Pan Excelencia e Innovacion 2010 11

PLAN DE EXCELENCIA E INNOVACIÓN 2010-2011

OBJETIVOS Y LÍNEAS DE ACTUACIÓN

DIRECCIÓN DE INNOVACIÓN, DESARROLLO Y SERVICIO A LA RED

ABRIL 2010


Dirección de Innovación, Desarrollo Y Servicio a la Red Página 2 de 19

ÍNDICE

A.- LA EXCELENCIA GARANTÍA DE FUTURO............................................................................ 3

B. OBJETIVOS DEL PLAN DE EXCELENCIA E INNOVACIÓN................................................... 5

C1. MODELO DE GESTIÓN DE CALIDAD.................................................................................... 7

C2. MODELO DE MEJORA CONTINUA...................................................................................... 12

C3. MODELO DE GESTIÓN POR PROCESOS........................................................................... 16

CC44.. MMOODDEELLOO DDEE EEXXCCEELLEENNCCIIAA AAMMBBIIEENNTTAALL............................................................................ 17

C5. MODELO DE GESTIÓN DE LA INNOVACIÓN ..................................................................... 18

D. PROYECTOS DE INNOVACIÓN. .................................................. ¡Error! Marcador no definido.



A.- LA EXCELENCIA GARANTÍA DE FUTURO

CORREOS ha hecho un esfuerzo continuado por definir una orientación estratégica que le permita mantener su liderazgo y mejorar su

posición competitiva actual en un entorno complejo, cada vez más globalizado y con significativos y constantes cambios. Todo dentro de la

doble función que CORREOS debe compaginar, la prestación de un servicio público de calidad y el fortalecimiento de la empresa, ante el reto

de mercado.

CORREOS se ha marcado como objetivo defender su posición de liderazgo en el sector y ganar cuota de mercado en segmentos donde su

presencia es pequeña. La estrategia de Correos como compañía para afrontar dichos retos es la CALIDAD CON EFICIENCIA.

Todas nuestras acciones se encaminan a conseguir más calidad para ofrecer las mejores opciones del mercado.

Calidad, eficiencia e innovación son las prioridades básicas para todas las áreas y para todas las personas que conforman la compañía.



EXCELENCIA

TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES

FLEX

IBIL

IDAD

EFIC

IEN

CIA

INN

OVA

CIÓ

N

CONOCIMIENTO DE PROCESOS

EXCELENCIA

TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES

FLEX

IBIL

IDAD

FLEX

IBIL

IDAD

EFIC

IEN

CIA

EFIC

IEN

CIA

INN

OVA

CIÓ

NIN

NO

VAC

IÓN

CONOCIMIENTO DE PROCESOS

Calidad es FLEXIBILIDAD, es decir tener cintura para atender las

demandas de los clientes.

Calidad es EFICIENCIA, es tener los menores costes posibles y

ser capaz de que los clientes también reduzcan sus costes.

Calidad es INNOVACIÓN para ofrecer nuevos productos, mejorar

los procesos e incorporar nuevos sistemas de gestión

Estos pilares se construyen a través de un conocimiento profundo de QUÉ HACEMOS Y CÓMO LO HACEMOS, ES DECIR DE NUESTROS

PROCESOS para poder desarrollar la modernización tecnológica de Correos en base al desarrollo de las Tecnologías de la Información y las comunicaciones que son las que nos están permitiendo reinventar Correos.

Para alcanzar esta meta se marcan las siguientes grandes líneas de actuación.

Ofrecer una calidad de servicio y de atención al cliente “excelente” buscando siempre la satisfacción del cliente y ofreciendo

mejores opciones que la competencia.

Poner en marcha procesos eficientes que lleven a reducir los costes de operación, eliminar la complejidad de acceso al servicio y

aprovechar las sinergias y la integración entre las unidades, dotándose de una visión global para entender la organización en su

conjunto.



Implantar un proceso de gestión de la Innovación que implique flexibilidad para ofrecer nuevos productos y servicios y, una

mejora continuada de los procesos y los sistemas gracias al desarrollo de las TICs.

Pero todo esto no puede ser posible sin potenciar el CAPITAL HUMANO por lo que es necesario poner en marcha y consolidar

iniciativas que fomenten el trabajo en equipo, la formación y capacitación, el desarrollo profesional y el reconocimiento de las

personas.

