“PERCEPCIÓN DEL CLIENTE HACIA LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA EMPRESA DE TRANSPORTES URBANO PIONEROS S.A. AREQUIPA 2015

“AÑO DE LA DIVERSIFICACIÓN PRODUCTIVA Y DEL FORTALECIMIENTO DE LA EDUCACION”

Universidad Tecnológica del Perú

Facultad de ingeniería

Escuela Profesional de Ing. Industrial

“PERCEPCIÓN DEL CLIENTE HACIA LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA EMPRESA DE TRANSPORTES URBANO PIONEROS S.A. AREQUIPA 2015”

CURSO: METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

DOCENTE: Lic. Anacé Valencia Gutiérrez

CICLO: Tercer Ciclo

Presentado por los alumnos:

CACERES CRUZ, JOEL MOISES

HUISACAYNA AGUILAR, WENDY ROCIO

HUAMANI HUAYHUA, ALEX AMILCAR

SURQUISLLA ALVARADO, LANDER

Arequipa – Perú

2015

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

TITULO

“PERCEPCIÓN DEL CLIENTE HACIA LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA EMPRESA DE TRANSPORTES URBANO PIONEROS S.A. AREQUIPA 2015”

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DEDICATORIA

Dedicamos el presente trabajo, a nuestros

padres, por todo el esfuerzo y sacrificio para

brindarnos todo el amor, la comprensión, el

apoyo incondicional y sobre todo en nuestros

estudios universitarios. A Dios por dar sus

bendiciones sobre nosotros y llenarnos de

fuerza para vencer todos los obstáculos desde el

principio de nuestras vidas.

pág. 3


RESUMEN

El presente trabajo titulado “Percepción del cliente hacia la calidad de servicio en la empresa de

transportes urbano pioneros s.a. Arequipa 2015”, tuvo como objetivo principal Describir cuál es

la percepción existente hacia la variable. Se aplicó para ello un cuestionario compuesto de 10

preguntas a un total de 300 habitantes. Se realizó muestreo no probabilístico-intencional, ya que

quienes somos autores del presente trabajo no intervendremos en la naturaleza de las

circunstancias respecto a la unidad de estudio. Observamos la variable utilizando para la

interpretación y postura crítica ante la observación de las circunstancias y la interacción de los

clientes. Por lo tanto los resultado obtenidos demuestran que la investigación, se puede afirmar

que los factores más fuertes de insatisfacción son dos: ausencia de Calidad y pésimo servicio al

cliente, Carece de educación al momento de servicio.

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INTRODUCCIÒN

El servicio de transporte representa una de las mayores necesidades de la economía, además de

ser uno de los motores que impulsa su desarrollo ya que comunica y moviliza a las personas,

cargas y en general a todos los recursos. En el caso del servicio de transporte urbano, su

principal importancia radica en conectar a los trabajadores con sus puestos de trabajo y a los

consumidores con los centros de comercio, dinamizando así la economía.

La motivación para realizar este trabajo de investigaciòn es que bajo el actual marco en que

opera el servicio de transporte público urbano se presentan serias deficiencias que perjudican el

bienestar de la sociedad y la eficiencia del sector. Entre las principales, se encuentra el problema

al momento de fijar tarifas y calidad de servicio, los niveles altos de congestión y

contaminación y los problemas de corrupción de los entes reguladores que entorpecen el

funcionamiento de este mercado.

En este contexto analizamos las posibilidades entre un sistema regulado y uno desregulado

evaluando cada uno de ellos y verificando en cual se mejora la actual situación de este mercado.

El objetivo de este estudio es presentar una alternativa para el distrito de Cayma; que mejore la

calidad del servicio.

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INDICE

TITULO..........................................................................................................................................2

DEDICATORIA...............................................................................................................................3

RESUMEN.....................................................................................................................................4

INTRODUCCIÒN............................................................................................................................5

CAPÍTULO I...................................................................................................................................9

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA...............................................................................................9

1.1 Descripción del problemática.......................................................................................9

1.2 Variable......................................................................................................................10

1.3 Interrogantes de investigación...................................................................................10

1.3.1 Interrogante general...........................................................................................10

1.3.2 Interrogantes específicos....................................................................................10

1.4 Objetivos de la investigación......................................................................................10

1.4.1 Objetivo general.................................................................................................10

1.4.2 Objetivos específicos..........................................................................................10

1.5 Justificación de la investigación..................................................................................10

1.6 Marco teórico.............................................................................................................11

1.6.1 Calidad................................................................................................................11

1.6.1.1 La función calidad...........................................................................................12

a) Planificación de la calidad...................................................................................13

b) Control de calidad...............................................................................................13

c) Autocontrol y autoevaluación............................................................................14

d) Mejora de la calidad...........................................................................................14

1.6.1.2 Garantía o aseguramiento de la calidad.........................................................15

1.6.1.3 La calidad total................................................................................................16

1.6.2 Servicio al cliente................................................................................................17

1.6.2.1 Que servicios se ofrecerán..............................................................................17

1.6.2.2 Qué nivel de servicio se debe ofrecer.............................................................17

1.6.2.3 Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios..............................................18

1.6.2.4 Elementos del servicio al cliente.....................................................................18

1.6.2.5 Los 10 componentes básicos del buen servicio..............................................19

a) Seguridad.-.........................................................................................................19

b) Credibilidad.-......................................................................................................19

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c) Comunicación.-...................................................................................................19

d) Comprensión.-....................................................................................................20

e) Accesibilidad.-.....................................................................................................20

f) Cortesía.-............................................................................................................20

g) Profesionalismo.-................................................................................................20

h) Capacidad de respuesta.-...................................................................................20

i) Fiabilidad.-..........................................................................................................20

j) Elementos tangibles.-.........................................................................................20

