Pla d’acollida al ciutadà de l’EAP SANT RAFAEL...7. Estàndards relacionats amb el manual d’acreditació del Departament de Salut...18 8. Annexos.....19 Annex 1. Mini guia d’acollida

1 1 1 1 1 1

de l’Àmbit d’Atenció Primària de Barcelona Ciutat d e l’Institut Català de la Salut

Pla d’acollida al ciutadà de l’EAP SANT RAFAEL

Setembre 2015

Equip DAR Comissió d’Acoll ida

EAP Sant Rafael

2

2

2 Equip DAR EAP SANT RAFAEL

Pla

d’a

colli

da a

l ciu

tadà

de

l’EA

P

DESCRIPCIÓ, APROVACIÓ I REVISIÓ

Títol del document:

Plaacollida al ciutadà de l’EAP Sant Rafael

Tipus de document:

Pla

Elaborat per: SANT RAFAEL/DAR i Comissió d’acollida

Codi del document:

EAP-SANT RAFAEL_PR_01v01_Plaacollida ciutadà_2015

Gestió d’aprovació:

Gestió de revisió i modificacions:

Versió Data de realització Validat per Data de

validació Data de la propera revisió

01 Setembre/2015 Direcció EAP Setembre/2015 Setembre/2018

Versió revisada

Data de revisió o modificació Descripció de la modificació Nova versió

3

3


Pla

d’a

colli

da a

l ciu

tadà

de

l’EA

P

ÍNDEX 1. Introducció................................................................................................................4 2. Objectius...................................................................................................................4 3. Conceptes claus.......................................................................................................4

3.1. Carta de Drets i Deures.....................................................................................4 3.2. Protecció de dades............................................................................................5 3.3. Accessibilitat......................................................................................................6 3.4. Informació..........................................................................................................6 3.5. Vies d’accés.......................................................................................................7 3.6. La Targeta Sanitària i/o acreditació a l’accés de l’assistència sanitària............7 3.7. Cartera de Serveis INSS .................................................................................11

4. Procediment de rebuda de l’ EAP Sant Rafael.......................................................13 4.1. Primer contacte................................................................................................13 4.2. Dia de l’acollida / Alta CatSalut........................................................................14 4.3. Documentació entregada al ciutadà................................................................15

4.3.1. TUAB 4.3.2. Carta de Drets i Deures 4.3.3. Tríptic informatiu de l’ EAP Sant Rafael 4.3.4. La meva salut

4.4. Gestió d’altes retornades.................................................................................15 5. Difusió i avaluació del pla d’acollida........................................................................15 6. Documentació d’ajuda.............................................................................................16

6.1. Legislació.........................................................................................................16 6.2. Documents.......................................................................................................16

7. Estàndards relacionats amb el manual d’acreditació del Departament de Salut...18 8. Annexos..................................................................................................................19

Annex 1. Mini guia d’acollida al nou usuari Annex 2. Procediment de modificació/ alta CatSalut de l’EAP Sant Rafael Annex 3. Sol·licitud d’accés a l’assistència sanitària de cobertura pública del CatSalut Annex 4. Requisits per sol·licitar la targeta sanitària Annex 5. Sol·licitud de modificació de dades de la persona assegurada al CatSalut Annex 6. E-111 Annex 7. Tríptic de drets i deures de la ciutadania en relació amb la salut Annex 8. Tríptic “la meva salut” Annex 9. Tríptic informatiu de l’ EAP Sant Rafael

4

4


Pla

d’a

colli

da a

l ciu

tadà

de

l’EA

P

1. INTRODUCCIÓ La creació d’un pla d’acolliment als nous usuaris ve donada per la necessitat de crear un circuit que faciliti i millori la rebuda de nous usuaris al centre, alhora que agiliti la tasca diària dels professionals que el reben. Es tracta de donar tota la informació sobre els serveis i els professionals del centre d’una forma entenedora, tenint en compte i respectant els drets i deures del ciutadà. Són els membres de la Unitat d’Atenció al Ciutadà els responsables d’acollir-los i informar-los adequadament. La incorporació de les TIC tenen un pes important en la millora de l’accessibilitat, ja que permeten oferir noves formes de comunicació entre la població i els professionals de l’EAP.

2. OBJECTIUS Aquest pla pretén ser una eina de suport a la Unitat d’Atenció al Ciutadà que garanteixi que l’usuari rebi tota la informació necessària:

• La difusió de la carta de drets i deures dels usuaris. • La implementació de mesures que garanteixin la protecció de dades. • La difusió de la cartera de serveis. • La informació de les vies d’accés al centre i als serveis. • L’acreditació a l’accés a l’assistència sanitària.

3. CONCEPTES CLAUS 3.1 CARTA DE DRETS I DEURES El Departament de Salut de la Generalitat de Catalunya va elaborar la Carta de drets i deures dels ciutadans en relació amb la salut i l'atenció sanitària l’any 2001. Aquesta Carta adaptava els drets i deures dels ciutadans a aquell moment i incorporava aspectes nous per avançar en el respecte a la dignitat de la persona i la millora de la qualitat de l'atenció sanitària. L’agost de 2015 el Govern ha rebut la nova Carta de drets i deures de la ciutadania en relació a la salut i l’atenció sanità ria aprovada pel Departament de Salut el darrer mes de juny que suposa una actualització de la darrera versió de l’any 2001:

5

5


Pla

d’a

colli

da a

l ciu

tadà

de

l’EA

P

http://canalsalut.gencat.cat/web/.content/home_cana l_salut/ciutadania/drets_i_deures/destacats/carta-drets-deures.pdf

Aquest document actualitza l’elaborat el 2001 i situa les persones com a element central de la salut, amb els principis de llibertat i autonomia, d’igualtat i d’accés a la informació com a eixos vertebradors.

