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Plan de Calidad de la Operación y el Mantenimiento de un
sistemas de lectura automática de contadores
Autor: Juan J. Viladoms Fernández
En Sevilla, a 9 de Noviembre de 2006
Índice General
1 Introducción y objeto del proyecto ....................................... 10
2
2 Sumario del trabajo ................................................................ 12
3 Antecedentes .......................................................................... 14
3.1 Qué es un sistema AMR y dónde se utilizan ....................................... 14
3.2 Ventajas de los sistemas AMR ............................................................. 15
3.3 Consideraciones sobre el diseño de procesos .................................... 17
4 Requisitos generales del servicio ......................................... 18
4.1 Introducción ......................................................................................... 18
4.2 Definiciones ......................................................................................... 18
4.3 Generalidades ..................................................................................... 19
4.4 Operación y Mantenimiento del sistema .............................................. 19
4.5 Suministro de lecturas de contadores .................................................. 20
4.6 Mantenimiento del sistema en campo ................................................. 21
5 Descripción del sistema AMR ................................................ 22
5.1 Introducción ......................................................................................... 22
5.2 Empresas participantes y actores de procesos ................................... 22
5.3 Diagrama de alto nivel. Componentes ................................................. 23
5.3.1 Contadores Eléctricos Domésticos ............................................... 25
5.3.2 Comunicación mediante Power line carrier ................................... 30
5.3.3 Equipos de comunicación ............................................................. 31
5.4 Centro de Control ................................................................................ 39
5.4.1 Introducción ................................................................................... 39
5.4.2 Interfaces y flujos de datos del sistema ........................................ 40
5.4.3 Sistema NES ................................................................................. 41
5.4.4 Titanium ......................................................................................... 45
5.4.5 Sistema de Peticiones de Servicio ................................................ 49
5.4.6 Sistema de Gestión de Incidencias ............................................... 50
5.4.7 Registro de Órdenes de Trabajo ................................................... 51
5.4.8 Registro del Mantenimiento Preventivo y Correctivo .................... 51
6 Procesos de operación y mantenimiento del sistema AMR
53
6.1 Introducción ......................................................................................... 53
6.2 Procesos relativos al servicio de suministro de lectura de valores de
los contadores ........................................................................................... 55
6.2.1 Proceso de suministro de lecturas diarias programadas ............... 56
3
6.2.2 Proceso de suministro de lecturas de valores planificadas en
calendario .............................................................................................. 66
6.2.3 Proceso de suministro de lecturas de valores espontáneas o no
planificadas ............................................................................................ 74
6.2.4 Proceso de generación y suministro de informes de rendimiento . 78
6.3 Procesos relativos al servicio de ejecución de órdenes de trabajo ...... 83
6.3.1 Proceso general de ejecución de una orden de trabajo ................ 83
6.4 Proceso de Gestión del Mantenimiento Correctivo ............................ 100
6.4.1 Descripción ................................................................................. 100
6.4.2 Requerimientos ........................................................................... 100
6.4.3 Aplicaciones ................................................................................ 103
6.4.4 Documentación de referencia ..................................................... 103
6.4.5 Diagrama de actividades ............................................................. 104
6.4.6 Descripción de tareas ................................................................. 105
6.4.7 Indicadores de control ................................................................. 107
6.5 Proceso de Gestión del Mantenimiento Preventivo ........................... 108
6.5.1 Descripción ................................................................................. 108
6.5.2 Aplicaciones ................................................................................ 109
6.5.3 Documentación de referencia ..................................................... 109
6.5.4 Diagrama de actividades ............................................................. 110
6.5.5 Descripción de tareas .................................................................. 111
6.5.6 Indicadores de control ................................................................. 113
6.6 Proceso de gestión de la garantía de hardware del sistema ............. 114
6.6.1 Descripción .................................................................................. 114
6.6.2 Requerimientos ........................................................................... 114
6.6.3 Aplicaciones ................................................................................ 114
6.6.4 Documentación de Referencia .................................................... 115
6.6.5 Diagrama de Actividades ............................................................. 116
6.6.6 Descripción de tareas .................................................................. 118
6.6.7 Indicadores de Control ................................................................ 120
7 Conclusiones ........................................................................ 121
8 Anexo A. Registro de Órdenes de Trabajo ......................... 124
9 Anexo B. Registro del Mantenimiento Correctivo y
Preventivo ................................................................................ 125
4
10 Anexo C. Ejemplo de Informe de Preventivo. Campos
mínimos necesarios. ............................................................... 126
11 Anexo D. Ejemplo de Informe de Mantenimiento
Correctivo. ................................................................................ 127
5
Índice de tablas
Tabla 1. Medidas del perfil de carga de un contador..............49
Tabla 2. Rendimiento de lecturas sobre contadores
disponibles.................................................................................65
Tabla 3. Tipos de petición de servicio......................................84
Tabla 4. Niveles de Servicio para OT.......................................85
Tabla 5. Tipos de Órdenes de Trabajo......................................93
Tabla 6. Relación de tareas a realizar según el tipo de
petición de servicio solicitado..................................................96
Tabla 7. Clasificación de los Fallos del Sistema según su
gravedad...................................................................................102
6
Índice de Figuras e Imágenes
Figura 1. Diagrama Alto Nivel del sistema AMR......................24
Figura 2. Comunicación entre Contadores, Concentradores y
Centro de Control......................................................................33
Figura 3. Esquema de comunicación NES System –
Concentradores.........................................................................38
Figura 4. Interfaces y flujos de datos.......................................40
Figura 5. Arquitectura del sistema NES/Titanium...................42
Figura 6. Arquitectura software del Sistema NES...................43
Figura 7. Leyenda de símbolos para los diagramas de
actividades.................................................................................54
Figura 8. Creación y envío de ficheros con datos de lecturas
diarias.........................................................................................59
Figura 9.Creación y envío de informes de rendimiento.........60
Figura 10. Tareas de comprobación de funcionamiento
correcto......................................................................................61
Figura 11. Subproceso de petición de servicio de lectura
ordenada.....................................................................................68
Figura 12. Subproceso de ejecución automática de lectura
ordenada.....................................................................................69
Figura 13. Subproceso de comprobación de lectura
ordenada. Fin del proceso........................................................70
Figura 14. Proceso de suministro de lecturas espontáneas .76
Figura 15. Proceso de Generación y envío de informes de
rendimiento. Subproceso generación y envío automático....80
Figura 16. Proceso de Generación y envío de informes de
rendimiento. Subproceso control del operador......................81
Figura 17. Proceso general de ejecución de OT. Petición del
servicio desde EDEN.................................................................87
7
Figura 18. Proceso general de ejecución de OT. Cumplimiento
de la OT.......................................................................................88
Figura 19. Proceso general de ejecución de OT. Envío del
informe y actualización del registro.........................................89
Figura 20. Proceso de Gestión del Mantenimiento Correctivo
104
Figura 21. Proceso de Gestión del Mantenimiento Preventivo
110
Figura 22. Proceso de gestión de la garantía (1 de 2)..........116
Figura 23. Proceso de gestión de la garantía (2 de 2)..........117
8
Imagen 1. Elementos de un sistema AMR...............................15
Imagen 2. Contadores Eléctricos monofásicos......................26
Imagen 3. Contadores eléctricos de 2 y 3 fases.....................28
Imagen 4. Concentrador de Datos............................................31
Imagen 5. Módem GPRS............................................................34
Imagen 6. Página principal de la aplicación Titanium............46
Imagen 7. Arquitectura software de Titanium.........................47
Imagen 8. Aplicación de Registro de OT.................................51
Imagen 9. Registro del Mantenimiento Preventivo y
Correctivo...................................................................................52
Imagen 10. Nuevo apunte en el Registro de Órdenes de
Trabajo........................................................................................71
Imagen 11. Registro de OT. Nueva entrada en el registro......90
Imagen 12. Actualización del Registro de OT..........................98
Imagen 13. Nuevo registro en el Registro de Mantenimiento
Preventivo y Correctivo...........................................................106
Imagen 14. Formulario de RMA para dispositivos de Echelon.
119
9
1 Introducción y objeto del proyecto
El presente proyecto fin de carrera surge a raíz de la colaboración de su
autor en un proyecto industrial por el que se adjudica la implantación, la
operación y el mantenimiento de los servicios asociados a un sistema de
lecturas automáticas de contadores eléctricos de ámbito doméstico.
Dicho proyecto está siendo realizado y en fase de entrega del primer piloto
(con fecha de 30/07/06), con un número aproximado de contadores de
300.000 por la empresa en la que actualmente trabajo para una importante
empresa europea del sector eléctrico.
Debido a la envergadura del proyecto, numerosas personas han tomado
parte en él, desde la redacción de la oferta para licitar al concurso, la
redacción y negociación del contrato, desarrollo de software, gestión de la
logística, negociación con proveedores, etc.
Mi labor principal en el proyecto ha consistido en la definición y descripción
de los procesos de operación y mantenimiento del sistema adjudicado, es
decir, la descripción de los procesos por los cuales la empresa adjudicataria
asegura la explotación del sistema y el suministro del servicio de lecturas de
aproximadamente 300.000 contadores eléctricos con los niveles de calidad
exigidos en el contrato comercial.
Es objeto primero de este proyecto la descripción y definición de un plan de
calidad para la operación y el mantenimiento de un sistema de lectura
automática de contadores domésticos (Sistema AMR).
Para ello, en esta memoria se definen y describen los procesos asociados a
la operación diaria del sistema y que permite suministrar los servicios
acordados en el contrato con el cliente, de acuerdo a los niveles de servicio
y rendimientos exigidos según dicho contrato.
Se definirán los procesos que tienen lugar en el centro de control del
sistema, los actores y las herramientas a utilizar, los indicadores de control
necesarios, así como la documentación que debe generarse en cada etapa
de los procesos para permitir el seguimiento y control de dichos indicadores.
Adicionalmente, se definen las tareas a realizar por los trabajadores en cada
una de las etapas (acciones) del proceso.
El punto de partida, o las condiciones por la cual se definen dichos procesos,
indicadores y documentos, son los requisitos de rendimiento y nivel de
10
servicio exigidos en el contrato marco, así como otras limitaciones impuestas
por los contratos firmados con otras empresas subcontratistas de los
servicios de campo (en concreto, los servicios de instalación de contadores y
los servicios de mantenimiento de trabajos en campo).
Los procesos a definir son aquellos que permiten la operatividad y el
mantenimiento del sistema, a nivel del centro de control y de los servicios de
campo, así como los procesos de gestión de la garantía del hardware y el
software que componen el sistema AMR.
Este proyecto no describe los procesos logísticos necesarios para la
operación del sistema, es decir, los procesos de aprovisionamiento y
almacenamiento de piezas de repuesto, ya que de manera genral, no son
procesos significativamente distintos a los que puedan presentarse en
cualquier proyecto que requiera la gestión de material de nuevo uso o de
repuesto.
Así mismo, el proyecto contempla la descripción del sistema de Automatic
Metering Reading y las tecnologías utilizadas.
11
2 Sumario del trabajo
El presente documento pretende presentar el trabajo realizado de una forma
estructurada y fácilmente comprensible al lector.
En primer lugar se describen los antecedentes de los sistemas de medidas
automáticos o automatic metering reading, justificando así mismo la
metodología utilizada para el diseño de los procesos (ver capítulo 3
Antecedentes).
A continuación se presentan los requisitos o requerimientos de calidad
exigidos por el cliente a partir de un marco contractual y a los que los
procesos deben ajustarse, definiendo los mecanismos de control que
permitan verificar el cumplimiento de dichos requisitos. Estos requerimientos
están dirigidos principalmente a asegurar unos niveles de rendimiento en la
entrega de datos de consumo eléctrico, tanto en porcentaje sobre el total de
contadores domésticos instalados, como en plazo de entrega de estos datos.
También se describen requisitos que aplican sobre la responsabilidad en el
mantenimiento del sistema desplegado (dispositivos de campo y máquinas y
software del centro de control) y que determinarán el desarrollo de procesos
de mantenimiento preventivo y correctivo basados en la gestión de
incidencias y actuaciones (ver capítulo 4 Requisitos generales del servicio ).
Seguidamente, se presenta el sistema de lectura automática de contadores
implementado, describiendo con suficiente detalle la arquitectura hardware,
la arquitectura software y las tecnologías involucradas en el mismo. También
se describe la funcionalidad de cada una de las partes que componen el
sistema: el centro de control desde donde se lleva a cabo la operación, los
contadores domésticos con tecnología AMR que recogen los consumos de
los clientes y la infraestructura de comunicaciones que posibilita el
intercambio de datos entre el centro de control y estos contadores (ver
capítulo 5 Descripción del sistema AMR).
Seguidamente, se despliega la parte más amplia del proyecto y su objetivo
principal, la definición y descripción de los procesos de operación y
mantenimiento del sistema AMR, en la solución aportada por la empresa
concesionaria del servicio. La estructura elegida para la definición de estos
procesos recoge la descripción general, diagrama de actividades y
descripción detallada de las tareas a realizar, actores y aplicaciones
12
involucrados (recursos) y documentación e indicadores de control que se
deben generar en cada actividad de forma que reflejen si el servicio que se
está dando se encuentra dentro de los márgenes que exigen los requisitos
anteriormente mencionados. En otras palabras, se mide la calidad del
servicio que se está prestando.
Los procesos se estructuran en tres bloques fundamentales: procesos
relativos al suministro de lecturas, procesos relativos a la ejecución de
órdenes de trabajo y procesos relativos a la gestión del mantenimiento
preventivo y correctivo (ver capítulo 6 Procesos de operación y
mantenimiento del sistema AMR).
Por último, las conclusiones tratan de dar respuesta a ciertos condicionantes
que justifican las decisiones tomadas por el autor en la elaboración del
proyecto, marcan los aspectos que pudieran ser objeto de una revisión más
detenida conforme la explotación del servicio destape la idoneidad de la
solución propuesta y marcan la dirección en la que el proyecto pudiera
crecer en contenido y en detalle (capítulo 7 Conclusiones).
13
3 Antecedentes
3.1 Qué es un sistema AMR y dónde se utilizan
Las siglas AMR significan Automatic Metering Reading, es decir, sistema de
lectura de medidas automáticas.
Estos sistemas que integran distintas tecnologías hardware, software y de
comunicaciones aparecen como respuesta a la necesidad de automatizar la
recogida de datos, generalmente asociados a consumos de suministros de
distintos tipos, reduciendo la intervención humana en la misma, por costosa
en recursos y tiempo.
Los sistemas AMR se componen de dispositivos de medida (contadores
eléctricos, de gas, de agua) instalados allí donde se produce el consumo del
suministro y que comunican directamente o a través de otros dispositivos
intermedios con un sistema informático que permite la recolección de datos,
la supervisión general del sistema y la generación de informes y resúmenes
de datos, generalmente con propósitos de facturación.
Las tecnologías de comunicación involucradas son múltiples y variadas, y
dependen enormemente de la infraestructura existente en el medio donde se
va a desplegar el sistema de recogida automática de medidas.
Por ejemplo, en espacios rurales relativamente aislados se recurre a
sistemas de comunicación por radio modéms, que enlazan con una radio
maestra situada en un centro de comunicaciones (generalmente llamado
concentrador) que distribuye los datos recolectados a través de otro canal de
comunicación (fibra, módem telefónico, etc.).
14
Imagen 1. Elementos de un sistema AMR
Otros sistemas aprovechan la existencia de redes GSM, actualmente muy
extendidas en la mayoría de países industrializados, para establecer
comunicación con los dispositivos desplegados.
Los sistemas de metering automáticos están empezando a difundirse entre
las grandes compañías que proporcionan suministros de electricidad, agua y
gas. Sin embargo, la mayoría de los sistemas AMR desplegados lo son a
baja escala, muchos de ellos con intencionalidad de proyecto piloto.
Puede afirmarse que de aquí a pocos años, muchas grandes empresas
asumirán el reto de desplegar las redes de comunicación y los dispositivos
de medida con funcionalidad AMR para todos sus clientes.
3.2 Ventajas de los sistemas AMR
Las compañías de servicio han desarrollado durante años el uso de lectura
automáticas de contadores, con la finalidad de reducir los costes de
operación.
