NORMALIZACIÓN DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS EN SEIS ... · normalizaciÓn de procesos administrativos en seis servicios clÍnicos del centro mÉdico imbanaco luis alejandro bravo segura

NORMALIZACIÓN DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS EN SEIS SERVICIOS CLÍNICOS DEL CENTRO MÉDICO IMBANACO

LUIS ALEJANDRO BRAVO SEGURA 2166615

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE OCCIDENTE FACULTAD DE INGENIERÍA

DEPARTAMENTO DE OPERACIONES Y SISTEMAS PROGRAMA INGENIERÍA INDUSTRIAL

SANTIAGO DE CALI 2020

NORMALIZACIÓN DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS EN SEIS SERVICIOS CLÍNICOS DEL CENTRO MÉDICO IMBANACO

LUIS ALEJANDRO BRAVO SEGURA 2166615

Pasantía institucional para optar al título de Ingeniero Industrial

Director GIOVANNI DE JESÚS ARIAS CASTRO

Ingeniero industrial MSc Ingeniería industrial

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE OCCIDENTE FACULTAD DE INGENIERÍA

DEPARTAMENTO DE OPERACIONES Y SISTEMAS PROGRAMA INGENIERÍA INDUSTRIAL

SANTIAGO DE CALI 2020

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Nota de aceptación:

Aprobado por el comité de grado en cumplimiento de los requisitos exigidos por la universidad Autónoma de Occidente para optar por el título de Ingeniero Industrial.

LUIS ALBERTO GARCIA

Jurado

Santiago de Cali, 17 de Febrero del 2020

JENNY ALEXANDRA MOSQUERAJurado

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Quiero dedicar este importante y anhelado título a mis padres el señor Nolberto Bravo Guevara y la señora Elvia Segura Ceballos, que son las personas que más amo y debo todo mi ser, por ser unos padres ejemplares, que inculcaron todos los valores necesarios para hacer de mí una persona luchadora, responsable y culta, por todo ese apoyo incondicional y confianza durante todo este proceso para obtener el título de ingeniero industrial.

Una dedicatoria especial a mi papá que no fue posible acompañarme en el lapso final de este proceso, pero que sigo teniendo su apoyo desde el cielo

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AGRADECIMIENTOS

En primer lugar quiero agradecer a Dios por brindarme la inteligencia, sabiduría y fortaleza necesaria para culminar esta etapa muy importante en mi vida.

A mis padres y familia por todo el apoyo que he recibido en todo este proceso que es de gran importancia para la consecución de los logros en circunstancias difíciles.

A los profesores que hicieron parte de esta meta lograda y estuvieron durante todo el proceso de aprendizaje, los cuales me compartieron su conocimiento, brindaron toda su orientación y paciencia, para así hacer realidad lo que en un principio era un sueño de llegar a ser un ingeniero industrial.

Al Centro Medico Imbanaco por darme la oportunidad de aplicar todos los conocimientos adquiridos en todo el proceso de formación profesional y así poder desarrollar el trabajo de grado y crecer en el ámbito laboral.

Al ingeniero Giovanny Arias profesor de la universidad Autónoma de Occidente y asesor del trabajo de grado bajo la modalidad de pasantía institucional, por su importante orientación y su diligencia.

A todas la personas que han depositado su confianza en mí y que han contribuido a la consecución de este logro.

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CONTENIDO

Pág.

GLOSARIO 12

RESUMEN 14

INTRODUCCIÓN 15

1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 16

1.1 ENUNCIADO DEL PROBLEMA 16

1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 17

1.2.1 Sistematización del problema 17

2 JUSTIFICACIÓN 19

3 OBJETIVOS 21

3.1 OBJETIVO GENERAL 21

3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 21

4 MARCO REFERENCIAL 22

4.1 MARCO CONTEXTUAL 22

4.1.1 Misión 22

4.1.2 Visión 23

4.1.3 Nuestros servicios 23

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4.1.4 Valores corporativos 23

4.1.5 Organigrama 24

4.2 MARCO TEÓRICO 25

4.2.1 Gestión de Procesos. 25

4.2.2 Normalización de Procesos. 26

4.2.3 Procesos de Admisiones. 27

4.2.4 Ciclo PHVA: 28

4.2.5 Gestión de la calidad en los servicios sanitarios. 29

4.2.6 Diagramas de flujo. 29

4.2.7 Políticas. 31

4.2.8 Cultura Organizacional. 32

4.3 ANTECEDENTES 32

4.3.1 Estudios anteriores. 32

4.4 MARCO LEGAL 35

5 NORMALIZACIÓN DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS 38

5.1 CARACTERIZACIÓN DE LOS SEIS SERVICIOS CLÍNICOS 39

5.1.1 Diagnóstico actual de los servicios 39

5.2 PROPUESTA DE LA INTEGRACIÓN DE UNA CENTRAL DE AUTORIZACIONES AMBULATORIA. 69

5.2.1 Central de autorizaciones ambulatoria. 70

5.2.2 Diagramas de flujo de los procesos mejorados. 71

5.3 PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS DE LOS SEIS SERVICIOS 81

6 CONCLUSIONES 105

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7 RECOMENDACIONES 106

BIBLIOGRAFÍA 107

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LISTA DE CUADROS

Pág. Cuadro 1.Simbolos de los diagramas de flujo 31

Cuadro 2.Normatividad 36

Cuadro 3. Plan de acción proyecto normalización de procesos administrativos. 38

Cuadro 4. Convenios EPS 52

Cuadro 5. Convenios medicina prepagada MP 53

Cuadro 6. Convenios régimen especial 53
















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Cuadro 22. Brechas Laboratorio Clínico 65

Cuadro 23. Brechas Angiografía 66

Cuadro 24. Brechas Ayudas Diagnosticas, Cardiología y Medicina Nuclear 67

Cuadro 25. Brechas Endoscopia 68

Cuadro 26. Cuadro control y seguimiento central de autorizaciones 71

Cuadro 27. Instructivo para el servicio de Angiografía 82

Cuadro 28. Instructivo para el servicio de Endoscopia 87

Cuadro 29. Instructivo para los servicios Ayudas diagnósticas, Cardiología, Laboratorio y Medicina Nuclear 91

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LISTA DE FIGURAS

Pág. Figura 1. Estructura organizacional general CMI 25

Figura 2.Ciclo PHVA 29

Figura 3. Laboratorio clínico 41

Figura 4. Unidad de Angiografía 43

Figura 5. Ayudas diagnosticas 45

Figura 6. Unidad de Cardiología 47

Figura 7. Unidad de Endoscopia 49

Figura 8. Medicina nuclear 51

Figura 9. Proceso transversal y paralelo en la atención al paciente 69

Figura 10. Proceso mejorado Laboratorio Clínico 72

Figura 11. Proceso mejorado Unidad Angiografía 74

Figura 12. Proceso mejorado Ayudas Diagnosticas 76

Figura 13. Proceso mejorado unidad Cardiología 77

Figura 14. Proceso mejorado Medicina Nuclear 78

Figura 15. Proceso mejorado Endoscopía 80

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GLOSARIO

ACCESIBILIDAD: posibilidad que tiene el usuario de utilizar los servicios de salud que garantiza el sistema de seguridad social en salud. ADMISIONES: área encargada de la gestión, organización y evaluación de los procesos asistenciales, así como de la información que estos generan. AUTORIZACIÓN: formalización a través de la emisión de un documento o la generación de un registro por parte de la entidad responsable del pago para la prestación de los servicios requeridos por el usuario, de acuerdo con lo establecido entre el prestador de servicios de salud y la entidad responsable del pago. COMITÉ TÉCNICO CIENTÍFICO (CTC): instancia de decisión en la cual se evalúan solicitudes de medicamentos, procedimientos y elementos no contemplados en el Plan Obligatorio de Salud (POS). Actualmente esta instancia se usa para los pacientes del régimen subsidiado. DEVOLUCIÓN: mecanismo utilizado por las entidades para notificar que la información enviada en órdenes médicas, documentos y soportes está incompleta y debe ser complementada para que se pueda continuar el trámite. ENTIDAD RESPONSABLE DE PAGO DE SERVICIOS DE SALUD: se consideran como tales las direcciones departamentales, distritales y municipales de salud, las Entidades promotoras de salud de los regímenes contributivo y subsidiado, las entidades adaptadas y las administradoras de riesgos profesionales. HISTORIA CLÍNICA: documento privado, obligatorio y sometido a reserva en el cual se registra cronológicamente las condiciones de salud del paciente, los actos médicos y demás procedimientos ejecutados por el equipo de salud que intervienen en su atención. NEGACIÓN: respuesta negativa a la solicitud de autorización de servicios de salud expresada por la entidad responsable de pago.

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NORMALIZACIÓN: establecer normas específicas que rijan un determinado grupo de trabajo, creando así un patrón modelo.

ORDEN MÉDICA: documento escrito donde el especialista registra el nombre del procedimiento quirúrgico, insumos especiales, consulta externa, exámenes de diagnóstico, quimioterapia, radioterapia, trasplante de médula ósea, biopsias, etc. requeridos por el paciente.

REGISTRO DE PRESCRIPCIÓN DE PRESTACIONES NO INCLUIDAS EN EL POS (MIPRES): herramienta web dispuesta por el Ministerio de Salud y Protección Social, la cual corresponde a un mecanismo automatizado en el que los profesionales de salud competentes y autorizados, reportan los servicios o tecnologías que no son cubiertos por la Unidad de Pago por Capitación (UPC). Actualmente esta herramienta se usa para los pacientes del régimen contributivo.

REINGENIERÍA DE PROCESOS: consiste en la revisión fundamental y el rediseño de procesos, con el fin de alcanzar mejoras de rendimiento, tales como costos, calidad en el servicio y eficiencia.

SERVICIO POS: conjunto básico de servicios de salud que las Entidades Promotoras de Salud (EPS), deben prestar a sus afiliados, siempre y cuando estos cumplan las obligaciones establecidas para tal efecto.

SERVICIO NO POS: servicio de salud que no está expresamente incluido o excluido del Plan Obligatorio de Salud o Plan de Beneficios.

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RESUMEN

Centro Medico Imbanaco es una empresa prestadora de servicios de salud de carácter privado que atiende a la comunidad especialmente al suroccidente colombiano y se encuentra ubicada en Cali.

El proyecto se centró en la normalización de los procesos administrativos en seis servicios clínicos de la compañía, ya que estos procesos presentan brechas, lo cual se ve reflejado en la parte financiera de la empresa, generando un impacto negativo, por tal razón se inició el proyecto que en primera instancia se realizó el diagnostico actual en cada servicio, con el fin de caracterizar los procesos e identificar el origen de los problemas existentes, posterior a esto se normaliza las actividades para cada uno de los servicios, documentando lo anterior en una caracterización en el proceso administrativo para los servicios clínicos de angiografía, endoscopia, cardiología, ayudas diagnósticas, laboratorio y medicina nuclear.

Palabras claves: normalización, procesos, reingeniería, autorización de servicios, orden médica, cultura organizacional, caracterización de procesos, admisión, calidad del servicio, angiografía, endoscopia, laboratorio, ayudas diagnósticas, cardiología, medicina nuclear.

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INTRODUCCIÓN

En la actualidad, es de vital importancia que toda organización cuente con una gestión de procesos, en el cual se logre normalizar todos sus flujos operacionales, con el fin de sistematizar toda su operación, teniendo una visión holística del sistema en donde sus procesos sean coordinados, controlados y llevados a cabo dentro de los mismos parámetros, donde se pueda observar la sinergia e integralidad entre ellos, para así mitigar los errores que lleguen a generar hasta el cierre de una compañía.

Se plantea el reto en el Centro Médico Imbanaco de realizar una normalización de procesos administrativos en sus servicios clínicos, debido a que en la actualidad se vienen presentando inconvenientes con respecto a la facturación de la atención prestada, por falta de oportunidad y calidad en trámites de autorizaciones.