Entre les principals innovacions de la nova Carta destaquen el dret a rebre educació en salut, a obtenir informació sobre temps d’espera en atenció sanitària, a planificar les decisions anticipades, a tenir seguretat de les dades relatives a la salut i a rebre una atenció que garanteixi la continuïtat assistencial, entre d’altres.

El document recull prop de cent drets i deures, que s'han estructurat en deu àmbits: equitat i no discriminació de les persones; protecció i promoció de la salut i prevenció de la malaltia; accés al sistema sanitari; intimitat i confidencialitat; autonomia i presa de decisions; informació sanitària, documentació clínica i tecnologies de la informació i la comunicació; qualitat i seguretat del sistema; constitució genètica de la persona; investigació i experimentació, i participació. Es lliurarà a l’usuari el document de Drets i Deures dels ciutadans en relació amb la salut i l’atenció sanitària: http://canalsalut.gencat.cat/web/.content/home_cana l_salut/ciutadania/drets_i_deures/destacats/drets-fullet-resum-vertical.pdf 3.2 PROTECCIÓ DE DADES

• Implementació de mesures de protecció de dades sensibles de caràcter personal dels usuaris, per tal de garantir el compliment de la normativa que ho regula (Llei orgànica 15/1999 de Protecció de dades de caràcter personal i Real Decret 1720/2007 de Protecció de dades de caràcter personal).

• Garantir el dret d’informació de la salut i la documentació sanitària del pacient (Llei 21/2000, de 29 de desembre, sobre els drets d’informació concernent la salut i l’autonomia dels pacient i la documentació sanitària). I el Dret 3.5 de la Carta de Drets i Deures dels ciutadans en relació a la salut i a l’atenció sanitària.

• És imprescindible demanar la identificació acreditativa (TIS, DNI, NIE, passaport o qualsevol document oficial) i la documentació necessària segons els procés a tramitar.

• Realització obligatòria de l’e-consentiment a l’usuari per facilitar la tramesa d’informació i

documentació sanitària telemàtica i telefònicament amb seguretat. • Activació de La meva Salut

6

6


Pla

d’a

colli

da a

l ciu

tadà

de

l’EA

P

3.3 ACCESSIBILITAT L’accessibilitat ha de ser un valor de la nostra organització. Ha de tenir en compte el lloc compte el lloc, el temps i la utilitat, i facilitar l’accés al centre, al servei i la prestació. L’accessibilitat es refereix a:

• Accés al centres, serveis, i prestacions • Accés físic • Accés telefònic • Accés virtual • Accés telemàtic • Accés a l’assistència • Accés als professionals • Capacitat d’elecció • Temps d’espera • Continuïtat assistencial • Confort i seguretat dels centres • Desburocratització • Millora equitat accés • Anàlisis i gestió dels fluxos entre servies interns • Vetllar per la qualitat del registre (motius visita,...)

3.4. INFORMACIÓ

La informació entesa com un dret del ciutadà/usuari dels serveis sanitaris. La informació ha de fer referència a tots aquells aspectes que li permetin prendre les decisions més adequades en cada moment fent exercici de la seva autonomia. Ara bé, s’ha de proveir els usuaris de la informació apropiada, procurant adequar les seves expectatives a la realitat dels serveis que es presten. En parlar d’informació ens referim a:

• Informació oral i escrita, assistencial i administrativa • Informació telefònica • Imatge corporativa • Canals de comunicació • Informació sobre Carta de Drets i Deures • Informació sobre La Meva Salut • Catàleg de prestacions i cartera de serveis • Consentiment informat

7

7


Pla

d’a

colli

da a

l ciu

tadà

de

l’EA

P

3.5. VIES D’ACCÉS

Les vies d’accés als diferents professionals i/o serveis són diverses, des de les tradicionals a les més actuals que ens proporcionen les TIC:

• Accés presencial.

• Accés telefònic, al propi centre, mitjançant el call center o les oficines d’enllaç.

• Internet. web ICS, La Meva Salut.

• Missatgeria electrònica.

