Para las empresas

Las mejores prácticas en redes sociales

Introducción

1. Porque tener Redes Sociales en las Empresas y cómo hacerlo en forma correcta.

2. Plan de Social Media y Estrategia de comunicaciones: Community Manager.

3. Facebook, Twitter y Google+, LinkedIn.4. Medición, Posteo y análisis.5. Gestión de crisis.

¿Por qué estar? ¿Cuándo estar?¿Cómo estar?

1. Las RS son conexiones entre personas, o entre personas y marca, por lo tanto es un Canal más de comunicación.1. Atención de Clientes: Agregando contactos, contestando,

interactuando.2. Presencia online: Donde están nuestros consumidores, que nos

ayudan a coproducir nuestros servicios (Feedback «gratis»).3. Acercamiento real al Cliente: en este mundo somos uno más de la

red de nuestros clientes, somos iguales.4. Cobertura Total: Nuestro negocio hoy está en todo el mundo y en

todo horario, todos los días.5. Accesibilidad: Una forma expedita que tiene el consumidor (y el no

consumidor) de llegar a la marca.2. No tener cuentas de RS si no son atendidas: Protocolo de interacciones con los seguidores.

3. No tener si no se responden las consultas o reclamos de las personas: Protocolo de atención.

¿Qué comunicar?

1. Lo que quieren nuestros seguidores ver: Conocerlos.

2. Comunicar dentro de nuestra línea de negocios: P/S y contenidos relacionados.

3. Resolver dudas y aclarar información.

4. Aprender de lo que escuchamos en nuestras RS.

¿Qué queremos de las RS?

1. Entregar un mejor servicio al cliente: que hablen bien de la marca.

2. Generar más seguidores, para que más hablen mejor de nosotros.

3. Fortalecer nuestra marca.

4. Escuchar a nuestros consumidores y actuar en consecuencia.

Límites de las RS

1. No invadir con información: Plan de contenidos

2. No entregar información que genere sobrepromesas.

3. Entregar información verdadera.

Estrategia de Social Media

1. Qué vamos a decir: Temática (conocer del tema para hablar con propiedad)

2. Cómo lo vamos a decir: Tono y estilo de la comunicación

3. A quién nos vamos a dirigir: Clientes actuales y potenciales

4. Donde estar: Facebook y Twitter hoy en Chile son los «desde», y ¿otros? ¿estamos preparados para mantenerlos?

5. Por qué lo vamos a decir: debe ser algo interesante para nuestros seguidores.

6. Cómo lo mediremos: definir los drivers de gestión.

¿Quién debe comunicar?

1. La marca como persona: que se entienda que detrás de la marca hay personas.

2. Como cuando tengo una cuenta personal y siempre soy el mismo, entonces las marcas deben seguir este mismo reglamento (aún cuando cambien de Community Manager)

Rol del Community Manager

1. CM nos monitorea permanentemente las RS.

2. Se preocupa de implementar la estrategia definida.

3. Protege a la marca en las RS.

4. Genera información que es base para los análisis y entendimientos de lo que está pasando: Estadísticas, Comentarios positivos y negativos, Oportunidades para la marca.

Rol de los empleados de la Marca

1. Debemos integrarlos a nuestra estrategia de RS de la marca.

2. Ellos tienen sus cuentas personales y pueden apoyar a la marca desde allí.

3. Cuidar las posturas personales con las posturas como empleado de la empresa.

Características de una buena cuenta corporativa en RS.

1. Contenido: de calidad, actualizado, novedoso.

2. Imágenes y videos.

3. Respuestas rápidas.

4. Buen uso del recurso (RS).

5. Rápida adaptación: diseño, contenido, promociones.

6. Identidad: claridad de la identidad de la marca en la RS.

Tips para Twitter

1. Vende en Twitter con descuentos.

2. Cada vez que tengas un nuevo seguidor, dale un descuento.

3. Da premios sorpresas.

4. Realiza lanzamientos.

5. Genera concursos.

6. Genera campañas Teaser.

7. Genera descuentos por retwetear.

8. Participa en conversaciones.

9. Experimenta.

1. Utilizar una buena URL.

2. Responder a los clientes.

3. Usa al máximo esta herramienta, toda su potencialidad.

4. Designa y mantén a alguien encargado de las RS.

5. Se constante en las actualizaciones.

6. Analiza las estadísticas y actúa.

Tips para Facebook

Otras Redes sociales: ¿en cuáles estar?

Google +

LinkedIn Foursquare

Instagram

Flickr

Youtube Pinterest

Crisis en RS

1. Provienen de un cliente insatisfecho o de un Troll.

2. Debemos tener un plan de manejo de crisis:1. Monitorear constantemente: detectar el problema.2. Identificar al usuario (s) que generan la crisis.3. Reunir el equipo de crisis: evalúa, define.4. Ejecución plan de acción.5. Seguimiento.6. Aprendizaje

GESTIÓN DE CRISIS EN REDES SOCIALESPalumbo y Sebastian Ferrer Hairvolution

COMMUNITY MANAGEMENT

ESCENARIO ACTUAL

NUEVOS MODELOS COMUNICACIONALESINMEDIATEZ DE LAS REDES SOCIALES

LA INFORMACIÓN SE DIFUNDE EN HORAS, MINUTOS, SEGUNDOS…

¿LA INFORMACIÓN ES LA MISMA?