Para la realización de la propuesta será necesario contar con tres etapas la 1. Caracterización de los procesos actuales, 2. Establecer la propuesta y 3. Socializar la mejora con cada uno de los líderes, proyecto en el cual se cuenta con una investigación de tipo documental y descriptiva, con el fin de ampliar y tener una visión más clara sobre el tema y poder comprender el contexto en el que se va a desarrollar el proyecto.

De lo anterior expuesto se ve la necesidad de diseñar el presente estudio, buscando normalizar los procesos en seis servicios clínicos del CMI como lo son: angiografía, endoscopia digestiva, laboratorio clínico, ayudas diagnósticas, cardiología y medicina nuclear, ya que son servicios de gran volumen en solicitudes de servicios, lo cual representa una facturación considerable para la financiación de la institución.

Todo esto con el gran objetivo de mejorar el flujo de caja para la empresa, disminuyendo los días en recaudo de cartera, lo que se puede lograr integrando a todos los servicios una central de autorizaciones que sirva como soporte para la gestión de autorizaciones correctas y completas, que a su vez genere la confianza en la compañía de una operación efectiva desde el punto de vista administrativo.

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1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 ENUNCIADO DEL PROBLEMA

El Centro Médico Imbanaco (CMI) es una institución prestadora de salud privada, catalogada como hospital de IV nivel, en donde se tiene un volumen de ingreso de dos mil personas diarias aproximadamente que requieren de algún servicio clínico prestado por la institución, servicio el cual se puede optar a través de dos maneras, ya sea de forma particular (pagando de contado) o por una entidad (EPS-S, EPS-C, medicina prepagada, pólizas, entre otras), para acceder a un servicio a través de una entidad se debe presentar la autorización correcta y completa del servicio, documento con el cual CMI presta el servicio requerido por el usuario. Ya prestado el servicio con su debida autorización, la compañía pasa a facturar y radicar la(s) cuenta(s) ante la entidad pagadora, dando inicio al recaudo de cartera y por ende a la financiación de la empresa. El ciclo de ingresos del Centro Médico Imbanaco es el responsable de garantizar el flujo de caja de la institución, está integrado transversalmente por los procesos de contratación, gestión comercial, admisión, autorizaciones, facturación, radicación y cartera, todos bajo las directrices y políticas definidas desde la gerencia financiera. En la ejecución del proceso de admisiones, encargado de asegurar el cumplimiento de los requisitos administrativos y clínicos para la atención del paciente de forma correcta y oportuna; facturación y radicación, área encargada de realizar la facturación pertinente de los servicios prestados al paciente y posterior radicación oportuna de la cuenta ante la entidad responsable. En la actualidad se generan inconsistencias que afectan el flujo de caja del CMI, donde se encuentra la falta de oportunidad y calidad en trámite de autorizaciones, de acuerdo al modelo actual de cada asegurador y normatividad vigente. Además, no se cuenta con un proceso normalizado, ni transversal que integre, realice el seguimiento y control a la trazabilidad de las autorizaciones de los servicios clínicos prestados en el CMI, para así asegurar el proceso administrativo permitiendo efectuar el cobro ante las entidades responsables de manera oportuna mejorando el flujo de caja, el cual es de gran impacto económico para la institución, ya que se deja de prestar el servicio al paciente por una orden de autorización no pertinente o se presentan inconvenientes en el momento del cobro del servicio a las entidades pagadoras siendo facturas en donde se pueden presentar dos casos a) que se pueden perder

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por la negligencia administrativa y sean catalogadas como extemporáneas o b) que la factura sea devuelta generando esto un reproceso en donde se deba anular, corregir y volver a facturar para posterior esperar al pago de la entidad, re proceso en el cual pueda prolongar el recaudo del cobro hasta los 60 días y además se puede presentar el caso de pendiente por radicar factura, ya que no se tiene los soportes administrativos correctos y completos. Todo esto debido a no tener un filtro que sirva como soporte administrativo en pro de asegurar dicha parte que evite todos estos problemas y por ende se genere un flujo de caja más eficaz y efectivo.

De no trabajar el problema actual de la organización impacta de manera directa la parte económica de esta, debido a que no asegurar la parte administrativa en un 100% se verá reflejado en la demora del cobro a las entidades por los servicios prestados a los pacientes y en algunos casos hasta perder el cobro del servicio, siendo esto lo primordial para la financiación y sostenimiento de la empresa.

Para ello, es importante realizar una normalización en sus procesos administrativos en los diferentes servicios del CMI (Endoscopia, angiografía, laboratorio clínico, ayudas diagnósticas, cardiología y medicina nuclear), en donde se logre centralizar la gestión de autorizaciones de los servicios requeridos por el paciente, gestión enfocada a las entidades de medicina prepagada y pólizas, además de validar con anterioridad todos los soportes como orden médica, historia clínica, entidad pagadora y capacidad instalada en la institución.

Lo anterior con el fin de asegurar la parte administrativa que permita generar un cobro oportuno, minimizando las devoluciones en la facturación y pendientes por radicar, además de mejorar la atención disminuyéndoles los trámites a los usuarios y evitar cancelaciones o retrasos a los pacientes en los procedimientos clínicos.

1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cómo normalizar los procesos administrativos en los seis servicios clínicos del Centro Médico Imbanaco que permita llevar un mejor control en los procedimientos llevados a cabo por admisiones, facturación y radicación?

1.2.1 Sistematización del problema

¿Cómo es el manejo actual en los procedimientos administrativos en los seisservicios clínicos del CMI?

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¿Qué propuesta se debe brindar en función de lo observado en la caracterización, que ayuden a normalizar los procesos administrativos en los diferentes servicios clínicos? ¿Cómo llevar a cabo la normalización de los procesos administrativos, con lo cual se busca mejorar el flujo de caja (recaudo de cartera) y el servicio prestado a los usuarios?

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2 JUSTIFICACIÓN

La gestión por procesos permite tener un enfoque sistémico de la organización en donde se busca una mayor eficiencia en los procesos, integrándolos y teniendo una visión horizontal orientada a mejorar el nivel de servicio prestado y los procesos establecidos en pro de mitigar los problemas actuales, proyecto en donde se observa la necesidad de normalizar los procesos administrativos en diferentes servicios del CMI.

Con el desarrollo de este proyecto se asegura el cumplimiento de los requisitos clínicos y administrativos para la atención del paciente de forma correcta y oportuna, permitiendo realizar el cobro oportuno de los servicios prestados, garantizando un flujo de caja rápido disminuyendo los días de recaudo de cartera.

Normalizando y centralizando los procesos de admisión, gestión de autorizaciones de servicios requeridos por el paciente y facturación con respecto a los servicios de angiografía, endoscopia, laboratorio, ayudas diagnósticas, cardiología y medicina nuclear, lo cual permite además de un flujo de caja efectivo es generar una ventaja competitiva fortaleciendo la organización para crear valor en los servicios prestados al paciente, siendo más productivo, ahorrando tiempo, evitándoles tramites y prestando un servicio integral desde el ingreso hasta el egreso del paciente, siempre cumpliendo con el gran objetivo del Centro Médico Imbanaco que es Bridar siempre una atención medica segura, para cuidar y preservar la vida. Las partes que se verán beneficiadas están descritas a continuación:

Centro Médico Imbanaco (CMI): con el desarrollo del proyecto el CMI podrá conocer el estado actual en el que opera la compañía, identificar y analizar las causas que generan glosas en la facturación y cancelaciones de procedimientos clínicos, y a través de la normalización de los procesos administrativos podrá centralizar procesos obteniendo un mejor manejo y control de estos, lo cual se verá reflejado en el recaudo de cartera ante las entidades en menos tiempo de los servicios prestados a los pacientes. También presentar una mejora en la eficiencia como empresa, contribuyendo a la visión de la compañía que es ser la Organización líder en salud, que le permita convertirse en centro de referencia nacional e internacional.

Pacientes: estandarizadas las opciones de mejora, el nivel de servicio del CMI aumentara, beneficiando al usuario asegurando la realización de procedimientos clínicos de manera oportuna sin tener cancelaciones o reprogramación de

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procedimientos, cumpliendo con la propuesta de valor de la organización, lo que genera confianza y una mejor perspectiva de los usuarios para con la compañía. Estudiante: adquirirá conocimientos gracias al proyecto desarrollado, de gran importancia en su vida profesional, laboral y personal, debido a que el CMI es una institución grande y de alta relevancia en el sector salud.

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3 OBJETIVOS

3.1 OBJETIVO GENERAL

Normalizar los procesos administrativos en seis servicios clínicos del Centro Médico Imbanaco, con el fin de evitar devoluciones de facturas que le dificulten el cobro de cartera.

3.1.1 Objetivos Específicos

Caracterizar los procesos administrativos en los servicios: angiografía,endoscopia, laboratorio, ayudas diagnósticas, cardiología y medicina nuclear, quesirva como punto de partida para comprender los procesos.

Proponer la integración de una central de autorizaciones, que realice lagestión del trámite de autorizaciones (solicitud nueva o correcciones), seguimiento,control y validación de dicho documento que permita asegurar la parteadministrativa en primera instancia.

Determinar los procedimientos en los procesos administrativos de los seisservicios clínicos, con el objeto sistematizarlos minimizando los erroresadministrativos actuales.

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4 MARCO REFERENCIAL 4.1 MARCO CONTEXTUAL En los inicios de los años 70, un grupo de profesores de la escuela de medicina de la universidad del valle, concibió la idea de crear un centro de especialistas, para ejercer su práctica privada. Con este sueño se inicia el Centro Médico Imbanaco (CMI), que abre sus puertas a la comunidad caleña en el mes de agosto de 1976, con 28 consultorios, al que se le sumarian en los meses siguientes un pequeño laboratorio clínico y un equipo de rayos x. A finales del año 2005 el Centro Médico Imbanaco adquirió el lote que era de propiedad del Instituto Óscar Scarpetta, situado en la calle 5 con carrera 38 Bis emprendió el llamado “Tercer Desafío”, que sería la construcción de la sede principal. Hoy en día el CMI cuenta con cuatro torres A, B, C y sede principal en el barrio Tequendama, y dos sedes, una en el centro comercial Pacific Mall y otra en Ciudad Jardín, además de la participación activa de más de 3400 personas entre especialistas, personal de consultorios, empleados y personal de las firmas contratistas. 4.1.1 Misión En el Centro Médico Imbanaco entregamos siempre a nuestros pacientes servicios de salud diferenciados: con seguridad para minimizar el riesgo en la atención médica, con oportunidad para evitar retrasos que pongan en riesgo su salud, con pertinencia de acuerdo con la mejor evidencia científica disponible, con continuidad e integralidad en la atención medica que garanticen resultados excelentes, a precios razonables, mediante procesos efectivos y alta tecnología, a través de personas que sientan pasión por lo que hacen, amables, amorosas, siempre dispuestas a dar lo mejor de ellas para que su estancia entre nosotros sea muy especial y valiosa, que les motive a regresar y recomendarnos siempre que se trate de cuidar y preservar la vida.

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4.1.2 Visión

Nuestro Propósito Superior: Preservamos la salud y la vida entregando unaatención humanizada y de excelencia.

MEGA (Meta Estratégica Grande y Ambiciosa): Para el 2023 seremos unade las tres instituciones de prestación de salud más importantes del país.

