La oferta de servicios bancarios en línea en el país es muy completa y de fácil acceso. Basta con acudir al banco y solicitar el servicio para empezar a efectuar transacciones electrónicas. Hoy a través de Internet es posible hacer múltiples transacciones que ahorran tiempo a las personas y elevan la productividad de las empresas –en cuestión de minutos- desde la comodidad de una computadora en la casa o la oficina. Sin embargo, este tipo de servicios sólo es aprovechado parcialmente por los usuarios. Para impulsar el uso de la banca en línea en el país, lo primero es tener un

diagnóstico acerca de qué piensan los cibernautas de este servicio. En ese sentido, las redes sociales son hoy una mina de información poco aprovechada por marcas y anunciantes, ya que en éstas los cibernautas emiten opiniones, juicios y dudas acerca de productos y servicios que adquieren, pero sobre todo, y lo más importante, es que en este espacio se puede establecer un diálogo con los consumidores reales y potenciales.

Bancos y redes sociales

Para medir la comunicación de lo que se dice acerca de la banca en línea en las redes sociales se utilizó la herramienta BuzzMetrics. Durante el periodo analizado, de enero a junio de 2011, se identificaron 7 mil 399 mensajes que hacen mención a los servicios de banca en línea que se ofrecen en México; el sitio donde se generó mayor número de comentarios sobre el tema es Twitter, lo que representa 37% de la comunicación online, y Facebook es la red social más utilizada por algunos usuarios para preguntar directamente a los community managers de los distintos

bancos. En promedio, durante la primera mitad de 2011, se generaron 1,200 comentarios mensuales sobre la banca en línea.

En relación con el análisis cualitativo de la información, una de las ventajas estratégicas que ofrece BuzzMetrics, se detectó dentro de la muestra de análisis que el sentimiento que expresan los internautas hacia la banca en línea es –en su mayoría, 61%- “sin opinión”, debido a que sólo demandan y comparten información sobre cómo utilizar los servicios de los distintos portales bancarios. Algunos usuarios que expresaron sentimientos negativos (28%) coinciden en haber tenido problemas con la disponibilidad de los servicios; otros dijeron sentirse molestos con los distintos intentos de robo de identidad que han recibido como el phishing.

¿Qué se comenta?En la muestra de comentarios analizada, la mayor cantidad de mensajes (30%) está relacionada con los drivers o temas de los usos y servicios que pueden obtenerse a través de la banca en línea. El driver de seguridad también es discutido por algunos internautas (24% de las opiniones), quienes expresan haber sido víctimas de algún tipo de estafa o intento de robo de identidad. Respecto de los drivers relacionados con la innovación (20%), el tema principal es el desarrollo de apps para que los cuentahabientes y usuarios de tarjetas de crédito puedan realizar movimientos desde las distintas plataformas móviles.

Si se analiza el sentimiento por tipo de driver, resulta que la usability es el aspecto con mayor cantidad de

comentarios negativos (53%), los cuales en su mayoría hablan de la dificultad para ingresar a los portales y la imposibilidad de llevar a cabo algún tipo de transacción en línea. Por el contario, el driver que mostró mayor volumen positivo (20%) fueron las innovaciones que realizan los distintos bancos, sobre todo apps para plataformas móviles.

Por otra parte, algunos internautas comentaron haber recibido algún intento de fraude electrónico, malestar que en ocasiones fue dirigido directamente hacia alguno de los bancos. Sin embargo, a pesar de los comentarios negativos mencionados, los usuarios consideran que utilizar los servicios en línea para realizar transacciones bancarias es una buena opción, aunque advierten que hace falta información detallada sobre cuáles son los servicios, cómo acceder a ellos y cómo realizar dichas transacciones.

Frente a la oportunidad Si bien el número de personas que utiliza los servicios de la banca por Internet ha crecido, todavía éste es mínimo comparado con los internautas del país, pues se trata de un negocio reciente; pese a que existe una amplia gama de productos y servicios, los usuarios prefieren utilizar sólo los más simples. Para transformar esta situación, se deberá sumar a los grandes esfuerzos en inversión y tecnología que realizan los bancos –para mejorar sus procesos y servicios-, la aplicación de nuevas estrategias de mercado basadas en el

Presente y futuro

Pese a las ventajas que ofrece la banca por Internet, el uso de este tipo de herramientas no es frecuente en México y aún genera controversia.

de la banca en líneabanca en línea

conocimiento de las opiniones de los consumidores en línea, quienes cada día están más activos en las redes sociales.

