Parcial servicio al cliente

RA2014-2/SEGUNDO BLOQUE-FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE - (Juan Manuel Aragón Caballero) Grupo[001]

Comenzado el lunes, 2 de junio de 2014, 07:30Estado Finalizado

Finalizado en lunes, 2 de junio de 2014, 07:57Tiempo empleado 26 minutos 41 segundos

Puntos 13,00/20,00Calificación 65,00 de un máximo de 100,00

Pregunta 1CorrectaPuntúa 1,00 sobre 1,00

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Texto de la pregunta

¿Las siguientes aspectos son respuesta a la acción empresarial con una profunda orientación hacia el cliente? • Mayor competencia • Clientes con mayores exigencias de calidad • Mayor contribución a la rentabilidad del negocio. • Mayor participación en el mercado • Indagación permanente de nuevos mercados. • Nuevos productos y servicios. • Evolución de las características del mercado. • Transición de lo masivo a lo personalizado. • Sistemas amables, sencillos y eficientes al servicio del cliente • Realizar las acciones bien desde el principio. • Evolución de los mercadosSeleccione una:

a. Verdadero No hay que olvidar que el cliente es integral y en la medida en que así se trate, los resultados serán exitosos

b. Falso

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La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 2

CorrectaPuntúa 1,00 sobre 1,00

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Uno de los elementos o factores que forman parte del triángulo del servicio del cliente externo, es el líderSeleccione una:

a. Falso Lo fundamental en este triángulo es el cliente interno. Es el que genera el mayor impacto en el cliente externo. Se puede afirmar que los sistemas, métodos y hasta los mismos planes estratégicos no tendrían vida y sentido si el cliente interno no les proporciona una identidad. “Las empresas son lo que su gente es”

b. Verdadero

Retroalimentación

La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 3


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Uno de los elementos o factores que forman parte del triángulo del servicio del cliente externo, es la identidad o igualmente llamada culturaSeleccione una:

a. Falso Uno de los elementos o factores que forman parte del triángulo del servicio del cliente externo, es el plan de acción o igualmente llamada estrategia

b. Verdadero

Retroalimentación


Pregunta 4

Correcta

Puntúa 1,00 sobre 1,00

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Todo ser humano tiene una serie de escenarios en los cuales se evoluciona y se desarrollaSeleccione una:

a. Verdadero Los escenarios son: el familiar, social y laboral

b. Falso

Retroalimentación


Pregunta 5

IncorrectaPuntúa 0,00 sobre 1,00

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La evaluación del servicio debe asegurar que el mecanismo de aplicación de control (encuesta, sondeo, etc.) proporcione las respuestas deseadas. Cuando el servicio prestado es de alta complejidad, ¿la evaluación debe realizarse antes, en el transcurso y/o después de la prestación del mismo?Seleccione una:

a. Verdadero

b. Falso La calidad del servicio prestado exige un acercamiento permanente con el cliente y por supuesto una rigurosa evaluación máxime cuando lo suministrado es de alta complejidad. Es la mejor forma de mejorar de manera continua

Retroalimentación


Pregunta 6

Incorrecta


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El cliente siempre espera que lo que requiere sea resuelto de una u otra formaSeleccione una:

a. Falso

b. Verdadero Cliente es aquel o aquella persona que tiene necesidades y expectativas y requiere de respuestas favorables a ellas

Retroalimentación


Pregunta 7


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El paradigma es un conjunto de modelos de comportamientos adquiridos generalmente del mundo exteriorSeleccione una:

a. Verdadero

b. Falso El paradigma es un conjunto de opiniones, valores y métodos compartidos por los integrantes de un colectivo

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Pregunta 8


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La estrategia con objetivos claros son exitosasSeleccione una:

a. Verdadero Estas estrategias, que tienen unos objetivos muy claros y concretos, hacen que se pueda cumplir con ese propósito y que a su vez deben incluir un servicio al cliente que le proporcione un valor plus a la venta para que realmente sea integral la gestión comercial

b. Falso

Retroalimentación


Pregunta 9


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Uno de los elementos o factores que forman parte del triángulo del servicio del cliente externo, es el orden o igualmente llamado sistemaSeleccione una:

a. Verdadero Los textos lo definen como sistemas. ¿Qué es el ordenamiento? En términos elementales es una especie de método de trabajo o de forma de trabajar que de una u otra manera debe simplificar los procesos