4.1.3 Nuestros servicios

CONSULTA Y PROCEDIMIENTOS AMBULATORIOS URGENCIAS LABORATORIO CLÍNICO Y TRANSFUSIÓN IMÁGENES DIAGNOSTICAS Y UNIDAD CARDIOVASCULAR INVASIVA Y

NO INVASIVA UNIDADES ESPECIALIZADAS CIRUGÍA Y CENTRAL DE MATERIALES Y ESTERILIZACIÓN CUIDADO INTEGRAL DE LA MUJER SERVICIO DE CÁNCER HOSPITALIZACIÓN

4.1.4 Valores corporativos

A continuación, se presentan los valores institucionales con los que se identifica la compañía:

Vocación de Servicio: Cada paciente es único. Actuamos con compasión,empatía y vocación para conectarnos con loverdaderamente importante para cada uno de nuestros pacientes y familiassuperando sus expectativas.

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Excelencia: Excelencia y seguridad para brindar confianza. Generamos confianza al trabajar bajo los más altos estándares de calidad y seguridad para lograr los mejores resultados.

Integridad: Coherentes, transparentes y respetuosos. Actuamos de acuerdo a nuestros principios y los de la institución, siendo coherentes entre lo que pensamos, decimos y hacemos.

Trabajo en Equipo: Unidos logramos el mejor resultado. Somos conscientes que las capacidades de todos suman más que la individual y que al colaborar y compartir conocimiento logramos los mejores resultados.

4.1.5 Organigrama Se presenta organigrama donde se observa la estructura como está compuesta la empresa y su respectiva jerarquía.

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Figura 1. Estructura organizacional general CMI

4.2 MARCO TEÓRICO

Para la elaboración del proyecto se tomó como soporte teórico lo siguiente: Gestión de procesos, normalización de procesos, proceso de Admisiones en el sector salud, ciclo PHVA o ciclo Deming, gestión de calidad en servicios sanitarios, diagramas de flujo, políticas y cultura organizacional.

4.2.1 Gestión de Procesos.

Es una herramienta fundamental para visualizar, analizar y mejorar flujos de trabajo en una organización dirigido a satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes o pacientes en el caso del CMI.

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La gestión de procesos, por tanto, cuyo fundamento reside en la visualización del conjunto de las actividades reseñadas, aporta una visión y unas herramientas con las que podemos actuar controlando, mejorando o incluso rediseñando ese flujo de trabajo para hacerlo más eficiente y más adaptado a las necesidades de los clientes a los que va dirigido.1

4.2.2 Normalización de Procesos. Estandarizar o normalizar un proceso es definir la forma de realizar tareas para un mismo proceso con el objetivo de unificar procedimientos.2 La normalización de procesos implica: Definir el estándar Informar el estándar Establecer la adhesión al estándar Propiciar una mejora continua

4.2.2.1 Métodos y procedimientos. Un MÉTODO es la guía detallada que muestra secuencial y ordenadamente como una persona realiza un trabajo, y un PROCEDIMIENTO es la guía detallada que muestra secuencial y ordenadamente como dos personas o más realizan un trabajo. “Los métodos y procedimientos que son escritos, además de asegurar la repetibilidad de un trabajo, permiten que el usuario siga tranquilamente por un camino previamente probado. Además, al usarlo continuamente podrá estar capacitado para irlo mejorando”.3 1 SALAZAR, Andoni. Gestión de procesos. En: Revista en órgano de la calidad asistencial [en línea]. Barcelona: Rev. Calidad asistencial, junio de 1999. Vol. 14, nro. 4. p. 4. [Consultado: 2 de Marzo de 2019]. Disponible en Internet: http://calidadasistencial.es/images/gestion/biblioteca/302.pdf#page=2 2 HEFLO. Solución completa para administrar procesos de negocios. [En linea]. Santiago de Cali. [Consultado: 2 de Marzo de 2019]. Disponible en: https://www.heflo.com/es/blog/modelado-de-procesos/notacion-bpmn-2/ 3 ALVAREZ TORRES, Martin. Manual para Elaborar Manuales de Políticas y Procedimientos [en línea]. Ciudad de México: Panorama Editorial, 1996. P. 35. [Consultado el 4 de Marzo de 2019]. Disponible en: https://books.google.com.co/books?id=YnhdFdUDnVIC&printsec=frontcover&hl=es&source=gbs_ge_summary_r&cad=0#v=onepage&q&f=false

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4.2.2.2 Manuales de procedimientos.

Los manuales de procedimiento tienen como objetivo estandarizar el trabajo de modo que proporcione la calidad deseada. Sirven de guía para la ejecución de los procesos, facilitan la formación y ayudan a comprobar la conformidad de las actividades, además de convertirse en una importante fuente de información.4

Un buen manual de procedimiento debe contener:

La representación gráfica del proceso (diagrama de flujo mejorado) Condiciones de inicio Actividades La interfaz con otros procesos

4.2.3 Procesos de Admisiones.

Este proceso tiene como finalidad asegurar el cumplimiento de los requisitos clínicos y administrativos para la atención del paciente de forma correcta y oportuna.5 Debe contener los atributos esenciales del componente de la prestación, como parte del modelo de atención, los cuales son:

Integridad de la atención y de las intervenciones colectivas: Se entiendepor atención integral a las acciones de salud dirigidas a las personas, la familia, lacomunidad y su interrelación con el medio. Se trata de un proceso continuoconteniendo los momentos de promoción de la salud, prevención, recuperación yrehabilitación de la enfermedad o incapacidad. Se basa en considerar a la personacomo un ser íntegro, en sus dimensiones biológica, psicológica y social; conproblemas reales y potenciales, y formando parte de una familia y una comunidadespecíficas.

4 Ibíd., p.23 Disponible en: https://books.google.com.co/books?id=YnhdFdUDnVIC&printsec=frontcover&hl=es&source=gbs_ge_summary_r&cad=0#v=onepage&q&f=false 5 BARDALEZ, Carlos y DIAZ GUERRA, Jaime. Manual de procedimientos de admisión integral [ en línea].Bogotá: Políticas de seguridad Social Org. 2012. [Consultado 4 de Marzo de 2019]. Disponible en: https://docplayer.es/8446528-Manual-de-procedimientos-de-admision-integral.html

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Continuidad en la atención: La continuidad en la atención puede ser entendida como el seguimiento a lo largo del tiempo del estado de salud de una persona que forma parte de una población determinada, así como el seguimiento en su atención en un episodio de enfermedad específica. Centralidad en las personas y familias: Considerándose la integridad de las personas como seres íntegros, en sus dimensiones biológica, psicológica y social, la asignación poblacional y territorial, así como los enfoques interculturales, de género, de derechos, familiares y comunitarias. Calidad de la atención: Comprendiendo la seguridad, oportunidad y consistencia técnica de la atención y de las intervenciones de salud, así como el adecuado desempeño profesional de los prestadores, su calidez en el trato y la provisión de información apropiada al usuario para lograr su satisfacción.

4.2.4 Ciclo PHVA: Este ciclo constituye una de las principales herramientas de mejoramiento continuo en las organizaciones, utilizada ampliamente por los sistemas de gestión de la calidad (SGC) con el propósito de permitirle a las empresas una mejora integral de la competitividad, de los productos ofrecidos, mejorado permanentemente la calidad, también le facilita tener una mayor participación en el mercado, una optimización en los costos y por supuesto una mejor rentabilidad.6

6 SANCHEZ MORENO, Yuli. Ciclo PHVA [en linea]. Bogotá. gerencie (22 de septiembre de 2017). [Consultado: 5 de Marzo de 2019]. Disponible en: https://www.gerencie.com/ciclo-phva.html

https://www.gerencie.com/ciclo-phva.html

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Figura 2.Ciclo PHVA

4.2.5 Gestión de la calidad en los servicios sanitarios.

La calidad es un elemento primordial que las organizaciones deben integrar en todas las áreas de la compañía con el fin de cumplir a cabalidad la satisfacción de las necesidades del usuario. “La garantía de la calidad o sistema de aseguramiento de la calidad comprende el conjunto de acciones, planificadas y sistematizadas, necesarias para infundir la confianza de que un bien o servicio va a cumplir los requisitos de calidad exigidos”.7

4.2.6 Diagramas de flujo.

Son de gran importancia ya que permiten visualizar un procedimiento de cualquier área a través de una representación gráfica, y son considerados como una herramienta principal en la realización de un método o sistema. “un diagrama de

7 VARO, Jaime. Gestión estratégica de la calidad en los servicios sanitarios: un modelo de gestión hospitalaria [en línea]. España: Díaz de santos s.a. 1994. 573 p. [Consultado: 8 de marzo de 2019]. Disponible en: https://books.google.es/books?hl=es&lr=&id=gtvXJ_yoglYC&oi=fnd&pg=PR23&dq=gestion+de+la+calidad&ots=StYUklXPS3&sig=xp1lIYn1kWqTSxCPFsfSEQ8I4P4#v=onepage&q=gestion%20de%20la%20calidad&f=false

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flujo es una representación gráfica que desglosa un proceso en cualquier tipo de actividad a desarrollarse tanto en empresas industriales o de servicios y en sus departamentos, secciones u áreas de su estructura organizativa”.8 Estos nos brindan las siguientes ventajas: Ayudan a las personas que trabajan en el proceso a entender el mismo, con lo que facilitaran su incorporación a la organización e incluso, su colaboración en la búsqueda de mejoras del proceso y sus deficiencias. Al presentarse el proceso d una manera objetiva, se permite con mayor facilidad la identificación de forma clara de las mejoras a proponer. Permite que cada persona de la empresa se sitúe dentro del proceso, lo que conlleva a poder identificar perfectamente quien es su cliente y proveedor interno dentro del proceso y su cadena de relaciones, por lo que se mejora considerablemente la comunicación entre los departamentos y personas de la organización. Normalmente sucede que las personas que participan en la elaboración del diagrama de flujo se suelen volver entusiastas partidarias del mismo, por lo que continuamente proponen ideas para mejorarlo. Es obvio que los diagramas de flujo son herramientas muy valiosas para la formación y entrenamiento del nuevo personal que se incorpore a la empresa. Lo más reseñable es que realmente se consigue que todas las personas que están participando en el proceso lo entenderán de la misma manera, con lo que será más fácil lograr motivarlas a conseguir procesos más económicos en tiempo y costes y mejorar las relaciones internas entre los cliente-proveedor del proceso.

8 MANENE, Luis. Los diagramas de flujo [en linea]. mimateriaenlinea (28 de julio de 2011). [Consultado: 7 de Marzo de 2019]. Disponible en: https://mimateriaenlinea.unid.edu.mx/dts_cursos_mdl/pos/TI/IS/AM/08/diagramas_de_flujo.pdf

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4.2.6.1 Simbología.

Lo fundamental de la metodología BPMN es proporcionar una notación o simbología que sea fácilmente comprensible para todos los involucrados, además de que es una notación simple para su uso en los flujos de procesos, independientemente del entorno de implementación.

