7/25/2019 Nota Tcnica #2 Calidad..

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UNIVERSIDAD HISPANOAMERICANAESCUELA DE INGENIERA INDUSTRIAL

CURSO CALIDAD TOTAL

NOTA TCNICA NMERO 2:POLTICA DE CALIDAD Y MANUAL DE CALIDAD

PREPARADO POR: ING. LUBIN CAMPOS U.VERSIN ABRIL 2012

Este mate!a" es #aa $s% e&'"$s!(% )e" C$s% )e Ca"!)a) T%ta" )e "aU*!(es!)a) H!s#a*%ame!'a*a+ se)es e* "a Re#,-"!'a )e C%sta R!'a.

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Universidad Hispanoamericana

Curso de Calidad o!al

No!a "cnica n#mero 2$ %ol&!ica de Calidad

1' (e)nici*n de pol&!ica

Para la buena redaccin de una Poltica de Calidad lo primero es conocer

que es una poltica:

Una poltica es la manifestacin escrita que funciona como gua de

accin y de pensamiento en una determinada rea, de tal manera en

que debe ser considerada a la hora de tomar una decisin sobre el tema

que trata la misma

Una caracterstica de las polticas es que son discrecionales o

situacionales, lo que las diferencia de las reglas que no pueden ser

discutidas, por eemplo una poltica referida a contratacin puede

especi!car que no se contrate a nadie sino es de la comunidad donde se

localice la empresa, pero en un puesto cla"e si hubiese inopia en la

comunidad, la poltica no inhibe de contratar a otra persona de otra

localidad, eso s, el hecho de quebrantar la poltica en esta ocasin no

hace que la poltica pierda "igencia para el futuro y para la contratacin

de otros puestos#

2' La %ol&!ica de Calidad + su impor!ancia$l primer aspecto a considerar es que la Poltica de Calidad es de la

%ireccin, y debe establecerla la %ireccin, pero para su aprobacin y

di"ulgacin de!niti"a debiera de consultar sobre la forma en que los

empleados la entienden de tal manera que se facilite luego su

implementacin#

&a Poltica de Calidad es la primera manifestacin e'plcita de que e'iste

un compromiso real de la (lta %ireccin para asegurar la calidad, por lo

que debe ser redactada adecuadamente, conociendo que debe ser

interiori)ada por cada miembro de la organi)acin#

$s importante su buena formulacin dado que ser la gua fundamental

para la toma de decisiones referentes a la calidad en todos los procesos,

esta gua re*ea seriedad y por ende genera orden, pero debe

comunicarse adecuadamente y hacer "er a todos los ni"eles que tiene

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carcter obligatorio su obser"ancia y si se tiene que tomar una decisin

en contra de la poltica debe estar bien usti!cada#

Para detalles sobre el alcance de la Poltica y su redaccin debe tenerse

en cuenta lo que dice la orma -./ 01123+114 en el apartado 5#6:

&a alta direccin debe asegurarse de que la poltica de la calidad:

a7 es adecuada al propsito de la organi)acin8b7 incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de meorarcontinuamente la e!cacia del sistema de gestin de la calidad8c7 proporciona un marco de referencia para establecer y re"isar losobeti"os de la calidad8d7 es comunicada y entendida dentro de la organi)acin8 ye7 es re"isada para su continua adecuacin#

&a norma entonces gua en la redaccin 9espec!camente en los incisos

a y b7 en el sentido en que la Poltica debe iniciar con un recordatorio del

propsito general de la empresa establecido en la misin de la misma 9si

se tu"iera, de otro modo sera necesario iniciar el planteamiento

estratgico7, luego se debe manifestar el compromiso que la empresa

entera tiene con la satisfaccin del cliente o con la calidad no solo por

parte de la gerencia, en alguna medida la poltica tiene que dear claro la

obligatoriedad de todo empleado de respetar ese compromiso#

(dems la poltica tiene que ser clara en la necesidad de la meoracontinua y la *e'ibilidad de la empresa para aceptar las ideas tendientes

a esto y en su estudio e implementacin#

,' E-emplos de pol&!icas de calidad

tese en los siguientes eemplos di"ersas formas de redaccin de la

poltica de calidad, igualmente "lidas porque siguen los planteamientos

del acpite anterior:

%ol&!ica de Calidad .La/ora!orios S!ein$

Nuestra meta es la excelencia. Para alcanzarla le suministramos a

nuestro recurso humano todas las herramientas necesarias para obtener

productos farmacuticos y naturales de alta calidad, que cumplan con

todos los requisitos establecidos (del cliente, normativos, legales y

reglamentarios).

