O Servizo aos Cidadáns a través da Sede Electrónica · electrónicos. Pasar de las declaraciones de impulso (las AA.PP.s podrán relacionarse) a obligaciones de la Administración,

O Servizo aos Cidadáns a través da

Sede Electrónica

Juan Carlos Forján Gómez

Xornadas Administración Electrónica

Santiago de Compostela, 8-10 maio de 2012

Resumo Executivo| 2

Índice

• Parte I: Qué es la Sede Electrónica

o Motivaciones: servicio al ciudadano, TI, legislación

o Servicios básicos

o Un ejemplo concreto

• Parte II: Como (experiencias de implantación)

o Desde una situación previa. El camino hacia el objetivo final definido

o Parte organizativa. Modelos de sede

o Posible modelo para una situación concreta

• Punto neutro

Resumo Executivo| 3

Sede Electrónica, dentro de la Administración Electrónica

Administración Electrónica

Utilización de las tecnologías de la información en las Administraciones Públicas. Combinado con cambios de tipo organizativo pretenden mejorar los servicios públicos y los procesos democráticos.

La aplicación de la Administración Electrónica contiene componentes:

• externos (de cara al ciudadano/a) SEDE ELECTRÓNICA

• comunes (de comunicación entre el ciudadano y el empleado público) SEDE ELECTRÓNICA

• internos (sistemas que facilitan la labor de los empleados públicos procurando más eficiencia en la gestión de los casos)

Resumo Executivo| 4

Principales objetivos generales de cara al cliente

CON VOCACIÓN DE PRESTADOR DE SERVICIOS

• Mejorar el intercambio de información con ciudadanos/as y

empresas

• Agilizar el tratamiento de los asuntos por parte de la Administración y reducir los plazos de espera

• No trasladar las dificultades al ciudadano cuando precisa de una prestación o debe cumplir una obligación

• Incrementar a satisfacción de los ciudadanos con la administración

• Impulsar el desarrollo de la Sociedad de la Información

• Facilitar la reducción das cargas administrativas

Resumo Executivo| 5

+ Obligaciones Legales de las Administraciones Públicas

Ley 11/2007 de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos

Eje central de la norma: Reconocer el derecho de los ciudadanos/as a

relacionarse con las Administraciones Públicas utilizando medios electrónicos.

Pasar de las declaraciones de impulso (las AA.PP.s podrán relacionarse) a

obligaciones de la Administración, si el ciudadano así lo requiere (deberán estar en condiciones de relacionarse electrónicamente).

• Esquema Nacional de Interoperabilidad (ENI) criterios y recomendaciones que deberán tenerse en cuenta para la toma de decisiones tecnológicas que garanticen la interoperabilidad

• Esquema Nacional de Seguridad (ENS) constituido por principios

básicos y requisitos mínimos que permitan una protección adecuada de la información

Resumo Executivo| 6

Ley 11/2007 Fechas de adaptación

• Fechas de adaptación de las AA.PP para el ejercicio de los derechos ciudadanos:

o Para los servicios y procedimientos adaptados a la Ley: La fecha de entrada en vigor de la norma

o Para el resto de procedimientos y actuaciones de la AGE: 31/12/2009.Se establecerá un calendario de adaptación gradual

o Para las Comunidades Autónomas: 31/12/2009 siempre que lo permitan sus disponibilidades presupuestarias

o Para la Administración Local: 31/12/2009 siempre que lo permitan sus disponibilidades presupuestarias

Resumo Executivo| 7

Decreto 198/2010 que establece el marco de desarrollo de la

Administración electrónica en la Administración pública gallega

• creación de la sede electrónica de la Xunta de Galicia

• creación del Diario Oficial de Galicia en formato electrónico

• formalización del registro electrónico cómo nuevo canal de acceso al registro general, se establecen las funciones de digitalización y compulsa electrónica, la gestión digital de los procedimientos administrativos y documentos electrónicos

• medios para la acreditación de ciudadanos y empleados públicos

• establece el desarrollo de aspectos de cooperación institucional en el relativo al marco de la interoperabilidad

• establece una ampliación de la guía del ciudadano convirtiéndose en una guía de procedimientos y servicios de la administración pública de Galicia

Resumo Executivo| 8

Decreto 198/2010. Marco temporal

Se establece el siguiente marco temporal:

• un año desde la aprobación del decreto para el desarrollo de las normas técnicas precisas, la puesta en marcha del DOG electrónico, la sede electrónica y el registro electrónico

• tres años como horizonte temporal en el que se llevará a cabo a implantación progresiva de este contexto de administración electrónica

Resumo Executivo| 9

+ Derechos reconocidos al ciudadano

• Elegir el canal de relación

• No aportar datos que obren en poder de las AA.PP

• A conocer por medios electrónicos el estado de tramitación de los

procedimientos.