B. OBJETIVOS DEL PLAN DE EXCELENCIA E INNOVACIÓN.

El Plan de Excelencia e Innovación se articula como la mejor herramienta para crear una cultura de calidad e innovación en la Organización y

para aunar los distintos esfuerzos que se originan en las unidades de la organización bajo un modelo integrado y corporativo que asegure la

visibilidad, coordinación y perspectiva de excelencia e innovación en la gestión de la compañía.

Dentro de dicho Plan se contemplan proyectos y programas que permitirán llegar a conseguir los siguientes objetivos, los cuales se acoplan

a los cuatro modelos de gestión, bajo los cuales se articulan las líneas de actuación y proyectos que se describen dentro del presente Plan.



OBJETIVOS:

Movilizar a la Organización hacia la construcción de una

cultura de calidad mentalizando a los empleados en la

necesidad de satisfacer en todo momento las necesidades

de los clientes bajo los principios de, capacidad de

respuesta, eficiencia e innovación.

Modernización de la gestión en base a la gestión por

procesos y la orientación a resultados (de los procesos, los

clientes, el personal y la sociedad).

Incrementar la eficiencia de los procesos mediante la

mejora continua, reingeniería y la incorporación de nuevas

tecnologías y sistemas de información.

Implantar un observatorio de la calidad que permita analizar

y evaluar el cumplimiento de los objetivos de calidad así

como impulsar acciones de mejora continua.

Introducir la cultura de la Mejora Continua en la

organización, ordenando las diferentes acciones que al

respecto se llevan a cabo en Correos.

Implantar el proceso de gestión de la Innovación basado en

el análisis de las fuentes de información, evaluación de

iniciativas y desarrollo de proyectos de innovación.

MOD. GESTIÓN DE CALIDAD

MOD. GESTIÓN DE INNOVACIÓN MOD. GESTIÓN POR PROCESOS

MOD. MEJORA CONTINUA


MOD. GESTIÓNDE INNOVACIÓN MOD. GESTIÓN

POR PROCESOS


MAMA


MOD. GESTIÓN DE INNOVACIÓN MOD. GESTIÓN POR PROCESOS



MOD. GESTIÓNDE INNOVACIÓN MOD. GESTIÓN

POR PROCESOS


MAMA



C1. MODELO DE GESTIÓN DE CALIDAD

Correos se apoya en los grandes modelos de referencia en el ámbito de la calidad (modelo EFQM y norma UNE-EN ISO 9001:2000) para

desarrollar distintas iniciativas que tienen como objetivo la mejora en los Procesos, Productos y Servicios de la Organización.

Entre estas líneas se encuentran:

MODELO DE EXCELENCIA DE LAS UNIDADES DE DISTRIBUCIÓN

Toma como referencia el modelo EFQM y su esquema de evaluación. Este modelo ubica las prácticas de gestión de las unidades de

reparto según el modelo descrito en la figura, con el objetivo de implantarlo en las unidades y de evaluar con él a las unidades que se

presentan al premio cada año.

AGENTES FACILITADORES (60% de los puntos) RESULTADOS (40% de los puntos)

LIDERAZGO

Y

ESTRATEGIA

(18%)

GESTIÓN

DE LOS

PROCESOS

(24%)

GESTIÓNDE LOS

RECURSOS HUMANOS

(9%)

GESTIÓNDE LOS

RECURSOS MATERIALES

(9%)

RESULTADOS

(40%)

AGENTES FACILITADORES (60% de los puntos) RESULTADOS (40% de los puntos)

LIDERAZGO

Y

ESTRATEGIA

(18%)

GESTIÓN

DE LOS

PROCESOS

(24%)

GESTIÓNDE LOS

RECURSOS HUMANOS

(9%)

GESTIÓNDE LOS

RECURSOS MATERIALES

(9%)

RESULTADOS

(40%)



MODELO DE EXCELENCIA DE CENTROS DE TRATAMIENTO

Es una herramienta para la gestión de la calidad en estos centros. Es un modelo para la mejora continua que contempla:

1. La orientación de los procesos a sus clientes (clientes externos de depósitos masivos, unidades de reparto, oficinas de entrega y otros centros de tratamiento).

