Oferta de formaci n SEAUS 2014 castellanoDotar a los profesionales de conocimientos sobre el marco conceptual básico de la atención al usua-rio/paciente. Ofrecer herramientas para

SEDE Y SECRETARÍA E-mail: [email protected] CIF: G25232984 Avenida Josep Molins 29-41 [email protected] Página Web www.seaus.net 08906 Hospitalet de Llobregat, Barcelona Teléfono 629 839 226

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PROGRAMA DE FORMACIÓN DE

LA SOCIEDAD ESPAÑOLA DE ATENCIÓN

AL USUARIO

DE LA SANIDAD

SEAUS

http://www.seaus.net/

AÑO 2015


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LA SEAUS La Sociedad Española de Atención al Usuario de la Sanidad, SEAUS, tiene en sus Estatutos como activi-dad destacada: “Facilitar la formación permanente, continuada y multidisciplinar” Actividad encaminada a cumplir con su misión que es la de: “Mejorar la calidad de los servicios sanitarios, basándose en el res-peto a los derechos y deberes de los ciudadanos” El hecho de contar con un número importante de pro-fesionales dedicados a tareas docentes, incluido el ámbito universitario, y con una larga experiencia de trabajo en los Servicios de Atención al Usuario/Paciente/Cliente/Ciudadano, nos permite ofrecer cursos, orientados a los profesionales de estos servicios y al conjunto de profesionales de la organización sanita-ria. OFERTA FORMATIVA DE LA SEAUS La SEAUS presenta una triple oferta: � Cursos, talleres y seminarios propios de la SEAUS. Impartidos por miembros de la SEAUS o

docentes colaboradores de la sociedad. � Cursos, talleres y seminarios diseñados por la SEAUS en función de una demanda concreta,

impartidos mayoritariamente por miembros de la SEAUS o docentes colaboradores de la so-ciedad.

� Cursos, talleres y seminarios on-line, de los que puntualmente se informa en nuestra Web.

El programa de cada curso/taller define unos conceptos básicos que, a demanda de la organización, pueden ampliarse o redefinirse teniendo en cuenta las necesidades de los profesionales participantes y específicas en cada caso concreto. Los docentes son miembros de la SEAUS o colaboradores de reconocido prestigio en la materia que im-parten. Los cursos en los que se especifica el nombre del docente, es porque el curso lo imparte siempre el mismo profesional. De todos ellos se puede obtener más información:

En la Web de la SEAUS, http://www.seaus.net/formacion-continuada-seaus.html

En la Secretaría de la SEAUS, [email protected]

Ámbito de Formación de la SEAUS, [email protected] Presentamos a continuación un resumen nuestra oferta de cursos para el año 2015, que presentamos en tres apartados, en función de los colectivos a quienes van dirigidos.


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CURSOS, TALLERES Y SEMINARIOS DE LA SEAUS PARA EQUIPOS MULTIDISCIPLINARIOS Y

PROFESIONALES ASISTENCIALES

1. CURSO DE ATENCIÓN AL PACIENTE PARA PROFESIONALES ASISTENCIALES Y/O EQUIPOS MUL-TIDISCIPLINARIOS

DIRIGIDO A � Médicos, Enfermeras y Trabajo Social. � Técnicos y Referentes Administrativos. � Equipos multidisciplinarios. OBJETIVOS � Dotar a los profesionales de conocimientos sobre el marco conceptual básico de la atención al usua-

rio/paciente. � Ofrecer herramientas para implantar y desarrollar estrategias en materia de atención al ciudadano,

usuario de los servicios de salud. METODOLOGIA � Sesiones teóricas y Sesiones prácticas. HORAS DE DOCENCIA � Un total de 20 horas.