15
Conexiones telefónicas, transmisión por radio y otros medios han sido
implementados consiguiendo resultados diversos.
Estas soluciones buscan disminuir los costos de gestión derivados de los
procesos de recopilación de datos de consumo y además lograr una más
rápida facturación al cliente. Por tanto, entre las ventajas de desarrollo de
este tipo de sistemas podemos nombrar:
• Gestión Efectiva de la Energía, derivada de un conocimiento más
preciso y más a tiempo del consumo real, por área geográfica, por
periodo, etc.
• Reducción de pérdidas de suministro por comparación de los
resultados de consumo reales.
• Posibilidad de generar informes detallados.
• Soluciones relativamente de bajo coste, para sistemas de larga
operación.
• Posibilidad de acceso a puntos de consumo remoto, gracias al uso de
tecnología como GPRS o PLC.
• Mejora del servicio al cliente, por una más exacta facturación.
Posibilidad de implementar portales de acceso de datos para los
clientes.
• Reducción, por tanto, del porcentaje de facturación estimada. Mejor
conocimiento del ingreso real por periodos.
• Reducción del tiempo, lectura-facturación.
• Mejora de los mecanismo de detección de fraude.
• Integración con sistemas de control en tiempo real (SCADA).
16
3.3 Consideraciones sobre el diseño de procesos
Para el diseño de los procesos del proyecto se ha elegido un esquema
estructurado que comprende lo siguiente:
• Descripción general del proceso.
• Requisitos que debe satisfacer.
• Aplicaciones utilizadas.
• Documentación de referencia.
• Diagrama de actividades y descripción de tareas de las actividades.
• Indicadores de control.
La elección de dicha estructura está justificada por distintos factores. En
primer lugar, la documentación generalmente elaborada en otros proyectos
de la empresa utiliza esta estructura, por lo que para compresión de todos
los participantes y estandarización de la documentación asociada al
proyecto, se toma como referencia.
En lo que concierne a la representación del diagrama de actividades, existen
numerosas alternativas, pero el autor se ha decantado hacia un estilo
intuitivo y que transmite una visión general de proceso de un solo vistazo.
Otros estilos de representación incluyen más información en forma de texto,
pero en este caso, el texto acompaña al diagrama en el apartado de
descripción de tareas de las actividades.
El estilo elegido, donde las actividades se representan por recuadros,
acompaños por texto que indica los actores responsables de la actividad, los
inputs y outputs de la misma y las aplicaciones o recursos necesarios para
realizarlas, corresponden están inspirados en una mezcla de técnicas
descritas por la metodología de Métrica 3 y otros documentos de planes de
calidad consultados por el autor.
Finalmente, indicar que la estructura así elegida, permite la separación e
impresión de procesos, para que puedan servir de guía de consulta, a modo
de guía por los actores que intervienen en cada uno de ellos.
17
4 Requisitos generales del servicio
4.1 Introducción
En este capítulo se describen los servicios y requerimientos principales
sobre dichos servicios exigidos por la empresa adjudicataria del proyecto.
Estos servicios y requerimientos determinan las funcionalidades que debe de
presentar la plataforma software NES-Titanium, el diseño de los procesos
definidos para el sistema, los métodos y rutinas de trabajo de los operadores
y otros actores del sistema, la documentación asociada a dichos procesos y
los indicadores de control que permitan hacer un seguimiento del grado de
cumplimiento de estos requisitos.
En el apartado de definiciones se enumeran aquellos conceptos que van a
ser cubiertos más adelante con requerimientos.
A continuación se detallan los requerimientos exigidos sobre la empresa
suministradora del servicio.
4.2 Definiciones
Valor de lectura cualitativamente correcto:
Un valor de lectura se considera cualitativamente correcto cuando cumple
las siguientes condiciones:
1. El valor de lectura es obtenido de un contador específico, identificable
y está disponible en un periodo de tiempo determinado.
2. El valor de lectura no contiene ningún error cualitativo (que pueda ser
comprobado por medio razonables) y no contiene fallos estructurales
(por ejemplo, contador y cliente asociado correctos) que afecten su
validez.
3. El valor de lectura suministrado a EDEN (Empresa Distribuidora de
Energía Eléctrica) ha sido acusado mediante el envío de un acuse de
recibo por parte de EDEN.
Contador no disponible:
Un contador es considerado como no-disponible cuando el acceso a dicho
nodo (comunicación con el contador) está impedido por razones de corte de
suministro eléctrico de larga duración (superior a 3 minutos de duración)
provocado por EDEN o por un tercero.
18
Sin embargo, es obligación de la empresa concesionaria del servicio
demostrar que dicho acceso está impedido para que pueda ser clasificado
como no-disponible.
Contador disponible:
Un contador o nodo se considera en estado disponible si no se encuentra en
estado no-disponible en virtud de las condiciones descritas en la definición
anterior.
Lectura de frecuencia diaria:
Son las lecturas solicitadas por EDEN con frecuencia diaria. Es el tipo
normal de suministro de lecturas de contadores.
Lectura planificada (por calendario):
Lectura realizada a una determinada hora en una fecha determinada a
petición de EDEN. Generalmente este tipo de lecturas está ligado a fin de
contrato de suministro por cambio de proveedor o por baja de la instalación.
Lectura espontánea o no planificada:
Lectura que se realiza bajo petición por parte de EDEN en el momento de la
petición. No reemplaza a la lectura planificada.
Lectura:
Una lectura consiste en la lectura de consumo eléctrico de un contador.
Lectura de valores diarios:
Una lectura de valor diario es la lectura del consumo eléctrico de un contador
durante 24 horas, es decir, el valor acumulado del consumo en un día.
Lectura de valores horarios:
Una lectura de valor horario es la lectura del consumo eléctrico de un
contador durante 1 hora.
4.3 Generalidades
El suministrador se encargará de suministrar los servicios de operación,
mantenimiento, soporte y administración del sistema AMR de acuerdo con
los requerimientos exigidos en los siguientes apartados 4.4, 4.5 y 4.6.
4.4 Operación y Mantenimiento del sistema
El suministrador del servicio debe supervisar y mantener el sistema AMR. En
caso de fallos o rendimientos defectuosos, debe de tomar medidas
encaminadas a restablecer la calidad demandada, por ejemplo, en el periodo
19
de tiempo establecido para el suministro de lecturas diarias o el periodo de
tiempo establecido para la ejecución de órdenes de trabajo y otras peticiones
de servicio.
El suministrador está obligado a llevar a cabo la necesaria supervisión del
sistema de forma que asegure la operatividad de los contadores, la
operatividad de los equipos de comunicación, la operatividad del centro de
control, así como la operatividad de las comunicaciones entre el centro de
control y los contadores.
Deberá presentar un plan de mantenimiento correctivo y preventivo del
sistema que asegure lo anteriormente expuesto.
4.5 Suministro de lecturas de contadores
El suministrador debe proporcionar lecturas de contadores atendiendo a las
siguientes posibilidades:
1. Una lectura diaria por contador y día.
2. Una serie de lecturas horarias por contador y día, es decir, 24 lecturas
horarias.
3. Una lectura diaria más 24 lecturas horarias por día (combinación de
las posibilidades 1 y 2).
El suministrador debe proporcionar lecturas de contadores cualitativamente
correctas (ver definición en 4.2). Para asegurar que dichas lecturas son
cualitativamente correctas, se comprobará lo siguiente:
1. No aparecen valores que signifiquen un decremento respecto a la
lectura inmediatamente anterior.
2. No aparecen valores negativos de lectura.
3. No aparecen valores nulos de lectura ni valores excesivamente altos
de lectura.
Adicionalmente, es responsabilidad del suministrador del servicio demostrar
que la no disponibilidad de contadores es debida a cortes del suministro
eléctrico aguas arriba del nodo, sean por causa de EDEN o de terceros.
El suministrador debe proporcionar las lecturas en el plazo de tiempo
indicado por EDEN
20
4.6 Mantenimiento del sistema en campo
El suministrador del servicio es responsable del mantenimiento de los
dispositivos de campo: contadores y equipos de comunicación necesarios.
Así mismo, es responsable de la reparación y cambio de dichos equipos en
el tiempo determinado por la comisión de servicio, que será solicitada por
EDEN, cuando sea necesaria una reparación, cambio o instalación de
nuevos equipos en campo.
21
5 Descripción del sistema AMR
5.1 Introducción
El proyecto de Automatic Metering Reading contempla la integración de
distintos componentes para ofrecer un servicio de lecturas automáticas del
consumo eléctrico de clientes particulares.
En resumen, el proceso de recogida manual de lecturas pretende ser
automatizado a través de un centro de control que comunique con nuevos
contadores con capacidad AMR, desplegados en un número aproximado de
300.000, obteniendo las lecturas de consumo diarias y enviándolas a la
empresa distribuidora de energía (EDEN) para que realice la facturación por
consumo a sus clientes.
Adicionalmente, el mantenimiento del sistema es llevado a cabo por la
empresa suministradora del servicio, ESC, lo que completa la concesión por
un periodo de tiempo determinado por contrato de la Operación y
Mantenimiento del sistema de lecturas automáticas de contadores.
El presente capítulo describe el sistema AMR en su totalidad, dispositivos y
sistemas de información que lo componen. Se describen las tecnologías de
comunicación utilizadas y las aplicaciones que hacen posible la operación
del sistema, que en adelante llamaremos, ESC Metering System.
5.2 Empresas participantes y actores de procesos
Se describen en este capítulo las empresas que participan en el proyecto y
los actores principales por parte de la empresa adjudicataria del servicio de
operación, que aparecen involucrados en los procesos definidos más
adelante.
EDEN: Empresa Distribuidora de Energía Eléctrica. Es la empresa
adjudicadora del servicio de operación y mantenimiento de la operación y el
mantenimiento del sistema AMR. De otro modo, es la empresa cliente a la
que hay que suministrar los servicios de lectura de contadores y
mantenimiento del sistema según los requisitos expresados en el contrato
marco y resumidos en el apartado 4 Requisitos generales del servicio.
22
Aunque se utiliza aquí un nombre ficticio por razones de confidencialidad,
destacamos que es una empresa de distribución eléctrica que opera en
varios países del norte de Europa: Finlandia, Suecia, Noruega, Dinamarca,
Alemania, Polonia y Los Países Bajos.
ECS: Empresa Concesionaria del Servicio. Es la empresa encargada de
proveer los medios materiales y humanos para suministrar el servicio. Define
y diseña el sistema AMR mediante la integración de componentes existentes
con productos de desarrollo propio. Diseña los procesos de trabajo y
determina los medios necesarios para hacerlos funcionar. El centro de
control del sistema está operado por personal de ECS. Son los operadores
del sistema. Además, y de modo permanente, aporta la figura de un gestor
del sistema de operación (Operation & Maintenance Manager) además de
toda una estructura empresarial de solvencia y gran experiencia en
proyectos de telecontrol.
ESC: Empresa de Servicios en Campo. Es la empresa subcontratada
encargada de llevar a cabo los servicios en campo de instalación de
contadores e infraestructura de comunicaciones, así como labores de
mantenimiento, reparación y retirada de equipos defectuosos, siempre bajo
cumplimentación de órdenes de trabajo derivadas desde el centro de control
del sistema. Los medios y procesos necesarios para llevar a cabo este
servicio no son descritos en este proyecto, por ser responsabilidad de esta
empresa.
Echelon: Es la principal empresa suministradora de equipos: los contadores
con funcionalidad AMR, así como los concentradores de datos (todos estos
equipos descritos más adelante en este documento). También en la empresa
desarrolladora del sistema NES (Networked Energy System).
5.3 Diagrama de alto nivel. Componentes
ESC Metering System se compone de una infraestructura en campo formada
por los contadores eléctricos domésticos y los equipos de comunicación, y
23
una serie de aplicaciones y sistemas localizados en un centro de control,
operado en horario laboral por personal de ESC.
El siguiente diagrama describe el sistema a alto nivel:
Figura 1. Diagrama Alto Nivel del sistema AMR
En el nivel más bajo del sistema se encuentran los contadores eléctricos de
uso doméstico. Estos contadores son descritos más adelante en este
documento.
Estos contadores comunican a través de la red de baja tensión a través de
tecnología PLC (Power Line Communication o Comunicaciones por la Red
CD + Modem
GPRS/GSM
Echelon NES / Panoramix
Titanium / SPS / SGI
Sistemas de EDEN
WAN IP (Red GSM)
Comunicación LV-PCL
communication Low
Comunicación VPNWorkstations
Contador Contador Contador Contador
24
Eléctrica) con unos equipos llamados concentradores de datos (CD), a los
que envían según la configuración que tengan programada datos sobre el
consumo eléctrico acumulado.
Estos concentradores se instalan usualmente en los centros de distribución
de energía eléctrica en el secundario de los transformadores de tensión.
Los concentradores de datos recopilan todas las lecturas de los contadores
que tiene asociados (es decir aquellos en su rango de alcance por la red de
baja tensión). Del mismo modo, estos dispositivos se encuentran conectados
con módems GPRS, que a través de una red GSM WAN IP, posibilitando la
comunicación con el sistema principal del centro de control.
Este sistema, en adelante NES (Networked Energy System), es el que
cumple las funciones de almacenaje de datos, configuración de los distintos
equipos y permite la interactuación de los distintos usuarios a través de la
aplicación Titanium, que cumple la función de IHM1, y que es accesible a
través de los puestos de operación del sistema.
Adicionalmente, existen dos sistemas de información que no se engloban en
el NES system (operación y comunicación con los dispositivos de campo)
pero que son indispensables para la operatividad de todo el sistema: el
Sistema de Peticiones de Servicio (SPS) y el Sistema de Gestión de
Incidencias (SGI).
En los siguientes capítulos se describen cada uno de los componentes del
sistema de abajo a arriba.
5.3.1 Contadores Eléctricos Domésticos
Los contadores de ECS Metering System están diseñados para usuarios
domésticos o de pequeñas instalaciones comerciales (es decir, se excluyen
instalaciones tales como hospitales, fábricas y en general aquellos lugares
donde el consumo eléctrico tenga carácter industrial).
1 IHM: Interfaz Hombre Máquina, aquella parte del sistema que es visible al usuario y que le
permite interactuar con el mismo.
25
Imagen 2. Contadores Eléctricos monofásicos
Entre sus especificaciones principales se encuentran:
• Comunicación mediante tecnología Power line carrier con dispositivos
colocados aguas arriba en la red de baja tensión y denominados
concentradores de datos.
• Comunicación por puerto óptico que permite la configuración según
necesidades a través de una aplicación interface que se instala en
cualquier ordenador. Esta característica es importante porque ciertas
labores de mantenimiento de los equipos exigen la conexión con el
mismo para comprobar la corrección de ciertos parámetros.
• Pantalla de LCD que muestra información sobre energía consumida,
fecha y hora, crédito restante para el caso de contratos de suministro
de energía por prepago, y tarifa aplicada en cada momento al
consumo. La presentación de estos datos por pantalla, permite la
comparación de los datos recogidos in-situ mediante este método con
los almacenados en el sistema NES a través del proceso de
obtención de lecturas de consumo de los contadores.
• Interruptor de desconexión del suministro, que puede ser accionado
tanto manual como remotamente, de modo que si esto último ocurre,
el interruptor no puede ser cerrado de nuevo manualmente. Esta
26
funcionalidad permite la desconexión del servicio de suministro
eléctrico desde el centro de control del sistema, ya sea por baja de
cliente o por impago.
• Puede operar tanto a 1,2 o 3 fases. Con tensión fase-neutro en el
rango de 220 – 240 v.
• Almacenado de datos en intervalos de 5, 15, 30 o 60 minutos y hasta
148 días de capacidad de almacenado de datos en función del
número de datos a almacenar y la frecuencia elegida. Esto permite
que frente a problemas de comunicación que puedan surgir con los
contadores, tengan capacidad suficiente para almacenar datos
locamente que luego serán volcados a los concentradores de datos
mediante la comunicación PLC-LV.
• Calendario perpetuo para la configuración de una tarificación por
horas y por días de la semana (incluyendo días festivos).
• Batería de respaldo de datos, que además permite la detección,
contabilidad y memoria de los cortes de suministro que hayan podido
afectar al cliente.
• Alarmas de uso fraudulento y manipulación indebida del dispositivo.
