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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

Procedimiento Creación y Adecuación de Programas de Formación Virtual y a Distancia

Guía de Aprendizaje para el Programa de Formación Complementaria Virtual

Versión: 01 Fecha: 08-10-2013 Código: G001- P002-GFPI

GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 1

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

Programa de Formación: CRM- La administración de la relación con los clientes.

Código:21720017 Versión: 2.

Resultados de Aprendizaje: Identificar las fases de la estrategia de negocios CRM tomando como política organizacional que el eje central es el cliente.

Competencia: Gestionar las relaciones con los clientes mediante los canales de comunicación existentes.

Duración de la guía: 10 horas de aprendizaje autónomo.

2. INTRODUCCIÓN

Esta actividad de aprendizaje, se propone que el aprendiz descubra, reconozca, analice y describa la importancia de los enfoques del CRM, comprendiendo qué es y que no es CRM e identificándolo como herramienta para fidelizar a los clientes.

Con la realización de los ejercicios planteados en esta guía, se inicia un proceso de aprendizaje autónomo y colaborativo, en el cual podrá ir afianzando conceptos básicos de CRM.

Definir una estrategia de negocios, en la cual como política organizacional se cuenta que el cliente, es el eje central es una tarea delicada, por lo tanto se deben tener muy claros los conceptos y herramientas que se utilizan para tal fin lo que se logrará a través de una serie de ejercicios con los que podrá reforzar fundamentos de CRM, retroalimentar juicios valorativos y afianzar conocimientos.

Se requiere para el desarrollo de esta actividad de aprendizaje, confrontar sus propias vivencias, con la lectura analítica de los materiales de estudio disponibles para el desarrollo de esta actividad de aprendizaje

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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA GUÍA DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral

Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

Versión: 02

Fecha: 30/09/2013 Código: F004-P006-GFPI

3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial. Lea en forma comprensiva el siguiente párrafo, reflexione sobre el contenido, respóndase los cuestionamientos anotados y vaya integrándose en este nuevo saber.

“De acuerdo con Peppers y Rogers, "una empresa que se vuelca a sus clientes es una empresa que utiliza la información para obtener una ventaja competitiva y alcanzar el crecimiento y la rentabilidad o simplemente, para poner a una empresa en un contacto mucho más cercano con sus clientes. De este modo, aprender más acerca de cada uno, con el objetivo más amplio de que cada uno sea más valioso incrementando el valor de la empresa".

A continuación se presentan algunos interrogantes, que le ayudaran a contextualizarse con el eje temático correspondiente a esta actividad. Debe reflexionar alrededor de ellos, pero no es necesario enviar las respuestas de este ítem a su tutor.

• ¿Qué quiere decir la apreciación enunciada en el párrafo anterior? • ¿Cree usted que aumentar el valor agregado de la empresa, es parte de la

estrategia del CRM? • ¿Será necesario considerar que en las relaciones comerciales el cliente es el eje

central y porque?

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios

para el aprendizaje).

Una vez revisados los materiales de estudio disponibles defina cuál es la información básica y relevante que requiere una empresa de sus clientes, redacte sus conclusiones en un pequeño párrafo de 10 líneas. Desarrolle este ítem en el Formato Anexo Guía 1.

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3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y

Teorización).

Esta actividad consiste en que elabore las asociaciones pertinentes en el cuadro de correspondencias, de una manera adecuada. Desarrolle esta actividad en el Formato anexo Guía 1.

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

Redacte un ensayo expresando en sus propios términos, donde resalta las conclusiones sobre la importancia de aplicar la estrategia CRM en la empresa. Antes de realizar su ensayo, observe con atención el video “CRM Administración de la Relación con los Clientes”. http://www.youtube.com/watch?v=lQfw1Uw3eQc.

Una vez consolidadas las respuestas de los ítems 3.2 3.3 y 3.4 en el Formato anexo Guía 1, establecido para ello, envíela a su tutor ubicándose en el menú principal de su curso, y siguiendo la ruta (Actividades/Actividades Semana 1/ Envío de Actividad de Aprendizaje 1) 3.5 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

Evaluación de la Actividad de Aprendizaje 1

Descripción:

Como parte de su proceso de formación, se le propone realizar una evaluación que consta de 10 preguntas, y por medio de la cual, usted podrá medir y verificar los conocimientos adquiridos durante el programa.

Antes de iniciar la evaluación, compruebe su conexión a internet, tome sus notas y apuntes; y asegúrese de haber consolidado cada una de las temáticas presentadas a lo largo de la primera unidad del programa.

La evaluación se encuentra disponible en el botón Actividades / Actividades Semana 1 / Evaluación Unidad 1 en el menú principal del programa.

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http://www.youtube.com/watch?v=lQfw1Uw3eQc




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3.6 Actividades de evaluación.

Las Actividades de aprendizaje serán evaluadas a través de la presentación de los compromisos o actividades propuestas y la participación relevante en el foro temático.

Evidencias de Aprendizaje

Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de Evaluación

Evidencias de Conocimiento :

Redacción de un texto (Ítem 3.2)

Solución evaluación de la actividad de aprendizaje 1.

Evidencias de Producto y Desempeño: Solución cuadro de correspondencias. (Ítem 3.3) Redacción de un escrito(Ítem 3.4 b)

Define CRM acorde a parámetros establecidos.

Define CRM acorde a parámetros establecidos.

Técnica: Auto aprendizaje.

Instrumentos: Formato Anexo Guía 1 Rúbrica de la actividad.

Técnicas: Auto aprendizaje Ensayo

Instrumentos: Formato Anexo Guía 1 Rúbrica de la actividad

4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

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De las




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Conceptos, importancia y fases de la estrategias CRM (Material de estudio de la Actividad de Aprendizaje n° 1).

Video: “CRM Administración de la Relación con los Clientes”. http://www.youtube.com/watch?v=lQfw1Uw3eQc. Autor Recuperado de internet

el 15 de Marzo de 2014. Párrafo extraído del documento Managing Customer Relationships: A Strategic

Framework (Second Edition), Don Peppers y Martha Rogers, Wiley, 2011. Glosario de términos del programa.

5. GLOSARIO DE TERMINOS

Estimado aprendiz, te invitamos comedidamente a darle un vistazo al glosario, para enriquecer tu vocabulario y tener una mejor comprensión lectora durante el estudio de este curso. Debes buscar en el botón del menú del curso que dice: Glosario y allí encontrarás todo lo necesario para complementar tú proceso formativo.

6. BIBLIOGRAFIA/ WEBGRAFÍA

http://es.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management

Video: “CRM Administración de la Relación con los Clientes”. http://www.youtube.com/watch?v=lQfw1Uw3eQc. Autor Recuperado de internet el 15

de Marzo de 2014.

7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

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http://www.youtube.com/watch?v=lQfw1Uw3eQc.%20%20%20%20%20Autor%20Recuperado

http://es.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management

http://www.youtube.com/watch?v=lQfw1Uw3eQc.%20%20%20%20%20Autor%20Recuperado




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ADAPTACION DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autores Diana Carolina Angel Espinosa

Instructora Virtual

Centro Agropecuario la Granja 2014

ELABORADO POR

Autores

Nombre Cargo Centro Regional Walter De La Hoz Experto

Temático Comercio y Servicios Barranquilla-

Atlántico William García Guiza

Asesor Pedagógico.

Centro para el desarrollo Agroecológico y Agroindustrial - CEDAGRO

Sabanalarga- Atlántico.

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