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Universidad Rafael Landívar
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
Campus de Quetzaltenango
“NORMALIZACIÓN DE LA CALIDAD ISO 9000 EN LAS
INDUSTRIAS DE BEBIDAS EN EL DEPARTAMENTO DE
SUCHITEPÉQUEZ”
TESIS
Hortencia Enriqueta Medrano de Hidalgo
Carné 93013213
Quetzaltenango, octubre de 2013
Campus de Quetzaltenango
Universidad Rafael Landívar
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
Campus de Quetzaltenango
“NORMALIZACIÓN DE LA CALIDAD ISO 9000 EN LAS
INDUSTRIAS DE BEBIDAS EN EL DEPARTAMENTO DE
SUCHITEPÉQUEZ”
TESIS
Presentada a Coordinación de Facultad de
Ciencias Económicas y Empresariales
Por:
Hortencia Enriqueta Medrano de Hidalgo
Previo a conferirle en el grado académico de:
Licenciada
El título de
Administradora de Empresas
Quetzaltenango, octubre de 2013
Autoridades de la Universidad Rafael Landívar
del Campus Central
Rector Padre Rolando Enrique Alvarado S. J.
Vicerrectora Académica Doctora Lucrecia Méndez de Penedo
Vicerrector de Investigación
y Proyección Social Padre Carlos Cabarrús Pellecer S. J.
Vicerrector de Integración Universitaria Padre Eduardo Valdés Barría S. J.
Vicerrector Administrativo Licenciado Ariel Rivera Irias
Secretaria General Licenciada Fabiola Padilla de Lorenzana
Autoridades de la Facultad de
Ciencias Económicas y Empresariales
Decana Mae. Ligia García
Vicedecana Mae. Silvana Zimeri Velásquez
Secretario Ing. Gerson Tobar Piril
Director Economía Lic. David Nicholas Virzi
Director Administración de Empresas Lic. Humberto Arturo Castellanos
Directora Contaduría Pública y Auditoria Licda. Claudia Castro de Martínez
Directora de Mercadotecnia y Publicidad Licda. Ana María Micheo
Director Administración de Hoteles y
Restaurantes Lic. Raúl Palma
Directora de Sedes Regionales Mae. Rosemary Méndez de Herrera
Directora Maestría en Finanzas Licda. Lilian De la Sierra
Miembros del Consejo
Campus de Quetzaltenango
Director de Campus Arquitecto Manrique Sáenz Calderón
Subdirector de Integración
Universitaria Msc. P. José María Ferrero Muñiz S. J.
Subdirector de Gestión General Msc. P. Mynor Rodolfo Pinto Solís S. J.
Subdirector Académico Ingeniero Jorge Derik Lima Par
Subdirector Administrativo MBA. Alberto Axt Rodríguez
Asesor
Licenciado Marvin López López
Miembros Terna Evaluadora
Licenciada Consuelo Escobar y Escobar
Licenciada Mariela de Monroy
Licenciado Raúl Pérez Godínez
Dedicatoria
A Dios: Por darme la vida y guiar mis pasos para llegar a
culminar este triunfo tan importante en mi vida.
A Virgen María: Por ser modelo perfecto de mujer y de cristiana, por
cuidarme como verdadera madre y nunca dejarme
sola.
A mi Esposo: Carlos Hidalgo Villatoro, porque ha sido mi
inspiración y apoyo en todo momento. Dios te bendiga
siempre.
A mis Hijos: Jeniffer Gabriela y Carlos Javier, porque han sido el
regalo más grande que Dios me ha dado, y para
quienes deseo que mi esfuerzo sea un ejemplo para sus
vidas.
A mi Madre: María Consuelo Ávila Vda. de Medrano, por el apoyo
incondicional que me ha dado a lo largo de mi vida.
Gracias madre por esta siempre conmigo cuando más
te he necesitado.
A mis Hermanas: Blanca, Mirna, Candy, Rosalinda, para quienes deseo
lo mejor y las más grandes bendiciones.
A mis Sobrinos: Que han compartido grandes momentos de la vida
conmigo.
Índice
Pág.
I. INTRODUCCIÓN ............................................................................................. 1
1.1 Normalización ..................................................................................................... 8
1.1.1 Definiciones ........................................................................................................ 8
1.1.2 El Papel de la Normalización ............................................................................... 9
1.1.3 Tipos de Normas de Empresas ............................................................................. 9
1.1.4 Aplicación ........................................................................................................... 10
1.1.5 Las Normas Funcionales en una Empresa Industrial ............................................ 11
1.1.6 Historia y Evolución de las Normas ISO 9000 ..................................................... 12
1.1.7 Las Normas ISO 9000 y la Economía Global ....................................................... 15
1.1.8 Las Normas ISO 9000 se Aplican a Todos los Sectores Industriales Económicos. 17
1.1.8.1 Beneficios de las Normas..................................................................................... 17
1.1.9 Implementación ISO 9000 ................................................................................... 18
1.1.10 El Seguimiento en la Aplicación de las Normas ISO 9000 ................................... 19
1.2 La Calidad ........................................................................................................... 20
1.2.1 Definiciones ........................................................................................................ 20
1.2.2 Evolución de la Calidad ....................................................................................... 20
1.2.3 Aspectos de Calidad y su Relación con las Normas.............................................. 22
1.2.4 Apreciación de la Calidad .................................................................................... 23
1.2.5 Técnicas y Herramientas para la Calidad ............................................................. 24
1.2.5.1 Técnicas .............................................................................................................. 24
1.2.5.2 Herramientas ....................................................................................................... 24
1.2.6 Tipos de Herramientas de Calidad ....................................................................... 25
1.2.6.1 Justo a Tiempo .................................................................................................... 25
1.2.6.2 El Ciclo de Deming ............................................................................................. 25
1.2.6.3 El Diagrama de Ishikawa o Causa y Efecto .......................................................... 26
1.2.6.4 Calidad Total ....................................................................................................... 26
1.2.6.5 Benchmarking ..................................................................................................... 27
1.2.6.6 El Modelo Europeo de Excelencia: la Autoevaluación ......................................... 28
1.2.6.7 Sistemas de la calidad: ISO 9000 ......................................................................... 29
1.2.6.8 Los 8 Principios de Gestión de Calidad ................................................................ 29
1.3 Industrias de Bebidas ........................................................................................... 30
1.3.1 Papel de las Industrias de Bebidas como Empresa................................................ 31
1.3.2 Objetivos de las Industrias de Bebidas ................................................................. 31
1.3.3 Nuevo Entorno de las Industrias de Bebidas ........................................................ 32
1.3.4 Importancias de la Aplicación de las Normas ISO en las Industrias de Bebidas .... 33
II. PLANTEMIENTO DEL PROBLEMA ............................................................ 34
2.1 Objetivos ............................................................................................................. 34
2.1.1 Objetivo General ................................................................................................. 34
2.1.2 Objetivo Específicos ............................................................................................ 35
2.2 Variables de Estudio ............................................................................................ 35
2.3 Definición de Variables ....................................................................................... 35
2.3.1 Definición Conceptual ......................................................................................... 36
2.3.2 Definición Operacional ........................................................................................ 36
2.4 Alcances y Límites .............................................................................................. 36
2.4.1 Alcances .............................................................................................................. 36
2.4.2 Límites ................................................................................................................ 36
2.5 Aporte ................................................................................................................. 36
III. MÉTODO .......................................................................................................... 38
3.1 Sujetos ................................................................................................................. 38
3.2 Instrumento ......................................................................................................... 38
3.3 Procedimiento ..................................................................................................... 38
3.4 Diseño ................................................................................................................. 39
3.5 Metodología Estadística ....................................................................................... 39
IV. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS ............................................................ 40
V. DISCUSIÓN DE RESULTADOS .................................................................... 50
VI. CONCLUSIONES ............................................................................................. 56
VII. RECOMENDACIONES.................................................................................... 58
VIII. REFERENCIA BIBLIOGRÁFICAS ................................................................ 59
IX. ANEXOS ............................................................................................................ 62
Anexo 1 Propuesta .............................................................................................. 62
Anexo 2 Boleta de Evaluación del Conocimiento de las Personas Sobre la
La Normalización ISO 9000 en las Industrias de Bebidas de Suchitepéquez ........ 70
Resumen
Hoy en día las empresas necesitan ser más competitivas, buscan herramientas que les permitan
mejorar la calidad y productividad de los productos y servicios. La organización Internacional
para la Normalización ISO, ha formulado y aplicado reglas, herramientas y procedimientos para
el Sistema de Gestión de Calidad con el propósito que sean utilizados por las empresas que
buscan la mejora continua de sus productos, asegura que los productos elaborados por la empresa
cumplan con los requisitos de los clientes, además elimina barreras comerciales que surgen de las
diferencias y deficiencias que existen entre las normas nacionales, locales y empresariales.
El presente trabajo de investigación ofrece una amplia y eficaz herramienta para que las
industrias de bebidas puedan mejorar sus procesos y aporta lineamientos que facilitan el proceso
de generación e implementación de la serie ISO 9000, que permitan a las empresas industriales
ubicadas en el Departamento de Suchitepéquez, obtener una posición competitiva sostenible y
exitosa. También habla de su definición y sobre las dos áreas de normalización las cuales generan
desafíos y oportunidades, tipos de normas de empresas, su aplicación, beneficios y de la
implementación para lograr la certificación.
Y después de haber analizado y estudiado las diferentes herramientas que pueden utilizar las
industrias de bebidas del trabajo aquí presentadas, en base a los resultados obtenidos se presenta
una propuesta de solución dirigida a las empresas industriales ubicadas en el Departamento de
Suchitepéquez, para que se certifiquen y mantengan el Sistema de Gestión de Calidad en forma
continua y permanente.
1
I. INTRODUCCIÓN
El tema titulado Normalización de la calidad ISO 9000 en las industrias de Bebidas en el
Departamento de Suchitepéquez, se refiere al logro de calidad, de conformidad con normas,
mismo que se obtiene cuando previamente se han desarrollado las mismas y luego establecido
los procedimientos y mecanismos para verificar su cumplimiento.
Dentro de todas las normas aplicables a las empresas y a los productos, es necesario enfatizar
acerca de los requerimientos para sistemas de Gerenciamiento de Calidad proporcionados por la
Organización Internacional para la Estandarización ISO y establecido dentro de la serie de
Normas ISO 9000 los cuales son complementarios a los requerimientos técnicos específicos para
el producto y/o servicio.
La estructura del Estándar Internacional de las Normas ISO 9000 puede configurarse de una
manera adecuada a las actividades únicas de cualquier empresa. Lo que se pretende alcanzar es la
satisfacción y superar los requerimientos del cliente a través de la aplicación del sistema, su
continua mejora y la prevención de no-conformidad y para que funcione, es necesario capacitar a
los trabajadores de cualquier industria para que estén conscientes de las exigencias de los clientes
y de los procedimientos que se deben cumplir para alcanzar el éxito deseado.
Dentro de la serie de Normas de Gerenciamiento de la Calidad, tanto la Gerencia como los
trabajadores tienen que conocer los requerimientos, la responsabilidad que se tiene la Gerencia
del recurso humano, los procesos, diseño, desarrollo, hacer mediciones, análisis y mejora de los
procesos.
Las empresas hoy en día necesitan ser más competitivas, buscan herramientas que les permitan
mejorar la calidad y la productividad de los productos y servicios, de ahí que los administradores
están comprometidos a dar a conocer e implementar las herramientas y técnicas necesarias para
la mejora organizacional, además en la última década las normas ISO 9000 han surgido como una
forma de lograr la mejora por lo que la autora de este texto eligió trabajar este tema de
actualidad de tal forma de poder ayudar a las empresas industriales que se dedican a la
2
elaboración de bebidas para que conozcan, implementen normas de calidad para lograr al
máximo la satisfacción de sus clientes. Del tema investigado se tiene la opinión de los siguientes
autores.
Cardona, (1980) en la tesis, El Control de Calidad y la Importancia de su aplicación en la
Industria, menciona que la actividad de control de calidad durante el proceso de producción ha
sido debidamente programada, la inspección del producto terminado se convierte en una tarea
muy sencilla y confiable. El control de efectivo durante el proceso garantiza un mejor producto
final, o sea que existirán mayores probabilidades de que éste se encuentre dentro de las
especificaciones que han sido establecidas. Permite además, mayor seguridad para aprobar el
lote, o en todo caso corroborar las deficiencias para rechazarlo.
Para realizar la inspección en el producto terminado, se utilizan sistemas similares a los del
control de procesos, aunque algunas veces son más variados o más estrictos. Partiendo de la
premisa de que la labor de control de calidad es más preventiva que curativa, se deben poner en
práctica estrategias que permitan seguir esta política de prevención.
Sterkel, (1985) en la tesis El Control de Calidad como un instrumento indispensable en
el Proceso de manufactura de una empresa industrial en confección, indica que el control
comprueba el artículo fabricado para verificar si está conforme o no, con las especificaciones
correspondientes. En caso de que la fabricación no haya cumplido dichas especificaciones, el
control tiene el deber de saber por qué: si es debido a la negligencia del operario o a la oficina
técnica para que ésta amplié las tolerancias por las exigencias del cliente y entonces el control de
calidad debe avisar al control de producción para que se designe otra máquina o se modifique el
método de trabajo.
Avelar, (1990) en la tesis Aplicación de los Círculos de Calidad en las Empresas
Comerciales e Industriales de Guatemala, describe que la calidad surgió con el deseo de
concentrar los esfuerzos voluntarios de todos los trabajadores de las empresas, con la finalidad de
promover el mejoramiento de la calidad y competitividad de los productos.
Los círculos originan una contribución al mejoramiento y desarrollo, aumentan la moral y con
3
ello el espíritu de equipo; desarrollan las capacidades humanas al dar al trabajador la oportunidad
de participar en la solución de problemas, se mejora la comunicación entre trabajadores y
patronos; y aún en los distintos niveles, también se reducen los motivos de queja, el tiempo
perdido, los accidentes, la fricción, el ausentismo y las llegadas tarde.
