1

PLAN DE TRABAJO

DATOS DE LA INSTITUCIÓN

Plantel UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE MÉXICO

FACULTAD DE CONTADURÍA Y ADMINISTRACIÓN

DIVISIÓN SISTEMA UNIVERSIDAD ABIERTA Y

EDUCACIÓN A DISTANCIA

MODELO EDUCATIVO ABIERTO 2021-1

Licenciatura

INFORMÁTICA

DATOS DE LA ASIGNATURA

Nombre SERVICIOS DE TECNOLOGÍA

Tipo OBLIGATORIA

Semestre

8o

Clave 1768 Fecha de inicio: 21 de

septiembre de

2020

Asesor:

Todos

Periodo:

2021-1

Fecha de término: 12 de febrero

de 2021

con examen

global.

PRESENTACIÓN GENERAL DEL PROGRAMA

Estimad@s alumn@s de la asignatura Servicios de Tecnología:

Todo el grupo de maestros de esta asignatura, seremos tus asesores durante este semestre; por ello, nuestra labor es

apoyarte en tu proceso de aprendizaje, resolviendo tus dudas y sugiriéndote cómo aprovechar los contenidos para que

2

puedas obtener un mejor aprendizaje. No dejes de preguntar en las asesorías cuanto sea necesario y las veces que

consideres pertinente.

El asesor asignado a tu grupo revisará tus actividades de aprendizaje en plataforma y tendrás un comentario a cada una

de ellas en un lapso que menor a una semana después de entregar la actividad, lo cual te permitirá conocer la

retroalimentación correspondiente para que puedas analizar y asimilar los comentarios que, sin duda, repercutirán en tu

aprendizaje. Asimismo, es recomendable que presentes tus exámenes parciales una vez que hayas entregado las

actividades de aprendizaje de esas unidades y consideres que te has preparado lo suficiente para poder acreditarlos.

Es importante que utilices las herramientas disponibles para proporcionarte la asesoría que requieras en línea, utilizando las

opciones del correo electrónico y el foro. La dirección de correo de tu asesor la puedes obtener desde la página del SUA,

o en la misma plataforma de la asignatura. Asimismo, será importante que te familiarices con el uso del foro para hacer

llegar tus preguntas.

Conforme lo necesites, puedes hacer consultas en forma presencial, asistiendo en los días y horarios convenidos para la

asignatura. Espero que el presente plan de trabajo cumpla su cometido y te ayude durante el semestre, para que llegues

a la meta final.

FORMA EN QUE EL ALUMNO DEBERÁ PREPARAR LA ASIGNATURA

Como base de preparación, puedes consultar los temarios en la dirección: http://licenciaturas.fca.unam.mx/

Las actividades de aprendizaje determinadas por los asesores son tareas que se han estructurado de tal forma que te

permitan desarrollar habilidades y destrezas, para dar solución a un problema en específico, producto de los aprendizajes

significativos derivados de la apropiación de los contenidos temáticos de la asignatura correspondiente. Cuando así se

requiera para el cumplimento de algunas actividades se proporcionará información adicional e indicaciones en la sección

de foro de la unidad correspondiente, de acuerdo como lo indique este plan de trabajo.

Cuando la realización de una actividad implique hacer una investigación, deberás buscar fuentes oficiales como libros,

revistas, artículos, etcétera en dos fuentes mesográficas diferentes a los apuntes electrónicos y hacer la cita de los mismos

en formato APA, ya que, así evitas el plagio. http://normasapa.net/2017-edicion-6/

Puedes apoyarte de los apuntes de la asignatura, sin embargo, no pueden ser la única fuente de consulta para el desarrollo

de las actividades.

3

Invariablemente, en los trabajos a presentar, se deberá incluir una carátula con los datos del alumno, de la asignatura y de

la actividad que se realiza y con la finalidad de mantener el historial de cada alumno en la plataforma, las actividades

realizadas preferentemente deberán ser enviadas o subidas a la plataforma y solo usar el correo del asesor para la entrega

de las mismas, en el caso e tener algún inconveniente con el uso de la plataforma.