b. Falso

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Pregunta 10


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Partiendo de la percepción sobre lo que nos rodea que dictan los sentidos, se generan cambios en generalSeleccione una:

a. Verdadero Partiendo de la percepción sobre lo que nos rodea que dictan los sentidos, se generan cambios y ajustes de la conducta humana y proporciona habilidades y herramientas personales

b. Falso

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Pregunta 11


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Un hábito es un conjunto de acciones que el individuo va definiendo al relacionarse con su contextoSeleccione una:

a. Verdadero Un hábito es un conjunto de acciones que el individuo va definiendo al relacionarse con el medio en general, la escuela, el hogar, etc.

b. Falso

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Pregunta 12


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El servicio al cliente es una respuesta a una política empresarialSeleccione una:

a. Falso A través de la tradición hablada y escrita se han encontrado vivencias, ejemplos y experiencias que demuestran que el servicio al cliente es una acción muy personal que nace de lo más íntimo del ser humano

b. Verdadero

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Pregunta 13


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Los momentos de magia pretenden asegurar la continuidad de las relaciones con el mercado en el tiempo. Estos momentos son aquellos que realmente el cliente recibe lo que el espera. ¿Considera que estos momentos realmente permiten esa continuidad?Seleccione una:

a. Falso

b. Verdadero Un momento de magia a los ojos del cliente representan que él recibirá más allá de lo que espera

Retroalimentación


Pregunta 14


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La planeación para el futuro y el enfrentamiento a los cambios implica diseñar estrategias conducentes a gestionar el plan de vida individual. Esto implica solamente el conocimiento de sus valores, intereses, habilidades y destrezas personalesSeleccione una:

a. Falso

b. Verdadero La planeación para el futuro y el enfrentamiento a los cambios implica diseñar estrategias conducentes a gestionar el plan de vida individual. Esto implica realizar una serie de consideraciones que incluyan los siguientes aspectos: Conocimiento de sus valores, intereses, habilidades y destrezas personales, proyección de las oportunidades, conocimiento de sus próximos pasos, fortalecimiento de los hábitos de aprendizaje continuo y reflexión sobre sus paradigmas

Retroalimentación


Pregunta 15


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La frustración absoluta es cuando el individuo no cuenta ni con destrezas e intereses para lograr resultados que por lo menos le generen la más mínima satisfacciónSeleccione una:

a. Verdadero

b. Falso La frustración absoluta es cuando el individuo no cuenta ni con destrezas y habilidades y no tiene el interés y la motivación necesaria para lograr resultados que por lo menos le generen la más mínima satisfacción

Retroalimentación


Pregunta 16


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::Pregunta 1:: De los factores y variables que constituyen el triángulo del servicio al cliente externo, el cliente interno es el que logra alinear las relaciones entre el cliente y la empresa.Seleccione una:

a. Verdadero La calidad del servicio prestado por el ser humano fortalece relaciones de negocios

b. Falso

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Pregunta 17


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Peter Drucker, Donald. W. Cowell y Paul B. Brown son los autores más representativos de las teorías del servicio al clienteSeleccione una:

a. Falso Karl Albrecht, Jacques Horovitz, Jan Carlzon son representante de alto reconocimiento en el tratamiento del tema del servicio al cliente

b. Verdadero

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Pregunta 18


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¿Cómo deben responder las organizaciones? Uno de los mayores retos de las organizaciones es responder a los cambios internos y así ser competitivo en el mercadoSeleccione una:

a. Falso

b. Verdadero Uno de los mayores retos de las organizaciones es responder a los cambios globales y permanecer competitivo en el mercado. Se podría lograr siempre y cuando la innovación, el crecimiento y el desarrollo positivo, especialmente en lo humano, puedan enfrentar los cambios que normalmente generan confusión, agitación y, por qué no, caos

Retroalimentación


Pregunta 19


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Los momentos de verdad permiten a la empresa evaluar su gestión frente al servicio prestado al clienteSeleccione una:

a. Verdadero Cada contacto con el cliente debe generar un momento de verdad que debe ser evaluado para establecer planes de acción de mejoramiento continuo

b. Falso

Retroalimentación


Pregunta 20

Correcta


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“El momento de verdad es para quien presta el servicio, y no para quien lo recibe”Seleccione una:

a. Falso En esta afirmación hay que ser enfático en que “el momento de verdad no es para quien presta el servicio, sino para quien lo recibe”

b. Verdadero

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La respuesta correcta es: FalsoFinalizar revisión