• A obtener copias electrónicas de documentos

• A la conservación electrónica del documento

• A obtener los medios de identificación electrónica necesarios.

• A la utilización de variados sistemas de firma electrónica

• A la garantía de confidencialidad y seguridad de los datos

• A la calidad de los servicios públicos prestados por medios

electrónicos

Resumo Executivo| 10

Y más concretamente tiene derecho

• A conocer cuales fueron los pasos, (trámites), que se

produjeron en un expediente. Desde la presentación

hasta la posible finalización

• Que documentación se ha utilizado en el expediente.

Cuales fueron sus fechas de creación. Quién creó el

documento, como está tipificado. Quién firma.

Cuando y de que modo fueron notificados y sus

efectos en los plazos

• Cuando se produjo cada paso, que unidad, o como

caso extremo, que funcionario o funcionarios

realizaron el paso


Y más concretamente tiene derecho

• Que documentación o justificaciones telemáticas

pueden estar pendientes de envío y cuales son los

medios para poder entregarlos a la administración

• Qué falta para completar el expediente tiempo

aproximado u obligado (carta de servicios)

• Se debería poder acceder a un histórico de todos los

casos y relaciones que mantuvo el ciudadano/na con

la administración

SEDE ELECTRÓNICA

SEDE ELECTRÓNICA

SEDE ELECTRÓNICA

SEDE ELECTRÓNICA

SEDE ELECTRÓNICA

SEDE ELECTRÓNICA

SEDE ELECTRÓNICA

SEDE ELECTRÓNICA

SEDE ELECTRÓNICA

SEDE ELECTRÓNICA

SEDE ELECTRÓNICA


Como

Desde el punto de vista organizativo y funcional una sede electrónica debe tener varios elementos de influencia que relacionados adecuadamente la caractericen con un nivel alto de servicio y madurez:

• El entorno legal que se introdujo previamente que en es de obligado cumplimiento, teniendo plazos de una mayor o menor definición

• La gestión de la “atención al cliente” con los conceptos relacionados y contrastados en la práctica por otros tipos de organizaciones y por las propias administraciones. Desde un punto de vista de proceso interno se pueden utilizar las buenas prácticas de Customer Relationship Management (CRM), en especial en su vertiente de Customer Service and Support


El efecto TIC y de procesos

Las TIC pueden impulsar cuatro tipos de cambios estructurales en las organizaciones

• Automatización

o De este modo se aumenta la eficacia, remplazando tareas manuales

• Racionalización

o De este modo se obtienen procesos eficaces, eliminando cuellos de botella

• Reingeniería de procesos de negocio (Business process reengineering)

o Analizar, simplificar y rediseñar los procesos de negocio

• Cambios de paradigma

o Repensar la naturaleza del negocio, definir nuevos modelos de servicio, cambiar la naturaleza de la organización


Los cambios organizacionales conllevan riesgos

y premios

El efecto de las TIC y de los procesos

Situación de partida. Análisis de las problemáticas

1. Seguridad y fiabilidad.

2. Sede Electrónica: Contenidos y servicios mínimos

3. Relación Sede Electrónica –

Portal de Información

4. Interrelación con otros canales (multicanalidad)

5. Integración con Registro Telemático

6. Integración con Firma Electrónica

7. Flujos de tramitación y conexión con posibles sistemas de tramitación

8. Archivo Electrónico y gestión documental

9. Procesos, políticas y mecanismos de gestión, control y supervisión de la Sede Electrónica

Seguridad y fiabilidad

Ciudadanos, empresas,otras Administraciones

Otros canalesOtros canalesOficina Atención

PresencialOficina Atención

PresencialPortal de

Información

4

1

Sede electrónica

5

Registro Telemático

Firma Electrónica

6

2

Tramitación

7

Procesos y mecanismos de control (alta, baja de procedimientos, auditorías, etc.