3.6. LA TARJETA SANITÀRIA I ACREDITACIÓ I / O ACCÉS A L’ASSISTÈNCIA SANITÀRIA

El RD 1192/2012 regula l’accés a l’assistència sanitària per a aquelles persones assegurades i els seus beneficiaris al Sistema Nacional de Salut. El reconeixement de la condició d’assegurat o beneficiari segons el RD 1192/2012, correspon a l’ Institut Nacional de la Seguretat Social o, en el seu cas, a l’ Institut Social de la Marina. És molt important que el registre a l’RCA i en els sistemes d’informació de les EP de les dades dels assegurats de l’SNS reconeguts per l’INSS –titulars i beneficiaris–, tant per al reconeixement de noves altes com per a modificacions de l’assegurament, es faci sempre amb posterioritat a estar reconeguts i registrats per l’INSS (CAISS) i que els interessats aportin sempre la documentació justificativa corresponent. Procediment d’acreditació i/o accés a l’assistència sanitària de cobertura pública amb càrrec al CatSalut a partir de l’1 de setembre de 2012 CatSalut: http://10.80.217.110/intranet_ics/media/upload/arxius/Atencio_ciutada/processos/acollida_nou_usuari/documents/proced_acreditacio_acces.pdf TARGETA SANITÀRIA

La targeta sanitària individual és el document que identifica i acredita les persones com a assegurades del CatSalut. Permet accedir als centres i serveis del sistema sanitari públic i també s'ha de presentar a les farmàcies, juntament amb les receptes, per poder obtenir els medicaments finançats pel CatSalut. És important portar-la en els desplaçaments fora del lloc de residència habitual. La targeta és personal i intransferible i l'ha de tenir cada membre de la família, sigui quina sigui la seva edat.

3.6.1. Qui és assegurat del CATSALUT El Reial decret llei 16/2012 de mesures urgents per garantir la sostenibilitat del Sistema Nacional de Salut estableix la condició d’assegurat del Sistema Nacional de la Salut per tal de rebre l’assistència sanitària pública.

L’organisme que reconeix i acredita aquesta condició d’assegurat és l’Institut Nacional de la Seguretat Social (INSS).

8

8


Pla

d’a

colli

da a

l ciu

tadà

de

l’EA

P

A Catalunya, el CatSalut és l’ens públic responsable de garantir la prestació dels serveis sanitaris de cobertura pública per a tots els ciutadans de Catalunya i assignar un nivell de cobertura específic d’acord amb les circumstàncies personals.

Aquest nivell de cobertura determina el nivell de prestacions assignades a cada persona.

3.6.2. Obtenció de la TSI

Per demanar la TSI per primera vegada s’haurà d’emplenar el formulari de sol·licitud d’alta (annex 3) i presentar la documentació necessària o autoritzar el CatSalut perquè la consulti en línia a les administracions corresponents:

• Document identificador (DNI, NIE, passaport). • Volant d'empadronament amb data d'emissió inferior a tres mesos. • Fotocòpia del document que us ha lliurat l'INSS amb relació a la condició

d'assegurat

Si la sol·licitud es realitza en nom d'una altra persona, caldrà aportar la documentació escaient de la representació legal, ja sigui la fotocòpia del llibre de família o el document que n'acrediti l'esmentada representació.

El CatSalut enviarà gratuïtament la primera TSI per correu postal. En cas de sol·licitud de TIS per pèrdua, robatori, deteriorament, etc , el Catsalut cobrarà una quantia de 7,35€ per l’enviament.

3.6.3 Accés a les Persones que no tenen condició d’ assegurats (annex 4) 1. Persones en situació especial que regula el RD 1192/2012 de 3 d’agost, segons

el qual rebran cobertura sanitària general. Aquesta situacions són per:

• Persones estrangeres menors de 18 anys i estrangeres embarassades no registrats ni autoritzats com a residents a Espanya.

• Sol·licitants de protecció internacional.

• Víctimes de tràfic d’essers humans.

2. Persones excloses de l’assegurament de SNS i no formen part de les situacions especials. El Catsalut implanta el procediment 8/2015 on s’estableixen uns requisits:

• Tenir una suma d'ingressos de la unitat familiar inferiors a la quantia corresponent a la renda bàsica per a la inclusió i protecció social d’acord amb la normativa reguladora.

• Documentació acreditativa de la seva identitat: passaport o altres.

9

9


Pla

d’a

colli

da a

l ciu

tadà

de

l’EA

P

• Estar empadronades en qualsevol dels municipis de Catalunya.

• No tenir accés a l’assistència sanitària de cobertura pública a càrrec d’una altra

entitat diferent del Servei Català de la Salut.

• Signatura del document establert que autoritza el CatSalut a verificar les dades declarades i comprovar-ne la seva veracitat.

Si el sol·licitant compleix els requisits, s’estableixen 2 nivells de cobertura:

• Primer nivell d’assistència

Aquest nivell s’atorga des de la data d’empadronament fins als 3 mesos . Aquest nivell inclou les prestacions dels programes d’interès sanitari per la salut pública que estableix el departament com:

• l'atenció a les drogodependències • la prevenció i l’atenció a la sida/infecció per VIH • la prevenció i el control de les infeccions de transmissió sexual • el programa infància amb salut, incloses les vacunacions • la prevenció i el control de les malalties transmissibles, com la tuberculosi, l’

hepatitis, la meningitis, etc. • el programa d’atenció de l’embaràs i els cribratges relacionats • la prestació farmacèutica adequada als programes, i també altres programes

que determini el Departament de Salut. • Aquests usuaris no disposaran de metge de família ni infermera assignat.

Només es podran atendre a les visites del dia. • Les TSI amb cobertura de primer nivell d’assistència (programes interès

sanitari) no tenen caducitat.

• Segon nivell d’assistència

Aquest nivell s’atorga passats els 3 mesos de l’empadronament a Catalunya , i sempre que s'acreditin els requisits exigits. Els menors de 18 anys (registrats i autoritzats a residir a Espanya) accediran al Segon nivell d’assistència des de la data d’empadronament.