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RA2014-2/SEGUNDO BLOQUE-FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE - (Juan Manuel Aragón Caballero) Grupo[001]

Comenzado el lunes, 2 de junio de 2014, 20:46Estado Finalizado

Finalizado en lunes, 2 de junio de 2014, 21:16Tiempo empleado 29 minutos 24 segundos

Puntos 10,00/20,00Calificación 50,00 de un máximo de 100,00

Pregunta 1CorrectaPuntúa 1,00 sobre 1,00

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La estrategia con objetivos claros son exitosasSeleccione una:

a. Verdadero Estas estrategias, que tienen unos objetivos muy claros y concretos, hacen que se pueda cumplir con ese propósito y que a su vez deben incluir un servicio al cliente que le proporcione un valor plus a la venta para que realmente sea integral la gestión comercial

b. Falso

Retroalimentación


Pregunta 2


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Los paradigmas y los hábitos no mantienen una relación muy estrechaSeleccione una:

a. Falso

b. Verdadero Los paradigmas y los hábitos mantienen una relación muy estrecha

Retroalimentación


Pregunta 3

Correcta


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La evaluación del servicio debe asegurar que el mecanismo de aplicación de control (encuesta, sondeo, etc.) proporcione las respuestas deseadas. Cuando el servicio prestado es de alta complejidad, ¿la evaluación debe realizarse antes, en el transcurso y/o después de la prestación del mismo?Seleccione una:

a. Verdadero La calidad del servicio prestado exige un acercamiento permanente con el cliente y por supuesto una rigurosa evaluación máxime cuando lo suministrado es de alta complejidad. Es la mejor forma de mejorar de manera continua

b. Falso

Retroalimentación


Pregunta 4


Marcar pregunta


Los momentos de magia pretenden asegurar la continuidad de las relaciones con el mercado en el tiempo. Estos momentos son aquellos que realmente el cliente recibe lo que el espera. ¿Considera que estos momentos realmente permiten esa continuidad?Seleccione una:

a. Falso

b. Verdadero Un momento de magia a los ojos del cliente representan que él recibirá más allá de lo que espera

Retroalimentación


Pregunta 5


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El servicio al cliente marca una diferencia desde la percepción del clienteSeleccione una:

a. Verdadero Es un hecho que el servicio al cliente marca una diferencia en la percepción del mismo

b. Falso

Retroalimentación


Pregunta 6


Marcar pregunta


Uno de los elementos o factores que forman parte del triángulo del servicio del cliente externo, es el líderSeleccione una:

a. Falso Lo fundamental en este triángulo es el cliente interno. Es el que genera el mayor impacto en el cliente externo. Se puede afirmar que los sistemas, métodos y hasta los mismos planes estratégicos no tendrían vida y sentido si el cliente interno no les proporciona una identidad. “Las empresas son lo que su gente es”

b. Verdadero

Retroalimentación


Pregunta 7


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Ciclo del cambio. En el ser humano el ciclo del cambio debe darse para entrar en la etapa final del crecimiento personal. Lo primero que él debe enfrentar es el manejo de la pérdida que el cambio genera en la mayoría de los casos, inicia el proceso de comprensión de las razones por las cuales los cambios se dan, el ser humano visualiza mejor el futuro y por último avanza la personaSeleccione una:

a. Verdadero El impacto del cambio debe responder a un ciclo en donde se inicia con sentimiento de pérdida y termina con resultado de mejoramiento personal y profesional

b. Falso

Retroalimentación


Pregunta 8


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“La matriz de las destrezas y motivaciones”, es importante por cuanto permite a todos mantener un sentimiento de estabilidad y no necesariamente el foco de servir al clienteSeleccione una:

a. Falso

b. Verdadero “La matriz de las destrezas y motivaciones”, es importante por cuanto orienta a todos aquellos que mantienen una actitud permanente de cambio y su foco centra es el de servir al cliente

Retroalimentación


Pregunta 9


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El cliente es el que compraSeleccione una:

a. Falso

b. Verdadero En las estructuras empresariales existen dos tipos de clientes. El que me compra, que podríamos llamarlo el externo y el de adentro que igualmente se podría denominar como el interno. Sin importar en donde se ubiquen, ambos tienen necesidades y expectativas