PROGRAMA DOCENTE MÓDULO 1 El Sistema Nacional de Salud y legislación al respecto: El ciudadano/usuario/paciente como eje del sis-tema, ámbito público o privado. La atención al usuario: Marco conceptual y organizativo. Líneas estraté-gicas básicas. La Dirección de Atención al Usuario y los Servicios de Atención al Usuario, SAU. MÓDULO 2 Derechos y Deberes de los Ciudadanos: Cartas de Derechos y Deberes. Los profesionales asistenciales y sus pacientes. La atención a las personas. Las expectativas de los pacientes. La opinión del usuario: Métodos cualitativos y cuantitativos. MÓDULO 3 La comunicación, personal e institucional: Cómo gestionarla. Su importancia. La calidad y los procesos: Calidad personal versus calidad del equipo y calidad total. El proceso global del usuario. MÓDULO 4 La ética en la asistencia: Conceptos básicos. Aplicación en el trabajo diario. Códigos éticos. Los Comités de Ética Asistencial, CEA.


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2. CURSO PARA DIRECTORES / RESPONSABLES DE SERVICIOS DE ATENCIÓN AL PACIEN-

TE/USUARIO/CLIENTE/CIUDADANO

DIRIGIDO A � Directores/Responsables de los Servicios de Atención al Paciente/Usuario/Cliente/Ciudadano. � Profesionales con responsabilidades en el ámbito de los Servicios de Atención al Pacien-

te/Usuario/Cliente/Ciudadano. � Profesionales interesados en el tema. OBJETIVOS � Desarrollar el marco conceptual y las estrategias en Atención al Paciente/Usuario. � Dotar a estos profesionales de conocimientos y habilidades en relación a su responsabilidad. � Ofrecer herramientas para poder gestionar el día a día y los requerimientos concretos y específicos

de estos servicios. � Capacitarlos para el desarrollo de su función. METODOLOGIA � Sesiones teóricas. � Sesiones prácticas. HORAS DE DOCENCIA Un mínimo de 25 horas ampliables.

PROGRAMA DOCENTE MÓDULO 1 La Atención al Usuario: Historia. Marco conceptual y organizativo. Líneas estratégicas. Los Servicios de Atención al Usuario/Paciente/Cliente/Ciudadano. MÓDULO 2 Derechos y Deberes en el ámbito de la salud. Legislación, internacional, de la UE, estatal y autonómica. MÓDULO 3 Ética. Conceptos básicos. Necesidad de la ética. Principios éticos y protocolo para la toma de decisiones en bioética. Ética profesional y de la organización. El liderazgo ético. La ética del día a día. MÓDULO 4 Información y Comunicación en el ámbito de la salud. La información desde los Servicios de Atención al Paciente. Concepto de marketing y aplicaciones en relación con los SAU. La Confidencialidad. MÓDULO 5 La satisfacción del usuario de los servicios de salud. Metodología para conocer su opinión: Métodos cualitativos y cuantitativos. La investigación: líneas a desarrollar. La formación en Atención al Paciente.


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3. SEMINARIO - TALLER SOBRE ATENCIÓN A LAS RECLAMACIONES DE LOS USUARIOS DE LOS SER-VICIOS DE SALUD

DIRIGIDO A � Equipos multidisciplinarios, médicos, enfermeras, trabajo social y técnicos. � Profesionales de los Servicios de Atención al Usuario/Cliente/Paciente/Ciudadano. � Profesionales de primer contacto con el usuario. � Directivos del sistema de salud. OBJETIVOS � Dotar a los profesionales de conocimientos sobre cómo atender y gestionar las reclamaciones. � Ofrecer herramientas para la implantación de un proceso adecuado, que permita una correcta ges-

tión y resolución, que conlleve la satisfacción del usuario y sea útil a la propia organización. METODOLOGIA � Sesiones teóricas. � Sesiones prácticas. HORAS DE DOCENCIA � Número de hores: a pactar. � Mínimo aconsejable: entre 5 i 10 horas. Este seminario-taller puede adaptarse a las diferentes necesidades de cada organización, centro o empresa, en

función de si va dirigido a encargados de atender las reclamaciones en primera instancia, si va dirigido a equipos

multidisciplinarios o a directivos.

PROGRAMA DOCENTE MÓDULO 1 La atención al usuario- cliente: Marco conceptual y líneas estratégicas. La opinión del usuario: Marco legal. Derechos y Deberes de los ciudadanos.

