas (pilón ).

* DomesticoAplicable a todo inmueble destinado principalmente para vivienda.



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b. No Residencial* Comercial

Cuando el abastecimiento est� destinado a un predio y/o unidad de uso que realizapreferentemente alguna actividad catalogada por SUNAT como comercial, incluyendo alas Empresas del Estado que se dedican a esa actividad. Incluye Entidades asociativasque realizan actividades comerciales.

* IndustrialCuando el abastecimiento est� destinado a un predio y/o unidad de uso dedicadopreferentemente a alguna actividad catalogada por SUNAT como industrial, incluyendo alas Empresas del Estado que se dedican a esa actividad.

* EstatalCuando el abastecimiento est � destinado a un predio y/o unidad de uso en el quefuncionan entidades y reparticiones no industriales ni comerciales del Gobierno Central ode los Gobiernos Locales, incluyendo parques, bermas y � reas verdes de us�� blico.

c. Especial (Propuesta de Nuevo Tipo de Uso a SUNASS)* Entidad no Lucrativa

Cuando el abastecimiento se destina a un predio y/o unidad de uso que realizaactividades especiales de tipo asociativo sin fines de lucro, como Comedores Populares,Iglesias, Embajadas.

* Fuentes Ornamentales o PiscinasCuando el abastecimiento est� destinado a fuentes ornamentales o piscinas, los que porsu naturaleza obligatoriamente deben contar con sistema de recirculación.

* SurtidorCuando est�� estinado para surtir a camiones cisterna, para el abastecimiento de agua azonas urbano marginales que no cuentan con el servicio.

* HidranteCuando el abastecimiento est � destinado a surtir a hidrantes p�� licos para el uso de losbomberos.

C. S�� l Tipo de predio o Localidad

a. Uso UnicoAplicable a todo inmueble que por diseño de construcción, permite albergar a un solo usoResidencial, No Residencial o Especial. Representa a una unidad de uso.

b. Uso M ltipleAplicable a todo inmueble, que por diseño de construcción en uno o m � s niveles (pisos), tienemódulos o unidades de uso independientes que permiten albergar a mas de un usoResidencial, No Residencial o Especial. Representa a varias unidades de uso.

Incluye Complejos Habitacionales, que son grupos de inmuebles de diseño similarconstruidos en forma conjunta, con uno o m � s niveles (pisos) y módulos o unidades deuso independientes para los diferentes tipos de uso: Residencial, No Residencial y Especial.



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D. S�� la Duración del Servicio

a. Servicio PermanenteCuando se solicita el servicio con car � cter permanente y por tiempo indefinido.

b. Servicio TemporalCuando se solicita el servicio para atender necesidades ocasionales por tiempo definido,como espect� culos temporales, circo, entre otros. Son clientes eventuales.

c. Servicio ProvisionalCuando se solicita el servicio mediante piletas �� blicas por un período determinado,para el abastecimiento poblacional de Asentamientos Humanos ubicados en zonas urbanomarginales, en tanto se concluye la ejecución de las obras sanitarias. Son clientespotenciales.

E. S�� l �� mero de solicitantes que concurran

a. Solicitud IndividualAquella realizada por un solicitante para uno o varios suministros de similares característicaslocalizadas en un mismo predio, el que asimismo asume el pago de los derechos quecorrespondan.

b. Solicitud AgrupadaAquella realizada por varios solicitantes para uno o varios suministros, localizados en uno ovarios predios, que en conjunto asumen el pago de los derechos que correspondan.Ejemplos: Cooperativas, Asociaciones, Empresas Constructoras, entre otras.

4.3 Derechos de Contratación

A. Identificación de los DerechosSon los importes que la Empresa aplica, en función de la legislación vigente, por el otorgamientode los servicios de agua potable y alcantarillado sanitario. En Anexo se define el monto y laforma de c � lculo de los diferentes derechos aquí mencionados.

a. Dictamen de FactibilidadEs la compensación económica que tiene derecho a percibir la Empresa, por la evaluacióndel expediente y definición de las condiciones t � cnicas necesarias para brindar los serviciossolicitados: determinación de la demanda para el servicio de agua, características deevacuación para el servicio de alcantarillado.

b. Instalación de l a conexiónEs la compensación económica que tiene derecho a percibir la Empresa por la instalación dela conexión domiciliaria, el importe est � relacionado con el di � metro y longitud otorgado en elDictamen de Factibilidad. Incluye el costo de instalación de la red de ampliación, en los casosque corresponda.



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Si el predio cuenta con conexión recepcionada con las obras de habilitación sanitaria, secobr�� nicamente el derecho de empalme.

c. EmpalmeEs el importe que tiene derecho a aplicar la Empresa, por la unión de sus instalaciones conlas del Cliente. No se cobra si la Empresa ha cobrado los derechos de instalación de laconexión domiciliaria.

d. Fondo de GarantíaEs el importe que el Cliente entrega a la Empresa en depósito, que garantiza el cobro en elcaso de incumplimiento de pago de los servicios prestados, al vencimiento del períodosolicitado. Se aplica a las solicitudes:* Temporales, sobre la base del consumo estimado por el período solicitado. Requiere la

instalación de medidor para registrar el consumo efectuado y determinar la procedencia ono de su devolución al termino del contrato.

* Provisionales, sobre la base de dos (2) Asignaciones de Consumo Distrital por la cantidady tipo de unidades de uso.

Una vez cumplidas las condiciones previstas, al finalizar estos tipos de suministros Sedapalefectuar� la devolución de la garantía m � s los intereses generados, si no existe deuda por elservicio prestado. En caso que el cliente tenga deudas con la Empresa por otros suministrosa su nombre, Sedapal podr �� oficio aplicar el fondo de garantía m � s los intereses, para lacancelación de estas deudas.

f. Carta de GarantíaEs alternativo al Fondo de Garantía, documento que el solicitante entrega a la Empresa quegarantiza el cobro en el caso de incumplimiento de pago por los servicios prestados. Seaplic�� icamente a las solicitudes provisionales, cuando el agrupamiento poblacional noalcanza a reunir el Fondo de Garantía. Requiere el pago previo de parte del Fondo y por elsaldo la Carta de Garantía con los requisitos establecidos por la Empresa.

g. Gastos GeneralesEs el importe que aplica la Empresa por concepto de tr� mite de la solicitud y supervisión deinstalación de la conexión domiciliaria o su empalme; equivale al 20% del importe de losincisos a, b, c y d del presente ac � pite.

