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Plan de Anticorrupción y Atención al Ciudadano PAAC 2021
En cumplimiento de las disposiciones del Decreto 2641 del 17 de Diciembre de 2012, que reglamenta los artículos 73 y 74 de la Ley 1474 de 2011 “por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública”, Electrificadora de Santander S.A. ESP –ESSA- presenta el Plan anticorrupción y de atención al ciudadano correspondiente a la vigencia 2021, de acuerdo con su compromiso de contribuir con el propósito de prevenir prácticas de corrupción encaminadas a actuaciones que evidencien la transparencia empresarial. Este plan ha sido construido de acuerdo con la metodología: “Estrategias para la construcción del plan anticorrupción y de atención al ciudadano” en su versión 2, documento guía de la Secretaría de Transparencia del Departamento Administrativo de la Presidencia de la Republica -DAPRE- cuya estructura comprende los siguientes componentes:
Adicionalmente para cada componente se tiene la responsabilidad de realizar acciones de mejoramiento, estableciendo plazos y resultados esperados. La verificación de la elaboración, seguimiento y el control a las acciones contempladas en el presente plan es función de Auditoría Interna de ESSA ESP.
2
Quien es ESSA
Electrificadora de Santander SA ESP ESSA, es una empresa prestadora de servicios públicos, mixta, de nacionalidad colombiana, perteneciente al Grupo EPM. Está constituida como sociedad anónima, sometida al régimen general de los servicios públicos domiciliarios y a las normas especiales que rigen el sector eléctrico. La cobertura se centra en el oriente colombiano: en 101 municipios de Santander, uno de Antioquía, dos de Bolívar, dos de Boyacá, cuatro del sur del Cesar y cinco de Norte de Santander. ESSA desarrolla sus operaciones a través de los siguientes negocios: Generación, Trasmisión, Distribución y Comercialización de energía, los cuales soportan la adquisición y el abastecimiento de bienes y servicios para la prestación del servicio público de energía eléctrica.
Con el firme propósito de fortalecer la transparencia y combatir hechos de corrupción, ESSA continúa vinculada con asociaciones que contribuyen entre otros a: promover la libre competencia y el desarrollo del mercado del sector eléctrico colombiano, evaluar la implementación de mecanismos de transparencia al interior de la organización, establecimiento de diálogo de doble vía con todos sus grupos de interés, fortalecimiento de la cultura de rendición de cuentas. Adicionalmente ESSA continua adherido al Pacto Global de las Naciones Unidas, como una iniciativa voluntaria para generar reflexión y compromiso en la empresa frente a los diez principios del Pacto Global, enmarcados en los ejes de Derechos humanos, estándares laborales, Medio ambiente y Anticorrupción, ratificando así el compromiso empresarial con esta inciativa mundial.
Cumplimiento PAAC 2020
En el 2020 se planean 36 estrategias en los seis componentes, ejecutándose 23 y logrando un cumplimiento del 69%, debido las restricciones de confinamiento obligatorio del Covid-19, que prohíbe realizar eventos presenciales con los grupos de interés, en donde los resultados alcanzandos se resumen así:
Componente Estrategias
Programadas Estrategias Ejecutadas
Criterio de cumplimiento 0-50% No se
cumple 51-70% Parcial 71-100% Total
1. Gestión de riesgos de corrupción
5 4 80%
2. Racionalización de trámites 2 2 100%
3
3. Rendición de cuentas 7 3 43%
4. Mecanismos para mejorar la atención al ciudadano.
13 10 77%
5. Transparencia y acceso a la información
6 3 50%
6. Iniciativas adicionales 3 3 100%
Total 36 25 69%
Componente 1. Gestión del riesgo de corrupción mapa de riesgos de corrupción
Corresponde la identificación, análisis y control de posibles hechos generadores de corrupción tanto internos como externos en ESSA.
En la actualización de la matriz de corrupción ESSA 2020 se tienen como insumos los hallazgos
identificados por Auditoría Interna, los riesgos de corrupción de casa matriz EPM, la medición de
clima ético realizada a los trabajadores de ESSA y las percepciones de los directivos. Debido a la
pandemia no es posible la participación de otros grupos de interés, realizando el ejercicio de
actualización y aprobación de la matriz de riesgos, el 16 de diciembre de 2020 en reunión precedida
por el Gerente, Directivos, trabajadores de algunas dependencias y el apoyo de un asesor externo.
Durante el proceso de actualización se identifica un nuevo escenario de riesgo el R14 “Omisión,
falsificación, sustitución, adulteración o sustracción de documentos y/o de información física o
electrónica para perjudicar u obtener un beneficio personal o terceros en la gestión de servidumbres”, el cual se encuentra mapeado en los riesgos de corrupción de EPM y es considerado y aprobada su
inclusión por parte de los participantes del ejercicio, ya que la empresa en su ejecución de los
próximos proyectos, tiene un alto componente en la gestión de servidumbres con un estimado de
$11.000 millones de pesos solamente en el área de Proyectos.
Se eliminan los escenarios de riesgos R3 “Nepotismo”, R8 “Colusión” y R9 “Extorsión,” debido a que
se cuenta con los respectivos controles eficaces y no se han presentado hechos en los últimos años
en ESSA.
Para los demás riesgos evaluados, se mantiene en niveles tolerables y aceptables, lo que representa
que no hay materializaciones o impactos considerables para la empresa, debido a las medidas de
tratamiento y sus controles preventivos continúan siendo eficaces.