Ortiz, (1990) en la tesis Investigación de las Técnicas de Control de Calidad en una empresa
manufacturera de goma de mascar en la ciudad de Guatemala, comenta que el control de
calidad abarca técnicas y enfoques de un grupo de métodos para cada etapa del proceso
industrial; hace aportes para lograr hacer realidad el programa de calidad de toda la industria y
establece las responsabilidades de calidad en forma específica.
Se contrata a técnicos para identificar los objetivos de la calidad para la implantación
del análisis y sistema de calidad. Se observa como prerrequisito para el programa de control
total, tener una visión clara de la política y los objetivos de la empresa respecto a la calidad de
los productos y los niveles estándar, porque sin estos, no se pueden establecer los planes de
calidad funcionales.
Chiavenato, (1993) en el libro titulado Iniciación a la administración de la Producción
Industrial, describe que la calidad es la adecuación de algunos estándares previamente definidos.
Esos estándares se denominan especificaciones cuando se trata de proyectar un producto o
servicio. Cuando esas especificaciones no son bien definidas, la calidad se torna ambigua y la
aceptación o rechazo del producto o servicio pasa a ser discutible. Se dice que un producto es de
alta calidad cuando se ajusta exactamente a los estándares establecidos y exhibe las
especificaciones exactas. Si el producto y la producción son correctos, pero las materias primas
no son bien inspeccionadas en la recepción, el producto/servicio final probablemente no atenderá
a las especificaciones y deberá ser rechazado.
García, (1993) en el libro titulado Esquemas y Modelos para la Competitividad, señala que
el valor de la calidad que se obtiene es el valor de la calidad de la organización. La secuencia
natural para la solución de los problemas es corregir, prevenir y mejorar, que significa neutralizar
los efectos, anticiparse a la falla y cambiar las condiciones para mejorar los resultados y que
4
requiere de habilidades, enfoques y expectativas diferentes. Para practicar niveles superiores de
calidad es necesario el desarrollo de la organización en aspectos de mejorar el conocimiento: La
estructura, los sistemas, la curva de experiencia, la habilidad individual, la disponibilidad de
los recursos. El ejercicio de la calidad requiere conceptos claros y guías prácticas para su
aplicación. Las actividades básicas son establecer, medir y controlar, el flujo de trabajo son los
insumos, proceso y producto.
La competitividad de las Empresas (1998) artículo disponible en INTERNET vía
www.altavista.com hace referencia a la necesidad de contar con información de los productos que
representan competencia; los compradores y el poder adquisitivo de los mismos y los
proveedores. Ya que si una empresa desea conseguir ventaja, debe elegir el tipo de ventaja
competitiva que pretende alcanzar y un ámbito dentro del cual pueda alcanzarla.
González, (1999) en el artículo Competitividad Nacional, publicado en la revista Gerencia del
mes de Enero, relata que son los clientes quienes determinan la posición de cada empresa, al
adquirir los productos que realmente satisfacen las necesidades y solamente aquellas industrias
innovadoras, lograrán con inteligencia e imaginación, atender de mejor formar a los clientes. Se
propone a los empresarios ofertar productos y servicios con mayor valor agregado a los mercados
extranjeros, para de esa forma aumentar la producción, el empleo y el ingreso de divisas.
Tefel, (1999) en el artículo Más Mercados para Productos industriales, publicado en la
revista Industria del mes de Julio, afirma que las empresas industriales de Guatemala, para
alcanzar un mayor nivel de industrialización dirige sus productos al mercado nacional, debido a
la necesidad de preservar los mercados actuales y penetrar nuevos, por lo que es preciso
implantar estrategias que resguarden el mercado interno de prácticas desleales de comercio y del
contrabando.
Arias, (1999) en el artículo La Competitividad Genera Riqueza, publicado en la revista
Gerencia del mes de Julio, relata que la industria nacional considera que la competitividad es la
clave para lograr el desarrollo sostenible. Para enfrentar los cambios constantes en el mercado es
preciso: lograr un desempeño que permita al aparato productivo nacional la especialización con
5
productividad y encontrar los bichos de mercado acordes a la escala y magnitud de su
producción. Con el nuevo concepto de apertura de mercado, originado principalmente por los
tratados de libre comercio, las empresas se ven obligadas a implementar cursos de acción,
denominados estrategias, que les permitan mantener un posicionamiento en el mercado nacional e
introducirse a mercados extranjeros, a través de brindar un producto y/o servicio de calidad a
precios inferiores y con mayor agregado en comparación a los que brindan la competencia. Se
hace necesaria una fluidez de comunicación entre los departamentos operativos de las empresas,
con el objeto de lograr por este medio mantenerse en el mercado y la recuperación de las
inversiones en el plazo más corto posible.
Ingeniería Industrial (1999) en el folleto Agroindustria y Control de Calidad, comenta que se
debe orientar a mantener bajo control los procesos y eliminar las causas que genera
comportamiento insatisfactorio, en etapas importantes del ciclo de calidad, para conseguir
mejores resultados económicos. Las técnicas de control de calidad en una empresa, es un modo
conceptual de las actividades interdependientes que influyen en la calidad de un producto o
servicio en las distintas fases, que van desde la identificación de las necesidades hasta evaluación
de que estas necesidades hayan sido satisfechos.
El proceso de mejoramiento se orienta hacia la satisfacción completa del consumidor,
considerándose el recurso humano como el más importante de la organización. Se produce un
buen servicio cuando se tienen empleados que están comprometidos con la calidad en su propio
trabajo y están dispuestos a hacer lo que sea para entregar ese mismo nivel de calidad de los
clientes.
De León, (1999) en la tesis Servicio al Cliente en Función de la Calidad, señala que la
calidad se define como cumplir con los requisitos. El mejoramiento de la calidad se alcanza
haciendo que todo el mundo lo haga bien desde la primera vez. El gasto más visible relacionado
con los criterios convencionales de la práctica de la calidad reside en el área de verificación. La
verificación, ya sea que se le llame comprobación, inspección o prueba, siempre se hace después
de que ocurre algo; es la forma cara y poco confiable de obtener la calidad. La prevención es algo
6
que sabemos realizar si comprendemos el proceso. El secreto de la prevención estriba en observar
el proceso y en determinar las causas posibles de error.
Salazar, (1999) en el artículo de Internet titulado Hacia el año 2,000, una nueva visión de
negocios, planeación Estratégica para la Calidad, explica que las empresas que deseen llegar
con éxito al próximo siglo tienen, y deben, administrar con una nueva visión de negocios. Esta
nueva visión la llamamos Administrar por Calidad Total.
La APC es una estrategia para la competitividad, por lo que es indispensable que se
geste en el nivel directivo. Los agentes de cambio son los que transmitirán en la
práctica el Plan Maestro de Calidad y educación para la mejora continua. Son también, el medio
por donde inician los equipos de mejora y luego se da la generalización de los mismos a lo largo
y ancho de transmisión de la política de calidad, la visión, los valores, etc. La educación en
calidad es la forma en la que se estandarizarán los procesos en la empresa, de controlar los y de
optimizarlos, teniendo la participación de todo el personal. La educación en calidad debe estar
integrada por el que y como se aplica y desarrolla la calidad.
La calidad total como una estrategia competitiva aplicada a una empresa de servicios
(2002) Articulo disponible en vía Internet,
http://www.monografias.com/trabajos6/lacali/lacali.shtml menciona: La calidad total es un
sistema de calidad que abarca a todas las actividades y a todas las realizaciones de la empresa,
poniendo especial énfasis en el cliente interno y en la mejora continua. El mejoramiento continuo
es una herramienta que en la actualidad es fundamental para todas las empresas porque les
permite renovar los procesos administrativos que ellos realizan, lo cual hace que las empresas
estén en constante actualización; además, permite que las organizaciones sean más eficientes y
competitivas, fortalezas que le ayudarán a permanecer en el mercado. El mundo vive un proceso
de cambio acelerado y de competitividad global en una economía cada vez más liberal, marco
que hace necesario un cambio total de enfoque en la gestión de las organizaciones.
Las empresas buscan elevar índices de productividad, lograr mayor eficiencia y brindar un
servicio de calidad, lo que está obligando que los gerentes adopten modelos de administración
7
participativa, tomando como base central al elemento humano, desarrollando el trabajo en equipo,
para alcanzar la competitividad y responsabilidad de manera idónea la creciente demanda de
productos de óptima calidad y de servicios a todo el nivel, cada vez más eficiente, rápido y de
mejor calidad.
Adaptación de las empresas a las exigencias de las normas ISO 9000 (2002)
Artículo disponible en vía Internet,
http://www.monografias.com/trabajos10/9000/9000.shtml menciona: Que cada día es más
común observar que los clientes se interesan más por conocer el sistema de calidad del fabricante
al momento de requerir sus productos; es una cuestión de confianza en el fabricante. El comercio
y la industria en todo el mundo tienden a adoptar normas de producción y comercialización
uniformes para todos los países del mundo o gran parte de ellos, es decir, tiendan a la llamada
normalización; ésta sólo se traduce en las leyes de los países que regulan la producción de bienes
o servicios, sino que va más allá, ya que tiene asegurar la economía, ahorrar gastos, evitar
desempleo y garantizar el funcionamiento rentable de las empresas.
ISO 9000 (2002) Articulo disponible en Internet. [email protected] menciona: Las
empresas que siguen los procedimientos sugeridos por las normas ISO 9000 se benefician porque
disminuyen los costos de desechar y reprocesar los productos que están fuera de las
especificaciones requeridas y porque se tornan en proveedores más confiables para sus clientes.
Las normas ISO 9000 de gerenciamiento de la calidad ha tenido más de 70,000 inscripciones en
todo el mundo, lo cual evidencia que la comunidad de negocios internacionales las ha adoptado
como un sistema válido, confiable y adaptable.
El nuevo enfoque integral de la calidad brinda un sistema de gestión que asegura que las
organizaciones satisfagan los requerimientos de los clientes, y a su vez hagan uso racional de los
recursos, asegurando su máxima productividad. La serie de Normas de Aseguramiento de la
Calidad ISO pone de manifiesto la necesidad de un adecuado control y una estricta selección de
los insumos que utiliza, lo cual redunda en los proveedores de los mismos y los obliga a
8
perfeccionarlos. La finalidad principal de las normas ISO es orientar, coordinar, simplificar y
unificar los usos para conseguir menores costos y efectividad.
1.1 Normalización
1.1.1 Definiciones
a) La Organización Internacional para la Normalización ISO, ha definido la normalización
como El Proceso de formular y aplicar reglas con el propósito de establecer un orden en una
actividad específica, para beneficio y con la cooperación de todos los interesados y en
particular para la obtención de una economía óptima de conjunto, respetando las exigencias
funcionales y de seguridad.
b) Peach, (2000) afirma que la normalización comprende las actividades que se realizan en
dos áreas estrechamente relacionadas:
Concepción, planeación, producción, revisión periódica, promoción y venta de las normas.
Concepción, planeación, establecimiento, control y mantenimiento de la puesta en marcha de
las normas.
Las dos áreas de normalización generan desafíos y oportunidades. En la práctica, las actividades
correspondientes a la implantación de la normalización suelen dar paso a más desafíos que las
propias normas.
El impacto de estas normas en el mundo industrial superó las expectativas a partir de esto, varias
empresas iniciaron el estudio de los sistemas de desarrollo y operación ya certificados aplicando
una encuesta de proporciones mundiales de la cual fue surgiendo una imagen del ambiente de la
calidad y ciertas conclusiones; de éstas quizá la más importante está relacionada con los
resultados obtenidos a partir del establecimiento y certificación de estos sistemas de calidad,
según menciona el folleto de Consultoría en Sistemas de Calidad, (2000).
9
1.1.2 El Papel de la Normalización
El Propósito de la normalización es:
Definir la terminología, los símbolos y conceptos básicos,
Definir los materiales, partes y productos,
Coordinar medidas y dimensiones,
Garantizar ajustes, intercambiabilidad e interfaces,
Controlar y reducir el número de variedades y hacer selecciones,
Definir los métodos y procedimientos de prueba y ensayo,
Dar un desempeño adecuado en cuanto a funcionalidad, seguridad y calidad,
Racionalizar la producción,
Facilitar la comunicación,
Racionalizar la administración,
Facilitar el comercio,
Reducir costos y ahorrar dinero y otros recursos.
Las empresas no pueden darse el lujo de ser negligentes con relación a la normalización; deben
ser activas, conscientes y creativas. De hecho la normalización activa y creativa es un factor
estratégico importante para competir mejor, folleto del Instituto de Normas Técnicas de Costa
Rica (INTECO).
1.1.3 Tipos de Normas de Empresas
Las empresas necesitan normas para sus propios productos, para los materiales y partes
adquiridos en el mercado y para su propia producción. A nivel de la empresa hay varios tipos de
normas diferentes entre sí:
Normas básicas: comprenden sistemas de identificación, símbolos, reglas de proyectos y
documentación.
Normas de materiales: son las especificaciones de los materiales.
10
Normas de partes componentes: especifican las partes y componentes adquiridos y los que se
producen internamente, para ser utilizados en los productos finales.
Normas para reducir variedades: como pasadores, cables, rollos de acero. Un programa de
selección, dentro de los diversos elementos que se encuentran en el mercado, tiene efectos
significativos en la racionalización del trabajo y el ahorro en costos.
Normas de métodos: métodos de prueba, muestreo y procedimiento de producción.
Normas de productos: están constituidas en buena parte por elementos seleccionados éntrelos
otros tipos de normas.
Normas modulares: como equipo de construcción modular coordinado, partes electrónicas,
maquinaria pesada y programas modulares de computador.
Normas de calidad: como requisito de calidad, sistema de calidad, seguridad, normas sobre
lugares de trabajo ambientales.
Normas funcionales: como normas de desempeño e interfases, folleto del Instituto de Normas
Técnicas de Costa Rica (INTECO).
