Para Agencias de Viajes

7/28/2019 Para Agencias de Viajes

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Buenas prcticas parala atencin al clienteAGENCIAS DE VIAJE

Prsl tt l lt

edicin Mayo 2009


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Manual de Buenas Prcticas - Personal de base

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AGENCIAS DE VIAJE

edicin Mayo 2009

Las Buenas Prcticas en Atencin al Cliente que a continuacin se presentanorman parte de las herramientas desarrolladas dentro del marco del SCTECapital Humano para acilitar el que las empresas y servicios que se relacionancon el visitante de un destino espaol, pueda disponer de un documentoexplicativo de las principales buenas prcticas en atencin al clienteespeccos para la tipologa de empresa o servicio a la que pertenecen.

El SCTE Capital Humano tambin dispone de un cuestionario de autodiagnstico

mediante el cual acilita el que una empresa o servicio pueda detectar carencias

en atencin al cliente y de este modo poder usar de orma eciente las dems

herramientas desarrolladas para la mejora de la Atencin al Cliente y el omento

de la Cultura del Detalle.

Dentro del PROGRAMA ANFITRIONES existe el PLAN DE FORMACIN CULTURA DEL DETALLE donde los proesionales tursticos podrn encontrarsoluciones ormativas para la mejora de la atencin al cliente.

Del mismo modo el SCTE CAPITAL HUMANO tambin ha diseado unassoluciones en orma de Guas Ayuda para la mejora de la atencin al cliente.


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1 Esurzate en conocer al cliente y sus necesidades,

se capaz de ponerte en su lugar.

2 Considera tu imagen personal como parte del servicio.

3 Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los clientes.

4 Ten una actitud positiva y mustrate corts.

5 No digas NO, busca una solucin.

6 Escucha con atencin y exprsate con claridad.

7 Convierte las quejas en oportunidades para mejorar.

8 Respeta a tus compaeros y trabaja en equipo.

9 Intersate en aprender y mejorar habilidadesy conocimientos.

10 Conoce bien el destino en el que te encuentras.

LAS 10 REGLAS PRINCIPALESde la atencin al clienteen Agencias de Viaje


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1.1 Normas para el personal

Silaempresadisponedefrmulasdecortesadebernserempleadas

por todo el personal en sus dierentes reas de actuacin. En el caso

que no se encuentren denidas se emplearn las bsicas de relacin

entre personas: saludar (buenos das; tardes; etc.); orecer ayuda (que

desea); si se conoce dirigirse al cliente por su apellido; despedirse al

saludar (que tenga un buen da; Buenas Noches; etc.)

Setieneuntratoamableconlosclientes.

La amabilidad la refeja:

- La predisposicin a atender de manera inmediata al cliente.

- El tono de voz y el ritmo de transmisin (relajado y con un ritmo

suiciente que no releje ni prisas ni ansiedad).

- La capacidad para escuchar (se trata de que el cliente pueda

expresar todo aquello que desea y que se realice un esuerzo de

comprensin).

- La capacidad para realizar preguntas que aciliten lo que el cliente

quiere comunicar.

- La capacidad de controlar la agresividad.

- La capacidad de sonrer.

- La capacidad de utilizar el idioma del cliente.

1 REQUERIMIENTOS GENERALES

L mbl rj lprsps tr

mr mt l lt


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Imagen personal cuidada. El personal acude a su puesto de trabajoaseado y viste un uniorme (si est estipulado) en perecto estado,

trasladando una imagen de proesionalidad, orden y pulcritud en el

servicio. Adoptan unos cdigos estticos determinados: los hombres

bien aeitados y peinados y las mujeres sin excesos de joyas, perume

o maquillaje.

Sedebemantenerunaimagendeintershaciaelclientequese

undamente en:

- Mantener un control visual en la zona de contacto con el cliente.

- Evitar realizar trabajos paralelos o jugar con objetos.

- Asentir regularmente cuando el cliente habla.