MÓDULO 2 Proceso de atención y gestión de las reclamaciones: Qué se entiende por reclamación y queja. Acciones previas al proceso y desarrollo del proceso. MÓDULO 3 El impacto de las Reclamaciones en la Organización: Cómo atender y hacer una adecuada gestión de las reclamaciones. MÓDULO 4 Casos prácticos: Análisis de casos, respuesta y resolución.


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4. SEMINARIO-TALLER SOBRE EL DOCUMENTO DE VOLUNTADES PREVIAS O VOLUNTADES ANTICI-

PADAS. TESTAMENTO VITAL DIRIGIDO A � Profesionales asistenciales y de trabajo social. � Equipos administrativos. � Equipos multidisciplinarios.

OBJETIVOS � Conocer la legislación actual sobre el ejercicio del derecho de las Voluntades Previas o Anticipadas. � Saber cómo desarrollar y abordar este tema desde los diferentes puntos de atención al usua-

rio/paciente. � Conocer y analizar los aspectos éticos en torno a este derecho de los ciudadanos. METODOLOGÍA � Trabajar los aspectos teóricos y prácticos. DURACIÓN DEL SEMINARIO- TALLER � Entre 5 y 7 horas ampliables.

PROGRAMA DOCENTE MÓDULO 1 Las Voluntades Anticipadas o Testamento Vital: Aspectos legales. Aspectos éticos. MÓDULO 2 Les voluntades anticipadas en un Equipo de Atención Primaria o en Atención Especializada: Recomenda-ciones para un correcto proceso. Actuaciones previas al proceso. Ejercicio del derecho. Elementos a tener en cuenta.


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5. BIOÉTICA: ÉTICA DE LOS PROFESIONALES Y LAS ORGANIZACIONES SANITARIAS

DIRIGIDO A � Médicos, enfermeras, trabajo social y otros profesionales sanitarios de la atención primaria, especia-

lizada, del ámbito socio sanitario o de salud mental. � Equipos multidisciplinarios. OBJETIVOS � Descubrir la ética del día a día y conocer los valores que han de guiar el comportamiento profesio-

nal. � Saber hacer análisis de casos. Detectar comportamientos y analizar cuestiones polémicas. � Sensibilizar en la ética de la organización sanitaria, entendida como una gestión por valores insepa-

rables de la ética profesional y asumir la necesidad imperativa de un comportamiento ético en los profesionales. � Ofrecer herramientas y habilidades para a la toma de decisiones desde la perspectiva bioética. Ex-

plicitar los principios, virtudes y valores que han de guiar el ejercicio profesional. � Comprender la rentabilidad de la actuación ética: conseguir credibilidad y compromiso.

METODOLOGIA � Sesiones teóricas. � Sesiones prácticas. HORAS DE DOCENCIA � Un total de 16 horas. � Distribuidas en 4 Módulos de 4 horas cada uno. DOCENTES � Dra. Begoña Román Maestre. Profesora de la Facultad de Filosofía de Universidad de Barcelona.

Módulos 1,2 y 3. � Miembros de la SEAUS Módulo 4.

PROGRAMA DOCENTE MÓDULO 1 Terminología y aspectos básicos. o Ética y moral. La formación de la conciencia moral: los niveles preconvencionales, convencional y

postconvencional. Las falacias. o El problema de las sociedades plurales. Ética del individuo. Ética de la organización. Ética profesio-

nal. Ética civil. o Ética de la responsabilidad retroactiva y proactiva. La gestión del error i de la contradicción. o La teoría de los Stakeholders y la gestión por valores. La pertenencia, la cultura corporativa y la de-

mocracia participativa. o La responsabilidad social corporativa: organizaciones ciudadanas relacionales, honestas y transpa-

rentes.


