Plan de capacitación para “Atención al cliente y manejo ...builder.caep.com.ar/gallery/proyecto final - karina leites.pdf• Implementación de descripciones de cargo por competencias

TRABAJO FINAL- KARINA LEITES_Diplomatura experto en procesos de capacitación_ Caep

Página 1 de 18

Plan de capacitación para “Atención al cliente y manejo efectivo de quejas

en Posventa de en Santa Rosa Motors:

SÍNTESIS DE LA ORGANIZACIÓN:

Santa Rosa Motors es una empresa con más de 60 años en el mercado automotriz Uruguayo. Nacimos

como una empresa familiar representante oficial de Renault, y al día de hoy pertenecemos a un grupo

de inversionistas argentinos y también representamos oficialmente Nissan, Grupo Piaggio y JMC.

Nuestra misión es la siguiente: “Generamos valor para nuestros clientes, accionistas y empleados

ofreciendo soluciones de movilidad, a través de nuestros productos y servicios de alta calidad y

únicos, en los diferentes mercados donde actuamos.”

Nuestra visión: “Ser líderes a nivel nacional y referentes a nivel regional en movilidad, enriqueciendo

la vida de las personas y siendo un ejemplo para las marcas que representamos.”

Si bien los productos que ofrecemos son autos, motos, camiones y el service de mantenimiento de los

mismos, desde nuestra misión ya tenemos presente que lo importante es generar valor tanto para

clientes como para los accionistas y empleados. Es por ello que, en Santa Rosa, es tan importante

aumentar las ventas como aumentar la eficiencia y el bienestar de nuestros clientes internos. Esta

preocupación por el cliente interno es algo que siempre ha destacado en la organización, y desde 2016

con la llegada de un nuevo directorio se le dio más énfasis buscando profesionalizar las políticas de

gestión humana ya existentes.

Es importante tener en cuenta que en los últimos años Santa Rosa ha logrado mantenerse en una

buena situación empresarial aún cuando el mercado automotriz uruguayo se encontraba en retroceso.

Esto le ha dado una estabilidad que también se refleja en la tranquilidad de los trabajadores respecto a

su fuente laboral. No obstante, con el cambio de directorio emergieron resistencias al cambio. La razón

principal de dicha resistencia es la mayor exigencia de profesionalismo de parte de la dirección. En este

aspecto, cabe señalar que el equipo gerencial (Que se mantuvo casi en su totalidad luego de la venta

de la empresa) tiene niveles de profesionalismo muy dispares, encontrándose entre ellos personas con

un MBA y otras con formación en mecánica y nada de administración.


Página 2 de 18

CONTEXTO Y ANTECEDENTES ORGANIZACIONALES:

La organización siempre se ha destacado por un excelente nivel humano, se cuenta con un clima

laboral muy favorable para poder dialogar con las personas. Esto responde al estilo de trabajo del

directorio que, en sus comienzos era una familia uruguaya y desde 2016 lo asumió un grupo

inversionista argentino muy respetuoso de la cultura organizacional.

Con la llegada del nuevo grupo al directorio se reforzó un proceso que ya había tenido sus inicios un

tiempo antes: reforzar el profesionalismo de la empresa para que alcance los mismos niveles de

calidad que ya tenía el nivel humano de la organización. En esta línea, uno de los aspectos que se

detectó como área de mejora era el nivel de atención al cliente. Se observa que no todas las áreas de la

empresa poseen la misma cultura de servicio y que es necesario gestionar el personal y orientarlo

hacia la mejora en la calidad de atención brindada. A su vez, gracias a la información obtenida del

mercado, se reafirma la premisa de que el nivel de atención es un factor diferencial al momento de la

compra del auto, así como de la realización del servicio en nuestros talleres oficiales. Sumado a lo

anterior, las casas matrices de las marcas representadas comienzan a exigir un modelo de atención al

cliente a nivel internacional, lo cual reafirma la tendencia mundial a priorizar la calidad de atención

sobre el precio del bien o servicio adquirido.

Desde 2015 este aspecto adquiere alto nivel de relevancia y pasa a ser objetivo central de las áreas de

Calidad y RRHH.