B. Forma de Pago

En la Oficina de la Empresa que administra la zona donde esta ubicado el predio, puede ser en:* Efectivo* Cheque Certificado o de Gerencia* Financiado, mediante el sistema de facilidades de pago de acuerdo a las Políticas de la

Empresa precisadas en la Norma de Cobros



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4.4 Solicitud de Servicios

A. De la Recepción y Comunicación

La presentación de las solicitudes de servicio puede ser en forma personal o escrita en lasVentanillas de Atención al Cliente de la Oficina Comercial. Puede asimismo brindarseinformación telefónica mediante el Servicio Aquafono, respecto a los requisitos y la OficinaComercial donde corresponda su presentación.

Todas las solicitudes recibidas ser�� registradas en el módulo correspondiente del OPEN S.G.C.y al solicitante se le entregar� una constancia con el n mero de registro de la solicitud.

B. Principios para la Atención de las solicitudes de Servicio

Las solicitudes recibidas se atender �� teniendo en cuenta las siguientes consideraciones:

a. Continuidad en el seguimientoUna vez recibida la solicitud en la Oficina Comercial, el responsable se encargar��resolverla, de manera que baste con la petición inicial para que la Empresa realice lostr� mites necesarios que permitan llegar hasta la contratación.

b. Transparencia en la actuaciónTodo lo actuado, incluyendo posibles deficiencias y datos obtenidos en el transcurso de laatención de la solicitud, se actualizar�� inmediatamente en el S.G.C., de manera que siempresea posible conocer, con independencia del lugar en que realice la consulta, el estado de lasolicitud.

Esto permitir � informar adecuadamente al Cliente en cualquier etapa del proceso, así comoefectuar el control de gestión del tratamiento de las solicitudes.

c. Agilidad en la atención.La atención se efectuar�� tro de los plazos establecidos y siempre de forma activa,tomando la iniciativa en aquellos tr� mites que requieran al � n tipo de información oaceptación por el Cliente, sin esperar a q�� ste se ponga en contacto con la Empresa.

C. Tipos de Solicitud

a. Nuevos ServiciosEs la solicitud que se presenta para que un nuevo predio pueda obtener los servicios de aguapotable y/o alcantarillado sanitario. Puede corresponder a: Uso Unico Residencial, NoResidencial, Especial o M ltiple.

b. Ampliación de ServiciosEs la solicitud que se presenta para que un predio pueda obtener mayor dotación, mejorevacuación u obtener servicios adicionales al que cuenta, por ejemplo el de alcantarillado sicuenta solo con agua o un mayor di� metro de conexión de agua o alcantarillado.



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c. Reubicación del ServicioEs la solicitud que se presenta para cambiar de ubicación del suministro o conexión, respectoal predio que sirve.

d. Independización del ServicioEs la solicitud que se presenta para un nuevo predio generado por subdivisión de otro mayorcon servicios. En caso lo solicite un predio de uso m ltiple, puede corresponder a:* Quinta, requiere la instalación de una red de ampliación (distribución) en el pasaje, para

de allí derivar conexiones domiciliarias a cada predio.* Edificio, requiere que la unidad de uso a independizar tenga puerta a la calle y este

ubicada como m� ximo en segundo nivel de construcción, para contar con servicioindividual de agua con medidor independiente. Debe ser solicitada o autorizada por laJunta de Propietarios, Inquilinos o Residentes del predio.

En todos los casos requiere Dictamen de Factibilidad que apruebe la modalidad deabastecimiento propuesta.

e. Individualización de la Facturación y Cobr anzaEs la solicitud que se presenta para que a cada unidad en un predio de uso m ltiple, con unoo varios suministros comunes de agua, se le facture y genere Avisos de Cobranza en formaindividual.

El Cliente a trav� s de la Junta legalmente constituida que lo represente, podr � elegir el factorde distribución a aplicar para efectuar la distribución del consumo registrado, entre lasdistintas unidades de uso.

f. Modificación de los Datos RegistradosEs la solicitud que se presenta para cambiar algunos de los datos registrados en la Empresapara la prestación de los servicios, la variación puede estar referida al:* Cliente por cambio del propietario, inquilino, cuenta de cobro, entre otros.* Predio respecto al tipo y cantidad de unidades de uso, dirección, entre otros.* Datos t � cnicos del suministro o conexión, que es efectuado y registrado por la Oficina

Comercial.

g. Regularización Servicio No Registrado (Clandestino)Es la solicitud que se presenta para regularizar el uso de los servicios mediante suministro(conexión) no registrado por la Empresa. Puede presentarse a iniciativa del Cliente o comoresultado de la detección en alguna de las actividades operativas que ejecuta la Empresa.

No procede la regularización de oficio, si en el momento de la detección el usuario infractorreconoce el hecho mediante la firma de la Notificación, se le dejar � el servicio vigente einvitar�� resentar la solicitud de regularización en un plazo no mayor de tres (3) días tiles.

Si no reconoce el hecho o no se presenta en el plazo indicado, se proceder� al retiro de laconexión previa denuncia y constatación policial, se calcular�� los devengadoscorrespondientes para su registro y gestión de cobranza.



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h. Recepción de Obras de HabilitaciónEs la solicitud que se presenta por parte del ejecutor de las obras o del Equipo de Operacióny Mantenimiento, en los casos de recepción de obras de habilitación, para registrar los lotes opredios incorporados a la administración, que cuentan con conexiones domiciliariasinstaladas.

En estos casos se requiere efectuar un proceso de inspección masiva, mediante el módulode Campa� as de Ordenes de Servicio, para verificar la cantidad de lotes o prediosrecepcionados y obtener los datos t � cnicos de instalación y ubicación de las conexiones. Asu termino se dar� n de alta los suministros en condición de cerrados y quedar�� comoFactibles, en espera de la solicitud del nuevo Cliente para la suscripción del Contrato deServicios.

Periódicamente deber �� fectuarse un proceso de supervisión de los casos factibles, paraverificar que no se encuentren en uso de manera irregular.