Los archivos que generes al realizar las actividades deberás subirlos a la plataforma con el siguiente nombre:

Exámenes

De acuerdo con los lineamientos del modelo educativo abierto, tienes tres períodos a lo largo del semestre para presentar

tus exámenes parciales (las fechas podrás consultarlas en la página web del SUAyED) y tú decidirás el período en el que los

presentarás. Para esta asignatura, presentarás 3 exámenes parciales, que representarán el 30% de la calificación final. Y

las actividades corresponderán el 70%. El valor de ponderación de cada uno de los exámenes se presenta en la siguiente

tabla o relación. En esta asignatura no hay examen final, por lo que su evaluación se compone de las actividades y los

parciales.

En forma alternativa, al final del semestre se programará un examen global con preguntas de las 7 unidades y un ejercicio

práctico, siendo la ponderación de 70% para el examen teórico y 30% el ejercicio. Esta opción es una alternativa para

acreditar la materia, ante la dificultad de cumplir el programa de trabajo.

Conforme a las condiciones y lineamientos que establezcan la Facultad y la propia UNAM para el semestre 2021-1 bajo la

pandemia del COVID-19, pueden existir cambios en la presentación de los exámenes parciales y el global, principalmente

en lo que respecta a su realización, ya sea en las instalaciones de la FCA o por vía remota. Según cada caso, se informará

previamente a los alumnos participantes la forma de realización de los exámenes parciales y las acciones para su

realización,

Los porcentajes de ponderación sobre la calificación final se mantienen constantes, en forma independiente a las

condiciones de realización de cada parcial

PARCIAL UNIDADES (que

integran el parcial)

PORCENTAJE (PUNTOS)

1 1, 2 y 3 7

2 4 y 5 11

3 6 y 7 12

4

Si consideras que cuentas con los conocimientos suficientes para acreditar la asignatura sin cursarla, podrás solicitar un

examen global por Artículo 12 (Reglamento del Estatuto del Sistema Universidad Abierta y Educación a Distancia), que a

continuación se cita:

“Los alumnos inscritos en el nivel licenciatura en el Sistema Universidad Abierta y Educación a Distancia podrán presentar exámenes para acreditar

asignaturas, áreas o módulos en los que estén inscritos y no deseen esperar el periodo de exámenes establecido por su facultad o escuela.”

Actividades a entregar

N° Unidad N° Actividad Descripción Ponderación (PUNTOS)

Unidad 1 Introducción a los

servicios de tecnologías de la

información.

Actividad 1

Tomando como base que la “Gestión de Servicios” es un medio para entregar valor a los clientes y para las áreas de informática es por medio del uso de las tecnologías de información, investiga y describe dos posibles servicios que se pueden ofrecer en cada uno de los tres siguientes áreas o campos de acción del basto universo de las TIC’s:

Diseño y desarrollo de sistemas o aplicaciones.

Servicio de interconexión de redes y telecomunicaciones.

Servicio de mantenimiento y soporte Técnico

La descripción debe incluir en qué consiste cada servicio y los beneficios y ventajas que ofrece al posible cliente. Elabora tu actividad en un procesador de textos y sube el archivo a la plataforma que se active, de acuerdo a las instrucciones del Sistema Abierto de las Facultad.

3

Actividad 2

Tomando como referencia los tipos de proveedores de servicio que se muestran en el punto 1.3 de los apuntes de la asignatura (páginas 13 y 14), elabora un cuadro resumen donde describas en forma breve las características de operación que distingue a cada uno, las ventajas y desventajas, de trabajar con uno u otro, considerándolo dentro del ámbito de las tecnologías de información.

3

5

Elabora tu actividad en un procesador de textos y sube el archivo a la plataforma que se active, de acuerdo a las instrucciones del Sistema Abierto de las Facultad.

