OCR Document - Plataforma TuVentana.. · Web viewPor ejemplo, una cliente embarazada puede decidir abortar por la falsa idea de que el aborto es una forma le controlar la natalidad

TÉCNICAS DE APOYO A LA ORIENTACIÓN PERSONAL Y JUVENIL Ps. Víctor Cabrera Vistoso

APUNTE Nº 51

RESPUESTAS DE ACCIÓN

Las respuestas de escucha implican responder al mensaje del cliente fundamentalmente desde su punto de vista o marco de referencia. En el proceso la relación Cliente - Consultante hay momentos en los que es legítimo moverse más allá del marco de referencia del cliente y emplear respuestas que incluyen percepciones y datos generados por el terapeuta u Orientador. Estas respuestas, que nosotros denominamos respuestas de acción, son más activas que pasivas y reflejan un estilo más directivo del terapeuta u Orientador y menos centrado en el cliente. Las respuestas de escucha influyen indirectamente sobre el cliente mientras que las respuestas de acción ejercen sobre éste una influencia más directa (Ivey, 1988). Las respuestas de acción se basan tanto en las hipótesis y percepciones del terapeuta u Orientador como en los mensajes y conducta del cliente. Nosotros hemos seleccionado cuatro respuestas de acción: las pruebas, la confrontación, la interpretación y la información. El propósito fundamental de las respuestas de acción es, según Egan (1990), ayudar a los clientes a ver la necesidad de cambio y acción a través de un marco de referencia más objetivo.

RESPUESTAS DE ACCIÓN Y TEMPORALIZACIÓN

La temporalización, el momento en que se introducen las respuestas de acción en la entrevista, es la parte más difícil del uso de las mismas. Algunos terapeutas u Orientadores tienden a avanzar hasta las respuestas de acción antes de escuchar y establecer el rapport con el cliente. Las respuestas de escucha reflejan generalmente la compresión de sí mismos de los clientes. Por el contrario las respuestas de acción reflejan la comprensión que tiene el terapeuta u Orientador sobre el cliente. Las respuestas de acción pueden utilizarse en la entrevista siempre que el terapeuta u Orientador las fundamente con la atención y la escucha. La base de atención puede elevar la receptividad del cliente al mensaje de acción del terapeuta u Orientador. Si el terapeuta u Orientador se fía sólo de sus opiniones y percepciones, el cliente puede responder con negaciones, con respuestas defensivas e incluso con el abandono de la terapia. Cuando sucede esto, el terapeuta u Orientador debe retroceder a un nivel de influencia menos obstructivo y escuchar más al cliente, al menos hasta que se haya generado una fuerte base de confianza con el cliente.

CUATRO RESPUESTAS DE ACCIÓN

Estas son: las pruebas, la confrontación, la interpretación y la información. Una prueba es una pregunta, abierta o cerrada. Una confrontación es la descripción de una discrepancia del cliente. Una interpretación es una posible explicación de la conducta del cliente. La información es la comunicación de datos o hechos sobre experiencias, sucesos, alternativas o personas. Observe cómo se diferencian estas cuatro respuestas de acción en el siguiente 1 Adaptado de W. Cormier y L.S. Cormier: “Estrategias de Entrevista para Terapeuta u Orientador u Orientador u Orientador u Orientadors”. Ed. Desclée de Brouwer. España. 2000. (Capítulos seleccionados)

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ejemplo:

Cliente. una viuda de 35 años, madre de dos hijos pequeños: Toda mi vida se quebró cuando murió mi marido. Sigo sintiéndome muy insegura de mi capacidad para salir adelante y para mantener a mis hijos. Mi marido tomaba siempre todas las decisiones por mí. Llevo tanto tiempo sin dormir bien y cada vez bebo más que ni siquiera puedo pensar. Además he engordado 7 kilos. Tengo el aspecto de una vaca. ¿Quién puede querer emplearme en el estado en que me encuentro?

Prueba del Terapeuta u Orientador: ¿Qué te hace pensar que no eres capaz de arreglártelas tu sola? o ¿Cómo crees que podrías manejar la situación?.

Confrontación del Terapeuta u Orientador: Parece que me estás diciendo dos cosas, primero que no estás segura de tu capacidad para trabajar y mantener a tu familia pero también que estás dificultando la posibilidad de que alguien te vea como apta para ocupar un puesto por las cosas que tu estás haciendo, como beber y engordar.

Interpretación del Terapeuta u Orientador: Es posible que tu consumo elevado de alcohol y el insomnio sean las formas de continuar evitando la aceptación de la responsabilidad de adoptar decisiones por ti misma.

Información dada por el Terapeuta u Orientador: Quizá no hayas superado aún el proceso de dolor. Puede ayudarte el reconocer tus sentimientos de pérdida y analizar el momento en que te hallas con respecto a los diferentes estados de aflicción. Por ejemplo....

Pruebas

Las pruebas o preguntas, son una parte indispensable del proceso de entrevista. Su efectividad depende del tipo de pregunta y de la frecuencia de su uso. Las preguntas tienen la capacidad de establecer un patrón de intercambio interpersonal deseable o indeseable dependiendo de la destreza del terapeuta u Orientador (Long, Paradise & Long. 1981). Los entrevistadores no experimentados cometen el error de asumir que una entrevista terapéutica consiste en una serie de preguntas y respuestas o en plantear un tipo equivocado de respuesta. Estas prácticas pueden provocar que el cliente se sienta interrogado más que comprendido. La investigación ha demostrado que incluso los terapeutas u Orientadores con experiencia abusan de la respuesta verbal potencialmente muy valiosa (Spooner & Stone, 1977). Desafortunadamente, es muy fácil hacer una pregunta en los momentos de silencio o cuando el terapeuta u Orientador no encuentra las palabras. No se debería plantear ninguna pregunta sin un propósito determinado. Por ejemplo, si usted utiliza una pregunta para animarle a hablar, tenga en cuenta que de hecho pide al cliente que inicie el diálogo y le permite responder de este modo (Long et al.. 1981).

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Pruebas Abiertas y Cerradas.

La mayoría de las preguntas efectivas están formuladas de modo abierto, empezando con palabras como que, cómo, cuándo, dónde o quién. Según Ivey, lvey y Simek-Downing (1987). «Las preguntas abiertas predictiblemente producirán una respuesta bastante específica en e! cliente, proporcionando de este modo información importante sobre el problema». La palabra con que se inicia una pregunta abierta es muy importante. La investigación ha demostrado que las preguntas que empiezan con «qué» tienden a solicitar hechos e información con «cómo» se asocian con secuencias y procesos o emociones y con «por qué» proporcionan razones e «intelectualización» (lvey, Ivey & Simek-Downin 1987). De! mismo modo, «cuándo» Y «dónde» solicitan información sobre el tiempo y el lugar y «quién» se asocia con la información sobre las personas. La importancia de utilizar diferentes palabras para formular preguntas abiertas es muy crítica.

Las pruebas abiertas cumplen diferentes propósitos en diferentes situaciones terapéuticas (Hackney & Connier, 1988; Ivey, 1988; Long et al., 1981).

1. Al inicio de una entrevista «¿Sobre qué te gustaría hablar hoy?»).

2. Para animar al cliente a aportar más información «¿Qué más podrías decirme sobre esto?»).

3. Obtener ejemplos de conductas, pensamientos o sentimientos particulares para que el terapeuta u Orientador pueda entender mejor las condiciones vinculadas al problema del cliente «¿Qué vas ha hacer en esta situación?, ¿Qué estás pensando en esta situación?, ¿Cómo te sientes con respecto a ésto?».

