OBSERVACION CUALITATIVA

Observación Cualitativa

Universidad Tecnológica Centroamericana

Dirección de Postgrados

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

Planteamiento de un Problema de Investigación

Presentado por:

Luz Ariana Larios Casco # 10843095

Allan Mauricio Nolasco Barahona # 10843111

Josué Cantillano Quintero # 10843127

Manuel Roberto Luna Duarte # 10843134

Leopoldo José Domínguez Bueso # 10843143

Catedrático:

Doctor Raúl Soto

Sección:

No. 10009

Tegucigalpa, M.D.C. 24 de julio de 2008

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Contenido

INTRODUCCION............................................................................................................................4

LA OBSERVACION.........................................................................................................................5

Observación Científica..............................................................................................................6

Diferencia entre observación cuantitativa y cualitativa...........................................................8

Recomendaciones sobre el proceso.........................................................................................8

LA OBSERVACION CUALITATIVA.................................................................................................10

El Observador.........................................................................................................................11

El Proceso del Observador..................................................................................................12

La Observación Participante...................................................................................................13

La Observación No Participante.............................................................................................14

OBSERVACION CUALITATIVA, UN EJERCICIO PRÁCTICO.............................................................15

Ambiente físico......................................................................................................................15

Ambiente Social y humano....................................................................................................15

Actividades.............................................................................................................................15

Ficha utilizada.........................................................................................................................16

CONCLUSIONES DEL EJERCICIO..................................................................................................17

CONCLUSION..............................................................................................................................18

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INTRODUCCION

Todos los seres humanos se valen de la observación, es inherente a su

naturaleza el deseo de percibir y comprender el ambiente que lo rodea. Sin

embargo, este tipo de observación al no ser científica no favorece más una

necesidad inmediata, por lo que suele olvidarse con el tiempo. En su forma

más básica, la observación consiste en mirar el ambiente.

Dentro del campo científico, particularmente en los procesos formales de

investigación, la observación cualitativa es una herramienta poderosa que le

permite a el investigador obtener información importante respecto a las

interacciones que el sujeto de investigación mantiene con el ambiente que le

rodea. Factores tales como el clima, iluminación, lenguaje parcial y corporal,

movimientos, todos constituyen fuentes de información que deben ser

estudiadas con detenimiento en el esfuerzo de comprender al sujeto de

estudio.

Es necesario que el investigador (observador cualitativo) sepa escuchar

y poner atención a detalles que fácilmente podrían pasar desapercibidos; es

reflexivo y disciplinado para escribir anotaciones, descifrar y comprender

conductas no verbales. También es flexible y abierto, esto le permite

comprender distintos puntos de vista.

A continuación se abordara el tema de la observación cualitativa como

herramienta de recolección de datos; además, con el propósito de facilitar la

comprensión del concepto, se presentara un ejercicio práctico de la

herramienta, utilizando una de las derivaciones de la observación como lo es la

observación participativa.

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LA OBSERVACION

La observación es un elemento fundamental de todo proceso

investigativo; por sí misma, es un herramienta de gran valor para la recolección

de información y además, se utiliza como herramienta adicional o de apoyo al

utilizar otros métodos de investigación cualitativa como las entrevistas y los

grupos focales. Gran parte del conjunto de conocimientos alcanzados por la

ciencia, han sido alcanzados mediante la observación.

Existen muchos conceptos o definiciones para el proceso de la

observación, Anguera (1991), lo considera un proceso de percepción y registro

sistemático de la conducta que implica una toma de decisiones continua, útil en

todas las situaciones en que el objeto de estudio lo constituyen

comportamientos perceptibles, y por tanto, objetivables.

Para los fines del trabajo actual, la observación será entendida como un

proceso sistemático, en el que intervienen las percepciones del sujeto que

observa y las interpretaciones de lo observado. Ha de estar orientado por una

cuestión o problema que da sentido a la observación, determina aspectos

como:

¿Qué observar?,

¿Quién es el observado?,

¿Cómo se observa?,

¿Cuándo se observa?,

¿Dónde se observa?,

¿Cuándo se registran las observaciones?, y

¿Qué observaciones se registran?

Existen dos tipos de observaciones, la no científica y la científica; la

diferencia básica entre ambas radica la intencionalidad.