Estas alarmas, al igual que los datos de consumo son enviadas a los
niveles superiores del sistema.
• Medidas de calidad del suministro: bajadas de tensión, picos de
tensión, desconexiones por cortocircuito, perdida de alguna de las
fases, duración y fecha exacta de los últimos 8 cortes de suministro
sufridos.
• Conexión directa de los conductores de la red de BT al contador.
• LEDs de pulso para comprobación de consumos (KWh y KVarh).
• Exactitud en el envío de datos, tanto por comunicación por el puerto
óptico como por PLC.
• Protección mediante contraseña para la obtención de datos.
27
Imagen 3. Contadores eléctricos de 2 y 3 fases
Antes que un contador pueda operar correctamente en el sistema, debe ser
configurado con unos parámetros de operación particulares. Esta
configuración es denominada “provisioning” y puede ser realizada tanto a
través de su puerto óptico mediante conexión a un ordenador con el software
adecuado (Provisioning tool) o desde el propio centro de control con NES
system vía concentradores de datos. Los parámetros de configuración
(principalmente tarifa a aplicar, y datos a almacenar por el contador) son
determinados por personal administrativo de la empresa suministradora de
energía eléctrica.
El periodo de facturación también es configurado en cada contador de
manera individual. Al final de dicho periodo el dato de consumo es leído por
el concentrador de datos.
Los contadores quedan así configurados para almacenar los datos de
consumo eléctrico ya sea en valores diarios o en valores horarios. A partir
del esquema de comunicación que también se les configure, establecen
comunicación espontánea con los dispositivos de concentración de datos a
28
través de la línea de baja tensión que los une con los centros de
transformación y vuelcan los datos de consumo.
Además, el dato del consumo actual puede ser leído en cualquier instante
por lo que se denomina lectura espontánea, que consiste en una petición de
datos desde la plataforma NES system del centro de control a través del CD
correspondiente al contador que se quiere leer.
29
5.3.2 Comunicación mediante Power line carrier
Comunicación por PLC es el término utilizado para definir tecnologías,
equipos y aplicaciones orientadas a la transmisión de datos a través de
líneas eléctricas (conductores de transmisión eléctrica).
La comunicación PLC permite transmitir voz y datos por superposición de
una señal analógica de baja energía sobre la señal de potencia eléctrica
(corriente alterna estándar a 50-60 Hz.). El rango de frecuencias utilizado
para dicha comunicación puede variar desde los 3 a 150 KHz para redes de
transmisión de banda estrecha hasta los 1 a 30 MHz. para aplicaciones PLC
por banda ancha, en concreto para conexión a Internet.
Los contadores comunican por una fase, mientras que los concentradores de
datos pueden establecer comunicación por las tres fases de la red de baja
tensión, para alcanzar a todos los contadores que tienen asociados.
30
5.3.3 Equipos de comunicación
Concentrador de Datos
El concentrador de datos proporciona la infraestructura de conectividad entre
los contadores el sistema de control NES. Estos dispositivos se conectan en
el secundario de los trafos de distribución eléctrica, permitiendo la
comunicación y supervisión (de alarmas) de un conjunto de contadores
instalados aguas debajo de la red de baja tensión (y de futuros dispositivos
que pudieran instalarse a dicho nivel).
Imagen 4. Concentrador de Datos
Los concentradores de datos proporcionan un gran número de servicios en
el sistema AMR, como son:
• Colección de lecturas de consumo y otros datos estadísticos.
• Ejecución de conexiones y desconexiones a la línea de suministro.
• Mantener la sincronización de los contadores asociados a él.
• Detectar la fase de comunicación con el contador.
• Obtención de informes de manipulación de contadores.
• Detectar inversión de fase en contadores.
• Los concentradores determinan automáticamente y configuran a
determinados contadores para que actúen de dispositivos repetidores
31
que permitan alcanzar contadores más lejanos en la red de
distribución.
Adicionalmente a estas funcionalidades, los concentradores de datos tienen
como función principal la de almacenar en buffer los datos enviados por los
contadores hasta que la comunicación con el centro de control sea
establecida. Del mismo, modo toda comunicación o ejecución de comandos
desde el sistema NES hacia los contadores, pasa por los concentradores de
datos.
Para llevar a cabo estas funciones, el concentrador debe ser configurado
con la lista de contadores que tendrá asociados y que no necesariamente
coincide con todos aquellos instalados aguas abajo en la red de BT. Esto es
así porque si se considera oportuno varios concentradores pueden estar
instalados junto a un mismo trafo de MT/BT de forma que puedan balancear
la gestión de comunicaciones cuando el número de contadores instalados es
grande. Una vez realizada esta configuración, que se lleva a cabo
remotamente desde el centro de control, el dispositivo concentrador gestiona
las operaciones con los contadores de forma autónoma, minimizando las
necesidades de comunicación por la red GSM (más costosas en términos
económicos): localizan el dispositivo en la red, crean cadenas de repetición
utilizando otros contadores cuando es necesario, configuran los contadores
con los parámetros apropiados y monitorizan periódicamente su estado y
funcionamiento. Un concentrador de datos puede gestionar hasta 1024
contadores instalados en su red de baja tensión.
La comunicación entre los concentradores de datos y el sistema NES en el
centro de control se realiza sobre una red WAN utilizando tecnologías GPRS
y GSM. El concentrador se conecta con un módem GPRS mediante un
enlace RS2322
2 RS-232 (también conocido como EIA RS-232C) designa una norma para el intercambio
serie de datos binarios entre dos dispositivos.
32
Figura 2. Comunicación entre Contadores, Concentradores y Centro de Control
Por último, indicar que el firmware de los concentradores es actualizable
remotamente desde el centro de control. Esto permite que mejoras de
funcionalidad sean implementadas sin necesidad de enviar técnicos de
trabajos en campo.
33
Módem GPRS/GSM
Módems GPRS conectan los concentradores de datos con la red GSM de
comunicación con el sistema informático del centro de control.
Imagen 5. Módem GPRS
34
Red WAN IP
La comunicación entre los concentradores de datos y el centro de control se
establece a través de una red IP de área extensa proporcionada por la red
GSM3 de un proveedor de servicio nacional.
La comunicación se establece mediante tecnología GPRS4, que puede
proporcionar altas velocidades de transferencia de datos utilizando las redes
GSM.
GPRS es básicamente una comunicación basada en paquetes de datos. Los
timeslots (intervalos de tiempo) se asignan en GSM generalmente mediante
una conexión conmutada, pero en GPRS los intervalos de tiempo se asignan
a la conexión de paquetes, mediante un sistema basado en la necesidad.
Esto significa que si no se envía ningún dato por el usuario, las frecuencias
quedan libres para ser utilizadas por otros usuarios.
Que la conmutación sea por paquetes permite fundamentalmente la
compartición de los recursos radio. Un usuario GPRS sólo usará la red
cuando envíe o reciba un paquete de información, todo el tiempo que esté
inactivo podrá ser utilizado por otros usuarios para enviar y recibir
información. Esto permite a los operadores dotar de más de un canal de
comunicación sin miedo a saturar la red, de forma que mientras que en GSM
sólo se ocupa un canal de recepción de datos del terminal a la red y otro
canal de transmisión de datos desde la red al terminal, en GPRS es posible
tener terminales que gestionen cuatro canales simultáneos de recepción y
dos de transmisión, pasando de velocidades de 9,6 kbps en GSM a 40 kbps
en recepción en GRPS y 20 kbps de transmisión.
Otra ventaja de la conmutación de paquetes es que, al ocuparse los
recursos sólo cuando se transmite o recibe información, la tarificación por
parte del operador de telefonía móvil sólo se produce por la información
transitada, no por el tiempo de conexión. Esto hace posible aplicaciones en
la que un dispositivo móvil se conecta a la red y permanece conectado
durante un periodo prolongado de tiempo sin que ello afecte en gran medida
a la cantidad facturada por el operador.
3 Global System for Mobile communications: es un estándar mundial para teléfonos móviles
digitales. En el sistema GSM tanto los canales de voz como los de datos son digitales.4 General Packed Radio Service es una tecnología digital de telefonía móvil.
35
En el caso del proyecto que nos ocupa, el acceso a la red IP GSM es
proporcionado por una compañía intermedia, dado que la infraestructura
necesaria para establecer comunicaciones con cientos de módems
repartidos geográficamente es de cierta magnitud.
Una red privada virtual o VPN proporciona la conexión entre el sistema NES
del centro de control y los dispositivos finales, es decir, los concentradores
de datos.
La VPN es una tecnología de red que permite la extensión de una red local a
una red pública. Frecuentemente se utiliza para conectar dos redes privadas
distantes geográficamente a través de la red de Internet. Como por ejemplo,
cuando una persona se conecta a la red de su trabajo desde un acceso a
Internet.
Seguridad de la transmisión de datos:
Internet se construyó desde un principio como un medio inseguro. Muchos
de los protocolos utilizados hoy en día para transferir datos de una máquina
a otra a través de la red carecen de algún tipo de encriptación o medio de
seguridad que evite que nuestras comunicaciones puedan ser interceptadas
y espiadas. HTTP, FTP, POP3 y otros muchos protocolos ampliamente
usados, utilizan comunicaciones que viajan en claro a través de la red. Esto
supone un grave problema, en todas aquellas situaciones en las que
queremos transferir entre máquinas información sensible, como pueden ser
los datos de consumo de clientes particulares, y no tengamos un control
absoluto sobre la red.
El problema de los protocolos que envían sus datos en claro, es decir, sin
encriptarlos, es que cualquier persona que tenga acceso físico a la red en la
que se sitúan nuestras máquinas puede ver dichos datos. Es tan simple
como utilizar un sniffer, que básicamente, es una herramienta que pone
nuestra tarjeta de red en modo promiscuo (modo en el que las tarjetas de
red operan aceptando todos los paquetes que circulan por la red a la que se
conectan, sean o no para esa tarjeta). De este modo, alguien que conecte su
máquina a una red y arranque un sniffer recibirá y podrá analizar por tanto
todos los paquetes que circulen por dicha red. Si alguno de esos paquetes
pertenece a un protocolo que envía sus comunicaciones en claro, y contiene
información sensible, dicha información se verá comprometida. Si por el
contrario, encriptamos nuestras comunicaciones con un sistema que permita
36
entenderse sólo a las dos máquinas que queremos sean partícipes de la
comunicación, cualquiera que intercepte desde una tercera máquina
nuestros paquetes, no podrá hacer nada con ellos, al no poder desencriptar
los datos. Una forma de evitar el problema que nos atañe, sin dejar por ello
de utilizar todos aquellos protocolos que carezcan de medios de
encriptación, es usar una útil técnica llamada tunneling. Básicamente, esta
técnica consiste en abrir conexiones entre dos máquinas por medio de un
protocolo seguro, como puede ser SSH (Secure SHell), a través de las
cuales realizaremos las transferencias inseguras, que pasarán de este modo
a ser seguras. De esta analogía viene el nombre de la técnica, siendo la
conexión segura (en este caso de ssh) el túnel por el cual enviamos nuestros
datos para que nadie más aparte de los interlocutores que se sitúan a cada
extremo del túnel, pueda ver dichos datos. Ni que decir tiene, que este tipo
de técnica requiere de forma imprescindible que tengamos una cuenta de
acceso seguro en la máquina con la que nos queremos comunicar.
Esta es la solución adoptada para la comunicación con MG que es la
empresa que suministra el acceso a la red GSM del proveedor nacional.
Ver la siguiente figura:
37
Figura 3. Esquema de comunicación NES System – Concentradores
El proveedor de servicios MG Services se encarga de proporcionar el acceso
a la red GSM de forma transparente, por lo que la descripción en detalle del
software y el hardware que lo posibilitan quedan fuera de los contenidos de
este proyecto.
Sistema NES
Titanium
MG Services
CD + GPRS/GSM
Modem
Internet / Túnel VPN
GSM Network
38
5.4 Centro de Control
5.4.1 Introducción
El centro de control tiene como misión la supervisión, control y operación del
sistema AMR. Tal como queda esquematizado en el apartado 5.3, el centro
de control está constituido por una serie de sistemas y aplicaciones
accesibles a través de interfaces en los puestos de operación.
El sistema está concebido para que realice de forma automática la
funcionalidad principal para la que está concebido, es decir, la obtención y
envío diario a la empresa suministradora de energía eléctrica (EDEN) de los
datos de consumo programados para cada contador (consumos diarios u
horarios de energía en Kwh).
Pero además, el sistema debe permitir la configuración de parámetros en los
contadores como son la tarifa a aplicar y el perfil de lecturas a almacenar
(datos horarios, diarios, potencias activas, reactivas, etc.), así como
posibilitar la obtención de lecturas en cualquier momento (lecturas
espontáneas) y habilitar los sistemas que permitan responder a peticiones
de servicio relacionadas con el mantenimiento en campo de los dispositivos.
Esto exige necesariamente tanto la operación humana del sistema, a través
de operadores en horario laboral de 8 a 17 horas y de lunes a viernes, y la
implantación de sistemas que permitan gestionar el flujo de peticiones de
servicio (órdenes de trabajo) y gestionar la incidencias que puedan ocurrir en
el sistema que permitan su seguimiento, estudio y mejora.
Por lo tanto, las aplicaciones existentes en el centro de control responden a
dos naturalezas distintas:
• El sistema NES, compuesto por una plataforma software
completamente integrada con los dispositivos de campo,
concentradores de datos y contadores, y que gestiona todo lo
relacionado con la comunicación y configuración de los mismos, a
través de una serie de servicios transparentes al usuario, y un interfaz
IHM llamada Titanium, que permite la operación del sistema por los
operadores accediendo a estos servicios.
• Aplicaciones para la gestión de las peticiones de servicio (por
ejemplo, desconexión de un contador por falta de pago) y para la
39
gestión de las incidencias que puedan aparecer y del mantenimiento
preventivo del sistema.
Este capítulo describe estos sistemas presentes en el centro de control a
nivel funcional. Primeramente se describen las interfaces y los flujos de
información con la empresa adjudicadora del servicio de operación y
mantenimiento EDEN, y en los capítulos subsiguientes se describe el
funcionamiento general de las aplicaciones.
5.4.2 Interfaces y flujos de datos del sistema
El siguiente esquema resume los distintos interfaces del sistema
(aplicaciones) y los flujos de datos entre las distintas empresas involucradas
en el proyecto de AMR.
Figura 4. Interfaces y flujos de datos
Flujo 1: Datos de infraestructura de concentradores de datos y contadores
del sistema. Los datos que contienen la información sobre los
concentradores de datos y contadores instalados en campo son transmitidos
40
mediante este flujo al sistema NES, para que sean dados de alta en el
sistema y consecuentemente puedan ser operados.
Flujo 2: Flujo principal de datos del sistema por el que se envía a EDEN los
datos de lecturas de consumo, informes de rendimiento y se reciben los
acuse de recibo por envío correcto de dichos datos.
Flujo 3: Flujo de información entre el sistema NES en el centro de control y el
sistema de la empresa GM que provee el acceso a la red GSM (red WAN-IP)
y que hace posible el transporte de información entre el centro de control y
los concentradores de datos instalados en la red de distribución eléctrica.
Flujo 4: Flujo de información entre dos sistemas compatibles de gestión de
órdenes de trabajo. En el lado de ECS el sistema toma el nombre de
Sistema de Peticiones de Servicio. Una petición de servicio generada por el
personal de EDEN es recibida en ECS para su cumplimiento. Las órdenes
de trabajo completadas son recibidas por EDEN a través de este mismo
flujo.
Flujo 5: Las órdenes de trabajo que así lo requieran son derivadas a la
empresa de servicios de campo a través de este flujo. Estas órdenes son
recibidas por su propio sistema de gestión y cuando son completadas son
enviadas de vuelta al SPS.
Flujo 6: Este flujo permite la accesibilidad desde los sistemas de EDEN al
Sistema de Gestión de Incidencias, para así poder obtener información de
los fallos que afectan al sistema en todo momento y las acciones que se
están llevando a cabo para su corrección.