D. Requisitos para la recepción de solicitud de nuevos serviciosModificar de acuerdo a la Guía de Requisitos para solicitud de Conexiones domiciliarias …..que esta enproyecto de aprobación……por el tema del título de propiedad….con la aprobación del Regl de la Calidadse debe modificar y aprobar a trav � s del Isosisten

Son aquellos que corresponde presentar para todo tipo de solicitud y plazo de duración:definitivos, temporales y provisionales.

a. Generales* Que el predio este ubicado en zona administrada, dentro del � mbito jurisdiccional.* Copia del documento de identidad del solicitante o su representante.* Documento que acredite propiedad o posesión del predio, por parte del solicitante* Documento de autorización del propietario en caso de ser inquilino* Documento que acredite la autorización de Representación* Testimonio de Constitución, si es persona jurídica

b. Predio Residencial de Uso Unico* Plano de Ubicación, si la residencia requiere abastecimiento de agua mediante conexión

de ½”* Planos sanitarios aprobados por Ingeniero Sanitario Colegiado y Municipalidad

respectiva, si la residencia requiere abastecimiento de agua mediante conexión mayor de½”.

c. Predio Residencial de Uso M ltiple, No Residencial de Uso Unico o M ltiple* Plano de Ubicación* Planos Sanitarios aprobados por Ingeniero Sanitario Colegiado y Municipalidad

respectiva.* Sistema de tratamiento y evacuación de desagües, en caso de uso intensivo de tipo

comercial o industrial .

d. Individualización de la Facturación y Cobranza* Acta de Asamblea suscrita por mayoría de residentes, con acuerdo de solicitar la

individualización.



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* Solicitud presentada por los representantes la Junta de Propietarios, Residentes oInquilinos del predio, legalmente constituida.

* Documentos de identidad de los representantes* Padrón de Propietarios, Inquilinos o Residentes, con indicación del importe de deuda que

asume cada unidad de uso y factor de distribución del consumo. e. Piscinas y Fuentes Ornamentales

* Plano de Ubicación* Dis�� del sistema de recirculación* Contrato vigente, en caso cuente con servicio de la red para otros usos.

f. Fuente Propia

* Plano de Ubicación* Certificado de autorización del Ministerio de Agricultura para uso del subsuelo.* Planos de dis �� o instalación del pozo.* Sistema de tratamiento y evacuación de desagües.* Contrato vigente, en caso cuente con servicio de la red de abastecimiento.

E. Datos proporcionados por el solicitante

Para la formalización del contrato de prestación de servicios, se tienen que definir e ingresar alS.G.C una serie de datos para la identificación del titular del suministro o propietario del predio,cliente o titular del contrato que puede ser el mismo propietario, el inquilino, residente uocupante. El titular de pago puede ser el propietario, el inquilino o un tercero a quien se le remiteel recibo para su cancelación. Estos datos son necesarios para efectuar la gestión de lectura,facturación y cobro; los que pueden ser modificados de acuerdo a las necesidades,manteni �� ose sin embargo los antecedentes como datos históricos.

Los datos son solicitados al solicitante al momento de presentar la solicitud de servicio, debiendoalgunos de ellos requerir de una comprobación en el campo por parte de la Oficina Comercial.

a. Del Propietario del Predio y/o del Cliente, o su Representante

¬ Persona Natural* Nombre y Apellidos* Documento de Identidad* Dirección del predio para el que se solicita suministro* Código Postal* Tel � fono* Domicilio del solicitante* Tel � fono

¬ Persona Jurídica* Razón Social* N° del Registro Unico de Contribuyente (RUC)* Dirección del predio para el que se solicita suministro* Código Postal* Tel � fono* Nombre y Apellidos del Representante* Documento de Identidad del Representante



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* Dirección del Representante* Código Postal* Tel � fono* Testimonio de Constitución* Poder de autorización para tramite ante la Empresa

b. Del ServicioSon los datos necesarios para definir las características del servicio:¬ Tipo de Servicio que solicita:

Debe indicar si requiere nuevo o la modificación de uno ya existente.¬ Duración del Servicio que solicita:

Debe indicar si es definitivo, temporal o provisional.¬ Tipo de uso del Servicio

Deber � indicar el destino primordial que le dar� al servicio: Residencial: Uso Social, Uso Dom � stico No Residencial: Uso Comercial, Uso Industrial, Uso Estatal Especial: Entidad no Lucrativa, Fuente Ornamental, Piscina, Surtidor Fuente Propia.

¬ Tipo de PredioDeber � indicar las características del predio al cual la Empresa brindar� el servicio: UsoUnico o Uso M ltiple.

¬ Unidades de UsoDeber � indicar las unidades de uso que se ver�� eneficiadas con el servicio brindadopor la Empresa, de acuerdo al tipo de predio.

¬ Demanda del ServicioEn función de los puntos interiores de agua o requerimiento de la actividad prevista, eldi� metro requerido de las conexiones domiciliarias de agua y alcantarillado, que deber�ser evaluado y definido en el Dictamen de Factibilidad.Similar información debe ser proporcionada respecto al pozo, en los casos que se soliciteel servicio mediante fuente propia de abastecimiento, para determinar el volumen m � ximode agua que puede ser extraído.

c. Para la Gestión del Cobranza¬ Titular del Pago

Puede ser igual o distinto del titular del contrato, identifica a la persona natural o jurídicaque realiza el pago de los Avisos de Cobranza. Los requisitos exigidos son los mismosque los indicados para el Titular del Contrato.* Persona Natural

Nombre y Apellidos Documento de Identidad Domicilio Código Postal Tel � fono

* Persona Jurídica Razón Social N° del Registro Unico de Contribuyente (RUC) Dirección Código Postal Tel � fono



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¬ Forma de Pago del Aviso de Cobranza* Cobro Normal

Consiste en la remisión del Aviso de Cobranza al domicilio del Cliente, pudiendo sercancelado en cualquier Centro Autorizado.

* Cobro CentralizadoConsiste en la remisión de la orden a la Entidad Bancaria definida por el Cliente, paraque el monto sea descontado de su cuenta. El Aviso de Cobranza se envía al Cliente.

* Cobro EspecialConsiste en enviar al Cliente que ha agrupado varios predios y suministros a sucuenta de cobranza, todos los Avisos de Cobranza que le corresponden. Se incluyedentro de esta modalidad a los Clientes Estatales.