Cuadro 1.Simbolos de los diagramas de flujo

4.2.7 Políticas.

Son directrices que se deben divulgar, entender y por ende acatar por todos los miembros de la organización, en ellas se contemplan normas y responsabilidades de toda la compañía. Una política tiene razón de ser, cuando contribuyen

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directamente a que las actividades y procesos en la organización logren sus propósitos. “Por ello, si una organización desea obtener resultados aceptables, debe diseñar su organización alineando los criterios y políticas de todo el personal, iniciando por el equipo directivo”.9 4.2.8 Cultura Organizacional. Es de suma importancia que las organizaciones cuenten con una cultura enfocada en crear motivación, liderazgo y sentido de pertenencia por la institución, con el fin de lograr los objetivos propuestos por la compañía. “El concepto de cultura organizacional influye en la productividad, por eso ha adquirido gran importancia dentro de las organizaciones y se ha vuelto objeto de estudio de diversos autores”.10 4.3 ANTECEDENTES 4.3.1 Estudios anteriores. A continuación, se mostrará la información recolectada, donde se halló documentos de la literatura especializada, abstraída de artículos científicos, publicaciones académicas y trabajos de grado, donde se catalogó los textos acordes para el desarrollo del proyecto. De lo anterior se muestra las tendencias en los procesos ingenieriles en estandarización de procesos en el sector salud, además de referenciar la normalización de procesos administrativos en otros sectores, con el fin de abstraer información sutil y afianzar conocimientos para adaptarlos al desarrollo del trabajo, en donde se tuvo un periodo de referencia entre 1999 y 2018. Según dice Rojas11 en su artículo “Modelos de gestión por procesos integrados en salud” donde cuyos resultados justifican la necesidad de integrar la gestión de

9 ALVAREZ TORRES. Op. Cit., p.27 10 CÚJAR VERTEL, Angélica, et al. Cultura organizacional: evolución en la medición [en línea]. En: Estudios Gerenciales, Santiago de Cali. Julio – Septiembre 2013. Vol. 29. 350 – 355 p. [Consultado: 8 de Marzo de 2019]. Disponible en: base de datos Universidad Icesi 11ROJAS GONZALEZ, Ana Alicia. Modelos de gestión por procesos integrados en salud [en línea]. En: Santa Cruz de La Palma, enero 2014. Vol. 8, nro. 3. [Consultado: Enero 15 de 2019]. Disponible

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procesos que normalicen las actuaciones y disminuyan la variabilidad con el fin de mejorar el nivel de servicio prestado en cualquier centro hospitalario siendo este un servicio integral y oportuno. En lo anterior se concluye que los centros hospitalarios requieren modificar su modelo de gestión, enfocando su trabajo en la normalización de procesos con el objeto de proporcionar continuidad a los cuidados de los pacientes. según dice De la Torre12 egresado la Universidad Autónoma de Occidente, realizo su trabajo de grado titulado “Normalización de proceso en la prestación del servicio de atención domiciliaria en salud en una IPS” en donde se busca mejorar la calidad del servicio, en este caso el HOME CARE (cuidado en casa), ya que los estudios realizados en las Instituciones prestadoras de servicios de salud se pudo evidenciar que las quejas y reclamos por un servicio inoportuno son muy altas, siendo esto una problemática a tener en cuenta por las IPS ya que se pone en riesgo la salud e integridad del ser humano, siendo este un derecho primordial de la humanidad. Según dice Gonzáles13 en su artículo “La estandarización de cuidados en la gestión del proceso asistencial” hace referencia a la importancia de estandarizar o normalizar los procesos en una organización en este caso orientado al sector salud. Ya que un proceso asistencial cuanto más uniforme y estabilizado este, es decir, que se reduzca la variabilidad al máximo posible y se mantengan los resultados en un nivel adecuado, traerá consigo resultados para la compañía y colaboradores (médicos, enfermeros, personal administrativo, etc.) de gran ayuda, ya que se reducirá incertidumbres, dudas y esperas no deseadas, contribuyendo al aumento del nivel de servicio y supliendo a cabalidad las necesidades de los pacientes. Según dice Lorenzo14 su artículo titulado “¿Gestión de procesos en asistencia sanitaria?” el objeto del artículo sigue siendo contestar la pregunta ¿son

en: http://scielo.isciii.es/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1988-348X2014000300008&lng=es&nrm=iso 12 DE LA TORRE, Carlos. Normalización de los procesos en la prestación del servicio de atención domiciliaria en una IPS [en línea]. Trabajo de grado Ingeniería Industrial. Santiago de Cali. Universidad Autónoma de Occidente. Facultad de Ingeniería. Departamento de Operaciones y Sistemas, 2017. 91 p. [Consultado: 28 de diciembre de 2018]. Disponible en: Repositorio Educativo Digital UAO. http://hdl.handle.net/10614/9482 13 GONZALES LINARES, Rosa. La estandarización de cuidados en la gestión del proceso asistencial. En: Revista de órgano de la sociedad española de calidad asistencial [en línea]. Barcelona: Rev. De calidad asistencial, junio 1999. Vol. 14, nro. 4. p. 32. [Consultado: 15 de Enero de 2019]. Disponible en: http://calidadasistencial.es/images/gestion/biblioteca/302.pdf#page=2 14 LORENZO MARTINEZ, Susana. ¿Gestión de procesos en asistencia sanitaria? En: Revista de órgano de la sociedad española de calidad asistencial [en línea]. Barcelona: Rev. De calidad asistencial, junio 1999. Vol. 14, nro. 4. p. 2. [Consultado: 15 de Enero de 2019]. Disponible en: http://calidadasistencial.es/images/gestion/biblioteca/302.pdf#page=2

http://hdl.handle.net/10614/9482

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satisfactorios los servicios prestados en los centros hospitalarios?, todo esto con un único objetivo: mejorar la atención y evitar la variabilidad en la asistencia prestada. La gestión de procesos tiene una gran relevancia en cualquier tipo de organización, ya que se tiene como fin de constituir todos los procesos teniendo una visión sistémica, para el caso de las organizaciones del sector salud es la de integrar la parte clínica con la administrativa en donde se conduzca en una misma sinergia hacia mejorar la calidad en la atención prestada al usuario. Según dice Barbero, Rius, Avellanet, Martínez, García15 en su publicación académica “Reingeniería de procesos asistenciales entorno al diccionario clínico digital: Estandarización de procesos de enfermería” recalca que la estandarización de un proceso es necesaria en las organizaciones ya que permiten sistematizar las metodología de trabajo consiguiendo la llamada interoperabilidad, garantizando el intercambio de datos sin que se distorsione en el camino, incrementando la eficacia y calidad del trabajo, con el fin de determinar una visión nueva de la organización, orientada a las expectativas que tanto los pacientes como los profesionales de la salud esperan. Según dice Gómez16 realizó su trabajo de grado titulado “Estructuración y estandarización de procedimientos del área comercial de operadores del campo S.A” en donde se resalta la importancia del proyecto Reinventado el área comercial, con lo que logra fortalecer las áreas comerciales desde el diseño de manuales de políticas y procedimientos, con el fin de llevar control gastos, delimitar funciones y responsabilidades y brindar una promesa de servicio seria y cumplible. De lo anterior se puede concluir la relevancia de estandarizar o normalizar los procesos productivos y/o administrativos alineados con los objetivos estratégicos de la compañía. Según dice Forrellat17 en su artículo “Calidad en los servicios de salud: un reto ineludible” nos hace referencia a que en todo sistema debe llevarse una medición o control para saber qué tan eficientes son llevados a cabos los procesos a través de 15 RIUS SOLER, Ariadna, et al. Reingeniería de procesos asistenciales entorno al diccionario clínico digital: Estandarización de procesos de enfermería [en línea]. En: Andorra. Marzo 2018, vol.22. 28-31 p. [Consultado: 20 de Enero de 2019]. Disponible en: base de datos Fuente Académica Premier 16 GOMEZ GIL, Gabby. Estructuración y estandarización de procedimientos del área comercial de operadores del campo s.a [en línea]. Trabajo de grado Ingeniería Industrial. Santiago de Cali. Universidad Autónoma de Occidente. Facultad de Ingeniería. Departamento de Operaciones y Sistemas, 2015. 304 p. [Consultado: 21 de diciembre de 2018]. Disponible en: Repositorio Educativo Digital UAO. http://hdl.handle.net/10614/8297 17 FORRELLAT BARRIOS, Mariela. Calidad en los servicios de salud: un reto ineludible. En: Revista Cubana de Hematología, Inmunología y Hemoterapia [en línea]. Cuba: Rev. Cubana hematol inmunol hemoter, abril – junio de 2014. Vol. 30, nro. 2. [Consultado el 7 de Marzo de 2019]. Disponible en: http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0864-02892014000200011


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los resultados y satisfacción de los pacientes y sus familias. La calidad es un elemento que va ligado a la estandarización de procesos, debido a que con la normalización de estos se puede sistematizar los procedimientos, con el fin de mejorar el trato y disminuir los errores clínicos y administrativos, lo cual brindará una perspectiva de confianza sobre la compañía, que sin duda será reconocido por los usuarios. En conclusión las fuentes analizadas, exponen la importancia de normalizar los procesos en las organizaciones, para este caso empresas del sector salud, a través de metodologías desarrolladas para evaluar y establecer procesos integrados, que van ligados a una calidad total en donde el servicio prestado al paciente sea completo desde el ingreso hasta el egreso de este, siendo así una experiencia satisfactoria para el usuario, y minimizando los errores administrativos y clínicos para la compañía. De esta búsqueda se destaca la utilización de la gestión de procesos, que brinda herramientas necesarias para la normalización de estos. 4.4 MARCO LEGAL

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Cuadro 2.Normatividad

Ley 100 de 1993

Por la cual se crea el sistema de seguridad social integral y se dictan otras disposiciones.

Decreto 4747 de 2007

Por medio del cual se regulan algunos aspectos de las relaciones entre los prestadores de servicios de salud y las entidades responsables del pago de los servicios de salud de la población a su cargo, y se dictan otras disposiciones

Acuerdo 260 de 2004

Por el cual se define el régimen de pagos compartidos y cuotas moderadoras dentro del Sistema General de Seguridad Social en Salud.

Acuerdo 008 CRES 2009

Por el cual se aclaran y actualizan integralmente los Planes Obligatorios de Salud de los Regímenes Contributivo y Subsidiado

Resolución 3047 de 2008

Por medio de la cual se definen los formatos, mecanismos de envío, procedimientos y términos a ser implementados en las relaciones entre prestadores de servicios de salud y entidades responsables del pago de servicios de salud, definidos en el Decreto 4747 de 2007


Por la cual se establece el Manual de Actividades, Intervenciones y Procedimientos del Plan Obligatorio de Salud en el Sistema General de Seguridad Social en Salud


adopta como postulados básicos el propender por la humanización en la atención a los pacientes y garantizar el mejoramiento de la calidad en la prestación del servicio público de salud en las Instituciones Hospitalarias Públicas y Privadas, además de garantizar a todo paciente el ejercer sin restricciones los derechos descritos en esta resolución por motivos de raza, sexo, edad, idioma, religión, opiniones políticas o de cualquier índole, origen social, posición económica o condición social

NORMATIVIDAD

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Cuadro 2. (Continuación)

Fuente: Conceptos jurídicos del Ministerio de la Protección Social. [Cuadro] Bogotá: Ministerio de Salud.2016. [Consultado 07 de Marzo de 2019].Disponible en Internet: https://www.minsalud.gov.co/Paginas/Norm_Conceptos.aspx


Por la cual se establece el procedimiento para el cobro y pago de servicios y tecnologias sin cobertura en el Plan Obligatorio de Salud suministradas a los afiliados del Régimen Subsidiado


Que mediante la Resolución 4678 de 2015 modificada por la Resolución 5975 de 2016, se adoptó la Clasificación Única de Procedimiento en Salud — CUPS, como el ordenamiento lógico y detallado de los procedimientos y servicios en salud que se realizan en el país, en cumplimiento de los principios de interoperabilidad y estandarización de datos, utilizando para tal efecto, la identificación por un código y una descripción validada por los expertos del país


Por la cual se modifica el Plan de Beneficios en Salud con cargo a la Unidad de Pago por Capitación (UPC)

https://www.minsalud.gov.co/Paginas/Norm_Conceptos.aspx

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5 NORMALIZACIÓN DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS Para el desarrollo del proyecto es necesario en primera instancia comprender el contexto en el que se va a trabajar, para eso se usó una metodología de gran relevancia como lo son los diagramas de flujo mediante la herramienta BIZAGI, lo cual es posible realizar haciendo visitas de campo, donde se pueda observar los diferentes mecanismos utilizados por el personal actualmente y además se pueda interactuar con los colaboradores de los servicios clínicos en los cuales se va a desarrollar el trabajo, con el fin de observar sus actividades de manera clara y ordenada y así poder identificar las brechas que se están presentando e impactando negativamente el musculo financiero de la compañía. Cuadro 3. Plan de acción proyecto normalización de procesos administrativos.