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Observar científicamente es observar con un objetivo claro, definido y

preciso; el investigador sabe qué es lo que desea observar y para qué quiere

hacerlo, esto implica que debe preparar cuidadosamente la observación.

Observar no científicamente es observar sin intención, sin objetivo

definido y por tanto, sin preparación previa. Comúnmente, este tipo de

observación es conocida como observación inocente.

Observación Científica

La observación científica puede ser:

Directa o Indirecta,

Es directa cuando el investigador se pone en contacto personalmente

con el hecho o fenómeno que trata de investigar.

Es indirecta cuando el investigador entra en conocimiento del hecho o

fenómeno observado a través de las observaciones realizadas

anteriormente por otra persona. Esto ocurre cuando nos valemos de

fuentes (libros, revistas, informes, grabaciones, fotografías, etc.)

relacionadas con lo que estamos investigando. Estas fuentes han sido

obtenidas o elaboradas por personas que observaron antes lo mismo

que nosotros.

Participante o no Participante,

La observación es participante cuando para obtener los datos el

investigador se incluye dentro del ambiente del hecho o fenómeno

observado; de esta forma obtiene la información “desde adentro”.(De

este tipo de observador se profundiza más en la pag.11)

La observación no participante es aquella en la cual se recoge la

información “desde afuera”, sin intervención alguna en el grupo social,

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hecho o fenómeno investigado. La mayoría de las observaciones

realizadas son no participantes.

Estructurada o no Estructurada,

La observación estructurada se realiza con la ayuda de elementos

técnicos apropiados tales como: fichas, cuadros, tablas, etc., por lo cual

también se conoce como observación sistemática.

La observación no estructurada también es conocida como simple o

libre, esta se realiza sin la ayuda de elementos técnicos especiales.

De Campo o de Laboratorio,

La observación de campo es el recurso principal de la observación

descriptiva; se realiza en los lugares donde ocurren los hechos o

fenómenos investigados. Las investigaciones sociales y educativas

recurren en gran medida a esta modalidad.

La observación de laboratorio se entiende de dos maneras: por un lado

es la que se realiza en lugares pre-establecidos para el efecto tales

como museos, archivos, bibliotecas y, naturalmente la que se realiza en

los laboratorios.

Individual o de Equipo,

La observación individual es la que realiza una sola persona, sea porque

es parte de una investigación igualmente grupal, o porque dentro de un

grupo se le ha encargado observar una actitud, ambiente o sujeto

específico.

La observación de equipo o de grupo es la que se realiza por parte de

varias personas que integran un equipo o grupo de trabajo que

investigan de forma conjunta un mismo fenómeno. Se puede realizar de

varias formas:

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o Cada individuo una parte o aspecto de todo,

o Todos observan lo mismo para cotejar luego los datos (permite

superar las operaciones subjetivas de cada uno),todos asisten

pero algunos realizan otras tareas o aplican otras técnicas

De acuerdo al enfoque, la observación puede ser:

Cuantitativa: Hernández, Fernández, Baptista(2007). Registro

sistemático, válido y confiable de comportamiento o conducta manifiesta.

Se recolecta información sobre la conducta más que de percepciones.

Cualitativa: Este tipo de observación se detalla más adelante.

Diferencia entre observación cuantitativa y cualitativa

En la observación cuantitativa, a diferencia de la cualitativa, las variables

a observar son especificadas y definidas antes de comenzar la recolección de

los datos. Se enfoca en información que pueda ser evaluada por medio de los

sentidos (datos visuales, auditivos, producto del tacto y el olfato). Asimismo, los

observadores registran lo que perciben siguiendo reglas que se aplican

invariablemente y debe minimizar su efecto sobre los registros e interacciones

con los participantes observados (Anastas 2005).

A diferencia de la observación cuantitativa (donde usamos formatos o

formularios de observación estandarizados), en la inmersión inicial

regularmente no utilizamos registros estándar. Lo que sabemos es que

debemos observar todo lo que consideremos pertinente (el formato es el propio

juicio del investigador).

Recomendaciones sobre el proceso

1. Determinar el objeto, situación, caso, etc. (¿qué se va a observar?).

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2. Determinar los objetivos de la observación (¿para qué se va a

observar?).

