OFICINA DE CONTROL INTERNO DE GESTIÓN ESE HOSPITAL … · 2019-11-13 · Las IPS de Toledo, la bateca, Samoré, Gibraltar, San Bernardo el buzón de sugerencias es una caja de madera

PROCESO: EVALUACIÓN Y CONTROL INSTITUCIONAL

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FORMATO INFORME DE AUDITORIA VERSIÓN 1

Carrera 3 Calle 10 Esquina Barrio El Dique – Chinácota Norte de Santander Teléfono: +7 5864120 Fax: +7864499Correo: [email protected]

Página: www.esesurorietal.gov.co

OFICINA DE CONTROL INTERNO DE GESTIÓN ESE HOSPITAL REGIONAL SURORIENTAL.

INFORME FINAL AUDITORIA OFICINA DEL SIAU

IPS CHINACOTA

CHINÁCOTA 12 DE NOVIEMBRE DEL 2019

mailto:[email protected]


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OFICINA DE CONTROL INTERNO DE GESTIÓN ESE HOSPITAL REGIONAL SURORIENTAL.

BIBIANA ISABEL GARNICA LAGOS ASESOR DE CONTROL INTERNO



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JUSTIFICACION: La Oficina de Control Interno de Gestión, tiene como propósito fundamental, lograr la eficiencia, eficacia, economía y transparencia en el ejercicio de las funciones de cada una de las dependencias, atendiendo los principios constitucionales, que deben caracterizar la administración pública, procurando mejorar la cultura organizacional y por ende, contribuir con la productividad de la ESE Hospital Regional Sur oriental; comprometiendo, recomendando y sugiriendo a los involucrados, en la ejecución de las acciones necesarias, para lograr un mejoramiento continuo. FUNDAMENTO LEGAL: Con fundamento en los Artículos 209 y 269 de la Constitución Política, Ley 87 de 1.993, Decreto 2145 y en las funciones inherentes al cargo de Jefe de Oficina de Control Interno, se realizó la Auditoria Administrativa de Control Interno de Gestión, al SIAU de la ESE Hospital Regional Sur Oriental. ALCANCE: Realizar auditoria a los procedimientos de medición de satisfacción del usuario, recepción y trámite de P.Q.R. y apertura del buzón de sugerencias, verificando la aplicación de los procesos y procedimientos establecidos en esta oficina. OBJETIVOS: Como Objetivo Principal, se hace este seguimiento por parte de la oficina de Control Interno, para hacer el seguimiento de la oportunidad y cumplimiento de respuesta a los diferentes requerimientos interpuestos por medio de las P.Q.R.S de nuestros usuarios, medición de satisfacción del usuario y apertura del buzón de sugerencias durante el período comprendido del mes de JULIO a OCTUBRE de 2019.



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DESARROLLO DE LA AUDITORIA: Se dio inicio a la Auditoria, siendo las 2:00 p.m. y se solicitó al funcionario de la Oficina del SIAU, los soportes de los procedimientos de medición de satisfacción del usuario, recepción y trámite de P.Q.R.S y apertura del buzón de sugerencias, desde el día 1 de JULIO del 2019 hasta el día 8 de OCTUBRE del 2019, con el fin de evidenciar la aplicación de cada procedimiento, por lo cual, contamos con la colaboración de la funcionaria asignada al cargo de coordinador del SIAU. Para evidenciar el cumplimiento a la normatividad, se tuvieron en cuenta las técnicas de auditorías, generalmente aceptadas y establecidas tales como la revisión, entrevistas, Observación, indagación y comprobación. APERTURA DEL BUZÓN – PQRS : Tomando como base, los expedientes de quejas, reclamos y/o sugerencias, correspondientes al Primer semestre de la vigencia 2019, que reposan en el SIAU de la entidad, cuya información consolida las quejas presentadas en las diferentes IPS que hacen parte de la red prestadora de salud: Durania, Chinácota, Bochalema, Ragonvalia, Toledo, San Bernardo, Labateca, Samoré y Gibraltar, se recibieron las que relacionan:

SOLICITUD NUMERO

Quejas Buzón de Sugerencias Quejas formato PQRS

22 0

Total 22

El cuadro nos muestra que de Julio a octubre de 2019, los usuarios presentaron 22 quejas de manera General, encontradas en el buzón de sugerencias se radicaron 22 quejas y 0 radicadas personalmente en formato PQRS, sobre algún servicio que presta la ESE Hospital Regional Sur Oriental, es importante aclarar que la apertura del buzón de sugerencias, está bajo la coordinación de la funcionaria responsable del SIAU en cada IPS, y se realiza la apertura dos veces al mes.



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Se solicitaron las actas de apertura de Buzón de todas las IPS de la ESE Hospital Regional Sur Oriental, encontrando lo siguiente: Con base en la información recibida a través del SIAU, estas quejas y/o reclamos, se distribuyen por IPS teniendo en cuenta su origen – servicio o persona implicada, de la siguiente manera, para su respectivo trámite de respuesta. RELACION DE QUEJAS – BUZON DE SUGERENCIAS POR IPS JULIO A OCTUBRE

2019

Analizando el cuadro anterior, podemos decir que las IPS de Ragonvalia, Toledo, Labateca, Samoré, Gibraltar, San Bernardo, Durania, Bochalema, y Chinacota realizaron la apertura del buzón dos veces al mes y de esta forma se dio cumplimiento al requerimiento tal como lo estipula el procedimiento.

SI # QuejasSI

#

Queja

s

1 2 SI

#

Quej

as

SI

#

Quej

as

1 2 SI

#

Quej

as

SI

#

Qu

eja

s

1 2

GIBRALTAR 1 0 1 0 1 2 1 1 1 0 1 0

SAMORE 1 0 1 0 1 0 1 1 1 0 1 4

SAN BERNARDO 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0

LABATECA 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0

TOLEDO 1 0 1 1 1 0 1 0 1 0 1 0

CHINACOTA 1 0 1 4 1 1 1 1 1 6 1 1

LA DON JUANA 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

DURANIA 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0

BOCHALEMA 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0

RAGONVALIA 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0

TOTAL 9 0 9 5 0 0 9 3 9 3 0 0 9 6 9 5 0 0

ESE HOSPITAL REGIONAL SUR ORIENTAL

ACTA BUZON DE SUGERENCIAS

IPS

ACTA JULIO ACTA AGOSTO ACTA SEPTIEMBRE

SI SI NO SI SI NO SI SI NO



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Igualmente, podemos observar en el cuadro anterior, que en el mes de julio hubo 5 quejas (1) de Toledo y (4) de Chinacota. En el mes de agosto se recibieron (6) quejas (3) de Gibraltar, (1) de Samoré y (2) Chinacota. Y en el mes de septiembre se observó que se recibieron 11 quejas (7) de la IPS de Chinacota y (4) de la IPS de Samoré. Se evidencio las respuestas, a las quejas Interpuestas, en las IPS De Chinacota, las cuales fueron respondidas dentro de los términos de temporaneidad pero no se observa la fotografía de evidencia de publicación de las quejas cuando son anónimas o el quejoso no viene oportunamente por su respuesta, además no se evidencia la fotografía de publicación del acta de apertura del buzón. No se observó, la evidencia de respuestas, a las quejas Interpuestas, en las IPS DE Toledo, Samoré, Gibraltar. No se observa la fotografía de evidencia de publicación de las quejas cuando son anónimas o el quejoso no viene oportunamente por su respuesta. No se observa evidencia de la apertura del buzón de sugerencias ni publicación del acta. En cuanto al estado del Buzón de Sugerencias se reitera la siguiente observación: La IPS Labateca, en la actualidad, ellos adaptaron como buzón de sugerencias una caja y es este el que están utilizando. Y la IPS de y la Don Juana no cuenta con buzón de sugerencias. Las IPS de Toledo, la bateca, Samoré, Gibraltar, San Bernardo el buzón de sugerencias es una caja de madera no es acrílico, se debe modernizar. En la IPS de Chinacota: No Se Observó Publicado El Cronograma De Apertura. En la IPS de Ragonvalia: No se le observa la tirilla, No Se Observó Publicado El Cronograma De Apertura. En la IPS de Bochalema: La Tirilla No Esta Pegada En El Buzon, No Se Observó Publicado El Cronograma De Apertura. En la IPS de Durania: No Se Observó Publicado El Cronograma De Apertura En la IPS de Gibraltar: No se le observa la tirilla, No Se Observó Publicado El Cronograma De Apertura. El buzón no es de material acrílico. En la IPS de Samoré: No se le observa la tirilla, No Se Observó Publicado El Cronograma De Apertura. En la IPS de San Bernardo: No Se Observó Publicado El Cronograma De Apertura



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DE CHINACOTA

No Se Observó Publicado El Cronograma De Apertura IPS RAGONVALIA

No se le observa la tirilla, No Se Observó Publicado El Cronograma De Apertura.