Las proyecciones de la migración de la banca tradicional a la banca en línea son favorables. Si se leen e interpretan los comentarios que generan en las redes sociales, las instituciones bancarias tendrán un diagnóstico más preciso de las necesidades y requerimientos de sus clientes virtuales y, por ende, tendrán la oportunidad de establecer una nueva y mejor forma de comunicación con ellos, elemento clave para el éxito.

La oferta de servicios bancarios en línea en el país es muy completa y de fácil acceso. Basta con acudir al banco y solicitar el servicio para empezar a efectuar transacciones electrónicas. Hoy a través de Internet es posible hacer múltiples transacciones que ahorran tiempo a las personas y elevan la productividad de las empresas –en cuestión de minutos- desde la comodidad de una computadora en la casa o la oficina. Sin embargo, este tipo de servicios sólo es aprovechado parcialmente por los usuarios. Para impulsar el uso de la banca en línea en el país, lo primero es tener un

diagnóstico acerca de qué piensan los cibernautas de este servicio. En ese sentido, las redes sociales son hoy una mina de información poco aprovechada por marcas y anunciantes, ya que en éstas los cibernautas emiten opiniones, juicios y dudas acerca de productos y servicios que adquieren, pero sobre todo, y lo más importante, es que en este espacio se puede establecer un diálogo con los consumidores reales y potenciales.

Bancos y redes sociales

Para medir la comunicación de lo que se dice acerca de la banca en línea en las redes sociales se utilizó la herramienta BuzzMetrics. Durante el periodo analizado, de enero a junio de 2011, se identificaron 7 mil 399 mensajes que hacen mención a los servicios de banca en línea que se ofrecen en México; el sitio donde se generó mayor número de comentarios sobre el tema es Twitter, lo que representa 37% de la comunicación online, y Facebook es la red social más utilizada por algunos usuarios para preguntar directamente a los community managers de los distintos

bancos. En promedio, durante la primera mitad de 2011, se generaron 1,200 comentarios mensuales sobre la banca en línea.

En relación con el análisis cualitativo de la información, una de las ventajas estratégicas que ofrece BuzzMetrics, se detectó dentro de la muestra de análisis que el sentimiento que expresan los internautas hacia la banca en línea es –en su mayoría, 61%- “sin opinión”, debido a que sólo demandan y comparten información sobre cómo utilizar los servicios de los distintos portales bancarios. Algunos usuarios que expresaron sentimientos negativos (28%) coinciden en haber tenido problemas con la disponibilidad de los servicios; otros dijeron sentirse molestos con los distintos intentos de robo de identidad que han recibido como el phishing.

¿Qué se comenta?En la muestra de comentarios analizada, la mayor cantidad de mensajes (30%) está relacionada con los drivers o temas de los usos y servicios que pueden obtenerse a través de la banca en línea. El driver de seguridad también es discutido por algunos internautas (24% de las opiniones), quienes expresan haber sido víctimas de algún tipo de estafa o intento de robo de identidad. Respecto de los drivers relacionados con la innovación (20%), el tema principal es el desarrollo de apps para que los cuentahabientes y usuarios de tarjetas de crédito puedan realizar movimientos desde las distintas plataformas móviles.

Si se analiza el sentimiento por tipo de driver, resulta que la usability es el aspecto con mayor cantidad de

comentarios negativos (53%), los cuales en su mayoría hablan de la dificultad para ingresar a los portales y la imposibilidad de llevar a cabo algún tipo de transacción en línea. Por el contario, el driver que mostró mayor volumen positivo (20%) fueron las innovaciones que realizan los distintos bancos, sobre todo apps para plataformas móviles.