Se recomendar �� l Cliente preferentemente la elección de la modalidad de CobroCentralizado, comunic � ndole el compromiso de SEDAPAL de no solicitar al Banco el�� ito autom� tico de un consumo que exceda de un porcentaje conjuntamentedeterminado, de su promedio mensual.

En estos casos se analizar� la situación presentada, se verificar�� los datos necesarios ysi todo es correcto se le informar� sobre la procedencia del volumen consumido e importefacturado, ofreci �� dole apoyo para, si lo estima necesario, detectar su origen y forma desolución.

F. Datos registrados por la Oficina Comercial

Es información de tipo t� cnico basada en los par� metros del sistema SGC y actividadesefectuadas.

a. De la Conexión o Pozo¬ Ubicación

Considerando la dirección del predio, identifica su ubicación respecto a un punto dereferencia con datos complementarios.

¬ Di � metroIndica la medida de la sección transversal de la conexión domiciliaria o tubo del pozo.

¬ MedidorIndica el tipo de medidor, marca y n mero asignado para el suministro.

b. De la Facturación del Servicio¬ Período de Lectura

Identifica la periodicidad de la lectura, por defecto se asume lectura mensual, paraClientes Especiales puede tener diferente periodicidad.

¬ Período de FacturaciónIdentifica la periodicidad de Facturación, por defecto se asume mensual.

¬ Factor para Fuente propiaDefinido por SUNASS sobre la base de la tarifa por consumo de agua, se aplica parafacturar el servicio de alcantarillado, por defecto es el 80% del volumen extraído, salvomedición a solicitud del Cliente para aplicar un porcentaje menor.



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G. Datos asignados por el Sistema

a. N mero de Identificación del Suministro - NISEs un código de nueve dígitos, siete invariables que identifican el suministro y dos variablesque identifican el contrato vigente.

b. N mero de CuentaEs el n mero de orden de la cuenta de cobranza, dentro del total de cuentas que mantengael Cliente. Un Cliente puede tener asociadas varias cuentas, las que a su vez pueden tenerasociados varios suministros. Este dato se introducir�� el caso de que el Cliente que vayaa darse de alta tenga una cuenta en la Empresa.

Un Banco o cadena de Supermercados por ejemplo, tiene locales distribuidos por Lima yCallao cada uno de los cuales puede tener mas de un suministro; el Cliente puede solicitarcentralizar el envío de los Avisos de Cobranza de todos sus locales a su Oficina Central, enuna determinada fecha.

Para ello, el sistema dispone de una estructura que define y agrupa el pago de un Clienterespecto a todos sus suministros. Es la siguiente:

Cualquier dato de la cuenta que se modifique afecta a todos los suministros de esa cuenta.Si es necesario modificar un dato referente a la gestión de cobro de un solo suministro,deber � ser asignado a otra cuenta con características particulares o crear una nueva paraese suministro.

Cualquier dato del Cliente que se modifique, afecta a todos los suministros que tengacontratados. Se deber� prestar atención a los datos que se modifiquen por si fuera dato de lacuenta o del Cliente.

CLIENTE

CUENTA 1 CUENTA 2

SUMINISTRO 1 SUMINISTRO 2 SUMINISTRO 3 SUMINISTRO 4



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4.5 Dictamen de Factibilidad y Presupuesto de ejecución

El Equipo de Operación y Mantenimiento es responsable de otorgar la factibilidad para elotorgamiento de un nuevo servicio, la modificación o ampliación de uno ya existente, de acuerdo alas Normas T � cnicas aprobadas por la Empresa, en los casos que el di� metro solicitado para laconexión domiciliaria de agua no supere 1 � ”. Para di � metros mayores, la responsabilidad recae enel Equipo T� cnico.

Es asimismo responsable de determinar la procedencia de la solicitud cuando requiera la instalaciónde red de ampliación, en los casos de quintas y lotes limítrofes a zonas administradas por laEmpresa, incluyendo la estimación del costo de la red para su atención, de la conexión domiciliaria ylos derechos que correspondan.

En caso el Dictamen sea negativo, deber�� recisar las causas incluyendo las sugerencias demodificación que estime convenientes. La Oficina Comercial informar�� l Cliente lo resuelto, lo queregistrar� para el seguimiento del tr� mite de la solicitud.

El costo de instalación de la conexión y el presupuesto de las inversiones de ampliación ser �� l quet � cnicamente sea necesario para dar el servicio de agua potable y/o alcantarillado al solicitante. Solopodr� ser modificado por la Unidad responsable de su elaboración y siempre que se haya producidoal �� cambio sustancial en las condiciones bajo las que fue elaborado:

¬ Variación del servicio solicitado¬ Variación de la distancia a la red secundaria como consecuencia de alguna petición posterior.¬ Nuevo dispositivo legal.

Es responsabilidad del Equipo de Operación y Mantenimiento, que el presupuesto se ajuste a lasnormas vigentes y que se confeccionen dentro de los plazos determinados.

4.6 Instalación de la conexión

A. De la Conexión Domiciliaria

Es responsabilidad del Equipo de Operación y Mantenimiento, su correcta instalación ymantenimiento preventivo y/o correctivo.Una vez instalada, es responsabilidad de la Oficina Comercial, informar y/o solicitar al Equipo deOperación y Mantenimiento la ejecución de las actividades comerciales relacionadas con laoperación y mantenimiento de la caja de control y elementos constitutivos, que permiten lacorrecta ejecución del ciclo comercial, asumiendo el presupuesto que por estos conceptoscorrespondan.



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B. De las Instalaciones Interiores Receptoras y Emisoras

En los casos predios de uso comercial e industrial, las instalaciones deben contar conelementos de regulación y control de acuerdo al Reglamento de Descargas Industriales.

No es responsabilidad de la Empresa efectuar el mantenimiento de las instalaciones internas,para ello ofrece el servicio de SEDAPAL EN SU HOGAR, para asesorar al Cliente y si � ste lodesea efectuar el mantenimiento preventivo o correctivo.

Adicionalmente, el personal t � cnico de SEDAPAL como resultado del proceso de revisiónexterna al predio (caja de control, conexión), puede brindar al Cliente asesoría inicial parasolucionar sus problemas en las instalaciones internas.