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Objetivo principal: normalizar los procesos administrativos en seis servicios clínicos en el CENTRO MÉDICO IMBANACO.

5.1 CARACTERIZACIÓN DE LOS SEIS SERVICIOS CLÍNICOS

A continuación se presenta el levantamiento de los procesos representados por medio de diagramas de flujo en los siguientes servicios clínicos: angiografía, endoscopia, laboratorio, ayudas diagnósticas, cardiología y medicina nuclear.

5.1.1 Diagnóstico actual de los servicios

En el transcurso de la caracterización de cada uno de los servicios se puede comprender mejor dichos servicios clínicos, en la figura 3 en la cual se representa el laboratorio clínico, en donde para los exámenes de nivel 1 con entidad responsable de pago en convenio con el CMI se atiende sin cita previa y en su mayoría las autorizaciones se realizan a través de un audio, siendo esta una herramienta practica y ágil para dicho proceso, para las personas que tienen una entidad responsable de pago que no tiene convenio con la institución el paciente

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deberá llevar a parte de su orden médica y documento de identidad, la autorización correcta y completa emitida por la entidad correspondiente, esta autorización debe estar acorde con los valores que se manejan en el CMI para esto el usuario deberá solicitar una cotización emitida por este mismo y con esta solicitar la autorización del servicio en su entidad, las entidades para este caso en su generalidad son EPS-C y EPS-S. Para los exámenes que no son categorizados de nivel 1, también llamados exámenes especiales, el paciente debe presentar la autorización física del servicio requerido y en su mayoría dichos exámenes requieren de cita previa.

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Figura 3. Laboratorio clínico

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Con respecto a la figura 4 en la cual se puede observar el diagrama actual de la unidad de angiografía, se puede decir que es una de los servicios más complejos debido a los procedimientos que se realizan en esta, los colaboradores de esta unidad deben estar muy centrados y tener una gran experiencia en el servicio. Para este servicio todos los procedimientos que se solicite, el paciente debe presentar la autorización física de lo ordenado por el médico, por ser un servicio de alto costo las entidades responsables de pago no cuentan con el servicio de autorización por audio, por ende el usuario debe gestionar la autorización previamente a una cotización emitida por el CMI siempre y cuando la entidad no cuente con un convenio con la institución.

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Figura 4. Unidad de Angiografía

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Por su parte en ayudas diagnósticas en la figura 5, es un servicio en el cual el medico puede observar el interior del cuerpo para detectar indicios sobre una afección médica a través de imágenes gracias a equipos y técnicas modernas. En dicho servicio al igual que en el de laboratorio clínico, hay exámenes que son considerados de acceso directo que no requieren cita previa, como hay otros que sí, también se tienen convenios con diferentes entidades las cuales para una gran variedad de exámenes se puede gestionar la autorización del servicio a través de un audio, un biométrico o a través de una plataforma web, si el examen no se puede autorizar por ninguno de estos medios el paciente deberá llevar la autorización en físico, y para todas las entidades que no se encuentran convenidas con el CMI el usuario deberá presentar la autorización de acorde con una cotización emitida por la compañía, en donde se da claridad a los valores y CUPS (clasificación única de procedimientos en salud) del examen a realizar.

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Figura 5. Ayudas diagnosticas

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Proseguimos con la unidad de cardiología como se observa en la figura 6, es un servicio que se encarga del estudio, diagnóstico y tratamiento de las enfermedades del corazón y aparato respiratorio. Servicio el cual todos los exámenes requieren de cita previa, en su mayoría se pueden autorizar por medio del audio o plataforma web, siempre y cuando se tenga convenio con la entidad, de lo contrario el proceso administrativo es igual que en todos los servicios, en donde el paciente debe gestionar la autorización con la entidad responsable de pago y si es una entidad sin convenio se debe autorizar de acorde a una cotización previa.

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Figura 6. Unidad de Cardiología

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En la figura 7 tenemos la unidad de endoscopia, es un servicio que se realiza procedimientos complejos no tanto como en la unidad de angiografía pero que es de mucho cuidado, todos los procedimiento que se realizan deben tener cita previa, hay entidades convenidas que dependiendo del procedimiento se puede gestionar la autorización por un audio o una plataforma web, de lo contrario el usuario debe realizar el trámite de la autorización y presentarla físicamente al solicitar el servicio requerido para que se le pueda dar la cita, al igual en los demás servicios si la entidad no cuenta con un convenio se debe autorizar con una cotización previa emitida por el CMI.

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Figura 7. Unidad de Endoscopia

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Por último en la figura 8 se pude observar a medicina nuclear, la cual es una especialidad médica con fines diagnósticos, terapéuticos y de investigación. En el proceso administrativo todos los procedimientos requieren de cita previa, en pocos casos se puede gestionar la autorización por medio de un audio o plataforma web, para el resto el paciente debe hacer el trámite de la autorización del servicio con la entidad responsable de pago y si no se cuenta con un convenio se debe tener una cotización previa. Cabe resaltar que para TODOS los exámenes y procedimientos que el paciente se vaya a realizar se deben de tener en cuenta las recomendaciones clínicas dadas por el médico, de lo contrario NO se prestará el servicio.

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Figura 8. Medicina nuclear

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5.1.1.1 Convenios con entidades responsables de pago Las entidades responsables de pago pueden ser: EPS-S (empresa administradora de salud – subsidiado), EPS-C (empresa administradora de salud – contributivo), medicina prepagada, póliza de salud, ARL, póliza de accidentes de tránsito, un ente territorial como lo es la administradora de salud, entre otras. A continuación se presentara los convenios que se tenían en su momento con diferentes entidades para cada servicio. Convenios con el servicio de Laboratorio Clínico Cuadro 4. Convenios EPS

Para Coomeva EPS solo se presta el servicio para exámenes de trasplante renal y medula ósea. Comfenalco EPS en su momento envió un listado con nombres de pacientes los cuales están autorizados para la prestación de los servicios en el CMI. Con Medimas en su mayoría se atiende pacientes diagnosticados con cáncer.

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Cuadro 5. Convenios medicina prepagada MP

Para pacientes de ALIANZ que cuenten con plan Gold y plus, no requierende autorización para exámenes de nivel 1, se atienden con orden médica, carnet ydocumento de identidad del usuario.

Cuadro 6. Convenios régimen especial

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Para exámenes internacionales y/o nacionales (exámenes especiales), los pacientes deben gestionar la autorización del servicio ante la entidad correspondiente con una previa cotización emitida por el CMI, esto para TODAS las entidades responsables de pago. Convenios con el servicio de Angiografía

Cuadro 7. Convenios EPS

Para el servicio de Angiografía todos los pacientes deben de gestionar la autorización de lo requerido. En su momento solo se hacían correcciones de autorizaciones para AIC (asociación indígena de Colombia). Medimas y S.O.S, requieren de un visto bueno (autorización) del jefe del área de contratación.

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En este caso solo se requiere de cotización previa para procedimientos loscuales no estén en convenio con la entidad, de igual manera que las anterioresentidades el usuario debe gestionar la autorización del servicio.


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Con respecto al servicio de angiografía no se gestionan autorizaciones ni por audio, plataforma web, de modo presencial, ni a través de correo electrónico. Lo que quiere decir que el paciente debe gestionar la autorización física con la entidad responsable de pago bien sea EPS, MP, pólizas, entre otras. Además si el paciente pertenece a una entidad que no tenga convenio con el CMI o el procedimiento a realizar no este convenido, deberá solicitar en el servicio la cotización con la cual podrá realizar el trámite de autorización correcta, completa y evitar errores en dicho documento. Convenios con el servicio de Ayudas diagnósticas


Para el caso del servicio de ayudas diagnosticas todos los pacientes con EPS deben gestionar la autorización física con la entidad, deben de tener en cuenta que entidades requieren de una cotización previa. Usuarios de la S.O.S solo se atienden pacientes institucionales (pacientes con historial clínico en el CMI).

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Para Comfenalco se atienden pacientes de trasplante renal, medula ósea yoncología.

Para Coomeva se presta el servicio a pacientes oncológicos y pediátricos.


Para la mayoría de las medicinas prepagada se puede gestionar laautorización del servicio a través de una plataforma web, un audio o lectorbiométrico para el caso de Coomeva MP.

Para el resto de entidades los pacientes deben tramitar la autorización, nonecesitan de cotización previa ni la entidad debe de hacer pago anticipado.

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En todos los casos el paciente debe gestionar la autorización del servicio, algunas entidades requieren hacer pago anticipado y también el usuario debe presentar cotización previa emitida por el CMI.

Convenios con el servicio de Cardiología

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Para cardiología como en la mayoría de servicios con respecto a las EPS, elpaciente es el encargado de realizar el trámite de autorización del servicio, tambiéndebe solicitar una cotización en cardiología y la entidad debe realizar pagoanticipado.


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De igual manera para el caso de las medicinas prepagada, en su mayoría se puede gestionar la autorización por audio o web. Para Coomeva hay casos que la autorización debe ser tramitada por el paciente no requiere de cotización ni de pago anticipado.


Para todas las entidades el paciente debe gestionar la autorización del servicio, en algunas no requieren de una cotización previa ni de pago anticipado.

Convenios con el servicio de Endoscopia

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En la mayoría de las entidades el paciente debe tramitar la autorización,previo a esto debe solicitar una cotización en el servicio y la entidad debe hacerpago anticipado.


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Se gestiona autorización del servicio por audio solo para los procedimientos convenidos con las entidades. Con las entidades que no se tiene convenio el usuario debe tramitar la autorización y ninguna entidad necesita hacer pago anticipado.


Para todas las entidades los usuarios deben tramitar la autorización del servicio, en la mayoría requieren de una cotización emitida por el CMI y requiere que la entidad realice pago anticipado.

Convenios con el servicio de Medicina Nuclear

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Como en los demás servicios los pacientes con EPS deben gestionar laautorización, en algunos casos se requiere de cotización previa y también de pagoanticipado.


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La mayoría de las entidades requiere que el paciente tramite la autorización,no requiere de una cotización previa ni de pago anticipado.

Sudamericana y Seguros Bolívar se pueden gestionar la autorización poraudio para todos exámenes y/o procedimientos.


Los convenios o contrataciones con las entidades responsables de pago en su mayoría son para entidades como: Medicinas prepagada y pólizas de salud, pero en casos que el examen o procedimiento sea de un elevado costo el usuario debe realizar el trámite de autorización, con respecto a entidades como EPS o régimen especial no se cuentan con un convenio, para los pacientes que cuenten con una entidad de estas debe el usuario mismo gestionar la autorización del servicio con una previa cotización emitida por el Centro Medico Imbanaco donde se especifique el examen o procedimiento requerido por el paciente, se indique el CUPS y el valor, con el fin de que la autorización del servicio quede correcta y completa para evitar más tramites al usuario e inconvenientes con el cobro respectivo a la entidad.

Como se puede observar en los cuadros anteriores hay diferentes opciones de gestionar una autorización del servicio bien sea a través de una plataforma web, por audio, correo electrónico, o lector biométrico, estas opciones se tienen para entidades de medicina prepagada, o pólizas que se encuentren o tengan un convenio con el CMI. Este trámite de autorización lo realiza el área de admisión de cada uno de los servicios, por lo tanto el paciente no debe realizar ningún trámite.

5.1.1.2 Identificación de puntos de mejora.

Después de caracterizar todos los servicios realizando un trabajo de campo en cada uno de ellos se pudieron concluir las siguientes posibles brechas que se estaban presentando en cada servicio, esta identificación de puntos de mejora se socializo en una pequeña reunión con las personas encargadas de cada servicio con el fin

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de confirmar lo analizado y mirar una posible solución e ir socializando la propuesta de la creación de una central de autorizaciones como mejora principal.