1.6.3 La calidad de servicio..........................................................................................21

1.6.3.1 Intangibilidad:.................................................................................................21

1.6.3.2 Variabilidad:....................................................................................................21

1.6.3.3 Clasificar a los servicios...................................................................................21

a) servicios genéricos:.............................................................................................22

b) servicios básicos:................................................................................................22

c) servicios aumentados:........................................................................................22

d) servicios potenciales:..........................................................................................22

1.6.3.4 Componentes de la calidad en el servicio.......................................................22

a) Confiabilidad.......................................................................................................22

b) Accesibilidad.......................................................................................................22

c) Respuesta...........................................................................................................22

d) Seguridad............................................................................................................23

e) Empatía...............................................................................................................23

f) Tangibles.............................................................................................................23

1.6.4 La calidad de servicio en la visión de la empresa................................................23

1.6.5 La misión y la calidad de servicio........................................................................24

1.6.6 Los objetivos y la calidad de servicio..................................................................25

1.6.7 Las estrategias....................................................................................................27

a) Costos de la Calidad................................................................................................27

b) Costos de la no-calidad...........................................................................................27

1.6.8 Empresa de transporte público de pasajeros y servicios. LOS PIONEROS S.A....30

1.6.9 Operacionalizacion de variable..........................................................................31

1.6.10 Hipótesis.............................................................................................................32

CAPÍTULO II................................................................................................................................33

PLANTEAMIENTO OPERACIONAL...............................................................................................33

pág. 7


2.1 Población y muestra...................................................................................................33

2.1.1 Procedimiento muestral:....................................................................................33

a) Unidad de Estudio:.................................................................................................33

2.2 Instrumento de medición...........................................................................................33

2.2.1 Cuestionario.......................................................................................................33

a) Las características de la encuesta...........................................................................33

2.3 . Matriz del Instrumento.............................................................................................34

CAPÍTULO III...............................................................................................................................37

RESULTADOS DE LA INVESTIGACION..........................................................................................37

Conclusiones..............................................................................................................................38

Bibliografía.................................................................................................................................39

ANEXO........................................................................................................................................40

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CAPÍTULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 Descripción del problemática

En los últimos años en nuestro país hemos sido testigos de los constantes accidentes y

atropellos que existen por el mal servicio, es por eso que nos hemos enfocado en la

percepción del cliente frente a la calidad de servicio y así obtener información sobre la

atención que brindan las empresas de transporte urbano que se ofrece a nivel nacional

y sobre todo en la ciudad de Arequipa.

Estas empresas no cuentan con un gerenciamiento adecuado que les permita planificar

sus actividades, tomar decisiones oportunas y óptimas, realizar un adecuado control de

sus recursos humanos, materiales y de servicio. Las unidades que transportan

pasajeros en el distrito de Cayma son las más quejadas, los usuarios reciben maltratos

y se exponen a la muerte, no respetan las tarifas, las incrementan en la noche y

tampoco llegan a los terminales.

Nuestro trabajo de investigación estudiara la calidad de servicio de la Empresa de

Transporte urbano Pioneros S.A. fundada por Doña Luz Marina Palomino Quispe, el

15 de julio de 1999 con domicilio situado en av. ramón castilla nro. 410 p.j. francisco

Bolognesi cayma, Arequipa, Arequipa y que hasta la fecha aún sigue circulando a

pesar de los accidentes que tuvieron sus unidades.

Los recorridos que tiene esta empresa son las siguientes: Bs. Aires F. Bolognesi

Cayma Tomilla Emp. Trans. Los Pioneros S.a. Etrapsa;Emp. Transp. Los Pioneros

S.a. Etrapsa;Radio Azul Enace Cayma Tomilla Emp. Trans. Los Pioneros S.a. Etrapsa

Se ha detectado las dificultades que tienen como empresa de transporte y por parte de

sus clientes se siente el malestar del distrito de Cayma sobre esta empresa por el

pésimo servicio que ofrecen día a día.

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Esta problemática se concreta en falta de productividad, en incumplimiento de la

responsabilidad social interna y externa y en la falta de competitividad de las empresas

de servicios de transporte urbano, lo que termina afectando no sólo a los propietarios,

directivos, funcionarios y trabajadores; si no que afecta a la sociedad misma usuaria de

estos servicios.

1.2 Variable

Calidad de servicio

1.3 Interrogantes de investigación

1.3.1 Interrogante general

¿Cuál es la precepción del cliente hacia la calidad de servicio brindado por

la empresa de transporte Pioneros S.A.?

1.3.2 Interrogantes específicos

¿Cuáles son las características de la población usuaria de la Empresa de

transporte pioneros S.A?

¿Cómo es el servicio en la empresa de transporte Pioneros S.A.?

¿Cuál es la calidad de servicio en la empresa de transporte Pioneros S.A.?

1.4 Objetivos de la investigación

1.4.1 Objetivo general

Identificar la percepción del cliente hacia el servicio por la empresa

pioneros s.a.

1.4.2 Objetivos específicos

Identificar las características de la población usuaria de la empresa de

transporte Pioneros S.A

Examinar el servicio en la empresa de transporte urbano pioneros s.a.

Identificar la calidad de servicio de transporte urbano pioneros s.a.

1.5 Justificación de la investigación

Este trabajo de investigación será de gran beneficio para nuestra universidad en especial a los alumnos de otros ciclos a quienes les servirá de guia en un estudio futuro y tener un antecedente sobre la exigencia en los nuestros trabajos de investigación en nuestra universidad.