- Contestar las preguntas y si no se saben las respuestas realizar

el esuerzo de buscar la inormacin.

- Anotar los datos proporcionados por el cliente cuando la

complejidad (por ejemplo un apellido, una direccin, una hora...)

o la importancia (siempre en el caso de una queja) lo aconseje.

En cualquier caso se prioriza la atencin al cliente presencial.Se mantendr el nivel sico con el cliente cuando este est de pi.

El personal que se dirige a clientes que se encuentran sentados deber

mantenerse de pie.

Cuando el personal est en situacin de espera se mantendr a la vista

del cliente, evitando apoyarse en elementos decorativos, paredes o

mobiliario. Se evitar meterse las manos en los bolsillos y, en la medida

de lo posible, cruzarse de brazos.

Mtr u mg

trs rt l lt


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1.2 Relacin presencial con el cliente

Elpersonalesaccesibleparaelclienteloquequieredecirque:

- Se encuentra siempre a la vista del cliente.

- En caso de que exista un mostrador se intentar, en la medida de

lo posible, no dar la espalda al cliente.

- Se mantiene una observacin constante de su rea de actuacin y

de los clientes que en ella se encuentran.

Sedeberprimarlarapidezenlaatencinalclientepresencial.

El personal dejar los trabajos que pudiera estar realizando, siempre

que esto sea posible, cuando un cliente se dirige a el. En caso de que

no uera posible se pedirn disculpas y se intentar atenderlo con la

mayor celeridad.

Enelcasoqueestocupadocuandollegaunclienteconotrocliente,

presencial o por telono, se realizar una indicacin gestual de

identicacin y se mantendr el contacto visual con el cliente en espera.

En el caso que se est ocupado con otro empleado se pospondr el

asunto hasta que se verique la necesidad del cliente.

Enelcasodeestaratendiendoaltelfonosisepresentauncliente,

y la llamada no procede de otro cliente, se pospondr o se mantendr

en espera.

Siestandoatendiendoaunclienteseproduceunallamadatelefnica,se solicitar la autorizacin de este para contestar, y en caso de que se

trate de llamadas que no son de otros clientes se dejarn en espera o

se pospondrn.

el prsl s sbl

prl lt


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Elpersonaldeberprimarladiscrecinyevitarconversacioneso

llamadas personales que puedan ser odas por el cliente.

Cualquierproblemadetrabajoentreelpersonaldeberserresuelto

sin perder la compostura y manteniendo tonos de voz y un vocabulario

correcto.

Sisedebeinterrumpiraunempleadoqueestatendiendoauncliente,

previamente se solicitar la autorizacin del cliente.

Siporcualquiermotivosetuvieraquedejaralcliente,sesolicitarn

disculpas, intentando que un compaero se ocupe lo ms rpidamente

de l. En el caso que el cliente decidiera esperar se intentar volver lo

antes posible.

Encasodeestarrealizandounagestinquerequiereunaespera

del cliente se mantendr como mnimo el contacto visual durante el

desarrollo de la misma. Cuando la espera prevista sea excesiva (ms

de 5 minutos) se orecer un lugar de espera donde el cliente pueda

sentarse.

LarelacinconlosclientessersiempredeUsted.

L rl l lt

sr ust.


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1.3 Atencin telenica

Lasllamadassecontestanenelmsbrevetiempoposible,antesdel

tercer tono. Si por cualquier razn se debe poner en espera al cliente, el

tiempo de la misma debe ser inerior a 30 seg.

Sedebenemplearfrmulasdecortesa.Aldescolgareltelfonose

identica el establecimiento, se pronuncia la rase de saludo y se orece

ayuda (Agencia, buenos das, le atiende. En qu puedo ayudarle?)

Seutilizaelnombredelcliente(Sr.),desdeelmomentoenqueste

lo ha acilitado y se ahorran al cliente esperas innecesarias, evitando

poner en espera la llamada de un cliente sin antes averiguar quin es y

qu desea, por si slo se trata de pasarle a una extensin o habitacin.