Con respecto a lo anterior se muestra las posibles brechas para cada servicio:

Cuadro 22. Brechas Laboratorio Clínico

En este servicio la mayoría de los pacientes solicitan exámenes de nivel 1 (baja complejidad), debido a esto la gestión de autorización del servicio se realiza a través de audio o plataforma web, siempre y cuando el usuario tenga una entidad de medicina prepagada y este en convenio con el Centro Médico Imbanaco, sin embargo hay pacientes que solicitan un examen de una complejidad mayor que para este se necesita una autorización física la cual el usuario debe tramitar y debido a esto es que se hace fundamental la creación dentro del CMI una central de autorizaciones ambulatoria, ya que las personas no tienen claro este proceso y es por esto que se presentan muchas inconsistencias en este documento y se empiezan a generar re-procesos que hace que el servicio no sea oportuno y en varias circunstancias se presta este servicio con una autorización incorrecta.

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Cuadro 23. Brechas Angiografía

En este caso aumenta el número de autorizaciones erradas, debido a que es un servicio más complejo y todos los procedimientos que se realizan el paciente debe de gestionar y presentar la autorización de lo requerido, ya que en esta unidad no se realizan autorizaciones por medio de audio, plataforma web y/o otras, siendo esta la principal brecha.

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Cuadro 24. Brechas Ayudas Diagnosticas, Cardiología y Medicina Nuclear

Para este caso al ser los tres servicios de diagnósticos coinciden en las brechas encontradas, la cual sigue siendo el factor común las autorizaciones erradas.

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Cuadro 25. Brechas Endoscopia

Como se puede observar en lo resaltado en todos los servicios se llega a la conclusión de la propuesta de una central de autorización ambulatoria como principal posible solución a uno de las brechas más frecuentes en los servicios estudiados, lo cual son los errores presentados en las autorizaciones de servicios ya que estas no son presentadas correctas y completas, para así prestar un servicio más oportuno y asegurar el proceso administrativo.

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5.2 PROPUESTA DE LA INTEGRACIÓN DE UNA CENTRAL DE AUTORIZACIONES AMBULATORIA.

Para la normalización de los procesos administrativos en los servicios de Angiografía, Laboratorio clínico, Ayudas Diagnosticas, Cardiología, Endoscopia y Medicina Nuclear, se enfocara en la problemática “autorizaciones incompletas o erradas, gestión de trámite por el paciente o por el servicio”, problemática la cual es el común denominador para los seis servicios afectando la prestación de este y el musculo financiero de la compañía. Se plantea como propuesta la creación de una central de autorizaciones ambulatoria, que de apoyo a los servicios en mención, generando un valor agregado, con lo cual el Centro Medico Imbanaco preste un servicio más eficiente, eficaz y asegure al 100% la parte administrativa evitando inconvenientes con las entidades en el cobro de los servicios prestados.

Cabe resaltar que el proyecto en general está enfocado a las entidades como: Medicinas prepagada (Coomeva mp, Colsanitas, Sura mp, etc.) y pólizas de salud (Alianz, Seguros Bolívar, etc.), debido a que con este tipo de entidades responsables de pago se puede llegar hacer un convenio más factible que se ajuste a los tiempos estimados de respuesta, en cuanto a las autorizaciones y recaudo de cartera. Proyecto el cual estas entidades se van a ver beneficiadas ya que los pacientes (clientes) son también usuarios de ellos y uno de los fines también es prestar un servicio integrando la parte administrativa con la clínica, brindando una atención más oportuna al paciente.

En adhesión al proyecto también está en centralizar el mando de las áreas de facturación y admisión, quedando cada una como un área en general y no por servicio como está actualmente, con el fin de que haya una mejor respuesta en cada servicio.

Figura 9. Proceso transversal y paralelo en la atención al paciente

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5.2.1 Central de autorizaciones ambulatoria. Área encargada de la gestión del trámite para los servicios ambulatorios requeridos por el paciente, el cual esté vinculado a una entidad responsable de pago convenida con la institución. Esta área estará conformada por colaboradores capacitados para desempeñar las tareas necesarias para realizar el trámite con la entidad del usuario, derivando de este proceso el documento autorización del servicio 100% correcto y completo en los tiempos estimados de respuesta que tienen como promedio 3 días hábiles, con el fin de asegurar la parte administrativa y prestar un servicio más oportuno al paciente, siendo este un valor agregado para la comunidad del CMI y mejorando los procesos internos minimizando los errores administrativos actuales e integrando la parte clínica con la administrativa. Las funciones del área serán: a) recepción de los soportes necesarios (orden medica pertinente, historia clínica y copia documento de identidad y carnet del paciente), b) gestión del trámite con la entidad (vía correo electrónico o directamente en la entidad), c) seguimiento a la solicitud, d) auditoria a las respuestas de las entidades (revisión de la autorización del servicio), e) respuesta al paciente y al servicio requerido. El número de colaboradores requeridos para esta área será de 7 personas con el fin de evitar demoras y errores en los procesos que se distribuirán de la siguiente manera dos para la recepción de soportes y gestión del trámite con la entidad, uno para el seguimiento diario de las solicitudes realizadas, dos para las auditorias de las respuestas de las entidades, otro para dar respuesta al paciente y al servicio requerido y por ultimo un mensajero para cuando el trámite se requiera hacer directamente en la entidad. Con este modelo se espera tener asegurado la parte administrativa en un 100% (autorización del servicio correcto y completo), con un 95% de las solicitudes atendidas de forma satisfactoria, cabe resaltar que el trabajo va de la mano con la entidad, es por esto que es necesario realizar excelentes convenios con las diferentes entidades responsables de pago las cuales estarán involucradas en el proyecto. Todo esto con el objetivo de tener un cobro de facturas eficaz y efectivo, para así fortalecer el musculo financiero de la compañía.

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También se deberá llevar un cuadro de control y seguimiento de todas las solicitudes realizadas por el servicio, en donde todos los integrantes del área tengan acceso a este para así todos estar informados de lo que se ha realizado y también servirá como índice de eficiencia del área.

Cuadro 26. Cuadro control y seguimiento central de autorizaciones

La palabra CUPS hace referencia a la clasificación única para procedimientosen salud.

5.2.2 Diagramas de flujo de los procesos mejorados.

En la figura 10, se presenta el diagrama de flujo del servicio de laboratorio clínico, proceso donde ya aparece la central de autorizaciones integrada al servicio como tal, además se muestra de una forma clara y aparte el área de facturación donde la idea también es centralizar esta área y que no quede a mando de cada servicio como anteriormente se ha explicado. La idea es tener un flujo más claro, dinámico, integrado y eficaz.

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Figura 10. Proceso mejorado Laboratorio Clínico

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Por su parte en la figura 11, se puede observar el flujo del proceso de la unidad de angiografía, donde la propuesta es la misma de integrar la central como apoyo en todo lo relacionado con gestión de autorizaciones de servicios, siendo esto de vital importancia en este servicio, debido a que los procedimientos realizados en esta unidad son de alto costo y todas las autorizaciones deben de llegar en físico sin excepción alguna, además que es un servicio de gran relevancia por lo vital para la salud de las personas, es por esto que se necesita que se preste más oportuno sin alargar la espera del paciente y evitándole tramites con la entidad responsable de pago, tramites que se pueden volver tormentosos si la persona que lo gestiona no tiene la claridad suficiente sobre el procedimiento a realizar.

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Figura 11. Proceso mejorado Unidad Angiografía

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En cuanto a los servicios de ayudas diagnósticas, cardiología y medicina nuclear, obsérvese en la figura 12, 13 y 14, al ser servicios diagnósticos principalmente sus procesos son muy parecidos y de igual manera se hace la inclusión de la central de autorizaciones, con el fin de mejorar los procesos, prestando una mejor calidad en el servicio y asegurando en un 100% la parte administrativa para así disminuir los días en el recaudo de cartera y fortalecer el musculo financiero de la compañía que le permita tener un mejor desarrollo y ser la número 1 en instituciones prestadoras de servicios en salud privada.

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Figura 12. Proceso mejorado Ayudas Diagnosticas

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Figura 13. Proceso mejorado unidad Cardiología

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Figura 14. Proceso mejorado Medicina Nuclear

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Por ultimo en la figura 15, se presenta a la unidad de endoscopia donde de igual manera que a los demás servicios se puede observar la propuesta de la integración de la central de autorizaciones, donde se ve plasmado la importancia de esta en los servicios trabajados, proyecto el cual se espera una fácil adaptación por parte de los colaboradores involucrados enfocado en un bien común para toda la comunidad del Centro Medico Imbanaco.

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Figura 15. Proceso mejorado Endoscopía

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Ya en los procesos mejorados se ve la integración de la central de autorizaciones ambulatoria la cual prestara el apoyo administrativo a cada uno de los seis servicios, que tendrá como prioridad la gestión del trámite de autorizaciones que no sean a través de un audio, plataforma web o lector biométrico, se enfocara en las autorizaciones físicas.

Todo esto con el fin de prestar un servicio integrado al paciente, ahorrándole tramites y por supuesto asegurar en su totalidad la parte administrativa para disminuir las devoluciones y cancelaciones en la facturación por parte de las entidades responsables de pago, por ende reducir los tiempos de recaudo de cartera, mejorando el flujo monetario y fortaleciendo el musculo financiero de la compañía.

También es de resaltar que con este proyecto una de sus adhesiones es la centralización del personal a cargo de cada servicio, ya que como en cada uno de estos existe el área de admisión y facturación, la idea es que el área en general quede con el mando de estos colaboradores y no del servicio como tal, con el fin de llevar a cabalidad el proyecto principal que es la normalización de procesos disminuyendo tiempos y mitigar los errores.

5.3 PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS DE LOS SEIS SERVICIOS

Objetivo: establecer los procedimientos administrativos para asegurar laatención de un paciente que solicite un procedimiento y/o examen en cualquiera delos seis servicios del CMI garantizando una correcta autorización del servicio, la

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admisión, prestación del servicio clínico, la facturación de la cuenta del paciente y por ende la radicación oportuna de esta ante la entidad. Alcance: inicia desde la generación de órdenes médicas para un paciente del CMI. Estas órdenes pueden ser solicitudes de Consulta externa, interconsulta, exámenes de diagnóstico o procedimientos. Desde el momento en que se genera la orden hasta la atención del paciente en la que se cumple lo ordenado. Responsables: coordinador asistencial y administrativo del servicio, jefe de Admisiones - Central de Autorizaciones. Generalidades: a) una vez generada una orden médica para un paciente del CMI en cualquiera de los seis servicios involucrados en el proyecto se hace la revisión, consolidación, y entrega de las órdenes, documentos y soportes de acuerdo a la lista de chequeo para enviar a central de autorizaciones quienes se encargan de radicar, hacer seguimiento y recibir las autorizaciones de las entidades.

b) Se debe diligenciar en el documento tablero de control la información de la orden para conocer en cualquier momento el estado de la autorización. c) Se debe informar a usuario y especialista vía SMS el estado de las solicitudes y los cambios que se presenten en ellas. d) Las órdenes autorizadas de los procedimientos y/o exámenes se entregan al servicio donde se realiza el procedimiento.

Cuadro 27. Instructivo para el servicio de Angiografía # QUÉ QUIÉN CÓMO PARA QUÉ 1 Realizar atención

médica Médico tratante

Atendiendo el paciente Generando órdenes médicas de consulta externa (en el CMI u otras instituciones), interconsulta, exámenes de diagnóstico y/o procedimientos.

Generar una atención de un paciente desde la que pueden requerirse generar órdenes médicas.

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2 Realizar orden médica Médico tratante

Generando la solicitud del procedimiento en el formato de orden médica estándar definido por la organización (original y copia) (R-GCL-0014), Realizando solicitud de procedimientos quirúrgicos requeridos por el paciente con codificación CUPS, su descripción correspondiente, asegurando que el procedimiento solicitado sea igual al programado, en codificación y descripción. Adjuntando: *Copia historia clínica. * Resultados de Ayudas Dxprevias al procedimiento.* Incluyendo en la solicitudtodos los procedimientos,insumos, equipos,medicamentos especiales, conla justificación.