4. Generar en el cliente la obligación de comunicarse invitándole a hablar y guiándole hacia una interacción centrada.

Al contrario de las preguntas abiertas, las cerradas o centradas en un aspecto pueden ser útiles si el terapeuta u Orientador busca hechos particulares o está interesado en una cuestión específica. Estas preguntas empiezan con palabras como estás: estás, has, puedes.. y pueden responderse con un si, un no o una respuesta muy breve. Las preguntas son instrumentos fundamentales para obtener información durante el proceso de evaluación. Estos son ejemplos de preguntas cerradas:

1. «De todos los problemas que hemos comentado, ¿cuál te preocupa más?». 2. «¿Hay algún caso de depresión en tu familia?».3. «¿Has pensado buscar trabajo en los próximos meses?».

Los propósitos de las preguntas cerradas son:

1. Limitar el área de discusión pidiendo al cliente respuestas específicas «¿Hay algún caso de depresión en tu familia? »).

2. Obtener información específica «¿Vive tu hija aún en casa?»).3. 3. Identificar parámetros de problemas «¿Has notado que algo empeora la

depresión?»).

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4. Interrumpir a un cliente excesivamente hablador que divaga «¿Podrías centrarte ahora en el tema de la situación familiar que has mencionado antes?».

Las preguntas cerradas deben introducirse en intervalos a lo largo de la entrevista. Demasiadas preguntas cerradas pueden desanimar el transcurso de la conversación y dan al cliente la oportunidad de evitar temas sensibles o importantes.

Consejos para la aplicación de las pruebas

Las pruebas resultarán más útiles y efectivas si usted recuerda algunos consejos para su aplicación.

1. En primer lugar, formule preguntas que se centren en los problemas del cliente. Las preguntas más adecuadas surgen de lo que ya ha dicho el cliente, no de la curiosidad o la necesidad de cercanía del terapeuta u Orientador.

2. En segundo lugar, después de una pregunta, permita una pausa que dé al cliente tiempo suficiente para responder. Recuerde que el cliente puede carecer de la respuesta inmediata. La sensación de urgencia para responder puede ser amenazadora y puede conducir al cliente a dar una respuesta que agrada al terapeuta u Orientador.

3. En tercer lugar, formule sólo una pregunta cada vez. Algunos entrevistadores tienden a preguntar múltiples preguntas (dos o más) antes de dar tiempo para responder al cliente. Esto confunde al cliente, quien puede responder sólo a la pregunta menos importante de toda la serie.

4. En cuarto lugar, evite las preguntas acusadoras o antagonistas. Estas son preguntas que reflejan antagonismo o por el tono de voz del terapeuta u Orientador o por el empleo de la palabra por qué. Usted puede lograr la misma información preguntando «qué» en vez de «por qué». Las preguntas acusadoras pueden colocar al cliente a una actitud defensiva.

Finalmente, evite emplear preguntas como forma fundamental de respuesta durante una entrevista (son casos excepcionales: los ingresos, el historial o una sesión de evaluación). Recuerde que en algunas culturas no occidentales, las preguntas pueden parecer ofensivas e intrusivas. En cualquier cultura el abuso consistente de preguntas puede crear distintos problemas en la relación terapéutica como la creación de dependencia, dar una imagen todopoderosa de usted, reducir la responsabilidad e implicación del cliente y crear resentimiento en éste (Gazda et al., 1984). La sensación de ser sometido a un interrogatorio puede ser especialmente peligrosa con los clientes «reacios». Las preguntas son más efectivas cuando producen nuevos insights y generan nueva información. Para determinar si es realmente imprescindible el empleo de una pregunta en un momento determinado durante una sesión, plantéese a sí mismo la pregunta y vea si puede responderla usted por el cliente. Si lo puede, la pregunta es probablemente innecesaria y otra respuesta sería probablemente más productiva (D' Augelli. D' Augelli & Danish. 1981).

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Fases para la aplicación de pruebas.

En la formulación de pruebas efectivas hay cuatro fases:

En primer lugar determinar el propósito de la prueba. ¿Es legítima y terapéuticamente útil?. Con frecuencia, antes de introducir alguna prueba para obtener información es terapéuticamente conveniente demostrar primero que usted ha escuchado el mensaje del cliente. Escuchar antes de plantear pruebas es especialmente importante cuando los clientes revelan emociones fuertes. A los clientes también les ayuda sentirse comprendidos en vez de interrogados. Por esta razón. antes de cada uno de nuestros ejemplos de pruebas introducimos una respuesta de paráfrasis o de reflexión. En la práctica real, este intercambio entre respuestas de escucha v acción es muy importante.

En segundo lugar, dependiendo del propósito, decidir qué tipo de pregunta puede ser más útil. Recuerde que las preguntas abiertas conllevan la exploración del cliente, mientras que las preguntas cerradas o específicas deberían reservarse para momentos cuando usted necesite información específica o limitar el área de discusión. Asegúrese de que su pregunta se centra en las preocupaciones del cliente y no en aspectos de interés exclusivo del terapeuta u Orientador. Finalmente, recuerde evaluar la efectividad de sus preguntas determinando si se consiguió el propósito que perseguían. Una pregunta no es útil sólo porque el cliente la responda. Examine también, cómo responde el cliente y la explicación, pregunta y diálogo que se produce como resultado de cada pregunta particular (Long et al.. 1981).

Estas fases se resumen en la siguiente estrategia de aprendizaje cognitivo:

1. ¿Cuál es el propósito de mi prueba, es ésta terapéuticamente útil?

2. ¿Puedo anticipar la respuesta del cliente?

3. Conociendo el propósito, ¿Cómo puedo formular mi prueba para que sea más efectiva?

4. ¿Cómo puedo saber si mi prueba es efectiva?

Ejemplo de aplicación:

Cliente: No sé cómo empezar. Mi matrimonio se está quebrando. Mi madre ha muerto recientemente y tengo problemas laborales.

Terapeuta u Orientador:

1. ¿Cuál es el propósito de mi prueba, es ésta terapéuticamente útil?. Para conseguir que el cliente se centre en el aspecto que más le preocupa.

2. ¿Puedo anticipar la respuesta del cliente?. No.3. Conociendo el propósito, ¿Cómo puede formular mi prueba para que sea más efectiva?

¿Cuál de estos aspectos quieres tratar?, ¿ Te gustaría hablar de...?.4. ¿Cómo puedo saber si mi prueba es efectiva?

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Examine las respuestas verbales y no verbales del cliente y el diálogo resultante así como si se ha logrado el propósito original (si el cliente empieza ha centrarse en el problema específico).

Suponga que en este momento finaliza la visualización o autodiscurso encubierto del terapeuta u Orientador y se genera el siguiente diálogo:

Pregunta del terapeuta u Orientador: Las cosas te deben de parecer aplastantes ahora [reflexión]. De los tres problemas que acabas de mencionar, ¿cuál es la que más te preocupa en este momento?. [prueba].

Respuesta del Cliente: Mi matrimonio. Quiero mantenerlo, pero no creo que sea esa la voluntad de mi marido [acompañado de contacto ocular directo: postura corporal que ha sido tensa, empieza a relajarse].

De la respuesta verbal y no verbal del cliente, el terapeuta u Orientador puede concluir que la pregunta ha sido efectiva porque el cliente se ha centrado en uno de los problemas y no parece sentirse amenazada por la pregunta. El terapeuta u Orientador puede sentirse satisfecho de haber formulado al cliente una pregunta efectiva.