Por otra parte, algunos internautas comentaron haber recibido algún intento de fraude electrónico, malestar que en ocasiones fue dirigido directamente hacia alguno de los bancos. Sin embargo, a pesar de los comentarios negativos mencionados, los usuarios consideran que utilizar los servicios en línea para realizar transacciones bancarias es una buena opción, aunque advierten que hace falta información detallada sobre cuáles son los servicios, cómo acceder a ellos y cómo realizar dichas transacciones.

Frente a la oportunidad Si bien el número de personas que utiliza los servicios de la banca por Internet ha crecido, todavía éste es mínimo comparado con los internautas del país, pues se trata de un negocio reciente; pese a que existe una amplia gama de productos y servicios, los usuarios prefieren utilizar sólo los más simples. Para transformar esta situación, se deberá sumar a los grandes esfuerzos en inversión y tecnología que realizan los bancos –para mejorar sus procesos y servicios-, la aplicación de nuevas estrategias de mercado basadas en el

30%  

24%  

20%  

18%  

8%   Usability

Seguridad

Innovación

Banca enlínea

Información

Share of voice por temaPrimer semestre de 2011

conocimiento de las opiniones de los consumidores en línea, quienes cada día están más activos en las redes sociales.

Las proyecciones de la migración de la banca tradicional a la banca en línea son favorables. Si se leen e interpretan los comentarios que generan en las redes sociales, las instituciones bancarias tendrán un diagnóstico más preciso de las necesidades y requerimientos de sus clientes virtuales y, por ende, tendrán la oportunidad de establecer una nueva y mejor forma de comunicación con ellos, elemento clave para el éxito.

61%  

28%  

9%  2%

 

Sin opinión

Negativo

Positivo

Mixto

Análisis de sentimientoPrimer semestre del 2011

La oferta de servicios bancarios en línea en el país es muy completa y de fácil acceso. Basta con acudir al banco y solicitar el servicio para empezar a efectuar transacciones electrónicas. Hoy a través de Internet es posible hacer múltiples transacciones que ahorran tiempo a las personas y elevan la productividad de las empresas –en cuestión de minutos- desde la comodidad de una computadora en la casa o la oficina. Sin embargo, este tipo de servicios sólo es aprovechado parcialmente por los usuarios. Para impulsar el uso de la banca en línea en el país, lo primero es tener un

diagnóstico acerca de qué piensan los cibernautas de este servicio. En ese sentido, las redes sociales son hoy una mina de información poco aprovechada por marcas y anunciantes, ya que en éstas los cibernautas emiten opiniones, juicios y dudas acerca de productos y servicios que adquieren, pero sobre todo, y lo más importante, es que en este espacio se puede establecer un diálogo con los consumidores reales y potenciales.

Bancos y redes sociales

Para medir la comunicación de lo que se dice acerca de la banca en línea en las redes sociales se utilizó la herramienta BuzzMetrics. Durante el periodo analizado, de enero a junio de 2011, se identificaron 7 mil 399 mensajes que hacen mención a los servicios de banca en línea que se ofrecen en México; el sitio donde se generó mayor número de comentarios sobre el tema es Twitter, lo que representa 37% de la comunicación online, y Facebook es la red social más utilizada por algunos usuarios para preguntar directamente a los community managers de los distintos

bancos. En promedio, durante la primera mitad de 2011, se generaron 1,200 comentarios mensuales sobre la banca en línea.

En relación con el análisis cualitativo de la información, una de las ventajas estratégicas que ofrece BuzzMetrics, se detectó dentro de la muestra de análisis que el sentimiento que expresan los internautas hacia la banca en línea es –en su mayoría, 61%- “sin opinión”, debido a que sólo demandan y comparten información sobre cómo utilizar los servicios de los distintos portales bancarios. Algunos usuarios que expresaron sentimientos negativos (28%) coinciden en haber tenido problemas con la disponibilidad de los servicios; otros dijeron sentirse molestos con los distintos intentos de robo de identidad que han recibido como el phishing.

¿Qué se comenta?En la muestra de comentarios analizada, la mayor cantidad de mensajes (30%) está relacionada con los drivers o temas de los usos y servicios que pueden obtenerse a través de la banca en línea. El driver de seguridad también es discutido por algunos internautas (24% de las opiniones), quienes expresan haber sido víctimas de algún tipo de estafa o intento de robo de identidad. Respecto de los drivers relacionados con la innovación (20%), el tema principal es el desarrollo de apps para que los cuentahabientes y usuarios de tarjetas de crédito puedan realizar movimientos desde las distintas plataformas móviles.