C. Del Equipo de medida

La Empresa es l �� nica autorizada a instalar y manipular el equipo de medida. No se podr��instalar medidores diferentes a los autorizados para la facturación del consumo de agua potable.

D. Del Costo y Administración de las Instalaciones

De conformidad a lo establecido en el Artículo 14° de la Ley General de Servicios deSaneamiento y 71° de su Reglamento, el costo inicial de instalación de la conexión domiciliaria,incluyendo la caja de control y accesorios es asumido por el Cliente. La Empresa recepciona lainstalación y asume su administración y mantenimiento preventivo y correctivo futuro, sin costopara el Cliente, incorpor�� dolas al activo.

El costo de ampliación de di � metro o cambio de ubicación de la conexión es asumido por elCliente.

E. De la Documentación y Puesta en Servicio

Antes de poner en servicio la conexión se verificar � su correcta ejecución, la instalación delmedidor de consumo, el adecuado empalme a las instalaciones receptoras y la existencia en elpredio de la llave general de control de ingreso de agua. Asimismo, que se haya formalizado ladocumentación y los abonos correspondientes.

Es responsabilidad de la Oficina Comercial la ejecución de las actuaciones que se describen enesta Norma. Es responsabilidad del Equipo de Operación y Mantenimiento que la ejecución delas conexiones domiciliarias, se realicen se�� lo establecido en la norma t � cnica de instalación.

Todos los datos relativos a la conexión deben estar actualizados y registrados en el S.G.C.S.,para disponer de información cierta y fiable. De no ser así, no se tendría seguridad en lasconsultas y la toma de decisiones podría dar lugar a actuaciones erróneas.



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F. De las Instalaciones de Ampliación (Redes)

Son las que es necesario realizar, a partir de las instalaciones existentes, para atender lasolicitud de un nuevo suministro o la ampliación de alguno ya existente. El costo de su ejecuciónes asumido por el solicitante y las obras son incorporadas a los activos de la Empresa. Lasolicitud puede corresponder a zona no administrada cercana a redes existentes, o a laindependización de servicios en predios tipo quinta.

a. Datos a solicitar.Para presentar las solicitudes de servicio que requieran la realización de instalaciones deampliación, el solicitante deber� � rindar la información precisada en el numeral 4.4 - D de lapresente Norma.

b. Dictamen de Factibilidad T� cnica y Presupuesto de ejecuciónEl Equipo de Operación y Mantenimiento es la Unidad responsable de determinar laprocedencia de la solicitud y la estimación del costo para su atención, incluyendo la conexióndomiciliaria y los derechos que correspondan, de acuerdo a lo previsto en el numeral 4.5

c. Recepción y Propiedad de las Instalaciones de AmpliaciónLas instalaciones de ampliación ser� n recepcionadas por el Equipo de Operación yMantenimiento, que verificar � y determinar� la calidad de su ejecución, si cumplen con lasnormas t � cnicas establecidas. Las Instalaciones quedan en propiedad de la Empresa, queasumir� su operación y mantenimiento futuro.

d. Ejecución de las Instalaciones de AmpliaciónSe denomina ejecución de las redes de ampliación a la realización de las obras detalladas,definidas en el Dictamen de Factibilidad y presupuesto correspondiente.

El inicio de las obras tendr � lugar �� icamente despu � s de haber efectuado el solicitante elpago total del costo y de los Derechos de contratación, o haber firmado el compromiso decr �� ito. En el caso de peticiones agrupadas, las obras dar�� comienzo cuando cualquiersolicitante efect �� el pago total o financiado.

Su ejecución se har � mediante el Contratista encargado de la operación y mantenimiento delas redes, en el � mbito de jurisdicción de la Oficina Comercial. El empalme de lasinstalaciones de ampliación y de la conexión a las instalaciones receptoras del Cliente, esresponsabilidad del Equipo de Operación y Mantenimiento al que corresponda la jurisdiccióndel predio.

4.7 Contrato de Servicios

Mediante la suscripción del contrato, la empresa y el solicitante establecen formalmente, lost � rminos bajo los cuales se van a otorgar los servicios de agua potable y alcantarillado sanitario

Los contratos se otorgan por tiempo indefinido, salvo aquellos que por su duración, naturaleza ocondiciones particulares, est�� sujetos a determinadas consideraciones de car� cter especial para sucontratación.



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A. Restricciones para contratar

Se facilitar � la contratación a todos los Clientes que lo soliciten, excepto cuando se presenten lassiguientes circunstancias:* El propietario se niegue a firmar el Contrato.* Cuando el Dictamen de Factibilidad T� cnica no lo permita, lo que podr � ser subsanado unavez que desaparezca el impedimento.

B. Alta del Contrato

Es el conjunto de acciones necesarias para formalizar la contratación e iniciar la prestación delos servicios solicitados, requiere ingresar en el sistema todos los datos referentes al contrato,una vez que el Cliente ha cumplido con los requisitos establecidos por la Empresa.

Para formalizar el contrato de nuevos servicios o ampliación de los existentes, deber�"!�� rsecumplido con:* Presentar el solicitante todos los requisitos generales y específicos indicados en el numeral

4.4 - D de la presente Norma, de acuerdo al tipo de solicitud presentada.* Proporcionar el solicitante, todos los datos previstos en el ac � pite 4.5 de la presente Norma.* Pagar el interesado los Derechos de contratación que correspondan* Obtener del Equipo de Operación y Mantenimiento el Dictamen de Factibilidad T� cnica e

informe de instalación de la conexión domiciliaria, sin anomalías en las instalaciones ni en elmedidor.

* Ingresar la Oficina Comercial al sistema, todos los datos del ac � pite 4.4 - F de la presenteNorma.

* El contrato debe ser suscrito por el Titular del suministro (propietario) o Cliente (inquilino,residente u ocupante).

* Si el contratante es o ha sido Cliente de la Empresa, se verificar�� los datos referentes almismo que figuren en el sistema y si ha dejado deuda pendiente, en cuyo caso se le exigir �su reconocimiento y pago al contado o financiado, en caso contrario no se realizar � el alta delcontrato.