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Es muy importante porque toca un problema de índole social porque nos afecta a todos de forma directa e indirecta y como ingenieros industriales nos enfocamos en la mejora continua planteando soluciones viables y aplicables, poniendo en práctica conocimientos adquiridos hasta ahora y adquiriendo nuevos conocimientos con ayuda de nuestros docentes.

El trabajo de investigación contribuirá a la sociedad con los resultados para conocer al detalle el ámbito socioeconómico dando a sus interesados oportunidades de mejora en la calidad de servicio y por ende mayor atracción de clientes.

1.6 Marco teórico

1.6.1 Calidad

Calidad es un concepto subjetivo, y el término proviene del latín. La calidad

está relacionada con las percepciones de cada individuo para comparar una cosa

con cualquier otra de su misma especie, y diversos factores como la cultura, el

producto o servicio, las necesidades y las expectativas influyen directamente en

esta definición. La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para

satisfacer necesidades implícitas o explícitas, un cumplimiento de requisitos.

La calidad puede referirse a la calidad de vida de las personas de un país, la

calidad del agua que bebemos o del aire que respiramos, la calidad del servicio

prestado por una determinada empresa, o la calidad de un producto en general.

Como el término tiene muchos usos, su significado no es siempre una definición

clara y objetiva. También podemos colocar como ejemplo, la calidad de esta

enciclopedia. En este caso, si se elige un tema o palabra para definir y se

escriben muchas cosas, alguna de ellas puede tener algún error. El tiempo que

pasa hasta corregir ese error es inversamente proporcional a la calidad del sitio

web. Cuanto mejor sea la calidad, menor será ese tiempo.

La calidad, en relación a los productos y/o servicios, tiene varias definiciones,

como que el producto se ajuste a las exigencias de los clientes, el valor añadido,

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algo que no tienen los productos similares, la relación coste/beneficio, etc. Una

visión actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente no

lo que quiere, sino lo que nunca se había imaginado que quería y que una vez

que lo obtenga, se dé cuenta que era lo que siempre había querido.

Otro ejemplo de calidad es, la calidad de los datos, la falta de calidad de los

datos es uno de los principales problemas a los que se enfrentan los

responsables de sistemas de información y las empresas en general, pues

constituye uno de los problemas "ocultos" más graves y persistentes en

cualquier organización en el mundo.

Existe también el control de calidad, la garantía de calidad y la gestión de

calidad son conceptos que están relacionados con la calidad en la industria y los

servicios. Estos conceptos se utilizan en diversas áreas a través de indicadores

de calidad, como los estándares o normas de calidad, por ejemplo, ISO 9000,

ISO 14000, y otros, definidos por la Organización Internacional de

Normalización desde 1947.

1.6.1.1 La función calidad

La función calidad es el conjunto completo de actividades mediante las cuales

se alcanza la aptitud al uso, con independencia de donde se lleven a cabo estas

actividades. Gestionar es coordinar todos los recursos disponibles a fin de

conseguir unos objetivos. El objetivo de la calidad comprende tres procesos:

planificación, organización y control, que Juran prefiere desarrollar a través de

las tres fases de su trilogía: planificación, control y mejora de la calidad.

Obtener la calidad deseada requiere el compromiso y la participación de todos

los miembros de la empresa, en tanto que la responsabilidad de la gestión

corresponde a la Dirección.

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a) Planificación de la calidadEs la actividad de desarrollo de los productos y procesos requeridos para

satisfacer las necesidades de los clientes.

Esencialmente consta de las siguientes fases:

Identificar los clientes.

Descubrir las necesidades de los clientes.

Desarrollar las características del producto que respondan a las

necesidades de los clientes.

Diseñar los procesos capaces de producir las características de los

productos.

Transferir los planes a las fuerzas operativas.

b) Control de calidad El control de calidad es el proceso mediante el cual se establecen y

cumplen unos estándares. Tiene una secuencia universal de etapas que,

aplicada a problemas de calidad es:

Determinar el sujeto del control.

Especificar las características de calidad.

Elegir una unidad de medida.

Establecer el valor normal o estándar.

Crear el sensor.

Realizar la medición real.

Interpretar la diferencia entre la medida real y la norma o estándar.

Tomar una decisión y actuar sobre la diferencia.

El control de calidad es el proceso de regulación a través del cual se mide

la calidad real, se compara con los estándares y se actúa sobre las

desviaciones. Sus objetivos son detectar las perturbaciones o fallos

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esporádicos, conocer la causa del cambio e implantar la acción correctora

que establezca la situación en los niveles indicados por el estándar.

c) Autocontrol y autoevaluaciónEl autocontrol es un estado en el que cualquier persona puede seguir y

dominar el proceso de su trabajo al tiempo que lo ejecuta. Las condiciones

requeridas para que el trabajador se halle en este estado son que quiera,

sepa y pueda intervenir.

El autocontrol es la forma mejor y más barata de realizar el control. Una

misma produce y mide la calidad, detecta las deficiencias y las corrige. La

autoevaluación es el proceso de valoración de la atención médica realizado

por los profesionales sanitarios, constituidos en comisión, siguiendo el

principio del peer review (la revisión por iguales o colegas). Es la

evaluación de la calidad científico-técnica de la práctica profesional por los

propios profesionales. Se efectúa una vez la asistencia se ha producido y

constituye la base de la auditoría médica y de enfermería.

d) Mejora de la calidadEl objetivo de la mejora de la calidad es descubrir y eliminar las

perturbaciones o fallos crónicos y así pasar del nivel ordinario de ejecución al

nivel superior, pues este proceso considera siempre mejorable el desempeño

habitual.

Juran denomina descubrimiento o avance a la mejora de la calidad que cumple

los siguientes supuestos.

El nuevo nivel de realización no ha sido alcanzado antes.

El cambio no es resultado de la casualidad, sino de una decisión.