5.4.3 Sistema NES
Titanium y el NES System trabajan de forma integrada para hacer posible la
obtención de datos desde la infraestructura de comunicaciones con los
contadores, es decir, por la red de concentradores de datos. NES está al
nivel más bajo, es el encargado de establecer las comunicaciones con los
concentradores cuando es necesario, mantener una base de datos que
refleja la infraestructura de dispositivos instalados y almacenar los datos de
consumo, alarmas del sistema, etc.
41
A nivel software NES proporciona un gran número de servicios web5 que son
llamados desde la aplicación que actúe como IHM.
Figura 5. Arquitectura del sistema NES/Titanium
Estos servicios web están soportados por la plataforma de IIS6.
5 Un servicio Web (en inglés Web service) es una colección de protocolos y estándares que
sirven para intercambiar datos entre aplicaciones. Distintas aplicaciones de software
desarrolladas en lenguajes de programación diferentes y ejecutadas sobre cualquier
plataforma pueden utilizar los servicios web para intercambiar datos en redes de
ordenadores como Internet. La interoperabilidad se consigue mediante la adopción de
estándares abiertos. Las organizaciones OASIS y W3C son los comités responsables de la
arquitectura y reglamentación de los servicios Web. Para mejorar la interoperabilidad entre
distintas implementaciones de servicios Web se ha creado el organismo WS-I, encargado de
desarrollar diversos perfiles para definir de manera más exhaustiva estos estándares.6 Internet Information Services (o Server), IIS, es una serie de servicios para los
ordenadores que funcionan con Windows. Originalmente era parte del Option Pack para
Windows NT. Luego fue integrado en otros sistemas operativos de Microsoft destinados a
ofrecer servicios, como Windows 2000 o Windows Server 2003. Windows XP Profesional
incluye una versión limitada de IIS. Los servicios que ofrece son: FTP, SMTP, NNTP y
HTTP/HTTPS.
Red IP (Web
Services)
Servidores del
NES SystemServidores
Aplicaciones IHM
42
Arquitectura software
El siguiente esquema describe la arquitectura software del sistema NES:
Figura 6. Arquitectura software del Sistema NES
La estructura software del sistema NES se compone, como puede
observarse en la figura anterior de: Adapters, Core Services y Engines.
• La base de datos denominada Core Database contiene toda la
información relativa al sistema AMR: datos del contador, datos de sus
lecturas, configuración, etc.
• La base de datos denominada Distribution Database actúa como cola
o pila de solicitudes hacia el Core Database.
• Los servicios Adapters soportan la comunicación con los dispositivos
concentradores de datos. Una comunicación es abierta y gestionada
por los procesos de los servicios proporcionados por los Adapters. El
resultado de las transferencias de datos se almacena en la base de
datos del sistema.
• Los servicios Engine soportan el grueso de los procesos del sistema.
• Los Core Services están compuestos por una batería de servicios
web (usermanager, gatewaymanager, devicemanager, …) que
43
permiten el control por llamada a dichos servicios del sistema NES.
Titanium hace uso de estos servicios para operar el sistema.
Funcionalidades:
Las funcionalidades principales, por tanto, del NES System se pueden
resumir en las siguientes:
• Mantener la configuración de concentradores y contadores.
• Comunicar con los CDs.
• Recopilar datos de concentradores y contadores.
• Proporcionar capacidad de almacenaje temporal para los datos
obtenidos de contadores y concentradores (para el mantenimiento de
una base de datos histórica de los distintos datos obtenidos de los
contadores, como por ejemplo el consumo diario por día, debe
diseñarse una base de datos externa, en este caso, la base de datos
de Titanium).
• Permitir la configuración de contadores y CD mediante el envío de
comandos (por ejemplo, comandos de cambio de tarificación, de
desconexión del contador, de lectura espontánea, etc.).
• Proporcionar eventos del sistema como pueden ser resultado de
comandos (éxito/fallo, etc.).
• Proveer una API que permita el control por programación de todo lo
anterior.
Ya que el sistema NES no proporciona una interfaz de usuario o IHM, es
necesario desarrollar aplicaciones que cumplan con esta funcionalidad y que
dependen fuertemente de los procesos de trabajo requeridos para la
explotación del sistema. Esta funcionalidad es proporcionada por la
aplicación Titanium.
44
5.4.4 Titanium
Titanium es una aplicación web7 desarrollada en tecnología .NET de
Microsoft que permite a los usuarios del sistema la operación y
administración del sistema de lecturas automáticas de contadores, o AMR
system.
Como aplicación web, Titanium corre en máquinas-servidores accesibles a
través de puestos de operación conectados a la red del sistema informático
del centro de control, y simplemente utilizando un navegador web (iexplorer,
mozilla, etc.).
7 En ingeniería de software una aplicación web es aquella que los usuarios usan accediendo
a un servidor web a través de Internet o de una intranet. Las aplicaciones web son
populares debido a la practicidad del navegador web como cliente ligero. La habilidad para
actualizar y mantener aplicaciones web sin distribuir e instalar software en miles de
potenciales clientes es otra razón de su popularidad.
45
Imagen 6. Página principal de la aplicación Titanium
46
Arquitectura software
Imagen 7. Arquitectura software de Titanium
La Titanium se estructura de la siguiente manera:
• Titanium Core Services: son los servicios principales que le dan
funcionalidad a la aplicación, es decir, la capa de negocio. Estos se
encargan de llamar a los servicios web del sistema NES, que en
resumen proporcionan la conectividad con los dispositivos de campo.
Además estos servicios se encargan de registrar los nuevos
elementos (contadores y concentradores instalados en campo) que en
forma de ficheros de datos son enviados desde las aplicaciones de la
compañía EDEN a través del flujo de datos 1 (ver 5.4.2).
• SQL Server o Base de Datos de Titanium. Los datos que definen la
configuración de la aplicación Titanium (usuarios, permisos sobre
usuarios, otras opciones del sistema) así como un histórico de
lecturas de contadores y de eventos generados por el sistema global
son almacenados en una base de datos gestionadas por el SGBS
47
SQL Server. Los Core Services se encargan de añadir datos en la
base de datos y obtenerlos cuando es necesario mostrar informes de
rendimiento del sistema, lecturas realizas durante un periodo de
determinado de tiempo, etc.
• Titanium export services. Son los servicios encargados de formatear
los datos de lecturas y de los informes de rendimiento
adecuadamente para ser transferidos al sistema informático de
facturación de EDEN, a través de un servidor ftp por VPN segura.
• Titanium Web Application son los servicios encargados de generar las
páginas ASPx que se envían a los navegadores web de los puestos
de operación, y responder a las peticiones realizadas desde los
formularios web de dichos puestos.
Funcionalidades:
Las funcionalidades principales de Titanium son:
• Dar de alta en el sistema nuevos concentradores y contadores para
poder recibir datos y operar sobre los mismos.
• Posibilidad de configurar perfiles de carga (conjunto de datos a
almacenar por el contador y periodicidad de su almacenaje para
poder obtenidos posteriormente) según la tabla siguiente:
48
MedidaEnergía activa consumida en WhEnergía activa revertida en la red en WhDuración total de desconexiones en minMedidas de calidad de desconexionesSuma de energía activa y reactiva consumida en
WhEnergía neta activa en Wh Potencia activa instantánea consumida en WPotencia active instantánea revertida en W.Valores medio de I por faseValores medio de V por faseFactores de potencia medio por faseFrecuencia
Tabla 1. Medidas del perfil de carga de un contador
• Configuración de calendarios de uso de tarificación, es decir,
configurar un calendario anual (perpetuo) de las tarifas a aplicar
según hora, tipo de día (entre semana, fin de semana, festivo) y
estación del año.
• Actualización remota del firmware de los contadores y concentradores
de datos.
• Configurar lecturas planificadas por calendario (ver 4.2).
• Visualizar eventos de los dispositivos tales como, apertura de tapa de
contadores, errores de configuración, contadores no alcanzables, etc.
• Generar y visualizar informes de rendimiento del sistema.
• Visualizar contadores que no entregan datos de lectura y
concentradores con problemas de comunicación a través de la red
GSM.
• Funcionalidades típicas de gestión de usuarios del sistema: usuarios,
autorizaciones y permisos.
5.4.5 Sistema de Peticiones de Servicio
El SPS es una aplicación informática de gestión de órdenes de trabajo o
peticiones de servicio. Es accesible tanto desde la empresa EDEN como
desde el centro de control y su funcionalidad principal se resume en permitir
generar por el lado de EDEN, peticiones de servicio que serán recibidas en
49
el centro de control para ser realizadas, estas peticiones de servicio son,
típicamente, labores de mantenimiento de dispositivos de campo, reemplazo
o nuevas instalaciones y peticiones relacionadas con la obtención de datos
de lectura de contadores en el instante de la creación de la petición o en una
fecha y hora exacta que deberá ser programada en Titanium.
Cuando una orden de trabajo o petición de servicio es generada por EDEN
los operadores la visualizan en el SPS y inicializan el proceso de
cumplimentación de dicha orden.
La aplicación SPS, como todo gestor de órdenes de trabajo, permite la
actualización en todo momento de la petición realizada y el anexado de
ficheros como informes, fotografías, etc.
En el capítulo Proceso general de ejecución de una orden de trabajo, se
describe el funcionamiento y uso de esta aplicación y su implicación en los
procesos de operación y mantenimiento del sistema.
5.4.6 Sistema de Gestión de Incidencias
Para gestionar eficazmente y con criterios de calidad un sistema AMR es
necesario implementar un método de gestión de incidencias. Por ello, la
aplicación SGI se hace necesaria.
En resumen, una aplicación de este tipo permite la creación y seguimiento
de incidencias (fallos) que afecten al sistema en todos sus niveles
(dispositivos de campo, software del centro de control, máquinas del centro
de control, bajos rendimientos en la operación, etc.).
Cuando un fallo o malfuncionamiento o funcionamiento deficiente del
sistema es detectado (ya sea por eventos lanzados por el sistema, por
mantenimiento preventivo o por aviso de los usuarios de los contadores) se
abre una incidencia en el sistema. Esta incidencia debe ser corregida
mediante una actuación de mantenimiento preventivo y en un plazo de
tiempo determinado según el nivel de servicio acordado con EDEN. La
aplicación SGI permite documentar completamente las actuaciones de
correctivo realizadas (qué se ha hecho para resolver el fallo), y por tanto
permiten la supervisión y control del comportamiento general del sistema y
las acciones de mejora que pueden ser implementadas.
Existen muchos SGI comerciales y no es objeto de este proyecto extenderse
en la descripción de uno en particular.
50
La descripción del uso y necesidad de un sistema de este tipo para el diseño
de los procesos de operación y mantenimiento del sistema de lecturas
automáticas queda de manifiesto en el capítulo Proceso de Gestión del
Mantenimiento Correctivo.
5.4.7 Registro de Órdenes de Trabajo
Para una gestión más eficaz de la peticiones de servicio realizadas por
EDEN en el marco de adjudicación de la operación y mantenimiento del
sistema AMR, se decide crear un registro que en forma de hoja de cálculo o
base de datos de rápido acceso que permita hacer un seguimiento de las
peticiones de servicio abiertas, el plazo de ejecución asignado y el estado de
las mismas.
Cada vez que una nueva petición llega a través del sistema SPS, una nueva
entrada es agregada al registro, que además es continuamente actualizada
conforme pasa por los distintos estados (enviada a la empresa de servicios
de campo, finalizada, retrasada, etc.).
Un ejemplo de este tipo de registro es el siguiente:
Imagen 8. Aplicación de Registro de OT
El uso de esta aplicación y cómo se integra y ayuda a los procesos de
operación del sistema queda descrito en Proceso general de ejecución de
una orden de trabajo.
5.4.8 Registro del Mantenimiento Preventivo y Correctivo
Del mismo modo, las actuaciones de mantenimiento preventivo y correctivo
(debidas estas últimas a incidencias en el sistema) necesitan ser registradas
para permitir un rápido control y supervisión de dichas actuaciones
realizadas.
51
Se determina por tanto, la creación de un Registro del Mantenimiento
Preventivo y Correctivo, que estará actualizado en todo momento por parte
de los operadores del sistema.
El registro puede ser en forma de hoja de cálculo o base de datos y aportará
información sobre el estado de estas actuaciones.
Sirva la siguiente imagen de ejemplo:
Imagen 9. Registro del Mantenimiento Preventivo y Correctivo
El uso de esta aplicación y cómo se integra y ayuda a los procesos de
mantenimiento del sistema queda descrito en los capítulos Proceso de
Gestión del Mantenimiento Correctivo y Proceso de Gestión del
Mantenimiento Preventivo.
52
6 Procesos de operación y mantenimiento del
sistema AMR
6.1 Introducción
En este capítulo se definen y describen los procesos de operación y
mantenimiento del sistema de Medidas Automáticas de Contadores o
Automatic Metering Reading en sus siglas en inglés.
Estos procesos deben cumplir los requisitos exigidos por el cliente del
servicio (empresa distribuidora de energía eléctrica EDEN) en calidad, plazo
y rendimiento.
Cada uno de los procesos descritos contiene los siguientes apartados:
1. Descripción:
Breve descripción del proceso.
2. Requisitos:
Establecidos por el contrato de servicios sobre el sistema AMR.
3. Aplicaciones:
Sistemas informáticos (aplicaciones y herramientas) utilizados en las
actividades del proceso.
4. Documentación de referencia.
Documentos, como manuales de producto o manuales de usuario que
sirvan de referencia o consulta para la realización de las actividades
definidas.
5. Diagrama de actividades.
53
Diagrama de actividades, en la que es de aplicación la siguiente
simbología:
Figura 7. Leyenda de símbolos para los diagramas de actividades
6. Descripción de tareas de actividades.
O descripción detallada de las tareas o rutinas necesarias para realizar
cada una de las actividades descritas en el proceso.
7. Indicadores de control.
Indicadores de control (documentos, registros, etc.) que permiten el
seguimiento y control del nivel de servicio que se está prestando. Es
decir, son indicadores de la calidad del proceso.
54
6.2 Procesos relativos al servicio de suministro de lectura
de valores de los contadores
El sistema AMR (Automatic Metering Reading) implantado debe
proporcionar, según los requisitos expresados en el contrato con el cliente, la
posibilidad de suministrar 3 tipos de datos de lectura de contadores:
1. Lecturas diarias programadas. O lecturas, ya sean de valores de
consumo diario o valores de consumo horario, que se suministran
diariamente (con un límite de tiempo determinado) desde el sistema
AMR al sistema de recogida de datos de la empresa EDEN. O de otra
forma, son las lecturas más habituales que recogen el consumo que
se ha producido durante un día para un cliente determinado.
2. Lecturas planificadas en calendario. O lecturas de consumo que
deben obtenerse a una hora y en una fecha determinada. Este tipo de
lecturas están asociadas a bajas de clientes, o cambios de empresa
suministradora de la energía eléctrica.
3. Lecturas espontáneas o no planificadas. Estas lecturas se realizan
bajo demanda de la empresa cliente, ya sea para comprobación de
los datos de facturación del cliente o por una petición expresa de éste
para conocer el consumo realizado hasta la fecha. Luego son lecturas
que se realizan mediante una comunicación “en tiempo real” con el
contador del que se quiere obtener la lectura.
En los siguientes capítulos se describen los procesos que permiten la
obtención y el suministro de estos tipos de lecturas.
55
6.2.1 Proceso de suministro de lecturas diarias programadas
Descripción
El servicio principal acordado entre la empresa EDEN y la empresa que
opera y mantiene el sistema ARM es el suministro diario de las lecturas de
consumo energético, en Kwh, de todos los contadores eléctricos domésticos
instalados en campo. Estos valores de lecturas se almacenan en los
Concentradores de Datos a partir de la media noche (comunicación PLC por
la red de baja tensión) y son enviados al Centro de Control (comunicación
módem a través de la red GSM) conforme los Concentradores de Datos
completan la recogida de lecturas de todos sus contadores asociados.
Una vez recopiladas estas lecturas en el sistema NES, los datos son
transferidos en un formato determinado a través de un servidor ftp al sistema
de la empresa EDEN.
Además se envía un informe de Rendimiento que básicamente recoge el
porcentaje de lecturas obtenidas sobre los contadores disponibles totales.
La mayor parte de este proceso está automatizado y no requiere de la
intervención de los operadores del sistema. Por otro lado, la recogida y envío
al sistema de EDEN de las lecturas tiene lugar casi en su totalidad durante la
madrugada de cada día, y los operadores del sistema realizan su labor en
jornada laboral de 8:00 a 17:00.