C. Modificaciones al Contrato

La modificación de un contrato consiste en la actualización de los datos, ya sea por existencia dedatos nuevos, la corrección de al ��#� rror detectado, o modificación de algunas de lascaracterísticas existentes, puede ser solicitado por el titular del suministro o Cliente seg n el datoa cambiar, o hacerlo la Empresa de oficio al detectar alguna información que merezca sumodificación, en este ultimo caso con notificación al Titular que corresponda.

En los casos de cambio de titular del suministro o cliente, debe necesariamente darse de baja alcontrato suscrito y generar uno nuevo para que quede registro histórico.



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a. Requisitos* Ser Titular del suministro para el cambio de datos del predio o conexión, ser Cliente en el

caso de cambios en la gestión de cobro.* Si el Titular del suministro solicita una ampliación de di � metro, deber�$�� rtar la

documentación t � cnica necesaria que sustente incremento de la demanda.

b. Modificación de Datos PersonalesLa modificación de los datos personales que el titular del suministro y cliente pueden realizarson los siguientes:* Apellidos y Nombres* Documento de Identidad* Registro Unico de Contribuyente* Dirección* N mero de tel � fono* Titular de pago* Otros (persona y tel � fono de contacto, telefax)

Las modificaciones de datos personales generar�� rechos de nueva contratación. Para loscasos de cambio debe revisarse minuciosamente la documentación y cumplirse lassiguientes condiciones:* El suministro no debe tener deuda pendiente, caso contrario el nuevo Titular deber �

hacerse cargo de la deuda. Si no fuera así, tendr� que darse de alta un nuevo contratocon la correspondiente baja forzada del actual, en los casos que correspondan deacuerdo a lo previsto en la presente Norma.

* En caso de tratarse de un predio destinado a uso distinto al de vivienda deber�� resentarel Testimonio de Constitución de la Empresa o de Negocio Unipersonal, que acredite elcambio de Titular. No proceder� el cambio de nombre si no presenta dicho documento.

* En el caso de herederos o legatarios por fallecimiento del titular del suministro, � stospodr �� asumir los derechos y obligaciones del servicio, requiri�� se el Testimonio deDeclaratoria de Herederos o la Sentencia Judicial que los declara como tal. El nuevoTitular del predio asumir� las deudas que estuvieran pendientes, salvo los casos de bajaforzada previstos en la presente Norma.

* Cuando se produce la venta del predio el nuevo propietario asume las deudaspendientes, por lo tanto se adhiere al contrato vigente siempre y cuando no modifique eluso del servicio, caso contrario al modificarse el contrato con la Empresa, deben indicarselas nuevas condiciones.

c. Modificación de datos de Gestión del CobroEl titular del suministro o el cliente podr� n modificar los datos personales registrados:nombres y apellidos del titular de pago, dirección de cobranza.

¬ Si el titular de pago cancela los Avisos de Cobranza por el sistema de cobro centralizado,podr � modificar los siguientes datos:* Nombre del banco* N mero de cuenta bancaria* Dirección del Banco* Modificación de datos del Predio y Conexión



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¬ El titular del suministro o cliente podr� solicitar modificar los siguientes datos:* Tipo de uso del servicio* Cantidad de unidades de uso del predio

¬ Unicamente el titular del suministro o cliente podr� solicitar modificar los siguientes datos:* Tipo de predio* Di� metro del suministro

Si la Empresa detecta que se le est� dando al servicio un uso distinto al declarado proceder�%�notificar al titular de suministro, cliente y/o titular de pago, s�� los datos que tenga registrados,�� le un plazo para su regularización, si no lo cumple proceder�� modificar de oficio los datosnecesarios, incluyendo la tarifa asignada.

D. Baja de Contrato

Implica la rescisión del contrato de servicios que vincula a la Empresa y al Cliente. Puedecorresponder a solicitud del Cliente por un período no mayor de 12 meses, definitiva a solicituddel titular del predio o suministro con el retiro de las conexiones domiciliarias mediante las cualesse brindan los servicios de agua potable y alcantarillado sanitario; o decisión de la Empresa pordeuda. En todos los casos supone la suspensión de los servicios.

a. Baja a Petición del ClienteEl Cliente puede solicitar la suspensión del servicio por un plazo no mayor de seis (06)meses, sin necesidad que el predio este desocupado. Son requisitos generales para suatención que no tenga deuda, que cancele el consumo registrado desde la ultima facturacióny la fecha de la solicitud m � s el costo de cierre del servicio. En el acuerdo de baja debeprecisarse que, si el cierre excede de los doce (12) meses, proceder�"� simismo la baja delsuministro con el retiro de la conexión.

El consumo efectuado desde la ultima facturación se calcular� : si el suministro tiene medidoroperativo sobre la base de la lectura de cierre o promedio, si no lo tiene calcula la partealícuota de la asignación respecto a los días que el servicio estuvo vigente. Cuando termineel período solicitado y se pida el alta del contrato, el Cliente deber�&� bonar el costo dereapertura m� s la pensió�� sica del período sin uso en baja.

Su presentación puede ser en forma personal o escrita en la Oficina Comercial. Mediante elservicio Aquafono, se puede brindar información de los requisitos generales y específicos enadelante detallados.

La solicitud puede tener diferentes modalidades de atención se�� corresponda:¬ Uso Unico

Cuando la solicitud de baja corresponde a un predio Residencial o No Residencial de unsolo tipo de uso. Son requisitos:* Ser titular del suministro o su representante, si la baja es definitiva.* Ser cliente o su representante, si la baja es por un período no mayor de doce (12)

meses.* Presentar la documentación general prevista en el ac� pite 4.4 de la presente Norma.* No tener deuda con la Empresa. En este caso procede el cierre del suministro de agua



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¬ Uso M ltiple No Individualizado

Cuando la solicitud de baja corresponde a predio con m � s de una unidad de uso. Soloprocede baja temporal si el predio tiene una conexión. Procede baja definitiva con lademolición del predio si tiene una conexión, o del resto si tiene mas de una. Si la solicitud abarca a todas las unidades de uso del predio, son requisitos:* Ser titular del suministro.* Presentar la documentación general prevista en el ac� pite 4.4 de la presente Norma.* No tener deuda con la Empresa.* Si el predio esta ocupado, la aceptación de todos los residentes de las unidades de

uso que lo conforman. En este caso procede el cierre del suministro de agua

Si se solicita el cierre de una o varias de las unidades de uso que conforman el predio:* Solicitud de la Junta de Propietarios, Inquilinos o Residentes del predio, legalmente

constituida.* Acuerdo de incorporación al Servicio de Individualización de la Facturación y