1.1.4 Aplicación
Con la excepción de unas 300 normas que tratan de la seguridad de los productos, la mayoría de
las mismas no son de aplicación obligatoria. La norma no es pues un reglamento, sino, un
documento cuyas recomendaciones favorecen el perfeccionamiento de los productos.
Los poderes públicos consideran la normalización como un instrumento de competitividad de los
productos que se basa en el dialogo y en el consenso.
11
Todas las normas se establecen, después, que las distintas partes socioeconómicas interesadas
llegan a un acuerdo común. La normalización cumple igualmente una misión informática al
poner a disposición de los fabricantes y de los usuarios una suma de conocimientos insustituibles.
El cliente-consumidor se ve influido positivamente por los productos que llevan un
reconocimiento a nivel internacional, por instituciones interesadas por la calidad tales como: NF
Norma Francesa, DIN Normas Alemanas, ISO Organización Internacional de Normalización,
entre otras por las que las empresas necesitan estas normas para sus propios productos,
para los materiales y partes adquiridos en el mercado y para su propio producción, Tassinari,
(1987).
1.1.5 Las Normas Funcionales en una Empresa Industrial
Desde la creación del pliego de condiciones funcionales, se ha advertido una nueva tendencia en
la elaboración de las normas; en efecto, esta elaboración comienza por la identificación de la
necesidad y su análisis. Todo se funda en la determinación de esa necesidad, sobre la cual se van
a apoyar los miembros del grupo de normalización. Si es específica, hay muchas posibilidades
que la norma no responda completamente a las expectativas de los usuarios. Por el contrario, si
emplea el procedimiento propuesto entonces se tiene que la necesidad (traducida a funciones
principales y complementarias) se considera, después, de tomar en cuenta la opinión de los
fabricantes y de los usuarios.
La norma es de gran importancia en el proceso de adaptar los productos y servicios al mercado,
satisfacer los requisitos de servicios, interfaces, funcionalidad y calidad. Si se ha identificado una
necesidad de intercambiabilidad, la selección de la norma relativa a las dimensiones dará los
detalles requeridos, pero sólo si se advierte que es preciso.
El reproche que se ha podido hacer a algunas normas, de bloquear la creatividad al fijar unas
soluciones técnicamente obsoletas, ya no tendrá lugar cuando se cumpla tales requisitos.
12
El pliego de condiciones funcionales es el primer documento que se debe redactar antes de
comenzar la elaboración de una norma.
A partir de él, el trabajo de normalización se realizará en las condiciones más favorables y las
normas aumentarán, más, todavía, su eficacia como medios para lograr el control de la relación,
Tassinari, (1987).
1.1.6 Historia y Evolución de las Normas ISO 9000
ISO, la Organización Internacional de Normalización, establecida en 1946, es una federación
mundial de organismos nacionales de normalización (Organismo miembros de ISO), su misión es
promover el desarrollo de la normalización y actividades relacionadas en el mundo con miras
a facilitar el intercambio internacional de bienes y servicios, y a desarrollar la cooperación en las
actividades del ramo intelectual, científico, tecnológico y económico. Acuerdos internacionales
que son publicados como normas internacionales es resultado del trabajo de la ISO. Seminario
ICAITI, (1996).
El trabajo de preparación de las normas internacionales usualmente se realiza a través de los
comités técnicos de ISO, dichos comités están formados por cada organismo miembro interesado
en la materia que se va a normar. Actualmente la organización ha emitido más de 13,000
normas internacionales de las cuales más conocidas son las normas de la serie ISO 9000:2000.
La evolución histórica de las normas ISO 9000 pueden describirse de la siguiente manera:
En 1946 Ginebra Suiza, se elaboran normas internacionales de productos, las letras ISO se
derivan del griego ISOS que significa igualdad.
En 1979, se publican las normas británicas BS-5750 sobre sistemas de calidad. Estas normas son
base de la normatividad ISO 9000. En Canadá se crea el Comité Técnico ISO/TC 176, cuya
responsabilidad es el crear y difundir normas internacionales de sistemas de calidad.
13
En 1986 el TC 176 publica la norma ISO 8402 referente al vocabulario utilizado en la
normatividad de calidad.
En 1987 se publica la serie de normas ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 e ISO 9004 para la
comunidad europea.
En 1994 se revisa de la versión 1987 de la Serie ISO 9000. Se publican tres normas con las que
una empresas puede certificarse 9001, 9002, 9003 en las cuales se propone un modelo de Sistema
de Calidad a desarrollar, la norma apropiada depende de las actividades de negocio de la
empresa. La estructura de la serie queda de la siguiente manera:
ISO 9000 Normas de administración de la Calidad y Aseguramiento de la Calidad. Parte I:
Lineamientos para la selección y uso. Parte 2: Lineamientos genéricos para la aplicación de ISO
9001, ISO 9002 E ISO 9003.
ISO 9001 Aseguramiento de Calidad, diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio
post-venta.
ISO 9002 Aseguramiento de Calidad en la producción y la instalación.
ISO 9003 Aseguramiento de Calidad en la inspección y ensayos finales. ISO 9004 Sistemas de
Calidad, modelo para el sistema de calidad formada de la parte 1: Lineamientos para el servicio y
parte 2: Lineamientos para el servicio.
En el 2000 se revisa de la versión 1994 de la Serie ISO 9000. Se publica la versión 2000. La
nueva versión es oficial a partir del 15 de diciembre. Guía de bolsillo INLAC, (2000). Varias de
las normas clave de la versión de 1994 de la familia de normas ISO 9000 de Gestión de la calidad
y aseguramiento de la calidad se revisaron a fin de formar el núcleo de la familia de normas ISO
9000 del año 2000. Dichas revisiones incluyen la fusión de las normas ISO 9001:1994, ISO
9002:1994 e ISO 9003:1994 en un única norma ISO 9001:2000, nuevas normas ISO 9000:2000 e
ISO 9004:2000. La gestión basada en procesos es ampliamente usada en mundo de los negocios
actual, y ha llevado a desarrollar una estructura basada en procesos para las normas
revisadas. Después de una larga consulta a los usuarios de las normas de 1994, se realizaron los
14
cambios, en las nuevas normas se concibe los sistemas de gestión de la calidad como una serie de
procesos. Las organizaciones que ya se encuentra certificadas conforme a las normas ISO 9001,
ISO 9002, e ISO 9003 son alentadas realizar la transición hacia la norma ISO 9001:2000 tan
pronto como sea posible, los certificados emitidos en base a estas normas en su versión 1994
tienen una validez máxima de tres años. Guía de Transición ISO/TC/176 STTG, ISO, (2001). La
nueva serie de normas ISO 9000:2000 consta de tres normas:
ISO 9000 Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario: Establece un punto de
partida para comprender las normas y define los términos fundamentales utilizados en la familia
de normas ISO 9000, que se necesitan para evitar malentendidos en su utilización.
ISO 9001 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos: Esta es la norma de requisitos que se
emplea para cumplir eficazmente los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables, para
así conseguir la satisfacción del cliente. Estos requisitos son los que se toman en cuenta cuando
una empresa quiere certificarse.
ISO 9004 Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del desempeño. Esta
norma proporciona ayuda para la mejora del sistema de gestión de la calidad beneficiar a todas
las partes interesadas a través del mantenimiento de la satisfacción del cliente. Abarca tanto la
eficiencia del sistema de gestión de la calidad como su eficacia.
En el modelo ISO 9001:2000 Sistemas de gestión de la calidad-Requisitos, se establecen los
elementos o requisitos para que las organizaciones puedan alcanzar la excelencia a través de la
mejora continua del desempeño de su negocio, en este no se identifican expresamente las
relaciones o interacciones entre los elementos, éstas son determinadas por la cultura y estructura
de la organización, sin embargo, existen ciertos principios bajo los cuales debe definirse las
relaciones deseables para que el sistema pueda alcanzar los objetivos de mejora continua y
satisfacción del cliente. Este estándar Internacional se dirige hacia mejorar los procesos internos
de la organización para mejorar el desempeño del negocio, debido a que las necesidades de las
organizaciones varían, no es posible que los sistemas de calidad sean uniformes, cada sistema de
calidad debe responder a las características de la organización, que lo desarrolla y aplica, los
objetivos de la organización, producto y/o servicios que proporciona, y los procesos que emplea,
15
de similar manera la documentación y estructura del sistema de gestión de la calidad que la
organización emplee depende de la adecuación a sus actividades, cultura y circunstancias
particulares, folleto de Consultoría en Sistemas de calidad, (2000).
Las normas de la serie ISO 9000 asegura que los productos elaborados por la empresa cumplen
con los requisitos de los clientes. Si bien se considera que la ISO 9000 es el pasaporte para el
éxito, éste no es un mecanismo que garantiza los resultados por sí, sino que más bien
depende de la voluntad de quienes llevan adelante este proceso y del manejo de la calidad. La
obtención de la certificación del Sistema de Calidad de una organización surge como resultado de
un trabajo de adecuación de éste a los lineamientos de la Norma ISO que se aplique a su
actividad (9004): La norma no indica cómo deben ejecutarse las tareas tendientes al
Aseguramiento de Calidad, sino cuáles son los aspectos que deben estar presentes, Peach, (2000).
1.1.7 Las Normas ISO 9000 y la Economía Global
Las normas ISO 9000 son el resultado natural y necesario de la globalización de la economía. El
número de países que han adoptado las Normas ISO 9000 estándares nacionales de aceptación
mundial es alrededor de 147, algunos ejemplos de estos países son: Austria, Dinamarca,
Finlandia, Alemania, Italia, Noruega, Nueva Zelanda, Suiza, Suecia, España, El Reino Unido,
Estados Unidos, si algunas empresas quieren comercializar sus productos a mercados como
Estados Unidos y Europa, es de esperarse que una certificación de ISO 9000 les abra las puerta a
dichos mercados, Introducción Guías de interpretación a la ISO 9001:2000, (2001). Las normas
ISO 9000, con sus requisitos y pautas concertados a nivel internacional, eliminan las
barreras comerciales no arancelarias que surgen de las diferencias y deficiencias que existen entre
las normas nacionales, locales y empresariales. Las normas ISO 9000 tienen dos principios
básicos:
a) El objetivo principal de las normas ISO 9000 es facilitar el comercio internacional.
Todas las actividades que se realizan dentro de la economía de una nación tienen lugar en el
contexto de la economía global.
16
En consecuencia, el uso de normas concertadas, tanto dentro de los países como entre éstos,
producen un beneficio económico valioso. Compañías de todo el mundo, que representan una
amplia variedad de sectores industriales y económicos, utilizan las normas ISO 9000 como la
base fundamental para sus propias actividades así como para las relaciones con sus socios
comerciales.
b) Las funciones de las normas ISO 9000 y de las normas técnicas para productos son
independientes y complementarias. El principio fundamental de las normas ISO 9000 es que
resulta más fácil asegurar la calidad uniforme del producto por medio de la aplicación simultánea
de dos tipos de normas:
Normas del producto ( especificaciones técnicas )
Normas del sistema de calidad (sistema de administración) Cuando se adoptan en conjunto, los
dos tipos de normas aseguran que los productos, cumplan de manera consistente con los
requisitos de calidad.
Las normas del producto indican las especificaciones técnicas para el diseño de los productos y,
con frecuencia, del proceso por medio del cual se fabrican éstos.
Dichas normas son particulares de cada producto, tanto en lo que respecta a su pretendida
funcionalidad como a las situaciones de uso final que de él se esperen. Las normas ISO 9000 son
sólo normas para el sistema administrativo y no guardan relación alguna con las especificaciones
técnicas del producto. Las organizaciones emplean las normas ISO 9000 para definir e
implantar los sistemas administrativos utilizados para el diseño, producción, entrega y apoyo de
sus productos.
Aunque el propósito definitivo de las normas ISO 9000 es lograr y garantizar la calidad de los
productos, éstas se concentran directamente en el sistema administrativo de una organización.
17
1.1.8 Las Normas ISO 9000 se Aplican a Todos los Sectores Industriales Económicos
Las normas ISO 9000 se aplican en una amplia gama de sectores industriales y económicos, así
como en las áreas reglamentadas por el gobierno. Una de las características que permiten que
estas normas sean de gran utilidad es que se aplican a todas las categorías genéricas de
productos, materiales procesados y servicios.
Las normas ISO 9000 proporcionan las pautas o requisitos de las características que deben estar
presentes en el sistema administrativo de una organización, pero no prescriben la forma en que
dichos rasgos deberán llevarse a la práctica.
El hecho de no ser prescriptivas permite que las normas ISO 9000 puedan aplicarse en diversos
productos y situaciones de uso. Todas las organizaciones son libres de determinar cuáles
requisitos o pautas de la ISO 9000 desean incorporar en su sistema administrativo. Es posible
obtener beneficios tanto de la implantación de los sistemas ISO como de la certificación a la
norma. Dichos beneficios pueden clasificase en tres grandes áreas.
1.1.8.1 Beneficios de las Normas
a) Beneficios relacionados con la comercialización y los clientes:
Permite acceso a mercados,
Ayuda en el desarrollo de productos,
Establece un compromiso con la calidad y la asociación y permite la credibilidad promocional.
b) Beneficios internos:
Garantiza que tanto los productos y servicios nuevos como los existentes satisfagan a los
clientes,
Facilita la planeación de la empresa y de la calidad,
Ayuda a establecer los fundamentos para la, operación e introduce la calidad en los procesos y
las operaciones,
Estimula la autoevaluación y mantiene la uniformidad interna,
18
Controla procesos y sistemas y establece controles operativos,
Hace que las operaciones internas aumenten su eficacia y eficiencia.
Crea conciencia de la necesidad de capacitación y estimula la solución de los problemas
operativos.
c) Beneficios para la asociación entre clientes y proveedores:
Crea las bases para un lenguaje común de la calidad,
Asegura un nivel mínimo de calidad,
Facilita el desarrollo de operaciones realizables,
Reduce la base de proveedores y ayuda a seleccionarlos,
Facilita la entrega justo a tiempo,
Ayuda en el monitoreo de los proveedores, Peach, (2000).