Del análisis de los descubrimientos se desprende que, para lograrlos, debe

seguirse una serie universal de etapas: establecer la infraestructura necesaria

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para alcanzar la mejora de la calidad anual; descubrir las necesidades

concretas o proyectos de mejora; formar un equipo de personas para cada

proyecto; proporcionar los recursos, la formación y la motivación que

propicien el diagnóstico de las causas de perturbación crónica y el

establecimiento de una acción correctora y de nuevos controles.

1.6.1.2 Garantía o aseguramiento de la calidad

Es la actividad que proporciona a los directivos y a todos los interesados la

evidencia necesaria de que la gestión (función) de la calidad se está realizando

adecuadamente. Dicha actividad, responsabilidad de la Dirección, se lleva a

efecto con la ejecución de las diversas modalidades de auditoría de calidad.

Sea cual sea la clase de auditoría, todas ellas tienen diversos aspectos en

común:

Todas están autorizadas.

En todas se estudian circunstancias reales referidas a un patrón preestablecido

y conocido.

Las personas que las practican no son las responsabilidades de la actividad

evaluada, son independientes y expertas.

Todas ellas se programan por adelantado y se ejecutan con el conocimiento y

la participación de aquellos cuya actividad es objeto de evaluación.

u Los datos de la auditoría se discuten antes de elevar el informe al escalón

superior de la Dirección.

La Dirección examina los resultados y las recomendaciones, implanta las

medidas correctoras y establecer normas de vigilancia para garantizar el

cumplimiento de las medidas adoptadas.

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1.6.1.3 La calidad total

La calidad total es el conjunto de principios, de métodos organizados y de

estrategia global que intentan movilizar a toda la empresa con el fin de obtener

una mejor satisfacción del cliente al menor coste. Es un sistema integrador de

los esfuerzos de mejora continua de la calidad de todas las personas de una

organización, para proveer productos y servicios que satisfagan las

necesidades de los consumidores.

Es un enfoque dirigido a mejorar la eficacia y la flexibilidad global de la

empresa, una vía para involucrar toda la organización, a todos y cada uno de

los departamentos, grupos, personas y actividades.

Servicio

El presente trabajo de investigación es un tema de gran interés para todos los

estudiantes, empresarios y público en general; en la actualidad las empresas

dan más interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los

recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al

cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos

importancia de cómo nuestra competencia está creciendo y que está

incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que

brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se

deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles

servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos.

A través del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de éxitos.

Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atención de la clientela; esto

quiere decir conocer los elementos del mercadeo (producto, precio,

promoción, Plaza).

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Este trabajo es el fruto de una profunda reflexión sobre la conveniencia de

aprovechar los conocimientos de la obra enfocándolos ya que vivimos en el

proceso de la globalización.

1.6.2 Servicio al cliente

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con

el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se

asegure un uso correcto del mismo.

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

1.6.2.1 Que servicios se ofrecerán

Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar

encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer,

además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada

uno.

Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así

detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.

1.6.2.2 Qué nivel de servicio se debe ofrecer

Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la

cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios

elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a

consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y

reclamos.

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Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad

de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.

1.6.2.3 Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios

Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo,

cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de

reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito

durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del

equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún

servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal

técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos

de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos

prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.

1.6.2.4 Elementos del servicio al cliente

Contacto cara a cara

Relación con el cliente

Correspondencia

Reclamos y cumplidos

Instalaciones

Importancia del servicio al cliente

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional

para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la

venta personal.

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que

mantener uno. Por lo que las compañías han optado por poner por

escrito la actuación de la empresa.

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Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben

de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las

finales menores costos de inventario.

Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar

que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.

Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan

actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por

teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para

instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de

las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el

comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace

negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le

trataran a él.

1.6.2.5 Los 10 componentes básicos del buen servicio

Si no se cuida lo básico, de nada servirán los detalles y los extras

a) Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al

cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.

b) Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un

ambiente de confianza, además hay que ser veraces y modestos, no sobre

prometer o mentir con tal de realizar la venta

c) Comunicación.- Se debe mantener bien informado al cliente utilizando

un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender , si ya hemos

cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente será mas

sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente-empresa

d) Comprensión.- del cliente.- no se trata de sonreírle en todo momento a

los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber

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que desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso seria por

orientarnos en su lugar.

e) Accesibilidad.- Para Dar un excelente servicio debemos tener varias

vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y

reclamos, tanto físicamente en sitio, hay que establecer un conducto

regular dentro de la organización para este tipo de observaciones, no se

trata de crear burocracia son de establecer acciones reales que permitan

sácales provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.

f) Cortesía.- tensión, simpatía, respecto y amabilidad del personal, como

dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es

más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y

brindarlos una gran atención.

g) Profesionalismo.- pertenencias de las destrezas necesarias y

conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros

de la organización, recuerda que no solo las personas que se encuentran

en el frente hacen el servicio si no todos.

h) Capacidad de respuesta.- Disposición de ayudar a los clientes y

proveerlos de un servicio rápido y oportuno.

i) Fiabilidad.- Es a la capacidad de nuestra organización de ejecutar el

servicio de forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata

directamente a la seguridad y a la credibilidad.

j) Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones las

instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los

materiales de comunicación que permitan acércanos al cliente

1.6.3 La calidad de servicio

Para entender el concepto de calidad de servicio se deben conocer primero los

conceptos de calidad, servicio y cliente por separado.

pág. 20


Se define calidad como la totalidad de funciones, características o

comportamientos de un bien o servicio. No hay calidad que se pueda medir por

su apreciación o el análisis de las partes constitutivas de un servicio recibido.