Cobranza.* Acuerdo de distribución de la deuda entre las unidades de uso del predio.* Acuerdo de distribución del consumo entre las unidades de uso del predio.* Cancelación de la deuda de las unidades de uso con baja temporal. En este caso no procede el cierre del suministro de agua

¬ Uso M ltiple Individualizado

Cuando la solicitud de baja corresponde a predio con m� s de una unidad de uso,incorporado al servicio de individualización de la facturación y cobranza para cada una.Solo procede baja temporal si el predio tiene una conexión. Procede baja definitiva con lademolición del predio si tiene una conexión, o del resto si tiene mas de una.

Si la solicitud abarca a todas las unidades de uso del predio, son requisitos:* Solicitud de la Junta de Propietarios legalmente constituida.* Autorización de los clientes de cada unidad de uso, si esta ocupado.* No tener deuda con la Empresa. En este caso procede el cierre del suministro de agua

Si se solicita el cierre de una o varias de las unidades de uso que conforman el predio.* Solicitud de la Junta de Propietarios, Inquilinos o Residentes del predio legalmente

constituida.* Acuerdo de redistribución del consumo entre las unidades de uso del predio que

permanecen vigentes.* Cancelación de la deuda de las unidades de uso con baja temporal.En este caso no procede el cierre del suministro de agua

¬ Por Integración o Demolición del PredioProcede en los casos de demolición del predio o por su incorporación a otro con servicios,para su presentación se deben cumplir los requisitos precisados del ac�� ite anterior paraus � nico o m ltiple, seg�� corresponda,. Implica el retiro de las conexiones domiciliarias.Unicamente puede ser solicitado por el titular del suministro.



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¬ Seguimiento y ControlEs responsabilidad de la Oficina Comercial verificar el cumplimiento de los requisitosestablecidos, asimismo comprobar por lo menos en forma bimensual que se mantenga elcierre del servicio. Si se detecta la reapertura no autorizada (clandestina) del suministrode agua, se proceder� al cierre dr � stico, la generación del consumo devengado desdeel cierre o ultima verificación y el inicio de la gestión de cobranza judicial.

b. Baja Forzada (Quiebra)Corresponde a los casos en que un Cliente solicita como nuevo titular, el alta de un contrato ysuministro con deuda. Procede en los casos de sentencia o remate judicial por quiebra,suscripción de Transacción Extrajudicial sin adecuado aval con inquilino que abandonasubrepticiamente el predio. En estos casos el nuevo Cliente no asume la deuda del anterior,su tramite requiere la opinión favorable del Jefe de la Oficina Comercial.

Puede asimismo proceder en los casos de abandono por parte del Cliente que solicito la bajatemporal al vencimiento del período, en este caso la deuda quedar� registrada en el históricodel SGCS a nombre del anterior cliente, si este solicita un nuevo servicio aparecer �autom � ticamente el saldo pendiente para su cancelación en forma previa a su atención.

c. Baja por DeudaCorresponde a los casos de deuda de un mínimo de dos (2) Avisos de Cobranza, conservicio cerrado. Hasta los doce (12) meses corresponde la baja del suministro por el cierredel servicio, procede la baja del contrato a partir de los trece (13) meses, con el retiro de lasconexiones domiciliarias de agua potable y alcantarillado.

Cuando el Cliente solicite el alta del contrato, se facturar�� l costo incurridos por el cierre,retiro de conexión y su reposición, mas la pensió� �� sica correspondiente al periodo sin uso.

4.8 Calidad de Trabajo

Calidad del trabajo es la prestación de un servicio de forma satisfactoria para quien lo proporciona ypara quien lo recibe. Es necesario conjugar los intereses de ambos, Cliente y Empresa, para queexista Calidad. Incorpora un componente, el grado de satisfacción, que es subjetivo pero que noobstante es necesario cuantificar para poder medir de forma objetiva la Calidad, y conocer ��('��forma se esta cumpliendo el objetivo o función perseguida que en este caso es la atención yresolución de las solicitudes de servicio.Para poder definir los índices o indicadores de calidad de trabajo, se definen las necesidades yexpectativas que plantean las partes que intervienen en el proceso de solicitud de servicio: el cliente,la empresa y los trabajadores, los cuales representan a la Empresa ante el Cliente.

A. Necesidades y Deseos del Cliente

El cliente se dirige a la empresa fundamentalmente por tres razones:* Para solicitar información sobre tr � mites a realizar, costos en que puedan incurrir y plazos en

que se resolver� su solicitud.* Para formular una reclamación acerca de una solicitud ya efectuada, o sobre la atención

recibida.* Para efectuar una solicitud de servicio.



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Y desea que sus necesidades se resuelvan en forma, tiempo y precio, es decir:* Con una correcta atención* En un plazo razonable* A un costo equitativo

En la Norma de Atención al Cliente se precisan los requisitos, condiciones y pautas de conductaa seguir, como resolver sus reclamaciones, de manera que se cumplan las necesidades decalidad de Cliente y Empresa.

B. Deseos de Calidad de SEDAPAL

Los deseos de calidad de la Empresa ser�� coincidentes en los objetivos con los del Cliente, ydeben realizarse adem � s ajust �)� dose a las normas internas de la Empresa. Pueden resumirseen:

a. Calidad en la atención.Una buena atención al cliente repercute favorablemente en todo el proceso y en otras facetasde la Empresa, proporciona una buena imagen ante el Cliente y su entorno inmediato,acelera la resolución del proceso al tener el cliente una actitud m� s positiva ante la Empresa,y evita reclamaciones que a su vez representan horas de trabajo adicionales y retrasos en laincorporación a la facturación del cliente.

b. Agilidad en la resolución.La reducción de los plazos tanto de peticiones como de reclamaciones, repercute de formapositiva en la Empresa, permite que se efect e antes la facturación y que se puedan atenderm � s clientes, adem � s de dar una buena imagen. La tardanza en la resolución ya sea de unasolicitud, petición o reclamación no representa ventaja de ni�� tipo para nadie.

c. Costos adecuados.El costo determinado al cliente deber � ser aquel que le corresponda en justicia de acuerdocon la legislación vigente y las normas internas de la Empresa. No es indicativo de calidadefectuar rebajas o regalos de forma indiscriminada.