Unidad 2 Conceptos generales

de ITIL

Actividad 1

Tomando como base la definición de función y proceso en el contexto de ITIL, elabora un cuadro sinóptico con las 2 funciones y 2 procesos principales que desde tu punto de vista son inherentes a un área o gerencia de sistemas o tecnologías de información dentro de una empresa u organización, en las siguientes áreas o campos de acción:

Servicio de desarrollo de sistemas

Servicio de implementación y explotación de Bases de datos

Servicio para la implementación de nuevas tecnologías y desarrollo e innovación

Servicios para el mantenimiento a infraestructura y hardware

Elabora tu actividad en un procesador de textos y sube el archivo a la plataforma que se active, de acuerdo a las instrucciones del Sistema Abierto de las Facultad. .

3

Actividad 2

Colaborativa Uso del foro

Elabora un mapa conceptual del modelo de mejora continua propuesto por ITIL, en donde expliques con tus propias palabras las fases del ciclo y la retroalimentación en cada una de ellas. Complementa el mapa con tus observaciones sobre las ventajas de utilizar el ciclo de mejora continua en la gestión de servicios de tecnologías de la información y los riesgos que se pueden tener al no utilizarlo. Elabora tu actividad en un procesador de textos y súbelo en el foro que se active, de acuerdo a las instrucciones del Sistema Abierto de la Facultad para que pueda ser consultado por el asesor y tus compañeros. Como actividad colaborativa, lee al menos 2 de los trabajos de tus compañeros y en el mismo foro escribe tu opinión sobre ellos. La evaluación de esta actividad considera tanto el reporte como las opiniones a otros trabajos.

5

Unidad 3 Estrategia de servicio

Actividad 1

Caso práctico La empresa Moon Apps, S.A. de C.V., tiene planeado desarrollar un sistema de ventas en línea para comercios medianos y pequeños y que deseen tener la opción de poder

6

6

realizar parte de sus ventas por este medio, ante la limitación de movilidad y acceso de clientes a los locales, provocados por la pandemia. El servicio básico a ofrecer es la aplicación para mostrar los productos que ofrece el comercio, el registro de los posibles clientes y sus compras y la programación de los envíos en las fechas prometidas. Se considera la creación de las interfaces entre la aplicación y los sistemas de inventarios, contabilidad y transporte de la propia empresa. Para aquellos posibles clientes que no cuentan con un sitio propio en Internet, se ofrece una versión que incluye además de lo anterior, la creación del sitio de Internet, el sistema de inventarios y el sistema de control y programación de envíos, el cual se operaría en forma remota con los equipos servidores de Moon-Apps Moon-Apps tiene acuerdos con la empresa In Touch, S.A.de C.V. quién trabaja en forma asociada para los servicios de telecomunicación y enlaces de redes. También tiene acuerdos con 2 empresas de mensajería y paquetería (Velocientrega, S.A. de C.V. y Estafeta, S.A. de C.V.) para realizar la programación de entregas, para aquellos comercios que no cuenten con medios de transporte propios. El mercado potencial para esta aplicación esta en los comercios que se ubican en centros o zonas comerciales y que venden productos ya sea de uso o consumo personal, como ropa, zapatos, artículos de belleza, juguetería, etcétera. No se consideran comercios que venden productos de alto valor, como joyería, relojería, artículos de lujo, por lo que implica su riesgo, así como productos alimenticios, que requieren empaque o transporte especial. Como líder de proyecto de Moon-Apps, elabora una propuesta para la estrategia del servicio a ofrecer que considere:

La posible demanda de acuerdo con el mercado y tipo de clientes a considerar.

La competencia de servicios actuales que se ofrecen, tanto para la generación,

administración y control de la nómina de una empresa, como para la administración del

recurso humano de la misma.