Por tanto, la clasificación se hace con carácter integral, es decir, evaluando

todas las características, funciones o comportamientos.

Se entiende por servicio a cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a

otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna

cosa. En otras palabras, el servicio es una actividad realizada para brindar un

beneficio o satisfacer una necesidad. Su producción puede estar vinculada o no

con un producto físico.

Profundizando en el tema servicios se observa que poseen las siguientes

características:

1.6.3.1 Intangibilidad: los servicios no se pueden ver, sentir ni oler antes de

comprarlos; Inseparabilidad: la creación de un servicio puede tener lugar

mientras se consume, examen de la vista, un viaje, un masaje, un corte de

cabello, entre otros

1.6.3.2 Variabilidad: la calidad de los servicios depende de quienes los

proporcionan, así como de cuándo, en dónde y cómo se proporcionan; Carácter

perecedero: los servicios no se pueden almacenar para su venta o su utilización

posterior; y Ausencia de propiedad: los compradores de un servicio adquieren

un derecho, pero no la propiedad del soporte tangible del servicio, es decir, el

consumidor paga por un servicio más no por la propiedad.

1.6.3.3 Clasificar a los servicios

a) servicios genéricos: son los que la mayoría de los consumidores

necesitan, como ser: alimentos, ropa y la vivienda, descanso, limpieza,

transporte, entrenamiento o asesoramiento.

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b) servicios básicos: servicios mínimos que buscan los consumidores, un

ejemplo puede ser cuando una persona solicita el servicio médico a

domicilio.

c) servicios aumentados: son servicios adicionales que se le da al

consumidor; servicios globales: se le llama a la oferta conjunta de

servicios;

d) servicios potenciales: son los que los consumidores imaginan que

podrán encontrar dentro del mercado.

Por último, para poder definir el concepto de calidad de servicio se

deberá destacar la importancia del cliente (persona con necesidades y

preocupaciones, que no siempre tiene la razón, pero que siempre tiene

que estar en primer lugar en la visión del negocio).

Tomando en cuenta estos tres conceptos ahora sí se puede definir la

calidad de servicio que consiste en cumplir con las expectativas que

tiene el cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus necesidades.

1.6.3.4 Componentes de la calidad en el servicio.

a) Confiabilidad. La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura,

exacta y consistente. La confiabilidad significa realizar bien el servicio

desde la primera vez.

b) Accesibilidad. Las empresas de servicios especialmente deben

facilitar que los clientes contacten con ellas y puedan recibir un servicio

rápido.

c) Respuesta. Se entiende por tal la disposición atender y dar un servicio

rápido. Los consumidores cada vez somos más exigentes en éste

sentido.

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d) Seguridad. Los consumidores deben percibir que los servicios que se

le prestan carecen de riesgos, que no existen dudas sobre las

prestaciones.

e) Empatía. Quiere decir ponerse en la situación del cliente, en su lugar

para saber cómo se siente.

f) Tangibles. Las instalaciones físicas y el equipo de la organización

deben ser lo mejor posible y los empleados, estar bien presentados, de

acuerdo a las posibilidades de cada organización y de su gente.

Para finalizar es importante identificar las expectativas de los clientes

en cuanto a la calidad de servicio, esta es más difícil de definir en

comparación a la calidad en los productos. La calidad de servicio

siempre variará, dependiendo de las circunstancias del problema y de la

interacción entre el empleado y el cliente.

1.6.4 La calidad de servicio en la visión de la empresa

La calidad de servicio juega un papel fundamental en aquellas organizaciones

que quieran fijar su visión y obtener una posición reconocida y continuada en el

tiempo.

Una visión es una situación que vemos en nuestra mente. Se imaginan los

resultados que se desean obtener a largo plazo en la organización.

En la actualidad, se puede observar que el atributo que contribuye a que una

organización se posicione en el largo plazo es la opinión de los clientes sobre el

servicio que reciben.

De esta manera, se hace obvio que la organización deberá satisfacer todas las

necesidades y expectativas del cliente para que éste se forme una opinión

positiva; eso es lo que se llama Calidad de Servicio.

pág. 23


Por lo tanto, para satisfacer dichas expectativas, que por otro lado son

subjetivas, es necesario disponer de información adecuada sobre los clientes,

que contenga aspectos relacionados con sus necesidades y los atributos que se

fijan para evaluar la calidad de un servicio.

Es importante destacar que cuando en una organización se plantea la visión

tomando en cuenta la calidad del servicio que ofrece, debe, antes que nada,

entender que un servicio se considera de calidad cuando logra su fin: satisfacer

las necesidades de los clientes, en el presente y en el futuro.

Cuando el cliente elige un servicio en el presente y lo encuentra satisfactorio, es

decir, de calidad, la mayoría de las veces volverá a elegirlo tantas veces como lo

precise en el transcurso de su vida, por lo que el tener una calidad en el presente

influye en la visión que se forja de la organización en el futuro, sobre todo en el

área de servicios, donde lo que se ofrece es un bien intangible, en consecuencia

lo que influye es la idea que nuestros clientes y potenciales clientes tengan del

servicio ofrecido.

1.6.5 La misión y la calidad de servicio

La organización debe tener una finalidad, que se denomina misión. Si una

organización se dedica a ofrecer calidad en su servicio, tiene una misión

determinada que esta influenciada por el concepto de calidad que la misma

posea.

Tradicionalmente la misión ha sido definida como la razón de existir de la

empresa. La calidad de servicio es una razón importante para determinar en la

misión ya que aporta un valor agregado dentro de las características del servicio

ofrecido.

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En ocasiones, los miembros de una organización no consiguen definir su misión

en términos de algo superior a ellos, no pueden plantear más que su interés

particular.