Confrontación

La confrontación es la respuesta verbal mediante la cual el terapeuta describe las posibles discrepancias, conflictos o mensajes mixtos de los sentimientos, pensamientos o acciones del cliente. Se trata de centrar al cliente en algunos aspectos de su conducta, que si cambia, puede implicar una mejora en su funcionamiento. La confrontación cumple una multitu de propósitos:

1. Ayudar al cliente a explorar otras formas de autopercepción o un aspecto que al final conduce a diferentes acciones o conductas.

2. Ayudar al cliente a ser más consciente de las discrepancias o incongruencias en los pensamientos, sentimientos y acciones. Hay muchos momentos a lo largo de una entrevista en que el cliente dice o hace algo inconsistente. Por ejemplo el cliente dice que no puede hablar con usted porque usted es mujer, pero después sigue hablándole. Es este caso el mensaje verbal del cliente es inconsistente con su conducta real. Este es un ejemplo de mensaje inconsistente o mixto. El propósito de emplear una confrontación para manejar un mensaje mixto consiste en describir al cliente dicha discrepancia o contradicción. Con mucha frecuencia, el cliente no es consciente, o sólo vagamente, del conflicto hasta que el terapeuta u Orientador se lo muestra. Al describir la discrepancia, a menudo es conveniente utilizar una confrontación que presenta o conecta ambas partes de la discrepancia.

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A continuación se presentan seis tipos de mensajes mixtos junto con las descripciones de las confrontaciones del terapeuta u Orientador.

1. Conducta verbal y no verbal

a. El cliente dice «Me siento cómodo» (mensaje verbal) y al mismo tiempo está retorciendo sus dedos (mensaje no verbal).

Confrontación del Terapeuta u Orientador: Dices que te sientes cómodo pero al mismo tiempo tienes las manos tensas.

b. El cliente dice «Me alegro de que la relación haya terminado, así es mejor» (mensaje verbal) y habla de forma lenta y en un tono de voz bajo (mensaje no verbal).

2. Mensajes verbales y acciones o comportamientos

a. El cliente dice «Voy a llamarla» (mensaje verbal) pero la próxima semana manifiesta que no lo ha hecho (acción).

Confrontación del terapeuta u Orientador: Me dijiste que ibas a Llamarla y dices que no lo has hecho.

b. El cliente dice «La terapia es muy importante para mí» (mensaje verbal) pero no acude a las próximas dos sesiones (conducta).

Confrontación del terapeuta u Orientador: Hace algunas semanas me dijiste lo importante que era la terapia para ti; ahora me he dado cuenta de que has faltado a las dos últimas sesiones.

3. Dos mensajes verbales (inconsistencias manifiestas)

a. El cliente dice «Se acuesta con otras personas. No me preocupa» (mensaje verbal) pero creo que nuestra relación debería significar algo más para él» (mensaje verbal 2).

Confrontación del terapeuta u Orientador: Primero dices que te sientes bien con respecto a su conducta; ahora lamentas que su relación no sea para él tan importante como para ti.

b. El cliente dice «Realmente quiero al pequeño Diego» (mensaje verbal 1) aunque muchas veces me exaspera (mensaje verbal 2).

Confrontación del terapeuta u Orientador: Parece que eres consciente de que la mayor parte del tiempo le quieres pero en algunos otros momentos te irrita mucho también.

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4. Dos mensajes verbales (inconsistencias aparentes)

a. El cliente sonríe (mensaje no verbal 1) y llora (mensaje no verbal 2) al mismo tiempo.

Confrontación del terapeuta u Orientador: Tu te ríes y lloras al mismo tiempo.

b. El cliente mira directamente al terapeuta u Orientador (mensaje no verbal 1) aunque ha alejado su silla del terapeuta u Orientador (mensaje no verbal 2).

Confrontación del terapeuta u Orientador: Me estás mirando mientras dices ésto y al mismo tiempo te alejas de mí.

3. Dos personas (terapeuta u Orientador/cliente, padre/hijo, profesor/alumno, marido/mujer, etc.)

a. El marido de la cliente perdió su empleo hace dos años. Ella quiere cambiar de residencia; el marido quiere seguir viviendo cerca de su familia.

Confrontación del terapeuta u Orientador: Josefina, a ti te gustaría cambiarte de casa. Mauricio, tu aprecias los vínculos familiares y quieres seguir manteniéndolos.

b. Una mujer presenta ansiedad, depresión y pérdida de memoria. Usted le sugiere un diagnóstico médico para descartar algunas disfunciones orgánicas pero el cliente se niega.

Confrontación del terapeuta u Orientador: Irene, me parece que es muy importante para nosotros disponer del diagnóstico médico para saber qué podemos hacer que sea beneficioso para ti. Parece que eres muy reacia a someterte al diagnóstico médico. ¿Cómo podemos solucionarlo?

4. Mensaje verbal y contexto o situación

a. Una niña rechaza el divorcio de sus padres y manifiesta que quiere ayudar a sus padres para que vuelvan a vivir juntos.

Confrontación del terapeuta u Orientador: Juanita, dices que quieres ayudar a tus padres para que vuelvan a vivir juntos. Al mismo tiempo no has reconocido su separación. ¿Cómo relacionas estas dos cosas?

b. Una pareja de recién casados, ha sufrido muchos conflictos serios durante los últimos tres años, sin embargo quieren tener un niño para mejorar su matrimonio.

Confrontación del terapeuta u Orientador: Los dos se han separado tres veces desde que acuden a terapia. Ahora dicen que quieren un niño para mejorar su relación. Muchas parejas han comprobado que tener un hijo aumenta el estrés en vez de disminuirlo. ¿Cómo

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relacionáis estos dos aspectos?

Reglas básicas de la confrontación

La confrontación debe ser transmitida de tal modo que ayude al cliente a examinar las consecuencias de su conducta más que a defender su acción (Johnson, 1981). En otras palabras, la confrontación debe emplearse con cuidado para no favorecer la misma conducta o modelo que el terapeuta u Orientador cree que se debe reducir o modificar. Las siguientes reglas básicas pueden servirle para que el empleo de esta respuesta sea beneficioso en vez de perjudicial.

1. En primer lugar, sea consciente de sus propios motivos para aplicar la confrontación. Aunque la misma palabra tenga un sentido punitivo o esté emocionalmente cargada, la confrontación en el proceso terapéutico no es un ataque hacia el cliente o una oportunidad para enfrentarse al cliente (Patterson & Eisenberg, 1983). La confrontación tampoco debe usarse como una forma para ventilar o eliminar su frustración sobre el cliente. Es un medio para ofrecer feedback constructivo que sea positivo en el contexto y la intención y no rechaza al cliente ni es crítico (Patterson & Eisenberg, 1983). Para evitar la culpabilidad, piense en la incongruencia y no en la persona como origen del problema «y consiga que su postura no valorativa se vea reflejada en su tono de voz y lenguaje corporal» (Ivey, 1988). Al describir la distorsión o discrepancia, la confrontación debería citar un ejemplo específico de la conducta en vez de limitarse a una inferencia vaga. Una confrontación pobre puede ser «Tu quieres gustar a las personas, pero tu personalidad les desanima». En este caso, el terapeuta u Orientador está formulando una inferencia general sobre la personalidad del cliente y también está implicando que el cliente debe superar una «revisión importante» para relacionarse con otras personas. Una confrontación más idónea podría ser «Tu quieres gustar a las personas y al mismo tiempo haces comentarios sobre ti mismo que parecen interponerse en tu camino y desanimar a la gente». Además, antes de que el terapeuta u Orientador se confronte con un cliente, debe establecerse el rapport y la confianza. La confrontación no debería introducirse salvo que usted, como terapeuta u Orientador, esté deseando mantener o incrementar su implicación en la relación terapéutica (Johnson, 1986). Algunos terapeutas u Orientadores, sin contar con el nivel de la relación terapéutica, sazonan su estilo terapéutico con dosis liberales de mensajes críticos y negativos. Egan (1975) sugiere que quien se especializa en la confrontación puede ser una persona destructiva no muy apta para la especialidad seleccionada. Por el contrario, algunos terapeutas u Orientadores pueden sentirse tan incómodos con todo lo que no sea comunicación positiva o «buenas noticias», que evitan totalmente el uso de la confrontación incluso con clientes en terapias prolongadas. La primera consideración es juzgar cuál parece ser su nivel de implicación con cada cliente y de acuerdo a ello adaptarse. Mientras más fuerte sea la relación, más receptivo puede ser el cliente a la confrontación.