La mayoría de los nuevos usuarios obtienen beneficios cuantificables muy pronto en el proceso
de aplicación de los requisitos de la norma en sus operaciones, ISO/TC176/N 613.
1.1.9 Implementación ISO 9000
Pasos:
Identifique los objetivos generales que usted quiere lograr,
Identifique lo que otros esperan de usted,
Obtenga información sobre la familia de normas de ISO 9000,
Aplique la norma ISO 9000 en su sistema de gestión,
Obtenga ayuda en temas específicos dentro del sistema de gestión de la calidad,
Establezca la situación actual: determine las diferencias existentes entre su sistema de gestión
de calidad y un sistema que cumpla,
Determine los procesos necesarios para suministrar los productos a los clientes,
Desarrolle un plan para eliminar las diferencias existentes entre el sistema de calidad actual y un
sistema que cumpla,
Lleve a cabo un plan,
19
Lleve a cabo auditorías internas periódicas,
Lleve a cabo auditorias por un organismo de certificación/registro independiente,
Continúe mejorando su negocio, Comité Técnico ISO TC-176/N 613.
1.1.10 El Seguimiento en la Aplicación de las Normas ISO 9000
Las normas ISO 9000 constituyen una poderosa herramienta para el mejoramiento global de las
empresas, orientada al incremento de la competitividad. No son implemente un requisito que
tenemos que cumplir para algún cliente o mercado específico. Es necesario que la
empresa invierta recursos, tiempo y esfuerzo importantes en la consecución de un Sistema de
Gestión de Calidad, pero es eso: una inversión, no un gasto.
Lo importante es no perder de vista que el Sistema debe trabajar para la empresa y no la empresa
para el Sistema. Cuando se opta por implantar un Sistema ISO 9000 se hacen las siguientes
preguntas: ¿Qué pasos debemos dar?, ¿Cuánto tiempo debemos invertir? Y ¿cuánto nos va a
costar?
Lo más cómodo es que, para lograr este objetivo, las empresas no tienen que mover un solo dedo.
Por lo contrario, un grupo de expertos se encargará de adecuar una estructura de documentación
pre-fabricada. No existe un tiempo definido para implementar un Sistema de Gestión de
Calidad efectivo y estar listo para obtener una certificación, pero el proyecto puede tener una
duración aproximada de 10 a 18 meses, lo cual dependerá de:
El grado de madurez del Sistema de Gestión Gerencial y el Sistema de Gestión de Calidad
actual,
La complejidad de los sistemas, procesos y operaciones de la compañía; y sobre todo,
El compromiso del Cuerpo Gerencial de la empresa que se traduce en la asignación de
responsables y recursos, así como su involucramiento total en el proceso de planificación
implantación, verificación, revisión y mejora continua.
20
Por otro lado, no es un requisito indispensable contar con un consultor que dé seguimiento a todo
el proceso de implantación, pero, por lo general, la orientación de un buen consultor puede
acelerar el proceso y hacerlo más efectivo, al mismo tiempo que se pueden evitar errores que
otras organizaciones ya han cometido, Revista Industria (1999).
1.2 La Calidad
1.2.1 Definiciones
a) Para el cliente, calidad significa obtener lo que espera:
Para el proveedor, calidad significa hacerlo bien desde la primera vez, Russel (1998).
b) Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos, folleto de
Consultoría en Sistemas de calidad (2000).
1.2.2 Evolución de la Calidad
A lo largo de la historia el termino calidad ha sufrido numerosos cambios que conviene reflejar
en cuanto su evolución histórica. Para ello, describiremos cada una de las etapas el concepto que
se tenía de la calidad y cuáles eran los objetivos a perseguir.
21
Etapa Concepto Finalidad
Artesanal
Hacer las cosas bien
independientemente del coste o
esfuerzo.
Satisfacer al cliente.
Satisfacer al artesano por el
trabajo bien hecho.
Crear un producto único.
Revolución
Industrial
Hacer muchas cosas no
importando que sean de calidad.
(Se identifica Producción con
Calidad).
Satisfacer una gran demanda de
bienes.
Obtener beneficios.
Segunda Guerra
Mundial
Asegurar la eficacia del
armamento sin importar el costo,
con la mayor y más rápida
producción.
(Eficacia+plazo=Calidad).
Garantizar la disponibilidad de un
armamento eficaz en la cantidad y el
momento preciso.
Posguerra
(Japón)
Hacer las cosas bien a la primera. Minimizar costes mediante la
calidad.
Satisfacer al cliente.
Ser competitivo.
Postguerra (Resto
del mundo)
Producir, cuanto mejor. Satisfacer la gran demanda de bienes
causada por la guerra.
Control de
Calidad
Técnicas de inspección en
Producción para evitar la salida de
bienes defectuosos.
Satisfacer las necesidades técnicas del
producto.
Aseguramiento
de Calidad.
Sistemas y Procedimientos de la
organización para evitar que se
produzcan bienes defectuosos.
Satisfacer al cliente.
Prevenir errores.
Reducir costes.
Ser competitivo.
Calidad Total Teoría de la administración
empresarial centrada en la
permanente satisfacción de las
expectativas del cliente.
Satisfacer tanto al cliente externo
como interno.
Ser altamente competitivo.
Mejora continua.
Esta evolución nos ayuda a comprender de donde proviene la necesidad de ofrecer una mayor
calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y, en definitiva, a la sociedad, y
como poco a poco se ha ido involucrando toda la organización en la consecución de este fin. La
calidad no se ha convertido únicamente en uno de los requisitos esenciales del producto sino que
en la actualidad es un factor estratégico clave del que depende la mayor parte de las
organizaciones, no sólo para mantener su posición en el mercado sino incluso para asegurar su
supervivencia, www.monografias.com.
22
1.2.3 Aspectos de Calidad y su Relación con las Normas
La calidad de un producto o de un servicio es su aptitud para satisfacer las necesidades de los
usuarios. Satisfacer las necesidades es una expresión correcta; sin embargo, ¿no existen muchas
clases de necesidades?
Por lo tanto, puede que haga falta tratar de aumentar la precisión, definiendo la calidad como un
atributo que depende de las funciones que un producto o un servicio debe ofrecer al usuario para
dar satisfacción a sus necesidades.
Cuando estas necesidades se traducen en funciones que deben satisfacerse, se pueden definir la
calidad mediante la frase siguiente: La calidad de un producto o de un servicio es su aptitud para
satisfacer de forma duradera las funciones esperadas por el usuario.
Dado su carácter demasiado técnico, la palabra función podría hacer pensar que esa definición es
restringida; pero es necesario advertir que ciertas funciones, tal como la de estimación, permiten
tomar en consideración aspectos tan diversos como las formas, los colores, la originalidad,
la estética, cuya importancia es evidente, Tassinarí, (1987). El enfoque de calidad es el intento
más importante de las empresas en este momento para lograr productividad, la pregunta que nos
hacemos todos ¿es una moda nada más?, ¿los esfuerzos anteriores no tienen valor?, ¿deben
descartarse o dejarse en el olvido? El enfoque de calidad puede parecer una moda, como deben
haberlo parecido en su momento las ideas de Taylor Fayol. La Calidad esencialmente es una
forma de administrar a la organización como finanzas y mercadotecnia, actualmente la calidad ha
llegado a ser un elemento fundamental de la administración moderna.
Dentro de los aspectos de calidad que un cliente busca de un producto o servicio podemos
mencionar:
Desempeño: Principal característica, función para lo que fue hecho.
Funciones: Características secundarias.
23
Conformidad: Cumplimiento con especificaciones.
Confiabilidad: Consistencia con el funcionamiento en el tiempo, seguridad de uso.
Respuesta: Interna humano…. Humano.
Estética: Característica de presentación.
Reputación: Desempeño en el pasado.
Servicio: Solución a problemas y quejas.
De estas, los aspectos como el desempeño, funciones y la confiabilidad para un producto o
servicio pueden requerir el cumplimiento de normas para materiales, partes o componentes,
normas de producto.
La conformidad puede requerir el cumplimiento de normas de métodos y normas de producto.
Las normas de calidad cubrirán el esquema completo de las características de calidad de un
producto o servicio, pues tienen como requisito el cumplimiento de los requisitos del cliente y
además los requisitos legales ya sea gubernamentales o emitidos por la autoridad técnica o
componente según el producto o servicio del que se trate, folleto de Consultoría en Sistemas de
Calidad, (2000).
1.2.4 Apreciación de la Calidad
Dentro de los cambios que la empresa puede hacer está el mejoramiento de competitividad
mediante el fomento de la exportación de productos de alto valor agregado, lo que, entre otros,
significa promover un movimiento en la industria hacia la política de la gestión total de la
calidad. Para ello, es menester que las empresas capaciten personal que
pueda diseñar y poner en marcha los sistemas de gestión de la calidad total.
24
Naturalmente, que el primer paso para controlar u optar por un cambio dentro de una empresa
consiste en determinar el estado de la misma. El procedimiento normal es examinar el modelo de
la empresa usando lo que se denomina Auditoria Diagnóstico, que es un proceso que analiza el
estado de la empresa, cómo se maneja, qué y cómo lo hace. Independiente de su tamaño y de la
actividad que realice, toda empresa opera con un modelo, ya sea que este explícito y
documentado o que el responsable, propietario o administrador lo practique intuitivamente.
Si el modelo no está documentado, es necesario hacerlo explicito, es decir, describirlo para
disponer de una base de operación. El modelo puede ser lingüístico icónico, gráfico o
matemático. Si el modelo está documentado, es necesario, revisarlo para asegurarse que tener una
base de trabajo completa y que efectivamente se está ejecutando en forma continua, lo que se
conoce como auditoría.
El desarrollo y conceptualización del modelo permite conocer, entre otros, como maneja la
empresa el concepto de gestión de la calidad. La importancia de saber todo lo referente a la
calidad, estriba en la influencia que ésta tiene en el éxito comercial de la empresa, que no es sino
su capacidad de competir, Revista Industria, (1999).
1.2.5 Técnicas y Herramientas para la Calidad
1.2.5.1 Técnicas
Conjunto de procedimientos de un arte o ciencia, Diccionario Enciclopédico Sopena, (1990).
1.2.5.2 Herramientas
Serie de métodos, materiales u objetos utilizados para realizar un trabajo.
En este sentido diremos que las herramientas de calidad son una serie de métodos que
comúnmente se emplea para conocer mejor un proceso y mejorarlo, Conde, (1991).
25
1.2.6 Tipos de Herramientas de Calidad
Existen muchas herramientas cada una de ellas realizan una investigación particular que se
detallan en este trabajo como referencia adicional, tienen significados diferentes pero a lo largo
llegan al mismo objetivo, la mejora de los procesos, a continuación se mencionan las
siguientes.
1.2.6.1 Justo a Tiempo
Filosofía industrial de eliminación de todo lo que implique desperdicio en el proceso de
producción. O sea, no tener en ninguna parte de la planta o punto de venta, más materia prima,
subensambles o producto terminado que el mínimo requerido para una operación fluida,
w.w.w.her.itesm.mx.
El método japonés del justo a tiempo Kanban determina un control sobre los inventarios y un
trabajo enlazado con los proveedores para lograr los suministros de servicios/productos en las
cantidades y el tiempo óptimo, Koontz y Weihrich (1995).
1.2.6.2 El Ciclo de Deming
El Dr. W. Edward Deming, se hizo famoso por el ciclo de control, la calidad es satisfacer las
necesidades y expectativas de los clientes.
El ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar fue desarrollado inicialmente en la década de 1920 por
Walter Shewhart, y fue popularizado luego por W. Edwards Deming. Por esa razón es
frecuentemente conocido como Ciclo de Deming. Cada actividad, no importa lo simple o
compleja que sea, se enmarca en este ciclo interminable:
Panear: Establecer objetivos y actividades para conseguir resultados.
Hacer: Implementar procesos.
Verificar: Realizar el seguimiento y la medición del proceso.
26
Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente, ISO/TC 176/SC 2/N 544R.
1.2.6.3 El Diagrama de Ishikawa o Causa y Efecto
Los diagramas de causa y efecto fueron desarrollados por Karou Ishikawa en el año 1943 en la
Universidad de Tokio para enseñar a Ingenieros de la Kawasaki Steel Works como elegir
varios factores y relacionarlos. Posteriormente esta misma técnica fue usada por Ishikawa para
analizar causas de variación en los procesos. Este trabajo de búsqueda de causas
conviene hacerlo en equipo, por lo tanto a los efectos de todos los participantes tengan una idea
clara de que es lo que se está haciendo.
Los diagramas de causa y efecto son una técnica sencilla pero eficaz que es posible utilizar una
vez que se identifica con claridad un problema y entonces es preciso postular las causas
del mismo. Muchas veces se atribuyen a cuatro causas importantes: hombres, maquinas, métodos
o materiales, cada una es una fuente potencial de variabilidad de proceso, Conde,
(1991).
1.2.6.4 Calidad Total
Es una filosofía de las empresas, orientadas a satisfacer las necesidades del cliente a través de la
aplicación sistemática y estratégica de herramientas, métodos y recursos basada en el
mejoramiento continuo, Conde, (1991).
Es necesario supervisar continuamente los esfuerzos para mejorar la calidad mediante la
recopilación continua de datos, la evaluación, retroalimentación y programas de mejoras,
Koontz y Weihrich, (1995).
Principios de Calidad Total:
Hacer lo adecuado ( Enfoque en el cliente tanto interno como externo),
Hacerlo bien desde la primera vez ( conocer el proceso, medición y mejoramiento de procesos ),
Esforzarse por lograr el mejoramiento continuo,
27
La participación de todos. (Involucramiento activo),
El apoyo de la Gerencia (Compromiso de la Gerencia con la Calidad), Conde (1991).
1.2.6.5 Benchmarking
Es un proceso en virtud del cual se identifican las mejores prácticas en un determinado proceso o
actividad, se analizan y se incorporan a la operativa interna de la empresa.
