SITUACIÓN CASO STARBUCKS

ESTRATEGIA

PREGUNTA 1: Explique los Fundamentos Estratégicos de las

preocupaciones de Christine Day de Starbucks respecto de invertir 40

millones de US$ en sus locales?

UTILIZAR:

Thompson-Strickland. Administración Estratégica, 15ª Edición, 2008 Mc Graw Hill.

Bustamante U. Miguel A., Pablo A. Opazo B. 2008. Aproximación epistemológica al

concepto de congruencia sistema, organización y empresa. Serie Documentos Docentes,

N° 1, 2008.

RESPUESTA:

GESTIÓN INTERNA: DESEMPEÑO / COMPRENSIÓN DEL ENTORNO: RESULTADOS

HISTÓRICOS

RECIENTE DESEMPEÑO DE LA COMPAÑÍA

RECESIÓN POSTERIOR AL 11 DE SEPTIEMBRE (2001)

11 AÑOS DE CRECIMIIENTO EN VENTAS DEL ORDEN DEL 5%

GESTION DEL ENTORNO: DEL MERCADO Y CLIENTES

ESTUDIO DE MERCADO

SERVICIO AL POR MENOR

NO SE ESTÁN COLMANDO LAS EXPECTATIVAS EN EL ÁREA DE SATISFACCIÓN DE LOS

CLIENTES

ESTRATEGIA DE RESPUESTA: INVERSIÓN

PLAN PARA INVERTIR 40 MILLONES EN 4500 LOCALES, EQUIVALENTE A 7 CENTAVOS DE

VALOR POR ACCIÓN

AUMENTA 20 HORAS DE TRABAJO A LA SEMANA

GESTIÓN DEL MERCADO: SERVICIOS Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTES

MEJORAR LA VELOCIDAD DE SERVICIO

LOS CLIENTES ESPERAN EXCELENCIA (EN EL SERCICIO Y SATISFACCIÓN)

CUAL ES EL IMPACTO EN LA RENTABILIDAD

PREGUNTA 2: Explique la Propuesta de Valor de Starbucks en términos de

las diversas dimensiones que la definen.

UTILIZAR:

Hill, Ch. y Jones, G. (2011).Administración Estratégica. Novena Ed. Cengage Learning.

Bustamante M., 2009. Análisis y creación de estrategias. Serie de Documentos Docentes,

FACE SDD, N°2, AÑO 6, Diciembre de 2009.

RESPUESTA:

GESTIÓN DE UN FACTOR CLAVE: CANALES DE DISTRIBUCIÓN

CERCANÍA AL LUGAR DE TRABAJO DEL CLIENTE

LOS SOCIO STARBUCK SON LOS EMPLEADOS DE ENTRRE 17 Y 23 AÑOS DE EDAD,

OFRECE SEGURO MÉDICO Y

OFRECE OPCIONES DE ACCIONES,

LOGRO DE GRADOS DE SATISFACCIÓN DE LOS EMPLEADOS DEL ORDEN DEL 80 A 90%

SOBRE LA MEDIA DEL SECTOR.

GESTIÓN INTERNA: ORIENTACIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE

LAS HABILIDADES SUAVES

SIMPLEMENTE DIGA SÍ

SERVICIO

VELOCIDAD DE SERVICIO

GESTIÓN DE PROCESOS INTERNOS

GESTIÓN DE LA ALTA ROTACIÓN DE BARTISTAS DEL ORDEN DE 90 DÍAS

MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO DEL SERVICIO: COMPRADOR MISTERIOSO

LIMPIEZA

CALIDAD DEL PRODUCTO