A continuación, se presenta la matriz de riesgos de corrupción ESSA:
4
Probabilidad
Consecuencia
Mínima Menor Moderada Mayor Máxima
1 2 4 8 16
Muy alta 5
Alta 4 R2
Media 3 R11
Baja 2 R7 R13
Muy baja 1 R4, R5, R6, R14 R1, R10, R12
Los siguientes escenarios de riesgos conforman la matriz de riesgos:
Código
riesgo Escenario de riesgo
Nivel de
riesgo
2020
R1 Uso inadecuado de los activos Aceptable
R2 Concusión Tolerable
R4 Soborno / Cohecho Aceptable
R5 Clientelismo Aceptable
R6 Tráfico de influencias Aceptable
R7 Abuso del poder/ autoridad Aceptable
R10 Malversación de fondos Aceptable
R11 Uso indebido de la información Tolerable
R12 Uso indebido de información
privilegiada Aceptable
R13 Conflicto de intereses Tolerable
R14
Omisión, falsificación, sustitución,
adulteración o sustracción de
documentos y/o de información
física o electrónica para perjudicar u
obtener un beneficio personal o
Aceptable
5
terceros en la gestión de
servidumbres
Resultado de la actualización de la matriz de corrupción 2020 se evidencia que el índice general de
riesgos se mantiene en el nivel de riesgo medio con 0,371, el cual presenta una disminución de 0,009
con respecto al 2019.
Evolución del índice de riesgo de la Matriz de Riesgos de Corrupción:
Finalmente se definen dos medidas de tratamiento adicional para el 2021, con el fin de poder
promover los mecanismos internos que tiene la organización, como lo es la Línea de Contacto
Transparente, el aplicativo IDentificanos y un nuevo elemento comunicativo denominado:
“Tramparencia,” con el fin de continuar promoviendo la cultura de transparencia y ética empresarial
en ESSA.
6
Cumplimiento 2020
De las cinco estrategias planeadas se ejecutan cuatro, lográndose un 80% de cumplimiento así:
Estrategia Logro alcanzado
Criterio de cumplimiento 0-50% No se
cumple 51-70% Parcial
71-100% Total
1. Seguimiento y evaluación a la implementación y efectividad de la política a través de la actualización de todos los riesgos en procesos que incluye materialización de riesgos de corrupción.
Se actualizan 55 procesos de ESSA en los cuales no se identifican materialización de riesgos de corrupción en las actividades de los procesos.
100% Total
2. Revisión del Mapa de Riesgos de corrupción en coherencia con la matriz de riesgos y presentación de resultados en Comité de Gerencia.
El 16 de diciembre de 2020 en reunión precedida por el Gerente, Directivos, trabajadores de algunas dependencias y el apoyo de un asesor externo, se realiza el ejercicio de actualización y aprobación de la matriz de riesgos corrupción.
100% Total
3. Realizar la actualización del mapa de riesgos de corrupción, teniendo en cuenta la participación de los grupos de interés internos y externos.
En la actualización de la matriz de corrupción ESSA 2020, se tiene como insumos los hallazgos identificados por Auditoría Interna, los riesgos de corrupción del Grupo EPM, la medición de Clima Ético realizada a los trabajadores de ESSA y las percepciones de los directivos y debido a la pandemia no se logra obtener la participación de otros grupos de interés como en años anteriores.
50% No se cumple
4. Análisis de materialización de riesgos asociados a corrupción.
En la actualización de la matriz de riesgos corrupción, se identifican hechos de materialización en los riesgos R2 Concusión; R6 Tráfico de influencias; R7 Abuso del poder/ autoridad; y R13 Conflicto de intereses para cada uno de estos hechos se realiza la respectiva medida de tratamiento.
100% Cumplido
7
5. En la ejecución del plan anual de Auditorías, se incluye la evaluación de los controles asociados al riesgo de fraude y
corrupción.
Se ejecutan 18 trabajos de Auditoría que incluyen la evaluación de los controles asociados al riesgo de fraude y corrupción. Por metodología de auditoría homologada de la Vicepresidencia de Auditoría Corporativa de Grupo EPM, los trabajos de aseguramiento deben considerar la evaluación de controles asociados al riesgo de fraude y corrupción.
100% Cumplido
Planeacíon 2021
En el 2021 se planea realizar cinco estrategias así:
Subcomponente Estrategia Meta o producto Equipo de
trabajo Fecha de
cumplimiento Responsable
Política de Administración
de Riesgos 1.
Seguimiento y evaluación a la implementación y efectividad de la política a través de la actualización de todos los riesgos en procesos que incluye materialización de riesgos de corrupción.
Resumen de los riesgos en procesos.
Planificación financiera
30/12/2021
Alex Fabián Bello Niño
Construcción del Mapa de Riesgos
de Corrupción 2.
Revisión del mapa de riesgos de corrupción en coherencia con la matriz de riesgos y presentación de resultados en Comité de Gerencia.
Mapa de riesgos actualizado
Planificación financiera
30/12/2021 Alex Fabián Bello
Niño
Consulta y divulgación
3.
Realizar la actualización del mapa de riesgos de corrupción, teniendo en cuenta la participación de los grupos de interés internos y externos
Registro de asistencia.
Planificación financiera
30/12/2021 Alex Fabián Bello
Niño
Monitorio y revisión
4. Análisis de materialización de riesgos asociados a corrupción.
Resumen de la materialización.
Planificación financiera
3011/2021 Alex Fabián Bello
Niño
Seguimiento 5.
En la ejecución del plan anual de Auditoría, en las auditorías ejecutadas se incluya la evaluación de los controles asociados al riesgo de fraude y corrupción.
Informes de Auditoría
Área Auditoría 30/11/2021 Eder E.
Fernández
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Componente 2. Racionalización de trámites
Este componente corresponde a acciones encaminadas a reducir los costos, tiempos, documentos, pasos, procesos, procedimientos, y a generar esquemas no presenciales como correos electrónicos, internet y página web.