La misión que la organización tenga debe ser compartida y aceptada por todos

los miembros de la misma, por ejemplo, si la misión es ofrecer un servicio de

calidad, cualesquiera sean sus características, todos deben conocer al servicio y

el concepto de calidad que se aplica en el mismo.

Si en la misión no se establece la prioridad de la calidad en el servicio todos los

procedimientos por alcanzarla resultarán inútiles y el futuro siempre desbordará

a la organización.

La definición de la misión es la más poderosa herramienta de gestión que una

organización puede tener. Primero se define la misión de tener calidad en el

servicio y sólo después se puede planificar la forma de alcanzarla.

En la misión se constituyen los pilares sobre los cuales se construye la

organización, las bases del hacer. Por eso, la calidad de servicio como pilar

fundamental debe encontrarse expresada en la misión.

La misión expresa en qué creemos y luego de allí surgirá el cómo hacer.

1.6.6 Los objetivos y la calidad de servicio

Los objetivos que pueden surgir en relación a la calidad de servicio pueden ser:

La satisfacción del cliente.

Mejoramiento continúo del servicio.

Eficiencia en la prestación del servicio.

Se sabe que toda organización tiene 3 objetivos generales: supervivencia,

crecimiento y utilidades.

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Los demás objetivos son particulares, y dependen de la voluntad de los

dirigentes de la organización en cuestión, la responsabilidad de éste es que los

objetivos sean cumplidos con sus cuatro componentes típicos: un atributo, una

escala de medida, una norma o un umbral y un horizonte temporal.

Un ejemplo donde se define un objetivo respecto a la calidad de servicio sería

aumentar en un 10% la cantidad de clientes satisfechos respecto del servicio

prestado en un plazo de 6 meses.

La evaluación del alcance del objetivo debe resultar de la comparación de las

expectativas del cliente con el desempeño del servicio recibido, fijándose para

ello tanto en el resultado del proceso (por ejemplo, aumentar en 10% la

satisfacción del cliente), como en la forma en la que se desarrolla el mismo (por

ejemplo, mejorando la prestación del servicio ofrecido). Este punto se verá más

claramente en Gestión y Control.

Es difícil poner números concretos en relación a los objetivos y a la percepción

de la calidad que se desea obtener respecto de los clientes presentes y de los

potenciales clientes, pero es de fundamental importancia medir el nivel de la

satisfacción que se percibe con el servicio, para poder continuar en busca de la

excelencia en la calidad que es imprescindible porque el crecimiento de la

competencia ha generado un cliente más exigente por tener una mayor gama de

ofertas.

Ante esta situación, resulta lógico reconocer que, sólo mejorando la calidad del

servicio y los precios, se podrá superar a la competencia para, de este modo,

captar con firmeza la continuidad de los clientes en disputa.

A fin de lograr la excelencia en el servicio sin incurrir en un incremento de los

costos, es necesario el uso eficiente de los recursos de la organización y este

punto es fundamental a la hora de fijar los objetivos de la organización.

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Por eso, hay que empezar trabajando con los recursos humanos elevando al

máximo su preparación y generando una actitud positiva para que se entreguen

a la búsqueda de los objetivos con la mejor energía.

La excelencia tiene incidencia directa sobre el negocio. Y ello es claro. Si una

empresa hace las cosas bien, es decir, si respeta la calidad y a sus clientes, y otra

no, a la larga la primera tiene continuidad y la otra muere. En consecuencia

hacer calidad (en el precio, en el servicio), que es lo que propone la excelencia,

es influir en forma directa en la satisfacción del cliente.

1.6.7 Las estrategias

La necesidad de los gerentes de alcanzar el objetivo de la organización produce

la consecuente urgencia de crear estrategias. Las mismas serán el camino, o los

caminos, que decidan recorrer los directivos para lograr los objetivos. Cabe

destacar que éstas deben ser coherentes con la visión, la misión y obviamente

con los objetivos.

Por otra parte, se sabe que la insatisfacción de un cliente origina una lógica

reacción que se traduce en la decisión de no consumir más el servicio de la

empresa y difundir su desagrado, lo que tiene un efecto multiplicador. La

pérdida de imagen de la empresa, en general, provoca una tendencia de

disminución de ventas, lo que a su vez resulta en una baja rentabilidad. El daño

originado en la insatisfacción del cliente es la baja de rentabilidad que se da

directa o indirectamente y es, sin duda alguna, un costo de la calidad o, mejor

dicho, un costo de la no calidad. Es interesante diferenciar los costos de la

calidad de los costos de la no-calidad, según se invierta suficiente o escaso

capital respectivamente:

a) Costos de la Calidad

Planificar

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Dedicar tiempo para controlar

Dedicar tiempo para mejorar

Mayor asignación de recursos humanos

b) Costos de la no-calidad

Tiempo por atender y tratar de solucionar quejas de los Clientes

Clientes perdidos

Efecto multiplicador negativo de clientes insatisfechos que aleja a

otros

Horas hombre para rehacer trabajos

Pérdida de material o servicio por no tener calidad durante el

proceso y antes de la comercialización

Devoluciones

Costos adicionales por reemplazo de servicios: visitas, fletes, etc.

Mayores costos de comercialización: hacer un nuevo cliente

cuesta mucho más que mantenerlo (Visitas, llamadas telefónicas,

publicidad, promociones, etc.)

Como se puede observar los costos de la no calidad son mayores en cantidad,

por lo se demuestra que invertir capital en la calidad de servicio va a provocar

mayores réditos en el largo plazo que no hacerlo.