Les prestacions que inclou són:

• Les prestacions dels programes d’interès sanitari per a la salut pública que estableix el Departament de Salut com són l'atenció a les drogodependències; la prevenció i l’atenció a la sida/infecció per VIH; la prevenció i el control de les infeccions de transmissió sexual; el programa infància amb salut, incloses les vacunacions; la prevenció i el control de les malalties transmissibles, com la tuberculosi, l’hepatitis, la meningitis, etc.; el programa d’atenció de l’embaràs i els cribratges relacionats; la prestació farmacèutica adequada als programes, i també altres programes que determini el Departament de Salut.

10

10


Pla

d’a

colli

da a

l ciu

tadà

de

l’EA

P

• L'atenció primària. • L'atenció especialitzada. • L'atenció psiquiàtrica i en salut mental. • L'atenció sociosanitària. • L’atenció farmacèutica:

• Abonament d'un percentatge del preu dels medicaments prescrits a l'atenció primària, segons el nivell de renda.

• Finançament del 100% dels medicaments en el cas d'ingrés en un centre sanitari de la xarxa sanitària pública.

• El transport sanitari ordinari i d'urgències. • Les prestacions complementàries (nutrició enteral a domicili, tractaments

dietoterapèutics complexos, teràpies respiratòries a domicili i prestacions ortoprotètiques).

• La rehabilitació. • Els transplantaments.

Les TSI amb cobertura sanitària segon nivell (Catsalut 2) tenen caducitat d’1 any.

Podeu accedir a la informació del CatSalut fent clic en aquesta Web :

http://catsalut.gencat.cat/ca/ciutadania/acces-sistema-salut/qui-assegurat-catsalut/persones-estrangeres-empadronades-a-catalunya-i-no-acreditades-com-a-situacio-especial-segons-el-reial-decret-1192-2012/

3.6.4 Conveni col·laboratiu amb Creu Roja

El dia 3 de març de 2015, el CatSalut va signar un conveni de col·laboració amb l’entitat Creu Roja per tal facilitar l’accés a la targeta sanitària o document d’accés a les persones que no poden acreditar l'empadronament requerit a Catalunya per accedir-hi. Cal tenir en compte que el conveni de col·laboració ve a regular supòsits d’alta excepcionalitat i molt minoritaris, normalment vinculats a situacions de vulnerabilitat extrema, que requereixen un tractament individualitzat. Que aquestes circumstàncies de caràcter excepcional encaixen amb la voluntat explícita de la Instrucció 10/2012 en quant a cenyir-se al principi de proporcionalitat fent un balanç entre els estalvis econòmics i els perjudicis que es poden produir per a la salut de les persones, també a nivell de salut pública col·lectiva, i els costos que el propi sistema hauria d’absorbir en supòsits de desatenció continuada.

11

11


Pla

d’a

colli

da a

l ciu

tadà

de

l’EA

P

3.7 CARTERA DE SERVEIS INSS

La cartera comuna de serveis del Sistema Nacional de Salut és el conjunt de tècniques, tecnologies o procediments, entenent com a tals cada un dels mètodes, activitats i recursos basats en el coneixement i l’experimentació científica, mitjançant els quals es fan efectives les prestacions sanitàries. La cartera comuna bàsica de serveis assistencials del Sistema Nacional de Salut comprèn totes les activitats assistencials de prevenció, diagnòstic, tractament i rehabilitació que es duguin a terme en centres sanitaris o sociosanitaris, així com el transport sanitari urgent, coberts de forma completa per finançament públic. Està relacionada en els annexes I fins a VIII del Real Decreto 1030/2006,de 15 de setembre, pel qual s’estableix la cartera de serveis comuns del Sistema Nacional de Salut i del procediment per la seva actualització:

• Annex I. Cartera de serveis comuns de salut pública • Annex II. Cartera de serveis comuns d’atenció primària • Annex III. Cartera de serveis comuns d’atenció especialitzada • Annex IV. Cartera de serveis comuns de prestació de serveis d’urgència • Annex V. Cartera de serveis comuns de prestació farmacèutica • Annex VI. Cartera de serveis comuns de prestació ortoprotèsica • Annex VII. Cartera de serveis comuns de prestació amb productes dietètics • Annex VIII. Cartera de serveis comuns de prestació de transport sanitari

La prestació d’aquests serveis s’ha de fer de manera que es garanteixi la continuïtat assistencial, sota un enfocament multidisciplinari, centrat en el pacient, garantint la màxima qualitat i seguretat en la prestació, així com les condicions d’accessibilitat i equitat per a tota la població coberta.

12

12


Pla

d’a

colli

da a

l ciu

tadà

de

l’EA

P

4. PROCEDIMENT DE REBUDA DE L’EAP SANT RAFAEL

Aquest procediment serà d’aplicació a tota persona nova que s’adreci al CAP sol·licitant informació i adscripció.

4.1 PRIMER CONTACTE

Tot usuari que sol·liciti adscripció al centre d’atenció primària haurà d’acreditar la seva identitat amb un document identificatiu (passaport, NIE, DNI). L’apartat 6.1., de la Instrucció Catsalut 04/2013, fa esment a la verificació de la Identitat de la persona.