2. La temporalización es también un factor importante para la introducción de las confrontaciones. Dado que el propósito es ayudar a la persona a autoexaminarse, conviene emitir una confrontación en los momentos de mayor probabilidad de que ésto suceda. La capacidad percibida del cliente para proceder ante una confrontación debería ser la principal regla para decidir el momento de su uso (Johnson, 1986). En otras

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palabras, antes de adelantarse y enfrentarse, determine el nivel de atención, el nivel de ansiedad, el deseo de cambiar y la capacidad para escuchar que demuestra la persona.

La temporalización adecuada también implica que el terapeuta u Orientador no se enfrenta con el propósito de «echar la piedra y esconder la mano» (Johnson, 1986). Después de una confrontación se debería conceder mucho tiempo al cliente para permitirle reaccionar y comentar los efectos de esta respuesta. Por esta razón los terapeutas u Orientadores deberían evitar la confrontación hacia el final de la sesión.

También es una buena idea no sobrecargar al cliente con confrontaciones que planteen demandas arduas en un espacio breve de tiempo. La regla de las «aproximaciones sucesivas» sugiere que las personas aprenden pequeños fragmentos de comportamientos gradualmente con más facilidad que intentando producir grandes cambios de un día para otro. Inicialmente, usted puede desear enfrentarse a la persona con algo que puede ser manejado con relativa facilidad y con cierto éxito. Carkhuff (1987) sugiere que dos confrontaciones contiguas pueden ser excesivamente intensas y deberían ser evitadas.

3. Por último, reconocer los límites de la confrontación. La confrontación normalmente despierta la conciencia del cliente sobre la discrepancia o el conflicto. La conciencia de una discrepancia es el primer paso para resolver los conflictos. La confrontación como respuesta simple no siempre va a generar la resolución de la discrepancia si no existe un tratamiento adicional o estrategias de intervención como las entregadas en un trabajo de Orientación Personal.

Reacciones del Cliente

Algunas veces los terapeutas u Orientadores temen aplicar la confrontación porque no están seguros de saber manejar las reacciones de los clientes a la misma. Incluso los clientes que reciben y reconocen una confrontación pueden sentir ansiedad o desazón sobre las implicaciones. Generalmente un terapeuta u Orientador Pueden esperar cuatro tipos de reacciones de los clientes ante una confrontación: la negación, la confusión, la aceptación falsa y la aceptación genuina.

1. En la negación de la confrontación el cliente no quiere reconocer o estar de acuerdo con el mensaje del terapeuta u Orientador. Una negación puede indicar que el cliente no está preparado o su actitud no es suficientemente tolerante para encarar la discrepancia o conducta distorsionada. Egan (1990) menciona algunas formas específicas en que el cliente puede negar la confrontación:

Desacreditar al terapeuta u Orientador (por ejemplo. «¿Cómo lo sabes ud. que ni siquiera tienes hijos?»).

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Persuadir al terapeuta u Orientador de que su punto de vista es erróneo o producto de una mal interpretación: («Yo no quería decirlo de ese modo»).

Quitar importancia al tema («<Esto no merece dedicarle tanto tiempo»).

Buscar apoyo de otra fuente cualquiera («Comenté a mis amigos lo que me dijiste la semana pasada y ninguno de ellos lo ha notado nunca»).

Aceptar el reto pero no actuar en esa dirección («Creo que tienes razón. Debería hablar y decirte cómo me siento, pero no estoy segura de que pueda hacerlo»).

En otros momentos, el cliente puede manifestar confusión o desconcierto sobre el significado de la confrontación. En algunos casos, el cliente puede estar realmente confuso sobre el mensaje del terapeuta u Orientador. Esto puede ser indicativo de que su planteamiento de la confrontación no ha sido conciso o específico. En otras ocasiones, el cliente puede utilizar la falta de comprensión como pantalla de humo, es decir, como una forma de evitar el manejo del impacto de la confrontación.

A veces, el cliente puede parecer que acepta la confrontación. La aceptación es normalmente genuina si el cliente responde con un deseo sincero de examinar su conducta. Tales clientes pueden ser capaces de aceptar sus propias discrepancias y confrontarlas ellos mismos. Pero Egan (1990) recomienda tener precaución ante la falsa aceptación que también suele ocurrir, como otros juegos del cliente. En este caso, el cliente reconoce verbalmente la confrontación del terapeuta u Orientador, sin embargo, en vez de encararla, el cliente sólo la reconoce para que el terapeuta u Orientador no siga insistiendo y le deje tranquilo.

No existe una forma establecida para manejar las reacciones de los clientes a los confrontaciones, sin embargo una regla general consiste en volver a las respuestas de escucha orientadas hacia el cliente como la paráfrasis y la reflexión y seguir conectando con el sistema representativo básico (predicados) del cliente. Un terapeuta u Orientador puede apoyarse en estas respuestas antes de la confrontación. La secuencia podría desarrollarse del siguiente modo:

Terapeuta u Orientador: Pareces sentirte dolido por el divorcio de tus padre [reflexión].

Cliente: Realmente me alegro mucho. Estoy contento de que se hayan divorciado, por ellosmismos [en tono bajo y triste - mensaje mixto].

Terapeuta u Orientador: Dices que estás contento y al mismo tiempo por el tono de voz que usas me parece que te entristece. [confrontación].

Cliente: De verdad no sé de qué me estás hablando [negación].

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Terapeuta u Orientador: Siento que mis palabras te han molestado [reflexión].

Fases de la confrontación

Rara formular confrontaciones efectivas existen cuatro fases:

1. Primero, observar al cliente atentamente para identificar el tipo de discrepancia o mensaje mixto que presenta. Anote las señales verbales específicas, las señales no verbales y las conductas que mantienen ese tipo de discrepancia.

2. En segundo lugar, sintetice los diferentes elementos de la discrepancia. Al hacerlo, emplee una idea que conecte las partes del conflicto en vez de discutir alguna de sus partes porque el fin último de la confrontación es resolver conflictos y lograr la integración. Una síntesis adecuada es «por una parte........, tu y por otra.....». Advierta que los elementos se conectan con la conjunción «Y» preferentemente en vez de conjunciones adversativas como «pero» o «sin embargo».

3. En tercer lugar, asegúrese de incluir en su síntesis palabras que reflejan la selección de términos sensoriales o predicados del cliente para que la confrontación se acompase con la experiencia del cliente. Por último, recuerde evaluar la efectividad de la confrontación. Una confrontación es efectiva cuando el cliente reconoce la existencia del conflicto o incongruencia.

Al formular una confrontación, tenga en cuenta la siguiente estrategia de aprendizaje cognitivo:

1. ¿Qué discrepancia o mensaje mixto observo, escucho o capto en la comunicación del cliente?

2. ¿Cómo puedo resumir los diversos elementos de dicha discrepancia.?

3. ¿Qué palabras puedo incluir en mi respuesta que coincidan con los términos sensoriales empleados por el cliente?