9

3

Archivo

8

Seguridad y fiabilidad tecnológica

Mecanismos de autentificación mutua: identificación de los

actores y autentificación de la Sede.

Identificación de la dirección electrónica de referencia de la sede

Sistema de verificación de certificados de la sede

Sistemas para el establecimiento de comunicaciones seguras

Sistemas e infraestructuras que garanticen los principios de

seguridad, disponibilidad e integridad de la información

establecidos por el ENS

1

Problemática 1: Seguridad y fiabilidad



Seguridad y fiabilidad de la información

Utilización de sistemas de firma electrónica avanzada

Sellado de tiempo

Sistema de código seguro de verificación de documentos

Sistema de validación de códigos seguros de verificación

de documentos

Sistema de verificación de sellos electrónicos

Problemática 1: Seguridad y fiabilidad

1


Página Nº 29

Contenidos y servicios mínimos

Asesoramiento electrónico (texto, chat, guía interactiva, etc.)

Relación de formatos firma electrónica admitidos

Normas de creación del registro electrónico

Protección de datos de carácter personal

Relación de servicios

Carta de servicios electrónicos

Relación de los medios electrónicos

Problemática 2: Sede Electrónica

2


Página Nº 30

Problemática 2: Sede Electrónica

2

Contenidos y servicios mínimos (continúa)

Servicio de sugerencias y quejas

Estado tramitación del expediente

Notificaciones Telemáticas

Publicación de Boletines

Tablón de anuncios o edictos

Carpeta del Ciudadano

Estándares de Accesibilidad


Relación Sede Electrónica – Portal de Información

Definición y separación de contextos: Información vs Tramitación

Garantía de contenidos: homogeneidad entre Portal y Sede, relación

entre información y trámites, etc.

Diferenciación gráfica

Problemática 3: Relación de la Sede Electrónica y el portal web

3


Interrelación con otros canales (multicanalidad)

Interoperabilidad basada en la multicanalidad.

Perfiles de acceso a la Sede para personal de las Oficinas

Presenciales y Call Center.

Problemática 4: Sede Electrónica y su relación con otros canales

4


Integración con registro telemático y firma

Mecanismos de integración entre sede y registro telemático.

Mecanismos de integración entre sede y plataforma de firma.

Integración entre plataforma de firma y registro

Problemática 5 y 6: Integración con registro telemático y plataforma de firma

5

6


Flujos de tramitación y conexión con posibles sistemas de tramitación

Tramitación electrónica de los formularios presentados por vía

telemática.

Problemática 7: La sede y los sistemas de tramitación

7


Archivo Electrónico y gestión documental

Formatos admitidos y formatos longevos

Firma longeva

Problemáticas de gestión documental: grupos documentales,

relación con los expedientes, metadatos, etc.

Transferencia y expurgo de documentos

Problemática 8: Relación de la sede electrónica con el archivo electrónico

8


Procesos, políticas y mecanismos de gestión, control y supervisión de la Sede Electrónica

Identificación del titular de la sede y responsables de gestión

Separación entre capas de responsabilidad: responsabilidades sobre la Sede

Electrónica, responsabilidades de tramitación administrativa, responsabilidades técnicas.

Definición de un mapa global de funciones y roles para la gestión y control de la Sede

Electrónica (publicación, alta y baja de contenidos y servicios, etc.)

Establecer mecanismos para:

Control del cumplimiento normativo

Control de seguridad y trazabilidad

Prevención y detección de fraudes

Problemática 9: Políticas de gestión y control.

9


Página Nº 37

Procesos, políticas y mecanismos de gestión, control y supervisión de la Sede Electrónica (continúa)

Problemáticas sobre la externalización del servicio:

Hosting y ubicación física de los sellos de órgano

Políticas y mecanismos de acceso a los sistemas

Custodia y acceso a los documentos electrónicos

Posibles implicaciones como tercero interesado (riesgo de fraude y

prevaricación administrativa)

LOPD (ubicación de los ficheros, responsables, etc.)

Auditoría externas

Problemática 9: Políticas de gestión y control.

9

Sede. La Ley 11/2007 creó el concepto de sede electrónica justificado por “la necesidad de definir claramente la “sede” administrativa electrónica con la que se establecen relaciones, promoviendo un régimen de identificación, autenticación, contenido mínimo, protección jurídica, accesibilidad, disponibilidad y responsabilidad”. Se pueden incluir enlaces a otras sedes.