Sin embargo, se hace necesario implementar los controles software y
también las tareas por parte de los operadores para asegurar que el proceso
se realiza con corrección y normalidad, o que en caso contrario se generan
las alarmas de sistema que notifican alguna anormalidad o mal
funcionamiento ocurrido.
Requisitos
1. Tiempo máximo de suministro de lecturas y porcentaje de lecturas
sobre contadores instalados:
Durante los primeros 4 días de cada mes (donde EDEN prepara la
facturación a los clientes) se deben suministrar:
56
• El 99,0% de las lecturas de los contadores disponibles
(definido en 4.2) transcurridas 24 horas (a contar desde las
0:00 horas de cada día).
• El 99,5% de las lecturas de los contadores disponibles
transcurridas 96 horas (idem).
Para el resto de los días de cada mes, se considerarán como válidos los
siguientes valores:
• El 95,0% de las lecturas de los contadores disponibles
transcurridas 24 horas desde las 0:00 horas.
• El 97,0% de las lecturas de los contadores disponibles
transcurridas 96 horas.
Adicionalmente, transcurridos 30 días desde primero de mes, el
suministrador debe proporcionar lecturas del 100% de los contadores
instalados en campo.
El incumplimiento de estos requerimientos, obviamente, conlleva una
penalización económica sobre el ingreso obtenido por la prestación de este
servicio de suministro de lecturas8.
Aplicaciones
Aplicación Descripción de usoTitanium Aplicación Web (IHM9) que permite la operación del
sistema AMR.Email Aplicación (genérica) de correo electrónico.
8 Esta penalización se realiza aplicando un coeficiente multiplicador menor que uno sobre el
pago, calculado en base a contador instalado, lectura y mes, por el servicio de suministro de
lecturas. No es objeto de este proyecto describir con detalle el coste de los servicios
adjudicados.9 IHM: Interface Hombre – Máquina. Capa de usuario que permite la interacción de las
personas con sistemas informáticos complejos.
57
Documentación de Referencia
DocumentaciónManual de operación de TitaniumManual de administración de TitaniumRegistro de personas y direcciones sistema AMR
Diagramas de actividades
El proceso de suministro diario de lecturas programadas cubre las fases de
creación y envío de ficheros de datos de lecturas, creación y envío de
informes de rendimiento y comprobación de la correcta ejecución de lo
anterior.
58
Figura 8. Creación y envío de ficheros con datos de lecturas diarias
59
Figura 9.Creación y envío de informes de rendimiento
60
Figura 10. Tareas de comprobación de funcionamiento correcto
61
Descripción de las tareas
Subproceso de creación y envío de ficheros con datos de las lecturas de consumo:
1. Los valores de consumo energético se almacenan de forma automática en los
contadores domésticos, que pueden ser configurados para almacenar
consumos horarios (consumo total en Kwh durante una hora) o el consumo
energético acumulado (el dato normal que puede consultarse en todos los
contadores, es decir, el consumo incremental). A partir de las 0:00 horas, los
contadores establecen comunicación con los concentradores de datos (CD)
situados en los centros de transformación y envían los datos de lecturas con
los que han sido programados (lecturas diarias u horarias). Esta
comunicación se realiza de forma espontánea por parte de los contadores
atendiendo a la configuración con la que han sido programados.
La comunicación se realiza mediante tecnología PLC por la red de baja
tensión desde los centros de transformación a los domicilios de los clientes.
Los datos de las lecturas son almacenados en la base de datos del dispositivo
CD, en espera de establecer comunicación con el sistema del Centro de
Control para su envío.
2. A partir de la 1:00 de la madrugada, el sistema NES abre comunicaciones con
los concentradores de datos. Son los propios CDs los que, y en base a la
configuración programada (horario de comunicación programado) establecen
la conexión con el Centro de Control a través de la red GSM y envían los
datos de sus contadores asignados.
De esta manera, y por un periodo de tiempo que depende del número de
contadores desplegados en la red y del éxito en el establecimiento de las
comunicaciones con los CDs, los datos de lecturas de consumo van
quedando almacenados en la base de datos del sistema NES.
El sistema implementa procedimientos de reintento de conexión, tanto para
comunicación GPRS como GSM, para aquellos concentradores de datos con
los que no haya podido recopilar datos. El sistema NES, generará eventos
que notifiquen los fallos de comunicación habidos, y recogerá información de
los CDs que no hayan entregado datos de lecturas.
62
3. A partir de las 3:00 de la madrugada. El sistema NES comienza la generación
de los ficheros de datos de lectura para su posterior envío al sistema de
facturación del EDEN. Estos ficheros se generarán con las lecturas recibidas
hasta el momento y contienen además del último registro recogido (el del día
anterior), las últimas 4 lecturas para cada contador (5 días de lecturas en
total).
4. Una vez que la generación de los ficheros ha terminado, en el formato
definido por la empresa suministradora de energía eléctrica, dichos ficheros
se envían a través de conexión ftp con el sistema de ENDE y mediante una
red VPN.
Una vez realizada la exportación correctamente, se recibe un acuse de recibo
del envío, ya que todo este proceso ocurre de forma automática fuera de
horario laboral sin supervisión de personal y es necesaria la posterior
comprobación del correcto envío y recepción de los ficheros de datos.
Subproceso de creación y envío de ficheros con los datos del rendimiento:
5. A partir de las 3:00 horas, y una vez que se ha completado el envío de los
datos de lecturas (acción que se considera prioritaria), comienza la creación
de los informes de rendimiento, que recogen el porcentaje de contadores que
han enviado datos. Las causas, por las no ha sido posible recoger el dato de
lectura de un contador son múltiples y algunas de ellas son tratadas en el
capítulo dedicado al proceso de mantenimiento correctivo del sistema, pero
podemos adelantar que, por ejemplo, una desconexión del interruptor de
protección general (y que en el caso de Suecia se instala “aguas arriba” del
contador doméstico y es, además, accesible por el cliente ya que se
encuentra en el interior de su domicilio por lo general) impide el
funcionamiento del contador, al quedarse desconectado, es decir, sin
alimentación.
6. El informe de rendimiento, que recoge el porcentaje total, porcentajes por
áreas geográficas por las que se agrupan los contadores, y la identificación
de los contadores para los que no ha sido posible recoger datos, es enviado a
63
los sistemas de la empresa EDEN por medio del flujo correspondiente (ver
5.4.2).
EDEN envía acuse de recibo tras completar la transferencia de los ficheros.
Subproceso de tareas de comprobación a cargo de los operadores del sistema:
7. Al inicio de su jornada laboral, los operadores del sistema (el volumen de
trabajo estimado hace pensar que son necesarios dos operadores), deben de
comprobar la correcta generación y transferencia de los ficheros de datos
hacia los sistemas de la empresa EDEN.
Para comprobar la creación de ficheros (que se crean en una carpeta
apropiada del servidor de Titanium), el operador debe acceder a la interface
de Eventos de Titanium, y comprobar los últimos eventos generados por el
sistema. Es posible aplicar un criterio de filtrado temporal y/o por tipo de
eventos generados. En este caso, filtrar por eventos de tipo “Export file” y
comprobar que existe el evento correspondiente a la creación del fichero de
lecturas.
8. Si la generación del fichero de forma automática ha fallado durante la pasada
madrugada, el sistema NES permite el forzado de dicha generación,
ejecutando la opción apropiada. El operador debe de realizar dicha acción y
los ficheros se y enviarán mediante el flujo apropiado.
9. Si la creación de los ficheros de lectura se ha realizado, es necesario
comprobar el envío de dichos ficheros hacia los sistemas de EDEN. Un fallo
en el envío de los datos puede ser debido a una caída en la red de
comunicaciones, por un fallo en el sistema propio, o por un fallo en el sistema
de la empresa distribuidora. El envío de los ficheros se comprueba
confirmando en la interface de Eventos de Titanium la llegada del acuse de
recibo ACK10 correspondiente. El uso de los criterios de filtrado puede ayudar
al operador en esta comprobación.
10 En tecnología de comunicaciones, reconocimiento: ACK es la abreviatura de “acknowledgment”,
mensaje de respuesta que se envía para indicar que una transferencia de datos se ha realizado
satisfactoriamente.
64
10.Si el envío de ficheros ha resultado fallido, se admite su transmisión por
correo electrónico (circunstancia aprobada con EDEN). El operador debe
recuperar los archivos de datos de la carpeta apropiada en el servidor de
Titanium, a la que tiene acceso desde su puesto de operación, y enviarlos por
email. Las acciones de mantenimiento correctivo para averiguar y corregir la
causa del fallo en el envío automático serán de aplicación más adelante.
11. Es necesario, por otra parte, comprobar que los niveles de rendimiento en
lecturas obtenidas cumple los requisitos del servicio acordado. El operador
ejecutará la visualización del informe de rendimiento desde la interface de
“Reports” de Titanium, y comprobará que se cumple lo siguiente:
Día del mes Rendimiento alcanzadoPrimeros 4 días de cada mes P24 >= 99,0%
P96 >= 99,5%
P30d = 100%Resto de los días del mes P24 >= 95,0%
P96 >= 97,5%
Tabla 2. Rendimiento de lecturas sobre contadores disponibles
Donde:
• P24 : Porcentaje de contadores disponibles que han enviado datos
de lectura en las últimas 24 horas (día anterior).
• P96 : Porcentaje de contadores disponibles que han enviado datos
de lectura en las últimas 96 horas (últimos 4 días).
• P30d : Porcentaje de contadores disponibles que han enviado datos
de lecturas, al menos una vez, durante los últimos 30 días.
Si no han existido fallos durante el proceso de suministro de lecturas diarias
programadas, se da por finalizado el proceso.
En caso de que se haya detectado algún fallo durante el proceso, ya sea en la
generación de los ficheros de datos, en la exportación de los mismos, o en la
llegada de acuse de recibo de envío, o más importante, si los niveles de
rendimiento en lecturas válidas están por debajo de los requisitos exigidos, hay
65
que iniciar acciones de mantenimiento correctivo, abriendo incidencias para su
consiguiente análisis, resolución y reporte. El proceso de actividades del
mantenimiento correctivo del sistema está descrito en el capítulo 6.4 Proceso de
Gestión del Mantenimiento Correctivo.
Indicadores de control
Los indicadores de control que se han definido para este proceso y que permiten el
seguimiento y control del mismo son:
• Informes de rendimiento de lecturas de contadores disponibles, que permiten
la obtención de los siguientes indicadores:
o Porcentaje de lecturas sobre contadores instalados, total y por región.
o Porcentaje de comunicaciones con concentradores realizadas con
éxito.
• Acuses de recibo ACK de transferencias de información.
6.2.2 Proceso de suministro de lecturas de valores planificadas en
calendario
Descripción
Las lecturas planificadas en calendario (también referidas en el contrato como
lecturas ordenadas) son aquellas que se realizan en una fecha y hora determinadas.
Generalmente están ligadas a finalización del contrato de suministro con clientes
(bajas) y son solicitadas por EDEN a través del Sistema de Gestión de Petición de
Servicios. Pero, también son peticiones de lecturas que afectan a un número
considerable de contadores de un área geográfica.
El siguiente proceso describe las acciones a realizar tanto por el sistema de forma
automática, como por los operadores del Centro de Control.
Requisitos
1. Tiempo máximo y porcentaje de suministro de lecturas ordenadas:
• Máximo de 24 horas para el 99% de las lecturas ordenadas para un día
determinado (es decir, servidas, como tarde, al final de la jornada
laboral del día siguiente de recibir la petición de servicio).
66
• Máximo de 96 horas para el 100% de las lecturas ordenadas para un
día determinado (es decir, servidas, como tarde, al final de la jornada
laboral del cuarto día siguiente).
Aplicaciones
Aplicación Descripción de usoTitanium Aplicación Web (IHM) que permite la operación del
sistema AMR.SPS Sistema de Petición de Servicio. Sistema de
generación de órdenes de trabajo y en general de
petición de servicios entre ENDE y ECS.
Documentación de referencia
DocumentaciónManual de operación de TitaniumManual de administración de TitaniumManual de usuario de SPS
Diagrama de actividades
El procesos está divido en tres subprocesos localizados en espacios temporales
distintos. El primer subproceso describe la gestión de la petición del servicio de
lectura ordenada por parte del operador, el segundo subproceso ocurre cuando se
cumple la fecha para la ejecución de la lectura ordenada y el tercer subproceso
establece el mecanismo de comprobación y control de la correcta finalización de la
petición de servicio.
67
Figura 11. Subproceso de petición de servicio de lectura ordenada
68
Figura 12. Subproceso de ejecución automática de lectura ordenada
69
Figura 13. Subproceso de comprobación de lectura ordenada. Fin del proceso
70
Descripción de tareas
1. Una petición de servicio, u orden de trabajo, llega al Centro de Control a
través del Sistema de Peticiones de Servicio (SPS). En dicha aplicación se
detalla el servicio solicitado y se le asigna un identificador unívoco (número de
la petición de servicio). A continuación, el operador del sistema, crea una
nueva lectura ordenada a través de la interface de “Tareas de Comandos” de
la aplicación Titanium. En resumen, se debe crear un comando de lectura de
consumo con fecha y hora igual a la indicada en la petición de servicio de
EDEN. Una vez creado el comando correspondiente, se comprueba que dicho
comando aparece en la lista de comandos pendientes del sistema.
2. El operador completa la petición de servicio, u orden de trabajo, indicando la
fecha y hora de creación del comando de lectura, así como su ID (lo que
permite su seguimiento). Además, introduce un nuevo registro en el Registro
de OT, que en formato de hoja excel, permite la visualización y control rápido
de las peticiones de servicio recibidas y el estado en que se encuentra dicha
petición. Ver la siguiente imagen de ejemplo:
Imagen 10. Nuevo apunte en el Registro de Órdenes de Trabajo
Subproceso de ejecución automática de lecturas ordenadas:
3. En el día de la hora y fecha indicada para la lectura programada, el sistema
NES ejecuta el comando y envía la petición de datos al contador o contadores
a través del Concentrador de Datos.
4. Una vez recibidos los datos de lecturas de consumo, NES los envía
automáticamente al sistema de facturación de EDEN en el formato adecuado
71
y a través del flujo correspondiente. NES genera eventos de ejecución del
comando, de éxito o fallo en su ejecución y de éxito o fallo en el envío del
paquete de datos a EDEN. Estos eventos, que quedan registrados en el
sistema permite una posterior comprobación del correcto funcionamiento del
proceso.
Subproceso de comprobación de éxito de lecturas ordenadas:
5. Cada día, el operador comprueba en el Registro de OT aquellas lecturas
ordenadas planificadas con fecha del día anterior. A continuación, se verifica
mediante Titanium en su interfaz de “Tareas de Comandos” que los comandos
relativos a la realización de dichas lecturas se encuentran en estado
“ejecutado”. Así mismo, para verificar el correcto envío de dichas lecturas, se
verifica la existencia de eventos de envío en la interfaz correspondiente de la
aplicación Titanium.
6. En caso de que se compruebe que las lecturas no han sido bien ejecutadas o
bien no enviadas al sistema de EDEN, el operador intentará una ejecución
“manual” de los comandos asociados, verificando a continuación el éxito de la
operación. Si el problema persiste y las lecturas ordenadas no pueden ser
realizadas, se abre una incidencia y se aplica el proceso descrito en el
apartado de Mantenimiento Correctivo.
7. Una vez que se ha comprobado la correcta ejecución de la tarea programada,
el operador debe cerrar la orden de trabajo abierta en el SPS (Sistema de
Petición de Servicio). Del mismo modo, también realizará la actualización del
Registro de OT que permite, como ya se ha comentado, un seguimiento
rápido del estado en que se encuentran todas las peticiones de servicio
realizadas por ENDE.
72
Indicadores de control
Los indicadores de control que se han definido para este proceso y que permiten el
seguimiento y control del mismo son:
• Registro de OT y estado de las diferentes peticiones de servicio.
o Peticiones de servicio completadas por mes.
o Porcentaje de peticiones que superan el nivel de servicio especificado:
por totales, por meses.
o Peticiones de servicio por tipo y mes.