3. Determinar la forma con que se van a registrar los datos.

4. Observar cuidadosamente y de forma crítica.

5. Registrar los datos observados.

6. Analizar e interpretar los datos.

7. Elaborar conclusiones.

Además, es necesario utilizar recursos auxiliares como ser:

Fichas,

Registros anecdóticos,

Grabaciones,

Fotografías,

Listas de verificación,

Escalas, etc.

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LA OBSERVACION CUALITATIVA

Según Hernández, Fernández y Baptista (2006), la observación es

mucho más que la mera contemplación, implica adentrarse en profundidad a

situaciones sociales y mantener un papel activo, así como una reflexión

permanente. Es necesario mantenerse atento a sucesos, evento e

interacciones.

La observación cualitativa nos permite tener información acerca de un

acontecimiento tal y como este se produce; es uno de los métodos más

utilizados para obtener información del escenario en el que tiene lugar la

investigación.

Además, la observación es formativa y constituye el medio más utilizado,

de forma individual o en conjunto, en los estudios cualitativos. Se pueden

utilizar entrevistas o grupos focales pero de una forma u otra, la observación

siempre será utilizada.

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Figura 1. Estructura de la invesigación cualitativa. (Universidad Pontificia

Bolivariana)

De acuerdo con Mack, Woodsong, MacQueen, Guest y Namey (2005),

las recomendaciones de lo que se debe observar durante la observación

cualitativa son:

Apariencia: la ropa, años, genero, apariencia física.

Comportamiento verbal e interacciones: quién habla con quién y por

cuánto tiempo, quién inicia la interacción, lenguaje utilizado, tono de voz.

Comportamiento físico y gestos: qué hacen las personas, quién hace

qué, quién interactúa con quién, quién no interactúa.

Espacio personal: la cercanía entre las personas.

Tráfico humano: quienes entran, salen y pasan tiempo en el sitio de la

observación.

Personas que sobresalen: quienes reciben mayor atención de los

demás.

Adicionalmente se le puede brindar atención a las herramientas o

instrumentos utilizados por los participantes, así como también hechos

relevantes, eventos e historias.

El Observador

La calidad de la observación depende en de la calidad del observador y

de la validez de información que recopila, ésta a su vez, depende muchas

veces de la forma en que el observador interactúa con el ambiente y el sujeto

de investigación. Según Hernández, Fernández y Baptista (2006) los papeles

son:

Observador DescripciónNo Participante Por ejemplo: Cuando se observan videosParticipación Pasiva Está presente el observador, pero no interactúa.Participación Moderada Participa en algunas actividades, pero no en todas.Participación activa Participa en la mayoría de las actividades; sin

embargo, no se mezcla completamente con los participantes, sigue siendo ante un observador.

Participación completa Se mezcla totalmente, el observador es un participante más.

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Tabla 1. Papeles del Observador.

El papel que permite una mejor recolección de información es el

participante, mediante el se obtiene información de primera mano, y muchas

veces mucho más fidedigna y confiable. Es por ello que es muy importante

desarrollar las habilidades necesarias para ser un buen observador

participante.

El Proceso del Observador

El proceso del observador, como todos los procesos de recolección de

información, comienza con la preparación. Es necesario que el observador

tenga un entendimiento a profundidad de la razón del estudio, esto permite

establecer ciertos parámetros o áreas especificas de interés durante el ejercicio

de observación. Es recomendable estar familiarizado con el ambiente físico

dentro del cual se realizara la investigación. Para tal efecto, la inmersión inicial

en el campo, es una herramienta invaluable para obtener información

preliminar tanto del ambiente del fenómeno, como de los sujetos que en el

interactúan.

Otro aspecto importante en el proceso de observación es la

documentación de lo observado. Esta debe ser lo más objetiva posible,

además, se debe registrar dentro de la mayor brevedad para evitar omisiones

no intencionales de la información. Una herramienta utilizada para la

documentación es la elaboración de notas in situ, es decir, durante se está

realizando la investigación. Estas deben ser breves y se recomienda la

utilización de abreviaturas y mecanismos nemónicos para acelerar su

redacción. Posterior al ejercicio, las notas in situ deben ser ampliadas, para

este fin, se utilizan las fichas de observación, en ellas el observador puede

elaborar a mayor profundidad sobre los hallazgos plasmados en las notas in

situ.