1. Posteriorment a la identificació, s’haurà de verificar l’acreditació al dret a l’accés a

l’assistència: • Es comprova la situació a les aplicacions corporatives a l’ECAP administratiu i es

recuperaran les dades sempre que sigui possible.

• En cas de no localitzar-lo a l’ECAP administratiu, es cercarà a l’RCA (Registre Central d’Assegurats) i es comprovarà l’acreditació

2. Depenent de la situació del nouvingut, se l’informarà de la documentació requerida per aportar el dia citat a l’agenda administrativa mitjançant el Full de requisits (annex 5). El dia concertat, se li facilitarà a l’usuari tota la informació referent al funcionament del centre tal i com es detalla al punt 4.3 • En cas de ser un recent nascut, cal saber si ha nascut a un hospital públic o a un de

privat. En el primer cas, l’hospital públic ja gestiona d’alta al Catsalut, tot i que els pares o tutors hauran d’aportar quan disposin de la documentació de l’INSS on consten les dades del recent nascut com a beneficiari, per a que li sigui assignat el pediatra.

• Als recent nascuts es programarà una visita telefònica amb la infermera pediàtrica per engegar el circuit de visites del recent nascut. Quan els pares o tutors disposin de la documentació, hauran de programar-se a l’agenda administrativa “acollida”.

4.2 DIA DE L’ACOLLIDA / ALTA CATSALUT

L’EAP Sant Rafel és conscient del caràcter confidencial de les dades dels usuaris i per garantir un bon servei i preservar la seva privacitat, l’agenda administrativa “acollida” es realitza a un despatx exclusiu habilitat per a aquesta finalitat. 1. L’usuari fa entrega de tota la documentació

2. Actualització situació:

• ECAP administratiu. Actualitzar dades administratives i es comunicar-les a l’RCA.

• RCA. En cas de no poder-les actualitzar per comunicacions, s’haurà de seguir el procés de modificació de dades o, en cas necessari, de sol·licitud d’alta de persona assegurada a Catsalut (Annex 2)

13

13


Pla

d’a

colli

da a

l ciu

tadà

de

l’EA

P

En cas de majors de 65 anys, nouvinguts o usuaris no controlats, es programarà una visita

doble amb infermeria per completar les dades de la història clínica.

3. Informació. Es facilitarà tota la informació necessària per a garantir l’accessibilitat, organització del

centre, professionals assignats, lloc on rebran l’assistència, cartera de serveis, etc. (149)

5d-01-E12, (140)5d-01-E03

Es donarà l’alta al portal “La Meva Salut” als usuaris interessats i compleixin els requisits.

Es farà entrega de la següent documentació, detallada al punt 4.3

• TUAB

• Carta drets i deures dels ciutadans (annex 8).

• Horaris i organització i cartera de serveis Tríptic informatiu del centre. (Annex 10)

• Tríptic informatiu de “La meva Salut” (annex 9).

4.3 DOCUMENTACIÓ ENTREGADA AL CIUTADÀ

4.3.1 TUAB

La TUAB és la targeta identificativa de cada centre on consten les següents dades:

• Dades personals de l’usuari (Nom i Cognoms, CIP i número d’afiliació a la Seguretat

Social).

• Metge i infermera assignats.

• Telèfon de cita prèvia i urgències.

• Telèfon de contacte del centre per informació i domicilis.

• Adreça d’enllaç amb el blog Sant Rafael.

(141) 5d-01-E04

14

14


Pla

d’a

colli

da a

l ciu

tadà

de

l’EA

P

4.3.2. CARTA DE DRETS I DEURES Facilitar a l’usuari la carta de drets i deures. (annex 8) http://canalsalut.gencat.cat/web/.content/home_canal_salut/ciutadania/drets_i_deures/destacats/drets-fullet-resum-vertical.pdf 4.3.3. TRÍPTIC INFORMATIU DE L’EAP SANT RAFAEL (ANN EX 10)

L’EAP Sant Rafael ha elaborat un tríptic d’acollida per informar al ciutadà amb la informació

més rellevant del centre de salut i que inclou:

• Adreça, telèfon i horari del centre.

• Informació per la programació de visites

• Informació d’atenció domiciliària

• Informació d’ d’urgències i emergències fora d’horari d’obertura del EAP

• Informació de la Targeta Sanitària Individual.

• Professionals assistencials del centre.

• Cartera de serveis del EAP

• Serveis de suport d’altres nivells assistencials.

• Serveis de la Unitat d’Atenció a l’Usuari.

4.3.4. LA MEVA SALUT (ANNEX 9)

Cat@Salut La Meva Salut és un espai digital, personal i intransferible de consulta que permet a

la ciutadania disposar de la seva informació personal de salut i utilitzar-la d'una forma segura i

confidencial, a més de facilitar-li la realització de tràmits electrònics.

Les persones majors d’edat, per mitjà de la Cat@Salut La Meva Salut, poden accedir a les

dades i a la informació més rellevant sobre la seva salut.

Per accedir a Cat@Salut La Meva Salut es necessari:

• Ser major d’edat

• Tenir targeta sanitària individual

• Tenir la contrasenya o certificat digital

• Entrar des de l’adreça web: http://lamevasalut.gencat.cat

15

15


Pla

d’a

colli

da a

l ciu

tadà

de

l’EA

P

4.4. GESTIÓ D'ALTES RETORNADES

En alguns casos, Catsalut, retorna les altes a la referent del centre de salut, per falta de

documentació o perquè la informació donada per l’usuari no es veraç.