Es por el gran impacto que produce sobre una empresa la insatisfacción de su

clientela que es tan importante poner en marcha las estrategias y a su vez, que

las mismas estén en las mentes de cada miembro de la organización. De ese

modo, todos los integrantes estarán involucrados con la empresa y permitirán

que todos los procesos, desde los más pequeños e “insignificantes”, hasta los

más grandes o importantes, apunten a la calidad de servicio y por ende a la

satisfacción del cliente.

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Las estrategias principales para lograr un servicio de calidad se pueden definir

como las siguientes:

Investigar y entender las necesidades y expectativas de los clientes.

La información se obtiene mediante distintas formas de investigación, desde

datos estadísticos y encuestas, hasta saber interpretar las quejas de los clientes.

Comunicar las necesidades y expectativas de los clientes a través de la

organización

La comunicación, debería de ser fluida y sin tapujos, para obtener datos e

información, conocer los defectos y mejorar servicio. Este punto se verá

ampliamente desarrollado en otra sección.

Medir la satisfacción del cliente y actuar según los resultados. Todas las

organizaciones deben tener medios para conocer la satisfacción del cliente e

intentar mejorarla en vistas a los datos conocidos y las capacidades y

posibilidades de la organización. El fin ultimo es satisfacer al cliente en el

máximo grado posible.

Manejo sistemático de las relaciones con los clientes. El cliente debe sentirse

satisfecho a todos los niveles, incluso cuando efectúa quejas. Ha de hacerse

todo lo posible para mantener contento al cliente eliminando todo elemento de

insatisfacción. La organización deberá hacer lo posible por subsanar las

características negativas del servicio mediante los medios más adecuados, que

en determinados casos, están fijados por ley.

Asegurar una aproximación balanceada satisfaciendo a los clientes y otras

partes interesadas (como propietarios, empleados, proveedores, financieros,

comunidades locales y la sociedad como un todo). Si todo marcha bien, todo va

bien. Para que todo marche bien, se debe dar que todo el mundo esté contento y

no se produzcan problemas (elementos de roce o desajustes) que interfieran en

la producción. La organización, es algo mas que un conjunto de directivos y

pág. 29


trabajadores, involucra a todas las partes y procesos que interactúen con la

empresa. Se deben tener las mejores intenciones hacia todo el mundo.

Motivar al personal de la organización. Si hay motivación en los miembros de

la organización, se esforzarán por mejorar sus resultados e integrarse en la

organización. Este compromiso acercará al personal a los objetivos de la

organización y por lo tanto la calidad de servicio mejorará.

Promover la iniciativa individual y la creatividad. Cuando los miembros de la

organización se implican y toman la iniciativa en su tarea se generan y

transmiten nuevas y buenas ideas motivadas por el interés y obtenidas mediante

el análisis de los datos y la experiencia. La implicación, mejora el flujo de datos

por la organización. La creatividad puede ser una herramienta interesante para

innovar en calidad de servicio.

Incentivar la responsabilidad sobre los propios resultados. Los miembros de la

organización debieran actuar por si mismos. Tienen la obligación de cumplir

con las necesidades y expectativas de su labor en un proceso. Tienen que ejercer

el liderazgo en su tarea y poner todo lo que se pueda de su parte para que la

tarea se realice con éxito y se consigan los resultados deseados.

Hacer sentir a los integrantes de la organización el deseo de participar y

contribuir al proceso de mejora continua. Los miembros de la organización no

debieran estar mentalizados sino sentir la necesidad de participar y contribuir a

la mejora de la calidad. Para ello es conveniente que estén concienciados y

motivados sobre la necesidad de participar en la gestión de la calidad. De este

modo, el proceso de mejora continua se consigue por el propio dinamismo de la

organización.

Mejorar la tecnología de la organización. Para conseguir la máxima satisfacción

en el cliente ha de mejorar la tecnología cuando resulte rentable pues los

beneficios son inmediatos. La máxima calidad se obtiene con la unión de las

mejoras tecnológicas y en el funcionamiento de la organización.

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1.6.8 Empresa de transporte público de pasajeros y servicios. LOS PIONEROS S.A.

Empresa de transportes y servicios los primeros pioneros s.a., representada por

doña luz marina palomino quispe, con fecha quince de julio de mil novecientos

noventa y nueve, con RUC: 20162594622 situado en av. ramón castilla nro. 410

p.j. francisco bolognesi

cayma, arequipa, arequipa con las Rutas E 022 Alto Cayma-Cercado y

viceversa; E 023 Alto Cayma-Cercado-Terminal Terrestre y viceversa y Alto

Cayma-Cercado-Terminal Terrestre y viceversa.

Algunas unidades de transporte urbano que prestan servicio al distrito de Cayma

ya circulan por el recientemente inaugurado puente Chilina

La comuna mistiana ya tiene establecido que cinco empresas de transporte

urbano circularán por el puente Chilina, estás son Pionero que cubre la ruta

Carmen Alto al centro de la ciudad; Travix Carmen Alto hacia el terminal

terrestre; Cotaspa Seguro Social- avenida Independencia, Transpol pueblo joven

Independencia al centro de la ciudad y Cima.

1.6.9 Operacionalizacion de variable

VARIABLE INDICADORES SUBINDICADORES

Características de la población

Lugar de procedencia

Edad Grado de

instrucción

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Calidad

De

servicio

Servicio

Seguridad Comunicaci

ón Cortesía

¿Qué seguridad brinda la Empresa de Transporte Pioneros SA a la hora de trasladar a las personas?

¿Se Considera que la atención del personal de la Empresa de transporte Pioneros SA hacia el cliente es buena?

Calidad de servicio Calidad Confiabilidad Accesibilidad

¿Cómo es la calidad que desearía usted en del servicio de transporte Pioneros SA?

¿La calidad de servicio de la Empresa de transporte Pioneros SA es adecuada?