Si se analiza el sentimiento por tipo de driver, resulta que la usability es el aspecto con mayor cantidad de

comentarios negativos (53%), los cuales en su mayoría hablan de la dificultad para ingresar a los portales y la imposibilidad de llevar a cabo algún tipo de transacción en línea. Por el contario, el driver que mostró mayor volumen positivo (20%) fueron las innovaciones que realizan los distintos bancos, sobre todo apps para plataformas móviles.

Por otra parte, algunos internautas comentaron haber recibido algún intento de fraude electrónico, malestar que en ocasiones fue dirigido directamente hacia alguno de los bancos. Sin embargo, a pesar de los comentarios negativos mencionados, los usuarios consideran que utilizar los servicios en línea para realizar transacciones bancarias es una buena opción, aunque advierten que hace falta información detallada sobre cuáles son los servicios, cómo acceder a ellos y cómo realizar dichas transacciones.

Frente a la oportunidad Si bien el número de personas que utiliza los servicios de la banca por Internet ha crecido, todavía éste es mínimo comparado con los internautas del país, pues se trata de un negocio reciente; pese a que existe una amplia gama de productos y servicios, los usuarios prefieren utilizar sólo los más simples. Para transformar esta situación, se deberá sumar a los grandes esfuerzos en inversión y tecnología que realizan los bancos –para mejorar sus procesos y servicios-, la aplicación de nuevas estrategias de mercado basadas en el

Phishing: término adoptado por los hackers que intentan obtener información confidencial de manera ilícita como contraseñas y datos de tarjetahabientes.

conocimiento de las opiniones de los consumidores en línea, quienes cada día están más activos en las redes sociales.

Las proyecciones de la migración de la banca tradicional a la banca en línea son favorables. Si se leen e interpretan los comentarios que generan en las redes sociales, las instituciones bancarias tendrán un diagnóstico más preciso de las necesidades y requerimientos de sus clientes virtuales y, por ende, tendrán la oportunidad de establecer una nueva y mejor forma de comunicación con ellos, elemento clave para el éxito.

6% 

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Información

Banca en línea

Innovación

Seguridad

Usability

Positivo

Negativo

Mixto

Sin opinión

Análisis de sentimento por tipo de driver

La presentación de varias apps en el mercado detonaron la conversación en abril.

Análisis realizado por IBOPE AGB México en BuzzMetrics®. Periodo de consulta: 1 de enero al 30 de junio de 2011. Fecha y hora de consulta: 25 de octubre de 2011, 13:00 horas. Se incluyeron todos los sitios de búsqueda.

Para mayor información, favor de contactar a:Selene Cruz: selene.cruz@ibopeagb.com.mx

Teléfono: 59 99 99 99

BuzzMetrics

Es una herramienta que monitorea los comentarios y opiniones del usuario sobre marcas, medios, temas o actores en los sitios sociales de Internet. Esta medición de marcas se hace a través de la captura de grandes cantidades de discusiones online que se complementan con informes especializados e interpretación de datos por parte de analistas. A través del enorme flujo de mensajes que comentan los internautas, las compañías pueden saber el volumen de comunicación que se genera sobre su marca, cuántos son leídos y cómo se ha presentado la dispersión del mensaje, en qué tipo de redes están y de quiénes provienen para calcular su impacto. Así mismo, a través de un análisis detallado se puede identificar si la comunicación es favorable o desfavorable, y los temas principales que se discuten en estos sitios.

“Esta aplicación no es una promoción, sino una Innovación. es el primer banco en el país que pone una aplicación así para tablets”. Fuente: Twitter . Fecha: 08/04/2011 “Qué caray,

necesito Móvil y la plataforma no funciona u_u”. Fuente: Twitter. Fecha: 16/4/2011.

“Me llegó un correo de un supuesto banco con un link para que actualice mis datos o cierran mi cuenta y pierdo millones (Yo no tengo cuenta)”. Fuente: Twitter Fecha: 26/3/2011.