Aquestes altes seran introduïdes per part de la referent d’altes en el registre d’incidències de la

carpeta compartida del centre.

És comunicarà a l’usuari el problema en qüestió, per la seva resolució. Si en un termini de 30

dies no s’ha pogut contactar amb l’usuari o no ha aportat la informació sol·licitada

documentalment, es procedirà a la des-assignació del metge.

Z:\UAAU\DEVOLUCIONS ALTES.xlsx

5. DIFUSIÓ I AVALUACIÓ DEL PLA El Pla d’Acollida al ciutadà va dirigit a tot el personal de l’EAP Sant Rafael i és una eina de suport per al Personal de Gestió i Serveis.

Restarà penjat a l’Oficina Virtual, a la carpeta compartida i es farà la difusió en les reunions de tot l’equip.

L’EAP disposa dels resultat de les incidències en l’aplicació del pla d’acollida dels ciutadans nouvinguts, els avalua i pren accions de millora. (306) 9c-04-E01

L’ICS estableix els següents indicadors d’avaluació:

http://10.80.217.110/intranet_ics/suport-activitat/sa_atencio_usuari/acollida_nou_usuari.htm l

1. Implementació del procediment SÍ/NO.

http://10.80.217.110/intranet_ics/media/upload/arxi us/Atencio_ciutada/processos/acollida_nou_usuari/indicadors/implementacio.pdf

2. Sessions formatives personal GiS SÍ/NO.

http://10.80.217.110/intranet_ics/media/upload/arxi us/Atencio_ciutada/processos/acollida_nou_usuari/indicadors/sessions_formatives.pdf

3. Informació a l’usuari.

4. Difusió de cartera de serveis dels professionals de l’EAP.

http://10.80.217.110/intranet_ics/media/upload/arxi us/Atencio_ciutada/processos/acollida_nou_usuari/indicadors/difussio_c artera_serv_prof.pdf

16

16


Pla

d’a

colli

da a

l ciu

tadà

de

l’EA

P

5. Difusió de carta de Drets i Deures.

http://10.80.217.110/intranet_ics/media/upload/arxi us/Atencio_ciutada/processos/acollida_nou_usuari/indicadors/difussio_drets_deures.pdf

6. DOCUMENTS D’AJUDA

6.1 LEGISLACIÓ 1. Real Decreto 1030/2006 - S’estableix la cartera de serveis comuns del SNS (BOE 222 de

16/09/2006) http://10.80.217.110/intranet_ics/media/upload/arxi us/Atencio_ciutada/processos/acollida_nou_usuari/legislacio/real_decreto_1030_2006.p df

2. Reial Decret 16/2012 - Mesures urgents per garantir la sostenibilitat del SNS (BOE -

suplement en llengua catalana al núm. 98 , de 24/04/2012) http://10.80.217.110/intranet_ics/media/upload/arxi us/Atencio_ciutada/processos/acollida_nou_usuari/legislacio/reial_decret_16_2012.pdf

3. Instrucció CatSalut 10/2012 - Accés a l’assistència sanitària de cobertura pública del

CatSalut als ciutadans estrangers empadronats a Catalunya que no tenen condició d’assegurats o beneficiaris al SNS. http://10.80.217.110/intranet_ics/media/upload/arxi us/Atencio_ciutada/processos/acollida_nou_usuari/legislacio/instruccio_CatSalut_10_2 012.pdf

4. Instrucció CatSalut 04/2013 - Actuacions amb relació a la protecció de l’assegurament i la

responsabilitat de l’atenció sanitària a càrrec del CatSalut http://10.80.217.110/intranet_ics/media/upload/arxi us/Atencio_ciutada/processos/acollida_nou_usuari/legislacio/instruccio_CatSalut_04_2 013.pdf

6.2 DOCUMENTS

1. Atenció a l’usuari. Marc conceptual i organitzatiu.

http://10.80.217.110/intranet_ics/media/upload/arxi us/Atencio_ciutada/processos/acollida_nou_usuari/documents/at_usuari_marc_concep_org anitz.pdf

2. Procediment d’acreditació i/o accés a l‘assistència sanitària de cobertura pública a partir de l’1 de setembre de 2012.

http://10.80.217.110/intranet_ics/media/upload/arxi us/Atencio_ciutada/processos/acollida_nou_usuari/documents/proced_a creditacio_acces.pdf

3. Carta de drets i deures del ciutadans.

http://www.gencat.cat/ics/usuaris/pdf/Drets_i_deure sCAT_2013WEB.pdf

17

17


Pla

d’a

colli

da a

l ciu

tadà

de

l’EA

P

4. El codi ètic per a l’Institut Català de la Salut.

http://www.gencat.cat/ics/infocorp/flpb/codietic/

5. Codi de les bones pràctiques administratives del Síndic de Greuges.

http://10.80.217.110/intranet_ics/media/upload/arxi us/Atencio_ciutada/processos/acollida_nou_usuari/documents/codi_bones_practiques_adm _sindic.pdf