Dentro de Benchmarking como proceso clave de gestión a aplicar en la organización para
mejorar su posición de liderazgo, existen varios elementos clave:
Competencia, que incluye un competidor interno, una organización admirada dentro del mismo
sector o una organización admirada dentro de cualquier otro sector.
Medición, tanto del funcionamiento de las propias operaciones como de la empresa Benchmark,
o punto de referencia que vamos a tomar como organización que posee las mejores cualidades
en un campo determinado.
Representa mucho más que un Análisis de la Competencia, examinándose no sólo lo que se
produce sino cómo se produce, o una investigación de Mercado, estudiando no
solo la aceptación de la organización o el producto en el mercado sino las prácticas de negocio
de grandes compañías que satisfacen las necesidades del cliente.
Satisfacción de los clientes, entendiendo mejor sus necesidades al centrarnos en las mejores
prácticas dentro del sector.
Apertura a nuevas ideas, adoptando una perspectiva más amplia y comprendiendo que hay
otras formas, y tal vez mejores, de realizar las cosas.
Mejora continua: el Benchmarking es un proceso continuo de gestión y auto-mejora,
www.monografias.com.
28
Buscar al mejor en cualquier parte del mundo, y compararse con él para mejorar ó en una
traducción casi literal llevar a cabo estudios de referencia es una técnica de recolección de
información acerca de prácticas competitivas. El objetivo primario de su aplicación es proveer a
la administración de prácticas que deliberadamente den al cliente mayores valores,
www.avantel.net/rjaguado/benchm.html.
1.2.6.6 El Modelo Europeo de Excelencia: La Autoevaluación
Este modelo evalúa nueve criterios que son:
a) Liderazgo:
Como se gestiona la calidad total para llevar a la empresa hacia la mejora continua.
b) Estrategia y Planificación:
Cómo se refleja la calidad total en la estrategia y objetivos de la compañía.
c) Gestión de personal:
Cómo se libera todo el potencial de los empleados en la organización.
d) Recursos:
Cómo se gestionan eficazmente los recursos de la compañía en apoyo de la estrategia.
e) Sistema de calidad y procesos:
Cómo se adecuan los procesos para garantizar la mejora permanente de la empresa.
f) Satisfacción del cliente:
Cómo perciben los clientes externos de la empresa sus productos y servicios.
g) Satisfacción del personal:
Cómo percibe el personal la organización a la que pertenece.
h) Impacto de la sociedad:
Cómo percibe la comunidad el papel de la organización dentro de ella.
29
i) Resultados del negocio:
Cómo la empresa alcanza los objetivos en cuanto al rendimiento económico previsto.
Una de las grandes ventajas de la definición del modelo europeo de excelencia es su utilización
como referencia para una Autoevaluación, proceso en virtud del cual una empresa se
compara con los criterios del modelo para establecer su situación actual y definir objetivos de
mejora, www.monografias.com.
1.2.6.7 Sistemas de la Calidad: ISO 9000
Estas normas aportan las reglas básicas para desarrollar un Sistema de Calidad siendo totalmente
independiente del fin de la empresa o del producto o servicio que proporcione. Son
aceptadas en todo el mundo como un lenguaje común que garantiza la calidad (continua) de todo
aquello que una organización ofrece. En los últimos años se está poniendo en
evidencia que no basta con mejoras que se reduzcan, a través del concepto de Aseguramiento de
la Calidad, al control de los procesos básicamente, sino que la concepción de la Calidad
sigue evolucionando, hasta llegar hoy en día a la llamada Gestión de la Calidad Total. Dentro de
este marco, la Norma ISO 9000 es la base en la que se asientan los nuevos Sistemas
de Gestión de Calidad, www.monografias.com
1.2.6.8 Los 8 Principios de Gestión de Calidad
Enfoque al cliente:
Las organizaciones dependen de sus clientes y por ello deben entender sus necesidades actuales y
futuras, alcanzar los requerimientos del cliente y buscar exceder sus expectativas.
Liderazgo:
Los líderes establecen unidad de propósito y dirección en la organización. Ellos deben crear y
mantener un ambiente interno dentro del cual el personal puede participar
completamente en el alcanzar los objetivos de la organización.
30
Participación del personal:
La gente en todos los niveles es la esencia de la organización y su completa participación permite
que sus habilidades se usen en beneficio de la organización.
Enfoque basado en procesos:
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando los recursos y actividades
relacionadas se gestionan como un proceso.
Enfoque de sistema para la gestión:
Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo
determinado mejora la efectividad y eficiencia de la organización.
Mejora continua:
Las mejores continuas deben ser un objetivo permanente de la organización.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisión:
Las decisiones efectivas se basan en el análisis de información y datos.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
Una organización y sus proveedores son independientes y las relaciones mutuamente benéficas
para mejorar la habilidad de ambos y crear valor, ISO/TC176/SC 2/N 544R (2001).
1.3 Industrias de Bebidas
Se entiende por industria, las empresas que someten la materia prima a un proceso de
transformación.
Las Industrias de Bebidas son aquellas que se dedican a fabricar, elaborar y envasar productos
considerados como bebidas para el consumo humano entre ellas tenemos: Aguas carbonatadas,
néctares, jugos de frutas, vinos, bebidas alcohólicas y fermentadas.
31
1.3.1 Papel de las Industrias de Bebidas como Empresa
El papel de una empresa industrial es cumplir las necesidades y expectativas de sus clientes y
partes interesadas, por ejemplo: empleados, proveedores, propietarios, sociedad y hacer y uso de
esto de manera eficiente y efectiva.
Alcanzar y mantener completamente los objetivos del negocio. Generar riqueza mediante la
inversión de una suma determinada de recursos en la elaboración de bienes o servicios,
Velásquez, (1992).
Las consideraciones sobre los beneficios, costos riesgos son importantes para la organización, sus
clientes y partes interesadas. Algunos impactos posibles de estas consideraciones sobre el
desempeño de los empleados, el incremento en la eficiencia, mayor satisfacción de los clientes y
los empleados.
Pueden ocasionarse pérdidas adicionales a través de la pérdida de participación de mercado,
pobre imagen y/o reputación, quejas de clientes, incremento en el riesgo y un desperdicio de
recursos financieros y humanos. Es decir, que la Gerencia de la empresa ha decidido que la
calidad de sus productos y servicios será una de las características sobresalientes en su producto
y/o servicio, que la calidad es la razón primaria que considera el cliente en el momento
de elegir entre diversos productos competidores, y no sólo un requisito o moda que hay que
cumplir ciegamente, folleto Consultoría en Sistemas de Calidad, (1999).
1.3.2 Objetivos de las Industrias de Bebidas
Existen 3 objetivos básicos:
Fabricar bebidas destinados a satisfacer necesidades específicas directas o indirectas de la
población.
Servir a la comunidad en la que opera, y
32
Generar riqueza mediante la inversión de una suma determinada de recursos en la elaboración
de bienes o servicios, Velásquez, (1992).
1.3.3 Nuevo Entorno de las Industrias de Bebidas
En el mundo de las bebidas tenemos: Bebidas suaves (aguas carbonatadas o gaseosas), cervezas,
juego de frutas, mezcla de bebidas (refrescos), vinos y bebidas alcohólicas.
Actualmente en el Departamento de Suchitepéquez se cuenta con empresas industriales que se
dedican a fabricar bebidas suaves (gaseosas) y bebidas alcohólicas. También, la respuesta del
empresario nacional y de los trabajadores a los retos de la modernización ha ido creando la
simiente de una planta industrial de competitividad mundial. No obstante, el entorno previsible
para los próximos años impone grandes retos al país. En el frente internacional las plantas
productivas deben enfrentar un fuerte aumento de la competencia en la economía mundial,
especialmente en los segmentos de menor tecnología. En el frente interno, debe superar los
desafíos aún pendientes, derivados de la apertura industrial. Para hacer frente
a estos retos, la experiencia internacional muestra la importancia de aplicar una política industrial
que propicie las condiciones más favorables posibles, para el desarrollo de agrupamientos
industriales de creciente competitividad y, que los mecanismos institucionales
que permiten dotar a las empresas de los bienes públicos, capacitación, modernización,
tecnológica, infraestructura para la mejora continua de la calidad de productos y procesos
productivos necesarios para la industrialización.
Estas tareas no pueden ser desarrolladas en forma exitosa mediante la acción espontánea de la
fuerzas del mercado, requieren una política industrial activa, que genere los mecanismos sociales
de coordinación, colaboración y apoyo a la acción individual mediante la concertación de los
factores de la producción, Revista Industria (1999).
33
1.3.4 Importancia de la Aplicación de las Normas ISO en las Industrias de Bebidas
La evolución empresarial, desde la etapa artesanal hasta los grandes
consorcios ha dejado una escuela sobre como encausar los cambios provocados por el aumento
de la producción y la innovación tecnológica, de allí, la importancia de las empresas cada vez
más usen nuevas técnicas, tales como: El rediseño, la integración vertical y horizontal y desde
luego la práctica de la gestión de la calidad. Dentro de una industria, el uso de la serie normas
ISO 9000 le permite mejorar su competitividad dentro del mercado local e internacional, ya que
la estructura de las normas se ha diseñado para que pueda ser utilizada por cualquier empresa que
se dedique a cualquier actividad productiva o de servicio, la implementación y uso de la misma
puede ser utilizada por toda aquella empresa que desee mejorar la calidad de su producto
usando el esquema de la norma ISO 9001 o ser más ambiciosa y promover la mejora de
desempeño usando el esquema de la norma ISO 9004. Entre los aspectos por los cuales la
aplicación de la norma es de gran importancia podemos señalar:
Hace empresas más competitivas y de reconocimiento mundial,
Mejora la calidad del producto o servicio,
Mejora del desempeño, eficiencia y eficacia de los procesos,
Su base fundamental es el compromiso de la gerencia por la mejora continua,
Promueve la participación de todo el personal.
Las normas internacionales de calidad se han convertido en una de las herramientas más eficaces
de desarrollo organizacional y de mejoramiento continuo en más de 100 países, Revista Industria,
(2000).
34
II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Todas las empresas industriales que se dedican a la elaboración de bebidas pueden cumplir con la
serie de Normas ISO 9000, porque a través de los Sistemas de Gerenciamiento de Calidad se
pretende alcanzar la satisfacción y superar los requerimientos de los clientes, su mejora continua
y la prevención de las no conformidades.
El impacto que han tenido la serie de Normas ISO 9000 en el mundo industrial superó las
expectativas de los empresarios, pues han logrado adaptar este sistema a los productos y servicios
al mercado para hacer más competitivos a nivel Internacional ya que cada día se preocupan por
mejorar la calidad de sus productos. En Guatemala muchas empresas Industriales trabajan con el
Sistema de Gerenciamiento de Calidad porque consideran que es una serie que los ayudará a
mejorar la calidad de sus productos, así como a ser más competitivos y reconocidos a Nivel
Internacional.
Es necesario para las industrias que se dedican a elaborar bebidas ofrecer una confiabilidad
adecuada de que los productos y servicios en cuestión cumplirán con los requerimientos
especificados, lo que se pretende es promover una cultura de calidad, de modo que los problemas
sean contemplados y eliminados antes de su desarrollo. De la anterior situación surge la siguiente
interrogante: ¿Es necesario evaluar el conocimiento y la importancia que tiene la
implementación de los sistemas de gerenciamiento de calidad en las industrias de bebidas
en el Departamento de Suchitepéquez?
2.1 Objetivos
2.1.1 Objetivo General
Evaluar el conocimiento y la importancia que tiene la implementación de los Sistemas de
Gerenciamiento de Calidad dentro de las empresas industriales del departamento de
Suchitepéquez.
35
2.1.2 Objetivos Específicos
a) Determinar en qué medidas las industrias utilizan los Sistemas de Gerenciamiento de Calidad
como una herramienta para la mejora de la calidad.
b) Distinguir en qué fase de la implementación de las normas ISO 9000 se encuentran las
empresas industriales.
c) Proveer a las empresas de la región un plan para la implementación de las normas ISO 9000.
d) Desarrollar información actualizada sobre la normalización, calidad y normas ISO 9000.
2.2 Variables del Estudio
a) Normalización,
b) Calidad,
c) Industria.
2.3. Definición de Variables
2.3.1 Definición Conceptual
a) Normalización:
Actuación que trata de someter la producción a normas tendientes a reducir el número de tipos en
un mismo artículo, consiguiendo así productos homogéneos, folleto del Instituto de Normas
Técnicas de Costa Rica (INTECO).
b) Calidad:
Es el total de las características de una entidad que atañe a su capacidad para satisfacer
necesidades explicitas e implícitas, Peach, (2000).
36
c) Industrias:
Es aquella cuya actividad está encaminada a la elaboración o transformación de materia prima
en productos terminados, Diccionario Enciclopédico Sopena, (1990).
2.3.2 Definición Operacional
La información teórica, con base en la bibliografía consultada, para fines de esta investigación se
sometió a comprobación con la investigación de campo, que se realizó por medio de la utilización
de una boleta de opinión conformado por 10 interrogantes de respuesta objetiva, que
aspiraba medir la relación existentes entre las variables.
2.4 Alcances y Límites
2.4.1 Alcances
Para confrontar la información bibliográfica consolidada en esta investigación se efectuaron
entrevistas con Gerentes y colaboradores de Embotelladora del Pacifico, S. A. y de Industria
Licorera Euzkadi, S.A., ubicadas en el departamento de Suchitepéquez.
2.4.2 Límites
Una de las empresas de bebidas presentó dificultad ya que por seguridad limitan acceso a datos
confidenciales y ello provoca la falta de información referente a las estrategias utilizadas.
Además no se cuenta suficiente bibliografía de este tipo de Industria.
2.5 Aporte
La investigación tiene como principal aporte, proporcionar la metodología de trabajo
normalización de la calidad ISO 9000, a las empresas de bebidas del departamento de
37
Suchitepéquez, que buscan la certificación del sistema, para que puedan ser beneficiadas en
cuanto a contar con la guía necesaria para su implementación.
También para los estudiantes de la Carrera de Administración de Empresas y otras carreras
afines, y además personas que trabajan en la implementación del sistema, que pueden contar con
su recopilación acerca de la información de la normalización de la calidad ISO 9000 ya que se
trata de un compromiso y participación en el desarrollo e implementación de un eficiente y
efectivo sistema de Gestión de Calidad, pues, se puede lograr Liderazgo personal visible, planear
para el futuro de la organización Cambiar a la Gerencia, desarrollar una cultura de mejora
continua y establecer y comunicar las directivas relacionadas con alcanzar la satisfacción de las
partes interesadas, incluyendo: La creación de relaciones valiosas con los proveedores, el
estímulo a los esfuerzos de los empleados, ser sensitivo a la comunidad, la mejora de los
resultados financieros.
38
III. MÉTODO
3.1 Sujetos
La población investigada la constituyeron dos grandes industrias de bebidas, que se definen como
un sector industrial que abarca aspectos de la producción aguas carbonatadas, bebidas alcohólicas
y fermentadas, al transformar materias primas en un producto terminado destinado para satisfacer
las necesidades del ser humano. Las dos industrias de bebidas investigadas representaron en un
100% a las existentes en la cabecera departamental de Suchitepéquez. El total de los encuestados
fueron 45 tanto de sexo masculino como femenino. Se entrevistó a 2 Gerentes, 20 de mandos
medios, 10 personal técnico y 13 operativos. A continuación se detalla el nivel académico de los
entrevistados: Gerentes: Ingeniero químico.
Mandos medios: Ingenieros químicos, Licenciado Químico Biólogo, Técnicos en Gerencia de
Empresas, Perito Contadores, Bachiller Industrial y Perito en Electricidad, Secretaria Comercial y
Secretaria Bilingüe.
Personal Técnico: Bachilleres en Ciencia y Letras, Maestro de Enseñanza Media, Electricistas,
Bachiller Industrial y Perito en Soldadura y Forja.
Operativos: 6to. Primaria.
3.2 Instrumento
Para recabar la información que permitiera al desarrollo de esta investigación se diseñó un
cuestionario, conformado por 10 preguntas, de 4 respuestas objetivas. Se elaboró este
instrumento con un lenguaje claro y sencillo, para su fácil comprensión, de tal manera que
permitiera que los resultados obtenidos fueran significativos y fiables.
3.3 Procedimiento
Elección del tema,
Investigación bibliográfica para la sustentación teórica,
Elaboración del instrumento,
39
Selección de la muestra,
Aplicación del instrumento,
Tabulación y análisis de los resultados,
Interpretación de resultados,
Discusión de resultados,
Conclusiones,
Recomendaciones,
Propuesta.
3.4 Diseño
Se realizó una investigación de tipo descriptiva, que se refiere a aquel tipo de investigación que
estudia, interpreta y refiere los hechos o fenómenos que aparecen y el significado de los mismos.
Este tipo de investigación es muy amplia y es característica de las ciencias sociales ya que
observa y analiza la conducta de determinados grupos y sucesos (mundiales, económicos,
sociales, familiares, políticos, etc.), los examina sistemáticamente y analiza cómo
influyen las variables independientes y las variables dependientes, Achaerandio, (2000).
3.5 Metodología Estadística
Debido al tamaño de la población investigada, que no permitió establecer relaciones,
estimaciones o inferencias entre las variables, se calculó el porcentaje de personas que
respondieron para cada una de las respuestas planteadas en la encuesta. Se usó el siguiente
procedimiento:
Total encuestadas = t
No. encuestas que respondieron a la opción planteada en la pregunta = n
% pregunta = n x 100
t
40
24%
76%
0%
ISO 9000
ISO 9001
ISO 9004
NINGUNA
IV. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS
1) PREGUNTA No. 1
¿Cuáles son las Normas del Sistema de Gestión de Calidad que conoce?
FUENTE: informe de Campo ( 2001 )
GRAFICA No. 1
ANALISIS: Los entrevistados opinaron que las normas del Sistema de Gestión que conocen
son las ISO 9000 y 9001, basándose en que pueden ser utilizadas para obtener un máximo
beneficio de forma coherente con la satisfacción del cliente con los productos y servicios de
su empresa.
OPCIONES RESULTADOS PORCENTAJES
a ISO 9000 11 24
b ISO 9001 34 76
c ISO 9004 0 0
d NINGUNA 0 0
TOTAL 45 100
41
2) PREGUNTA No. 2
¿En su opinión, cómo calificaría la aplicación de las Normas Iso 9000?
FUENTE: Informe de Campo (2001)
GRAFICA No.2
ANALISIS: Los miembros opinaron que es una herramienta valiosa para la empresa y
la administración de proceso ya que garantiza el buen funcionamiento del sistema de Gestión de
Calidad.
OPCIONES RESULTADOS PORCENTAJES
a Herramientas valiosas para la
empresa y administración de
proceso
20 45
b Mejora de la calidad 15 33
c Es una barrera de comercio 10 22
d Es una moda 0 0
TOTAL 45 100
42
3) PREGUNTA No. 3
¿Qué beneficios obtendrá el trabajador al implementar los Sistemas de Gestión de
Calidad en la empresa?
FUENTE: Informe de campo (2001)
GRAFICA No. 3
ANALISIS: Los encuestadores manifestaron que el beneficio que obtendrá el trabajador al
implementar el Sistema de Gestión de Calidad, es el desarrollo personal y que esto se
logra a través de capacitaciones continuas.
OPCIONES RESULTADOS PORCENTAJES
a Mejor Remuneración 2 3
b Motivación 8 11
c Desarrollo personal 30 43
d Facilidad en el desarrollo de
sus labores
30 43
TOTAL 70 100
43
4) PREGUNTA No. 4
¿Los resultados de aplicar los Sistemas de Gestión de Calidad, la empresa los
esperaría?
FUENTE: Informe de campo (2001)
GRAFICA No. 4
ANALISIS: Manifestaron los encuestados que los resultados de aplicar los
Sistemas de Gestión de Calidad en la empresa los esperarían de inmediato, para obtener calidad y
precios competitivos, así como ordenarse, racionalizarse y crecer en base a la normalización.
OPCIONES RESULTADOS PORCENTAJES
a A corto plazo 7 16
b A mediano plazo 13 29
c A largo plazo 11 24
d Inmediato 14 31
TOTAL 45 100
44
5) PREGUNTA No. 5
¿Indique a que nivel de implementación del sistema de Gestión de Calidad se encuentra su
empresa?
FUENTE: Informe de campo (2001)
GRAFICA No. 5
ANALISIS: Indicaron los encuestadores que el nivel de implementación del Sistema de
Gestión de calidad se encuentra en un proceso de certificación ya que es una manera de
demostrar el cumplimiento con las Normas Iso 9000.
OPCIONES RESULTADOS PORCENTAJES
a No se ha implementado 0 0
b Inicio de implementación 12 27
c En proceso de certificación 33 73
d Facilidad en el desarrollo de
sus labores
0 0
TOTAL 45 100
45
6) PREGUNTA No. 6
¿Qué beneficios obtendría la empresa de Bebidas al implementar el Sistema de Calidad?
FUENTE: Informe de campo (2001)
GRAFICA No. 6
ANALISIS: Los encuestados confirmaron que los beneficios que obtendría la empresa de
Bebidas al implementar el Sistema de Gestión de Calidad son producir productos de alta calidad,
ser competitivos, pues convencidos que la excelencia operacional reducen los costos y vienen
íntimamente relacionadas con los clientes y utiliza velocidad para el éxito.
OPCIONES RESULTADOS PORCENTAJES
a Producir productos de alta
calidad
30 43
b Innovar nuevos mercados 10 14
c Ser competitivos 30 43
d Compromiso con calidad 0 0
TOTAL 70 100
46
7) PREGUNTA No. 7
¿Cree usted que las empresas industriales, una vez adoptado, le dan seguimiento al Sistema
de Gestión de Calidad?
FUENTE: Informe de campo (2001)
GRAFICA No. 7
ANALISIS: Los encuestados afirmaron que una vez adoptado el Sistema de Gestión de Calidad
las empresas industriales deben darle seguimiento ya que están convencidos que este es un
mecanismo que garantiza los resultados, sino más bien depende de la voluntad de quienes llevan
adelante este proceso y del manejo de la calidad.
OPCIONES RESULTADOS PORCENTAJES
a Siempre 37 82
b La mayor parte de las veces 4 9
c Algunas veces 4 9
d Nunca 0 0
TOTAL 45 100
47
8) PREGUNTA No. 8
¿A qué nivel es necesario involucrar al personal en los Sistemas de Gestión de Calidad?
FUENTE: Informe de campo (2001)
GRAFICA No. 8
ANALISIS: Todos los encuestados han observado que es necesario involucrar a todos los
niveles de la empresa, basaron su opinión en que la Gerencia debe estar totalmente
convencida de la importancia de hacerlo, conformar un equipo de trabajo siguiendo los
parámetros y capacitar al personal a del adiestramiento.
OPCIONES RESULTADOS PORCENTAJES
a Gerencial 0 0
b Mando de medios 0 0
c Operativos 0 0
d Todos 45 100
TOTAL 45 100
48
9) PREGUNTA No. 9
¿Cuál considera usted que sería la diferencia al estar certificado con el Sistema de Gestión
de Calidad?
FUENTE: Informe de campo (2001)
GRAFICA No. 9
ANALISIS: Opinaron los encuestados que la diferencia al estar certificado con el Sistema de
Gestión de Calidad, es un instrumento cada vez más necesario en el comercio Internacional ya
que es un sistema que ha alcanzado el nivel requerido por la norma para lograr los objetivos de
la empresa.
OPCIONES RESULTADOS PORCENTAJES
a Prestigio del producto 21 31
b Reconocimiento a Nivel
Internacional
38 56
c Mejora en los costos 9 13
D Ninguna 0 0
TOTAL 68 100
49
10) PREGUNTA No. 10
¿De los siguientes cursos relacionados con este tema, cual le gustaría recibir?
FUENTE: Informe de campo (2001)
GRAFICA No. 10
ANALISIS: Los encuestados opinaron que los cursos que más se relacionan con el Sistema de
Gestión de Calidad son Calidad Total y Justo a Tiempo, ya que buscan al mejor en cualquier
parte del mundo, y compararse con él para mejorar, buscan el continuo mejoramiento ya que
ofrecen a las empresas la oportunidad de controlar su capacidad competitiva.
OPCIONES RESULTADOS PORCENTAJES
a Ciclo de Deming 0 0
b Calidad Total 23 51
c Bechmarking 0 0
d Justo a Tiempo 22 49
TOTAL 45 100
50
V. DISCUSIÓN DE RESULTADOS
Después de haber realizado el trabajo de investigación a través de la Boleta de Opinión se llegó a
establecer que las empresas de Bebidas del Departamento de Suchitepéquez consideran que al
implementar el Sistema de Gestión de Calidad, se obtienen como beneficios producir productos
de alta calidad y llegar a ser competitivos a nivel Nacional e Internacional.
Se pudo establecer mediante la investigación de campo que las normas del Sistema de Gestión de
Calidad que más conocen las industrias de bebidas del departamento de Suchitepéquez son las
normas ISO 9001, por haber obtenido el mayor porcentaje 76% habiendo concluido que pueden
mejorar la calidad de sus productos al utilizar este esquema, seguido por el 24% de las normas
ISO 9000. Las empresas de bebidas del Departamento de Suchitepéquez analizadas en este
estudio manifestaron emplear este sistema, debido a la gran demanda que tienen en su mercado
ya que impulsan y desarrollan programas y proyectos para la mejora de desempeño. Este
resultado coincide con lo presentado por la Consultaría en Sistemas de Calidad y Organización
Internacional para la Normalización ISO, al plantear que de las 13000 normas internacionales
emitidas las más conocidas son las normas de la serie ISO 9000 que consta de tres normas: 9000,
9001 y la 9004.
Respecto a los datos de la investigación de campo sobre cómo calificaría la aplicación
de las Normas ISO 9000 se puede apreciar lo siguiente: En el Departamento de Suchitepéquez las
empresas de bebidas desean aplicar las normas ISO 9000 ya que buscan la satisfacción del
cliente, innovaciones de mercados y la mejora en sus productos, están convencidas que deben
mejorar todos sus procesos para hacerse más competitivas.
Cabe destacar el hecho de que el 45% mencionó que utilizan herramientas valiosas para la
empresa y la administración de procesos, el 33% consideró la aplicación como mejora de la
calidad y solo el 22% como una barrera de comercio.
Este resultado coincide con lo expuesto por el autor Peach, (2000) al expresar las normas ISO
900 establecen un compromiso con la calidad,… facilitan la planeación de la empresa y hacen
51
que las operaciones internas aumenten su eficacia y eficiencia. En la investigación de campo solo
el 22% consideró a la norma como una barrera de comercio yuxtapuesto con lo expresado por el
mismo Peach, (2000) cuando menciona que las normas ISO 9000 tienen como objetivo principal
facilitar el comercio, internacional y eliminan las barreras comerciales que surgen de las
diferencias y deficiencias que existen entre las normas nacionales, locales y empresariales, sin
embargo es posible que algunas empresas consideren todavía la norma como una barrera, debido
a las dificultades de experiencia, conocimiento o costo que puedan tener en la implementación de
la misma.
En relación a los beneficios que obtendrá el trabajador al implementar los sistemas de Gestión de
Calidad, en la investigación de campo, las empresas de bebidas en el Departamento de
Suchitepéquez, demostraron estar conscientes de la importancia que tiene en ayudar a sus
colaboradores a que cada día mejoren sus actividades. El 86% manifestó que una vez
implementado el sistema de Gestión de Calidad se espera en los trabajadores beneficios como:
facilidad en el desarrollo de sus labores y desarrollo personal, el 11% indicó que tendrían una
motivación dentro de sus actividades, además el 3% que serán mejor remunerados.
Esto concuerda con lo mencionado por Peach, (2000) sobre los principales beneficios internos en
que ayuda a establecer los fundamentos para la operación e introduce la calidad en los procesos y
la operaciones, establece controles operativos y crea conciencia de la necesidad de
capacitaciones y solución de los problemas.
De tal manera que con las normas ISO 9000 se definen las actividades que realiza la empresa, las
metas y la calidad esperada, así como se establecen controles en los procesos lo que conlleva a
que los trabajadores conozcan mejor la forma de desempeñar su trabajo y los resultados
esperados. Así mismo el desarrollo personal puede ser un resultado de la necesidad de
capacitación para hacer a un trabajador más competente sumado a la necesidad de resolver los
problemas en equipo.
En las expectativas en cuanto al tiempo o plazo esperados por las empresas para tener resultados
por la aplicación del sistema de Gestión de Calidad se manifiesta una diversidad de opciones. El
52
31% manifestaron esperar resultados inmediatos, el 29% a mediano plazo, el 24% a largo plazo y
el 16% a corto plazo. Se puede apreciar resultados similares para las opciones presentadas, parece
ser que en realidad el plazo para obtener resultados puede ser cualquiera de las opciones. Esto
coincide con lo expuesto en la Revista Industria (2000) cuando se opta por implantar un sistema
ISO 9000, una de las preguntas es ¿Cuánto tiempo debemos invertir?. El proyecto puede
tener una duración aproximada de 10 a 18 meses lo cual dependerá de: El grado de madurez de
Gestión Gerencial y el Sistema de Gestión de Calidad actual, la complejidad de los sistemas,
procesos y operaciones de las empresas y el compromiso de la Gerencia. Una empresa que tenga
pocos controles en los modelos y no tenga bien definidos sus procesos será más sensible a
observar resultados a corto plazo como resultado de la implementación, además la
implementación requiere inversión de tiempo para cumplir todos los requisitos de la norma.
El proceso de implementación de la norma va desde la fase o nivel inicial de evaluación del
estado actual de la empresa para determinar el plan a seguir de tal manera que se cumpla con
todos los requisitos de la norma. Esto coincide con la Revista Industria, (1999) cuando detalla
con claridad que: el primer paso para controlar u optar por un cambio dentro de una empresa
consiste en determinar el estado de la misma… lo que se denomina Auditoría Diagnóstico que es
un proceso que analiza el estado de la empresa, como se maneja qué y cómo lo hace. De acuerdo
a los resultados el 27% de los encuestados manifestaron que se encuentran en inicio de la
implementación es decir en esta primera fase, el 73% restante manifestó encontrarse
en proceso de certificación que es la fase en la cual la empresa puede demostrar el cumplimiento
de la norma ISO 9000.
Son múltiples beneficios que una empresa puede obtener a través de la implementación de un
sistema de Gestión de Calidad basados en los requisitos de las normas ISO 9000. Entre los
beneficios obtenidos por las empresas de bebidas el 43% percibe que a través del cumplimiento
de los requisitos de la norma se logra producir productos de calidad, el otro 43% señala que se
logra ser más competitivo y el 14% restante identifica la innovación de nuevos mercados como
un beneficio más. Esto concuerda con lo mencionado por Peache, (2000) cuando clasifica los
beneficios de la norma relacionados con la comercialización y los clientes. Ayuda en el desarrollo
de productos y permite acceso a nuevos mercados. Por otro lado coincide con la Revista Industria
53
(1999) donde menciona sobre la importancia de saber todo lo referente a la calidad ya que esta
tiene influencia en el éxito comercial de la empresa, que es su capacidad de competir.
El sistema de Gestión de Calidad no termina solo con la certificación la fase de implementación
consigue alcanzar la certificación sin embargo es necesario el mantenimiento de dicho sistema de
Gestión de Calidad.
El 82% asegura que es necesario dar seguimiento al Sistema de Gestión de Calidad siempre el
otro 18% manifiesta por las opciones de la mayor parte de las veces y algunas veces. Esta
respuesta puede deberse a que la empresa se encuentra en la primera fase de implementación y se
desconoce la dinámica de funcionamiento y evaluación del sistema de calidad. A diferencia de
estos dos últimos resultados la Revista Industria (1999) comenta que el modelo de calidad es
necesario, revisarlo para asegurarse de tener una base de trabajo completa y que efectivamente se
está ejecutando en forma continua, lo que se conoce como Auditoría, es decir que periódicamente
se está evaluando la eficacia del sistema de calidad, una empresa quiere mantener su certificación
en base a las normas debe mantener y revista el sistema de calidad continuamente. De acuerdo a
Consultoría en Sistemas de Calidad (1999) en el modelo ISO 9001:2000 Sistemas de Gestión de
la Calidad – Requisitos se establecen los elementos o requisitos para que las organizaciones
puedan alcanzar la excelencia a través de la mejora continua del desempeño de su negocio… Este
estándar Internacional se dirige hacia mejor los procesos internos de la organización para mejorar
el desempeño del negocio. Por lo que basado en que uno de los principios
fundamentales de la norma es la mejora continua, es decir el sistema de calidad no es estático, es
cambiante y siempre en búsqueda de la mejora, lo que obliga a las organizaciones a darle
seguimiento continuamente.
El 100% de los encuestados opinaron que las empresas de bebidas deben promover la
participación de todo el personal en el Sistema de Gestión de la Calidad, propiciando una mayor
participación de los trabajadores en el Aseguramiento de la Calidad ya que aumenta el nivel de
competitividad y demanda una estrategia de formación de personal a largo plazo.
54
Es necesario mencionar que la mejora de calidad inicia en la mano de obra y no se
puede hablar de calidad si el personal con el que cuenta la empresa de bebidas no está capacitado
y calificado. Esto concuerda con la Revista Industria (1999) al mencionar que las empresas
capaciten a su personal para que pueda diseñar y poner en marcha los sistemas de Gestión de la
Calidad.
Con esta investigación se estableció que un total de 56% consideran que la diferencia que hay en
estar certificada las empresas de bebidas es que obtendrá un reconocimiento a nivel Internacional,
mientras que el 31% y 13% restante opinaron que se alcanzará prestigio en el producto y mejora
en el costo respectivamente. Esto indica que las empresas de bebidas están utilizando esto como
un instrumento cada vez más necesario en el comercio internacional.
Hoy en día las empresas de bebidas están convencidas que el cliente es lo primero y por lo tanto
sus productos debes ser de calidad y estar atentos a las expectativas de los clientes, deben buscar
mejorar el desempeño, eficiencia y eficacia de los procesos y conjuntamente con la Gerencia
hacer un compromiso de mejora continua en todos los procesos, por lo tanto se debe evitar
pérdidas de mercado, tener buena reputación o buena imagen, atender las quejas de los clientes,
reducir costos y desperdicios de recursos financieros y humanos, esto difiere por lo mencionado
por Consultaría en Sistemas de Calidad (1999), en plantear que la diferencia al estar certificado
con el Sistema de Gestión de Calidad es que la calidad de sus productos será una de las
características sobresalientes para que el cliente pueda elegir entre diversos productos
competidores y no solo un requisito que tiene que cumplir.
Respecto a los datos de la investigación de campo analizados se puede apreciar lo siguiente: en
las empresas de bebidas desean ampliar sus conocimientos relacionados con la calidad de los
productos, cabe destacar el hecho de que el 51% mencionó calidad total y el 49% Justo a Tiempo
como temas de su interés por que consideran que están ligados hacia la calidad del producto. Las
industrias de bebidas buscan satisfacer las necesidades del cliente a través de la aplicación de
todas las técnicas de calidad incluyendo aquellas que buscan eliminar desperdicios en el proceso
como justo a tiempo. Es necesario que tanto la Gerencia como el personal se mantengan a la
vanguardia sobre los avances tanto de la tecnología e innovaciones a los procesos administrativos
55
para ampliar o enriquecer sus conocimientos: la utilización de este sistema exige que se deben
buscar otros medios para enriquecer el proceso, es por ello que muchas organizaciones se dedican
a impartir cursos sobre las necesidades que tengan las empresas ya que es un medio de ayudar a
sus colaboradores a que se desempeñen bien en su trabajo. Esto coincide con lo que dice Karou
Ishikawa y www.her.itesm.mx, al mencionar que la calidad total es la filosofía de las empresas
que están orientadas a satisfacer las necesidades del cliente a través de la aplicación sistemática y
estratégica de herramientas, métodos y recursos y que justo a tiempo es eliminar todo lo que
implique desperdicio en el proceso de la producción.
56
VI. CONCLUSIONES
1. La aplicación y cumplimiento de normas como las ISO 9000 de las empresas objeto de
este estudio la consideran como una excelente herramienta ya que la pueden aplicar a
corto plazo no solo para exportar sino también para no ser desplazadas en sus propios
mercados, pues la apertura comercial en el Departamento de Suchitepéquez permite a la
competencia externa ofrecer productos de calidad, precios, volúmenes y plazos de entrega
en condiciones muy favorables en los mercados nacionales.
2. Existe conocimiento por parte de los Gerentes y colaboradores sobre la
diversidad de las normas del Sistema de Gestión de Calidad como la ISO 9001 que
pueden implementar para lograr una aplicación genérica para las industrias de bebidas,
mejor alineación con los procesos, flexibilidad que permita a ISO 9001 adecuarse y
demostrar de la mejora continua.
3. A las empresas investigadas les interesa implementar el Sistema de Gestión de la Calidad
con el propósito de producir productos de alta calidad, ser competitivos, facilitar el
comercio internacional y cumplir con las necesidades y expectativas de sus clientes.
4. Las empresas investigadas trabajan con el Sistema de Gestión de Calidad porque
consideran que los requisitos de los productos y procedimientos que afectan la calidad
deben estar documentados, a través de la definición de la política de la organización,
los procedimientos y requisitos de la norma e instructivos de trabajo.
5. Las empresas investigadas no están certificadas bajo ninguno de los esquemas de las
normas ISO 9000:1994 (ISO 9001, 9002, 9003 o 9004), en la actualidad no le aplican
estar normas debido a la modificación que hizo el Comité Internacional de normas de
calidad en el año 2000.
57
6. Actualmente las empresas objeto de este estudio aplican las normas ISO 9001
encontrándose en diferentes fases de la implementación, una en su inicio y la otra por
certificarse.
7. La norma ISO 9004, no es aplicada por ninguna de las empresas industriales investigadas,
ya que ambas aplican ISO 9001 como parte de un proceso de certificación, contrario a la
utilización de la norma ISO 9004 la cual es un modelo a seguir cuando las empresas
requieren mejorar el desempeño, eficacia y eficiencia de sus procesos sin certificarse.
58
VII. RECOMENDACIONES
1) Las empresas objeto de estudio tienen que implementar y revisar la
normalización interna de sus procesos y productos que garanticen la
satisfacción del cliente.
2) Que las empresas investigadas continúen sus esfuerzos para lograr la
certificación en las normas ISO 9001.
3) Que una vez lograda la certificación las empresas investigadas mantengan el Sistema de
Gestión de Calidad de forma continua y permanente, así como medir y evaluar los
resultados a través de las auditorías.
4) Que se capacite a colaboradores operativos en Embotelladora del Pacifico ya que tienen
participación en el Sistema de Gestión de Calidad, con el propósito de ampliar y
mejorar sus conocimientos para las mejoras continuas de los procesos.
5) Se recomienda a las empresas investigadas la certificación ISO 9001 para
mejorar sus procesos y sus productos así como ampliar sus mercados.
6) Que las empresas investigadas den a conocer al público en general, a través de anuncios
publicitarios que trabajan y están certificadas bajo el esquema de las normas ISO 9001.
7) Se recomienda a las empresas investigadas que una vez implementada la norma ISO
9001:2000 utilicen la norma ISO 9004:2000 como modelo para la mejora del
desempeño, eficacia y eficiencia de sus procesos.
59
VII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
1. Achaerandio, L. (1995). Iniciación a la práctica de la Investigación. Guatemala. Sexta
edición. Universidad Rafael Landívar.
2. Adaptación de las empresas a las exigencias de las normas ISO 9000 (2002). (En Red).
Disponible en http://www.monografias.como/trabajos10/9000/9000.shtml.
3. Agroindustria y control de calidad. (1999). Folleto Ingeniería Industrial.
4. Arias, M. (1999). La competividad Genera Riqueza. Guatemala. Revista Gerencia.
5. Avelar, A. (1990). Aplicación de los Círculos de Calidad en las empresas comerciales e
industriales de Guatemala. Quetzaltenango. Universidad Rafael Landívar.
6. Cardona, H. (1980). El control de calidad e importancia de su aplicación en la industria.
Quetzaltenango. Universidad Rafael Landívar.
7. Conde, R. (1991). Control de calidad en el procesamiento de alimentos. Argentina. Edición
Única. Editado por OEA/GTZ.
8. Chiavenato, I. (1993). Iniciación a la Administración de la Producción Industrial. México.
Editorial Mc Graw-Hill.
9. De León, W. (1999). Servicio al cliente en función de la calidad. Quetzaltenango.
Universidad Rafael Landívar.
10. Diccionario Enciclopédico Sopena Color. (1990). Barcelona. Editorial Ramón Sopena, S.A.
11. García, G. (1993). Esquemas y Modelos para la competitividad. México. Editorial Castillo,
S. A. de C. V.
12. Guía de bolsillo INLAC (2000). Folleto del Instituto Latinoamericano de la Calidad A.C.,
Cancún, México.
60
13. González, L. (1999). Competitividad Nacional. Guatemala. Revista Industria.
14. Historia de la Cámara de Industria. (1999). Guatemala. Revista Industria.
15. Historia de la Cámara de Industria (2000). Guatemala. Revista Industria.
16. Ishikawa, K. (1991). Qué es el Control Total de Calidad. Colombia. Décima Edición.
Editorial Grupo Norma.