Cumplimiento 2020
En el 2020, las dos estrategias planeadas se ejecutaron con cumplimiento del 100% así:
Estrategia Logro alcanzado
Criterio de cumplimiento
0-50% No se cumple 51-70% Parcial 71-100% Total
Continuar con la actualización de trámites en el SUIT/Transparencia y publicidad en trámites inscritos.
Actualización de todas los trámites ante ESSA y su enlace desde el portal web y publicacion del informe de atencion de PQRs ajustado a ITA.
100% Cumplido
Continuar con la actualización de trámites en el SUIT/Eliminación o reducción de requisitos.
Actualización de todas los trámites ante ESSA y su enlace desde la portal web.
100%
Cumplido
Planeación 2021
En el 2021 se planea realizar dos estrategias así:
N° Tipo de trámite
Tipo de racionalizaci
ón
Estrategia/Beneficio ciudadano y/o
entidad Producto
Equipo de trabajo
Fecha cumplimiento
Responsable
1. Todos Administrativo
Continuar con la actualización de
trámites en el SUIT /Transparencia y
publicidad en trámites inscritos.
Matriz de requisitos de
trámites.
Soporte Clientes
30/11/2021 Francisco Mondul
2. Todos Normativo
Continuar con la actualización de
trámites en el SUIT/eliminación o
reducción de requisitos
Matriz de requisitos de
trámites.
Soporte Clientes
30/11/2021 Francisco Mondul
9
Componente 3. Rendición de cuentas Este componente hace referencia a un proceso continuo y bidireccional que genera espacios de diálogo entre el estado y los ciudadanos sobre los asuntos de interés común. ESSA ajusta su proceso de rendición de cuentas de acuerdo a lo establecido al artículo 48 de la Ley 1757 de 2015, ampliando los espacios de diálogo con los grupos de interés priorizados, en los cuales el gerente presenta los logros más destacados en los temas relevantes de RSE en los desempeños social, ambiental y económico, reflejados en el informe anual de sostenibilidad de ESSA realizado bajo la metodología GRI, con trazabilidad en el espacio creado en el portal de web de ESSA para publicar los entregables del desarrollo de la estrategia anual de Rendición de cuentas así:
http://www.essa.com.co/site/accionistas/es-es/perfilcorporativo/resultadosrendici%C3%B3ndecuentas.aspx,
Cumplimiento 2020
En el 2020, de las siete estrategias planeadas se ejecutan tres, logrando un cumplimiento del 43%
así:
Estrategia Logro alcanzado
Criterio de
cumplimiento
0-50% No se
cumple
51-70% Parcial
71-100% Total
1. Desarrollo de la estrategia de comunicación interna y externa sobre la rendición de cuentas ESSA 2020.
La estrategia de comunicación en el componente
interno se cumple en febrero de 2020, con la
rendición de cuentas realizada con 876
trabajadores de las regiones Sur, Bucaramanga y
Magdalena medio.
En atención a la decisión empresarial de ESSA, no
se desarrolla la estrategia de comunicación a nivel
externo.
50%
No se cumple
2. Publicación de la memoria de sostenibilidad ESSA 2019 que evidencia la gestión de los temas relevantes de la rendición de cuentas ESSA 2020.
Se realiza la publlicación del informe de sostenibilidad en el portal web de ESSA link: https://www.essa.com.co/site/Portals/0/documentos/transparencia-ita/transparencia-essa/informes-de-sostenibilidad/informe-sostenibilidad-2019-essa.pdf
100%
Cumplido
3. Rendición de cuentas ESSA 2020 bajo los temas relevantes de RSE y Sostenibilidad.
La rendición de cuentas de ESSA se lleva acabo
solo con los grupos de interés Gente ESSA
(Trabajadores) y Accionistas y los informes de
resultados alcanzados se reflejan en el portal web
de ESSA a través de los links:
Grupo de Interés Gente ESSA
10
Estrategia Logro alcanzado
Criterio de
cumplimiento
0-50% No se
cumple
51-70% Parcial
71-100% Total
https://www.essa.com.co/site/Portals/accionistas/d
ocumentos/rendicion-de-cuentas-gente-essa-
2020.pdf?ver=2020-07-17-093114-427
Grupo de interés Accionistas
https://www.essa.com.co/site/Portals/accionistas/d
ocumentos/informes-y-evaluaciones/resultados-
rendicion-cuentas/informe-rendicion-de-cuentas-
ESSA-2020-GI-Accionistas.pdf?ver=2020-06-19-
083036-790
La Rendición de Cuentas no se realiza con los
grupos interés Líderes de Opinión y Comunidad,
debido a la directriz empresarial del confinamiento
obligatorio por el Covid-19, que prohíbe llevar a
cabo eventos presenciales con los grupos de
interés.
60%
No se cumple
4. Capacitación a los GI en rendición de cuentas
En la rendición de cuentas con el grupo de interés
Accionistas, se realiza la capacitación del PAAC
2020 y los resultados alcanzados se evidencia en
el informe publicado en el portal web de ESSA en
el siguiente link:
https://www.essa.com.co/site/Portals/accionistas/d
ocumentos/informes-y-evaluaciones/resultados-
rendicion-cuentas/informe-rendicion-de-cuentas-
ESSA-2020-GI-Accionistas.pdf?ver=2020-06-19-
083036-790
En septiembre de 2020, se capacitan 458
trabajadores de las diferentes dependencias de
ESSA. El informe de resultados alcanzados está
disponible en el portal web de ESSA link:
https://www.essa.com.co/site/Portals/accionistas/d
ocumentos/informes-y-evaluaciones/resultados-
rendicion-cuentas/informe-sensibilizacion-ifs-
2019-y-paac-2020.pdf?ver=2020-11-30-104925-
613
Esta capacitación no se brinda a los grupos interés
Líderes de Opinión y Comunidad, debido a la
50%
No se cumple
11
Estrategia Logro alcanzado
Criterio de
cumplimiento
0-50% No se
cumple
51-70% Parcial
71-100% Total
directriz empresarial del confinamiento obligatorio
por el Covid-19, que prohíbe llevar a cabo eventos
presenciales con los grupos de interés.