• Eventos del sistema y acuses de recibo ACK de transferencias de información
entre los distintos sistemas involucrados.
73
6.2.3 Proceso de suministro de lecturas de valores espontáneas o no
planificadas
Descripción
Las lecturas espontáneas son solicitadas por EDEN a través del sistema de petición
de servicio SPS. Normalmente son peticiones de comprobación de los datos de
facturación de un cliente o para satisfacer peticiones expresas de ciertos clientes del
consumo realizado hasta la fecha antes de la próxima facturación.
Requisitos
Las lecturas espontáneas deben ser satisfechas, según el contrato, en el margen de
4 horas desde la petición del servicio (en horario laboral de 8:00 a 17:00).
Aplicaciones
Aplicación Descripción de usoTitanium Aplicación Web (IHM) que permite la operación del
sistema AMR.SPS Sistema de Petición de Servicio. Sistema de
generación de órdenes de trabajo y en general de
petición de servicios entre ENDE y ECS.
Documentación de referencia
DocumentaciónManual de operación de TitaniumManual de administración de TitaniumManual de usuario de SPS
74
Diagrama de actividades
(siguiente página)
75
Figura 14. Proceso de suministro de lecturas espontáneas
76
Descripción de tareas
1. A través del sistema de petición de servicio, llega una nueva petición de
lectura espontánea al centro de control. El operador ejecuta la lectura a través
de la ventana de comandos de Titanium, obteniendo de forma inmedianta la
lectura del contador especificado en la OT solicitada.
2. El operador traslada el resultado de la lectura a la OT abierta en el SPS,
cerrando al mismo tiempo dicha orden para que pueda ser recogida por el
sistema EDEN. Así mismo, añade un nuevo registro en el Registro de OT,
indicando fecha y tipo de petición de servicio. En el caso de que la lectura no
haya podido ser ejecutada, el operador abrirá una incidencia en el SGI y se
pondrá en marcha el proceso de mantenimiento correctivo, con el propósito
de solventar el problema.
Indicadores de control
Los indicadores de control que se han definido para este proceso y que permiten el
seguimiento y control del mismo son:
• Registro de OT y estado de las diferentes peticiones de servicio.
o Número de peticiones de servicio no completadas en el plazo
determinado por su nivel de servicio, por tipo y por mes.
o Totales de peticiones de servicio y su evolución temporal. Porcentajes
por tipo y por estado.
77
6.2.4 Proceso de generación y suministro de informes de rendimiento
Descripción
Con idea de poder controlar el nivel de servicio que se está prestando en la
concesión del suministro de lectura, se hace necesaria la generación de informes de
rendimiento que indiquen el grado de cumplimiento de los requisitos exigidos por el
cliente en el contrato. Estos requisitos concernientes al nivel de servicio están
descritos en el apartado .
Estos informes se generan de forma automática por el sistema NES y se envían
diariamente a ENDE junto con los datos de las lecturas de los contadores.
Por otro lado, aunque la generación y el envío se realizan de forma automática, los
operadores del centro de control deben verificar que dicho proceso se ha realizado
correctamente.
Requisitos
El informe de rendimiento debe ser generado y enviado a sistema de ENDE
diariamente. Este informe debe contener información sobre el porcentaje de
contadores disponibles sobre los que se ha entregado lecturas de consumo.
Aplicaciones
Aplicación Descripción de usoTitanium Aplicación Web (IHM) que permite la operación del
sistema AMR.NES Networked Energy System
78
Documentos de referencia
DocumentaciónManual de operación de TitaniumManual de administración de TitaniumManual de usuario de SPS
79
Diagrama de actividades
Figura 15. Proceso de Generación y envío de informes de rendimiento. Subproceso generación
y envío automático
80
Figura 16. Proceso de Generación y envío de informes de rendimiento. Subproceso control del
operador
81
Descripción de tareas
1. A partir de las 4 de la madrugada, cuando previsiblemente se han realizado
todas las lecturas de los contadores del sistema y los ficheros con los datos
de dichas lecturas de consumo han sido generados, comienza la generación
de los informes de rendimiento.
2. Una vez se han generado dichos informes (en forma de ficheros), comienza el
proceso de envío al sistema de ENDE mediante un servidor ftp. Todo el
proceso se realiza de forma automática y el sistema ENDE envía un acuse de
recibo de ficheros recibidos.
3. Durante la jornada laboral, el operador del centro de control deberá
comprobar la generación de los ficheros conteniendo los informes de
rendimiento.
4. En caso de que dichos informes no hayan sido generados. El operador
provocará la generación “manual” de los mismos, ejecutando la orden de
generación de informes desde la interfaz de “Informes de rendimiento” de la
aplicación Titanium.
5. Del mismo modo, el operador comprobará (en caso de que la generación se
haya realizado correctamente) que los ficheros de los informes han sido
enviados al sistema de ENDE mediante la visualización del evento
correspondiente al acuse de recibo “ACK de informes” en la interfaz de
eventos de Titanium.
6. Si por algún mal funcionamiento del sistema NES o del propio sistema
informático de ENDE los ficheros no han sido recibidos. El operador enviará
de forma inmediata dichos archivos mediante correo electrónico. Cualquier
mal funcionamiento o deficiencia en el proceso de generación y envío de
informes se tratará mediante apertura de una incidencia que active el proceso
de mantenimiento correctivo.
Indicadores de control
Los indicadores de control que se definen para este proceso son:
• Eventos del sistema que informan tanto de la generación como del correcto
envío de los ficheros de informes de rendimiento.
82
6.3 Procesos relativos al servicio de ejecución de órdenes de
trabajo
6.3.1 Proceso general de ejecución de una orden de trabajo
Descripción
La principal tarea en la operación diaria del centro de control es la realización y
cumplimiento en los plazos previstos de las órdenes de trabajo solicitadas por la
empresa suministradora de energía. Estas órdenes de trabajo o peticiones de
servicio comprenden desde operaciones de cambio de tarificación de clientes,
conexión o desconexión de clientes por baja o falta de pago y otros servicios de
mantenimiento de los dispositivos de campo por avería, nuevas instalaciones,
retirada de contadores, etc.
Con el objeto de mantener un seguimiento de las órdenes de trabajo que han sido
completadas y las que continúan pendientes de realizar, así como dejar constancia
de problemas u otras circunstancias que hayan acontecido durante la realización de
los trabajos asociados a la orden de trabajo, se hace necesario crear un mantener
actualizado un Registro de Órdenes de Trabajo. Este registro puede realizarse en
una hoja excel o una base de datos más elaborada. El registro permitirá conocer
todas las peticiones de servicio u OT que han sido realizadas durante un mes
determinado, para así poder preparar la facturación por servicios realizados (ver
anexo Anexo A. Registro de Órdenes de Trabajo.
Las distintas peticiones de servicio que han sido descritas por el distribuidor de
electricidad EDEN para el despliegue inicial del proyecto son:
83
Tipo de petición de servicio (OT) EjemploServicio de mantenimiento sobre
componentes de campo
Cambio o reparación de un contador
averiado.Desconexión de suministro Debido a falta de pago.Conexión del servicio. Puesta al día en facturas pendientes.Lecturas de contadores (ver
apartado de lecturas espontáneas)
Debido a baja del servicio o a cambio de
residencia de un cliente.Nuevas instalaciones Instalación de Nuevo contadorCierre de instalación Retirada definitiva del contador en campo y
eliminación del contador en el sistema.Información sobre datos de un
contador.
Alarmas que haya podido generar un
contador determinado o peticiones sobre
indicadores de rendimiento asociados a
grupos de contadores por localización
geográfica.
Tabla 3. Tipos de petición de servicio
Estas peticiones de servicio llegan al centro de control y son visualizadas por los
operadores del sistema a través del SPS (Sistema de Peticiones de Servicio), esta
aplicación informática es un gestor de órdenes de trabajo accesible desde ambos
lados (EDEN y ECSOM). EDEN puede crear nuevas peticiones de servicio que
serán recibidas por los operadores del centro de control y las completarán o darán
salida hacia la empresa de servicios de campo, según sea el caso. Del mismo modo,
los operadores pueden crear una solicitud de petición de servicio, cuando estimen
que es necesaria una intervención en campo sobre instalaciones y dispositivos que
son propiedad de la empresa eléctrica. Por ejemplo, ante un mantenimiento
preventido del sistema se observa que existe un problema en un concentrador de
datos (instalados en centros de transformación) y que es necesaria una actuación en
campo para determinar y resolver el problema. En este caso, el operador debe crear
una solicitud de petición de servicio que será recogida por el personal de EDEN y
que dará lugar a una petición de servicio indicando fecha y hora de la actuación.
84
Requisitos
EDEN ha definido unos niveles de servicio, expresados en el contrato, asociados a
cada petición de servicio que haga. Estos niveles de servicio (NS) son:
Nivel de Servicio Tiempo de respuesta (tiempo máximo
para completar la orden)NS 1 8 HorasNS 2 16 HorasNS 3 40 HorasNS 4 80 Horas
Tabla 4. Niveles de Servicio para OT
El nivel de servicio no está asociado a un tipo particular de petición de servicio, sino
que depende de la urgencia para resolver un problema determinado. Así, un mismo
tipo de petición de servicio u orden de trabajo se verá afectado de un distinto nivel
de servicio cada vez. Por ejemplo, el nivel de servicio asociado a una labor de
reparación de un contador que está “echando chispas” será mucho más urgente de
otro del que se ha recibido aviso de mal funcionamiento pero que no parece afectar
la seguridad del cliente.
Este nivel de servicio debe estar indicado en cada OT que se reciba a través del
SPS, así como otra información relevante para llevar a cabo el cumplimiento de la
OT (identificación de los contadores, dirección y teléfono del cliente, breve
descripción del problema, etc.).
85
Aplicaciones
Aplicación Descripción de usoTitanium Aplicación Web (IHM) que permite la operación del
sistema AMR.SPS Sistema de Petición de Servicio. Sistema de
generación de órdenes de trabajo y en general de
petición de servicios entre ENDE y ECS.email
Documentos de referencia
DocumentaciónManual de operación de TitaniumManual de administración de TitaniumManual de usuario de SPS
Diagrama de actividades
El diagrama de actividades correspondiente a este proceso se presenta en tres
figuras, por ser muy extenso:
86
Figura 17. Proceso general de ejecución de OT. Petición del servicio desde EDEN
87
Figura 18. Proceso general de ejecución de OT. Cumplimiento de la OT.
88
Figura 19. Proceso general de ejecución de OT. Envío del informe y actualización del registro.
89
Descripción de tareas
1. Registro de la OT.
Una orden de trabajo (OT) llega al centro de control a través del sistema
de petición de servicio (SPS). El conjunto mínimo de datos que debe
contener dicha OT es el siguiente:
• Nº de OT (número identificativo definido por EDEN).
• Tipo y descripción de la petición de servicio solicitada (ver Tabla 3.
Tipos de petición de servicio).
• Nivel de servicio para dicha petición (ver Tabla 4. Niveles de
Servicio para OT).
• Identificador del elemento sobre el que se ejecuta el servición (por
ejemplo ID del contador o del Concentrador de Datos).
• Datos del cliente, por si fuera necesario un primer diagnóstico del
problema por parte de los operadores del centro de control
mediante contacto telefónico.
El operador añade una nueva entrada en el Registro de OT
correspondiente al mes en curso. Para esta nueva entrada el operador
debe completar:
• Nº de OT.
• Tipo
• Breve descripción del la petición
• Nivel de servicio.
• Fecha y hora de la petición.
Ver la siguiente imagen de ejemplo:
Imagen 11. Registro de OT. Nueva entrada en el registro.
90
Recalcamos en este punto que este registro pretende ser una base de
datos de todas las OT solicitadas por EDEN y que permite un rápido
control y seguimiento de las mismas incluso en el periodo de despliegue
del proyecto.
2. Primer análisis de la OT.
El operador realiza un primer análisis a la petición de servicio, con objeto
de identificar la necesidad de una actuación en campo por parte de la
empresa de servicios de campo. Para ello, tendrá en cuenta tanto la
descripción de la OT en el SPS, como el “Histórico de OT” que guarda
dicha aplicación y en la que se pueden consultar los informes de
resolución. Si es necesario, también puede hacer uso de Titanium para
conseguir información relevante (estado de los dispositivos, estado de las
comunicaciones con contadores, etc). Teniendo en cuenta estos datos el
operador decidirá si trasladar dicha OT a la empresa de servicios en
campo. Por supuesto, para algunos tipos de OT, la actuación en campo es
obligatoria (por ejemplo, nueva instalación), pero otros problemas pueden
llegar a resolverse desde el centro de control, contactando con el cliente
afectado. Se trata de utilizar el servicio de campo sólo si resulta
estrictamente necesario (ya que consume recursos y tiempo).
La siguiente tabla es una lista no exhaustiva de casos que pueden
presentarse y si es necesaria una actuación en campo:
91
Tipo de OT Descripción ¿Trabajos en campo?Servicio de
mantenimiento sobre
componentes de
campo
Cambio de contador
averiado por incendio
Sí
Servicio de
mantenimiento sobre
componentes de
campo
De acuerdo con el cliente,
el contador no funciona
correctamente
Comprobación previa por
parte del operador de una
posible configuración errónea
del contador (tarificación,
firmware, etc.) usando
Titanium y si es necesario
contactar telefónicamente
con el cliente. Comprobar
coherencia en las últimas
lecturas del contador e
intentar obtener lecturas
espontáneas mediante envío
de comandos.
Enviar al servicio de campo
si se encuentra alguna
dificultad sobre dichas
acciones o si no se ha
logrado solucionar el
problema.
Conexión /
Desconexión del
suministro
Debido a retraso o puesta
al día en el pago de
facturas.
Se usa Titanium, no es
necesaria actuación en
campo.
(Continúa)
92
Tipo de OT Descripción ¿Trabajos en campo?Lectura de contadores La OT especifica que se
trata de lecturas en
campo (debido a rutinas
de comprobación)
Sí
Lectura de contadores Lectura de grupo de
contadores de un área
geográfica concreta
Se usa Titanium, si la lectura
no es posible por este medio,
se envía al servicio de
campo a hacer las lecturas in
situ.Nueva instalación Nuevo contador SíCierre de instalación Retirada de contador de
cliente
Ambos, actuación en campo
y en el centro de control a
través de Titanium son
necesarias.Cambios de
tarificación
Cambio del tipo de tarifa
para uno o varios
contadores
Se usa Titanium.
Información sobre
datos de un contador.
Petición sobre
rendimiento del sistema o
alarmas generadas por el
sistema
Se usa Titanium.
Tabla 5. Tipos de Órdenes de Trabajo
3. Primer intento de resolución (ejecución de la OT).
Habiendo estimado el operador que no es necesaria en primera instancia
una actuación en campo de acuerdo con los datos de que dispone o con la
relación de la tabla anterior, el operador utilizará los medios disponibles en
el centro de control (Titanium y contacto telefónico con el cliente) para
completar la orden de trabajo.
La siguiente tabla muestra las tareas específicas a realizar dependiendo
del tipo de OT que se ha solicitado:
Tipo de OT Descripción Tareas a realizar por el
93
operador del sistema en el
Centro de ControlServicio de
mantenimiento sobre
componentes de
campo
De acuerdo con el cliente,
el contador no funciona
correctamente
1 – Mediante Titanium
comprobar la correcta
configuración del contador
(firmware, tarificación).
2 – Ejecutar un comando de
lectura de datos de consumo
para comprobar que la
comunicación con el
dispositivo es correcta.
3 – Si no se ha detectado
ningún problema, completar
la OT con el informe de OT
que contenga las
conclusiones y enviar a
EDEN, según lo definido en la
actividad 4.
4 – Si algún problema es
detectado en la lectura de
consumos o en la
comunicación del contador,
reenviar la orden de trabajo a
la empresa de servicios de
campo según la actividad 5.
(Continúa)
Tipo de OT Descripción Tareas a realizar por el
operador del sistema en el
Centro de ControlConexión /
Desconexión del
contador
Debido a falta de pago Cuando esta petición de
servicio sea demanda por
EDEN a través del sistema
94
SPS:
1 – Usando Titanium, utilizar
el comando de conexión /
desconexión del contador
afectado.