Retroalimentación


Pregunta 10


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La planeación para el futuro y el enfrentamiento a los cambios implica diseñar estrategias conducentes a gestionar el plan de vida individual. Esto implica solamente el conocimiento de sus valores, intereses, habilidades y destrezas personalesSeleccione una:

a. Falso La planeación para el futuro y el enfrentamiento a los cambios implica diseñar estrategias conducentes a gestionar el plan de vida individual. Esto implica realizar una serie de consideraciones que incluyan los siguientes aspectos: Conocimiento de sus valores, intereses, habilidades y destrezas personales, proyección de las oportunidades, conocimiento de sus próximos pasos, fortalecimiento de los hábitos de aprendizaje continuo y reflexión sobre sus paradigmas

b. Verdadero

Retroalimentación


Pregunta 11


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Los paradigmas se adquieren a través del tiempo y pueden terminar convirtiéndose en comportamientos conscientes e inconscientesSeleccione una:

a. Verdadero

b. Falso Los paradigmas se adquieren a través del tiempo y pueden terminar convirtiéndose en hábitos

Retroalimentación


Pregunta 12


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::Pregunta 1:: De los factores y variables que constituyen el triángulo del servicio al cliente externo, el cliente interno es el que logra alinear las relaciones entre el cliente y la empresa.Seleccione una:

a. Verdadero

b. Falso La calidad del servicio prestado por el ser humano fortalece relaciones de negocios

Retroalimentación


Pregunta 13


Marcar pregunta


Partiendo de la percepción sobre lo que nos rodea que dictan los sentidos, se generan cambios en generalSeleccione una:

a. Verdadero

b. Falso Partiendo de la percepción sobre lo que nos rodea que dictan los sentidos, se generan cambios y ajustes de la conducta humana y proporciona habilidades y herramientas personales

Retroalimentación


Pregunta 14


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Los cambios en el ambiente logran realizar un cambio en las personasSeleccione una:

a. Falso

b. Verdadero Los cambios en el ambiente no logran realizar un cambio en las personas. Son las personas las que se cambian a sí mismas

Retroalimentación


Pregunta 15


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Los objetivos en el servicio es la resultante de pequeñas metas logradasSeleccione una:

a. Verdadero

b. Falso Los objetivos deben ser la sumatoria de una serie de pequeñas metas que cada una de las unidades operacionales o funcionales genera y deben estar orientadas siempre hacia el cliente

Retroalimentación


Pregunta 16


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La percepción es lo que en las personas se genera desde la interpretación de los mensajes recibidosSeleccione una:

a. Verdadero Es el proceso mediante el cual el hombre discrimina entre los estímulos de su medio e interpreta sus significados (Villamizar, E.G. 1980)

b. Falso

Retroalimentación


Pregunta 17


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El servicio al cliente es almacenableSeleccione una:

a. Falso Simplemente el servicio nace y aparece en la medida en que el cliente lo solicita y una vez se suministra, independientemente del valor que el cliente le proporcione, el servicio deja de existir

b. Verdadero

Retroalimentación


Pregunta 18


Marcar pregunta


Peter Drucker, Donald. W. Cowell y Paul B. Brown son los autores más representativos de las teorías del servicio al clienteSeleccione una:

a. Falso Karl Albrecht, Jacques Horovitz, Jan Carlzon son representante de alto reconocimiento en el tratamiento del tema del servicio al cliente

b. Verdadero

Retroalimentación


Pregunta 19

Incorrecta


Marcar pregunta


El cliente siempre espera que lo que requiere sea resuelto de una u otra formaSeleccione una:

a. Falso

b. Verdadero Cliente es aquel o aquella persona que tiene necesidades y expectativas y requiere de respuestas favorables a ellas

Retroalimentación


Pregunta 20


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¿Cómo deben responder las organizaciones? Uno de los mayores retos de las organizaciones es responder a los cambios internos y así ser competitivo en el mercadoSeleccione una:

a. Falso Uno de los mayores retos de las organizaciones es responder a los cambios globales y permanecer competitivo en el mercado. Se podría lograr siempre y cuando la innovación, el crecimiento y el desarrollo positivo, especialmente en lo humano, puedan enfrentar los cambios que normalmente generan confusión, agitación y, por qué no, caos

b. Verdadero

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La respuesta correcta es: FalsoFinalizar revisión

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