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Durante la ejecución de la investigación, así como también al momento

de elaborar notas in situ o documentación de lo observado, el observador debe

evitar confundir la interpretación y la observación.

Se debe recordar que la observación se limita a la identificación de eventos o

acciones; en cambio en la interpretación interviene el juicio y la experiencia del

observador.

Respecto a la confiabilidad de la observación existen varias

investigaciones. Coolican (1997) considera que la confiabilidad puede ser

comprometida por un fenómeno conocido como la influencia del observador.

Esto es, por la psicología de la percepción se sabe que cada persona que ve

una situación puede estar prejuiciada por factores innumerables. Un

observador no entrenado puede evaluar con sesgo una conducta sobre la que

un observador experimentado puede proporcionar información objetiva, i.e.

Donde un observador experimentado informa de un golpe fuerte, uno no

experimentado podría decir un golpe cruel.

La Observación Participante

Como se mencionó anteriormente, la observación participante es

método de recolección de datos que provee información de primera mano más

confiable y fidedigna.

Siempre se lleva a cabo dentro de una comunidad, en una localidad que se

cree tiene alguna relevancia para las preguntas de Investigación. El método se

distingue porque el investigador aborda a los sujetos de investigación dentro de

su ambiente en lugar de hacer que estos vengan a él.

Lo que aprendemos de la observación participante no solo nos ayuda a

comprender la información recopilada mediante otros métodos (entrevistas,

grupos focales, otros), pero también a diseñar preguntas para investigar con

esos métodos y así tener un mejor entendimiento del fenómeno o sujeto

investigado. Además, la investigación participante puede proveer información

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importante y previamente desconocida sobre el fenómeno o sujeto de

investigación.

Como todo método, la observación participante tiene fortalezas y

debilidades, de acuerdo con Mack, Woodsong, MacQueen, Guest y Namey

(2005) estas son:

Fortaleza DebilidadPermite una visión más amplia del contexto, relaciones y el comportamiento.

Consume tiempo.

Puede proveer información previamente desconocida para el investigador, la cual puede ser crucial para el diseño del proyecto, recolección de datos y la interpretación de los mismos.

La documentación de lo observado depende de la memoria, disciplina y diligencia del investigador.

Requiere un esfuerzo consciente para mantener la objetividad porque el método es inherentemente subjetivo.

La Observación No Participante

Para Pick de Weiss y Velazco de Faubert (1994), “es aquella donde el

investigador no participa de manera activa dentro del grupo que observa, es

decir, se limita a mirar y a tomar notas sin relacionarse con los miembros del

grupo.

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OBSERVACION CUALITATIVA, UN EJERCICIO PRÁCTICO

Elementos específicos que podemos tomar en cuenta:

Ambiente físico

La observación se llevó a cabo en el supermercado Hiper Paiz, ubicado en Mall las cascadas, establecimiento que se dedica a la venta de mercadería variada al detalle. De las diversas áreas que tiene el supermercado la observación se centró en el área de caja (esta consta aproximadamente de 30 cajas), la cual está ubicada cerca de la entrada y salida del mismo.

Ambiente Social y humano

Las edades de los cajeros que se observaron comprendían entre los 18 y 25 años de edad, estos a su vez estaban siendo supervisados por 2 personas del sexo femenino. Se observaron tanto cajeros del sexo femenino, como del sexo masculino.

Actividades

Para los cajeros de hiper paiz su principal actividad es efectuar el cobro de la mercadería que llevan los clientes, para realizar esta operación se les ha proporcionado: una caja registradora, provista de un mueble que tiene una banda transportadora, un escáner por el cual se pasa el código de barra de la mercadería, bolsas para empaque, una silla, un POS, cintas para la caja registradora, efectivo (Lps.) de todas las denominaciones, lápiz tinta, un monitor plano al cual tanto el cliente como el cajero pueden observar los precios de los productos y las cantidades de los mismos, por último tienen unas bolsas de tela donde guardan los billetes de Lps. 500.00

1. Tipo de Observación: Según Hernández, Fernández y Baptista (2006),

el tipo de investigación fue participante moderada, ya que como

observadores se participó solamente en algunas de las actividades que

involucran al objeto de investigación.

2. Objeto de Investigación: Interacción de cajeros del hiper paiz con el

cliente durante el proceso de escaneo de productos y facturación.