2 – Completar OT con el
informe de OT, anexado
captura de pantalla de “éxito
de comando”.Lectura de datos de
consumo
Datos de consumo para un
grupo de contadores
1 – Usando Titanium, ejecutar
el comando de “Datos de
consume”.
2 – Completar la OT con el
informe de OT, anexando
resultado mostrado por
Titanium.Nueva instalación Nuevos contadores El registro de nuevos
contadores en el sistema
ARM se produce de forma
automática a través del flujo 1
de información.
(Continúa)
95
Tipo de OT Descripción Tareas a realizar por el
operador del sistema en el
Centro de ControlDesmantelamiento de
contador
Retirada de contador en
campo y eliminación del
contador del sistema AMR
Tras recibir la OT con el
informe de OT desde el
servicio de trabajos en campo
(ver actividad 8)
1 – Eliminar el contador del
sistema mediante Titanium.
2 – Completar el informe de
OT, anexando captura de
pantalla de confirmación de
eliminación por Titanium.Cambios de tarificación Cambio de tarifa para un
grupo de contadores.
1 – Usando Titanium, ejecutar
el comando de “Establecer
tarificación”.
2 – Completar el informe de
OT, anexando captura de
pantalla de éxito en la
operación.Petición de datos de
rendimiento
Rendimiento en entrega
de lecturas de un grupo de
contadores o últimas
alarmas generadas por
dichos contadores
1 – Usar Titanium para
obtener el informe
especificado en la OT.
2 – Completar el informe de
OT, anexando los resultados
mostrados por la aplicación
Titanium.
Tabla 6. Relación de tareas a realizar según el tipo de petición de servicio solicitado
96
En caso de que no se logre completar la OT, pasar a la actividad 5. Si
se ha completado satisfactoriamente, pasar a la actividad 4.
4. Completar el Informe de OT.
Si la OT ha sido completada por el operador del centro de control,
dicho operador completará un Informe de OT que recoge las
actuaciones realizadas. Este informe se anexa a la OT utilizando la
propia aplicación SPS. El informe de OT debe contener información
que permita verificar que la OT ha sido completada, por ejemplo en el
caso de petición de cambio de tarificación para uno o un grupo de
contadores, dicho informe debe anexar una captura de pantalla de la
aplicación de Titanium que muestra el éxito en el envío del comando
relativo a dicho cambio de tarifa.
El Informe de OT mencionado es el output de esta actividad.
5. Enviar la OT al servicio de trabajos en campo.
Si finalmente, la participación de la empresa de servicios de campo es
necesaria, el operador debe derivarle la OT. Es importante dejar
claramente indicado en dicha orden el nivel de servicio al que está
sujeta. Para la derivación de la OT se utiliza el propio sistema SPS, al
que está conectado la empresa de servicios de campo, que recibirá un
aviso en una aplicación propia una vez que la OT sea enviada por el
operador (en términos prácticos, esto se realiza pulsando un botón de
la aplicación que indica “Enviar a servicio de campo”).
6. Completar la OT.
El servicio de campo completa la OT dentro del plazo máximo marcado
por el nivel de servicio. La organización y procesos por los que el
servicio de campo lleva a cabo esto, quedan fuera de los objetivos de
este proyecto, ya que la empresa de servicios de campo (subcontrata
para dicho servicio) determina los procesos de actividades necesarios.
7. Completar el Informe de OT.
Tras completar la OT, la empresa de servicios de campo realiza el
Informe de OT. Este informe debe de incluir al menos la siguiente
información:
• Cualquier parte o dispositivo del sistema AMR retirado o reparado
(contadores, modems, concentradores de datos, etc.).
97
• Repuestos utilizados (si aplica).
• Fotografías y, si se estima necesario, diagramas de las situaciones
antes y después de la actuación en campo.
8. Enviar de vuelta la OT, junto con el Informe de OT.
Utilizando la aplicación conectada con el SPS, el servicio de trabajos
en campo enviará la OT, anexando el Informe de OT para que sea
recibido por los operadores del sistema AMR en el centro de control.
En este punto, la OT ha sido completada.
9. Enviar OT junto con el Informe de OT a EDEN.
Desde el centro de control, se remite la OT completada anexando su
correspondiente informe (realizado, ya sea por el propio operador como
por el personal de servicio de campo) a EDEN utilizando el SPS
(Sistema de Petición de Servicio). El operador, además, debe
asegurarse de que EDEN ha recibido correctamente el envío (esto
debe ser indicado por la propia aplicación SPS).
10.Actualizar el Registro de OT.
Por último, el operador debe actualizar el registro de OT anteriormente
creado completando los siguientes campos:
• Fecha de cierre de la OT.
• Fecha de envío a EDEN.
• Cualquier comentario que se estime necesario (por ejemplo:
nombre del operador que ha realizado la OT).
Ver ejemplo en la imagen siguiente:
Imagen 12. Actualización del Registro de OT.
98
Indicadores de control
Los indicadores de control asociados a este proceso son:
• Registro de OT, que permite un seguimiento de las OT no completadas,
completadas, remitidas a la empresa de servicios de campo, etc.
o OT completadas por mes.
o Porcentaje de OT no completadas por mes.
o Porcentaje de OT que requieren intervención en campo, por tipo y por
mes.
o Porcentaje de OT por tipo y mes.
• Informes de OT, que permite un futuro control sobre como se ha actuado ante
distintas peticiones de servicio y donde se han podido reflejar las actuaciones
de solución llevadas a cabo.
o Cantidad y tipo de averías más frecuentes.
o Averías por mes y tipo.
o Tiempos medios de resolución de averías, por mes, por tipo y por mes
y tipo.
• Acuses de recibo del envío de OT a las distintas empresas involucradas.
99
6.4 Proceso de Gestión del Mantenimiento Correctivo
6.4.1 Descripción
El mantenimiento correctivo se realiza sobre equipamiento del sistema (hardware,
software, infraestructura de comunicaciones) una vez que ha ocurrido una avería o
mal funcionamiento. Estos fallos pueden ser detectado tanto por:
• Notificaciones de avería por parte de EDEN a través del Sistema de Gestión
de Incidencias (SGI).
• Eventos y alarmas generados por el sistema NES.
• Mantenimiento Preventivo llevado a cabo en el centro de control.
Después de un primer análisis de la situación, el operador debe poder determinar si
una actuación en campo se hace necesaria. En dicho caso, el operador debe
realizar una solicitud de de petición de servicio (OT) a EDEN y a través del SPS, ya
que el personal de ECS o sus empresas contratadas para servicios de campo, no
pueden actuar sobre instalaciones propiedad de EDEN sin su conocimiento y
consentimiento.
En el caso de que no sea necesaria ninguna intervención en campo (por ejemplo,
algún problema de hardware en las máquinas del centro de control) no es necesaria
solicitar ninguna petición de servicio.
Después de realizar cualquier mantenimiento correctivo, el operador debe escribir un
Informe de Mantenimiento Correctivo (MC) que debe enviar a EDEN a través de la
aplicación SGI.
Del mismo modo que ocurre con la gestión de las OT, un Registro de Mantenimiento
Preventivo y Correctivo es continuamente actualizado, para permitir un seguimiento
y control sobre este tipo de actividades.
6.4.2 Requerimientos
Los requerimientos por contratos referidos a fallos del sistema establecen una
clasificación según el tipo de fallo ocurrido y un nivel de servicio (tiempo de
respuesta) que ha de satisfacerse en función del fallo. La siguiente tabla resume
dicha clasificación y los niveles de servicio asociados:
Prioridad Clase 1 Clase 2 Clase 3
100
Fallos muy
importantes
Fallos
importantes
Otros fallos
Descripción de la
clasificación
Fallos que han
detenido la operación
del sistema o que
amenazan con una
parada inminente de
una funcionalidad
principal de la
operación diaria del
sistema.
Fallo que
amenaza con
una parada del
sistema o sobre
una función
secundaria que
no imposibilita la
operación diaria.
Fallos que no afectan
a funcionalidades
principales o vitales
del sistema. Fallos
que no son
clasificados como
Clase 1 o Clase 2.
Ejemplo Caída total de las
comunicaciones con
los Concentradores
de Datos. Ningún
datos sobre lecturas
puede ser obtenido.
Fallo de
comunicación
con uno o un
grupo de
Concentradores
de Datos.Nivel de Servicio NS 1 (8 horas)
o NS 2 (16 horas)
NS 1 (8 horas)
NS 2 (16 horas)
NS 3 (40 horas)
NS 4 (80 horas)
Tan pronto como sea
posible (en función
de la carga de
trabajo del centro de
control)
(Continúa)
101
Prioridad Clase 1
Fallos muy importantes
Clase 2
Fallos
importantes
Clase 3
Otros fallos
Comentario
sobre el NS
El nivel de servicio indica el
margen de tiempo dentro del
cual deben empezar las
acciones encaminadas a
solucionar el fallo. En el caso
de fallos Clase 1, dichas
acciones deben comenzar lo
antes posible con la máxima
prioridad.
Un informe preliminar
indicando posible causa y
tiempo estimado de
resolución debe ser enviado
a EDEN, tan pronto como se
determine dicha información,
y en un plazo no superior a
dos horas desde que ha
ocurrido el fallo.
La resolución
de la avería
debe intentar
obtenerse
dentro de los
15 días
laborables
después de la
aparición del
fallo.
La solución al
problema debe
obtenerse lo
antes posible,
estableciendo una
clara prioridad
para los fallos de
Clase 1 y 2.
Implementación
de la solución
Tan pronto como una
solución verificada y de
calidad asegurada esté
disponible.
Si son
necesarios
cambios en el
software,
estos deben
implementarse
en un parche
desarrollado
ex profeso.
Si modificaciones
sobre el software
del sistema son
necesarias están
deberán incluirse
en la siguiente
release del
producto.
Tabla 7. Clasificación de los Fallos del Sistema según su gravedad
102
6.4.3 Aplicaciones
Aplicación Descripción de usoTitanium Aplicación Web (IHM) que permite la operación del
sistema AMR.SPS Sistema de Petición de Servicio. Sistema de
generación de órdenes de trabajo y en general de
petición de servicios entre ENDE y ECS.SGI Sistema de Gestión de Incidencias. Permite el
seguimiento de las incidencias ocurridas y sobres las
que se ha llevado a cabo un mantenimiento
correctivo. Cada vez que se produce un fallo en el
sistema (hardware, software, comunicaciones) se
abre una incidencia a la que hay que dar respuesta a
través de una actuación de mantenimiento correctivo.
6.4.4 Documentación de referencia
DocumentaciónManual de operación de TitaniumManual de administración de TitaniumManual de usuario de SPSManual de usuario de SGI
103
6.4.5 Diagrama de actividades
Figura 20. Proceso de Gestión del Mantenimiento Correctivo
104
6.4.6 Descripción de tareas
1. Análisis del Fallo.
Después de que un fallo en el sistema es detectado, ya sea por:
• Notificación de EDEN a través del SGI.
• Alarmas y Eventos del sistema NES.
• Mantenimiento Preventivo.
el operador del centro de control debe realizar un primer análisis del fallo que
está teniendo lugar. Esta acción permite una primera clasificación del fallo
según la Tabla 7. Clasificación de los Fallos del Sistema según su gravedad,
así como una primera estimación de si se hace necesaria una intervención en
campo. El histórico de incidencia, accesible desde la aplicación SGI, servirá
como base de datos de conocimiento para el análisis que permita la
clasificación del fallo.
El operador abrirá una incidencia en el SGI, incidencia que irá actualizándose
periódicamente para recoger las actuaciones y medidas que se están
llevando a cabo para su resolución. Esta incidencia es visible tanto en la parte
de la empresa concesionaria del servicio como de la empresa distribuidora
EDEN.
2. Contactar con el Manager de Operación y Mantenimiento del Sistema (O&M
Manager).
El personal del centro de control (típicamente, el operador) contactará con el
O&M Manager (responsable del sistema a nivel de la operación y el
mantenimiento) para informarle del fallo que ha tenido lugar. De forma
coordinada decidirán las acciones a tomar, en función de la gravedad de la
situación. Conforme el proyecto se vaya desplegando en toda su totalidad y
los operadores adquieran cierta experiencia, muchos fallos, especialmente los
de clase 2 y clase 3, no necesitarán ser comunicador a la figura del O&M
Manager, al menos de forma inmediata.
3. Primer intento de resolución.
Si se ha estimado que no es necesaria ninguna intervención en campo (ya
sea porque el origen del fallo está en máquinas o dispositivos del centro de
control, o porque se va a intentar un intervención sobre el elemento
105
defectuoso utilizando Titanium), las medidas encaminadas a solucionar el fallo
comienzan con la prioridad indicada por la tabla de clasificación de fallos.
4. Crear Informe inicial y enviar a EDEN (si el fallo es de clase 1).
Para fallos clase 1, el O&M Manager debe realizar un informe detallando el
problema ocurrido e indicando un tiempo de resolución estimado. Este
informe es enviado a EDEN mediante la aplicación de SGI, adjuntando dicho
informe a la incidencia abierta en la actividad 1.
Este informe debe contener un conjunto de información mínima dado por lo
siguiente:
• Nº de Informe: identificador único.
• Fecha.
• Equipo o sistemas afectados por el fallo.
• Autor del informe.
• Fecha de comienzo de acciones correctivas.
• Breve descripción del fallo.
• Tiempo estimado de resolución.
5. Creación de Informe final y envío a EDEN.
Una vez el fallo ha sido corregido, el O&M Manager escribirá un informe (o
completará el informe inicial) que recoja el problema y las medidas que han
sido tomadas para su resolución. Dicho informe será anexado por el operador
a la incidencia abierta. La incidencia es cerrada a continuación y enviada a
través del SGI a la empresa EDEN.
Adicionalmente el operador añadirá un nuevo registro en el Registro de
Mantenimiento Preventivo y Correctivo. Ver siguiente imagen de ejemplo:
Imagen 13. Nuevo registro en el Registro de Mantenimiento Preventivo y Correctivo.
Como ejemplo de Registro de Mantenimiento Preventivo y Correctivo,
referirse al Anexo B. Registro del Mantenimiento Correctivo y Preventivo.
106
6. Crear solicitud de OT a través del SPS.
Si finalmente, se estima que es necesaria una intervención en campo para
resolver el problema, el operador creará una solicitud de petición de servicio a
través del SPS (recordemos que las intervenciones en campo requieren de la
autorización expresa de EDEN). Una vez dicha solicitud sea satisfecha, el
proceso a seguir es el descrito en 6.3 Procesos relativos al servicio de
ejecución de órdenes de trabajo.
6.4.7 Indicadores de control
Los indicadores de control asociados a este proceso son:
• Registro de Mantenimiento Preventivo y Correctivo, que permite un
seguimiento de las acciones de mantenimiento que han sido llevadas a cabo.
• Incidencias e informes asociados, que permiten un futuro seguimiento de las
incidencias acaecidas, indicadores de incidencias por semanas, meses, etc.
Así como estudio y clasificación de los fallos que se repiten con más
frecuencia.
o Evolución de fallos en el sistema, totales y por dispositivos afectados.
o Tiempos medios de resolución de incidencia, por mes.
o Evolución de los tiempos de resolución.
o Causas de fallos, por número, tipo y porcentaje sobre el total.
Evolución temporal de las causas.
107
6.5 Proceso de Gestión del Mantenimiento Preventivo
6.5.1 Descripción
El mantenimiento preventivo es aquel que se realiza sobre equipamiento del sistema
(hardware, software, comunicaciones) para prever y evitar futuros fallos. Este
mantenimiento se realiza usualmente de forma planificada temporalmente. El
preventivo del sistema estará basado en una serie de acciones y tareas que se
repetirán con una base diaria y semanal.
Por cada actuación de mantenimiento preventivo, sea diaria o semanal, un informe
de mantenimiento preventivo será creado. Mientras se realizan las tareas asociadas
a la actuación, el informe se va completando con los resultados obtenidos hasta que
finalmente se cierra y se guarda en el Registro de Mantenimiento Preventivo (en
principio basta con que dichos informes se guarden en una localización concreta de
uno de los servidores del sistema NES).
Un ejemplo de informe de mantenimiento preventivo puede verse en el Anexo C.
Ejemplo de Informe de Preventivo. Campos mínimos necesarios.