6. Manual d’estil de l’atenció presencial a les oficines d’Atenció Ciutadana de la Generalitat de Catalunya.

http://10.80.217.110/intranet_ics/media/upload/arxi us/Atencio_ciutada/processos/acollida_nou_usuari/documents/manual_estil_atencio_pres encial.pdf

7. El respecte a la confidencialitat en el procés de derivació o consulta entre professionals i/o àmbits assistencials.

http://10.80.217.110/intranet_ics/media/upload/arxi us/Atencio_ciutada/processos/acollida_nou_usuari/documents/respecte_confidencialitat .pdf

8. Guia d’accés a la història clínica. ICS

http://10.80.217.110/intranet_ics/media/upload/arxi us/Atencio_ciutada/processos/documentacio_clinica/guia_acces_historia_clinica_4a_ed icio.pdf

9. Protocol d’atenció telefònica de l’ICS http://10.80.217.110/intranet_ics/media/upload/arxi us/Atencio_ciutada/processos/acollida_telefonica/protocol_atencio_telefonica.pdf

18

18


Pla

d’a

colli

da a

l ciu

tadà

de

l’EA

P

7.ESTÀNDARDS RELACIONATSAMB EL MANUAL D’ACREDITACIÓ D EL DEPARTAMENT DE SALUT / PLA D’ACOLLIDA AL CIUTADÀ

Id Codi Definició Aclariments Evidències Ubicació

140 5d-01-E03 La unitat d’atenció al ciutadà de l’EAP garanteix que els ciutadans puguin disposar de la informació relativa a la cartera de serveis.

S’ha d’evidenciar i comprovar in situ l’existència de la cartera de serveis.

Pla d’Acollida al Ciutadà pag. 13

141 5d-01-E04 La unitat d’atenció al ciutadà de l’EAP informa els ciutadans de quins són els seus referents assistencials.

S’ha d’informar al ciutadà del nom i els cognoms del metge o metgessa i de la infermera o infermer de referència del ciutadà, per exemple: targeta única d’assistència bàsica (TUAB).

S’ha de verificar quina informació es dóna als ciutadans de quins són els seus referents (p. ex.: targeta en què s’enregistra nom i cognoms dels referents - TUAB).


149 5d-01-E12 La unitat d’atenció al ciutadà de l’EAP informa, acull i orienta els ciutadans sobre el lloc on rebran l’assistència.

S’ha de comprovar in situ com s’informa, s’acull i s’orienta els ciutadans en el moment que sol·liciten l’assistència.


166 5d-04-E01 L’EAP disposa d’un pla d’acollida als ciutadans nouvinguts.

El pla d’acollida inclou informació sobre: • La cartera de serveis • El funcionament del centre • L’obertura de la història clínica • Els drets i deures dels ciutadans • L’assignació dels referents assistencials • La identificació de necessitats • ...

Verificació mitjançant entrevista amb la direcció i la revisió documental en relació amb l’existència d’un pla d’acollida per a l’atenció als ciutadans nouvinguts.

Pla d’Acollida al Ciutadà

306 9c-04-E01 L’EAP disposa dels resultats d’incidències en l’aplicació del pla d’acollida dels ciutadans nouvinguts, els avalua i pren accions de millora, si escau.

Verificació de l’avaluació del grau d’aplicació del pla d’acollida dels ciutadans nouvinguts, i les accions de millora dutes a terme.

Pla d’Acollida al Ciutadà pag. 15 + Document avaluació Pla d’Acollida al Ciutadà

19

19


Pla

d’a

colli

da a

l ciu

tadà

de

l’EA

P

8. ANNEXOS

ANNEX 1. Mini Guia d’acollida al nou usuari

http://10.80.217.110/intranet_ics/media/upload/arxius/Atencio_ciutada/processos/acollida_nou_usuari/3.1

%20miniguia%20acollida%20nou%20usuari.pdf

20

20


Pla

d’a

colli

da a

l ciu

tadà

de

l’EA

P

ANNEX 2. Procediment de modificació / alta CatSalut de l’EAP Sant Rafael

PROCEDIMENT DE MODIFICACIÓ / ALTA CATSALUT

En cas de ser una sol·licitud d’alta al CatSalut, es verificarà i introduirà totes les dades de

l’usuari (nom i cognoms, nacionalitat, adreça, telèfon, e-mail, número de seguretat social).

S’imprimirà i s’adjuntarà tota la documentació requerida i és donarà al pacient per la seva

lectura i signatura.

• La lectura de la declaració responsable per part del pacient és molt important, sobretot

en cas d’estrangers que signen un alta via instrucció 08/2015 que declaren no tenir una

suma d’ingressos per unitat familiar superior a 100.000 euros.

Els usuaris als que se’ls atorga un primer nivell d’assistència, no dispondran de metge de

família assignat. Se’ls informarà de les prestacions que tenen establertes i de com atendre’s.

En cas de ser una modificació de dades identificatives, es demanarà l’original del document

identificatiu, padró, llibre de família, certificat de naixement, etc. Es modificaran les dades

incorrectes i s’enviaran els originals o les fotocòpies (en funció de la modificació) a la persona

responsable de CatSalut.