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3. Objetivo de la Investigación: Identificar relaciones y patrones que

pueden afectar la operativa del cajero.

El proceso de la observación fue el siguiente:

El día sábado 19 de Julio a las 3:00 p.m. realizamos nuestra inmersión

inicial en el hiper paiz, para determinar el objeto de nuestro estudio. Al tener ya

identificado el objeto de estudio, se procedió a efectuar la observación, está se

realizó el día domingo 20 de Julio alrededor de las 11:30 a.m.

Se tomaron anotaciones insitu de lo observado, posteriormente al tener la

información de cada uno de los observadores, se procedió a efectuar una ficha.

En base a la similitud entre distintos hallazgos se diseñó una clasificación

para la ficha de la observación, la cual contiene:

Ficha utilizada

Sujeto de Investigación:

Hora de Inicio:

Hora Final:

Género:

Fecha de Observación:

Hora de Entrada:

Rango de Edad:

Clasificación:

Lenguaje corporal.

Presentación

Desempeño

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CONCLUSIONES DEL EJERCICIO

1. Según lo observado la apariencia personal de los cajeros crea una

mayor disposición en el trato con los clientes.

2. Según lo observado los cajeros se muestra impaciente cuando los

clientes llegan a la caja con una gran cantidad de productos.

3. Según lo observado los cajeros no suelen ayudar a los clientes a

empacar los productos y cuando lo hacen es solo para poder seguir la

con la facturación de otro cliente.

4. Según lo observado los cajeros que tienen una mejor presentación

personal manejan de manera más ordenada el efectivo de la caja.

5. Según lo observado el cajero más impaciente era el más ágil para la

facturación de productos.

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CONCLUSION

Todo proceso de investigación cualitativa puede prescindir de las demás

herramientas de recolección de datos pero no de la observación, mediante esta

no solo se afianza los datos recolectados previamente sino que también nos

puede brindar información valiosa que hasta el momento de efectuar la

observación era desconocida.

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6. BIBLIOGRAFÍA

Wilson Puente ([email protected]),Técnicas de investigación,

http://www.rrppnet.com.ar/tecnicasdeinvestigacion.htm.

Coolican, Hugh (1997), Métodos de Investigación y estadística en

psicología (2da. Edición). México: Editorial El Manual Moderno, S.A. de

C.V.

Hernández Sampieri, CarlosFernandez-Collado, Baptista Rubio (2006).

Metodología de la investigación (4ta. Edición). México: Mc.Graw – Hill

Interamericana.

Mack, Woodsong, MacQueen, Guest, Namey (2005). Estados Unidos,

Family Health International, USAID.

Universidad Pontificia Bolivariana – EAV – (Colombia), Teoría de la

Investigación, http://cmap.upb.edu.co

19

http://cmap.upb.edu.co/

http://www.rrppnet.com.ar/tecnicasdeinvestigacion.htm


ANEXOS

Sujeto de Investigación: Cajero 8

Hora de Inicio: 12:45

Hora Final: 12:58

Género: Femenino

Fecha de Observación: 20 de julio de 2008

Hora de Entrada: 10:30 a.m.

Rango de Edad: 20 a 25 años

1er grupo de observadores

Lenguaje Corporal:

Se notaba agotada, su rostro se mostraba con ojeras y de semblante pálido.

Fue distraída fácilmente por la presencia de uno de sus compañeros de trabajo.

No suele tener un saludo inicial ni de despedida, tampoco intercambio verbal

durante el proceso de escaneo de los productos; el contacto visual con el

cliente fue mínimo.

Ocasionalmente se tocaba el pelo, cambiaba de postura constantemente pero

no se sentaba.

Hombros tirados hacia delante y columna un poco curva.

Presentación:

Pelo estaba liso y ordenado, un poco sobre el rostro, el cual no estaba

maquillado.

Su ropa estaba limpia y ordenada.

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Desempeño:

Al momento de escanear los productos lo hacía de forma pausada como

denotando displicencia.

Si el pago se efectúa en efectivo, revisa y carea (ordena por denominación y

lado) los billetes; si es con tarjeta de crédito, solo se la extiende al cliente. En

ninguno de los dos casos, le comunica el monto de la venta al cliente.

Una vez efectuada la venta, no le ayuda al cliente con el procedimiento de

empaque, solamente entrega bolsas.