Hasta el momento, algunas de las medidas que ya se han realizado en pos de dicho objetivo son: • Implementación de estándares de calidad (que existía sólo en una de las marcas que

representamos) a nivel de toda la empresa • Medición de índice de satisfacción de los clientes y registro de quejas • Implementación de descripciones de cargo por competencias que incluían como competencia

transversal la vocación de servicio. • Implementación de la primer evaluación de desempeño por competencias. • Creación del primer diccionario de competencias institucional. • Cursos externos vinculados a atención al cliente.

CARACTERÍSTICAS GENERALES DE LA CAPACITACIÓN: De la información obtenida por los resultados de las medidas ya aplicadas observamos que es necesario planificar una capacitación muy ajustada al contexto de nuestra empresa. Se observa que los niveles de desarrollo de la competencia “vocación de servicio” son muy dispares, sobre todo en las personas que atienden público. Por esto último, se opta por elegir como primer público objetivo a las personas que trabajan directamente con el cliente. Por la particularidad del producto que se vende y las disparidad en niveles de competencia se concluye (como era de esperar) que ningún curso pre-armado nos serviría y que necesitamos una formación que incluya un proceso de coaching para los participantes.


Página 3 de 18

Por otra parte se decide realizar la formación en dos grupos: Posventa y ventas. Esto se debe a que los clientes son muy diferentes y es necesario que se profundice en diferentes aspectos. CARACTERÍSTICA ESPECÍFICAS DE LA CAPACITACIÓN: Público Objetivo: Personal de atención directa al cliente en posventa Facilitador: Interno. Se opta por una persona que ya pasó por el puesto de at al cliente en posventa y que a su vez cuenta con la formación en atención al cliente que brindan las marcas. Para la decisión también intervienen aspectos como los mencionados por Davenport; la gestión del conocimiento es costosa y al ser un capacitador interno se reduce parte del costo. Y a su vez se sabe que la gestión del conocimiento no es algo natural, genera resistencias, pero estas últimas se ven disminuidas cuando se sabe que el capacitador transitó por la misma tarea para la cual esta capacitando. Metodología: In- Company. Curso tradicional más proceso de coaching posterior. Competencias requeridas al capacitador:

• Capacidad de escucha y análisis: No existen capacitadores especializados en el rubro automotriz, por lo tanto el capacitador deberá prestar mucha atención y analizar profundamente las necesidades de capacitación para que la formación se adecue correctamente.

• Flexibilidad y adaptabilidad: Por la disparidad de niveles de competencia que puede encontrar en el público objetivo el facilitador deberá tener la capacidad de adaptar los contenidos a cada participante.

• Vocación de servicio: Claramente para trabajar en el desarrollo de esta competencia es primordial que el docente cuente con ella. Para Santa Rosa la vocación de servicio refiere a la disposición a colaborar aún más allá de las tareas específicas de su cargo.

• Amplio conocimiento y experiencia en atención al público y experiencia para poder responder a los cuestionamientos de los participantes.

PUBLICO OBJETIVO DE LA CAPACITACIÓN La capacitación se planifica para un grupo de 12 personas aprox. De este grupo 8 pertenecen a la generación conocida como millenials y el resto a los babyboomer. Quienes planificamos la capacitación consideramos este aspecto como una oportunidad al igual que Valeria Lopez y Andrea Schiavo. Los aportes de cada generación son complementarios y, a su vez, al ser una capacitación en atención al cliente, que pertenezcan a distintas generaciones colabora a entender los distintos perfiles de clientes. Por otra parte, también es importante tener en cuenta que en este público son variados los enemigos del aprendizaje. Basándonos en la enumeración de Olalla y Echeverria, los principales enemigos del aprendizaje observados son:

- Incapacidad de admitir que no sabemos: Este es uno de los enemigos que más refelejado se ve en todo el grupo.

- Creencia de incapacidad de aprender: Esto más reflejado en los pertenecientes a la generación babyboomer.

- No asignarle prioridad a la capacitación: La falta de tiempo es la excusa (Y también realidad) más escuchada. Sobre todo con el cambio de directorio y el aumento de las exigencias.