Si las necesidades de mercado de la Empresa así lo aconsejasen, se puede planificar unalínea de marketing perfectamente estudiada para obtener los resultados perseguidos. Encaso contrario, los clientes podrían percibir un trato de favor respecto a otros se conseguiríael efecto contrario, la sensación de que se rebaja por disponer de unos m � rgenes muy altos.Sin olvidar que el objetivo es prestar un servicio al cliente y obtener dividendos que permitaampliar y mejorar la cobertura de nuestros servicios.

d. Uniformidad en las actuaciones.Es importante para la Empresa que todas sus � reas den respuestas parecidas aplanteamientos similares. Sin uniformidad se dificulta la gestión y se ofrece imagen dedesorden interna, y externa ante el cliente e incluso organismos �� blicos. La uniformidad seconsigue siguiendo las normas internas de la Empresa, que ser � n actualizadas y modificadascon la rapidez necesaria cuando las circunstancias así lo exijan.



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e. Claridad y transparencia en la gestión.Todas las actuaciones, información obtenida y gestiones realizadas deben incorporarse alS.G.C., para que puedan ser conocidas y analizadas en todo momento, con independenciadel lugar en que se produzcan. Beneficia la gestión, ya que las decisiones globales se tomanen base a datos objetivos y si los datos no est �� completos o no son fiables, las decisionespueden ser erróneas.

C. Deseos y Necesidades de los Trabajadores

Los trabajadores representan el nexo de comunicación e interacción entre las necesidades delos clientes y la Empresa, y deben cumplir los deseos de calidad de ambos. Pero a su vez lostrabajadores, como parte integrante del propio proceso tienen sus propias necesidades y deseosde calidad, por lo que deben:* Disponer de los medios materiales para llevar a cabo su trabajo. Entre estos medios se

cuentan las herramientas de trabajo, el hardware y el software necesario y los locales detrabajo adecuados.

* Estar adecuados, ��*�� mero, a la carga de trabajo que deben desem�� r.* Haber recibido la formación y reunir el perfil necesario para el trabajo que desem �� an.* Conocer la organización a la que pertenecen, sus interrelaciones y adem � s � sta debe ser la

adecuada en cada momento para dar respuesta al cliente con los medios materiales yhumanos disponibles.

Encontrarse satisfechos y seguros en su puesto de trabajo, siempre que cumplan con el trabajoque le haya sido encomendado. Difícilmente un conjunto de personas con un alto grado deconflictividad interna lograr� alcanzar unos niveles óptimos de calidad.

D. Est�� res de la Calidad

La calidad del Trabajo realizado en la atención de la solicitud de servicios se medir � �� r:* La percepción del cliente, que se manifiesta a trav � s de sus reclamos, y que podr�� ser

sobre la atención prestada.* Las anomalías que el propio sistema de Gestión Comercial detecta al facturar los consumos

de los trabajos realizados.

Des �� s de lo expuesto en los puntos anteriores y una vez conocidos los deseos y necesidadesde calidad del cliente, la Empresa y los trabajadores, se pueden definir los índices o par � metrosque de una forma objetiva permitan medir el cumplimiento de la calidad del trabajo. Todos losíndices de calidad se deben calcular al nivel de Equipos.

a. Calidad de AtenciónLas reclamaciones efectuadas por los clientes constituyen un dato importante a la hora devalorar su grado de satisfacción. Para cuantificar adecuadamente y de una forma objetiva lacalidad de la atención prestada al cliente, deber�� relacionarse con el n mero total desolicitudes efectuadas.



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ReclamacionesIca = --------------------------

Solicitudes de Suministro

Ica = Indice de calidad de Atención.

Cuanto m � s se aproxime a cero el valor de este índice, mejor ser� la calidad de la atención.Como información de apoyo a la gestión, este índice se ver � desarrollado en los siguientespar � metros de gestión:* Reclamaciones por atención personal sobre el total de solicitudes efectuadas.* Reclamaciones por demora en los plazos sobre el �� mero total de comunicaciones

emitidas.* Reclamaciones por costos sobre el total de comunicaciones efectuadas por los clientes.

b. Agilidad en la Resolución.Plazos de comunicación al cliente y ejecución de las obras.

S TMRiAgre = -------------------

S TmaRn

Siendo:S = SumatoriaTMRi = El tiempo medio de resolución por tipo de solicitudTmaRn = El tiempo m� ximo de resolución se�� los plazos definidos.Agre = Agilidad en la resolución.

S días x Solicitudes TMRi = ------------------------------

S Solicitudes

S Solicitudes x Plazos norma TmaRn = ---------------------------------------- S Solicitudes

El valor de este índice debe ser menor o igual a 1. La agilidad en la resolución ser � mejorcuanto menor sea este índice.

c. Costos* Derechos de conexión domiciliaria cobrados/ Volumen de las solicitudes.* Este índice daría el precio / m3. solicitado que abona el cliente.* Total derechos de conexión domiciliaria cobrados en el periodo, dividido entre el total

presupuestado para dichas solicitudes, en cada caso y acumulado.* Este índice aporta información sobre la participación del cliente en las inversiones de

ampliación.



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* Total importe inicial menos Total importe despu� s de la negociación dividido entre el Total

importe inicial.* Este índice indica los m � rgenes de negociación.

Los índices de calidad definidos son los instrumentos para el seguimiento y control de latarea. Cuando uno o varios índices tomen valores anormales, corresponder� al equipocompetente, s �� n las responsabilidades que se indican en esta norma para su seguimiento,el pedir las explicaciones y tomar las medidas necesarias para su corrección si procediese.

V APROBACIÓN, AUTORIZACION Y VIGENCIA

La presente Norma ha sido aprobada el 28 de febrero del 2, 001 mediante Resolución de GerenciaGeneral N° 060-.2001-GG y entrar�� vigencia a partir del día siguiente de su aprobación

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Norma de Registro e Incorporacion de Nuevos Clientes