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MÓDULO 2 Instrumentos para la gestión ética de la organización sanitaria. o La gestión de la transparencia. Identidad, imagen y publicidad desde un punto de vista ético. o El Código Ético. o La búsqueda de la excelencia: los hábitos. La organización como comunidad educativa. o Los Comités de Bioética y sus funciones: el balance ético. o Auditoria ética interna y externa. o El liderazgo ético. MÓDULO 3 Principios éticos y protocolo para la toma de decisiones en bioética. o Autonomía y universalización, justicia, no maleficencia y beneficencia, vulnerabilidad, solidaridad,

integridad y finitud. Eficiencia, rentabilidad y calidad. Prudencia. o Posible protocolo para la toma de decisiones morales. MÓDULO 4 Guías para los profesionales y presentación de casos prácticos. o El Consentimiento informado: La información para consentir. o El Testamento vital y el Documento de Voluntades Anticipadas, DVA o Diferentes formas de trabajar los aspectos éticos en un equipo.


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6. CURSO DE ÉTICA Y CONFIDENCIALIDAD

DIRIGIDO A � Profesionales asistenciales, médicos, enfermeras y trabajo social. � Técnicos de Servicios y Referentes Administrativos. � Equipos multidisciplinarios. OBJECTIU � Conocer la Carta de Derechos y Deberes de los ciudadanos. � Conocer la repercusión de los derechos, la ética y los valores en la actividad diaria. � Proporcionar pautas para el análisis y resolución de los dilemas éticos. � Reflexionar sobre lo que representa la confidencialidad de los profesionales, las situaciones de ries-

go y los aspectos legales. METODOLOGÍA � Sesiones teóricas. � Análisis de casos prácticos. HORES DE DOCENCIA � Un total de 15 horas

PROGRAMA DOCENTE MÓDULO 1 Los derechos de los ciudadanos y su ámbito de aplicación. El derecho a la información: Autonomía y competencia. El Consentimiento Informado y las Voluntades Anticipadas. Atención a los menores y a persones mayores. Los Comités de Bioética. MÓDULO 2 Concepto de ética y moral. Dilemas y juicios morales. Ética cívica y ética individual. Virtudes. Ética profesional: Códigos éticos y excelencia profesional. Ética de la organización: Valores. Bioética: principios básicos. Metodología y análisis de casos. MÓDULO 3 La confidencialidad y el derecho a la intimidad. La confidencialidad al teléfono: Situaciones de riesgo. Aspectos legales, connotaciones y aplicación a la práctica diaria.


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7. CURSO SOBRE METODOLOGIA CUALITATIVA PARA CONOCER LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

DIRIGIDO A � Directivos. � Directores / Responsables de Servicios de Atención al Cliente-Paciente-Ciudadano. � Profesionales interesados en la satisfacción del paciente y su evaluación.

OBJETIVO GENERAL � Dotar a estos profesionales de conocimientos sobre la metodología para conocer la opinión de

sus clientes y evaluar su satisfacción.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

� Aproximarse a los modelos teóricos de referencia más utilizados para afrontar la evaluación de la satisfacción del cliente.

� Encuadrar el papel de la evaluación de la satisfacción de los clientes en los modelos de calidad.

� Comprender y saber aplicar en la práctica los conceptos de validez y fiabilidad a la investigación cualitativa.

� Conocer y saber aplicar técnicas de investigación cualitativa utilizadas habitualmente para cono-cer y evaluar la satisfacción de los clientes.

� Ser capaces de diseñar, planificar y conducir un estudio cualitativo para el diseño de una encues-ta de opinión de clientes.

� Revisar experiencias en la evaluación de la satisfacción del cliente en el sector sanitario mediante técnicas cualitativas.

� Poder realizar una lectura crítica de estudios publicados realizados mediante ICL.

METODOLOGÍA

� Se pretende desarrollar tanto aspectos teóricos como especialmente aspectos prácticos que permitan a los asistentes conocer las bases y saber conducir estudios de investigación cualitati-vas orientados a conocer la opinión y valoración de sus clientes.

� El taller se basa fundamentalmente en la realización de ejercicios prácticos sobre la base de una investigación simulada que permite aplicar las técnicas que se presentan. Se aportan preguntas de investigación, bases de datos y aplicaciones que permiten familiarizarse con las técnicas, vi-sualizar sus dificultades de aplicación y sus posibilidades.