4. ¿Cómo puedo evaluar mi confrontación?

A continuación se incluye un ejemplo donde un terapeuta u Orientador emplea esta estrategia de aprendizaje cognitivo para aplicar una confrontación con un cliente:

Cliente: Me resulta difícil educar a mi hijo. Reconozco que soy demasiado indulgente. Ya sé que necesita ciertos límites, pero simplemente no los establezco. Le permito hacer casi todo lo que quiere [con tono de voz bajo y suave].

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Terapeuta u Orientador:

1. ¿Qué discrepancia o mensaje mixto observo, escucho o capto en la comunicación del cliente? : Una discrepancia entre dos mensajes verbales y entre las señales verbales y la conducta: el cliente sabe que su hijo necesita límites pero no los establece.

2. ¿Cómo puedo resumir los diversos elementos de dicha discrepancia?: El cliente cree que los límites favorecerían la conducta de su hijo; al mismo tiempo, el cliente no lo sigue.

3. ¿Qué palabras puedo incluir en mi respuesta que coincidan con los términos sensoriales empleados por el cliente?: En mi respuesta emplearé palabras como «sentir» y «advertir» que coinciden con las palabras «saber» y «sentir» del cliente.

4. ¿Cómo puedo evaluar mi confrontación?: Observando la respuesta del cliente para ver si reconoce la discrepancia.

Suponga que en este momento finaliza la visualización o autodiscurso del terapeuta u Orientador y se produce el siguiente diálogo:

Confrontación del terapeuta u Orientador:

Roberto, por una parte sientes que establecer algunos límites beneficiarían a tu hijo y al mismo tiempo, puede hacer casi todo lo que desea. ¿Cómo puedes relacionar estos dos aspectos?.

Respuesta del cliente: Bueno, supongo que lo que dices es correcto. Estoy convencido de que se beneficiaría si tuviera ciertos límites. Consigue muchas cosas y acabará siendo un consentido, lo sé. Pero. parece que no consigo obligarle a hacer nada.

De la respuesta del cliente, que confirma la discrepancia, el terapeuta u Orientador puede concluir que la confrontación ha sido, en principio, útil (se precisa continuar con el tema de la discrepancia para ayudar al cliente a resolver el conflicto entre los sentimientos y las acciones).

Interpretación

La interpretación es una destreza que conlleva entender y comunicar el significado de los mensajes del cliente. Al formular una interpretación, el terapeuta u Orientador proporciona al cliente una perspectiva diferente de sí mismo u otra explicación de sus actitudes y conductas (Ivey & Gluckstem, 1976). Según Brammer, Shostrom y Abrego (1989), la interpretación implica «presentar al cliente una hipótesis sobre las relaciones o significados existentes entre sus conductas». Johnson (1986) señala que la interpretación es útil para los clientes porque conduce a la introspección, y la introspección es la llave de acceso a la mejora del bienestar psicológico, y un precursor del cambio de conducta.

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La respuesta interpretativa puede definirse de diversos modos (Brammer, Shostrom & Abrego, 1989; Ivey & Gluckstem. 1976; Levy, 1963). Una interpretación puede variar en cierto grado en razón de su propia perspectiva, su orientación teórica y la causa o factores que contribuyen en el problema del cliente según usted (Johnson, 1986). Definimos la interpretación como una afirmación del terapeuta u Orientador que asocia o establece relaciones causales entre varias conductas, sucesos o ideas del cliente o presenta una posible explicación de la conducta del cliente (Incluyendo los sentimientos, pensamientos y acciones observables). La interpretación difiere de las respuestas de escucha (paráfrasis, clarificación, reflexión, síntesis) porque maneja también la parte implícita del mensaje, la parte que el cliente no verbaliza explícita o directamente. Como señalan Brammer, Shostrom y Abrego (1989), al interpretar, un terapeuta u Orientador verbalizará aspectos que probablemente el cliente ha sentido pero sólo vagamente. Nuestro concepto de la interpretación es equivalente a lo que Egan (1990) denomina «empatía precisa avanzada», que es un instrumento para ayudar al cliente «a moverse de menos a más». En otras palabras, «Si el cliente no entiende con claridad algún aspecto o si habla cautelosamente, entonces el terapeuta u Orientador lo verbaliza directa, clara y abiertamente».

La interpretación proporciona multitud de beneficios y ventajas si se emplea debidamente en la entrevista terapéutica.

En primer lugar, las interpretaciones efectivas pueden contribuir a desarrollar una relación terapéutica positiva reforzando la autoapertura del cliente, potenciando la credibilidad del terapeuta u Orientador y mostrando al cliente las aptitudes del terapeuta u Orientador (Claibom, 1982).

Otro propósito de la interpretación es identificar las relaciones o patrones causales entre los mensajes y conductas implícitos y explícitos del cliente.

Un tercer propósito de la interpretación es asistir al cliente para que examine su conducta desde un marco de referencia diferente o con una explicación diferente para lograr una mejor comprensión del problema.

La última y más importante razón para introducir la interpretación es motivar al cliente a recolocar las conductas inefectivas por otras más funcionales.

El marco de referencia seleccionado para una interpretación debería ser consistente con la propia orientación del terapeuta u Orientador. Los terapeutas u Orientadores centrados en el cliente, a menudo son reacios a emplear la interpretación, pero los nuevos terapeutas u Orientadores centrados en el cliente interpretan y con frecuencia enfatizan en sus interpretaciones temas como la autoimagen y la intimidad (Egan, 1990).

Contenido y formulación de las interpretaciones efectivas

Durante los últimos años diversas investigaciones han estudiado diferentes parámetros de la interpretación (Beck& Strong, 1982: Claiborn, Ward& Strong, 1981; Forsyth& Forsyth, 1982; Milne & Dowd, 1983; Strong, Wambach, López & Cooper, 1979). Los resultados de estos

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estudios sugieren la existencia de tres parámetros que afectan al contenido y formulación de una interpretación apropiada: (l) profundidad, (2) centro de atención y (3) connotación.

1. La profundidad es el grado de discrepancia entre la perspectiva expresada por el terapeuta u Orientador y las opiniones del cliente. Presentar a los clientes una perspectiva diferente a la que tienen se cree que facilita el cambio mediante la propuesta de reconceptualizar el problema (Claiborn et al., 1981). Una cuestión importante hace referencia a la proporción en que difieren la conceptualización del terapeuta u Orientador con la opinión del cliente. Un estudio de Claiborn et al. (1981) investigó este factor. Los resultados apoyan la opinión generalizada de que las interpretaciones con discrepancia elevada (muy profunda) tienden a ser más rechazadas por el cliente, posiblemente porque son inaceptables, parecen demasiado prepotentes o provocan resistencia. Por el contrario, las interpretaciones que son congruentes o poco discrepantes con el punto de vista del cliente son las más adecuadas para producir el cambio, posiblemente porque éstas son «más inmediatamente comprensibles y útiles para los clientes» (Claiborn et al 1981).

2. Un segundo factor que afecta al contenido y la formulación de las interpretaciones está relacionado con el centro de atención o dirección de la interpretación. La investigación sugiere que las interpretaciones centradas en el control subrayando las causas que puede controlar el cliente son más efectivas que aquellas cuyas causas no puede cambiar el cliente (Strong et al., 1979). Centrarse en causas controlables parece especialmente útil con clientes que muestran un locus de control altamente interno en oposición al externo (Forsyth & Forsyth, 1982).

