PERCEPCION DE LOS CLIENTES EN LOS SERVICIOS

Qué es la percepción del cliente?

Percepción, hablando en términos de psicología, es la capacidad de organizar los datos y la información que llega a través de los sentidos en un todo, creando un concepto.

La percepción varía de acuerdo a qué experiencia y a qué aprendizaje previo tenga el observador. Los aspectos que influyen sobre la persona que percibe son:

Las necesidades y deseos, Las

expectativas; El estilo de cada persona, La cultura

en la que creció,etc

¿QUÉ SIGNIFICA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE?

SATISFACCIÓN ES LA EVALUACIÓN QUE REALIZA EL CLIENTE RESPECTO A UN SERVICIO Y QUE DEPENDEDE QUE EL SERVICIO RESPONDIÓ A SUS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS. SI ESTO NO SE CUMPLE SEPRODUCE LA INSATISFACCIÓN.

EMOCIONES DE LOS CLIENTES

LAS EMOCIONES AFECTAN A LAS PERCEPCIONES DE SATISFACCIÓN HACIA LOS SERVICIOS.

EL ESTADO DE ÁNIMOO EL GRADO DE SATISFACCIÓN CON SU VIDA (ALEGRÍA O MAL HUMOR).

LAS EMOCIONES POSITIVAS - FELICIDAD, PLACER, JUBILO - MEJORAN LA PERCEPCIÓN DE LASATISFACCIÓN, MIENTRAS QUE LAS EMOCIONES NEGATIVAS - TRISTEZA, PENA, ARREPENTIMIENTO,IRRITACIÓN -, ACTUAN EN SENTIDO CONTRARIO (INSATISFACCIÓN).

COMPORTAMIENTOS COMUNES EN EL SERVICIO.

LOS ENCUENTROS INDIVIDUALES SON LOS ACONTECIMIENTOS MÁSCONCRETOS, FUNDAMENTALES Y VIVIDOS A TRAVÉS DE LOS CUALES, SECOMIENZAN A CONSTRUIR IMPRESIONES GENERALES SOBRE LAORGANIZACIÓN.

EVIDENCIA DEL SERVICIO.

DEBIDO A LA INTANGIBILIDAD DEL SERVICIO, LOS CLIENTES BUSCAN LAEVIDENCIA DEL SERVICIO. LAS 3 PRINCIPALES CATEGORÍAS DE EVIDENCIA SON:PERSONAS, PROCESO Y EVIDENCIA FÍSICA.

EJEMPLO : VEAMOS UN SERVICIO MÉDICO. LA CALIDAD SE EMPIEZA MIDIENDO

EL

PROCESO DE REGISTRO DE LA CONSULTA, ¿HAY QUE HACER COLA? ¿CUANTO

HAY QUE ESPERAR?.

SIGUE CON LAS ACCIONES Y ACTITUDES DE LAS PERSONAS (CORTESÍA,

COOPERACIÓN, COMPETENCIA), DE LA RECEPCIONISTA Y FINALIZA CON LA

EVIDENCIA FÍSICA (LA SALA DE ESPERA ¿ES COMODA?).

LA EVIDENCIA DEL SERVICIO (DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL CLIENTE)

PERSONAL PROCESO EVIDENCIA

FÍSICA· EMPLEADOS DE CONTACTO· EL CLIENTE/A MISMO· OTROS CLIENTES .FLUJO OPERATIVO DE

.LAS ACTIVIDADES.

.PASOS DEL PROCESO· FLEXIBILIDAD VERSUSSTANDARD· TECNOLOGÍA VERSUSSERES HUMANOS . COMUNICACIÓN TANGIBLE

· AMBIENTE DEL SERVICIO· GARANTÍAS· TECNOLOGÍA5

EXISTEN METODOS PARA EVALUAR LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS?

Las metodologías cualitativas (grupos focales, paneles de clientes, cliente misterioso, etc.) no requieren grandes muestras de población a analizar aunque normalmente tienen un coste más elevado y sus resultados son más complicados de tratar de manera estadística.

Las metodologías cuantitativas (encuestas) requieren mayores muestras de población aunque normalmente tienen un menor coste y sus resultados son más sencillos de tratar de manera estadística.

EJEMPLO: