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La verdadera cultura de una empresa se refleja en la coherencia entre sus creencias y acciones. Así, la atención al cliente en muchas organizaciones termina siendo, en la práctica, un asunto tratado con poca prioridad... ¿Qué tiene más importancia en tu empresa: las normas o los clientes?
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1 ¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
Juan Carlos Jiménez, Agosto 2013 Twitter: @jucarjim
Guía para evaluar valores
¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes?
2 ¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
En teoría...
Empresarios y gerentes están de acuerdo en que las empresas que más prosperan son las más orientadas al cliente.
3 ¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
Pero en la práctica
Muchas empresas brindan atención y servicio basadas, principalmente, en sus reglas y políticas.
4 ¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
Hay incoherencia
En el servicio y la atención de muchas empresas hay poca coherencia: para ganar clientes prometen villas y castillos, pero después la realidad es otra.
5 ¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
Según lo dicho antes
Se podría decir que hay 2 tipos de empresas según la forma de atender a los clientes:
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Tipo 1 de empresa
Las que se comprometen de forma activa en lograr satisfacer y fascinar a sus clientes, y creen que esta es la clave de su éxito comercial.
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Tipo 2 de empresa
Las que se relacionan con los clientes, principalmente, dentro de los límites de sus normas y políticas.
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No soy enemigo de las reglas
Por el contrario, creo que dos de los pilares de cualquier negocio exitoso y sustentable son el orden y la disciplina que aportan las normas.
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Evidencia del tipo de empresa
"Déjeme ver cómo lo podemos ayudar" es la respuesta más frecuente en las empresas que realmente están orientadas hacia el cliente.
10 ¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
La respuesta más frecuente es "nuestras normas no me permiten hacer eso", o "esa no es política de la empresa".
En empresas de normas y políticas
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Saca la cuenta
¿Qué tipo de empresa es la tuya?
12 ¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
La práctica vale más que la teoría
Recuerda: Más que lo que dice en su misión, su visión y sus valores, una empresa es lo que practican sus empleados en el día a día.
13 ¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
Guía de evaluación de valores
Para tener una idea más clara sobre el tipo de atención que reciben tus clientes, responde las siguientes preguntas con un "sí" o un "no":
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Preguntas de evaluación (1/5)
1. ¿Crees que las políticas y procesos de tu empresa son la base esencial de tu éxito?
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Preguntas de evaluación (2/5)
2. ¿Tienes muchos clientes que creen que es muy difícil hacer negocios con tu empresa debido a sus reglas?
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Preguntas de evaluación (3/5)
3. ¿Los empleados que están más cerca de los clientes tienen que atender más quejas que manifestaciones de satisfacción?
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Preguntas de evaluación (4/5)
4. ¿Los empleados que sugieren mejores formas de atender y servir al cliente suelen ser ignorados o "frenados" por sus jefes?
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Preguntas de evaluación (5/5)
5. ¿Te parecen injustas e irritantes la mayoría de las quejas y reclamos de tus clientes?
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Si todas tus respuestas son "no", entonces tu empresa está realmente muy orientada hacia los clientes.
Interpreta tus respuestas (1/4)
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Si respondiste "sí" a 1 ó 2 preguntas, la mayor parte de tu empresa se enfoca en el cliente, pero debe hacer mejoras antes de que sus debilidades gerenciales se vuelvan crónicas.
Interpreta tus respuestas (2/4)
21 ¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
Si tienes 3 ó 4 "sí" debes estar perdiendo muchas ventas y clientes, y tendrías que actuar con urgencia para cambiar el foco de la gerencia.
Interpreta tus respuestas (3/4)
22 ¿Tu empresa se orienta por las normas o los clientes? – Juan Carlos Jiménez – Agosto 2013
Si todas las respuestas son "sí", tu negocio debe ser muy poco rentable, o tienes un monopolio o descubriste una forma de ganar dinero maltratando a los clientes (algo poco probable e insostenible).
Interpreta tus respuestas (4/4)
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Cultura orientada al cliente
En términos prácticos e inmediatos, cualquier empresa puede cultivarla, para lo cual te propongo 12 principios:
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La interacción humana directa es el mejor recurso para mantener los pies en la tierra con los clientes y conocer de verdad sus necesidades e inquietudes.
Cultura orientada al cliente
Principio 1
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Aumente la comunicación cara-a-cara o el contacto telefónico con los clientes.
Cultura orientada al cliente
Principio 2
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Cuidado con los excesos de correos electrónicos u otros medios digitales que no estén debidamente personalizados.
Cultura orientada al cliente
Principio 3
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Si quiere hacer encuestas, esmérese en que sean una oportunidad para el trato humano directo, cálido y personal: un diálogo franco, aunque sea breve, puede ser una gran consulta.
Cultura orientada al cliente
Principio 4
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Dedique tiempo a escuchar a los empleados que tienen más contacto directo con los clientes.
Cultura orientada al cliente
Principio 5
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Convierta la escucha activa en un valor fundamental para su empresa, y entrene a sus empleados en el arte de hacer preguntas y escuchar empáticamente.
Cultura orientada al cliente
Principio 6
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Cultura orientada al cliente
Principio 7
Establezca espacios en donde los empleados puedan hablar, sin temor, sobre todas las opiniones de los clientes.
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Preste más atención a lo que dicen los clientes en las redes sociales, no sólo sobre su empresa y productos, sino también sobre la competencia.
Cultura orientada al cliente
Principio 8
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Cultura orientada al cliente
Principio 9
Las redes sociales son grandes plataformas para dialogar y aprender de los clientes. Aprenda a leer entre líneas y a preguntar con humildad.
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Incorpore clientes a sus reuniones corporativas. Invítelos a sesiones de trabajo en donde opinen sobre lo que les gusta y disgusta de su empresa, sus productos, servicios, y sus competidores.
Cultura orientada al cliente
Principio 10
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Convierta el agradecimiento en parte fundamental de la atención de reclamos y sugerencias de los clientes. Así creará más compromiso en tomar en cuenta la voz del cliente y hacer cambios.
Cultura orientada al cliente
Principio 11
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Informe a los clientes lo que su empresa hizo con sus sugerencias o reclamos: es una gran oportunidad para un agradecimiento especial.
Cultura orientada al cliente
Principio 12
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Para promover una cultura orientada al cliente
Te invito a leer el libro "Atender clientes artísticamente". Su contenido te brinda una visión más amplia del "cliente", que va más allá de lo comercial. Compartir esta publicación con los empleados o compañeros de trabajo contribuye sustancialmente a unificar criterios sobre la atención y el servicio, y potencia el trabajo en equipo con fines comunes.
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