3. El tercer parámetro que influye sobre el contenido y formulación de las interpretaciones hace referencia a la connotación de la interpretación, es decir, si el terapeuta u Orientador clasifica la conducta del cliente y cree en un modelo positivo o negativo. Por ejemplo, una interpretación con connotación negativa podría ser «Pedro, al parecer estás diciendo que para ti es demasiado difícil compartir a tu padre con su nueva esposa porque durante los últimos diez años te has acostumbrado a tenerlo sólo para ti. Me pregunto si exiges ser el número uno para él o si no estás dispuesto a colaborar. Esto equivale al comportamiento de un niño pequeño que pide atención y cuando no la consigue hace pucheros». Por el contrario, una interpretación con connotación positiva podría ser: «Pedro, al parecer estás diciendo que para ti es demasiado difícil compartir a tu padre con su nueva esposa porque durante los últimos diez años te has acostumbrado a tenerlo sólo para ti. Probablemente el hecho de que reconozcas que te sientes bloqueado ahora te ayudará a comportarte de tal forma que aumentarán tus posibilidades para ser incluido en vez de excluido». Aunque los dos tipos de interpretación pueden producir algún cambio inmediato, estructurar las interpretaciones para reflejar una connotación positiva parece promover un cambio más firme (Beck & Strong, 1982).

Al formular una interpretación asegúrese de que el punto de vista expresado en su afirmación sea sólo levemente discrepante de la opinión del cliente. En segundo lugar, conviene centrarse en causas que el cliente puede controlar y modificar, si eso es lo que se pretende. Por último, incluya preferentemente una connotación positiva en vez de negativa, al nuevo o diferente marco de referencia.

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Reacciones del cliente a las interpretaciones

Las reacciones del cliente a las interpretaciones pueden variar desde la expresión de una mayor autocomprensión y descarga de emociones hasta la reducción de la expresión verbal y el silencio. Aunque las investigaciones sugieren que las interpretaciones pueden contribuir a la autoexploración y al cambio de conducta (Auerswald, 1974; Beck & Strong, 1982; Claibom et al., 1981; Elliot, Barker, Caskey & Pistrang, 1982; Strong et al., 1979), los clientes también pueden reaccionar a las interpretaciones con conductas defensivas y el descenso de apertura. Como señala Pope (1979), a menudo, las interpretaciones ahondan en materiales o experiencias a cuyo aprendizaje se ha resistido el cliente por la ansiedad que produce esa situación particular.

Si la interpretación se encuentra originalmente con una conducta defensiva o con hostilidad, puede ser mejor abandonar temporalmente ese aspecto y retornado posteriormente. La repetición es un concepto importante para el uso de las interpretaciones. Como señalan Brammer, Shostrom y Abrego, «Como una interpretación válida puede hallar resistencia, puede ser necesario para el terapeuta u Orientador repetir la interpretación en momentos apropiados, de diferentes formas, y con pruebas adicionales». Sin embargo, ante la resistencia del cliente no es conveniente insistir con una interpretación sin antes reexaminar la objetividad de la misma (Brammer, Shostrom & Abrego, 1989). Otra forma para manejar la resistencia del cliente ante una interpretación aparentemente válida consiste en utilizar una metáfora, es decir, relatar una parábola, historia o mito que sirva como espejo sobre el cual el cliente pueda proyectar su propia situación vital (Gordon, 1978).

Reglas básicas para la formulación de interpretaciones

La interpretación puede ser la única actividad del terapeuta u Orientador que ayuda al cliente a encarar más que defender o evitar, un conflicto o problema. Sin embargo, la contribución potencial de una interpretación depende en cierta medida de Ia capacidad del terapeuta u Orientador para emplear esta respuesta con efectividad en los momentos idóneos. Existen multitud de reglas básicas que deberían ser tomadas en consideración al emplear la interpretación.

En primer lugar, hay que ser cauteloso con la temporalización. El cliente debería mostrar cierto grado e disposición para autoexploración o autoexamen antes de emplear este recurso. Generalmente una respuesta de interpretación no se formula en las sesiones iniciales y se reserva para instantes posteriores porque se necesita recoger información como base de la respuesta interpretativa y porque el cliente típico requiere bastantes sesiones antes de acostumbrarse al tipo de material discutido en la terapia. El cliente puede ser más receptivo a sus interpretaciones cuando se siente cómodo con los temas examinados y muestra cierta disposición a aceptar la respuesta interpretativa. Como señalan Brammer, Shostrom y Abrego (1989), un terapeuta u Orientador no interpreta formalmente hasta el momento en que casi el mismo cliente podría formular la interpretación.

La temporalización es un factor importante incluso en el intervalo de una sesión.

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Normalmente, una interpretación es más útil en la fase inicial o a media de la entrevista de modo que el terapeuta u Orientador y el cliente tengan tiempo suficiente para trabajar la reacción del cliente. Si el terapeuta u Orientador sospecha que la interpretación puede producir ansiedad o resistencia o ruptura del «dique emociona!», puede ser conveniente posponerlo hasta el inicio de la próxima sesión (Brammer, Shostrom & Abrego, 1989).

Una segunda regla básica consiste en asegurar que la interpretación está basada en los mensajes emitidos por el cliente y no en sus propios sesgos y valores proyectados sobre el cliente. Esto le exige que usted sea consciente de sus propios puntos flacos. Por ejemplo, si usted ha tenido una mala experiencia matrimonial y tiene prejuicios hacia las personas que están casadas o se casan, sea consciente de cómo puede afectar esto sobre su forma de interpretar los mensajes de los clientes referentes al matrimonio. Si usted no toma en consideración sus propios valores, podría aconsejar a todos los clientes que acuden a terapia marital que se alejen del matrimonio, lo cual no tiene por qué coincidir con los intereses de algunos de ellos. Como afirman Hey y Gluckstern (1976), debe evitarse el «imperialismo psicológico», especialmente durante el uso de la interpretación. Considere si usted interpreta con el propósito de presentar al cliente información útil o con el único propósito de exhibir su capacidad. Asegúrese de que su interpretación se basa en datos suficientes y transmita con espíritu colaborador la interpretación haciendo del cliente un participante activo.

Una tercera regla básica para el uso de una interpretación eficaz está vinculada con la formulación de la misma. Aunque las investigaciones iniciales sugieren que no hay diferencias entre las interpretaciones emitidas con una formulación absoluta y las emitidas de forma sugerente (Milne & Dowd, 1983), creemos que en la mayoría de los casos las interpretaciones deberían formularse de forma sugerente, con frases como «me pregunto si», «quizás», «es posible que» o «parece como si». Formulando de forma sugerente en vez de absoluta se evita la imagen todo poderoso del terapeuta u Orientador y se suaviza la resistencia o actitud defensiva del cliente ante la interpretación. Jones y Gelso (1988) defienden el empleo de las interpretaciones sugerentes (frente a las absolutas o las interrogativas), al menos en los estadios iniciales de la terapia. Después de cada interpretación, es conveniente comprobar la exactitud de su respuesta interpretativa preguntando al cliente la veracidad de su mensaje. Volver a la clarificación es siempre una forma útil de determinar la precisión de su interpretación del mensaje.

Fases de la interpretación

Para formular interpretaciones efectivas existen cinco fases:

1. Escuchar e identificar el significado implícito de los mensajes del cliente, lo que el cliente transmite indirectamente.

2. En segundo lugar, formular una interpretación que proporcione al cliente una forma levemente diferente de observar el problema o aspecto. Este marco de referencia alternativo debería ser consistente con su orientación teórica y no discrepar en exceso de las opiniones del cliente.

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3. En tercer lugar, asegurarse de que su punto de vista sobre el problema o su marco de referencia enfatiza más los factores positivos que los negativos o sobre los aspectos que el cliente puede modificar o cambiar. Después, seleccionar las palabras que configurarán la interpretación para que coincidan con los términos sensoriales o predicados del cliente.