2. La gestión de los centros a través de procesos determinados, definidos e interrelacionados.

3. La gestión, en el ámbito de su alcance, de los recursos e información necesaria para la ejecución, el control y seguimiento de los procesos, así como el control y la evaluación de los proveedores.

4. La auto evaluación por parte del equipo directivo del centro, a través de los indicadores de los procesos y de las herramientas de análisis del sistema de gestión de la calidad.

5. Las auditorias internas de la Subdirección de Control y Seguridad, mediante la herramienta Audinter dos.

6. La auto evaluación y auditorias se estructuran por aquellas áreas o ámbitos de gestión que contempla el sistema, asignando a las mismas unas ponderaciones en función de las políticas y objetivos para la calidad que se establecen para un determinado periodo. Concretamente, para el momento actual, las áreas de gestión, y sus ponderaciones, son las siguientes:



MODELO EFQM EN OFICINAS:

La Red de Oficinas de Correos consiguió en 2006, el sello de Compromiso hacia la Excelencia, otorgado por el Club de Excelencia en

Gestión, tras hacer una autoevaluación detallada del funcionamiento del sistema de gestión de la División de Oficinas.

Paralelamente a esta iniciativa puntual, la Red venía nombrando sus oficinas excelentes a través de su programa “Club de los 300”,

donde las oficinas son evaluadas bajo la herramienta informática AUDINTER. Desde el 2010, La red entra dentro de la Liga de la Excelencia,

Modelo EFQM



Proyecto Actuaciones Aplicación

• Diseñar el Modelo integrado de Gestión de Calidad aplicable a todos los centros de trabajo.

• Incorporar un sistema de indicadores, LIGA DE LA EXCELENCIA, que permitan asegurar la calidad en los procesos. Los resultados de los mismos, se tendrán en cuanta en el sistema de reconocimiento.

• Implantar una metodología extendida cuyo objetivo es optimizar los procesos productivos o de servicio mediante la identificación de tareas que no aportan valor (Mudas o desperdicios. Para ello lanzaremos el proyecto piloto de “Aplicación de la Metodología Lean Manufacturing”.

• El alcance del Proyecto Piloto es:

1.- Seleccionar las Unidades de distribución donde se va a llevar a cabo el trabajo (una URO y una USE).

2.- Realizar una formación para conocer en detalle la metodología

3.- Elaboración de un Diagnóstico. Análisis de los procesos actuales. Detección de los procesos o tareas que no aportan valor.

4. Propuesta y aplicación de mejoras.

5.- Análisis del cumplimiento de los objetivos marcados inicialmente

6.- Despliegue de la Metodología al resto de unidades.

MODELO DE DISTRIBUCIÓN

• Implantar de la Herramienta de Mejora 5S en las Unidades de distribución

Dirección de

Operaciones




MODELO DE CENTROS

• Validar la implantación del Sistema de Gestión de Calidad en los CTP’s y prepararlos para una posible certificación a finales de 2011.

• Trabajar con los CAM de Madrid y Barcelona para implantar de forma gradual el Sistema de Gestión.

• Integrar el cuadro de mando de centros en la, LIGA DE LA EXCELENCIA, Los resultados de la misma, se tendrán en cuanta en el sistema de reconocimiento.

MODELO DE OFICINAS

• Integrar el conjunto de indicadores de procesos de oficinas en la, LIGA DE LA EXCELENCIA, Los resultados de la misma, se tendrán en cuanta en el sistema de reconocimiento.

• Redefinir el Modelo de atención al cliente (niveveles de servicio, 5S.



C2. MODELO DE MEJORA CONTINUA

Uno de los aspectos fundamentales en la Gestión de la Calidad es el proceso de Mejora Continua. CORREOS ha definido su proceso de

mejora continua basado en le ciclo PDCA. Todas las Unidades forman parte y desarrollan el Modelo. EL OBJETIVO FUNDAMENTAL DE

ESTE PLAN ES EJECUTAR DICHO MODELO EN LA ORGANIZACIÓN DE FORMA SISTEMÁTICA.

El significado de las siglas PDCA, es el siguiente:

P (Plan) Planificar: Analizar las causas de los problemas y programar las actuaciones pertinentes en un Plan. En nuestro caso: El

Plan de Calidad e Innovación.

D (Do) Hacer: Implantar las acciones planificadas modificando los procesos.