� Adicionalmente, se revisará el contenido de estudios publicados con las diferentes técnicas.

� La información incluye también una breve presentación de contenido más teórico dirigida a co-nocer principios básicos de aplicación de estas técnicas de investigación y los modelos teóricos de referencia sobre los que se basa la medida de la satisfacción del cliente.

DURACIÓN del CURSO Un total de 16 horas.


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DOCENTE José Joaquín Mira Solves. Doctor en Psicología. Especialista en Psicología Clínica. Profesor del Departa-mento de Psicología de la Salud de la Universidad Miguel Hernández de Elche.

PROGRAMA DOCENTE MÓDULO 1

o Presentación del taller. Objetivos. Qué esperamos del taller y qué sabemos.

o La medida de la satisfacción del cliente en los modelos de calidad.

o Teoría de las Discrepancias y otros modelos teóricos de referencia para afrontar la medida de la satisfacción del cliente

o Bases de la Investigación cualitativa (ICL). Tipos de técnicas. Investigación Cualitativa versus In-

vestigación Cuantitativa. Elementos característicos de la investigación cualitativa. Fiabilidad y va-

lidez. Limitaciones de la ICL.

o Definición de preguntas clave para estudios cualitativos. Sistemas de reclutamiento de partici-pantes. Precauciones metodológicas. Ejemplos de aplicación.

o La técnica del Grupo Focal. Ventajas y limitaciones. Ejemplos de aplicación.

o La técnica del grupo Nominal. Ventajas y limitaciones. Ejemplos de aplicación.

o La técnica Metaplan. Ventajas y limitaciones. Ejemplos de aplicación

MÓDULO 2

o Diseño y puesta en práctica de un estudio basado en técnica grupos Focal, Nominal o Metaplan.

o La técnica Phillips 6/6 y sus adaptaciones en la práctica. Ventajas y limitaciones. Ejemplos de aplicación.

o AMFE y sus aplicaciones en calidad y seguridad de los clientes. Ventajas y limitaciones. Ejemplos de aplicación.

o La técnica Delphi. Ventajas y limitaciones. Ejemplos de aplicación.

o Diseño individual de un estudio de ICL paso a paso.


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CURSOS, TALLERES Y SEMINARIOS DE LA SEAUS PARA RESPONSABLES/REFERENTES DE LAS

UNIDADES ADMINISTRATIVAS

1. CURSO PARA RESPONSABLES DE LAS UNIDADES ADMINISTRATIVAS. NIVEL 1

DIRIGIDO A � Responsables de las Unidades Administrativas de Atención Primaria y/o Especializada. � Responsables de las Áreas Administrativas de los hospitales que atienden usuarios/pacientes. OBJECTIVO DEL CURSO � Dotar a los Responsables de les Unidades Administrativas de conocimientos sobre el marco concep-

tual básico en atención al usuario. � Ofrecer herramientas para el desarrollo de su función. � Capacitarlos para el ejercicio de sus funciones. METODOLOGIA � Sesiones teóricas. � Sesiones prácticas. HORAS DE DOCENCIA � Un total de 20 horas.

PROGRAMA DOCENTE MÓDULO 1 El ciudadano como eje del sistema: La atención al usuario/cliente: marco conceptual y líneas estratégicas básicas. Las Unidades Administrativas: cartera de servicios. El rol del responsable. MÓDULO 2 La gestión de recursos humanos y materiales: El trabajo en equipo y la gestión del tiempo. La ética en las unidades administrativas: Conceptos básicos y aplicación en el día a día. MÓDULO 3 La comunicación interpersonal e institucional: La importancia de saber comunicar. Sesión práctica: Como organizar una UA. MÓDULO 4 Calidad y Procesos: Calidad del equipo y calidad total. El proceso del paciente. Opinión del usuario: Reclamaciones, sugerencias y agradecimientos: gestión y tratamiento.

Al finalizar el curso es aconsejable que los alumnos presenten un trabajo sobre su proyecto como responsables de

una Unidad Administrativa, que será evaluado por la Coordinación del Curso.