Cuáles serían los servicios esenciales que se ofrecen (SP Service Package), y los servicios

de soporte (SLP Service Level Package) o de utilidad y garantía para el cliente

7

Las posibles ventajas de utilizar los servicios de Moon Apps en comparación con la

competencia

Debes considerar que, la estrategia de servicio incluye tanto la descripción del servicio que se ofrecerá al cliente, así como los requerimientos y condiciones que Moon-Apps debe cubrir hacia adentro para otorgar este servicio. También se debe considerar las opciones del servicio cuando el cliente cuente ya con infraestructura y sistemas propios, o cuando requiera la aplicación completa, así como la opción de utilizar los servicios complementarios de las empresas asociadas para los servicios de telecomunicaciones o de mensajería. Elabora tu actividad en un procesador de textos y sube el archivo a la plataforma que se active, de acuerdo a las instrucciones del Sistema Abierto de las Facultad

Actividad 2

Tomando como base la estrategia de servicios de la actividad 1 de esta unidad, elabora una propuesta de la forma en que se ofrecería el servicio, cuando el cliente requiera el paquete completo, ya que no cuenta con sistemas de inventarios y página en Internet. Tu propuesta debe incluir: Los requisitos y las especificaciones funcionales; una descripción de los servicios prestados; cual es la propuesta de valor añadido y sus prioridades; los riesgos asociados y las modalidades de contratación. Elabora tu actividad en un procesador de textos y sube el archivo a la plataforma que se active, de acuerdo a las instrucciones del Sistema Abierto de las Facultad

5

Unidad 4 Diseño de servicio

Actividad 1

Caso práctico Utilizando la propuesta del sistema descrito en la actividad 1 de la Unidad 3,, desarrolla una propuesta que incluya la gestión de la capacidad y la gestión de la disponibilidad, de tal forma que garantice contar con la capacidad para brindar el servicio, así como su disponibilidad, para aquellos clientes que soliciten utilizar la opción de operar vía remota con los sistemas y servidores de la empresa Moon Apps, S.A. de C.V. Para la gestión de la capacidad se debe incluir el plan y las actividades que se proponen para monitorizar los recursos y supervisar la capacidad. Para la disponibilidad se debe incluirse sus requisitos, su planificación, el mantenimiento y la forma en que se monitorizará.

6

8

En el caso de capacidad, estarían las condiciones de instalaciones del cliente por lo que debe considerarse la verificación de sus instalaciones y opciones en el caso de que requieran modificaciones. Para la forma remota, depende de las capacidades de Moon Apps para dar el servicio y también tomar en cuenta que el acceso remoto se ofrece a través de los servicios de la empresa In Touch, S.A.de C.V. que proporciona el apoyo para los enlaces de red. Elabora tu actividad en un procesador de textos y sube el archivo a la plataforma que se active, de acuerdo a las instrucciones del Sistema Abierto de las Facultad

Actividad 2

Complementando la información de la actividad uno de la cuarta unidad, elabora una propuesta para la gestión de la continuidad del servicio, en donde se incluya: Política y alcance, análisis de Impacto, evaluación de riesgos, estrategias de continuidad, planificación y supervisión. Incluye en tu documento, 5 políticas de seguridad que se plantean a los clientes de Moon Apps, S.A. de C.V. cubriendo los 3 elementos importantes de la seguridad: confidencialidad, integridad y disponibilidad. Elabora tu actividad en un procesador de textos y sube el archivo a la plataforma que se active, de acuerdo a las instrucciones del Sistema Abierto de las Facultad.

6

Unidad 5 Transición de servicio

Actividad 1

Caso práctico Uno de los clientes actuales de Moon Apps, S.A. de C.V. que comercializa ropa, desea utilizar la aplicación para las ventas en línea que ofrece la empresa, para su operación vía remota a los servidores de Moon-Apps. El sistema que utiliza actualmente esta empresa para su página en Internet y su sistema de ventas e inventarios, fueron realizados por otro proveedor hace ya 8 años, por lo que ya no cuenta con soporte por parte del proveedor original, y está instalado en un equipo servidor que esta al límite de capacidad y el sistema ya no cubre sus necesidades. El área comercial cuenta con un gerente, 2 jefes de departamento y 12 operadores de ventas, quienes se encargan de los registros, control de existencias y ventas, así como de la generación de los reportes de resultados comerciales y existencias disponibles

10

9

Como ejecutivo de la empresa Moon Apps, elabora un plan propuesto para la transición del servicio que contemple:

Evaluación y propuesta de requerimientos técnicos de equipo y telecomunicaciones

para la operación vía remota.