Garantizar la completa y correcta autorización del procedimiento, por parte de la entidad aseguradora.

3 Entregar orden medica Paciente Paciente entrega al servicio de Angiografía (sede principal 1er piso) orden medica e Historia clínica, lo puede hacer personalmente o vía email.

Para solicitar servicio de un procedimiento en Angiografía.

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Cuadro 27. (continuación)

4 Revisar orden médica, Historia clínica y capacidad instalada

Secretaria Angiografía

Recibiendo órdenes médicas y soportes por parte del paciente para validar que se encuentren correctas y completas de acuerdo al procedimiento que el paciente requiera, además de validar que se cuenta con la infraestructura necesaria requerida.

1- Si la orden médica NO se encuentra OK, se procede a gestionar la pertinencia médica Vs orden médica.

2- Si la capacidad instalada No es la necesaria requerida, se le informara al paciente que por favor se dirija a su red, para la prestación del servicio.

Para validar que las ordenes medicas sean pertinentes y además se constata que se tenga la infraestructura necesaria requerida.

5 Enviar a la Central de Autorizaciones, lista de chequeo, orden médica, HC e I.D

Secretaria Angiografía

Enviar lista de chequeo, orden médica, HC e I.D (OM y soportes Ok), vía email al correo [email protected] Extensión 2096 central de Autorizaciones (sede principal piso cero), para gestionar autorización del servicio.

- Si el paciente cuenta con autorización de igual manera enviar lista de chequeo, orden médica, HC, I.D y autorización del servicio, vía email al correo [email protected] Extensión 2096 central de Autorizaciones (sede principal piso cero), para validar pertinencia en la autorización del servicio.

1- Para gestionar autorización del servicio que requiere el paciente, evitando trámites a los pacientes y creando valor agregado al servicio. 2- Si el paciente entrega autorización, se valida la pertinencia de la autorización del servicio, con el fin de identificar las autorizaciones que no estén correctas y completas, y posteriormente corregir dichas autorizaciones, evitando glosas en la facturación y una atención oportuna.

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6 Revisar orden médica y soportes

Auxiliar central de autorizaciones

Recibiendo órdenes médicas y soportes por parte de la secretaria de Angiografía para validar que se encuentren correctas y completas de acuerdo al procedimiento que el paciente requiera. 1- Si la orden médica NO seencuentra OK, se devuelve alservicio para que gestionen lapertinencia médica Vs ordenmédica.2- Si el paciente entregaautorización que No es pertinentese procede a corregir autorizaciónante la entidad y - Si laautorización es pertinente seinforma al servicio para que elprocedimiento sea programado.

Para identificar ordenes médicas o autorizaciones del servicio NO pertinentes a lo requerido por el paciente.

7 Gestionar tramite de autorización de servicio


Después de validar que todo este OK (orden médica y soportes), se procede a RADICAR ante la entidad, ya sea por medio físico, WEB o email (dependiendo de la entidad).

-Se cotiza si la entidad no tieneconvenio o si el procedimiento noestá convenido.

Tramitar la autorización de la prestación del servicio ordenado al paciente.

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9 Informar validación para programación de procedimiento


Enviando a la secretaria de angiografía email el visto bueno para programar paciente.

Para que el servicio obtenga el visto bueno por parte de la central para proceder a programar paciente.

10 Programar

procedimiento y Contactar el paciente

Secretaria Angiografía o centro de contacto

Agendando al paciente con el Doctor (según sea el procedimiento y agenda del Doctor) y contactándose con el paciente vía telefónica y correo electrónico, para informar sobre el día y hora del procedimiento.

Dar continuidad al tratamiento oportuno del paciente. Cumplir la normatividad expresada en la Resolución 3047 del 2008.

11 Recibir y Validar orden médica, HC, I.D y autorización del servicio, para realizar la ADMISIÓN del paciente.


Recibiendo por parte del paciente orden médica y soportes en Admisiones (sede principal piso cero), para proceder a validar OM y soportes, SI todo está Ok, se realiza el ingreso del paciente en SIAM.

Si los soportes NO están Ok, se procede a reprogramar el procedimiento.

Para identificar ordenes médicas o autorizaciones del servicio NO pertinentes a lo requerido por el paciente y realizar la admisión del paciente.

12 Direccionar paciente hacia el servicio de Angiografía


Informando al paciente que se dirija hacia el servicio para que se le realice el procedimiento, Si el paciente realiza la admisión con anterioridad, se le informara que el día de la cita llegue directo al servicio de angiografía.


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13 Realizar prestación del servicio

Médico especialista agendado

Realizando el procedimiento requerido por el paciente.

Si el paciente presenta cambio de conducta o adicionales, informar a la secretaria de Angiografía para que posteriormente se envié la información (Informe médico y soporte cambio/adicionales) a la central de autorizaciones al correo [email protected] Extensión 2096, si el paciente presenta complicación y requiere de otro servicio ya sea Hx ó Cx , de igual manera enviar informe médico y solicitud del servicio a la central de autorizaciones, para el servicio de Hx, informar y enviar al correo [email protected] Extensiones 11123 - 11105 - 11106 - 11107, y para el servicio de Cx, informar y enviar al correo [email protected] Extensión 2096. Si el paciente no presenta cambio de conducta ni presenta complicación, entregar reporte de egreso del paciente a FACTURACIÓN del servicio angiografía.

Generar la atención oportuna y requerida al paciente. Además de la correcta facturación del paciente y oportuna radicación en la entidad.

14 Gestión de autorizaciones de cambio de conducta y/o complicaciones del paciente


RADICAR ante la entidad, ya sea por medio físico, WEB o email (dependiendo de la entidad).

Tramitar la autorización del servicio prestado y que fue requerida por el paciente.

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15 Enviar autorizaciones de cambio de conducta y/o complicaciones del paciente.


Enviar autorizaciones de cambio de conducta (cambio/adicionales) a facturación del servicio de angiografía. Enviar autorizaciones a facturación del servicio (Hx o Cx), cuando el paciente presento complicación y requirió de otro servicio.

Generar la facturación correcta y radicación oportuna ante la entidad sobre el servicio prestado al paciente.

16 Facturación Angiografía Auxiliar de facturación

El auxiliar de facturación de Angiografía liquida, factura y envía a radicar ante la entidad, para los pacientes que se le realizaron procedimientos ambulatorios. Para los casos en que el paciente presenta complicación y requiere de otro servicio (Hx o Cx), la facturación serealizara en el servicio haciadonde se trasladó elpaciente.

Para facturar y radicar ante la entidad oportunamente, mejorando el flujo de cartera de la institución.

Cuadro 28. Instructivo para el servicio de Endoscopia # QUÉ QUIÉN CÓMO PARA QUÉ 1 Realizar atención

médica Médico tratante

Atendiendo el paciente Generando órdenes médicas de consulta externa (en el CMI u otras instituciones), interconsulta, exámenes de diagnóstico y/o procedimientos.


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2 Realizar orden médica Médico tratante

Generando la solicitud del procedimiento en el formato de orden médica estándar definido por la organización (original y copia) (R-GCL-0014), realizando solicitud de procedimientos quirúrgicos requeridos por el paciente con codificación CUPS, su descripción correspondiente, asegurando que el procedimiento solicitado sea igual al programado, en codificación y descripción.

Adjuntando: *Copia historia clínica. * Resultados de Ayudas Dx previas al procedimiento. *Incluyendo en la solicitud todos los procedimientos, insumos, equipos, medicamentos especiales, con la justificación.


3 Entregar orden medica Paciente Paciente entrega al servicio de Endoscopia (sede principal 1er piso) orden medica e Historia clínica, lo puede hacer personalmente o vía email.

Para solicitar servicio de un procedimiento en Endoscopia

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4 Revisar orden médica, Historia clínica y capacidad instalada

Secretaria Endoscopia

Recibiendo órdenes médicas y soportes por parte del paciente para validar que se encuentren correctas y completas de acuerdo al procedimiento que el paciente requiera, además de validar que se cuente con la infraestructura necesaria requerida.

1- Si la orden médica NO se encuentra OK, se procede a gestionar la pertinencia médica Vs orden médica.

2- Si la capacidad instalada No es la necesaria requerida, se le informara al paciente que por favor se dirija a su red, para la prestación del servicio.

3- Si la autorización se puede

realizar por audio se gestiona en el servicio y después de realizar el trámite se pasa a programar el procedimiento.


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5 Enviar a la Central de Autorizaciones lista de chequeo, orden médica, HC e I.D


Enviar lista de chequeo, orden médica, HC e I.D (OM y soportes Ok), vía email al correo [email protected] Extensión 2096 central de Autorizaciones (sede principal piso cero), para gestionar autorización del servicio (autorizaciones en físico).

- Si el paciente cuenta con autorización de igual manera enviar lista de chequeo, orden médica, HC, I.D y autorización del servicio, vía email al correo [email protected] Extensión 2096 central de Autorizaciones (sede principal piso cero), para validar pertinencia en la autorización del servicio.

1- Para gestionar autorización del servicio que requiere el paciente, evitando trámites a los pacientes y creando valor agregado al servicio.

2- Si el paciente entrega autorización, se valida la pertinencia de la autorización del servicio, con el fin de identificar las autorizaciones que no estén correctas y completas y posteriormente corregir dichas autorizaciones, evitando glosas en la facturación y una atención oportuna.

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6 Revisar orden médica y soportes


Recibiendo órdenes médicas y soportes por parte de la secretaria de Endoscopia, para validar que se encuentren correctas y completas de acuerdo al procedimiento que el paciente requiera.

1- Si la orden médica NO seencuentra OK, se devuelve alservicio para que gestionen lapertinencia médica Vs ordenmédica.2- Si el paciente entregaautorización que No es pertinentese procede a corregir autorizaciónante la entidad y Si la autorizaciónes pertinente se informa al serviciopara que el procedimiento seaprogramado.




Después de validar que todo este OK (orden médica y soportes), se procede a RADICAR ante la entidad, ya sea por medio físico, WEB o email (dependiendo de la entidad). -Se cotiza si la entidad no tiene convenio o si el procedimiento no está convenido.


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9 Informar validación para programación de procedimiento


Enviando a la secretaria de Endoscopia vía email el visto bueno para programar paciente.


10 Programar procedimiento y Contactar el paciente

Secretaria Endoscopia o centro de contacto

Agendando al paciente con el Doctor (según sea el procedimiento y agenda del Doctor) y contactándose con el paciente vía telefónica y correo electrónico, para informar sobre el día y hora del procedimiento.


11 Recibir y Validar orden médica, HC, I.D y autorización del servicio, para realizar la ADMISIÓN del paciente.


Continuando con el proceso antes de realizar la admisión del paciente se realiza una vez más la validación de OM y soportes, Si todo está Ok, se realiza el ingreso del paciente en SIAM.

Si los soportes (autorización) NO están Ok, la paciente continua el proceso y en paralelo se procede a enviar a la central de autorizaciones para correcciones en la autorización.

Para identificar autorizaciones del servicio NO pertinentes a lo requerido por el paciente.

12 Direccionar paciente para realizar procedimiento en el servicio de Endoscopia


Indicando al paciente que espere en la sala el llamado del doctor para que se le realice el procedimiento, Si el paciente realiza la admisión con anterioridad, se le informara que el día de la cita llegue directo al servicio de Endoscopia.


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Médico especialista agenda do

Realizando el procedimiento requerido por el paciente.