C (CHECK) Controlar/Verificar: Medir el impacto de las acciones, comprobando la eficacia del Plan de acuerdo con los objetivos

fijados y con las medias de los indicadores definidos para ello.

A (ACT) Actuar: Mejorar hasta conseguir los objetivos introduciendo las modificaciones necesarias en el Plan de acción.

Desde la Dirección de Innovación y Desarrollo parten diferentes programas y actuaciones que tienen que ver todas ellas con este Modelo.



Modelo de Mejora Continua

OPORTUNIDADESDE MEJORA

RECOGIDA DE MEJORES PRÁCTICASRECONOCIMIENTO

Informes de calidad

Informes de IPC

RESULTADOSOBSERVATORIO

CCocalInfoC

QUORUMADONISAudInter

SISTEMAS DEMEDICIÓN

CSistemas de gestión ISO,

EFQMGestión por procesos

Premio HERMESOficina Excelente

SISTEMASDE GESTIÓN

D

Mejores prácticas(Gestión del conocimiento)

MEJORA CONTINUA

A

5Plan de Calidad

PLAN DE EXCELENCIA

PPlanes de acción

ReingenieríasEquipos de mejora

MEJORA CONTINUA

A


Liga de la Excelencia

Informes de IPC


C




Reingeniería de P. y S.

SISTEMASDE GESTIÓN

D


MEJORA CONTINUA

A

5Plan de Calidad

PLAN DE

P

Planes de acciónReingenierías

Equipos de mejora

MEJORA CONTINUA

A

Observatorio de Calidad

EXCELENCIA






Informes de calidad

Informes de IPC


CCocalInfoC

QUORUMADONISAudInter




Premio HERMESOficina Excelente

SISTEMASDE GESTIÓN

D


MEJORA CONTINUA

A

5Plan de Calidad

PLAN DE EXCELENCIA

PPlanes de acción

ReingenieríasEquipos de mejora

MEJORA CONTINUA

A


Liga de la Excelencia

Informes de IPC


C




Reingeniería de P. y S.

SISTEMASDE GESTIÓN

D


MEJORA CONTINUA

A

5Plan de Calidad

PLAN DE

P

Planes de acciónReingenierías

Equipos de mejora

MEJORA CONTINUA

A

Observatorio de Calidad

EXCELENCIA







PDCA Proyecto Actuaciones Aplicación

P (Planificar) Definición del Plan de Calidad e Innovación

• Actualización del Plan de Excelencia e Innovación

MODELO DE GESTIÓN DE CALIDAD Definir el nuevo modelo de calidad de aplicación en todos los centros de trabajo por igual.

GESTIÓN POR PROCESOS • Modelizar procesos de CTPs, Rurales, Compras, ATC, etc... • Actualización y mejora sistemática de los procesos ya modelizados. • Medición: Asociar Indicadores a los procesos. • Soporte para la Reingeniería de productos y servicios. • Sistema de Mejora continua- (Identificación de actividades de no Calidad para proponer

proyectos de Mejora o de Reingeniería de procesos).

D (Hacer)

SISTEMAS DE RECONOCIMIENTO • Premio Nacional a la Excelencia, Premio Zonal a la Mejora Continua. • Premio Atenea a las Personas y sus mejores prácticas • Premio al Compromiso Ambiental.

AUDINTER • Mejora y explotación del sistema de auditoría y control de procesos. Aplicar en todas las Unidades Operativas: CTAS, URO; USES y Oficinas.

C (Controlar /Verificar)

GESTIÓN DE INCIDENCIAS

• Aplicación intranet para la gestión de incidencias asociadas a las desviaciones de los procesos.

• Puesta en marcha de la aplicación de las fichas de AACC.

Toda la Organización



PDCA Proyecto Actuaciones Aplicación

OBSERVATORIO DE CALIDAD

• Explotación de la Información de SPEX. • Explotación del Sistema de Trazabilidad: MERCURIO para obtener

informes por producto. • Analizar información clientes: ISC y quejas y reclamaciones

EQUIPOS DE MEJORA

• Los equipos de mejora se desarrollarán en base a las desviaciones observadas en los procesos. El criterio para el uso de esta herramienta de calidad es aplicarlo para conseguir mejorar los resultados de los sistemas del Observatorio de Calidad, Spex, Cocal, Quórum, así como para poner en marcha planes de acción en Unidades de reparto que se presenten al premio Hermes en la categoría Zonal.