5. Aplicación de la encuesta virtual del IFS ESSA 2019 y rendición de cuentas ESSA 2020.
La encuesta la diligencia 270 personas de los
grupos de interés Gente ESSA, Accionistas,
Clientes y Usuarios, Colegas, Comunidad,
Proveedores y Contratistas y líderes de opinión.
Los resultados alcanzados se pueden consultar en
link:
https://www.essa.com.co/site/Portals/accionistas/d
ocumentos/informes-y-evaluaciones/resultados-
rendicion-cuentas/informe-de-resultados-
encuesta-ifs-2019-y-rendicion-de-Cuentas-
2020.pdf?ver=2020-11-27-155509-067
100% Cumplido
6. Aplicación de encuesta virtual a los enlaces del IFS ESSA 2019.
La encuesta es contestada por 55 trabajadores con
el rol de enlaces y validadores del IFS ESSA 2019.
El informe de resultados alcanzados se puede
consultar en el portal web de ESSA link:
https://www.essa.com.co/site/Portals/accionistas/d
ocumentos/informes-y-evaluaciones/resultados-
rendicion-cuentas/informe-de-resultados-
encuesta-proceso-elaboracion-ifs-
2019.pdf?ver=2020-11-30-105016-850
100%
Cumplido
7. Seguimiento de compromisos rendición de cuentas con trazabilidad e impacto de visitas en la página web de ESSA.
Se hace seguimiento a los compromisos de la
rendición de cuentas realizada con el GI Gente
ESSA (Trabajadores) al cierre del 2020 y se publica
esta matriz en el link:
https://www.essa.com.co/site/Portals/accionistas/d
ocumentos/informes-y-evaluaciones/resultados-
rendicion-
cuentas/Matriz%20de%20seguimiento%20compro
misos%20RC%20Gente%20ESSA_.pdf?ver=2020
-12-29-110044-000
Este seguimiento no se realiza en la rendición de
cuentas planeadas para los grupos interés Líderes
de Opinión y Comunidad, debido a la directriz
empresarial del confinamiento obligatorio por el
Covid-19, que prohíbe llevar a cabo eventos
presenciales con los grupos de interés.
40%
No se cumple
12
Planeación 2021
En el 2021 se planea realizar nueve estrategias así:
Subcomponente Estrategia Meta o producto Equipo de
trabajo Fecha
Cumplimiento Responsable
1. Información
de calidad y en
lenguaje
comprensible
1.
Estrategia de
comunicación
interna y
externa
Rendición de
Cuentas.
Informe con los resultados
alcanzados y publicación en
el portal web de ESSA, link:
https://www.essa.com.co/sit
e/accionistas/informes-y-
evaluaciones/resultados-
rendicion-de-cuentas Opción: Estrategias
complementarias de Rendición Cuentas
Equipo
Comunicacio
nes 30/11/2021
Irma Rubí
Jaimes
2. Diálogo en
doble vía con
la ciudadanía y
sus
organizaciones
4. Evaluación y
retroalimentaci
ón a la gestión
institucional
ciudadano
2.
Rendición de
Cuentas
Grupo de
interés
Accionistas
Informe de resultados
alcanzados y matriz de
inquietudes, sugerencias
con seguimiento de
compromisos si se
presentan a diciembre de
2021, publicados en el portal
web de ESSA, link:
https://www.essa.com.co/sit
e/accionistas/informes-y-
evaluaciones/resultados-
rendicion-de-cuentas Opción: Rendición de
Cuentas Accionistas
Área Asuntos
Legales y
Secretaría
General
30/11/2021 Luz Helena
Díaz Bueno
3.
Rendición de
Cuentas grupo
de interés
Líderes de
Opinión
Informe de resultados
alcanzados y matriz de
inquietudes, sugerencias
con seguimiento de
compromisos si se
presentan a diciembre de
2021, publicados en el portal
web de ESSA, link:
https://www.essa.com.co/sit
e/accionistas/informes-y-
evaluaciones/resultados-
rendicion-de-cuentas
Opción: Rendición de
Cuentas GI Líderes de
Opinión
Equipo
Comunicacio
nes 30/11/2021
Irma Rubí
Jaimes
13
4.
Rendición de
Cuentas grupo
de Interés
Gente ESSA
Informe de resultados
alcanzados y matriz de
inquietudes, sugerencias
con seguimiento de
compromisos si se
presentan a diciembre de
2021, publicados en el portal
web de ESSA, link:
https://www.essa.com.co/sit
e/accionistas/informes-y-
evaluaciones/resultados-
rendicion-de-cuentas Opción: Rendición de
Cuentas
GI Gente ESSA
Equipo
Desarrollo
H/no y
Organizacion
al
30/11/2021 Shieldy
Arias
5.
Rendición de
Cuentas grupo
de interés
Proveedores y
Contratistas
Informe de resultados
alcanzados y matriz de
inquietudes, sugerencias
con seguimiento de
compromisos si se
presentan a diciembre de
2021, publicados en el portal
web de ESSA, link:
https://www.essa.com.co/sit
e/accionistas/informes-y-
evaluaciones/resultados-
rendicion-de-cuentas Opción: Rendición de
Cuentas GI Proveedores y
Contratistas
Equipo
Cadena de
suministro 30/11/2021 Juliana Cala
6.