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2. CURSO PARA RESPONSABLES DE LAS UNIDADES ADMINISTRATIVAS. NIVEL 2

DIRIGIDO A El curso está específicamente dirigido a los Responsables de las Unidades de Administrativas que hayan realizado el primer nivel de este mismo curso. OBJECTIVO DEL CURSO � Ofrecer a los Responsables de las Unidades Administrativas conocimientos sobre el marco concep-

tual básico de la atención al ciudadano y su desarrollo, teniendo en cuenta su nivel de responsabili-dad. � Aportar herramientas para desarrollo de la sus funciones como responsables en una Unidad Admi-

nistrativa en el marco de un Equipo de Atención Primaria, un Servicio de Atención Especializada, un Área Administrativa de un hospital o centro socio-sanitario. � Capacitarles para el ejercicio de sus funciones. METODOLOGIA � Sesiones teóricas. � Sesiones prácticas. HORAS DE DOCENCIA � Un total de 20 horas.

PROGRAMA DOCENTE MÓDULO 1 Los usuarios en el marco de un sistema nacional de salud: Quienes son nuestros “clientes” Cliente ex-terno y cliente interno y qué esperan de nosotros. Resolución de casos prácticos. MÓDULO 2 Las Unidades Administrativas: Su rol en la organización sanitaria. El rol del Responsable. El líder y el lide-razgo. El trabajo en equipo. Resolución de casos prácticos.

MÓDULO 3 Gestión de recursos materiales y humanos: Lo que conlleva la gestión: Bases para un correcto desarrollo. La gestión de una Unidad Administrativa: Elementos clave. Resolución de casos prácticos. MÓDULO 4 La calidad como función: La calidad personal versus calidad del equipo y calidad del servicio. La ética: Punto de referencian en el día a día en una Unidad Administrativa. Resolución de casos prácti-cos. MÓDULO 5 La comunicación: Elementos de la comunicación. La imagen corporativa y la cultura de empresa: La im-portancia del primer contacto con el usuario. Resolución de casos prácticos.

Al finalizar el curso es aconsejable que los alumnos presenten un trabajo sobre su proyecto como responsables de

una UA, que será evaluado por la Coordinación del Curso.


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3. CURSO SOBRE LA GESTIÓN DEL TIEMPO

OBJECTIVOS � Optimizar el recurso más valioso de la persona: El tiempo. � Especificar los objetivos personales y establecer prioridades. Mejorar las habilidades para conseguir

mejores resultados: Planificar, Organizar, Coordinar y Delegar. � Controlar los ladrones del tiempo. � Trabajar aspectos prácticos de la gestión del tiempo en un equipo. DIORIGIDO A � Responsables de Unidades Administrativas. � Administrativos de Consultorios Locales o consultas descentralizadas. � Administrativos con responsabilidades concretas. � Profesionales de las Unidades Administrativas. METODOLOGIA � Sesiones teóricas. � Sesiones prácticas. DURACIÓN DEL CURSO � Un total de 12 horas.

PROGRAMA DOCENTE MÓDULO 1 Reseña histórica de la gestión del tiempo: Ladrones del tiempo. Objetivos, tareas y prioridades. Posturas actives y pasivas. Experiencias prácticas. MÓDULO 2 Análisis de los tiempos propios, ajenos y compartidos: Sistemas para administrar el uso del tiempo. La planificación del tiempo. Experiencias prácticas.

MÓDULO 3 De la teoría a la práctica: La gestión del tiempo/s real en una Unidad Administrativa. Cómo hacerlo con óptimos resultados. La buena estrategia en nuestro equipo. Análisis de la situación propia y definición de la estrategia a seguir. Experiencias prácticas. DOCENTES Manuel Oriol Tobal. Master-Trainer en PNL / Coach personal y de equipos. Miembros de la SEAUS, para el Módulo 3.


