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PDCA y RCA
"Nadie tiene más problemas que la
persona que dice que no tiene
problemas"
(El mayor problema de todos es no tener
problemas).
por Taiichi Ohno
Post-venta TOYOTA 2017
Post-venta TOYOTA 2017 Procesos del ciclo P.D.C.A..
Acciones y procesos concretos para la solución de problemas
La solución de problemas Toyota es un concepto clave detrás
de las prácticas empresariales Toyota para practicar el Toyota
Way en nuestro trabajo diario.
A C D P
1. Aclarar el problema
2. Desglosar el problema
3. Establecer una meta
4. Analizar la causa raíz
5. Desarrollar contramedidas
6. Aplicar las
contramedidas
7. Monitorear
tanto los
resultados
como el
proceso
8. Estandarizar
los procesos
exitosos
Post-venta TOYOTA 2017 Relación entre PDCA y Kodawari.
Procesos básicos para resolver problemas
Items del programa Kodawari
Buscar las causas raíces de los elementos que aún no se cumplen
Establecer una fecha para la implementación
Evaluar utilizando los elementos Kodawari
Aclarar las metas y objetivos del programa Kodawari
Analizar la causa raíz
Establecer una meta
Desglosar el problema
Aclarar el problema Paso1
Paso4
Paso3
Paso2
Realizar un plan de acción Kaizen Desarrollar contramedidas Paso5
Implementar el plan de acción Kaizen Aplicar las contramedidas Paso6
Compartir la información acerca de los éxitos del plan de acción
Evaluar los resultados y los procesos de implementación
Estandarizar los procesos
Monitorear resl./proc. Paso7
Paso8
Post-venta TOYOTA 2017 Paso n°1 Aclarar el problema.
(1) Confirmar el propósito del servicio del cliente en los DLRs
Situación actual
Programa Kodawari
Programa avanzado
Lineamientos Globales de Operación (G.O.G.)
Propósito del Servicio al Cliente del DLR Para que los clientes que compran vehículos Toyota puedan continuar
conduciéndolos con confianza, en cualquier momento y en cualquier lugar.
Propósito real
Situación necesaria desde el punto de vista
del cliente
Estado ideal
Situación básica y necesaria
Post-venta TOYOTA 2017 Paso n°2 Desglosar el problema.
Desglose el problema y aclare el punto de ocurrencia basado en
hechos
Problema Problema Problema
Problema Problema Problema Problema Problema Problema
Desglosar Qué? Dónde?
Cuando? Quién?
Por qué? Como?
Desglosar
Priorizar
el problema
Ver el proceso
GENCHI GENBUTSU
Problema grande/vago 5W 1H o
5M
Post-venta TOYOTA 2017 Paso n°2 Desglosar el problema.
Post-venta TOYOTA 2017 Paso n°2 Desglosar el problema.
Post-venta TOYOTA 2017 Paso n°3 Establezca una meta.
Establecer una meta desafiante con entusiasmo y compromiso. El
objetivo debe ser medible.
Meta
Problema priorizado en el punto de ocurrencia
Cuánto?
Para cuando?
Las metas no deben ser “el qué hacer”
La meta debe ser cuantitativa, concreta y desafiante
Post-venta TOYOTA 2017 Paso n°4 Analizar la causa raíz.
Para encontrar la causa raíz, investigue a profundidad el problema
priorizado en el punto de ocurrencia.
Problema Priorizado en
el Punto de Ocurrencia
Causa
Causa
Causa
Causa Raíz
Confirme los hechos, y si
no existe una secuencia de
causa-y-resultado en la
causa, deje de preguntar
"¿POR QUÉ"?
5 Por qué?
Contramedidas
Causa
Post-venta TOYOTA 2017
Los 5 por qué? Como definición podemos decir que es el método que cuestiona la serie secuencial del evento para identificar y profundizar en la causa raíz que origina un problema y encontrar, en el mismo nivel de profundidad, las soluciones correspondientes.
Paso n°4 Analizar la causa raíz.
POR LO TANTO
POR LO TANTO
Post-venta TOYOTA 2017 Paso n°5 Desarrollar las contramedidas.
Considere ampliamente a todos los interesados y todos los riesgos involucrados y desarrolle contramedidas con el más alto valor agregado
Contramedida
Contramedida
Contramedida
Contramedida
Contramedida
Contramedida
Contramedida
Causa Raíz
¿Cuáles son
los riesgos
involucrados?
¿Quién está
involucrado?
No se limite por
ideas
preconcebidas o
por sus propias
responsabilidades de trabajo
Post-venta TOYOTA 2017 Ejemplo.
Post-venta TOYOTA 2017
Contramedida Cuanto?
Quién? Cuándo? Selección Costo Efectividad Riesgo
Medio
Alta, pero depende de la calidad de las explicaciones durante el seminario.
Medio. El personal puede entender pero persiste su mala costumbre.
Supervisor
Instructor Noviembre 30
Bajo
Medio, requiere mucha supervisión y castigos por malos casos.
Alto. Los empleados probablemente no entenderán y rechazarán la "nueva" tarea.
Gerente Supervisor Dept. RH
Diciembre 15
Bajo Alto
Alto. La distribución de tareas será difícil y algunas áreas podrían verse afectadas.
Gerente Supervisor Dept. RH
Noviembre 15
Crear e implementar
un programa de
entrenamiento
relacionado con CS.
Realice y
establezca un
SOP
Asigne el personal
apropiado para hacer
esta función.
Ejemplo.
Post-venta TOYOTA 2017 Paso n°6 Aplicar las contramedidas
Nunca se de por vencido y actúe en
forma persistente
Acción veloz y
conjunta como un equipo
Verificaciones apropiadas
Reportes Oportunos, Informar y Consultar
Post-venta TOYOTA 2017 Paso n°7 Monitorear los resultados y procesos
Evalúe tanto los resultados como los procesos y aprenda tanto de los éxitos como de los fracasos.
¿Los resultados y procesos contribuyeron a alcanzar la meta?
¿Cuáles fueron los resultados?
¿Cuál fue el Proceso?
Perspectiva del Cliente
Perspectiva de Toyota
Su Propia Perspectiva
Evaluación Evaluación Evaluación
Post-venta TOYOTA 2017 Paso n°8 Estandarizar los procesos
Establezca los procesos exitosos como precedente y continúe elevando el nivel del estándar
MUCHAS GRACIAS.