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IPS BOCHALEMA

La Tirilla No Esta Pegada En El Buzon, No Se Observó Publicado El Cronograma De Apertura IPS DURANIA

No Se Observó Publicado El Cronograma De Apertura



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IPS GIBRALTAR

No se le observa la tirilla, No Se Observó Publicado El Cronograma De Apertura. El buzón no es de material acrílico. IPS SAMORE

No se le observa la tirilla, No Se Observó Publicado El Cronograma De Apertura. El buzón no es de material acrílico.



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IPS SAN BERNARDO

No Se Observó Publicado El Cronograma De Apertura. El buzón no es de material acrílico. IPS TOLEDO

El buzón no es de material acrílico.



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IPS LABATECA

El buzón es una caja. No se observa la tirilla. LA DON JUANA: A la fecha no tiene buzón. Igualmente se observó por esta oficina que en la actualidad no se han socializado los informes del SIAU y participación ciudadana de los meses de agosto y septiembre ya que el comité de Etica Hospitalaria no se ha reunido de forma mensual, pues a la fecha tiene pendiente dos reuniones la correspondiente del mes de agosto y septiembre. Igualmente se aplicó la lista de chequeo al funcionario del SIAU sobre la Apertura del Buzón obteniendo lo siguiente:



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FORMATO LISTA DE CHEQUEO

FECHA: 8 DE OCTUBRE DEL 2019

IPS O ÁREA ADMINISTRATIVA: SIAU

SERVICIO: RECEPCION, TRAMITE Y SEGUIMIENTO PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y/O SUGERENCIAS EN EL SIAU

CRITERIO O ACTIVIDAD C NC CP N.A OBSERVACIONES

Recepción de PQRS por parte de los usuarios Una PQRS, puede presentarla a través de cualquiera de los siguientes canales: PRESENCIAL: Se diligencia en presencia del usuario el Formato de FT-AU-01 BUZÓN DE PQRS: El usuario deposita el Formato de FT-AU-01. Si requiere asistencia el encargado del SIAU le brinda la asesoría pertinente. PERSONALMENTE: Se puede realizar directamente por el Ciudadano en las IPS en la oficina del SIAU o secretaria. en presencia del usuario se diligencia el Formato de FT-AU-01. en caso de que no lo diligencie el usuario, hágalo usted y solicite la respectiva firma. Asignar un número de Consecutivo a la manifestación, queja o reclamo. NOTA: El consecutivo de la PQRS se realizará de la siguiente manera: PQRS-Abreviatura I.P.S- Numero de Consecutivo- Día-Mes-Año. Ejemplo: PQRS-SAM-01-02-05-2018 Y así de manera consecutiva a partir de la fecha. IPS: Abreviatura para consecutivo (CHI) I.P.S CHINACOTA (BOC) I.P.S BOCHALEMA (DUR) I.P.S DURANIA (LAD) I.P.S LA DONJUANA (RAG) I.P.S RAGONVALIA

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(TOL) I.P.S TOLEDO (SANB) I.P.S SAN BERNARDO (SAM) I.P.S SAMORE (GIB) I.P.S GIBRALTAR. VIRTUAL: El Usuario ingresa a la páginawww.esesuroriental.gov.co y tramite en link de Peticiones, quejas, reclamos y sugerencia el formulario electrónico. Luego el Ingeniero de sistemas imprime los formularios recibidos y los entrega al responsable del SIAU. TELEFÓNICO: Se diligencia el Formato de PQRS FT-AU-01, mientras se está atendiendo la llamada. +57864120 Ext 101 o Ext 129 Con el objeto de conocer opiniones o comentarios acerca de nuestros servicios o el funcionamiento de la gestión de la institución, se diligenciará el formato de sugerencias, el cual será depositado en los buzones de sugerencias que fueron ubicados en lugares visibles y de fácil acceso para el usuario con la respectiva tira de control a la apertura del buzón.

Hasta la fecha no se han recibido PQRS por medio de la página web

institucional.

Orientación al Usuario

Oriente al Usuario, en el diligenciamiento del formulario FT-AU-01, salvo en las quejas que involucren empleados de la ESE, para garantizar la confidencialidad e imparcialidad. Infórmele al usuario que, a fin de ofrecer una efectiva respuesta a su petición, queja y/o reclamo ésta será suministrada en

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quince (15) días hábiles posteriores a la radicación de la misma en el Oficina o responsable de SIAU de la I.P.S. Aclárele igualmente que según la complejidad de la manifestación, la IPS le notificará por escrito la imposibilidad de respuesta integral dentro de este término y en consecuencia la fecha límite de respuesta definitiva, la cual en todo caso no podrá ser superior a cuarenta y cinco (45) días hábiles. Según el medio de notificación de la respuesta infórmele al Usuario el trámite.

Tramite de Sugerencias

Elabore el cronograma mensual en el formato FT-AU-07 para establecer el día de la semana en que se procederá a la apertura del buzón de sugerencia cada 15 días. Este cronograma deberá ser publicado en la cartelera informativa del IPS y entregar una copia a la oficina de Control Interno del ESE para su respectivo control y seguimiento

Apertura de Buzón El día programado para la apertura del buzón en los diferentes lugares de la I.P.S donde se instalaron los buzones, proceda a levantar la tirilla de control, ábralo y recoja las sugerencias interpuestas por los usuarios. Garantice la transparencia del proceso de apertura de buzón efectuado. En caso de encontrarse en el buzón, sugerencias donde

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se evidencie la voluntad del usuario a no registrar sus datos personales, la sugerencia será tomada como "ANÓNIMA". Levante el acta de apertura de buzón, registrando en ella el número de sugerencias encontradas, quejas reclamos y peticiones; y los compromisos establecidos, además de registrar la firma del Responsable de SIAU, Un Usuario Testigo y Un Representante Asistencial. En caso de no encontrar ninguna sugerencia interpuesta durante la semana, deje expresa constancia de esa situación en el acta. Se diligencia el acta de apertura (se publica copia del acta en cartelera) y se entregan las PQRS junto con el acta a Secretaria General.

Matriz de Seguimiento de las PQRS

Registre cada una de las sugerencias encontradas en el buzón durante la quincena en la matriz de Radicación y seguimiento de PQRS. Diligenciando la totalidad de los campos definidos en él.

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Notificación de sugerencias a responsables

Elaborar documento donde se consolide las sugerencias y se oficie a las dependencias involucradas, las recomendaciones realizadas por los usuarios

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Actividad realizada por la oficina de subgerencia.



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Seguimiento de Sugerencias

Luego de oficiar las sugerencias recibidas, determinar un plazo para que se emita la respuesta por parte de la(s) dependencia(s) involucradas para dar por terminado el proceso, de ser necesario y si el usuario requiere respuesta, se emitirá una comunicación en la que se le informe la respuesta a la sugerencia, dándole FIN al proceso. Se consignará en una Carpeta en la que se recepcionaran las sugerencias con el respectivo informe y seguimiento para dejar evidencia del proceso.

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Tramite de peticiones, Quejas y Reclamos.

Asignar un número consecutivo. Escriba en la Matriz de Radicación y seguimiento Peticiones, quejas y reclamos asigne un número consecutivo según como se expresa en el PASO 1. A partir de la fecha consignada en la Matriz de Radicación y seguimiento Peticiones, quejas y reclamos se empezarán a contar los términos de respuesta. Si durante la revisión se identifica una manifestación que no se acompañe de la información suficiente y/o de los documentos necesarios para realizar el trámite correspondiente, la respuesta a esta será publicada en cartelera informativa.

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Clasificación y análisis de la queja

La Oficina del SIAU es la encargada de recepcionar todas las PQRS provenientes de las diferentes IPS. La consolida y entrega a secretaria general para su radicación. La secretaria radica las PQRS y las entrega a subgerencia para el trámite correspondiente, dependiendo de la naturaleza y las personas implicadas, a fin de dar solución oportuna al usuario. Cada 15 días se abrirá el buzón por parte del SIAU en presencia de un usuario y un representante de área asistencial. se diligencia el acta de apertura (se publica copia del acta en cartelera) y se entregan las PQRS junto con el acta a Secretaria General.

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Investigación y tramite de respuesta

Subgerencia se encarga de solicitar las aclaraciones o ampliaciones a que haya lugar a los funcionarios o Responsables de las I.P.S implicados en la PQR y a más tardar dos días antes del señalado como finalización del plazo se tendrán los soportes para elaborar la respuesta. En caso de no recibir la respuesta de la I.P.S o funcionario a la cual fue remitida dentro de los términos legales establecidos proceda a remitir llamados de atención según

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corresponda.