Rendición de
Cuentas grupo
de interés
Comunidad
Informe de resultados
alcanzados y matriz de
inquietudes, sugerencias
con seguimiento de
compromisos si se
presentan a diciembre de
2021, publicados en el portal
web de ESSA, link:
https://www.essa.com.co/sit
e/accionistas/informes-y-
evaluaciones/resultados-
rendicion-de-cuentas Opción: Rendición de
Cuentas GI Comunidad
Equipo
Planificación
y Gestión 30/11/2021 Liliana
Corredor
14
3. Incentivos
para motivar la
cultura de la
rendición y
petición
cuentas
7.
Capacitación
en Rendición
de Cuentas
grupos de
interés Gente
ESSA y
Proveedores &
Contratistas
Informe de resultados
alcanzados y publicación en
el portal web de ESSA, link:
https://www.essa.com.co/sit
e/accionistas/informes-y-
evaluaciones/resultados-
rendicion-de-cuentas Opción: Estrategias
complementarias de
Rendición de Cuentas
Equipo
Planificación
y Gestión 30/11/2021
María
Lizzette
Meza Alfonso
8.
Aplicación de
la encuesta
virtual del IFS
ESSA 2020 y
rendición de
cuentas ESSA
2021.
Informe de resultados
alcanzados y publicación en
el portal web de ESSA, link:
https://www.essa.com.co/sit
e/accionistas/informes-y-
evaluaciones/resultados-
rendicion-de-cuentas
Opción: Estrategias
complementarias de
Rendición de Cuentas
Equipo
Planificación
y Gestión 30/11/2021
María
Lizzette
Meza Alfonso
9.
Aplicación de
encuesta
virtual a la red
de enlaces
delegados
para construir
el IFS ESSA
2020.
Informe de resultados
alcanzados y publicación en
el portal web de ESSA, link
https://www.essa.com.co/sit
e/accionistas/informes-y-
evaluaciones/resultados-
rendicion-de-cuentas Opción: Estrategias
complementarias de
Rendición de Cuentas
Equipo
Planificación
y Gestión
30/11/2021
María
Lizzette
Meza Alfonso
Componente 4. Mecanismos para mejorar
la atención al ciudadano
Este componente busca mejorar la calidad y el acceso a los trámites y servicios prestados mejorando
la satisfacción de los ciudadanos y facilitando el ejercicio de sus derechos.
15
Bajo el marco de actuación de la política de Atención Clientes: “La atención al cliente y usuario en
ESSA, grupo EPM, está enmarcada bajo los principios de compromiso, transparencia, calidez y
respeto hacia nuestros clientes y usuarios, escuchando con esmero, entendiendo y mostrando con
interes por sus necesidades y expectativas,compromentiendo toda la capacidad tecnica, humana y
de servicio en la atención oportuna y profesional de las mismas, a través del cumplimiento de la
oferta de valor, realizando un acompañamiento permanente en la gestión de sus requerimientos”,
ESSA ha dispuesto y fortalecido los recursos disponibles y la estructura administrativa para la
atención al cliente y usuario.
Canales de atención para clientes
ESSA cuenta con personal calificado en todos los canales de atención, en donde los clientes y usuarios pueden presentar requerimientos y recibir información de todos aquellos asuntos relacionados con la factura y la prestación del servicio de energía.
16
Cumplimiento 2020
En el 2020, de las trece estrategias planeadas se ejecutan diez, logrando un cumplimiento del 77%
de cumplimiento así:
Estrategia Descripción
Criterio de cumplimiento
0-50% No se cumple 51-70% Parcial 71-100% Total
Dar continuidad a la estrategia de comunicación de los canales de atención a través de los diferentes medios que permita dar a conocer los servicios disponibles, con el fin de que el cliente y usuario pueda acceder al canal de su preferencia para contactarse con la compañía.
Teniendo en cuenta las acciones implementadas para la prevención, contención y mitigación del SARS-CoV-2 toda la campaña de canales de atención estuvo orientada hacia los canales alternos de atención: https://www.facebook.com/137111523140939/videos/524784695118384 https://www.facebook.com/137111523140939/videos/623264581944806 https://www.facebook.com/137111523140939/videos/2683133901940230
100% Cumplido
2. Ampliar los canales de atención disponibles, para mejorar la atención y modernizar el proceso, se dispondrá del servicio de módulos de autogestión (kioscos) en los principales centros comerciales.
Teniendo en cuenta las medidas implementadas para la prevención, contención y mitigación del SARS-CoV-2, no se implementa los módulos de autogestión, no obstante, se implementan las siguientes acciones para fortalecer la estrategia de atención a clientes y usuarios:
Pasar de 68 a 180 Creadores de Experiencia en el canal telefónico; Habilitar la recepción de reclamos por el canal telefónico; Desde abril de 2020, se habilitan los anexos a través del Chat; Autorización de las financiaciones a través del canal telefónico; A partir de septiembre de 2020, se activa la estrategia “Apoyo Operativo” para las oficinas de atención de ESSA Bucaramanga principal, Barrancabermeja Parnaso, San Gil y San Alberto, en la que atención a clientes y usuarios se realiza en línea, con el objetivo de priorizar la atención y agilizar la atención, registrándose 1.083 transacciones; Se crea el correo electrónico [email protected] para la atención de trámites asociados al servicio de energía, en donde se gestionan 12.802 transacciones y en diciembre de 2020, se habilita el servicio de WhatsApp Empresarial a través del número corporativo 318-8339131.
100% Cumplido
17
3. Desarrollar 10 Cercanías.
ESSA y el Grupo empresarial EPM, toman esta decisión de no realizarse esta iniciativa, acogiendo a las medidas nacionales sobre bioseguridad.
0% No cumple
4. Envío de factura por correo electrónico.
Se hace el envío de la factura vía correo
electrónico a 7.277 clientes.
100%
Cumple
5. Implementar un módulo en el portal Web para que los clientes y o usuarios puedan consultar las facturas emitidas en el aplicativo JD Edwards.