Elpersonaltendruntratoamableconlosclientes.

La amabilidad telenica la refeja:

- El tono de voz y el ritmo de transmisin (relajado y con un ritmo

suiciente que no releje ni prisas ni ansiedad).

- La capacidad para escuchar (se trata de que el cliente pueda

expresar todo aquellos que desea y que se realice un esuerzo de

comprensin), manteniendo un contacto auditivo regular (asentir)

que demuestre que se est atendiendo.

Ls llms tls srspr l mrbrv psbl, s s psbl,

ts l trr t.


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- La capacidad para realizar preguntas que aciliten lo que el clientequiere comunicar.

- La capacidad de controlar la agresividad.

- La capacidad de utilizar el idioma del cliente o en su deecto si es

extranjero en ingls.

Sedebeconseguirgenerarunaimagendeintersenelclientequese

undamente en:

- Asentir regularmente cuando el cliente habla.

Repetir los aspectos esenciales de las cuestiones planteadas

por el cliente.

- Contestar las preguntas y si no se saben las respuestas realizar el

esuerzo de buscar la inormacin.

- Anotar los datos proporcionados por el cliente cuando la

complejidad (por ejemplo un apellido, una direccin, una hora...)

o la importancia (siempre en el caso de una queja) lo aconseje

reormulndoselos al cliente.

- No se mantienen conversaciones paralelas que puedan ser

escuchadas por el cliente.

Encasodeestarrealizandounagestinquerequiereunaespera

del cliente se mantendr como mnimo un contacto auditivo regular

(cada 30 segundos se comunicar que se sigue realizando la gestin).

En caso de que esta gestin se prolongara ms de 3 minutos se

orecer llamarlo a la nalizacin de la gestin. En este caso se

inormar del nombre de la persona que esta atendiendo y se solicitarun nmero de telono de contacto.

S s ls rspusts prguts lt s b

busr l rm


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1.4. Atencin dierida (web, e-mail, correo)

Cuandolacomunicacinconelclienteserealizademaneradiferida,

a travs de web, e-mail o correo, se deber garantizar la rapidez enla respuesta, utilizando la va ms directa posible atendiendo a lassiguientes prioridades: telono, Web, mail, correo.

1.5. Capacidad de inormacin

CapacidaddeexplicarServicios.Lasagenciasconocernlas

actividades a realizar en el destino.

Sedarrespuestasinmediatasaposiblesretrasosenlascondiciones

iniciales de servicio.

Alaentregadeladocumentacin,secomentatodaaquellainformacin

bsica del destino receptor.

Seorientaalcliente,coninformacindeldestino,asesorndoley

acilitndole material inormativo, horarios de transporte, lugares de

inters, etc, para lo cual se cuenta con un soporte de inormacin

organizado, convenientemente actualizado y con una cuidada

presentacin para que el cliente mismo pueda consultarlo.

Informacindelprocesodelviajeycaractersticasdelosservicios.

Claricardudasdelclienteyvericarcomprensin.

Lasquejasdelosclientesserecogernporescrito,yserealizarala

vista de este. Se recogern los motivos de la queja y, posteriormente,

se canalizar a travs de los mecanismos establecidos.

Vericarbuenestadodelosdocumentos.

Generarinformacincomplementariayentregarla(Encasodecarenciay posibilidad de generarla de manera inmediata).

Generarinformacincomplementariaydeterminarplazodeentrega

(En caso de carencia y posibilidad de generarla de manera aplazada).

S ls srvs

qu r l g


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Disculpasyexplicacindemotivos(encasodeinformacinnodisponible o accesible).

Cuandosedebanenviardocumentosseutilizarpreferentemente

la va ms directa posible atendiendo a las siguientes prioridades:

e-mail, correo.

