P-03 Medicion de La Satisfaccion Del Cliente_v1

7/24/2019 P-03 Medicion de La Satisfaccion Del Cliente_v1

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PROCEDIMIENTO

MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

CODIGO: P-03 Edicin N: 01 Fecha Ed.: Pgina 1 de 5


NDICE

1.- OBJETO

2.- ALCANCE

3.- DOCUMENTACIN APLICABLE

4.- DEFINICIONES

5.- RESUMEN DE RESPONSABILIDADES

6.- CONTENIDO

6.1.-- Organizacin enfocada al cliente

6.2.- Evaluacin de la satisfaccin y expectativas de los clientes y verificacin de la implantacin de

mejoras propuestas.

.- REGISTROS DE CALIDAD

!.- ANE"OS

#.- $OJA DE CONTROL DE COPIAS % MODIFICACIONES

REALI&ADO POR: RE'ISADO POR: APROBADO POR:

Nomre!

"do!

"ec#a!

Nomre!

"do!

"ec#a!

Nomre!

"do!

"ec#a!


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PROCEDIMIENTO



1.- OBJETO

El objeto del presente procedimiento es deinir la sistemtica establecida por la ptica-

Consejo para:

captar necesidades! reclamaciones! prop"estas # p"ntos de mejora com"nicados por

los clientes.

medir el grado de satisaccin de los clientes # adoptar posteriormente las acciones

correcti$as o pre$enti$as adec"adas.

2.- ALCANCE

Este procedimiento es de aplicacin a todos los clientes de la ptica as% como a todos

los est"dios de satisaccin &"e se realicen.

3.- DOCUMENTACIN APLICABLE

'on de aplicacin los sig"ientes doc"mentos:

Norma (NE EN )'* +001:2000. ,'istemas de -estin de la alidad. /e&"isitos

Norma (NE EN )'* +000:2005: 'istemas de -estin de la alidad Principios #

$ocab"lario

3an"al de alidad

4.- DEFINICIONES

'atisaccin del cliente: Percepcin del cliente sobre el grado en &"e se han c"mplido s"s

re&"isitos.


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PROCEDIMIENTO



5.- RESUMEN DE RESPONSABILIDADES

RESPONSABLE FUNCIN

T()( *+ ,*(/+captar las necesidades de los clientes

R*,(/+* )* C+))realiar la e$al"acin de los datos obtenidos de la medicin

de la satisaccin.

6.- CONTENIDO

6.1.- ORGANI&ACIN ENFOCADA AL CLIENTE

El 6irector de la ptica-consejoentiende el ,Eno&"e de la *rganiacin al cliente como "n

principio bsico de gestin empresarial. El compromiso rente a este principio # s" posterior

implantacin cond"ce a la organiacin a "n c%rc"lo de mejora contin"a del desempe7o #

satisaccin del cliente rente al ser$icio &"e recibe. En concl"sin! la satisaccin del cliente

debe ser entendida como la consec"encia inal # lgica de "na gestin empresarial eiciente.

Este eno&"e lle$a impl%cito "n alto grado de compromiso e implicacin de todos los miembros

de la ptica! independientemente del stat"s &"e se represente en la misma. El 6irector de la

ptica consciente de 8ste hecho transmite peridicamente s" creencia! en orma oral o escrita!

a la totalidad del personal.

6.2.- E'ALUACIN DE LA SATISFACCIN % E"PECTATI'AS DE LOS CLIENTES %'ERIFICACIN DE LA IMPLANTACIN DE MEJORAS PROPUESTAS

6.2.1. D/ )* +( *(/( )* 7/ )*+ +*/*

Para e$al"ar el grado de satisaccin de los clientes se deinir "n c"estionario &"e permita

e$al"ar el grado de satisaccin de los clientes respecto al ser$icio recibido.


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PROCEDIMIENTO



Nota: a modo de ejemplo el anexo 1 contiene un formato de cuestionario de satisfaccin. Anexo 1:

Encuesta de satisfaccin

a enc"esta se p"ede realiar internamente! en la ptica o bien por otros medios:

correo electrnico!

correo ordinario! el responsable de la calidad remite la citada enc"esta j"nto con "n sobre

ran&"eado # con la direccin de la ptica-consejoimpresa a in de acilitar la resp"esta.

telenicamente.

6.2.2. A/8+ )* +( *(/( )* 7/ )*+ +*/*

El responsable de calidad analiar con "na periodicidad deinida los res"ltados de la

e$al"acin de la satisaccin de los clientes.

.- REGISTROS DE CALIDAD

; contin"acin se relacionan los registros deri$ados de la aplicacin del presente

procedimiento:

/


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PROCEDIMIENTO



#.- $OJA DE CONTROL DE COPIAS % MODIFICACIONES

DOCUMENTO

CODIFICACIN P-03

TTULO 3edicin de la satisaccin del cliente

CONTROL DE COPIAS

COPIA N9 : ASIGNADA A : FEC$A :

CONTROL DE MODIFICACIONES

RE'.EDIC FEC$AAPDO.

MODIFICADODESCRIPCIN DE LA MODIFICACIN

01 Edicin inicial

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