Hora Final: 12:58

Género: Femenino




2do grupo de observadores

Lenguaje Corporal:

La cajera parece relajada, las expresiones de rostro denotan cansancio.

El saludo inicial y la despedida es suave y cordial, sin embargo el contacto

visual es mínimo, observa el suelo o el área alrededor del cliente.

Sus labios se mueven al ritmo de la música de fondo.

En todo momento se mantiene de pie.

En la mayoría de los casos si al momento de abrir la caja es necesario levantar

la parte superior de la misma (debajo se encuentran los billetes de 500

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lempiras) y quien realiza la compra es una mujer, empuña la mano con la que

la detiene, no así en el caso que sea hombre.

Se toca el pelo ocasionalmente.

Al momento de utilizar el datafono o el teclado de su computadora, digita

suavemente.

Presentación:

Pelo liso largo pintado y peinado hacia atrás.

Su ropa estaba limpia y ordenada; sus uñas están pintadas.

Desempeño:

Durante el escaneo de los artículos, mantiene la mirada sobre el producto y el

escáner.

Cuando el pago es en efectivo y recibe el dinero desordenado, lo carea (ordena

por denominación y lado), al entregarlo también lo hace. Cuando el pago es

con tarjeta, verifica el nombre registrado en la misma con el de la identificación

proporcionada.

Cuando la cantidad de artículos de la compra es poca, saca las bolsas antes de

escanear los productos.

No suele ayudar a empacar a los clientes, no comienza a registrar la compra de

otro cliente hasta que el anterior ha terminado el empaque.


Hora de Inicio de la Observación: 11:40

Hora Final de la Observación: 11:56

Género: Masculino

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Lenguaje Corporal:

El cajero se ve sonriente y amable, particularmente con las mujeres con las

cuales suele mantener contacto visual. Usualmente su semblante se muestra

agradable.

Por lo general da un saludo inicial y despedida cordial.

Se mantuvo de pie durante el proceso sin demostrar cansancio físico.

Cuando vio que mucha gente se acumulaba en su caja, su cuerpo se puso

rígido y sus movimientos mecánicos.

Presentación:

La camisa estaba desabrochada de arriba y el cuello se mantenía cerrado por

la corbata.

Su pelo era colocho, sin embargo estaba bien peinado y en orden.

Desempeño:

No muestra mucha experiencia y se mostro nervioso cuando la supervisora se

acerco a ayudarle.

Es minucioso y diligente al revisar el dinero que recibe como pago.



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Hora Final: 11:56

Género: Masculino





Lenguaje Corporal:

Se denota una marcada diferencia al momento de atender a clientes mujeres,

mostrándose:

Saludo inicial y despedida amigable, siguiendo a la cliente por un corto rato

después de la despedida,

Sonriente,

Atento,

Contacto visual directo pero rápido.

En cambio, con los clientes hombres se muestra:

Saludo inicial y despedida corta, en la que apenas abre la boca.

Serio,

Parco,

Poco contacto visual, manteniendo la vista hacia abajo, principalmente a los

productos.

Se mantiene de pie y erguido durante todo el proceso de compra. Realiza

movimientos rápidos no violentos.

Al momento de abrir la caja, si es necesario levantar la parte superior de la

misma (debajo se encuentran los billetes de 500 lempiras), empuña la mano

con la que la detiene.

Presentación:

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Utiliza ropa ajustada; el botón superior de la camisa esta desabrochado, el

cuello de la misma permanece apenas abierto y es sujetado por la corbata,

cuyo nudo es simétrico (Windsor). Su faja tiene un signo de dólar.

Las mangas de la camisa están completamente extendidas y limpias. No utiliza

reloj y en la muñeca derecha tiene un hule.

El pelo es corto, y semi-rizado, peinado hacia atrás.

Desempeño:

Rápido en el escaneo de los artículos, mira a estos y no a la pantalla.

Cuando el pago es en efectivo y recibe el dinero desordenado lo carea (ordena

por denominación y lado); al entregarlo no lo hace. Cuando el pago es con

tarjeta, verifica el nombre registrado en la misma con el de la identificación

proporcionada, y la foto de esta última con el rostro del cliente.