Respuesta PQR

Se emite respuesta al usuario, debidamente radicada, con información respecto a la generación de planes de mejora y en caso de que aplique, la investigación más detallada del caso por parte de la oficina de control interno disciplinario. Se diligencia formato de trámite de PQRS FT-AU-03

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Las respuestas de la PQRS en la IPS de Chinacota son emitidas por

la subgerencia.

Seguimiento a las Peticiones, Quejas Y

reclamos El primer día hábil de cada semana genere el reporte de las peticiones pendientes de respuesta, identifique aquellas que durante la semana cumplirían 15 días hábiles en trámite y a las cuales en el transcurso de la semana debe generárseles respuesta. Realice seguimiento telefónico hasta obtener la información del resultado de trámite de la respuesta a la petición a fin de obtener el cumplimiento de los días hábiles definidos para la respuesta. Para estas peticiones verifique que haya llegado el resultado de la investigación efectuada por cada una de las Coordinaciones, áreas, líneas, ejes, dirección u entidades a quien fue enviada la petición. Con base en la investigación adelantada por las diferentes dependencias o entidades

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redacte una respuesta individualizada para cada petición. Registre la fecha de envió de la respuesta definitiva en la matriz de Radicación y o seguimiento Peticiones, quejas y reclamos de las peticiones diligenciando todos los items; así como en el subsistema definido para tal fin, incluyendo todos los ítems relacionados con la emisión de la respuesta.

Entrega de respuesta final Proceda a la entrega de la respuesta de la petición al usuario de acuerdo al medio de comunicación seleccionado por él para la entrega. Si este corresponde a personal o en domicilio priorice la entrega de la respuesta asignado dentro de los términos establecidos. Si se cuenta con el número telefónico del usuario que interpuso la petición, comuníquese con él y solicítele que se acerque a la oficina SIAU, antes de la fecha máxima para que pueda ser notificado de la respuesta definitiva. Haga firmar el original y Una copia del oficio de respuesta por parte de éste o de quien reciba la comunicación. Deje el original para el interesado y una copia debe reposar en la oficina SIAU de la Red de I.P.S de la E.S.E En caso que el usuario haya solicitado que la respuesta sea publicada, fije el acta respectiva junto con la respuesta emitida por un periodo de 30 días hábiles en la respectiva cartelera. Utiliza este medio de comunicación en situaciones que la entrega de la correspondencia sea fallida.

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Conclusión. Existe adherencia del procedimiento para la apertura del Buzón, por parte de los funcionarios responsables del SIAU de cada una de las IPS de Chinácota. Igualmente, se observó que en el SIAU Chinacota cuenta con las respuestas de las PQRS encontradas en el buzón, pero hacen falta las evidencias de las respuestas de las diferentes IPS de la ESE en la Coordinación del SIAU. Además, se observó que por medio de la página web a la fecha han allegado una PQRS, según lo certifica el Ingeniero de sistemas de la ESE Hospital Regional Sur Oriental, a la cual se le dio respuesta de forma extemporánea.

Una vez hayan transcurridos los 30 días hábiles de publicación, desfije la respuesta y consigne este hecho en el acta respectiva. Archive una de las copias de respuesta de la petición en una Carpeta denominada "Radicación y tramite a las peticiones quejas y reclamos", ordenadas por número de radicado anexando copia del acta de apertura de buzón donde consta la publicación y des fijación de la respuesta dada al usuario para los casos que aplique. Reciba las respuestas notificadas, verifique que correspondan a la totalidad de los oficios remitidos, actualice la Matriz de Radicación y o seguimiento Peticiones, quejas y reclamos cargando la fecha de respuesta definitiva de entrega al usuario para el cierre definitivo de la petición.



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RECEPCION PQRS RELACION DE QUEJAS – FORMATO PQRS POR IPS JULIO A OCTUBRE 2019: Según manifestación del funcionario del SIAU Chinácota, en lo transcurrido de los meses de Julio a Octubre del 2019 no se han instaurado PQRS de forma presencial en la ESE Hospital Regional Sur Oriental.

TIEMPOS DE RESPUESTA A LAS PETICIONES QUEJAS, RECLAMOS Y/O SUGERENCIAS BUZON. En relación a los tiempos de respuesta, se encontró que las quejas, reclamos y/o sugerencias, que fueron presentadas, se les dio respuesta como lo señala la norma. En relación con las sugerencias encontradas en el Buzón se observa que se le otorgo respuesta a los usuarios. En relación con la queja interpuesta en la web se dio respuesta de forma extemporánea. Con base en las repuestas dadas a las diferentes quejas, reclamos y/o sugerencias, se evidencia que se dio respuesta al 100% de las mismas en cada una de las IPS de la ESE Hospital Regional Sur Oriental pero se observa que la evidencia de las mismas no han sido enviadas en forma magnética a la Coordinadora del SIAU. Por tal motivo me permito recordar lo importante que es entregar a gerencia y a la coordinadora del SIAU oportunamente las actas y su evidencia de publicación en cartelera, las PQRS y copia de su respuesta.

Conclusión.

Existe adherencia del procedimiento para la apertura del Buzón, por parte del funcionario responsable del SIAU de Chinacota. Igualmente, se reitera la recomendación de socializar estos procedimientos a los funcionarios encargados en cada una de las IPS teniendo en cuenta que la mayoría son nuevos y se reitera el responder a todas las quejas, reclamos y sugerencias de forma oportuna, es decir, antes de que transcurran 15 días hábiles. Por tal motivo me permito recordar lo importante que es entregar a gerencia y a la coordinadora del SIAU oportunamente las actas y su evidencia de publicación en cartelera, las PQRS y copia de su respuesta



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Medición y Satisfacción del Usuario: Se observó por parte de esta Oficina de Control Interno, que la ESE Hospital Regional Sur Oriental, cuenta en la vigencia del 2019 con un Cronograma establecido para la realización de las encuestas, promover Deberes y Derechos y atención a los usuarios.

CRONOGRAMA ESTABLECIDO PARA LA REALIZACIÓN DE LAS ENCUESTAS, PROMOVER DEBERES Y DERECHOS Y ATENCIÓN A LOS USUARIOS.

MESES

AÑO 2019

ACTIVIDADES

1 LUNE

S

2 MARTE

S

3 MIERCOLE

S

4 JUEVE

S

5 VIERNE

S

OBSERVACIONES

Atender en forma

personalizada a los

usuarios

Todos los dias se brinda información al usuario, permitiendo orientarlo en cada necesidad que este posea.

Promover

actividades de

sensibilización en el

campo de los derechos y deberes de los usuarios

(Charlas)

Se aprovechan los días con mas afluencia de usuarios para asignación de citas, para la realización de charlas

Operatizar los diferentes

medios de comunicación, como la realización

de la encuesta de satisfacción al usuario

Valiendose de la asitencia de pacientes diaria, a los diferentes servicios, se realizan las encuestas de satisfacción, todos los dias

Realizar la

apertura del buzón de

sugerencias de la IPS Chinacota

El buzón de sugerencias tiene una apertura cada quince días, en presencia de un usuario testigo, levantando su respectiva acta, tramite correspondiente.



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✓ TIPOS DE USUARIOS: La encuesta de satisfacción de usuarios será aplicada a

hombres y mujeres que soliciten servicios de:

• Consulta Médica General

• Odontológica

• Laboratorio

• Urgencias

• Enfermería

• Rayos x

✓ Se aplica en promedio al 5%, de la población que solicita nuestros servicios. ✓ Método empleado para aplicar las encuestas es personalmente. ✓ El tiempo dedicado a esta actividad, es de una hora los días lunes, martes,

miércoles, jueves y viernes con un promedio de 5 encuestas diarias todos los días. ✓ Método de aplicación de las encuestas: métodos estadísticos simples.

Cuadro de encuestas aplicadas:

ENCUESTA APLICADAS PARA VALORAR EL INDICE DE SATISFACCION Y/O INSATISFACCION DEL USUARIO POR IPS.

Cuadro citas atendidas por IPS: El total que se observa a continuación incluye la sumatoria del total de las citas atendidas en Consulta Externa, odontología, laboratorio, enfermería, Rayos X y urgencias por IPS.