Respaldo e integración de la información del sistema actual al nuevo

Análisis y evaluación de los cambios requeridos, tanto en el servicio como en la

operación de la empresa.

Gestión de fallas y correcciones al sistema

Validación y pruebas

Capacitación de usuarios y personal de atención por parte de Moon-Apps.

Implementación y seguimiento.

Plan de back up para apoyo al servicio.

Elabora tu actividad en un procesador de textos y sube el archivo a la plataforma que se active, de acuerdo a las instrucciones del Sistema Abierto de las Facultad

Unidad 6 Operación de servicio

Actividad 1

Caso práctico Moon Apps hará va a apoyar a uno de sus clientes que abrirá una nueva instalación en Guadalajara para dar servicio a sus clientes de las regiones de occidente y norte. Estas nuevas oficinas contarán con computadoras, servidores, impresoras, red de interconexión local, acceso a Internet, las mismas aplicaciones que las oficinas centrales y la interconexión con los servidores centrales en Ciudad de México. Asimismo, se contratará nuevo personal. Tomando en cuenta lo anterior, y de acuerdo a la estructura de gestión y funciones que propone ITIL y que se especifican en la unidad, identifica quién se hará cargo de las siguientes acciones y especifica el por qué:

1. Área responsable de la instalación y verificación de operación de servidores.

2. Área responsable de instalación y verificación de la operación de la red local.

3. Área responsable de la contratación y verificación de los servicios de acceso a

Internet e interconexión segura con los equipos centrales

4. Área responsable de la instalación y verificación de operación de los equipos de

cómputo que se utilizarán en los diferentes lugares de trabajo.

11

10

5. Área responsable de la instalación de las aplicaciones y sistemas que se operaran

en la nueva oficina, tanto en los servidores, como en los equipos de cómputo de

los usuarios.

6. Área responsable de la capacitación y entrenamiento de los usuarios en el uso de

los sistemas y equipo.

7. Área responsable de proporcionar los permisos de acceso a los usuarios y de

vigilar la seguridad en la operación de los sistemas.

8. Área responsable de atender los requerimientos de los usuarios para resolver

problemas y atender fallas en la operación.

9. Área responsable del seguimiento de la operatividad de equipos y sistemas,

evaluación de resultados y retroalimentación para mejoras.

10. Área responsable de supervisar todo el proceso de la instalación y puesta en

marcha de la nueva instalación

Elabora tu actividad en un procesador de textos y sube el archivo a la plataforma que se active, de acuerdo a las instrucciones del Sistema Abierto de las Facultad

Unidad 7 Mejora continua del

servicio (CSI)

Actividad 1

Caso práctico La Facultad de Contaduría y Administración de la UNAM, cuenta con el Centro de Cómputo, el cual le presta los servicios de tecnologías de la información y comunicación a todas las áreas de la facultad, tanto las relacionadas con actividades ejecutivas y administrativas, como las académicas para servicio y apoyo tanto de los alumnos como de los académicos que laboran en ella. El Centro de Cómputo está estructurado con una jefatura, responsable de la operación y administración del centro y con responsables y personal en las siguientes áreas: Telecomunicaciones, sistemas, soporte técnico, administración de servidores, laboratorios de cómputo, Inventarios, programación de cursos y servicios Web. Entre los principales servicios que proporciona el Centro de Cómputo son el desarrollo e implementación de sistemas, servicios de telecomunicación e internet, mantenimiento de instalaciones y equipos, diseño e impartición de cursos básicos, intermedios y avanzados relacionados con las tecnologías de la información y comunicación, interacción con sistemas y servicios generales de la UNAM (ejemplo el acceso a bibliotecas) y el control y acceso seguro a servicios de cómputo.