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CURSOS, TALLERES Y SEMINARIOS DE LA SEAUS PARA ADMINISTRATIVOS

DE LOS SERVICIOS DE SALUD

1. CURSO DE ATENCIÓN AL USUARIO PARA UNIDADES ADMINISTRATIVAS DIRIGIDO A � Profesionales de primer contacto con el usuario de los diferentes servicios de salud, atención prima-

ria, especializada o sociosanitaria. � Otros profesionales interesados en el tema, como técnicos de servicios o auxiliares de enfermería. OBJETIVO DEL CURSO � Dotar a los profesionales administrativos, de primer contacto y/o relacionados con la atención al

usuario, de los conocimientos básicos en este tema y de las habilidades necesarias para desarrollar sus funciones.

METODOLOGIA � Sesiones teóricas. � Sesiones prácticas. HORAS DE DOCENCIA � Un total de 20 horas.

PROGRAMA DOCENTE MÓDULO 1 La Atención al Ciudadano en los servicios de salud: El sistema nacional de salud. La atención al usuario: marco conceptual y organizativo. Líneas estratégicas básicas. MÓDULO 2 La empresa de servicios sanitarios: Misión, valores y características. La vanguardia del servicio al cliente: Las Unidades Administrativas. MÓDULO 3 La comunicación: Herramienta de relación interna y externa. La imagen corporativa y la cultura de em-presa. MÓDULO 4 Calidad y Procesos: El trabajo en equipo. Ética profesional: Los aspectos éticos de la atención. MÓDULO 5 Derechos y deberes de los ciudadanos. Marco legal: Cartas de Derechos y Deberes. La Opinión del usua-rio. Métodos cualitativos y cuantitativos.


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2. CURSO DE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO

OBJETIVO � Dotar a los profesionales administrativos, de primer contacto o relacionados con la atención al

usuario, de los conocimientos básicos en el ámbito de la comunicación y la atención al usuario. METODOLOGÍA � Sesiones teóricas. � Sesiones practicas. DURACIÓN DEL CURSO � El curso es de 16 horas.

PROGRAMA DOCENTE MÓDULO 1 Los usuarios del Sistema de Salud: ¿Quiénes son? Modelo de atención orientada al usuario. Las expecta-tivas de servicio en la sociedad actual ¿Cómo gestionarlas? ¿Qué aportan las nuevas tecnologías a la atención? El momento de la verdad y la realidad del servicio. La necesaria satisfacción del usuario.

MÓDULO 2 La Comunicación: Abrir los sentidos para saber escuchar, ver y sentir tomando conciencia. Sistemas re-presentacionales y claves no verbales: la otra forma de comunicar.

MÓDULO 3 La Comunicación: La empatía. La asertividad. La especificación de objetivos para obtener mejores resul-tados. MÓDULO 4 La Comunicación Telefónica: La importancia de la atención telefónica. Elementos y proceso de la aten-ción telefónica. La confidencialidad y la calidad en la atención telefónica.


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3. ÉTICA PARA ADMINISTRATIVOS Y UNIDADES ADMINISTRATIVAS

DIRIGIDO A � Profesionales administrativos y auxiliares administrativos de los Equipos de Atención Primaria o

Atención Especializada. � Otros profesionales de primer contacto con el usuario.

OBJECTIVOS � Descubrir la ética del día a día. � Conocer los valores que han de guiar el comportamiento profesional. � Detectar comportamientos y analizar las cuestiones que pueden generar dilemas. � Metodología de análisis de casos. METODOLOGÍA � Sesiones teóricas. � Sesiones practicas. HORAS DE DOCENCIA � Duración recomendada del curso 10 horas.

PROGRAMA DOCENTE MÓDULO 1 Introducción a la ética y conceptos básicos: Qué es un dilema ético, un principio ético, un valor moral y una norma legal. MÓDULO 2 Autonomía y competencia: El derecho a la información. Legislación al respecto. Consentimiento Infor-mado y Documento de Voluntades Anticipadas. MÓDULO 3 La Confidencialidad: El papel de la organización sanitaria y de los profesionales. La atención a los meno-res y a las personas mayores.

MÓDULO 4 Ética y Derechos: Implicaciones jurídicas. Normas y leyes. El modelo deliberativo.