IPS/MES

ENERO FEBRERO MARZO

TOTAL PORCENTAJE TOTAL PORCENTAJE TOTAL PORCENTAJE

GIBRALTAR 500 25 500 25 302 15,1

SAMORE 707 35,35 522 26,1 409 20,45

SAN BERNARDO 1.693 84,65 1.049 52,45 1.077 53,85

LABATECA 826 41,3 989 49,45 1.493 74,65

TOLEDO 2.280 114 1.790 89,5 2.088 104,4

CHINACOTA 3.986 199,3 3.577 178,85 3.621 181,05

LA DON JUANA 426 21,3 547 27,35 810 40,5

DURANIA 1.282 64,1 1.303 65,15 1.516 75,8

BOCHALEMA 2.403 120,15 2.280 114 2.120 106

RAGONVALIA 2.865 143,25 2.725 136,25 3.356 167,8

TOTAL 16.968 848,4 15.282 764,1 16.792 839,6



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IPS/MES

ABRIL MAYO JUNIO


GIBRALTAR 383 19,15 355 17,75 360 18

SAMORE 431 21,55 502 25,1 479 23,95

SAN BERNARDO 1.250 62,5 1.489 74,45 1.204 60,2

LABATECA 1.419 70,95 1.349 67,45 1.175 58,75

TOLEDO 4.783 239,15 4.305 215,25 3.664 183,2

CHINACOTA 3.755 187,75 4.264 213,2 3.502 175,1

LA DON JUANA 521 26,05 511 25,55 1.629 81,45

DURANIA 1.147 57,35 1.552 77,6 919 45,95

BOCHALEMA 1.756 87,8 1.904 95,2 2.306 115,3

RAGONVALIA 3.115 155,75 3.345 167,25 2.658 132,9

TOTAL 18.560 928 19.576 978,8 17.896 894,8

IPS/MES JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE


GIBRALTAR 366 18,3 500 25 353 17,65 SAMORE 500 25 500 25 456 22,8 SAN BERNARDO 1.588 79,4 1.318 65,9 1.221 61,05 LABATECA 1.334 66,7 0 0 1.640 82 TOLEDO 5.291 264,55 4.714 235,7 5.010 250,5 CHINACOTA 1.139 56,95 4.077 203,85 4.367 218,35 LA DON JUANA 710 35,5 958 47,9 486 24,3 DURANIA 1.307 65,35 1.179 58,95 1.263 63,15 BOCHALEMA 2.173 108,65 2.186 109,3 1.487 74,35 RAGONVALIA

2.575 128,75 2.783 139,15 2.769 138,45

TOTAL 16.983 849,15 18.215 910,75 19.052 952,6



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En el siguiente cuadro podremos observar el cumplimiento al 5% de las encuestas aplicadas:

IPS/MES ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE

GIBRALTAR SI SI SI SI SI SI SI SI SI

SAMORE NO NO SI SI SI SI SI SI SI

SAN BERNARDO NO NO NO NO NO NO NO NO NO

LABATECA

NO NO NO

NO ALLEGO INFORME DE PRODUCCION

NO ALLEGO INFORME DE PRODUCCION NO NO NO

TOLEDO NO SI NO NO NO NO NO NO NO

CHINACOTA

SI SI SI


NO ALLEGO INFORME DE PRODUCCION SI SI SI SI

LA DON JUANA

SI NO NO


NO ALLEGO INFORME DE PRODUCCION NO NO NO SI

DURANIA SI NO NO SI NO SI NO SI NO

BOCHALEMA NO NO NO NO NO NO NO NO NO

RAGONVALIA SI NO SI SI NO NO NO NO NO

Conclusión.

Se observó por parte de esta Oficina de Control Interno que no se está aplicando el 5% de las encuestas de la población según lo indica el procedimiento.



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CAUSAS DE INSATISFACCION DE USUARIOS

Según el cuadro anterior se puede observar que existen 740 causas de insatisfacción de los usuarios en la ESE Hospital regional Sur oriental, que el mayor índice de insatisfacción de los usuarios, se debe a la falta de médicos en las diferentes IPS (48.6%), seguida de la insatisfacción del proceso de citas (25.6%), la mala atención en el servicio de urgencias (13%), la no atención al teléfono (10.9%), la inoportunidad en la entrega de los exámenes de laboratorio (1.3%) y la mala atención en controles (0.67%) y No se observa Plan de Mejoramiento a las sugerencias realizadas por los usuarios.

BOCHALEMA 5 10 20 0 0 0

DURANIA 0 5 10 0 0 0

GIBRALTAR 5 5 80 0 0 5

LABATECA 50 30 10 0 0 40

LA DON JUANA 30 0 50 0 0 0

RAGONVALIA 20 10 80 0 0 0

SAMORE 0 0 20 0 0 0

SAN BERNARDO 20 10 30 0 5 0

TOLEDO 10 5 10 0 5 5

CHINACOTA 50 20 50 5 0 30

TOTAL 190 95 360 5 10 80

CAUSAS DE INSATISFACCION DE USUARIOS

NO CONTESTAN

EL TELEFONO IPS

INSATISFACCIO

N PROCESO DE

CITAS

MALA

ATENCION

SERVICIO DE

URGENCIAS

FALTAN

MEDICOS PARA

LA IPS

MALA

ATENCION EN

CONTROLES

INOPORTUNIDA

D EN LA

ENTREGA DE

EXAMENES



FT-CI-07




Según el cuadro anterior se puede observar que existen para el mes de julio 454 causas de insatisfacción de los usuarios en la ESE Hospital regional Sur oriental, que el mayor índice de insatisfacción de los usuarios, se debe a la falta de médicos en las diferentes IPS (52.9%), seguida de la insatisfacción del proceso de citas (27.4%), la mala atención en el servicio de urgencias (14.3%), la no atención al teléfono (3.3%), la inoportunidad en la entrega de los exámenes de laboratorio (1.10%) y la mala atención en controles (1.10%).

IPS/ M ES

INSATISFACCIO

N PROCESO DE

CITAS

MALA

ATENCION

SERVICIO DE

URGENCIAS

FALTAN

MEDICOS PARA

LA IPS

MALA

ATENCION EN

CONTROLES

INOPORTUNIDA

D EN LA

ENTREGA DE

EXAMENES

NO CONTESTAN

EL TELEFONO TOTAL

GI BRALTAR 5 5 50 0 0 0 60

S AM ORE 4 0 20 0 0 0 24

S AN BERNARDO 10 5 10 0 0 0 25

LABATECA 10 10 5 0 0 0 25

TOLEDO 10 5 10 0 5 5 35

CHI NACOTA 50 20 50 5 0 10 135

LA DON J UANA 20 0 30 0 0 0 50

DURANI A 0 5 5 0 0 0 10

BOCHALEM A 5 5 10 0 0 0 20

RAGONVALI A 10 10 50 0 0 0 70

TOTAL 124 65 240 5 5 15 454

JULIO

IPS/ M ES

INSATISFACCIO

N PROCESO DE

CITAS

MALA

ATENCION

SERVICIO DE

URGENCIAS

FALTAN

MEDICOS PARA

LA IPS

MALA

ATENCION EN

CONTROLES

INOPORTUNIDA

D EN LA

ENTREGA DE

EXAMENES

NO CONTESTAN

EL TELEFONO TOTAL

GI BRALTAR 10 0 10 0 0 0 20

S AM ORE 5 0 5 0 0 0 10

S AN BERNARDO 5 5 20 0 0 5 35

LABATECA 50 20 20 0 0 5 95

TOLEDO 5 5 10 0 0 0 20

CHI NACOTA 30 20 30 0 0 10 90

LA DON J UANA 20 0 50 0 0 0 70

DURANI A 5 5 10 0 0 0 20

BOCHALEM A 0 5 20 0 0 0 25

RAGONVALI A 10 5 50 0 0 0 65

TOTAL 140 65 225 0 0 20 450

AGOSTO



FT-CI-07




Según el cuadro anterior se puede observar que existen en el mes de agosto 450 causas de insatisfacción de los usuarios en la ESE Hospital regional Sur oriental, que el mayor índice de insatisfacción de los usuarios, se debe a la falta de médicos en las diferentes IPS (50.0%), seguida de la insatisfacción del proceso de citas (31.1%), la mala atención en el servicio de urgencias (14.5%), la no atención al teléfono (4.5%), la inoportunidad en la entrega de los exámenes de laboratorio (0%) y la mala atención en controles (0.%).

Según el cuadro anterior se puede observar que existen 405 causas de insatisfacción en el mes de septiembre según manifestación de los usuarios en la ESE Hospital regional Sur oriental, que el mayor índice de insatisfacción de los usuarios, se debe a la falta de médicos en las diferentes IPS (45.7%), seguida de la insatisfacción del proceso de citas (28.4%), la mala atención en el servicio de urgencias (12.34%), la no atención al teléfono (12.4%), la inoportunidad en la entrega de los exámenes de laboratorio (0%) y la mala atención en controles (1.23%).