1.6. Gestin de quejas y sugerencias

Lasquejasdelosclientesderecogernporescrito,yserealizarala

vista de este. Ante una queja se ha de prestar total atencin a lo que

el cliente comunica, escuchando los detalles para extraer la mxima

inormacin y posteriormente analizar como evitar que vuelva a ocurrir.

Sehadejarhablaralclientehastaquehayaterminadodeexponersu

problema, sin interrumpirle en ningn caso. Aunque el cliente no tenga

razn, no se le discute, se argumenta que ha habido un problema de

comunicacin, un malentendido, una disuncin en el servicio...

Se le presenta una disculpa y se le comunica que se tomarn las

medidas oportunas. Se le recuerda al cliente que existen ormularios

donde refejar su queja por escrito. En caso de que no lo haga, debe

ser registrada por parte del personal.

Ls qujs ls lts rgr pr srt,

s rlzr l vst st.


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2 REQUERIMIENTOS ESPECFICOS

2.1 Reservas

Setendrlacapacidaddeexplicarserviciosycondiciones(Seguros,

disponibilidad, tarias, condiciones de pago, etc.).

Laspeticionesdereservadebernseratendidasconlamayordiligencia

posible, debiendo ser respondidas en las 12 horas posteriores a la

recepcin de esta.

Informardelascondicionesdereservayobtenerconformidad.Encaso

de comunicaciones dieridas (solicitud a travs de e-mail o correo) esta

actuacin se realizar preerentemente por la va ms directa posible

atendiendo a las siguientes prioridades: telono, mail, correo.

SolicitarDatosyreconrmarlosanotndoloenunformulario.Encaso

de comunicaciones dieridas (cuando la solicitud se ha realizado a

travs de e-mail o correo) esta actuacin se realizar preerentemente

por la va ms directa posible atendiendo a las siguientes prioridades:

telono, mail, correo.

EntregarBonoojusticantedereservaVericado.Encasodeenvos

dieridos (a travs de e-mail o correo) esta actuacin se realizar

preerentemente por la va ms directa posible atendiendo a las

siguientes prioridades: mail, correo.

Encasodenodisponibilidadesseofrecernalternativas.

Disculpasencasodenodisponerdealternativas.

Ls pts rsrvbr sr ts

l mr lg psbl


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Facturacin y despedida

Sereconrman,antesdelaentregaefectivadelafactura,loscargos.

Encasodediscrepanciasepuedenexplicarloscargoscondetalle.

Sedispone,enelmomentodelaentregadelafactura,detodoslos

detalles contratados.

Encasodepagoefectivosevericaelcambioantesdeladevolucin.

Enelcasodepagocontarjetadecrdito,severicaqueseharmado

la copia de la Tarjeta de crdito.

Severicaquesermalaaceptacindelafacturaencasodecobros

dieridos.

Severicalasatisfaccinverbalmente.

Sedespidealcliente,invitndoleavolveracontratarlosserviciosdela

agencia.

Atencin durante y post-viaje

Seproporcionaalclienteporescritolostelfonosdecontactoenel

caso de incidencias durante el viaje.

Sellevadesdelaagenciauncalendariodenalizacionesdeviaje,ydos

das despus de la vuelta se establece un mecanismo para preguntar

sobre el viaje e interesarse por su nivel de satisaccin (a poder ser se

les remite una encuesta).

al sprs l lt

s vrf su sts


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2.4 Agencias mayoristas

Elpersonalasesorayayudaalosclientesenlarealizacindetrmites

burocrticos necesarios previo al inicio del viaje.

Encasodeincidenciaomodicacindelascondicionesinicialesdel

viaje, buscando las alternativas que ms se adecuen a sus necesidades.

2.5 Limpieza

Elresponsableasignatareasdelimpiezaenlosmomentosenque

causa menores prejuicios a los clientes.

Siseencuentranefectospersonalesdeclientesseentregarnalos

responsables del servicio indicando hora y lugar.

Ls trs lmpz s t ls mmts ms

u lts


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