Cuando el cliente es mujer, ayuda a empacar la mayoría de de los productos;

cuando el cliente es hombre no lo hace, solamente proporciona las bolsas.


Hora de Inicio de la Observación: 12:00 a.m.

Hora Final de la Observación: 12:25 p.m.

Género: Masculino





Lenguaje Corporal:

El cajero saluda y se despide a medias, no mantiene contacto visual con el

cliente y tampoco parecía sonriente

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Mientras esperaba el pago de los clientes, apoyaba sus manos sobre la banda

y se mostraba impaciente.

Presentación:

El pelo peinado en puntas, todo los demás aspectos de su prestación como ser

ropa, manos y piel se miraban sucios y no se había rasurado.

Desempeño:

Durante el proceso de compra se comporto de manera ágil. Ayudo a la mayoría

de los clientes a empacar sus compras para desahogar su banda.

Cuando surgió un problema acudió a la supervisora, mostro seguridad ante el

mismo y lo pudo solucionar rápidamente.

Durante la observación, hubo un cierre de caja y llego otro empleado a operar

la caja mientras el cajero original contaba el dinero; además no se le comunico

a los clientes del cambio.


Hora de Inicio: 12:00 a.m.

Hora Final: 12:25 p.m.

Género: Masculino





Lenguaje Corporal:

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El cajero se observa serio y ansioso, sus ojos denotan cansancio y tienen

bolsas bajo ellos.

El saludo al atender un nuevo cliente es apenas perceptible, solo es evidente

por el movimiento de sus labios, igual con su despedida.

No se muestra atento, el contacto visual es mínimo y no directo.

Mientras escanea los productos, se mantiene apoyado con una de sus manos,

lo mismo se repite cuando espera el pago por parte del cliente (indistintamente

si es con efectivo o con tarjeta de crédito), al esperar el procesamiento de la

transacción en el datafono, cuando espera la firma del cliente y mientras busca

algo en su área de trabajo.

Constantemente se muerde los labios, a lo largo de todo el proceso. Digita

fuertemente en el teclado de su datafono y en el de su computadora.

Si debe esperar al cliente, ya sea por algún producto, el pago, o el empaque,

su mano se posa sobre la banda y mueve rápidamente sus dedos, lo mismo

con su pierna.

Se mantiene de pie en todo momento.

Presentación:

Pelo liso, peinado en puntas hacia arriba. Sin rasurar.

El botón superior de su camisa se mantiene abierto. El su corbata, cuyo nudo

no es simétrico apenas mantiene el cuello de la camisa cerrado. La mangas de

su camisa están arremangadas y sucias. En su mano derecha tiene un reloj y

en la izquierda un hule.

Desempeño:

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El escaneo de los productos es rápido y con fuerza; mientras lo hace, mantiene

la mirada fija sobre la pantalla.

Cuando se le paga en efectivo y este va desordenado, no realiza el careo

(ordena por denominación y lado), cuando el pago es con tarjeta, solamente

verifica el nombre registrado en la misma contra el de la identificación

proporcionada.

Durante el proceso, un cliente se metió en la fila y el cajero lo vio sin embargo

no hizo ningún comentario.

El cajero realizo un cierre de caja, durante el mismo uno de sus compañeros le

ayudo en la atención al cliente mientras el contaba el dinero de las ventas

sobre una parte de del área del escaneo.

Antes de comenzar a empacar verifica la cantidad de productos comprados,

cuando son pocos no brinda su ayuda y cuando lo hace solo son los productos

que obstaculiza su área de trabajo.



Hora Final: 12:00

Género: Masculino





Lenguaje Corporal:


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En los momentos en que esperaba a la supervisora por algún problema,

cambia de postura y miraba para los lados.

El contacto visual es mínimo, observa el suelo o el área alrededor del cliente

Cuando un señor lo hizo esperar para que pasara por el escáner un producto

que traía su hijo se noto impaciente, mirando alrededor.

También mostró impaciencia cuando le pagaban con tarjeta de crédito y la

P.O.S No funcionaba.

Solo sonreía con su compañero de la caja de enfrente.

Presentación:

Pelo liso y peinado hacia atrás.

Su ropa estaba limpia su corbata un poco movida; sus mangas remangadas.

Desempeño:

El cajero no saludo al inicio ni en la despedida

Al momento de utilizar el teclado de su computadora, digita rápidamente.