IPS/ M ES

INSATISFACCIO

N PROCESO DE

CITAS

MALA

ATENCION

SERVICIO DE

URGENCIAS

FALTAN

MEDICOS PARA

LA IPS

MALA

ATENCION EN

CONTROLES

INOPORTUNIDA

D EN LA

ENTREGA DE

EXAMENES

NO CONTESTAN

EL TELEFONO TOTAL

GI BRALTAR 5 0 5 0 0 0 10

S AM ORE 5 0 5 0 0 0 10

S AN BERNARDO 10 5 20 0 0 5 40

LABATECA 30 20 20 0 0 10 80

TOLEDO 5 5 20 0 0 5 35

CHI NACOTA 30 15 30 5 0 15 95

LA DON J UANA 10 0 15 0 0 0 25

DURANI A 0 0 10 0 0 5 15

BOCHALEM A 5 5 30 0 0 5 45

RAGONVALI A 15 0 30 0 0 5 50

TOTAL 115 50 185 5 0 50 405

SEPTIEMBRE



FT-CI-07




CUADRO DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO SEGÚN ENCUESTA APLICADA MES DE JULIO A OCTUBRE

EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN EL PRIMER SEMESTRE VIGENCIA 2019 FUE UN 95.8% Y DE INSATISFACCIÓN: 4.2 % =100% Conclusión: Según, lo anterior, podemos concluir en esta Oficina de Control Interno, que existe un alto nivel de satisfacción por los usuarios de la ESE Hospital Regional Sur Oriental, teniendo en cuenta que aplicaron 2159 encuestas entre julio y octubre de la vigencia 2019. Sin embargo, es muy importante que se cumpla con el porcentaje estipulado. Igualmente se aplicó la lista de chequeo al funcionario del SIAU sobre la aplicación de la encuesta obteniendo lo siguiente:

S EDE M ES

Núme r o de

usua r i os que

r e spondi e r on

"muy bue na "

a l a pr e gunt a :

"¿Cómo

c a l i f i c a r í a su

e x pe r i e nc i a

gl oba l r e spe c t o

a l os se r v i c i os

de sa l ud que ha

r e c i bi do a

t r a v é s de su

I P S ?"

Núme r o de

usua r i os que

r e spondi e r on

' bue na " a l a

pr e gunt a :

"¿Cómo


e x pe r i e nc i a

gl oba l

r e spe c t o a l os

se r v i c i os de

sa l ud que ha

r e c i bi do a

t r a v é s de su

I P S ?"

Núme r o de

usua r i os que

r e spondi e r on

"r e gul a r ":

"¿Cómo


e x pe r i e nc i a

gl oba l r e spe c t o

a

l os se r v i c i os de

sa l ud que ha

r e c i bi do a

t r a v é s de su

I P S ?"

Núme r o de

usua r i os que

r e spondi e r on

"ma l a " a l a

pr e gunt a :

"¿Cómo


e x pe r i e nc i a

gl oba l


se r v i c i os de

sa l ud que ha

r e c i bi do a

t r a v é s de su

I P S ?"

Núme r o de

usua r i os que

r e spondi e r on

"muy ma l a " a

l a pr e gunt a :

"¿Cómo


e x pe r i e nc i a

gl oba l


se r v i c i os de

sa l ud que ha

r e c i bi do a

t r a v é s de su

I P S ?"

Núme r o de

usua r i os que no

r e spondi e r on l a

pr e gunt a :

"¿Cómo

c a l i f i c a da su

e x pe r i e nc i a

gl oba l


se r v i c i os de

sa l ud que ha

r e c i bi do a

t r a v é s de su

I P S ?"

TOTAL

%

S a t i sf a c c i on

Gl oba l

Núme r o de

usua r i os que

r e spondi e r on

"de f i ni t i v a me n

t e si " a l a

pr e gunt a :

"¿r e c ome nda r í

a a

sus f a mi l i a r e s

y a mi gos e st a

I P S ?"

Núme r o de

usua r i os que

r e spondi e r on

"pr oba bl e me n

t e si " a l a

pr e gunt a :

"¿r e c ome nda r

í a a


y a mi gos e st a

I P S ?"

Núme r o de

usua r i os que

r e spondi e r on

"de f i ni t i v a me

nt e no" a l a

pr e gunt a :

"¿r e c ome nda r í

a a


y a mi gos e st a

I P S ?"

Núme r o de

usua r i os que

r e spondi e r on

"pr oba bl e me n

t e no" a l a

pr e gunt a :

"¿r e c ome nda r

l a a


y a mi gos e st a

I P S ?"

Núme r o de

usua r i os que

no

r e spondi e r on

l a

pr e gunt a :

"¿r e c ome nda

r í a a sus

f a mi l i a r e s y

a mi gos

e st a I P S ?"

TOTAL

J ULI O 56 156 8 14 0 0 234 9 0 , 6 40 174 8 12 0 234

AGOS TO 31 159 10 3 0 0 203 9 3 , 6 40 150 6 7 0 203

S EP TI EM BRE 40 165 10 3 0 0 218 9 4 , 0 45 160 6 7 0 218

6 5 5 92,7 655

J ULI O 26 34 0 0 0 0 60 100,0 40 20 0 0 0 60

AGOS TO 22 38 0 0 0 0 60 100,0 49 11 0 0 0 60

S EP TI EM BRE 25 35 0 0 0 0 60 100,0 47 13 0 0 0 60

18 0 10 0 , 0 180

J ULI O 37 12 9 1 0 0 59 83,1 44 15 0 0 0 59

AGOS TO 26 4 0 0 0 0 30 100,0 25 5 0 0 0 30

S EP TI EM BRE 33 12 0 0 0 0 45 100,0 28 17 0 0 0 45

134 9 2 , 5 134

J ULI O 4 19 7 0 0 0 30 76,7 5 19 6 0 0 30

AGOS TO 10 7 0 0 0 0 17 100,0 4 10 3 0 0 17

S EP TI EM BRE 5 17 7 1 0 0 30 73,3 5 19 6 0 0 30

77 8 0 , 5 77

J ULI O 71 7 0 0 0 0 78 100,0 72 6 0 0 0 78

AGOS TO 90 2 0 0 0 0 92 100,0 85 7 0 0 0 92

S EP TI EM BRE 67 25 0 0 0 0 92 100,0 76 16 0 0 0 92

262 10 0 , 0 262

J ULI O 35 0 0 0 0 0 35 100,0 30 5 0 0 0 35

AGOS TO 42 12 0 0 0 0 54 100,0 41 13 0 0 0 54

S EP TI EM BRE 42 12 0 0 0 0 54 100,0 41 13 0 0 0 54

143 10 0 , 0 143

J ULI O 30 5 0 0 0 0 35 100,0 32 3 0 0 0 35

AGOS TO 33 4 0 0 0 0 37 100,0 31 6 0 0 0 37

S EP TI EM BRE 31 4 0 0 0 0 35 100,0 30 5 0 0 0 35

107 10 0 , 0 107

J ULI O 11 17 2 0 0 0 30 93,3 23 7 0 0 0 30

AGOS TO 12 17 1 0 0 0 30 96,7 23 7 0 0 0 30

S EP TI EM BRE 8 18 1 0 0 0 27 96,3 11 16 0 0 0 27

87 9 5 , 4 87

J ULI O 44 90 3 0 0 0 137 97,8 100 37 0 0 0 137

AGOS TO 57 59 3 0 0 0 119 97,5 96 23 0 0 0 119

S EP TI EM BRE 48 55 5 0 0 0 108 95,4 78 29 0 1 0 108

364 9 7 , 0 364

J ULI O 15 35 0 0 0 0 50 100,0 12 38 0 0 0 50

AGOS TO 6 44 0 0 0 0 50 100,0 6 44 0 0 0 50

S EP TI EM BRE 10 40 0 0 0 0 50 100,0 19 31 0 0 0 50

150 10 0 , 0 150

2159 9 5 , 8 2159

TOTAL

RAGONVALI A

S AN BERNARDO

GI BRALTAR

S AM ORE

TOLEDO

LABATECA

REGISTRO DE DETALLADO DE SATISFACCION GLOBAL

TOTAL

TOTAL

TOTAL

CHI NACOTA

DURANI A

BOCHALEM A

LA DONJ UANA

TOTAL

TOTAL

TOTAL US UARI OS ENCUES TADOS TOTAL US UARI OS ENCUES TADOS

TOTAL

TOTAL

TOTAL

TOTAL

TOTAL

TOTAL

TOTAL

TOTAL

TOTAL

TOTAL

TOTAL

TOTAL

TOTAL

TOTAL



FT-CI-07




FORMATO LISTA DE CHEQUEO

FECHA: 8 DE OCTUBRE DEL 2019

IPS O ÁREA ADMINISTRATIVA: MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN USUARIOS

SERVICIO: SIAU - CHINACOTA

CRITERIO O ACTIVIDAD C NC CP N.A OBSERVACIONES

Diseñar y Aprobar Encuesta

Se diseña encuesta con preguntas medibles y específicas, con el propósito de que toda la información que se recolecte se pueda tabular, para así determinar acciones y metas concretas a cumplir.