Si el paciente presenta cambio de conducta o adicionales, informar a la secretaria de Endoscopia para que posteriormente se envíe la información ( Informe médico y soporte cambio/adicionales) a la central de autorizaciones al correo [email protected] Extensión 2096, si el paciente presenta complicación y requiere de otro servicio ya sea Hx o Cx , de igual manera enviar informe médico y solicitud del servicio a la central de autorizaciones, para el servicio de Hx, informar y enviar al correo [email protected] Extensiones 11123 - 11105 - 11106 - 11107, y para el servicio de Cx, informar y enviar al correo [email protected] Extensión 2096. Si el paciente no presenta cambio de conducta ni presenta complicación, entregar reporte de egreso del paciente a FACTURACIÓN del servicio Endoscopia.


14 Gestión de autorizaciones de cambio de conducta y/o complicaciones del paciente


RADICAR ante la entidad, ya sea por medio físico, WEB o email (dependiendo de la entidad).

-Se cotiza si la entidad no tiene convenio o si el procedimiento no está convenido.

Tramitar la autorización del servicio prestado y que fue requerida por el paciente.

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15 Enviar autorizaciones de cambio de conducta y/o complicaciones del paciente.


Enviar autorizaciones de cambio de conducta (cambio/adicionales) a facturación del servicio de Endoscopia. Enviar autorizaciones a facturación del servicio (Hx o Cx), cuando el pacientepresento complicación y requirió de otro servicio.

Generar la facturación correcta y radicación oportuna ante la entidad sobre el servicio prestado al paciente.

16 Facturación Endoscopia Auxiliar de facturación

El auxiliar de facturación de Endoscopia liquida, factura y envía a radicar ante la entidad (para los pacientes que se le realizaron procedimientos ambulatorios). Para los casos en que el paciente presenta complicación y requiere de otro servicio (Hx o Cx), la facturación se realizara en el servicio hacia donde se trasladó el paciente.

Para facturar y radicar ante la entidad oportunamente, mejorando el flujo de cartera de la institución.

Cuadro 29. Instructivo para los servicios Ayudas diagnósticas, Cardiología, Laboratorio y Medicina Nuclear

# QUÉ QUIÉN CÓMO PARA QUÉ 1 Realizar atención

médica Médico tratante Atendiendo el paciente Generando

órdenes médicas de consulta externa (en el CMI u otras instituciones), interconsulta o procedimientos.


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2 Realizar orden médica

Médico tratante Generando la solicitud del procedimiento en el formato de orden médica estándar definido por la organización (original y copia) (R-GCL-0014). Realizando solicitud de procedimientos quirúrgicos requeridos por el paciente con codificación CUPS, su descripción correspondiente, asegurando que el procedimiento solicitado sea igual al programado, en codificación y descripción. Adjuntando *Copia historia clínica. * Resultados de Ayudas Dx previas al procedimiento. * Incluyendo en la solicitud todos los procedimientos, insumos, equipos, medicamentos especiales, con la justificación.


3 Entregar orden medica

Paciente Paciente entrega al servicio de Endoscopia (sede principal 1er piso) orden medica e Historia clínica, lo puede hacer personalmente o vía email.

Para solicitar servicio de un examen diagnóstico.

4 Revisar orden medica vs capacidad instalada,

Secretaria del Servicio

Recibiendo ordenes médicas y soportes por parte del paciente para validar que se encuentren correctas y completas de acuerdo a lo que el paciente requiera, además de validar que se cuente con la infraestructura necesaria requerida. 1- Si la orden médica NO se encuentra OK, se procede a gestionar la pertinencia médica Vs orden médica.

2- Si la capacidad instalada No es la necesaria requerida, se le informara al paciente que por favor se dirija a la red su entidad, para la prestación del servicio.


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5 Validar si el examen se puede gestionar por audio, web o biométrico


Validar si la gestión de autorizaciones se puede hacer a través de audio, web o biométrico.

1 - Si la gestión de autorización del servicio se puede realizar a través de cualquiera de estos medios, se pasa a programar cita informando al paciente día y hora de la cita, además de los instructivos clínicos.

2 - Si la gestión de autorización NO se puede realizar a través de estos medios, se procede a validar OM, Autorización física y documentos del paciente.

3 – Para el caso del servicio de Laboratorio, si el examen se puede gestionar autorización por cualquiera de estos canales, no requiere de programación y el paciente cumple con los requisitos clínicos, se procede a realizar la gestión de la autorización, se admite, factura y se presta el servicio al usuario.

Para validar Servicio requerido por el paciente antes de programar cita.

6 Validar OM, Autorización y documentos del paciente


Validar OM vs autorización del servicio vs documentos de identidad. 1 - Si la autorización esta OK, se pasa a programar cita informando al paciente día y hora de la cita además de los instructivos clínicos. 2 - Si la autorización del servicio NO esta OK, se envía soportes a la central de autorizaciones para la gestión e informar al paciente el proceso a seguir. OJO solo se realiza gestión para entidades de medicina prepagada.

Para validar Servicio requerido por el paciente antes de programar cita.

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7 Enviar a la Central de Autorizaciones orden médica y documentos del paciente.


Enviar orden médica y documentos del paciente (OM y soportes Ok), vía email al correo [email protected] extensión 2096 central de Autorizaciones (sede principal piso cero), para gestionar autorización del servicio (autorizaciones en físico).

Para gestionar autorización del servicio que requiere el paciente, evitando trámites a los pacientes y creando valor agregado al servicio.

8 Revisar orden

médica y soportes Auxiliar central de autorizaciones

Recibiendo órdenes médicas y soportes por parte de la secretaria del servicio, para validar que se encuentren correctas y completas de acuerdo al examen diagnostico que el paciente requiera. 1- Si la orden médica NO se encuentra OK, se devuelve al servicio para que gestionen la pertinencia médica Vs orden médica. 2- Si la orden médica vs documentos del paciente se encuentran OK, se continúa con el trámite.

Para identificar órdenes médicas del servicio NO pertinente a lo requerido por el paciente.



Después de validar que todo este OK (orden médica y soportes), se procede a RADICAR ante la entidad, ya sea por medio físico o email (dependiendo de la entidad).


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11 Informar validación para programación de examen


1- Enviando a la secretaria del servicio vía email la autorización para programar paciente. 2- Cuando se realizan correcciones en autorizaciones para un paciente que fue citado, pero se pasó por alto la pertinencia de la autorización del servicio, esta autorización corregida será enviada a facturación del servicio para poder radicar la factura ante la entidad.


12 Programar procedimiento y Contacto del paciente

Secretaria del servicio o centro de contacto

Agendando al paciente con el Doctor (según sea el procedimiento y agenda del Doctor) y contactándose con el paciente vía telefónica y correo electrónico, para informar sobre el día y hora del procedimiento e instructivos clínicos.


13 Recibir y Validar orden médica, documentos del paciente y autorización del servicio. (Admisión del paciente)

Secretaria del servicio

Recibiendo por parte del paciente orden médica y soportes en Admisiones del servicio, para proceder a validar OM y soportes. 1 -Si todo está Ok, se realiza admisión del paciente y continua en la atención. 2 - Si los soportes NO están Ok, en paralelo se envía a la central para corrección de autorización y se presta el servicio al paciente. OJO antes de, se debe validar con la central como es el manejo con la entidad que presenta el paciente, para saber si se pasa al paciente o se reprograma. 3 - Una vez realizada la gestión en la central de autorización, se procede a enviar la autorización corregida al servicio para radicar cuenta del paciente en la entidad. 4 – Si la autorización se gestiona a través de audio, web o biométrico se pasa a realizar la gestión.


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14 Gestionar autorización por audio o WEB


Gestionando por el canal de trámite ya sea audio o web, eso depende de la entidad. 1 - Si la autorización no presenta inconveniente, la paciente continua en atención normal. 2 - Si no es posible realizar el trámite debido a que el paciente está en mora en la entidad, informar esto al usuario y apoyarse en la central de autorización enviando los soportes respectivos para ayudar a la gestión de activación con la entidad. OJO no dar paso al paciente hasta que el tema no quede claro.


15 Facturar servicio Secretaria del servicio

Después de que el paciente sea admitido se factura el servicio prestado.

Para proceder a radicar cuenta del paciente

16 Direccionar paciente para la prestación del paciente


Informando al paciente que se dirija hacia el servicio para que se le realice el examen.



Médico especialista agendado / Tecnólogo

Realizando la toma del examen diagnostico requerido por el paciente. Si el paciente presenta complicación trasladar paciente a urgencias (sede principal Piso 0) donde el medico valorará y dará el dictamen médico, en donde se podrá conocer si el paciente requiere de otro servicio (Hx / Cx) se activa el flujo operativo en urgencias.

Después de prestado el servicio se procede a entregar el informe/resultados a facturación para complementar el servicio y poder RADICAR la cuenta del paciente.


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Con las caracterizaciones y procedimientos documentados de los procesos mejorados se da inicio del proyecto planteado y por ende hace parte de una mejora continua, siendo esto la base para la estandarización de las actividades que se llevan a cabo para el cumplimiento del servicio prestado por el Centro Medico Imbanaco, que de acuerdo con el estudio del proyecto y la experiencia durante los seis meses realizando trabajo de campo es una opción muy factible para mejorar el recaudo de cartera, ya que teniendo asegurado el 100% de la parte administrativa en cuanto a autorizaciones de servicios el cobro de estos no se van a ver interrumpidos.

La caracterización es creada para un mejor entendimiento de los colaboradores involucrados con el fin de que tengan un soporte de modo instructivo en caso de presentar duda alguna, documento en el cual se deja plasmado la interacción que abra con la participación de una central ambulatoria, prestando al paciente un servicio, integrando la parte administrativa con la clínica.

Se hace entrega de tres instructivos: a) servicio de angiografía, ver cuadro 26, b) servicio de Endoscopia, ver cuadro 27 y c) servicios de ayudas diagnósticas, Cardiología, laboratorio y Medicina Nuclear, ver cuadro 28.

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6 CONCLUSIONES

En primera instancia se realizó el diagnostico actual en la empresa en cadauno de los procesos involucrados en el proyecto, donde se identifican las brechas yse puede observar como una brecha en común “autorizaciones incompletas oerradas” en los seis servicios clínicos analizados, afectando el musculo financierodel CMI.

Debido a lo anterior se llevó a cabo la normalización de procesos mediantela propuesta de la integración de una central de autorizaciones ambulatoria con elfin de minimizar la brecha principal, siendo esta una mejora relevante para lacompañía con el fin de prestar un servicio más oportuno mejorando la calidad de laatención y disminuyendo los días en el recaudo de cartera gracias a asegurar el100% de la parte administrativa la cual es la que permite generar la facturación ycobro pertinente a la entidad responsable.

La documentación e instructivos realizados es de suma importancia en unaempresa con el objetivo de brindar soporte a los colaboradores que hacen parte delproyecto, ya que estos describen de forma ordenada y estandarizada las actividadesde cada servicio, sirviendo esto para generar un mejor control en cada proceso.

Con respecto a la normalización de procesos en los seis servicios clínicos,se busca centralizar procesos, llevando un mejor control de estos mitigando labrecha principal encontrada con el fin de generar una mejora continua a través dela gestión por procesos.

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7 RECOMENDACIONES

Se sugiere fomentar el uso de indicadores de gestión (tiempo promedio en obtener respuesta por parte de la entidad, tiempo promedio en dar respuesta al paciente, solicitudes recepcionadas vs autorizaciones entregada al paciente, número de autorizaciones correctas vs autorizaciones erradas, común de las causas de solicitudes pendientes) para evaluar la viabilidad del proyecto y tener un mejor control de los procesos. Socializar el proyecto con el personal involucrado, además de brindar capacitaciones sobre las mejoras propuestas. Llevar registros en tablas donde quede todo documentado para una mejor información sobre lo realizado. Se sugiere el uso de forma correcta de los instructivos que se entreguen, con el fin de llevar a cabo cada proceso de la forma estándar.

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http://scielo.isciii.es/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1988-348X2014000300008&lng=es&nrm=iso

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