Habilitación de usuarios para poder ingresar al portal y consultar la factura, se tiene el portal e-facturas en el cual los clientes pueden consultar las facturas emitidas en JD Edwards link: https://essa.efacturacadena.com/?swcertificado=NO
100% Cumplimiento
6. Ampliación de cobertura de recaudo con nuevas entidades bancarias.
Se realiza convenio de recaudo con el Banco
Agrario, para dar cobertura a municipios los
cuales no contaban con acceso al recaudo y
contrato de recaudo con Efecty, para el recaudo
de facturas y pines prepago en los 9.000 puntos a
nivel nacional.
85%
Cumplido
7. Aplicación de canales de pago electrónico.
Instalación de cuatro datáfonos en kioscos de
autogestión en tres oficinas de atención al público
para realizar el pago a través de tarjeta
débito/crédito.
75%
Parcial
8. Callback asistido
En agosto de 2020, se activa el servicio de callback asistido, el cual opera de la siguiente forma: a partir del segundo 21, de manera automática se activa el IVR que solicita confirmación de contacto, por lo tanto, si el cliente y usuario desea ser contactado y finaliza la llamada, el IVR de manera automática realiza la llamada cuando exista un agente disponible; si el cliente y usuario aún no ha finalizado la llamada, el IVR en caso de encontrar un creador experiencia disponible direcciona la llamada para ser atendido. El servicio se activa para los frentes de trabajo: línea empresas y conmutador, registrándose 352 transacciones.
100% Cumplido
9. Autogestión información de la factura y promover que el cliente y usuario se auto gestione para conocer información acerca de la factura a través del IVR.
En mayo de 2020, se habilita la opción en el IVR,
para que el cliente y usuario realice consultas
relacionadas con su última factura generada:
valor total a pagar (incluye todos los conceptos),
fecha de vencimiento y días facturados en el
último periodo. La consulta se puede efectuar sin
costo alguno a través de la línea gratuita de
atención 018000-971903. Se registraron 53.222
transacciones.
100%
Cumplido
18
10. Fortalecer las competencias de los trabajadores de ventanilla para fortalecer la atención de clientes y usuarios con discapacidad auditiva.
Se realiza formación en lenguaje de señas con la Cámara de Comercio de Bucaramanga, certificando a 26 trabajadores.
ESSA es reconocida por la Superintendencia de Servicios Públicos y Andesco, como empresa que presta un servicio incluyente con población en condición de discapacidad. Con este galardón se exaltan las iniciativas que utilizan canales, mecanismos o instrumentos que facilitan la accesibilidad, interacción y respuesta a usuarios en condición de discapacidad; ESSA recibe esta distinción en razón al compromiso continuo de capacitar a los trabajadores en lenguaje de señas para la atención de clientes y usuarios.
100% Cumplido
11. Mantener actualizada la normativa y procedimientos de atención al cliente.
Actualización de todos los procedimientos de atención al cliente y su enlace desde la portal web de ESSA y publicacion del informe de atencion de PQRs ajustado a ITA.
100% Cumplido
12. Fortalecimiento e impacto a las ofertas y servicios de ESSA de acuerdo a las condiciones comerciales de la sub segmentación del Grupo EPM/Programa Paga Tu Medida.
Se vinculan 1.620 vinculaciones de PATM, alcanzando una ejecución del 32% de la meta planteada para el año. No se alcanza la meta de 5.000 vinculaciones, debido a la pandemia que no facilita el desarrollo de las actividades normales que son el apoyo para la vinculación de la oferta.
32% No cumple
13. Fortalecimiento e impacto a las ofertas y servicios de ESSA de acuerdo a las condiciones comerciales de la sub segmentación del Grupo EPM/Programa Prepago.
Se logra el cumplimento de la meta establecida de 4.000 nuevos medidores a instalar, con una ejecución del 125% correspondiente a 4.995 medidores instalados.
100% Cumplido
19
Planeación 2021
En el 2021 se planea realizar trece estrategias así:
Subcomponente Estrategia Meta o producto Equipo de trabajo Fecha de
cumplimiento Responsable
1. Estructura administrativa
y Direccionamiento estratégico
1.
Dar continuidad a la estrategia de comunicación de los canales de atención a través de los diferentes medios que permita dar a conocer los servicios disponibles, con el fin de que el cliente y usuario pueda acceder al canal de su preferencia para contactarse con la compañía.
Piezas de comunicación
Canales Presenciales
30/11/2021
Silvia Alejandra
Hernández
2. Fortalecimiento de los canales
de atención
2.
Implementar el ChatBot como estrategia para atención de clientes y usuarios.
Implementación ChatBot
Canales Presenciales
30/11/2021
Silvia Alejandra
Hernández
3. Envío de factura por correo electrónico
Reporte con la cantidad de
clientes a los que se les envía la
factura por correo electrónico.
Operación Comercial
30/11/2021
Moisés Giovanny Vásquez
4.
Implementar un módulo en el portal Web para que los clientes y o usuarios puedan consultar las facturas emitidas en el aplicativo JD Edwards.
Implementación módulo
portal web
Operación Comercial
30/11/2021
Moisés Giovanny Vásquez
20
5
Implementación de web service con Efecty para que los pagos en sus más de 9.000 puntos a nivel nacional ingresen en línea a nuestro sistema.
Implementación módulo
portal web
Tesorería
30/11/2021
Eliana Rocío Pinto
Valencia
6.
Dar continuidad a la instalación de los 8 datáfonos restantes en kioscos de autogestión en oficinas ESSA y establecer el ingreso de pagos a través de web service para habilitar el servicio en las 12 oficinas de ESSA.
Informe de opciones de
canales de pago.
Tesorería
30/11/2021
Eliana Rocío Pinto
Valencia
7.