Las variables que evalúan la satisfacción del usuario son: Tiempos de espera, horarios de atención, puntualidad. El trato de los profesionales (Médico, Odontólogo, enfermera Jefe, Bacteriólogo, Técnico en Imágenes Dx), Trato del personal auxiliar (Auxiliar de enfermería, Auxiliar de Laboratorio, Auxiliar de Odontología, Trato del personal de Administrativo (Facturador, Archivo, portero, Servicios generales, otros). Limpieza de la institución y Sugerencias d e l usuario.

El responsable de Calidad de la ESE aprueba la encuesta y la socializa a todas las oficinas del SIAU.

X

Diligenciamiento del formato de encuesta

Amanera de conversatorio se les explica a los usuarios que se pretende desde su perspectiva, identificar el nivel de satisfacción en la atención del servicio, a fin de que la entidad conozca sus expectativas y los correctivos que se requieran.

X



FT-CI-07




SE SOCIALIZARON LOS DEBERES Y DERECHOS y ASOCIACION DE USUARIOS: Se evidencia por el listado de las firmas que se han entregado 718 folletos en la IPS de Chinacota, 100 Folletos en el mes de Enero, 100 folletos en el mes de febrero, marzo 120, abril 120, mayo 80, junio 100, Julio 0, Agosto 98, septiembre 0 para un total de 620 folletos de Deberes y Derechos entregados y 98 de Asociaciones de Usuarios en la IPS de Chinacota.

I P S / M ES ENERO FEBREROM ARZO ABRI L M AYO J UNI O J ULI O AGOS TO S EP TI EM BRE OCTUBRE NOVI EM BRE DI CI EM BRE TOTAL

CHINACOTA 100 100 120 120 80 100 0 98 0 718

ESE HOSPITAL REGIONAL SUR ORIENTAL

FOLLETOS ENTREGADOS

Se preguntará al usuario su opinión de acuerdo con las preguntas diseñadas en la encuesta y de acuerdo con

las respuestas dadas por el usuario se diligenciará el formato de encuesta,

Contabilización de las encuestas y entrega de informe

Al final del mes, Los responsables del SIAU de cada una de las IPS Remiten por vía electrónica el presente informe a la Coordinadora del SIAU de la IPS de Chinácota, en los primeros cinco (5) días del mes siguiente al reportado.

La Coordinadora del SIAU de la IPS Chinácota consolidará la información y lo presentará al Subgerente de la ESE y a la Coordinadora de Calidad, para la toma

de decisiones. Posteriormente se presentará el informe al Comité de Ética para lo de su competencia.

X



FT-CI-07




Igualmente, se observa por parte de esta oficina de Control Interno, que la oficina del SIAU, cuenta con una cartelera informativa donde se mantiene publicado el folleto de Deberes y Derechos y el Horario de atención a los usuarios.

DERECHOS DE PETICIÓN: Se observó que todos los derechos de petición han sido respondidos, aunque algunos de ellos fueron contestados de forma extemporánea.

ATENCIÓN PERSONALIZADA Y ENTREGA DE INFORMACIÓN AL USUARIO:



FT-CI-07




Todos los días se atienden de forma personalizada a los usuarios de la IPS de Chinacota, con el fin de Asignar Citar, Informar a los usuarios sobre las indicaciones dadas por los Profesionales de Salud según sea el caso. Igualmente, en la cartelera se publica los horarios de atención a los usuarios y se les invita a los usuarios a utilizar los mecanismos PQRS, para que instalen sus peticiones, quejas, reclamos y sugerencias. Cuando se les asigna la cita a los usuarios y ellos asisten, al salir del consultorio, asisten los usuarios a la oficina del SIAU, donde se les imprime y se les entrega las formulas médicas, ordenes de laboratorio, Historia Clínica de la atención del día, recomendaciones e indicaciones. Además, se le asigna la siguiente cita de control por medio del programa Kubapp, permitiendo de esta forma que el paciente siempre se encuentre al día con su tratamiento médico y se evite asistir nuevamente a la IPS de Chinacota a solicitar solamente la cita médica de control. Las citas dadas en la Oficina del SIAU son las de Pacientes Crónicos, las citas de Control Prenatal, y a los Pacientes para Ecografías Obstétricas. OTROS ASPECTOS EVALUADOS:

1. Mapa de Riesgo: Observada la matriz de riesgos del proceso de SIAU, se pudo concluir que se tiene 3 riesgos identificados, con una zona de riesgo alta (2), Y baja (1) que se definieron los indicadores que se ajustan al seguimiento del riesgo, los controles, las acciones preventivas y correctivas. Los riesgos del proceso del SIAU son los siguientes:

No. DEL

RIESGO

NOMBRE

DEL RIESGO

CALIFICACION

ZONA RIESGO CONTROL PARA

MITIGAR CONTROLES

PROBAB

ILIDAD

(1-5)

IMPACT

O (1-5)

R1

Retrasos en la

asigancion de

citas medicas a

los usuarios de

la ESE

4 3 ZONA RIESGO ALTA IMPACTO

Estandarizacion del

procedimiento de asignacion de

citas a los usuarios de forma

equitativa



FT-CI-07




R2

Inconformidad

de los usuarios

debido a la falta

de compromiso

y capacidad de

respuesta a sus

peticiones

quejas y/o

sugerencias

3 3 ZONA RIESGO ALTA PROBABILIDAD

Integración de los procesos y

comunicación asertiva con las

dependencias que lo relacione,

para fluidez oportuna de

respuestas a PQRS

R3

Se deteriore la

imagen de la

Institución ya

que se

demuestra falta

de seriedad y

responsabilidad

en el manejo de

las citas

1 1 ZONA RIESGO BAJA PROBABILIDAD

Asignación de cronogramas

flexibles en el que se evalúa la

probabilidad de cambios en la

programación de horarios para la

atención medica

2. Plan de acción. Plan de Acción 2019: Se observa que la matriz es funcional, se retroalimenta automáticamente los porcentajes de las acciones de cumplimiento del avance, se observó que se estableció el indicador de eficiencia detallando el numerador y el denominador . Se recomienda establecer los instrumentos de evidencias de las acciones realizadas. Plan de Acción 2018: Observada la matriz del plan de acción se concluye que para el proceso de SIAU. Se cumplió con las actividades definidas para la vigencia logrando avances en: Se atendió al usuario en forma personalizada para orientarle en la atención del portafolio de servicio, capacitarlo en sus deberes y derechos. Se elaboró el 100% de los informes oportunamente los informes mensuales consolidando la satisfacción de los usuarios. Se realizó la apertura del buzón de acuerdo a los procedimientos establecidos, publicando en cartelera las actas con las respuestas a las Peticiones, quejas, reclamos o sugerencias.

Informe de gestión: Allego informes vigencia 2019 RECOMENDACIONES Y CONCLUSIONES:



FT-CI-07




ASPECTOS POSITIVOS OFICINA DEL SIAU: La oficina Asesora de Control interno concluye que el procedimiento de medición de satisfacción del usuario, recepción y trámite de P.Q.R. y apertura del buzón de sugerencias de la E.S.E Hospital Regional Sur Oriental , cuenta con unas fortalezas como la disposición de buzones en la mayoría de las IPS de la ESE para la recolección de información de los usuarios internos y externos, pagina web con link habilitado para que los usuarios puedan formular sus P.Q.R.S, formatos para manifestar su conformidad e inconformidad con el servicio, la Oficina SIAU cuenta con línea telefónica directa para atender a los diferentes usuarios de la entidad. Se da publicación de P.Q.R.S y análisis con respuesta de las mismas así no se tengan datos para saber quién la coloco, es decir, sean P.Q.R.S anónimas, se da respuesta en carteleras por un espacio de (15) días. Igualmente se cuenta con personal altamente comprometido con la Institución y con gran interés de conocer y aplicar los procedimientos diseñados para el manejo de la Oficina del SIAU de la E.S.E Hospital Regional Sur Oriental. La Oficina de Control Interno, en esta Auditoria dio una calificación de satisfactorio con un porcentaje del 93.48% de cumplimiento a todas las actividades revisadas, a la oficina del SIAU, después de la revisión de lo siguiente:



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CALIFICACION RANGO COLOR

SOBRESALIENTE (90-100) VERDE

SATISFACTORIO (80-89) AMARILLO

DEFICIENTE (MENOR A 79) ROJO

SI NO SI NO SI NO

PLAN DE ACCION

(15) 5 0 5 0 5 0 15 15 0

SE CUENTA CON PLAN DE ACCION

VIGENCIA 2017-2018 EL CUAL SE CUMPLIO

AL 100% Y SE CUENTA CON PLAN DE

ACCCION PARA LA VIGENCIA 2019.