4. Finalmente, examinar la efectividad de su interpretación evaluando la reacción del cliente. Busque señales de «reconocimiento» no verbal como la sonrisa o la mirada contemplativa así como las claves verbales y de conducta que indican la discrepancia del cliente.

Informar

En la entrevista terapéutica hay muchos momentos en que el cliente puede sentir una necesidad real de información. Por ejemplo, una cliente que dice ser sexualmente abusada por su marido puede necesitar información sobre sus derechos y alternativas legales. Según Selby y Calhoun (1980), «Proporcionar información sobre los cambios psicológicos y sociales que conlleva una situación problemática particular (como la separación) puede ser muy útil junto a cualquier estrategia terapéutica». Selby y Calhoun aseguran que se ha prescindido de la información como parte explícita e importante del tratamiento «a pesar de las muestras que indican el valor terapéutico de la misma sobre la situación problemática del cliente».

Nosotros definimos el acto de informar como la transmisión verbal de datos o hechos sobre experiencias, sucesos, alternativas o personas. El acto informativo en el proceso terapéutico cumple cuatro funciones.

1. En primer lugar, la información es necesaria cuando el cliente desconoce sus opciones. Proporcionar información es una forma de ayudar al cliente a identificar las posibles alternativas. Como sugieren Gelatt, Varenhorst, Carey y Miller (1973), «las posibilidades de una persona aumentan cuando basándose en la información, puede crear sus propias alternativas». Por ejemplo, usted puede estar asistiendo a un cliente que asegura que va a abortar porque es su única alternativa. Aunque ella puede decidir llevar adelante Su propósito, debería conocer otras opciones antes de adoptar la decisión final. Proporcionar información es también útil cuando el cliente no es consciente de los resultados de una decisión o plan de acción determinado. Proporcionar información puede ayudar al cliente a evaluar las diferentes alternativas y posibles acciones. Por ejemplo, si la cliente es menor le edad y desconoce que necesita el consentimiento de sus padres para abortar, esta información puede influir sobre su elección. En los ejemplos anteriores se proporciona información para equilibrar la ignorancia. Según Egan (1990), esto es especialmente crítico» cuando la ignorancia es la principal causa de la situación problemática o está empeorando la situación problemática». Puede ser conveniente para corregir datos no fiables o no válidos o para deshacer un mito. En otras palabras, proporcionar información puede ser necesario cuando el cliente se halla mal informado sobre algún aspecto. Por ejemplo, una cliente embarazada puede decidir abortar por la falsa idea de que el aborto es una

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forma le controlar la natalidad en el futuro.

2. La última función del acto informativo es ayudar a los clientes a examinar los problemas que se han estado evitando satisfactoriamente (Egan, 1990). Por ejemplo. un cliente que no se ha sentido bien físicamente durante el último año puede ser animado para que diagnostique su problema cuando se le presenta información sobre los efectos de abandono del tratamiento en diversas enfermedades.

Diferencias entre informar y aconsejar

Es conveniente diferenciar la información del consejo. Al dar un consejo, una persona normalmente recomienda o prescribe una solución o curso de acción particular para que siga el receptor. Por el contrario, proporcionar información consiste en presentar información relevante sobre el aspecto o problema y la decisión sobre el curso de acción final, si existe, es adoptada por el cliente. Considere las diferencias entre las dos respuestas siguientes:

Cliente. una madre joven: Me resulta tan difícil negar las peticiones que me hace mi hija, decirle no, incluso cuando sé que no son razonables y que pueden ser peligrosas para ella.

Terapeuta u Orientador (consejo): ¿Por qué no empiezas respondiéndole «no» una vez al día? y después observas lo que pasa.

Terapeuta u Orientador (información): Me parece que podemos comentar dos aspectos que pueden afectar la forma en que manejas esta situación. En primer lugar podríamos hablar sobre qué sientes que pasaría si respondes no. También deberíamos analizar cómo se manejaron tus peticiones en tu propia familia cuando eras una niña. Con frecuencia los padres repiten con sus hijos los esquemas que utilizaron con ellos sus propios padres y lo hacemos de forma tan automática que ni siquiera nos percatamos de que sucede así.

En el primer ejemplo, el terapeuta u Orientador ha recomendado una acción que puede ser o no ser útil. Si funciona, el cliente puede sentirse encantado y esperar en lo sucesivo que el terapeuta u Orientador disponga de otras soluciones mágicas. Si falla, el cliente puede sentirse incluso más decepcionado y plantearse si la terapia puede ayudarle a resolver sus problemas. La información adecuada y efectiva se presenta como algo que el cliente podría ponderar o hacer pero no lo que éste debería hacer, como lo que el cliente podría considerar pero no lo que debe tomar en cuenta (D'Augelli et al., 1981).

Dar consejos conlleva multitud de peligros que convierten a esta estrategia en un posible atolladero para los terapeutas u Orientadores. En primer lugar, el cliente puede rechazar no sólo esta parte de la recomendación sino también otras ideas que presenta el terapeuta u Orientador, con el propósito de establecer cierta independencia y frustrar cualquier esfuerzo del terapeuta u Orientador por influir sobre el cliente. En segundo lugar, si el cliente acepta el consejo y éste le conduce a una acción insatisfactoria, el cliente responsabilizará de ello al terapeuta u Orientador y puede provocar la finalización prematura de la terapia. En tercer lugar, si el cliente sigue el consejo y está satisfecho con la acción, puede llegar a ser excesivamente dependiente del terapeuta u Orientador y esperar o exigir más «consejos» en las futuras sesiones. Por último, siempre existe la posibilidad de que un cliente mal interprete

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el consejo y pueda perjudicarse o molestar a otros tratando de cumplirlo.

Reglas básicas para proporcionar información

Lewis (1970) señala que la información debería ser un instrumento dentro de la terapia, no un fin en sí mismo. Generalmente se considera que proporcionar información es apropiado cuando la necesidad de información está directamente relacionada con los problemas o fines del cliente y cuando la presentación y tratamiento de la información se emplean a favorecer al cliente en el logro de dichos objetivos.

Para introducir la información adecuadamente, el terapeuta u Orientador debería tener en cuenta tres reglas fundamentales: cuándo informar, qué información se requiere y cómo informar.

La primera regla, el «cuándo», implica reconocer la necesidad de información en el cliente. Si el cliente no dispone de todos los datos o los que tiene no son válidos, existe una necesidad. Para que sea útil, la información debe contemplarse en la temporalización. El cliente debe mostrar receptividad a la información antes de que ésta sea proporcionada. Como señala Lewis (1970), un cliente puede ignorar la información si ésta se introduce con demasiada urgencia en la interacción terapéutica.

El terapeuta u Orientador también debe determinar qué información es útil y relevante para el cliente. Generalmente, la información es útil si incluye algo que el cliente probablemente no puede encontrarlo por su propia cuenta y si el cliente cuenta con los medios para actuar en base a la información obtenida. El terapeuta u Orientador también debe decidir si la información se presenta en secuencias para favorecer la lógica del cliente. Como los clientes recordarán mejor la información inicial, presentar la información más significativa en primer lugar puede ser una buena norma al secuenciar la información. Por último, al seleccionar la información que se va a dar, conviene no imponer ninguna información al cliente, porque en última instancia él es responsable de decidir qué información desea emplear (Lewis, 1970). En otras palabras, la información no debería utilizarse como una clase magistral a través de la cual el terapeuta u Orientador introduce en el cliente sus propios valores (Egan. 1990).