Mejorar la experiencia del cliente y usuario a través de la confirmación de atención de un daño previamente reportado, realizando la configuración de un flujo de SMS en doble vía que permita recibir la respuesta del cliente y usuario.
SMS de notificación
Canales Presenciales
30/11/2021
Silvia Alejandra
Hernández
21
8.
Implementar una alternativa de atención dirigida a clientes y usuarios que se comunican a través del lenguaje de señas para que puedan contactarnos desde la comodidad de la casa o trabajo por medio de un PC o móvil con conexión a internet.
Implementación Video llamada para atención
incluyente
Canales Presenciales
30/11/2020
Silvia Alejandra
Hernández
3. Talento Humano 9.
Fortalecer las competencias de los trabajadores de ventanilla para fortalecer la atención de clientes y usuarios con discapacidad auditiva.
No. de personas
formadas
Canales presenciales
30/11/2021
Silvia Alejandra
Hernández
4. Normativo y procedimental 10.
Mantener actualizada la normativa y procedimientos de atención al cliente.
Normativa y procedimientos actualizados.
Soporte Clientes 30/11/2021 Francisco Móndul
5. Relacionamient
o con el ciudadano
11.
Programa Cercanía
Siete cercanías, bajo esquema
mixto de presencialidad y
virtualidad, impactando a
21.000 clientes y usuarios.
Mercadeo y Ofertas
3011/2021
Edgar Álvarez
12. Programa Tu Medida
3.000 clientes vinculados en
Paga a tu medida.
Mercadeo y Ofertas 30/11/2021 Alcira Blanco
13. Programa Prepago
4.000 nuevos clientes
vinculados al programa Energía
prepago.
Mercadeo y Ofertas 30/11/2021 Miguel
Ocampo
22
Componente 5. Mecanismos para la transparencia y acceso a la información pública
Este componente recoge los lineamientos para la garantía del derecho fundamental de acceso a la Información pública regulado por la Ley 1712 de 2014 y el Decreto Reglamentario 1081 de 2015, según el cual toda persona puede acceder a la información pública en posesión o bajo el control de los sujetos obligados de la ley.
Cumplimiento 2020
En el 2020, de las seis estrategias planeadas se ejecutan tres, logrando un cumplimiento del 50%
de cumplimiento así:
Estrategia Logro
Criterio de cumplimiento 0-50% No se
cumple 51-70% Parcial 71-100% Total
1. Hacer seguimiento a la actualización de la información mínima obligatoria con la periodicidad establecida en el esquema de publicación de información de acuerdo con la ley 1712.
En el comité de archivo realizado en septiembre de 2020, se define que la instancia de aprobación de los documentos de los instrumentos de gestión de la información pública es el comité de archivo, razón por la cual se procede a aprobarlos con la actualización de cada uno en el portal web de ESSA.
20% No cumple
2. Continuar con la implementación de la estrategia de gobierno digital
De acuerdo al avance para 2020 en la ejecución de los 23 planes relacionados con la política de gobierno digital en ESSA 2020-2022 se tiene un logro del 84% en los siguientes habilitadores: Arquitectura de TI, Servicios digitales y Seguridad y privacidad de la información.
84% Parcial
3. Mantener la atención de solicitudes de acuerdo a los lineamientos definidos en ESSA a través del proceso de atención clientes.
En el 2020, se cumple tanto con la meta empresarial, como la legal en tiempos de atención de 12,7 días. A un cuando producto de la pandemia, se muestra un incremento en el número de radicados recibidos equivalentes al 56%.
100% Cumplido
23
4. Fortalecer las competencias de los trabajadores del proceso de atención clientes para la atención de clientes y usuarios con discapacidad auditiva.
Se realiza formación en lenguaje de señas con la Cámara de Comercio de Bucaramanga, certificando a 26 trabajadores.
ESSA es reconocida por la Superintendencia de Servicios Públicos y Andesco, como empresa que presta un servicio incluyente con población en condición de discapacidad. Con este galardón se exaltan las iniciativas que utilizan canales, mecanismos o instrumentos que facilitan la accesibilidad, interacción y respuesta a usuarios en condición de discapacidad; ESSA recibe esta distinción en razón al compromiso continuo de capacitar a los trabajadores en lenguaje de señas para la atención de clientes y usuarios.
100% Cumplido
5. Garantizar la accesibilidad de acuerdo con la NTCE 6047 de los espacios físicos y servicio al ciudadano.
Se realiza la adecuación locativa para accesibilidad de los espacios en las oficinas de atención al cliente de Chima, Simacota, San Gil y Cimitarra (Gestión ante alcaldía de Cimitarra para mejoramiento del espacio público).
85% Parcial
6. Generar y publicar informe de estadísticas.
Actualización del informe de atencion de PQRs ajustado a ITA. Cumpliendo con los lineamientos establecidos y reportando las estadisticas relacionadas al proceso de atención de pqrs.
100% Cumplido
24
Planeación 2021
En el 2021 se planea realizar nueve estrategias así:
Subcomponente Estrategia Meta o producto Equipo de
trabajo Fecha de
cumplimiento Responsabl
e
1. Lineamientos
de Transparencia
Activa 3.
Elaboración de los
Instrumentos de Gestión de la Información
1.
Formalizar el procedimiento para la actualización de los instrumentos de gestión de la información pública, incluido el tema de datos abiertos al proceso que corresponda.
Procedimiento mencionado
Soporte
Administr
ativo
30/11/2021 Diego
Quintero
2.
Diseñar un desarrollo ya sea a través de un formulario electrónico o una herramienta para la actualización del documento esquema de publicación de información.
Desarrollo tecnológico
definido
Soporte
Administr
ativo
30/11/2021 Diego
Quintero
3.
Analizar y determinar la instancia de aprobación y seguimiento de actualización frente al documento Esquema de Publicación de información.