A (Actuar)

PLANES DE ACCIÓN DE MEJORA

Para cerrar el ciclo PDCA se contemplará una sistemática asociada a los sistemas de gestión de calidad para recoger las Mejores prácticas y difundirlas. Por otro lado, al final de año, se llevará a cabo, en el contexto de la política de reconocimiento de la compañía, el reconocimiento público de unidades excelentes, mejores prácticas de gestión y

proyectos de innovación.



C3. MODELO DE GESTIÓN POR PROCESOS

La Gestión por Procesos sigue viva y en continuo cambio y actualización dentro de la compañía. Este año, Correos

apuesta por trabajar en la Mejora de sus procesos y en terminar la definición de algunos de ellos, todo ello para

garantizar la eficiencia, la eficacia y la calidad del servicio.


GIP

o Mantenimiento de la Web de procesos: Actualización procesos URO, USE, CTA, Oficinas. Todas las Unidades Operativas. Manuales de procedimientos.

o Terminar los procesos de las oficinas ¿Quién se encarga actualmente? Manual de Procedimientos

o Desarrollar los procesos de Compras y comenzar a trabajar en las mejoras de los procesos Revisar el mapa de procesos de la compañía. Incorporar mejoras.

o Trabajar con los procesos de: Desarrollo de Producto, Atención al Cliente, Selección y Formación del personal, Prevención y salud laboral, Ventas y contratación.

Toda la Organización



CC44.. MMOODDEELLOO DDEE EEXXCCEELLEENNCCIIAA AAMMBBIIEENNTTAALL El objetivo marcado para el 2013 es reducir las emisiones de CO2 un 5%, en este sentido se van a llevar a cabo tres

líneas de actuación entre las que se contemplan, la implantación de pautas de ahorro energético, proyectos de eficiencia

energética, mejora en la gestión de residuos.

Proyecto Ejecución

• Establecer dos reuniones anuales del Comité de Medioambiente

• Plan de Actuación medioambiental: Recoger las acciones propuestas en el documento de Santiago: Medición, Auditorias, Acciones):

• Incorporar indicadores ambientales • Gestión y Reducción de residuos: Acciones en CTAS planteadas tras las auditorias. • Reducción de emisiones de CO2 mediante acciones de eficiencia energética. • Acciones de sensibilización en centros operativos.

• Lanzar el premio al compromiso medioambiental

2010

• Aplicativo para el control y gestión del mantenimiento de la flota. Importante por su impacto en reducción de costes de combustible y reducción emisiones de CO2.

2011

• Potenciar los embalajes verdes para uso Mk Directo, ccri, etc. 2011

• Emitir un boletín mensual sobre actuaciones medioambientales, conjuntamente con comunicación. Recoger mejores prácticas. 2010



C5. MODELO DE GESTIÓN DE LA INNOVACIÓN

CORREOS mantiene el proceso de Innovación abierto y el mejora continua, permitiéndole: Agregar valor a los productos.

Bajar los costes de los procesos.

Diseñar nuevos productos.

Mejorar los productos existentes.

En definitiva, ofrecer a los clientes una oferta de servicios de valor añadido y mejores opciones que la competencia.

Las cuatro etapas en las que se basa el Sistema de Gestión de la Innovación de CORREOS son:

o VIGILAR, entendido, como la exploración continua del entorno (interno y externo), para identificar y procesar los indicios de

innovación potencial, definiendo así las OPORTUNIDADES DE INNOVACIÓN.

o DESARROLLAR, seleccionar y priorizar aquellas oportunidades que puedan desembocar en PROYECTOS DE INNOVACIÓN.

o VALORIZAR, Analizarlos resultados del proceso de innovación, abordando cómo la Organización materializa y retiene el VALOR

GENERADO MEDIANTE INNOVACIÓN.

o CAPACITAR, Dotar a la Organización de competencias para el correcto funcionamiento del SISTEMA DE GESTIÓN DE LA

INNOVACIÓN

La recogida de oportunidades de innovación, la selección de las mismas como potenciales Proyectos de Innovación, la implantación de los Proyectos viables, el seguimiento de resultados y la capitalización de lo obtenido en dichos proyectos, es lo que se lleva a cabo en el Proceso de Innovación.



Sistema de Gestión de la Innovación

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