¿Cuánta es confianza que se tiene de la Empresa de transporte Pioneros SA?

1.6.10 Hipótesis

Es probable que la percepción del cliente hacia la calidad de servicio brindado

por la empresa de transporte Pioneros SA sea deficiente por el desorden que

tiene su organización y por el mal tratos que reciben sus usuarios los cuales se

exponen a la muerte.

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Dado que la mayoría de las empresas de transporte urbano en Arequipa no

tienen un eficiente gerenciamiento y ellos desconocen la planificación, es

probable que la percepción sea negativa.

CAPÍTULO II

PLANTEAMIENTO OPERACIONAL

2.1 Población y muestra

La población está conformada por 3,000 habitantes que reside en el distrito de cayma de Arequipa.

Se realizó muestreo no probabilístico-intencional, la muestra es de 300 habitantes adultos elegidos a través de un estudio.

2.1.1 Procedimiento muestral:

a) Unidad de Estudio:

Empresa de transportes urbano como principal sistema de transporte en Cayma Arequipa.

2.2 Instrumento de medición

2.2.1 Cuestionario

Consiste en una serie de preguntas con opciones múltiples, referentes a una temática determinada que permite conocer el punto de vista de las personas

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hacia el problema que se trata y a su vez permite recopilar información sobre el grado de conocimiento de los temas tratados en la presente investigación.

a) Las características de la encuesta

La encuesta es una observación no directa de los hechos, sino por medio de lo que manifiestan los interesados.

Es un método preparado para la investigación. Permite una aplicación masiva que mediante un sistema de

muestreo pueda extenderse universalmente. Hace posible que la investigación social llegue a los aspectos

subjetivos de los miembros de la sociedad.

2.3 . Matriz del Instrumento

Cuestionario N°1

Tema: “Calidad de servicio de la empresa de transportes Pioneros S.A. Cayma-Arequipa”

Fecha:______________________ Sexo:__________________ Edad:____________

Objetivo: El presente instrumento tiene como propósito recolectar información objetiva sobre la calidad de servicio que brinda la Empresa de Transportes Pioneros S.A. en el Distrito de Cayma-Arequipa, para que los usuarios tengan una mejor atención en este servicio de transporte urbano.

La información que nos proporcione es de carácter confidencial, únicamente usados con fines de estudio.

Indicaciones: A continuación se presentan 15 interrogantes las cuales deben ser contestadas de forma personal y ser totalmente veraz a sus respuestas.

Deberá marcar con una (X) de acuerdo a su punto de vista:

1. ¿Cómo es la calidad que desearía usted en del servicio de transporte Pioneros

SA?

o Buena

o Mala

o No opina

2. ¿La calidad de servicio de la Empresa de transporte Pioneros SA es adecuada?

o Adecuada

o Inadecuada

o Desacuerdo

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3. ¿Cuánta confianza tiene de la Empresa de transporte Pioneros SA?

o Mucho

o Casi nada

o Nunca confié

4. ¿Considera usted que la atención del personal hacia el cliente es adecuada?

o Satisfecho

o Insatisfecho

o No opina

5. ¿Hace cuánto tiempo lleva utilizando el servicio de transportes Pioneros S.A.?

o Entre uno y seis meses

o Entre uno y tres años

o Más de tres años

6. ¿Con que frecuencia utiliza el servicio de transporte urbano?

o Una o más veces a la semana

o Dos o tres veces al mes

o Todos los días

7. En comparación con otros servicios de transporte de otros distritos el servicio es:

o Mucho mejor

o Más o menos igual

o Mucho peor

8. Utilizará usted el servicio de transporte Pioneros S.A. de nuevo?

o Seguro que sí

o Puede que sí, puede que no

o Seguro que no

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9. El servicio al cliente de la Empresa de transportes Piones S.A. conoce bien la

Calidad de su servicio

o De acuerdo

o En desacuerdo

o No aplicable

10. El servicio al cliente de la Empresa de transporte Pioneros SA atiende bien a las

necesidades del cliente

o De acuerdo

o En desacuerdo

o Totalmente en desacuerdo

11. ¿Ha tenido usted algún problema a la hora de tomar la línea de transporte

Pioneros S.A?

o Si

o No

o Casi nunca

12. ¿Hay alguna cosa que le gustaría decirle a la Empresa de transportes Pioneros

S.A. sobre su Calidad de Servicio que no le hayamos preguntado en esta

encuesta? Si es así, por favor, díganos de que se trata:

_______________________________________________________________________

_______________________________________________________________________

_______________________________________________________________________

pág. 36


CAPÍTULO III

RESULTADOS DE LA INVESTIGACION

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Conclusiones

De acuerdo a los resultados de la investigación, se puede afirmar que los factores más

fuertes de insatisfacción son dos: ausencia de Calidad y pésimo servicio al cliente.

Se llega a la conclusión que la empresa de transportes Pioneros S.A no presenta las

características necesarias de un buen servicio.

Se llegó a examinar que el servicio de transportes pioneros S.A. carece de educación al

momento de servicio. Identificamos que la calidad de servicio de transporte urbano es

pésimo

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Bibliografía

Bonaerense, I. I. (1996). Calidad de servicio y atención al cliente. Mexico: Laura.

Evans, J. L. (1998). Administración y Control de La Calidad. Aregentina: Thomson.

Helouani, R. ( 1999). Manual de los Costos de la Calidad. Argentina: Macchi.

Rico, R. H. (1996). Premio Nacional a la Calidad. Argentina: Macchi.

pág. 39


ANEXO

pág. 40


pág. 41

Documents

“PERCEPCIÓN DEL CLIENTE HACIA LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA EMPRESA DE TRANSPORTES URBANO PIONEROS S.A. AREQUIPA 2015