17. ISO 9000. (2002). (En Red). Disponible en [email protected]
18. Interpretación de la Norma ISO 9001. Folleto de ICAITI (1996).
19. Justo a Tiempo. (2002). (En Red). Disponible en www.her.item.mx
20. Koontz y Weihrick, H y H. (1995). Administración. México. Décima Edición. Editorial Mc
Graw-Hill.
21. La calidad total como una estrategia competitiva aplicada a una empresa de servicios.
(2002). (En Red). Disponible en http://www.monografias.com/trabajos6/lacali/lacali.shtml
22. La competitividad de las empresas. (1998). (En Red). Disponible en www.altavista.com
23. Normalización de Empresa: Paso ineludible para implementar ISO 9000. (1994). Folleto de
Instituto de normas técnicas de Costa Rica (INTECO).
24. Orientación acerca del enfoque basado en procesos para los sistemas de gestión de calidad.
(2001). Documentado ISO/TC 176/SC 2/N 544R.
25. Ortiz, R. (1990). Investigación de las técnicas de control de calidad en una empresa
manufacturera de goma de mascar en la ciudad de Guatemala. Guatemala. Universidad
Rafael Landívar.
26. Peach, R. (2000). Manual de ISO 9000. México. Tercera Edición. Editorial McGraw-Hill.
61
27. Russel, J. (1998). El plan maestro de calidad. México. Primera Edición. Editorial Panorama.
28. Salazar, J. (1999). Hacia el año 2000, una nueva visión de negocios, planeación estratégica
para la calidad. (En Red). Disponible en http:/www.lotintop.com/optim ism o.htm.
29. Selección y uso de la tercera edición de las normas ISO 9000. (2000). Documento ISO/TC
176/N 613
30. Sterkel, I. (1985). El control de calidad como un instrumento indispensable en el proceso de
manufactura de una empresa industrial en confección. Guatemala. Universidad Rafael
Landívar.
31. Tassinari, R. (1987). El Control de la Relación Calidad/Precio. Barcelona/Bilbao. Editorial
Deusto, S.A.
32. Técnicas de la calidad. (2002). (En Red). Disponible en www.monografias.com.
33. Tefel, C. (1999). Más mercados para productos industriales. Guatemala. Revista Industria.
34. Un acercamiento al concepto Benchmarking y sus aplicaciones. (2000). (En Red).
Disponible en www.avantel.net/rjaguado/benchn.html.
35. Un sistema de calidad para iniciar el milenio. (2000). Folleto de Consultoría en Sistemas de
Calidad.
36. Velásquez, G. (1992). Administración de los sistemas de producción. Madrid España.
Quinta edición. Editorial Limusa.
62
IX. ANEXOS
Anexo 1
Propuesta
PASOS PARA LA IMPLEMENTACION NORMA ISO 9001
1. Introducción:
Derivado del análisis de los resultados reflejados en el trabajo de investigación, se deduce que
para contribuir en el desarrollo de la implementación del Sistema de Gestión de Calidad que les
permita a las empresas industriales enfrentar y sobrevivir en un mercado competitivo, es preciso
desarrollar paso a paso las cláusulas de los requisitos que exige las normas ISO 9001, para
reafirmar los conocimientos de los empresarios y facilitar la comprensión y aplicación de los
mismos.
2. Justificación:
Al obtener la información en la boleta de opinión diseñada para la investigación, se detectó que
los empresarios poseen conocimientos acerca de las normas del Sistema de Gestión de Calidad,
pero no tienen claros algunos requisitos que exige la norma. Por tal razón se justifica la presente
propuesta con la seguridad que tendrá aceptación y facilitará de alguna forma la gestión
empresarial.
3. Objetivos:
3.1 Objetivo general:
Definir un plan operativo para la implementación de los requisitos de las Normas ISO 9001 en
una empresa industrial.
3.2 Objetivos específicos:
1. Reafirmar los conocimientos acerca del Sistema de Gestión de Calidad, basado en la Norma
ISO 9001.
63
2. Minimizar los problemas que enfrentan los usuarios al implementar el Sistema de Gestión de
Calidad.
3. Desarrollar un plan de trabajo para la implementación de los requisitos de la Norma ISO 9001.
4. Plan Operativo:
4.1 Reafirmar los conocimientos acerca del Sistema de Gestión de Calidad, basado en la
Norma ISO 9001.
a) Actividades Necesarias:
Brindar capacitación gerencial y a todo el personal, puede llevarse a cabo a través de un
Diploma en Intecap o por la alta gerencia con apoyo de un ente capacitado, se sugieren
abarcar los siguientes módulos: Educación en la conciencia de la calidad, los ocho principios
de Gestión de Calidad, Proceso, Serie de Normas ISO 9000, Interpretación de las Normas ISO
9001, Ciclo de PHVA, Documentación del Sistema de Calidad.
b) Logros esperados:
Los empresarios adquirirán los conocimientos necesarios para afrontar la competitividad en el
mercado nacional e internacional y los empleados tendrán mayor conciencia sobre la
importancia de trabajo sobre la calidad del producto.
4.2. Minimizar los problemas que enfrentan los usuarios al implementar el Sistema de
Gestión de Calidad:
a) Actividades necesarias:
Identificar los requisitos de la ISO 9001 (Capacitación en Interpretación de las normas ISO
9001)
Trazar un plan de implementación
b) Logros esperados:
Optimizar sus recursos, definir actividades y responsabilidades claras que aseguran el alcance
del plan.
64
4.3 Desarrolla de plan de trabajo:
a) Formular Objetivos:
Definir ¿Qué es lo que la empresa quiere?:
Es el paso más importante del proceso del Sistema de Gestión de Calidad, es que las empresas
industriales deben tener claro, cuáles son sus objetivos al implementar este sistema y entre
ellos tenemos: Ser más eficiente y lucrativo, producir producto y servicios que cumplan
coherentemente los requisitos del cliente, lograr la satisfacción del cliente, incrementar la
cuota de mercado, mejorar la comunicación y la moral de la organización, reducir costos y
pasivo, incrementar la confianza en el sistema de producción, certificación a solicitud del
cliente.
b) Identificar los requisitos del cliente:
¿Qué es lo que mi cliente quiere?
Realizar entrevistas, encuestas a los clientes.
¿Qué características y requisitos debe cumplir mi producto?
Estas son las expectativas de las partes interesadas, tales como: Clientes y usuarios finales,
Empleados, Proveedores, Accionistas y Sociedad.
c) Obtener información sobre la familia de normas ISO 9000:
¿Qué es ISO?
¿Qué requisitos contiene?
¿Dónde puedo conseguir información?
Consultar las Normas ISO 9000 e ISO 9001 para información más detallada.
Consultar las guías de referencias Web de ISO.
d) Obtener ayuda en temas específicos dentro del Sistema de Gestión de Calidad:
¿Qué otros documentos puedo consultar?
Estos documentos normativos de temas específicos son:
ISO 10012 para los sistemas de medición
ISO/TR 10013 para la documentación de la calidad
65
ISO 19011 para los auditorías
Investigar en Web
Apoyo de asesores e intercambiar información con otras empresas.
e) Capacitar al personal en el conocimiento en ISO 9001 y desarrollo de la
implementación:
Niveles gerenciales y de Jefatura:
Interpretación Norma ISO 9001: 24 horas,
Documentación: 40 horas,
Auditorías Internas: 20 horas,
Ciclo PHVA: 8 horas.
EL CICLO PHVA
Todos los niveles:
Educación en la conciencia de la calidad: 20 horas:
Qué es la calidad,
Quién hace la calidad,
Cómo se logra la calidad,
Compromiso personal con la calidad.
Ocho principios de Gestión de Calidad: 4 horas:
- Enfoque al cliente,
Actuar Planear
Verificar Hacer
Establecer
objetivos y
actividades para
conseguir
resultados.
Implementar los
procesos
Tomar acciones
para mejorar
continuamente
Realizar el
seguimiento y la
medición del proceso
66
- Liderazgo,
- Participación del personal,
- Enfoque basado en procesos,
- Enfoque de sistema para la gestión,
- Mejora continua,
- Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones,
- Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores.
Procesos: 4 horas
f)Determine los procesos necesarios:
Identificar los procesos:
Un requisito importante es la identificación de los procesos, los procesos comprenden actividades
que tienen una entrada (Recursos), donde se aplica una o más transformaciones para dar como
resultado una salida (producto).
Para ISO 9001:2000 es necesario identificar los procesos:
- Relacionados con la realización del producto,
- Otros procesos de tipo administrativo propios del sistema de calidad.
Para la identificación de los procesos:
- Elabore un listado de las principales actividades que realiza en su empresa,
- Evalúe cuáles de ellas forman parte de un proceso,
- Utilice el diagrama propuesto en la Guía ISO/TC 176/SC2 2/N 544R. orientación acerca del
enfoque basado en procesos para los sistemas de Gestión de Calidad.
- Diagrama de proceso.
67
PROCESO
Ejemplo de los procesos asociados en el Sistema de Gestión de Calidad:
Requisitos ISO 9001
No. Descripción Procesos
5 Responsabilidad de dirección Revisión de la dirección
6 Gestión de Recursos Gestión de Recursos
Recursos Humanos
Mantenimiento
7
Realización del producto
Compras
Almacenamiento de materias primas
Materiales
Preparación de bebidas
Envasado de bebidas
Almacenamiento de producto
Transporte y despacho al cliente
8 Medición, análisis y mejora Auditorías Internas
Proceso de mejora
- Identificar en cada proceso de qué proceso provienen cada uno de las entradas y cada una de
las salidas.
Eficacia
( Serie de actividades)
68
Programas de
Producción
Entrega
Materia Prima Bebidas
Preparadas
Inventario
Materias Primas
Solicitud de
Compra
Entrega
Materias Primas
Producto
Embotellado
Elaborar un diagrama que explique la interacción de los procesos (señale claramente entradas y
salidas), uniendo cada uno de los procesos de acuerdo a sus entradas y salidas.
g) Documentar ó revisar documentos actuales para que cumpla con los requisitos:
Se pueden documentar por escrito, procedimientos, hacer planes, diagramas, fotos y otros.
Recomendaciones:
- Que la documentación sea lo más simple y sencilla de entender, los diagramas, fotos y dibujos
suelen ser lo de más fácil comprensión,
- Elaborar primeramente lineamientos generales de cómo hacer los documentos,
- Consultar e incluir al personal que realiza actividades a documentar,
- Revisar y estandarizar actividades,
- Validar lo escrito,
- Empezar con revisiones aprobados desde el principio.
h) Revisar si se cumplen los requisitos de la norma:
Elabore un listado y responda uno a uno, como su empresa cumple con los requisitos.
Cliente
Almacenamiento
Materias Primas
Preparación
Formulaciones
Programación de
producción
Compras
Bodega Envasado de Bebidas
69
i) Buscar apoyo ó asesoría para la evaluación del cumplimiento de los requisitos ya
implantados.
Recursos:
- Que haya una persona responsable del proceso de implementación y mantenimiento del sistema
(La norma pide que haya un representante de la dirección),
- Necesita una oficina,
- Una computadora,
- Una impresora,
- Artículos de oficina,
- Espacio para mueble de utensilios de oficina,
- Tiempo de capacitación,
- El costo de los cursos de capacitación,
- El costo de la asesoría.
70
Anexo 2
BOLETA DE EVALUACION DEL CONOCIMIENTO DE LAS PERSONAS SOBRE LA
NORMALIZACION ISO 9000 EN LASINDUSTRIAS DE BEBIDAS DE
SUCHITEPEQUEZ.
Universidad Rafael Landívar
Facultad de Quetzaltenango
Carrera: Lic. Administración de Empresas
INSTRUCCIONES: La siguiente boleta servirá para responder a un trabajo investigativo sobre
“Normalización de la Calidad ISO 9000 en las Industrias de Bebidas del Departamento de
Suchitepéquez”, por lo que sus respuestas serán utilizadas en forma confidencial. Agradezco su
colaboración a la presente, no se identifique.
1. ¿Cuáles son las Normas de Sistema de Gestión de Calidad que conoce?
a) ISO 9000
b) ISO 9001
c) ISO 9004
d) Ninguno
2. ¿En su opinión, cómo calificaría la aplicación de las Normas ISO 9000?
a) Herramienta valiosa para la empresa
y la administración de proceso
b) Mejora de la calidad
c) Es una barrera de comercio
d) Es una moda
3. ¿Qué beneficios obtendrá el trabajador al implementar los Sistemas de Gestión de
Calidad en la empresa?.
a) Mejor Remuneración
b) Motivación
c) Desarrollo personal
d) Facilidad en el desarrollo de sus labores.
71
4. ¿Los resultados de aplicar los Sistemas de Gestión de Calidad, la empresa los esperaría?
a) A corto plazo
b) A mediano plazo
c) A largo plazo
d) Inmediato
5. ¿Indique a qué nivel de implementación del Sistema de Gestión de Calidad se encuentra
su empresa?
a) No se ha implementado
b) Inicio de la implementación
c) En proceso de certificación
d) Ya certificada
6. ¿Qué beneficios obtendrá la empresa de bebidas al implementar el Sistema de Gestión de
Calidad?
a) Producir productos de alta calidad
b) Innovar nuevos mercados
c) Ser competitivos
d) Compromiso con la calidad
7. ¿Cree usted que las empresas industriales, una vez adoptado, le dan seguimiento al
Sistema de Gestión de Calidad?
a) Siempre
b) La mayor de parte de las veces
c) Alguna veces
d) Nunca
72
8. ¿A qué nivel es necesario involucrar al personal en los Sistemas de Gestión de la
Calidad?
a) Gerencial
b) Mandos Medios
c) Operativos
d) Todos
9. ¿Cuál considera usted que sería la diferencia al estar certificado con el Sistema de
Gestión de Calidad?
a) Prestigio del producto
b) Reconocimiento a nivel internacional
c) Mejora en los costos
d) Ninguna
10. ¿De los siguientes cursos relacionados con este tema, cual le gustaría recibir?
a) Ciclo de Deming
b) Calidad Total
c) Benchmarkin
d) Justo a Tiempo