Algunas de las actuaciones de mantenimiento preventivo van encaminadas a
verificar que los requerimientos relativos al servicio prestado están siendo
cumplidos, por ejemplo que no existen concentradores de datos fuera de
comunicación o que los cambios de tarificación peticionados han sido llevados a
cabo. Otras actuaciones de mantenimiento preventivo se encaminan a asegurar un
óptimo rendimiento del hardware y software que comprende el sistema NES
(capacidades de disco duro, porcentaje de utilización de memoria, etc.). En este
capítulo se describe la gestión del mantenimiento preventivo relativo al cumplimiento
de requerimientos, por no ser el segundo distinto al preventivo que se pueda realizar
en cualquier organización donde existan sistemas informáticos de cierta criticidad.
108
6.5.2 Aplicaciones
Aplicación Descripción de usoTitanium Aplicación Web (IHM) que permite la operación del
sistema AMR.SPS Sistema de Petición de Servicio. Sistema de
generación de órdenes de trabajo y en general de
petición de servicios entre ENDE y ECS.email Aplicación de gestión del correo electrónico.SGI Sistema de Gestión de Incidencia.
6.5.3 Documentación de referencia
DocumentaciónManual de operación de TitaniumManual de administración de TitaniumManual de usuario de SPSManual de usuario del SGI
109
6.5.4 Diagrama de actividades
Figura 21. Proceso de Gestión del Mantenimiento Preventivo
110
6.5.5 Descripción de tareas
Todas las tareas descritas a continuación son realizadas por los operadores del
sistema con una base diaria. Más información sobre cómo realizar prácticamente
dichas tareas se encuentra en los manuales de operación y administración del
sistema.
1. Verificar los indicadores de rendimiento.
Ya que estos indicadores son clave para asegurar el cumplimiento de los
requerimientos del cliente, será siempre necesario mantenerlos bajo control y
vigilancia. Estos indicadores se obtienen en la interface de Informes de
Titanium, y deben cumplir con lo siguiente:
Para los primeros 4 días de
cada mes (proceso de
facturación por parte de
EDEN)
P24 >= 99%
P96 >= 99,5%
Resto de los días
P24 >= 95%
P96 > = 97%
Al final de mes P30d = 100%
Donde:
• P24 : Porcentaje de contadores disponibles que han enviado datos
de lectura en las últimas 24 horas (día anterior).
• P96 : Porcentaje de contadores disponibles que han enviado datos
de lectura en las últimas 96 horas (últimos 4 días).
• P30d : Porcentaje de contadores disponibles que han enviado datos
de lecturas, al menos una vez, durante los últimos 30 días.
2. Comprobar comunicaciones con los Concentradores de Datos.
Para prevenir fallos en las comunicaciones es importante comprobar las
estadísticas de comunicación con CDs y los eventos relacionados con las
mismas. Si, por ejemplo, uno o más CDs presentan frecuentes problemas de
comunicación con los servidores del centro de control, puede ser útil
111
comprobar si la configuración actual de dichos concentradores es la correcta
o eventualmente solicitar una petición de servicio a EDEN para realizar una
comprobación en campo de los dispositivos que presentan problemas.
Todos estos parámetros pueden ser comprobados mediante Titanium en su
interface de Comunicaciones y en su interface de Eventos.
3. Comprobar Contadores.
Otra tarea muy importante de mantenimiento preventivo consiste en buscar
aquellos contadores que no han entregado datos durante la noche anterior (es
cuando los CDs abren comunicación con el centro de control y envían los
datos de lectura de sus contadores asociados al sistema NES), incluso
aunque los indicadores de rendimiento estén en el nivel de aceptación, para
intentar encontrar una causa a este mal funcionamiento. Alguna de las
acciones concretas a realizar sobre estos contadores es el envío de comando
de lectura de datos o comprobar la configuración actual de dichos contadores
por si hubiese algún error en la misma. O contactar con el cliente si la
situación de no envío de datos ha persistido por más de cinco días.
4. Comprobar dispositivos pendientes de dar de alta.
El registro de nuevos contadores y concentradores en el sistema tiene lugar
de forma automática, pero algunos problemas pueden surgir en este sentido
(como por ejemplo, datos incompletos en el repositorio de dispositivos). El
operador debe comprobar esos dispositivos pendientes de ser dados de alta
en el sistema y comprobar que los datos de los mismos en el repositorio son
correctos.
5. Comprobar cambios de tarifa pendientes de realizar.
El operador se asegurará de que no existen cambios de tarifa solicitados
mediante el SPS, que no se hayan ejecutado. Todo esto puede verse en la
interfaz de Titanium de Tareas de Comandos.
6. Crear el informe de mantenimiento preventivo.
El operador redactará el informe de mantenimiento preventivo describiendo el
resultado de cada una de las tareas arriba definidas. Por ejemplo, el informe
debe incluir los indicadores de rendimiento, CDs con problemas en las
comunicaciones, contadores que no entregan datos de lectura, dispositivos
pendientes de alta y cambios de tarificación pendientes o no realizados
correctamente. Esto permitirá un seguimiento y vigilancia constante del
funcionamiento general de todo el sistema AMR.
112
Adicionalmente, el operador añadirá un nuevo registro al llamado Registro de
Mantenimiento Preventivo y Correctivo, permitiendo un rápido control del
mantenimiento realizado y no realizado sobre el sistema.
7. Si algún fallo de cierta importancia ha sido encontrado durante la actuación
del mantenimiento preventivo, el proceso de mantenimiento correctivo debe
ser puesto en marcha. Nótese que el preventivo tiene la finalidad de
comprobar “la situación del sistema” pero la única forma de encontrar
respuestas y soluciones a las deficiencias en el rendimiento es llevar a cabo
un mantenimiento correctivo según lo descrito en el Proceso de Gestión del
Mantenimiento Correctivo.
6.5.6 Indicadores de control
Los indicadores de control definidos para este proceso son:
• Informes de Mantenimiento Preventivo, que crearán una base de datos de
conocimiento y posterior análisis del comportamiento del sistema.
- Número de averías o fallos detectados por el preventivo al mes.
• Revisión y comprobación semanal de dichos informes por parte del O&M
Manager con el objeto de detectar puntos débiles en el sistema y acciones de
mejora a realizar.
113
6.6 Proceso de gestión de la garantía de hardware del sistema
6.6.1 Descripción
Se describen en este proceso las actividades a llevar a cabo para la devolución y
cambio de dispositivos defectuosos que estén bajo garantía. Se hace necesario
describir este proceso por involucrar a distintas empresas y actores y por ser un
proceso particular de la operación y mantenimiento del sistema.
ECS es responsable de la gestión de equipos de repuesto para el mantenimiento del
sistema, como por ejemplo, cambio de contadores defectuosos, cambio y/o
reparación de equipos de comunicaciones (modems, antenas, concentradores de
datos), etc.
Del mismo modo, ECS está obligado a realizar el cambio o reparación libre de
costes, incluyendo logística, instalación y mano de obra, cuando el equipo
defectuoso haya fallado dentro del periodo de garantía, bajo las condiciones de la
misma y no haya sido manipulado y/o alterado de su estado original.
Sin embargo, el coste de la reparación o cambio de dispositivos defectuosos que
fallen una vez cumplido el periodo de garantía o que hayan sido alterados de algún
modo será facturado a EDEN. Por esta razón, es necesario definir un proceso de
gestión de dichos equipos que garantice la generación de documentación que
permita la justificación de eventuales facturaciones.
6.6.2 Requerimientos
ECS deberá demostrar en cada caso que todo material defectuoso que haya
necesitado ser reemplazado no ha fallado dentro del periodo marcado por la
garantía o que dicha falla no se en encuentra cubierta por las condiciones
expresadas en dicha garantía de productos.
6.6.3 Aplicaciones
Aplicación Descripción de usoSGI Sistema de Gestión de Incidencias.email Aplicación de gestión del correo electr
114
6.6.4 Documentación de Referencia
DocumentaciónManual de operación de TitaniumManual de administración de TitaniumManual de usuario de SPS
115
6.6.5 Diagrama de Actividades
Figura 22. Proceso de gestión de la garantía (1 de 2)
116
Figura 23. Proceso de gestión de la garantía (2 de 2)
117
6.6.6 Descripción de tareas
1. Almacenaje.
El proceso de gestión de la garantía arranca una vez ha sido retirado el
dispositivo defectuoso por la empresa de servicios de campo. El material
defectuoso es almacenado en las instalaciones de la empresa que presta
servicios de campo, adjuntando una copia del informe de OT generado
durante el proceso de gestión de peticiones de servicio. Este informe contiene
una primera estimación de la causa de la avería de acuerdo con lo
especificado en el apartado 7.2.6 Completar el Informe de OT. La generación
de este informe y su acompañamiento del dispositivo defectuoso es de gran
importancia pues permitirá hacer un futuro seguimiento y estudio de la causa
que ha provocado el fallo y las causas más frecuentes de avería que se
presentan. Esto, además, permitirá determinar si el fallo en cuestión está
cubierto por la garantía (por ejemplo, la rotura o manipulación de un
dispositivo por el cliente en cuya casa está instalado no está cubierta por la
garantía, o por ejemplo, un incendio no provocado por defecto en el contador).
2. Transporte al almacén central de ECS.
La empresa de servicios de campo envía los dispositivos retirados por avería
(contadores, concentradores de datos, modems y antenas) a las instalaciones
del almacén central de ECS, acompañando una copia del informe de OT. El
envío de dichos dispositivos se realizará una vez al mes o si el nº de
dispositivos defectuosos es superior a 20 unidades.
3. Almacenaje.
Los equipos defectuosos son así almacenados en las instalaciones de ECS.
4. Comprobar si están bajo garantía.
Cuando estos dispositivos está finalmente en los almacenes de ECS, es tarea
del O&M Manager determinar si la garantía se aplica sobre ellos. Para
determinar esto, tendrá en cuenta el registro de recepción de material que se
genera en la gestión logística asociada al proyecto (y que no es objeto de este
documento) y el informe de avería (OT) que acompaña a cada uno del
hardware retirado.
Diferentes procesos afectan a los dispositivos según sean contadores y
concentradores de datos (suministrados por Echelon) y equipos de
comunicación modems y antenas (suministrados por otro fabricante).
118
5. a) Si se trata de equipos de Echelon. El procedimiento exige que se rellene y
envíe un formulario de RMA (Return Material Authorization), ya sea por correo
ordinario o a través de su sitio web.
Ver la siguiente imagen:
Imagen 14. Formulario de RMA para dispositivos de Echelon.
119
b) Para modems y antenas será necesario contactar con el proveedor, que
dará las instrucciones de cómo debe realizarse el cambio en cada caso.
6. Envío a Echelon.
Echelon responderá a la petición RMA con un número de RMA y una dirección
a la que eventualmente devolver los dispositivos defectuosos.
7. Almacenaje de dispositivos de repuesto (cambiados).
Finalmente, Echelon enviará a las instalaciones de ECS dispositivos en igual
número a los especificados en el formulario RMA completado en la acción 5a).
6.6.7 Indicadores de Control
Los indicadores de control definidos para este proceso son:
• Informes de órdenes de trabajo, que permiten determinar con claridad la
causa de la avería del dispositivo.
• Formularios RMA.
• Registro de recepción de pedidos, que junto a los informes permiten
determinar si el equipo está en garantía.
120
7 Conclusiones
Los procesos de operación y mantenimiento descritos en esta memoria forman parte
de un plan global de calidad aplicado al proyecto. Este proyecto se encuentra en su
fase inicial de despliegue de contadores.
La efectividad de los procesos propuestos, la suficiencia de las actividades que lo
componen y más aún, los documentos necesarios a generar para poder realizar un
seguimiento de la calidad del servicio prestado, deben estar bajo continua
supervisión por parte del responsable de la operación, es decir, el Operacional &
Maintenance Manager.
No hay que perder de vista que el plan calidad para la operación y el mantenimiento
está generado con vistas al cumplimiento de los requerimientos expresados en el
contrato marco.
A continuación, se recogen expuestas por su naturaleza, las conclusiones y
reflexiones que considero necesario destacar.
Relativas al proceso general de los sistemas de calidad: implantación, revisión
y mejora:
A lo largo de la vida del proyecto, entendido como periodo de adjudicación del
servicio, puede surgir por tanto la necesidad de modificar los procesos o añadir
otros. Es opinión del autor de este proyecto, que la efectividad de un plan de calidad
se mide día a día, y que dicho plan debe establecer los mecanismos de mejora
apropiados. La documentación generada permite detectar fallos de funcionamiento
en el sistema, fallos técnicos o humanos o de definición de procesos y tareas.
Relativas a las dificultades y condicionantes en el diseño de procesos:
Frecuentemente se presta más atención a la resolución de problemas de índole
técnico que, efectivamente parecen amenazar de forma peligrosa el desarrollo del
proyecto adjudicado, cuando se alcanzan las fechas límites que definen hitos
importantes en el cronograma del proyecto. Es el caso de la necesidad de pasar las
llamadas pruebas en fábrica y pruebas en sitio que determinen el grado de
rendimiento del sistema. Sin embargo con frecuencia, la definición de los procesos
de operación no se aborda con la suficiente antelación, y posiblemente, reflexión.
Especial atención se ha tenido al diseñar los procesos relativos al cumplimiento de
las peticiones de servicio y los procesos de mantenimiento correctivo.
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En ambos casos, el uso de aplicaciones informáticas proporciona agilidad y
confiabilidad al propio proceso. Esto, por otro lado, condiciona en gran manera
funcionamiento óptimo de dicho proceso. Por ejemplo, ¿qué ocurre si los sistemas
informáticos fallan o funcionan anormalmente?
Un estudio, no abordado en este proyecto, por cuestiones de extensión, podría ser el
análisis de los procesos propuestos ante dificultades de distinta índole (fallos
informáticos críticos, deficiencia en las actuaciones de los actores, etc.).
De todos modos, la dependencia del sistema global sobre las tecnologías de
información no es más crítica en un sistema AMR que en cualquier otro sistema de
prestación de servicios actual (el autor está pensando en sistemas de distribución de
suministro o en generación de electricidad en plantas hidroeléctricas, de carbón, etc,
dependientes de sistemas de telecontrol en tiempo real).
Relativas a fases de despliegue y “estacional” de la operación del sistema:
Como se ha comentado en el primer punto de estas conclusiones, la revisión
continua de los procesos propuestos es indispensable para asegurar la mejora del
plan de calidad aplicado. En este punto destaco aquellos aspectos a revisar de un
modo especial durante la primera fase de operación del servicio:
• Necesidad de utilización de Registros de Órdenes de Trabajo y Registros del
Mantenimiento Correctivo y Preventivo. Ya quedó justificada su utilización
como registro rápido y seguro (ya que la aplicación SGI es propiedad y
accesible desde el cliente). Sin embargo, si se prueba que su utilización por
en el centro de control pueda resultar redundante en cuanto a información y
no aporte las ventajas para las que está concebida, puede considerarse su
eliminación como aplicación del sistema.
• Frecuencia y actualización de las actuaciones asociadas al mantenimiento
preventivo. A lo largo de la operación del sistema, y siempre bajo el criterio del
Manager de la Operación y el Mantenimiento, puede considerarse la
necesidad de extender el mantenimiento preventivo del sistema, mediante
nuevas tareas y actividades. Estas nuevas actividades vendrían a cubrir la
prevención de fallos que se hayan aparecido durante cierta frecuencia
durante la operación.
122
• Necesidad de establecer nuevos indicadores de control. Si se considera que
los actualmente definidos no cubren todas las áreas de control.
• Revisión de los roles establecidos para los actores del sistema. Necesidad de
introducir nuevos actores que controlen o gestión áreas específicas de la
operación y mantenimiento del sistema.
123
8 Anexo A. Registro de Órdenes de Trabajo
WO No.500802500813500960
(aplicación excel)
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9 Anexo B. Registro del Mantenimiento Correctivo y
Preventivo
TypePreventivePreventiveCorrective (aplicación excel)
125
10 Anexo C. Ejemplo de Informe de Preventivo. Campos
mínimos necesarios.
Performance (al final de este documento)
126
11 Anexo D. Ejemplo de Informe de Mantenimiento
Correctivo.
Incidence (al final de este documento)
127