Determinación del Comité de
archivo
Soporte
Administr
ativo
30/11/2021 Diego
Quintero
4. Gobierno digital Plan de trabajo
establecido Equipo TI
30/11/2020
Román A. Suarez
25
2. Lineamientos
de Transparencia
Pasiva
5.
Mantener la atención de solicitudes de acuerdo con los lineamientos definidos en ESSA a través del proceso de atención clientes.
Informe de solicitudes atendidas
Soporte clientes
03/29/2021 06/28/2021 09/30/2021 11/11/2021
Francisco Mondul
4. Criterio
Diferencial de accesibilidad
6.
Fortalecer las competencias de los trabajadores del proceso de atención clientes para la atención de clientes y usuarios con discapacidad auditiva.
No. de personas
formadas
Canales Presencia
les 30/11/2021
Silvia Alejandra
Hernández
7.
Implementar una alternativa de atención dirigida a clientes y usuarios que se comunican a través del lenguaje de señas para que puedan contactarnos desde la comodidad de la casa o trabajo por medio de un PC o móvil con conexión a internet
Video llamada para atención incluyente
Canales Presencia
les
30/11/2021
Silvia Alejandra
Hernández
8.
Garantizar la accesibilidad de acuerdo a la NTCE 6047 de los espacios físicos y servicio al ciudadano
Accesibilidad de los espacios en la oficina de atención al cliente de Contratación.
Infraestructura y
transporte 30/11/2021
Clara Consuelo
Ortiz
26
5. Monitoreo del
acceso a la información
pública
9. Generar y publicar informe de estadísticas.
Publicar informe con estadísticas de requerimiento del proceso de atención clientes, relacionados con solicitudes de acceso a información pública.
Soportes Clientes
28/11/2021 Francisco Mondol
Componente 6. Iniciativas adicionales Cumplimiento 2020
En el 2020, las tres estrategias planeadas se ejecutan con cumplimiento del 100% así:
Estrategia Descripción
Criterio de cumplimiento 0-50% No se
cumple 51-70% Parcial
71-100% Total
1. Continuar con la realización y planeación de actividades que promuevan el ambiente ético en los grupos de interés ESSA.
Realizacion de 24 sensibilización sobre los valores y propósito de grupo, a través de la socialización en los equipos de trabajo con los agentes de cambio. Realizacón de 18 actividades para reforzar sobre los prinicipios éticos en los equipos de trabajo.
100% Cumplido
2. Realizar capacitación y/o sensibilización del programa de Anticorrupción a los grupos de interés de ESSA.
Se socializa el PAAC 2020 al GI Accionistas en la Asamblea realizada el jueves 19 de marzo de 2020 y los resutaldos alcanzados se encuentran reflejados en el informe de rendición de cuentas con este GI Accionistias, publicado en la página web de ESSA link: https://www.essa.com.co/site/accionistas/informes-y-evaluaciones/resultados-rendicion-de-cuentas#Rendici-n-de-cuentas-Grupo-de-inter-s-Accionista-142 En septiembre de 2020 se capacitan 458 trabajadores de las diferentes dependencias de ESSA. El Informe de resultado alcanzados está disponible en el portal web de ESSA link:
100% Cumplido
27
Estrategia Descripción
Criterio de cumplimiento 0-50% No se
cumple 51-70% Parcial
71-100% Total
https://www.essa.com.co/site/accionistas/informes-y-evaluaciones/resultados-rendicion-de-cuentas#Estrategias-complementarias-de-rendici-n-de-cuentas-146
3. Hacer el análisis al reporte de consultas al link del Plan anticorrupción del ciudadano en el portal web de ESSA.
En la analytic del 01 de enero al 30 de noviembre de 2020, se evidencia 369 visitas al PAAC 2020 y se publica este reporte en el portal web de ESSA link: https://www.essa.com.co/site/Portals/0/documentos/transparencia-ita/transparencia-essa/analytics-IFS/analytics-consulta-paac-2020.pdf?ver=2020-12-09-193022-257
100% Cumplido
Planeación 2021
En el 2021 se planea realizar cuatro estrategias así:
Estrategia Meta o producto Equipo de
trabajo/Comité Fecha
cumplimiento Responsable
1.
Continuar con la realización y
planeación de actividades que
promuevan el ambiente ético en los grupos de
interés ESSA.
Realizar dos actividades en el año 2021 que refuercen la gestión ética, los principios y
el propósito del grupo empresarial.
Comité de ética 30/11/2021 Francela Yohana
Villamizar
2. Realizar medición
clima ético Informe de resultados
medición clima ético 2021 Planificación financiera
30/11/2021 Alex Fabian
Bello
3.
Diseñar y publicar producto comunicativo
denominado “Transparencia” al
interior de la organización
Producto comunicativo “Transparencia”
Planificación financiera 30/11/2021
Alex Fabian Bello
28
Estrategia Meta o producto Equipo de
trabajo/Comité Fecha
cumplimiento Responsable
4.
Realizar capacitación y/o sensibilización del PAAC 2021 en el GI
Gente ESSA.
Asistencias a las capacitaciones y/o sensibilizaciones.
Planificación y Gestión 30/06/2020 María Lizzette Meza Alfonso
Atención de inquietudes y sugerencias
El PAAC se construye desde el área Gestión Operativa equipo de trabajo Planificación y Gestión grupo RSE y los diferentes equipos de trabajo de ESSA y el área Auditoría Interna lleva a cabo el seguimiento trimestral para garantizar el cumplimiento de las estrategias programadas, por ello si tiene inquietudes y sugerencias sobre el presente Plan de anticorrupción y atención al ciudadano 2020, pueden realizarlas de forma permanente a través del correo electrónico marí[email protected] , donde con gusto serán atendidas.