Diagrama d’altes al CatSalut de l’EAP Sant Rafael

21

21


Pla

d’a

colli

da a

l ciu

tadà

de

l’EA

P

ANNEX 3. Sol·licitud d’accés a l’assistència sanitària de co bertura pública del CatSalut

22

22


Pla

d’a

colli

da a

l ciu

tadà

de

l’EA

P

8.1. Mini Guia d’acollida al nou usuari

ANNEX 4. Requisits per sol·licitar la targeta sanit ària

DOCUMENTACIÓ PER L’ACOLLIDA / ALTA Cal cita prèvia trucant al Cap Sant Rafael: 934289541 DATA: HORA:

TSI (ciutadans ja donats d’alta a Catalunya)

TARGETA SANITÀRIA usuaris procedents d’una altra Comunitat Autònoma

DNI / NIE / PASSAPORT (original)

LLIBRE DE FAMÍLIA o CERTIFICAT DE NAIXEMENT (original)

EMPADRONAMENT VIGENT (amb data d’emissió inferior a 3 mesos)

DOCUMENT ACREDITATIU D’ASSEGURANÇA SANITÀRIA amb els

beneficiaris inclosos i lliurat per l’INSS.

CONVENI BILATERAL Brasil i Xile

TSE

CERTIFICAT DEL PAÍS EUROPEU D’ORIGEN que justifiqui que no tenen

assegurança ni pública ni privada en el seu país d’origen (expedit al país

d’origen)

INSS C. MARIE CURIE núm 22 (seu del districte Nou Barris ) Telèfon: 93 427 21 20 (amb cita prèvia)

23

23


Pla

d’a

colli

da a

l ciu

tadà

de

l’EA

P

Relació de la documentació que cal aportar per tram itar l’ALTA / ACOLLIDA

La documentació que cal demanar per poder procedir a fer el tràmit d’alta CatSalut és la següent: Nou nats: • Fotocòpia llibre de família. • Document d ’afiliació a les entitats de cotització pel fet de ser beneficiari(*) • Full d’empadronament.

Traslladats d’altres comunitats autònomes :

• DNI/NIE (*) • Document d ’afiliació a les entitats de cotització(*) • Llibre de família (en cas de menors) • Full d’empadronament

Traslladats amb TIS dins el territori Català

• DNI/NIE (*) • Document d ’afiliació a les entitats de cotització (*) • Llibre de família (en cas de menors) • Full d’empadronament (no necessari en cas de municipis on-line de Catsalut

Els nouvinguts que ja disposin de TIS (targeta Individual Sanitària) no serà necessari la tramitació del document de sol·licitud d’alta Catsalut (annex 3). En aquets casos s’haurà de revisar el RCA per confirmar que la nova informació es comunicà de manera correcta. En cas de la detecció d’algun error, s’haurà de enviar el full de modificació de dades (annex 6) adjuntant la documentació requerida en cada cas.

Ciutadans estrangers europeus

• Fotocopia per les dues cares DNI/NIE o Passaport • Document d ’afiliació a les entitats de cotització (*) o certificat del país europeu

d’origen que justifiquin la no-assegurança • Llibre de família (en cas de menors) • Full d’empadronament

Els ciutadans europeus que disposin de Targeta Sanitaria Europea TSE, podran accedir als serveis de salut mitjançant el Formulari E-111 (annex 7) Els estudiants europeus estan coberts per la TSE

Ciutadans estrangers • Fotocopia DNI/NIE o Passaport • Document d’ afiliació a les entitats de cotització (*) • Llibre de família (en cas de menors) • Full d’empadronament

24

24


Pla

d’a

colli

da a

l ciu

tadà

de

l’EA

P

Ciutadans en situacions especials

Si el nouvingut està dintre d’aquets supòsits la documentació requerida serà la següent:

• Fotocopia Passaport • Llibre de família (en cas de menors) o document corresponent que ho justifiqui • Full d’empadronament • Autorització de permanència a Espanya per trobar-se en la situació especial

esmentada (només en cas de ser sol•licitant de protecció internacional o de ser víctima de tràfic d’éssers humans en període de restabliment i reflexió)

• Les persones sol•licitants de països de la Unió Europea (UE), de l’Espai Econòmic Europeu (EEE) o d’altres països amb conveni bilateral, hauran d’adjuntar un document emès per l’organisme competent del país d’origen en el qual s’indiqui que la persona sol•licitant no té cobertura sanitària pública o privada.

(*) No cal adjuntar copia al Alta, verificar documentalment es suficient. En el cas del Document d’ afiliació, el personal de UAC amb accés a Badas imprimirà totes les dades diàriament dels pacients citats a l’agenda d’altes.

25

25


Pla

d’a

colli

da a

l ciu

tadà

de

l’EA

P

ANNEX 5. Sol·licitud de modificació de dades de la persona a ssegurada del CatSalut

26

26


Pla

d’a

colli

da a

l ciu

tadà

de

l’EA

P

ANNEX 6. E-111

27

27


Pla

d’a

colli

da a

l ciu

tadà

de

l’EA

P

ANNEX 7. Tríptic de drets i deures de la ciutadani a en relació amb la salut

28

28


Pla

d’a

colli

da a

l ciu

tadà

de

l’EA

P

ANNEX 8. Tríptic “LA MEVA SALUT”

29

29


Pla

d’a

colli

da a

l ciu

tadà

de

l’EA

P

ANNEX 9. Tríptic informatiu de l’EAP Sant Rafael