En la misma entrevista, la transmisión de la información, el «cómo» informar es crucial. La información debería ser comentada de tal forma que sea «manejable» para el cliente y le anime a «escuchar y aplicar» dicha información (Gazda et al, 1984). Además la información debería presentarse con la debida objetividad. No eliminar hechos simplemente porque no resultan agradables. Se debe procurar no sobrecargar de información al cliente. La mayoría de las personas no son «biónicas» y no pueden asimilar una gran cantidad de información «de un tirón». Limitar la cantidad de información presentada cada vez puede ser beneficioso. Normalmente, mientras más información se proporciona a los clientes, menos recuerdan éstos. Los clientes recuerdan mejor la información cuando ésta se presenta fragmentadamente (Ley, 1976).

La información que se presenta puede diferir en la profundidad y en el impacto emocional que produce sobre los clientes. Los clientes pueden no reaccionar emocionalmente ante la

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información simple o ante la presentación de algunos hechos como la información sobre el procedimiento terapéutico o sobre un empleo o ante un resumen. Sin embargo, los clientes pueden reaccionar con enojo, ansiedad o alivio ante información más profunda o con mayores consecuencias como es el caso del resultado de una prueba. Pregunte y comente con el cliente las reacciones de éste a la información que usted le presenta. Además, le conviene esforzarse para que el cliente entienda la información que le presenta. Evite la jerga al incluir explicaciones y utilice papel y lápiz mientras presenta la información para dibujar o hacer diagramas que subrayen los puntos más importantes, u ofrezca a los clientes papel y lápiz para que apunten las ideas claves. Recuerde pedir a los clientes que verifiquen su impresión de la información bien resumiéndola o bien repitiéndosela. Trate de comprobar también cuándo no se requiere más información. Informar durante mucho tiempo puede reforzar la tendencia del cliente a evitar la acción (Gelanetal.,1973).

Fases de la información

Existen seis fases en la formulación de qué, cuándo y cómo presentar la información a los clientes.

1. En primer lugar, evalúe de qué información carece el cliente con respecto al aspecto o problema.

2. En segundo lugar, compruebe las partes más importantes que va ha incluir en su presentación.

3. En tercer lugar, decida cómo secuenciar la información para facilitar la comprensión y retención del cliente.

4. En cuarto lugar, considere la forma de presentar la información para que el cliente pueda entenderla.

5. En quinto lugar evalúe el impacto emocional que probablemente producirá la información sobre el cliente.

6. Por último, determine si su acción informativa ha sido efectiva. Controle las reacciones del cliente y haga el seguimiento del uso que hace el cliente de esta información en las siguientes sesiones. Recuerde también que algunos clientes pueden «almacenar» la información y actuar en base a ella algún tiempo después, incluso cuando la terapia ha finalizado.

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Para facilitar el uso de esta estrategia hemos resumido las fases en seis preguntas que usted puede utilizar a modo de estrategia de aprendizaje cognitivo:

1. ¿De qué información, relativa al problema o aspecto carece el cliente?

2. ¿Cuáles son las partes más importantes de esta información que debo incluir en mi presentación?

3. ¿Cómo puedo secuenciar mejor la información?

4. ¿Cómo puedo presentar esta información para que el cliente la entienda?

5. ¿Qué impacto emocional puede producir esta información sobre el cliente?

6. ¿Cómo sabré si informar al cliente ha sido efectivo?

A continuación se incluye un ejemplo del uso que hace un terapeuta u Orientador de esta estrategia de aprendizaje cognitivo. El terapeuta u Orientador atiende a una mujer a quien tres médicos han recomendado que se practique una cirugía porque tiene un carcinoma (cáncer) de pecho. Aunque la cliente reconoce que su decisión de no someterse a una intervención quirúrgica puede tener consecuencias negativas sobre su salud, expresa su rechazo a someterse a la operación por las posibles reacciones de la gente a su «deformidad» tras la operación.

1. ¿De qué información relativa al problema o aspecto carece el cliente?: La cliente parece desconocer la existencia de prótesis y atuendos especiales diseñados para que su aspecto físico siga siendo el mismo después de la intervención. (En este caso particular, debido al tipo de problema, se debe comprobar si la cliente dispone también de la información médica necesaria).

2. ¿Cuáles son las partes más importantes de esta información que debo incluir en mi presentación:

a. Si este es su único problema con respecto a la intervención, se puede remediar con sólo una prótesis o atuendo apropiado.

b. Que existen otras mujeres pertenecientes al grupo de Mujeres Mastectomizadas que han superado este problema después de una intervención similar y están dispuestas a compartir sus impresiones con ella.

3. ¿Cómo puedo secuenciar mejor la información?: Mencionar primero la prótesis, porque puede ser lo más importante para ella, y cómo se ajusta especialmente para sus necesidades, seguido de información sobre posibles atuendos y ropas y después comentarle la posibilidad de contactar con el grupo de Mujeres Mastectomizadas.

4. ¿Cómo puedo presentar esta información para que la cliente me entienda?: Tengo que asegurarme que entiende bien el significado de prótesis; mostrarle fotografías para que vea el aspecto que tienen.

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5. ¿Qué impacto emocional puede producir esta información sobre el cliente?: Puede sentirse aliviada de saber que existen estas posibilidades o ansiosa porque las opciones eliminan su razón de evitar la intervención.

6. ¿Cómo sabré si informar al cliente ha sido efectivo?: Observando y prestando atención a sus reacciones; haciendo un seguimiento en las próximas sesiones para comprobar qué ha hecho con la información, si ha actuado en base a ella, y en ese caso, de qué modo.

Suponga que en este punto el terapeuta u Orientador responde al cliente con la siguiente información:

Clara, estoy consciente de tu rechazo hacia la intervención quirúrgica. Una de las principales razones de tu negativa parece ser tu preocupación sobre el aspecto físico que tendrás después de la operación. Me gustaría presentarte cierta información que quizá desconozcas. No lo hago con el propósito de convencerte para que te operes. Esta es una decisión que sólo tú debes adoptar. La información que te presento es algo que puedes emplear para decidir el mejor curso de acción posible en estas circunstancias. Tú mencionaste la palabra deformación. ¿Sabías que existen prótesis correctoras especialmente para tu cuerpo?. Aquí tengo una [o puedo traerte una] para que la veas. Cuando se adapta adecuadamente, tu cuerpo tendrá el mismo aspecto que ahora. De hecho, puedes llevar puesto cualquier traje de baño que te guste y sentirte cómoda con él. También puede venirte bien comentarlo con algunas personas del grupo de Mujeres :Mastectomizadas. Todas estas mujeres han superado algún tipo de mastectomía y estarían encantadas de contarte sus experiencias y sentimientos referentes a la imagen corporal. Cuando pienses sobre todo esto podrías comentarme tu opinión.

RESUMEN

Las respuestas de escucha reflejan las percepciones que tienen los clientes sobre su mundo. Las respuestas de acción proporcionan otras formas alternativas para que los clientes se observen a sí mismos y a su entorno. Un cambio en la forma de ver y explicar las cosas que tiene el cliente puede ser el inicio de un posible avance en la terapia. Según Egan (1975), los mensajes del terapeuta u Orientador que se mueven más allá del marco de referencia del cliente son un «puente» entre las respuestas de escucha y los programas concretos de cambio. Para usarse con efectividad, las respuestas de acción requieren gran atención y dominio técnico por parte del terapeuta u Orientador. El uso efectivo de las respuestas de acción presupone niveles altos en las condiciones relacionales y en los reforzadores. En una entrevista real, estas respuestas deben emplearse con flexibilidad, sensibilidad y en el contexto de los mensajes verbales y las claves no verbales del cliente.

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