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IMEX RETAIL1er Benchmark de Medición de
Experiencia de Cliente en Retail Multichannel
PIONEROS ENEXPERIENCIA DE CLIENTE
RESUMEN EJECUTIVO
2
Medimos Customer Experience
HECHOSOBJETIVOS QUE VIVE EL CLIENTE
PERCEPCIONESSUBJETIVAS QUE SIENTE EL CLIENTE
SENSACIONESGENERADAS EN LOS CLIENTES
CONSECUENCIASEN RESULTADOS DE NEGOCIO
3
Oteo y selecciono
secos
AlimentaciónEntrada Oteo y
selecciono frescos
Pago Post Compra
ModaPreevaluación Oteo y
seleccionoMe pruebo Pago Devolución Post
Compra
Ocio & Hogar
Preevaluación Oteo y selecciono
Completo mi compra
Pago Devolución Post Compra
Evaluamos el Customer Journey de cada sector
4
Más de 5.000 clientes con un error del 1,4%
Población mayor de 18 años que ha estado/realizado compras en los 3 sectores de estudio
Nacional, en proporción a la población en cada Comunidad Autónoma y a la edad
5.002 encuestas, con un error muestral de 1,4% para un nivel de confianza del 95,5% y p=q=0,5
Online, de duración 12 minutos
Realizada entre el 12 y el 25 de Julio
TARGET
ÁMBITO
MUESTRA
ENCUESTA
FECHAS
5
ALIMENTACIÓN MODA OCIO & HOGAR
Hemos analizado las empresas que el propio cliente ha elegido
6
Mi objetivo = mi experiencia Cuanto mejor es la experiencia que vive el cliente en cualquier establecimiento, más llena su “bolsa de la compra”
1.
7
Llenar el carro importa
68,7%
56,0%
Sí No
74,7%
60,7%
Sí No
82%
67%
Sí No
% cumplimiento de Experiencia WOW
Cumplimiento de objetivo en la compra
8
6,46,5 6,5 6,5
6,865,6% 65,1%
66,5% 68,3%
74,5%
6
6,2
6,4
6,6
6,8
7
7,2
7,4
7,6
7,8
8
55,0%
60,0%
65,0%
70,0%
75,0%
80,0%
Entre 0 y 20€ Entre 21 y 50€ Entre 51 y 100€ Entre 101 y 200€ Más de 200€
sensaciones WOW Exp Wow
Cuanto mejor experiencia y más contento, mayor gasto sostenido
Percepción (0-10)
% cumplimiento de Experiencia WOW
9
No solo quiero WOWsHay cosas básicas que ya hemos superado, y que el cliente da por hecho. Pero no en todos los sectores.
2.
10
¿Cuánto queda? ¿Y ahora? ¿Y ahora?Las esperas y la posibilidad de conseguir su objetivo sin ningún obstáculo, cruciales en el camino del cliente
3.
11
Lo que más le importa: conseguir su objetivo rápido, sin obstáculos
Customization
PB Trust
Friendly
Expediting
59% 26%
12% 3%
6,57,6 6,6 8,1Percepción en Sensación Expediting (0-10)
Peso en la recomendaciónde cada sensación
12
¿Me puedes echar una mano?Lo que más se valora en la experiencia retail es el contacto directo con el personal de la tienda, que marca la diferencia entre el mundo offline y el online.
4.
13
No aprovechamos el potencial y la importancia de las personas
Oteo frescos XP WOW
47,6%
66,5%
Me pruebo XP WOW
63,0%
70,9%
Completo compra
XP WOW
75,2%79,1%
FRESCOS PRUEBO/ME ASESORAN
COMPLETO MI COMPRA
% cumplimiento de Experiencia WOW del Momento donde intervienen personas vs Total de Experiencia
14
Cuanto mejor asesoramos, más clientes completan su solución
30,4% 38,6% 77,6%
% cumplimiento hechos de venta cruzada
Compran más de lo planificado
Compran lo planificado
Compran menos de lo planificado
69%
67%
68%
75%
74%
65%
83%
72%
69%
+10 +14
% Experiencia wow en cada segmento de clientes
15
Ya no me vale el manual de instruccionesEl cliente busca algo más que aquello que le aporta un folleto. Demanda formación o ayuda para poder sacar el máximo partido a su producto. Quiere profesores especialistas.
5.
16
¿Qué tal me queda?A la hora de comprar ropa, todavía sigue siendo clave aquellas cosas que lo online aún no lo permite: que alguien me ayude en lo que me queda mejor
6.
17
Experiencia Moda on line >> Experiencia Moda offline
89,0%
70,0%
88,0%
77,0%
85,0%
70,0%
71,0%
63,0%
83,7%
93,5%
44,8%
Previsita Oteo Probador Pago Devolución Postcompra
70,9%CUMPLIMIENTO
EXPERIENCIA WOW OFFLINE
82,0%CUMPLIMIENTO
EXPERIENCIA WOW ONLINE
18
Me lo quedo, aunque no me convenceLa compra de cosas para el hogar ha comenzado a ser impulsiva como la moda. Eso hace que el cliente pida la misma experiencia que en estos establecimientos, en especial con la devolución
7.