REVISION Y

ANALISIS DE

INDICADORES(15) 5 0 5 0 5 0 15 15 0

SE HIZO LA REVISION Y ANALISIS DE LOS

INICADORES JUNTO CON PLANEACION Y

CONTROL INTERNO

ESTADO Y

MONITOREO DEL

RIESGO(15) 5 0 5 0 5 15 15 0

A LA FECHA SE HA REALIZADO

EGUIMIENTO POR PARTE DEL LIDER DE

PROCESO , PLANEACION , CI

EV DEL SISTEMA DE

LOS PROCESOS (15) 5 5 5 15 15 0

SE CUENTA CON EL PROCEDIMIENTO

ACTUALIZADO , PERO LA MATRIZ DE

TRASACCIONALIDAD NECESITA SER

ACTUALIZACION A LA FECHA.

ESTADO PLANES DE

MEJORAMIENTO

(10) 2,5 0 2,5 0 2,5 0 10 7,5 2,5

SE CUENTA CON PLAN DE MEJORAMIENTO

INSTITUCIONAL Y SEGUIMIENTO EN EL

2018, NO SE REALIZARON ACCIONES DE

MEJORA AL PLAN DE MEJORAMIENTO

SUSCRITO CON EL IDS EN EL 2017-2018.SOCIALIZACION DE

VALORES Y

ACUERDOS ETICOS

(5) 1,66 0 1,66 0 1,66 0 5 4,98 0,02

SE LE HAN SOCIALIZADO EN LA VIGENCIA

2018 VALORES Y ACUERDOS ETICOS

ESTADO PQRS (10) 3 0 3 0 3 0 10 9 1

SE ESTAN RESPONDIENDO

OPORTUNAMENTE LAS PQRS.

OPORTUNAMENTE

(10) 3 0 3 0 3 0 10 9 1

EXTEMPORANEAME

NTE 0 0 0 0 0 0 0 0 0

MEDICION

SATISFACCION AL

CLIENTE (2) 0,5 0 0,5 0 0,5 0 2 1,5 0,5

SE HACE LA MEDICION Y SATISFACCION

DEL CLIENTE MENSUALMENTE SE HAN

RENDIDO LOS INFORMES PERO LA

MUESTRA NO SE HA TENIDO EN CUENTA EL

5% DE LOS USUARIOS.

ATENCION

PERSOANILADA AL

USUARIO (2) 0,5 0,5 0,5 2 1,5

ASOCIACION DE

USUARIOS (1) 0 0 0 0 0 0 1 0

NO SE TIENE CONFORMADA LA

ASOCIACION DE USUARIOS.

TOTAL 100 93,48 6,52

VALOR

PORCENTAJEVIGENCIA

2017

P ROYECTADO DEFI N I TI VO

2018 2019

OBSERVACIONESDI FERENCI A



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Aspectos Negativos: Apertura Del Buzón De Sugerencias y Respuesta Oportuna A Las PQRS Que Han Dejado Los Usuarios En El Buzón, Derechos de Peticion y comité de Etica : CONDICION: Se pudo evidenciar, por parte de la Oficina de Control Interno, que el proceso de Apertura del Buzón de Sugerencias, presenta las siguientes falencias: Dificultad, para conocer por parte de la coordinadora del SIAU la respuesta oportuna a las PQRS que han dejado los usuarios en el buzón de Sugerencias en las otras IPS, ya que la respuesta no la están enviando a la Coordinación del SIAU al igual que las evidencias de las fotos de apertura del buzón, fotos publicación del acta, y publicación de la comunicación al usuario. Igualmente, este hecho nos refiere las debilidades de Autocontrol por parte de Subgerencia y Coordinadores de las IPS, para seguir, monitorear y contestar oportunamente las PQRS radicadas a través de los buzones de las diferentes IPS de la ESE Hospital Regional Sur Oriental y el manejo de los documentos soportes de este procedimiento. Se observó que no secciono el comité de ética hospitalaria en el mes de agosto y estamos en mitad de octubre y no ha seccionado el comité de ética del mes de septiembre. Se observó en cuanto al buzón de sugerencias lo siguiente: La IPS Labateca, en la actualidad, ellos adaptaron como buzón de sugerencias una caja y es este el que están utilizando, y la Don Juana no cuenta con buzón. Las IPS de Toledo, la bateca, Samoré, Gibraltar, San Bernardo el buzón de sugerencias es una caja de madera no es acrílico, se debe modernizar. En la IPS de Chinacota: No se observó publicado el cronograma de apertura. En la IPS de Ragonvalia: No se le observa la tirilla, no se observó publicado el cronograma de apertura. En la IPS de Bochalema: La tirilla no esta pegada en el buzon, no se observó publicado el cronograma de apertura. En la IPS de Durania: No se observó publicado el cronograma de apertura En la IPS de Gibraltar: No se le observa la tirilla, no se observó publicado el cronograma de apertura. El buzón no es de material acrílico.



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En la IPS de Samoré: No se le observa la tirilla, no se observó publicado el cronograma de apertura. En la IPS de San Bernardo: no se observó publicado el cronograma de apertura La oficina de control interno se permite recordar, que las actas, deben contar, con número consecutivo, deben estar debidamente firmadas por la Coordinadora del SIAU, un testigo y firmadas por el personal invitado del área de la salud. Además de esto debe contar con anexo fotográfico, del momento de la apertura, publicación en la cartelera del acta de apertura y publicación de las respuestas cuando estas sean anónimas mínimo 30 días. Posteriormente, las actas de cada IPS deben ser enviada al SIAU Principal de Chinacota para que sean radicadas en Gerencia para posteriormente iniciar la tramitología a las PQRS encontradas en el Buzón de Sugerencias. Las PQRS originadas en el Buzón deben ser contestadas antes de los 15 días hábiles siguientes a la fecha de apertura de buzón en donde se encontraron las mismas y esta respuesta será dada por el funcionario asignado por parte de Gerencia. Se recomienda que las fotos anexas sean visibles y claras, para que estas puedan ser soporte de la Actividad realizada. Igualmente, se sugiere, allegar a la oficina del SIAU copia de las Actas de Descargos de los funcionarios cuando estos son llamados tal como lo indica el procedimiento o hacer una revisión del procedimiento teniendo en cuenta que estos funcionarios son llamados a Descargos por subgerencia y levanta un acta si el caso lo amerita, además es la oficina de subgerencia la que evalúa la situación, realiza el respectivo seguimiento y es quien radica esta información en Gerencia donde reposa copia original de estas actuaciones, pero debe quedar una constancia del procedimiento en la coordinación del SIAU. Se observó que algunos de los Derechos de Petición han sido respondidos de forma extemporánea y Se recomienda Contestarlos de forma oportuna. CRITERIO: Socializar nuevamente en esta vigencia el Proceso de Apertura de Buzón, a cada uno de los funcionarios encargados de la oficina del SIAU, de las IPS de Chinacota, Bochalema, Durania, La Donjuana, Ragonvalia, Toledo, Labateca, Samoré, Gibraltar y San Bernardo. Hacer seguimiento por parte de Subgerencia, a los funcionarios involucrados en una petición, queja o reclamo y allegar a la Oficina del SIAU de Chinacota una constancia de dicho procedimiento tal como lo manifiesta el manual. Hacer seguimiento por parte de Subgerencia, Coordinadores de las IPS, SIAU Principal Chinacota, a las PQRS instauradas en las otras IPS, y Derechos de



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Peticion según corresponda de modo que se les dé oportuna respuesta y continúe la tramitología a nivel interno de las mismas, en las diferentes IPS de la ESE Hospital Regional Sur Oriental. Igualmente, de exigir el cumplimiento del envío oportuno de toda la tramitología a la Coordinación del SIAU. Realizar oportunamente las reuniones del Comité de Etica Hospitalaria. CAUSA: Desconocimiento de las instrucciones impartidas para realizar el procedimiento de apertura del buzón de sugerencias y el envío de las actas y las evidencias a la oficina del SIAU Chinacota y Gerencia. Desconocimiento en los tiempos de respuesta para los Derechos de Peticion. Desconocimiento de las sanciones Disciplinarias que puede acarrear a la ESE. Desconocimiento de las sanciones Disciplinarias que nos puede acarrear a la ESE el no seccionar oportunamente el comité de Etica Hospitalaria. EFECTO: Incumplimiento del procedimiento Apertura del Buzón de Sugerencias e incumplimiento al tiempo estipulado para dar respuesta a los Derechos de Petición. Llamados de atención por incumplimiento del Procedimiento de Apertura del Buzón de Sugerencias. Sanciones Administrativas y disciplinarias para la ESE Hospital Regional Sur Oriental, por no dar fiel cumplimiento a las normas impartidas de Participación Ciudadana. Ley 1474 de 2011, por cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública, en el Artículo 76, establece que, en toda entidad pública, deberá existir por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen, y Derechos de Peticion que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad. Decreto 1757 de agosto 3 de 1994, por el cual se organizan y establecen las modalidades y formas de participación social en la prestación de los servicios de salud, conforme a lo dispuesto en el numeral 11 del Artículo 4º. Del Decreto Ley 1298 de 1994. Se reglamenta la creación de las Oficinas de Atención al Usuario en las entidades prestadoras de servicio de salud, sean públicas, mixtas o privadas.