Tipologías de sede

Subsede. Sedes que se encuentran dentro de la sede principal. Ejemplo: El Ministerio de Economía y Hacienda, mediante la Orden Ministerial crea la Sede Electrónica del Ministerio, y las subsedes como la Dirección General de Tributos e Institutos que dependen del propio Ministerio.

Sede Electrónica de la Xunta de Galicia

Viernes, 10 de diciembre de 2010 10:31:02

Accesibilidad | Aviso de Seguridad | Aviso Legal | Protección Datos (LOPD)

Mapa Web | Ayuda Navegación

Bienvenido

Carpeta del Ciudadano. Mis expedientes: Servicios. Guía del ciudadano

Buscador

•Consultar estado expediente

•Aportar documento a expediente

•Consultar notificaciones telemáticas

• Solicitar duplicado de registro

•Consultar pagos efectuados

(impuestos y tributos)

Información sobre la sede

• Carta de Servicios

• Normativa de Sede

• Certificados reconocidos

• Preguntas Frecuentes

• Verificación de certificado de sede

• Verificación de sellos de órgano

• Verificación de documentos electrónicos

• Buzón de Sugerencias y Quejas

• Cita sanitaria

• Valoración de bienes

• Agenda de visitas judiciales

Ayuda

• Soporte Técnico

Enlaces

•Plataforma de Contratación

•Factura Electrónica

• Pago de tasas (iniciar / consultar)

• Pago de impuestos (iniciar / consultar)

• Ayudas y subvenciones (iniciar / consultar)

• ...

Procedimientos y trámites administrativos

Otros Servicios de interés

•Diario Oficial de Galicia

Otros enlaces

Tablón de edictos

Avisos de la sede

Cosede o sede compartida. Se suscribe un convenio para la utilización compartida de una misma sede. El artículo 3, apartado 3 del RD 1671/2009 autoriza la creación de sedes electrónicas compartidas mediante convenio de colaboración cuando afecte a organismos públicos indicando que “Los Convenios de colaboración podrán asimismo determinar la incorporación de un órgano u organismo a una sede preexistente”. Ejemplo: Ministerio de Cultura con Instituto de Artes Escénicas y Música.

Tipologías de sede

Portal Web/

Intranet

Call Center

Oficina Atención

Presencial

GES

TIÓ

N R

ELA

CIÓ

N C

LIEN

TE (

CR

M)

BUS INTEGRACION SOA

Registro E/S Virtual

GESTORES EXPEDIENTES

BBDD BBDD BBDD

SSII HORIZONTALES (ej:

Contratación)

Repositorio

Punto neutro información Monitorización

Plataforma

BBDD BBDD BBDD

SSII VERTICALES

Ciudadanos

Empresas

Otras AAPP

Empleados

Notificación Telemática

Pasarela Pagos

Plataforma Inter-intraoperabilidad

Pasarelas Banca

Otros organismos

Plataforma sysnot

Archivo Electrónico Carpeta Ciudadano

Sede Electrónica

Xunta

Repositorio longevo

Portafirmas

Plataforma de firma y validación

@FIRMA

ESQUEMA DE PLATAFORMA DE ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA

PUNTO NEUTRO INFORMACIONAL

Sistema de TramitaciónCL

IEN

TE

SE

RV

IZO

S W

EB

CA

PA

DE

IN

TE

GR

AC

IÓN

WS

SEDE ELECTRÓNICA

Usuario

BBDD

Web Services

PUNTO

NEUTRO

Acceso

mediante

Servizos Web

Acceso directo

ou mediante

Servizos Web

Arquitectura básica:

SISTEMA EXTERNO

ARCHIVO ELECTRONICO Gestor Documental

BBDD

CL

IEN

TE

SE

RV

ICIO

S W

EB

CA

PA

DE

IN

TE

GR

AC

IÓN

WS

CL

IEN

TE

SE

RV

ICIO

S W

EB

PUNTO NEUTRO

Usuario





Servicios ofrecidos por el Punto Neutro y el Sistema de Tramitación para las

presentaciones:


Servicios ofrecidos por el Punto Neutro y el Sistema de Tramitación para los

expedientes:

Documents

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