19
Hasta la próxima. Yo me quedo aquíTras la compra presencial, la relación con el cliente termina ahí en la mayoría de los establecimientos, algo que ya han superado los que son online
8.
20
¿Nos preocupamos por el cliente cuando acaba?
41% 45%
74%
93% 85% 84%
Físico Online
%Cumpliimiento Experiencia WOW en Distribuidores físicos vs on line
21
6
Me lo quedo, aunque no me convence
5
4
Ya no me vale el manual de instrucciones
3
¿Me puedes echar una mano?
2
¿Cuánto queda? ¿Y ahora? ¿Y ahora?
1
No solo quiero WOWs
Mi objetivo = mi experiencia
7
Hasta la próxima. Yo me quedo aquí
¿Qué tal me queda
8
22
En resumen, ¿cómo compramos en España?
66,5% 70,9% 79,1%
CUMPLIMIENTO EXPERIENCIA WOW
23
Así se compra Alimentación en España
92,9%87,1%
47,6%
60,0%
41,3%
Entrada Oteo y Selecciono Secos
Oteo y Selecciono Frescos
Pago Postcompra
Tienda bien identificada, sé
orientarme
Existe parking donde dejar el
vehículo
92,7%
86,4%
Amplia variedad de productos
Los empleados me acompañan hasta
el producto
83,7%
82,0%
Las imágenes de la web me ayudan a
comprar
Me recuerda mis compras anteriores para facilitarles mi próxima compra
57,5%
20,6%
Me dan consejos para aprovechar el
producto
Tardo menos de 2 minutos en ser
atendido
42,0%
36,2%
Tardo menos de 5 minutos en pasar
por caja
Me ordenan los productos para
embolsarlos mejor
70,1%
33,8%
66,5%
CUMPLIMIENTO EXPERIENCIA WOW
24
¿Quién es el campeón en Alimentación?78,5%
74,1%
75,5%
TOP 3 en Ranking de %Cumpliimiento Experiencia WOW
25
¿Cuál es la CX en Moda en España?
70,0% 71,0%
63,0%
83,7%
93,5%
44,8%
Preevaluación Oteo y Selecciono
Me pruebo Pago Devolución Postcompra
Sé que el producto está disponible gracias a la web
El escaparate me da ideas para mi
día a día
46,8%
54,7%
Me ayudan proactivamente si
estoy desorientado
Tardo menos de 3 min. en encontrar
lo que busco
58,2%
44,9%
Se ponen en contacto conmigo de forma atractiva
Me envían información útil
57,4%
37,5%
Sé cuando recibiré el abono de la
devolución
No me devuelven el importe solo en tarjetas propias
90,2%
90,6%
Estoy menos de 3 minutos en la cola hasta ser atendido
Se han centrado en atenderme y no en aspectos ajenos
57,2%
84%
Un profesional me asesora
Recibo ayuda cuando estoy en el
probador
38,6%
59%
70,9%
CUMPLIMIENTO EXPERIENCIA WOW
26
¿Quién es el campeón en Moda?
81,4%
81,1%
77,2%
TOP 3 en Ranking de %Cumpliimiento Experiencia WOW
27
Así es la CX en Ocio y Hogar
82,5%
86,4%
75,2%
84,7%
70,4%
74,3%
Preevaluación Oteo y Selecciono
Completo mi compra
Pago Devuelvo Postcompra
Me dan ideas oinspiración
Antes de comprar el producto sé si está disponible
69,3%
74,7%
Me ayudan a conocer criterios en los que fijarme
La calidad en tienda y web se corresponden
79,4%
92,3%
Me enseñan a sacar el máximo
partido al producto
Recomiendan productos o
servicios acordes
62,0%
77,6%
Me ofrecen formación
relacionada
Ahorro tiempo con sus servicios adicionales
58,4%
66,5%
Me envían el detalle de mi
compra
Me pueden recoger el
producto en casa
48,2%
53,0%
Estoy menos de 5 min. en la cola o 5
pasos online
Me explican claramente las devoluciones
70,7%
84,4%
79,1%
CUMPLIMIENTO EXPERIENCIA WOW
28
¿Quién es el campeón en Ocio y Hogar?87,4%
80,2%
78,8%
TOP 3 en Ranking de %Cumpliimiento Experiencia WOW
29
¿Por dónde empezamos?Si tenemos que poner foco en lo más importante ¿Cuál es el tiro más eficiente? El que apunta directamente a los momentos y hechos que más relación tienen con la recomendación.
9.
30
¿Y AHORA QUÉ HAGO?
RETOS#IMEXRETAIL
31
Mejorar la experiencia de cliente es aumentar ventas y rentabilidad
OK!
OH!
WOW!
OUCH!+CONVERSIÓN
+TICKET MEDIO
+INGRESOS/AÑO
+SATISFACCIÓN
32
+CONVERSIÓN
+TICKET MEDIO
+INGRESOS/AÑO
+SATISFACCIÓN
CUSTOMER JOURNEY
PROCESO DE PERSONAS
INTERCANALIDAD
MEDICIÓN CXRECURRENTE
Hacerlos realidad retos es cuestión de acciones directas a resultados