Durante el escaneo de los artículos, mantiene la mirada sobre el producto y el escáner.

Cuando el pago es en efectivo y recibe el dinero desordenado, lo carea (ordena

por denominación y lado), al entregarlo también lo hace de una manera ágil.

Cuando el pago es con tarjeta, verifica el nombre registrado en la misma con el

de la identificación proporcionada pero no mira al cliente.

Solo ayuda a empacar cuando la compra es de muchos productos y le provoca

demora, no comienza a registrar la compra de otro cliente hasta que el anterior

ha terminado el empaque.

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Sujeto de Investigación: Cajero, caja # 9

Hora de Inicio: 11:00 A.M.

Hora Final: 11:20 A.M.

Género: Masculino



Rango de Edad: 18 a 23 anos

Lenguaje Corporal:

Se observo que el cajero es una persona relajada, es un cajero que muestra

seguridad. Aunque se le noto cansancio en su vista.

El saludo inicial y la despedida son con un tono bajo, el contacto visual con el

cliente duro aproximadamente 3 segundos con el cliente

Se coloco los lentes al momento de realizar la operación

Observaba la fila durante la operación para confirmar la cantidad de clientes

que tenía en fila.

Se mantuvo de pie durante toda la operación

Presentación:

Buena presentación,

Portaba su uniforme completamente limpio y en buen estado

Desempeño:

Se observo que al comenzar la operación saco un grupo de bolsas de por

debajo del mueble de caja.

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Se observo que al momento de realizar la operación del escaneo del producto

el cajero observaba la pantalla regularmente para confirmar los precios que se

habían marcado.

Al entregar el efectivo al cliente lo realizo de forma ordenada colocando los

billetes por denominación.

Se observo que cuando termino la operación el cajero procedió a ayudar al

cliente que atendió a empacar la mercadería.

Una vez que el cliente se fue procedió a sacar una paño de abajo del mueble

de caja y procedió a limpiar la banda donde los clientes colocan los productos.



Hora Final: 12:21

Género: Femenino





Lenguaje Corporal:


No realizaba movimientos innecesarios y mantiene su posición

Presentación:

Pelo liso largo color negro natural y peinado hacia atrás. Usaba lentes.

Su ropa estaba limpia y ordenada portaba un delantal; sus uñas sin pintar.

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Desempeño:

Al momento de utilizar el teclado de su computadora, digita rápidamente.

El contacto visual es mínimo, solo cuando llega el cliente y cuando le da su

cambio, siempre su mirada hacia el suelo.

La cajera saludo al inicio (buenas) y a la despedida (gracias), no sonríe con el

cliente.

Durante el escaneo de los artículos, mantiene la mirada sobre el producto y el escáner.

Al momento de escanear los productos se mostró ágil. También al utilizar el

teclado de la computadora.

Suele ayudar a empacar a los clientes, no comienza a registrar la compra de

otro cliente hasta que el anterior ha terminado el empaque.

Sujeto de Investigación: Cajero, caja #12

Hora de Inicio: 11:45 A.M.

Hora Final: 12: 05 P.M.

Género: Masculino


Hora de Entrada: 10:30 A.M.

Rango de Edad: 19- 24 anos de edad


Lenguaje corporal:

Se mantuvo sentado durante toda la operación de cobro al cliente.

Se observo que era una persona segura, con experiencia.

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La comunicación que se observo entre el cliente y el cajero fue corta hubo un

contacto visual leve.

Presentación:

Portaba su uniforme completamente limpio y en buen estado.

Portaba su gafete del lado contrario del que se puede leer su nombre.

Un cajero de alta estatura por arriba del promedio del resto del grupo de

cajeros.

Desempeño:

Se observo que mientras el cliente colocaba el producto en la parte inicial de la

banda de la caja, el cajero hizo un breve comentario al cajero vecino, al

finalizar el comentario ambos cajeros se sonrieron.

Luego saco un grupo de bolsas de por debajo de la mesa y las coloco en la

parte trasera del mueble de caja, y comenzó con el escaneo del producto,

durante la operación uno de los productos tenia el código tapado con una

etiqueta y procedió a quitarla con sus manos, volvió a escáner por segunda vez

el producto y prosiguió sin ningún problema.

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OBSERVACION CUALITATIVA