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4. CURSO DE GESTIÓN DE CONFLICTOS Y MEDIACIÓN

DIRIGIDO A � Profesionales de primer contacto con el usuario. � Cargos administrativos intermedios con responsabilidades en atención al usuario. � Otros profesionales interesados en el tema. OBJECTIVO DEL CURSO El programa se centra en los aspectos más importantes de la gestión de conflictos interpersonales, así como en la importancia del manejo de la comunicación con el objetivo de que los participantes: � Sean capaces de distinguir los principales elementos del conflicto en el ámbito sanitario y sus acto-

res. � Sepan identificar el conflicto como algo natural en las relaciones humanas y que no tiene porque

ser negativo. � Dispongan de elementos para saber realizar un análisis del conflicto. � Conozcan los recursos de que disponen para gestionar los conflictos que les ayuden a afrontarlos y

resolverlos de forma positiva. � Conozcan la mediación y sus posibilidades en el contexto sanitario. METODOLOGIA � Participación activa de los alumnos. Exposiciones teóricas. Estudio y discusión de casos. Intercambio

de experiencias y puntos de vista relacionados con los contenidos. Juegos. HORAS DE DOCENCIA � Un total de 16 horas DOCENTE Rosa Carulla Raich. Enfermera. Master en Gestión y Resolución de Conflictos y en Mediación por la Universidad de Barcelona. Jefa de la Unidad de Atención al Usuario de Althaia, Xarxa Assistencial de Manresa. Profesora Colaboradora de la Universidad de Barcelona. Miembro de la SEAUS.

PROGRAMA DOCENTE MODULO 1: Qué es el conflicto. Elementos que intervienen en la visión del conflicto. Raíces y bases bio-lógicas del conflicto. Elementos del conflicto: Positivos, negativos y neutros. Tipos de conflicto. MODULO 2: Origen del conflicto en el ámbito sanitario. Principales actores. Diferentes estilos de abordar el conflicto. La Mediación. MODULO 3: Habilidades comunicativas para abordar la gestión positiva del conflicto. Lenguaje no verbal y lenguaje verbal. Escucha activa. Comunicación asertiva. MODULO 4: Elementos para perder el miedo al conflicto. Competencia, emociones y visión sistémica. Aspectos prácticos para abordar el manejo de los conflictos en la actividad diaria.


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5. CURSO DE PRESTACIONES DELS SISTEMA SANITARIO Y ASPECTOS LEGALES

DIRIGIDO A � Profesionales de las Unidades Administrativas de la atención primaria y/o atención especializada. � Equipos multidisciplinarios. OBJECTIVO � Dotar a los profesionales de los conocimientos básicos en este ámbito, tanto sobre las prestaciones

derivadas de la asistencia y recogidas en la cartera básica, como de los aspectos jurídicos y legales al respecto.

METODOLOGIA � Sesiones teóricas. � Sesiones prácticas. HORAS DE DOCENCIA � Un total de 20 horas.

PROGRAMA DOCENTE MÓDULO 1 Los derechos de los ciudadanos como marco de referencia: Las cartas de derechos en el Estado Español, en las CCAA y en la UE. El derecho a la información: Paciente, familiares y otros colectivos: El Consentimiento Informado y las Voluntades Previas. Ética y Derechos. Aspectos legales, connotaciones y aplicación en la práctica diaria. Casos prácticos. MÓDULO 2 Las prestaciones del sistema sanitario: Cartera básica. El acceso al sistema sanitario. Prestaciones. So-porte de las unidades administrativas. Aspectos legales, connotaciones y aplicación en la práctica diaria. Casos prácticos. MÓDULO 3 Acceso a la documentación clínica: La Historia Clínica y otros documentos. Legislación al respecto, esta-tal y autonómica. El papel y actuación de las unidades administrativas. Aspectos legales, connotaciones y aplicación a la práctica diaria. Casos prácticos. MÓDULO 4 La confidencialidad y la intimidad: Un derecho y un deber. La confidencialidad al teléfono: Situaciones de riesgo. Aspectos legales, connotaciones y aplicación en la práctica diaria. Casos prácticos

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