SE DIFUNDE LO POSITIVO DE UNA MARCATAMBIÉN SE DIFUNDE INFORMACIÓN NEGATIVA

DEBEMOS APRENDER A DETECTAR UNA CRISIS A TIEMPO

¿CÓMO DETECTAMOS UNA CRISIS?NO TODOS LOS COMENTARIOS NEGATIVOS SON CRISIS

COMIENZA DESDE DETRACTORES IMPORTANTES

GENERA GRAN CONVERSACIÓN ONLINE

SE DIFUNDE RÁPIDAMENTE POR UNO O MÁS MEDIOS

ES COMENTADA POR VARIAS PERSONAS O POR INFLUYENTES

Y AHORA, ¿QUÉ HACEMOS?

GENERAMOS UNA SOLUCIÓN RÁPIDA,

HONESTA Y EFECTIVA

GESTIÓN DE MANEJO DE CRISIS

¿POR QUÉ ESTABLECER UNA PAUTA DE MANEJO DE CRISIS?

PARA PROTEGER A LAS MARCAS

PARA CUIDAR Y REFORZAR LAS RELACIONES CON LOS USUARIOS

PARA NO COMETER ERRORES AL MOMENTO DE MANEJAR UNA CRISIS

PARA LOGRAR UN FLUJO DE COMUNICACIÓN RÁPIDO Y EFECTIVO

¿HACIA DÓNDE APUNTAMOS CON ESTA PAUTA?

A que Cliente y Agencia puedan ser

capaces de centrar toda la atención en

los casos que ingresen a través de redes

sociales, porque representan el primer

foco de cualquier evento.

Tal y como una infección o virus,

debemos identificar el “Paciente Cero” –

en nuestro caso el consumidor- y darle la

solución y/o respuesta apropiada desde

las primeras horas de su publicación.

¿CÓMO EVOLUCIONA UNA CRISIS?

EFECTO: BOLA DE NIEVE

HORA CERO NACE DE UN TWEET O UN POSTNACE DE UNA PUBLICACIÓN EN FOROS O BLOGSSURGE A RAÍZ DE UN VIDEO EN YOUTUBE0

HORA SEIS DISPONIBLE EN TODO TWITTERPOSIBLE TRENDING TOPIC DISPONIBLE A TRAVÉS DE FACEBOOKCREACIÓN DE PÁGINAS ASOCIADAS6

HORA DOCE 12DISPONIBLE EN

TODOS LOS MEDIOS DIGITALES

NIVELES DE ALERTA FRENTE A LA CRISIS

Identificar el nivel de alerta de cada caso es prioritario, para esto

proponemos el uso del modelo DEFCON.

MODELO QUE PREVEE RIESGOS PARA LA SEGURIDAD NACIONAL,

EN ESTE CASO APLICADO A

SITUACIONES DE CRISIS COMUNICACIONALES

DEFCON: COMUNICACIONAL

ESTADO ALERTA

SITUACIÓN DESCRIPCIÓN COMUNICACIONAL

5 Estado de normalidad Interacciones neutrales o positivas en redes sociales

4 Señales de que algo puede ocurrir Comentarios o tweets que indican molestia o negatividad

3 Ya hay señales materializadas. La crisis es inminente.

Varios usuarios realizan comentarios negativos

2 Crisis alcanzó su Dead Point y comenzará el Snowball effect.

El manifiesto general es negativo o alcanzo popularidad

1 Crisis ascendente. Los comentarios ya alcanzaron otras instancias (SERNAC)

PROPUESTA DE FLUJO ANTE LA CRISIS

CATEGORÍA DE NIVEL DE CRISIS

INCIDENTE A NOTAR RESPUESTA COMUNICACIONAL

LÍNEA DE COMUNICACIÓN

Fallas en Servicio al Cliente

Reclamo a Servicio al Cliente no resuelto.

Se solicitan los datos y se exige acelerar el

proceso.

Subgerente de Marketing / SAC /

Gerencia de Marketing.

Mala atención del personal.

Respuesta operacional y se

indica que trabajaremos en

mejorar el servicio.

Subgerente de Marketing / SAC

Servicios de Palumbo son

sujetos a posibles fallos.

Mala ejecución de un servicio.

Se ofrece evaluación y posterior reparación

del daño.

Subgerente de Marketing / SAC

Descoordinación Interna

Promociones vigentes no sincronizadas.

Excusas operacionales.

Subgerente de Marketing.

Ejecución de Concursos

Reclamo por irregularidades en

concursos por internet.

Las bases de los concursos deben

excusar ante cualquier situación.

Subgerente de Marketing.

Problemas con Arrendatarios

Difusión en internet de supuestos abusos a los

trabajadores.

Excusas y respuestas operacionales

Subgerente de Marketing.

Accidentes y emergencias

Daños físicos a los clientes

Se asume responsabilidad y se ofrece reparación de

todos los daños ocasionados.

Gerencia de Marketing.

ASPECTOS A CONSIDERAR

ANTE UNA CRISIS EL PÁNICO NO ES DE AYUDA PARA SOLUCIONARLA

HAY CRISIS EN LAS QUE UNA MARCA PUEDE VERSE MUY DAÑANA

EN REDES SOCIALES LA MASA ES CRÍTICA, NO SE PUEDEN SACAR NI

PUBLICAR IMPULSIVAMENTE, HAY QUE DARSE TIEMPO DE ANÁLISIS

SÓLO EMITIR COMUNICADOS DE PRENSA CON PREVIA APROBACIÓN DE CLIENTE

¡MUCHAS GRACIAS!