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Procedimiento Encuesta Satisfacción de Usuario: CONDICION: Se pudo evidenciar, por parte de la Oficina de Control Interno, que en la aplicación del procedimiento a la realización de las Encuestas Satisfacción de Usuario, presenta falencias, ya que no se está aplicando el 5% de las encuestas de la población atendida en las Diferentes IPS de Chinacota, Samoré, Labateca, Bochalema, Durania, La Donjuana, Toledo, Ragonvalia y San Bernardo de la ESE Hospital Regional Sur Oriental. Igualmente, este hecho nos refiere las debilidades de Autocontrol por parte de Subgerencia y Coordinadores de las IPS, para seguir, monitorear la aplicación de la Encuestas. Se cuenta con la Asociación de usuarios, pero estas no se han reunido desde su elección y no se les ha brindado la capacitación que ellas requieren. CRITERIO: Socializar nuevamente el Procedimiento para hacer la Aplicación de las Encuestas a cada uno de los funcionarios encargados de la oficina del SIAU, de las IPS de Chinacota, Bochalema, Durania, La Donjuana, Ragonvalia, Toledo, Labateca, Samoré, Gibraltar y San Bernardo. Hacer seguimiento por parte de Subgerencia, Coordinadores de las IPS, SIAU Principal Chinacota a que se aplique correctamente el porcentaje establecido del 5% de las encuestas de la Población atendida en cada IPS de la ESE Hospital Regional Sur Oriental. Programar las reuniones de las Asociación de Usuarios y presentarles su cronograma de capacitación y asesoría. CAUSA: Desconocimiento de las instrucciones impartidas por el Manual para el Sistema de Información y Atención de los Usuarios y para realizar el procedimiento de aplicación de las encuestas y tramitología a seguir en caso de recibir por este mecanismo sugerencias o PQRS. Desconocimiento por parte de la ESE del acompañamiento que se les debe brindar a las Asociación de Usuarios.



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EFECTO: Incumplimiento a las directrices impartidas en el Manual para el Sistema de Información y Atención de los Usuarios y al procedimiento de aplicación de las encuestas y tramitología a seguir en caso de recibir por este mecanismo sugerencias o PQRS. Llamados de atención por incumplimiento del Procedimiento de Aplicación de las Encuestas. Llamados de atención, del IDS y del Ministerio e inicio de procesos Disciplinarios por incumplimiento a las actividades de capacitación y acompañamiento a realizar con las asociaciones de usuarios. DESPROGRAMACIÓN DE CITAS CONDICION: Se pudo evidenciar, por parte de la Oficina de Control Interno, que en la aplicación del Manual para el Sistema de Información y Atención de los Usuarios y para realizar el procedimiento para hacer la respectiva Desprogramación de las Citas a los Usuarios en la IPS de Chinacota de la ESE Hospital Regional Sur Oriental, se presentan falencias, ya que los usuarios se están quejando de forma verbal, por el no cumplimiento de las citas asignadas, ya que el médico, o profesional en salud no asiste, bien sea por eventualidades o por permisos solicitados los cuales no son informados a la oficina del SIAU oportunamente, para hacer las respectivas cancelaciones y reprogramaciones de citas. Por tal motivo esta oficina de Control Interno, Sugiere que se mejoren los mecanismos de Atención a los Usuarios y se Coordine la forma de actuar cuando se otorgan permisos, de forma que se informe con antelación a la Oficina del SIAU y Coordinadores de los Profesionales de la Salud y P&P, para poder coordinar y programar como y quien atenderá a estos usuarios, o si es necesario se reasigne la cita, de forma que se eviten estos inconvenientes con los usuarios ya que muchos de ellos vienen de la zona rural y han programado con anterioridad la asistencia a su cita cancelando muchos de sus quehaceres y compromisos personales para asistir a la mismas, además de los costos económicos que a ellos les acarrea. Igualmente, este hecho nos refiere las debilidades de Autocontrol por parte de Subgerencia y Coordinadores de las IPS, para seguir, monitorear la aplicación del Manual del SIAU y de responder oportunamente las necesidades de los usuarios de la ESE Hospital Regional Sur Oriental.



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CRITERIO: Socializar nuevamente el Manual para el Sistema de Información y Atención de los Usuarios y el Procedimiento para hacer la respectiva Desprogramación de las Citas a los Usuarios a todos los funcionarios encargados de la oficina del SIAU, de las IPS de Chinacota, Bochalema, Durania, La Donjuana, Ragonvalia, Toledo, Labateca, Samoré, Gibraltar y San Bernardo. Hacer seguimiento por parte de Sugerencia, Coordinadores de las IPS, SIAU Principal Chinacota a que se aplique correctamente el Manual para el Sistema de Información y Atención de los Usuarios y el Procedimiento para hacer la respectiva Desprogramación de las Citas a los Usuarios en cada IPS de la ESE Hospital Regional Sur Oriental. CAUSA: Desconocimiento de las instrucciones impartidas por el Manual para el Sistema de Información y Atención de los Usuarios y para realizar el procedimiento para hacer la respectiva Desprogramación de las Citas a los Usuarios en cada IPS de la ESE Hospital Regional Sur Oriental. Falta de Comunicación y Planeación entre Subgerencia, SIAU, Coordinadores de los procesos y los Coordinadores de las IPS. EFECTO: Incumplimiento a las directrices impartidas en el Manual para el Sistema de Información y Atención de los Usuarios y al procedimiento para hacer la respectiva Desprogramación de las Citas a los Usuarios en cada IPS de la ESE Hospital Regional Sur Oriental.

CONCLUSIONES.

Se pudo evidenciar por parte de la Oficina de Control Interno que la ESE Hospital Regional Sur Oriental, actualizo los Procesos, y Documentos del Sistema de Información Atención al Usuario SIAU, y lo socializo el día 25 de junio del 2018, a los Funcionarios encargados de este proceso, Sin embargo, es importante recordar socializar nuevamente este procedimiento en esta vigencia teniendo en cuenta que muchos encargados son personas nuevas. También se pudo observar que el proceso las PQRS, se ajusta de acuerdo a las estipulaciones de ley y la Misión de la institución, aunque no se ha dado cumplimiento total al marco normativo, pues aún existen muchas acciones que la entidad debe revisar y tomar las medidas necesarias para mejorar en diferentes aspectos.



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RECOMENDACIONES. Se Sugiere, a la alta dirección, realizar seguimiento a los Derechos de Petición y Se recomienda Contestarlos de forma oportuna, al igual que, dar las respuestas de las diferentes quejas, reclamos y/o sugerencias de las diferentes IPS, en los tiempos establecidos y realizar seguimiento a las sugerencias relacionadas en los informes de las encuestas de satisfacción al igual que a los soportes allegados. Se recomienda aplicar las encuestas al 5% por ciento de la población atendida. Se recomienda realizar Plan a las sugerencias realizadas por los usuarios, como a la falta de médicos en las diferentes IPS, seguida de la insatisfacción del proceso de citas, la mala atención en el servicio de urgencias, la no atención al teléfono, la inoportunidad en la entrega de los exámenes de laboratorio y la mala atención en controles, teniendo en cuenta que estos porcentajes están altos. Se recomienda socializar nuevamente los procedimientos del SIAU en esta vigencia, teniendo en cuenta que algunos funcionarios son nuevos e igualmente se solicita mayor responsabilidad por los funcionarios del SIAU de cada una de las diferentes IPS en la hora de presentar los informes a la coordinadora del SIAU. Se recomienda seccionar oportunamente el comité de Etica Hospitalaria de ya que a la fecha se encuentra sin seccionar el mes de agosto y septiembre. Se recomienda realizar el Plan de Mejoramiento de las sugerencias allegadas por medio de las encuestas mensualmente teniendo en cuenta que son repetitivas dentro de la institución y son la manifestación de un porcentaje significativo de nuestros usuarios. _________________________________ Bibiana Garnica Lagos Control interno


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