12

11

Como integrante del Centro de Cómputo de la Facultad se te pide que elabores una propuesta de mejora continua, para alguno de los 2 proyectos siguientes:

a) Utilización de TIC’s por parte del personal docente en la preparación, desarrollo e impartición de sus asignaturas. Considerar para ello, recursos físicos, instalaciones y equipo, software necesario, aplicaciones y plataforma educativa, capacitación, nuevas tecnologías, opciones de movilidad y utilización de servicios en red. Considera las posibles diferencias o semejanzas que puede haber para los sistemas de educación presencial, abierta o a distancia.

b) Utilización de las TIC’s por parte de los alumnos durante el proceso de

aprendizaje de las asignaturas que cursa. Considerar para ello las facilidades que

se pueden ofrecer para acceso a equipo, información contenida en la red, acceso

bibliográfico y material didáctico, capacitación y uso de diferentes aplicaciones,

movilidad y servicios de red.

Considera las posibles diferencias o semejanzas que puede haber para los alumnos que asistan a los diferentes sistemas de educación presencial, abierta o a distancia, así como las diferencias en las asignaturas entre las licenciaturas de administración y contaduría con las de informática.

Para tu propuesta, utiliza los pasos del modelo de mejora propuesto por Deming (ciclo de Deming). Tomando en cuenta la organización del Centro de Cómputo, diseña la matriz RACI con las áreas y actividades involucradas en la ejecución de tu propuesta. Elabora tu actividad en un procesador de textos y sube el archivo a la plataforma que se active, de acuerdo a las instrucciones del Sistema Abierto de las Facultad

FACTORES DESCRIPCIÓN

Requisitos

(Consideraciones

de evaluación y

acreditación)

Los alumnos deberán realizar las actividades de acuerdo con las especificaciones que se indican en el plan de trabajo y presentar sus resultados, elaborando los reportes, informes, presentaciones, ejercicios y prácticas, cuadros sinópticos, ensayos y esquemas solicitados.

12

Los alumnos deberán participar en los foros y actividades colaborativas en grupo, cuando estas sean programadas en alguna de las actividades del plan de trabajo. Asimismo, deberán realizar los exámenes parciales, en los períodos programados para ello por las autoridades del SUA.

Para la presentación de los exámenes parciales, los alumnos deberán haber entregado a más tardar con una semana de antelación las

actividades correspondientes a las unidades implicadas en cada examen, mismas que serán calificadas y retroalimentadas por el asesor

antes de la aplicación del examen respectivo.

En forma alternativa, los alumnos podrán acreditar la asignatura, presentando el examen global hacia el final del semestre, tomando en cuenta que la calificación obtenida en dicho examen es definitiva e invalida cualquier resultado parcial que el alumno haya obtenido en forma previa.

Porcentajes

Exámenes parciales (Indicar) 30 %

Actividades de aprendizaje (Indicar)

Actividad colaborativa (wiki, foro, blogs, etc.) (Foro)

65 %

5 %

Total 100%

EXAMEN GLOBAL = 100%

Bibliografía Básica: BERMEJO Barrera José Carlos, Ciencia ideología y mercado, Madrid, Akal, 2006. HESEN, Johannes, Teoría del conocimiento, tr. De José Gaos, México, EspasaCalpe, 2001. NICOL, Eduardo, Los principios de la ciencia, México: Fondo de Cultura Económica, 2002. Office of Government Commerce, Service Strategy, ITIL, Reino Unido, 2007. Office of Government Commerce, Service Design, ITIL, Reino Unido, 2007 Office of Government Commerce, Service Transition, ITIL, Reino Unido, 2007. Office of Government Commerce, Service Operation, ITIL, Reino Unido, 2007. Office of Government Commerce, Continual Service Improvement, ITIL, Reino Unido, 2007. Office of Government Commerce, The Oficial Introduction to the ITIL service Lifecycle, Reino Unido, 2007 10. VAN BON, Jan, Fundamentos de Gestión de Servicios de TI basada en ITIL, Van Haren Publishing, 11. Reino Unido, 2008

13

12. VAN BON, Jan, Gestión de Servicios de TI basada en ITIL V3 – Guía de bolsillo, Van Haren Publishing, Reino Unido, 2008

Será un placer trabajar juntos, nos ponemos a tus órdenes para cualquier asunto relacionado con los temas que veremos

a lo largo del semestre. No dudes en preguntar.

¡Bienvenido y mucho éxito!

Asesores de la asignatura