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raba!amos con la convicci"n permanente de fortalecer y me!orar

continuamente la e#ciencia del Sistema de Gestin de Calidad. $stolo logramos a travs del establecimiento de ob!etivos estratgicos para

manufacturar y comercializar productos que contribuyan

constantemente al me!oramiento de la salud, cumplan con las

normativas internacionales de calidad y superen las expectativas de

nuestros clientes#

$l primer prrafo hace "er la necesidad de la empresa de buscar la

e'celencia, logrndolo a tra"s de la calidad del producto, en este caso

no dice mucho sobre otros aspectos de la gran calidad# $sto no signi!ca

que est mal, pues hay que "er el mercado en que se desarrolla la

empresa y la forma de distribucin y comerciali)acin, puede que por

algunas circunstancias de este tipo sea necesario solo concentrarse en

este detalle#

$n el segundo prrafo dea clara lo importancia que tiene para lograr lo

anterior, el .istema de ;estin de la Calidad y la necesidad de que

siempre la gestin de la reas "a enfocada a superar las e'pectati"as de

los clientes#

%ol&!ica de Calidad Empresa A$

%&omos un equipo de traba!o cuyas acciones diarias las e!ecutamos con

una elevada vocaci"n de servicio a los 'lientes en nuestra visi"n de

empresa de categora mundial, basadas en los siguientes principios

*. INTEGRIDAD PERSONAL: como expresi"n de disciplina, orden,respeto, honestidad y entusiasmo.

+. CREATIVIDAD E INNOVACIN:como parte de nuestro reto diariopara el me!oramiento contino.

-. PRODUCTIVIDAD: en nuestro traba!o y en el empleo de losrecursos materiales.

. CONSCIENCIA:en la pr/ctica de un traba!o libre de errores y enel '01P2013&0 leal con la instituci"n y con las realizaciones decalidad4.

$n este segundo eemplo obser"amos una forma de redaccin diferente

destacando los principios que deben regir el comportamiento de los

empleados# $n el prrafo inicial se obser"a el recordatorio de la misin

de la empresa y la necesidad de que las acciones eecutadas estn

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enfocadas al ser"icio al cliente sobre cualquier cosa 9en este caso

supera al eemplo anterior que solo se enfoca a la peque=a calidad7, en

los principios se destaca el compromiso para la calidad y el

meoramiento continuo#

(lgo importante que agrega este eemplo es la necesidad de una culturade respeto hacia compa=eros de trabao, la disciplina y la honestidad

como "alores fundamentales, lo cual es totalmente "lido#

%ol&!ica de Calidad ransa$

RANSAdedica su acti"idad industrial a la transformacin de tomatefresco en tomate concentrado y tomate en pol"o#

.u poltica de calidad es:

&atisfacer las necesidades de sus clientes, cumpliendo sus requisitos eintentando exceder sus expectativas. Para ello la 5irecci"n de 26N&6

sabe que es imprescindible personal competente, formado e involucrado

en la consecuci"n de ob!etivos y comprometido con la empresa y por

tanto con sus clientes.

'omo ob!etivos primordiales y permanentes destacan

7arantizar la seguridad y salubridad de los productos fabricados. 8a me!ora continua del Sistema de gestin de la calidad

mediante la recopilaci"n y an/lisis de datos que permitan

identi#car las /reas de me!ora. $l cumplimiento de la normativa legal vigente aplicable a todas las

actividades de la empresa#

$sta es otra forma de redaccin pero que tambin cumple con las

condiciones dictadas por la norma -./ citada#

%ol&!ica de Calidad Coca Cola$

Por >ltimo una poltica de una de las empresas ms e'itosas en el

mundo, la de la Coca Cola:

8os consumidores en todo el mundo confan en que la 'ompa9a 'oca:

'ola les ofrezca en todo momento productos refrescantes de seguridad

incuestionable y de alta calidad.

8a calidad se mani#esta en cada una de nuestras acciones y nos

acompa9a en todo

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lo que hacemos. 'ada persona dentro del sistema 'oca:'ola toma esta

misi"n con seriedad y traba!a incansablemente para asegurar que

nuestro sistema mantenga su promesa de ofrecer productos y servicios

de calidad.

'reemos que la calidad es la piedra angular de nuestro xito porque esuna parte integral de nuestro legado; inherente a esta creencia es

nuestra dedicaci"n a nuestro est/ndar de oro

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f7 %isposiciones para re"isar, actuali)ar y controlar el manual# $n

cuanto a las actuali)aciones el manual debe especi!car

responsables del estudio y aplicacin y los procedimientos para

solicitarlas, por lo general se solicitan a tra"s de los comits de

meora y dependiendo de su impacto y e"idencia de un bene!cio

real puede ser aprobado por el %irector del Proyecto para su

instauracin inmediata, sino el Comit de Calidad es el que toma

la decisin, pero toda solicitud debe ser atendida y contestada de

forma rpida#

$ste ?anual es gran ayuda para la meora y estandari)acin de las

acti"idades cla"e, dado que al estar le"antando los procedimientos por

lo general siempre habr oportunidades de meora# Por otro lado es

indiscutible su importancia a la hora de la capacitacin de los empleados

y en el establecimiento de medidas del desempe=o#

A