Página 4 de 18

- Incapacidad de aprender: Dado que algunos tienen mucha antigüedad en el puesto y tienen muy arraigada una forma de trabajo

Pensando en estos aspectos se define la participación de RRHH apoyando al facilitador. Se establece que al inicio se brinde una pequeña introducción en la que quede claro que todos están realizando muy bien su trabajo y que son ellos los que más saben de la tarea. Aclarando que la capacitación es con el fin de brindar herramientas que le faciliten el trabajo, y no con el fin de corregir algo que esta mal. A su vez, teniendo en cuenta las resistencias mencionadas, se opta por una modalidad de taller en la que cada uno pueda comentar sus experiencias y compartir su conocimiento. Este taller se hará en un día que no sea laboral para evitar interrumpir la jornada de trabajo NECESIDADES DETECTADAS COMO RAIZ DE ESTA CAPACITACIÓN: Como se menciona al inicio de este trabajo, la necesidad parte de dos vertientes básicamente: el

objetivo de la nueva dirección y los resultados del índice de satisfacción del cliente. A su vez, otra

fuente que lleva a detectar la necesidad de capacitar en atención al cliente es el resultado de la

evaluaciones de desempeño realizadas a los ocupantes de los puestos de cara al cliente.

Con esta capacitación se pretende abracar la necesidad surgida en las áreas de posventa respecto a

técnicas de atención al cliente. Es una primer instancia para desarrollar un plan a nivel de toda la

organización.

Entre las necesidades que aún quedan sin cubrir encontramos:

- Las habilidades de liderazgo en los jefes de ventas: se observa que ellos son los mayores

delegados de la atención al cliente y añun no han tomado la responsabilidad de este aspecto.

- Las técnicas y vocación de servicio del área de ventas.

- Las técnicas y vocación de servicio de las áreas de atención telefónica.

- La interacción entre ventas y posventa para que la experiencia del cliente sea única y no se

perciban diferencias entre un sector y otro.


Página 5 de 18

Nombre del

Curso Atención al cliente para asesores de servicio.

Tipo Cerrado para 12 personas.

Duración 6 horas

Horarios Sábado de 09 a 15 horas

Tabla 1: Principales datos del curso

Datos del disertante

Facilitador Interno- Gustavo Pizzorno

Perfil del

Facilitador

Realización de formación en atención al público en las casas

matrices de Nissan y Renault.

Experiencia del

Facilitador

9 años de experiencia en atención al cliente 3 de ellos en el

puesto para el que capacita.

2 años de experiencia brindando cursos de la misma temática

a la red externa de concesionarios.

Tabla 2: Principales datos del Facilitador


Página 6 de 18

Descripción del Curso

Fundamentación u objetivos de aprendizaje

Este curso es necesario para comenzar con el proceso de desarrollo de una cultura de servicio al cliente

en Santa Rosa Motors. Es una parte de un sistema de mejora que se está implementando a nivel de

toda la organización.

Tipo

Es una capacitación cerrada, dirigida al personal interno de la organización que se dedica a la atención

al cliente de posventa.

A Quién va Dirigido

Aquí poner el perfil de los participantes en cuanto a condiciones que deben reunir u orientación

profesional, o a que colaboradores específicos se incluirán en el caso que sea cerrado para un área o

función.

Estructuración del Curso

Objetivos Generales del Curso

General: Que los participantes adquieran herramientas y tips que le permitan desarrollar mejor su

tarea de atención al cliente logrando aumentar los indicadores de satisfacción y cumplimiento de

estándares.

Específicos:

- Reconocer el rol del Asesor de servicio como un puesto clave dentro de la empresa.

- Profundizar en los estándares y exigencias de cada marca y de Santa Rosa Motors respecto al

rol del asesor.

- Definir un único concepto de lo que significa ser asesor de servicio.

- Adquirir herramientas y consejos que permiten facilitar la atención al cliente.

- Reconocer las fortalezas y áreas de mejora individuales de cada uno para potenciarse a sí

mismo.

Contenido

Temas/Subtemas Recursos Actividades Carga Horaria


Página 7 de 18

Reconocimiento de la

importancia del rol del

asesor Facilitador y

RRHH

Exposición de parte de RRHH

acerca del reconocimiento a la

tarea de los asesores.

Reafirmación de su rol

fundamental en el éxito de la

organización.

30 minutos

Tipos de cliente Pantalla con PPT y

material impreso

-Exposición de cada tipo de

cliente

-Actividad 1: Rol playing

1 hora

Tipos de atención al

cliente. La transición

hacia una venta

relacional.

Pantalla con PPT y

material impreso

-Exposición del facilitador con

instancia grupal para comenar

experiencias reales de los

participantes

30 minutos

El circuito de la

experiencia del cliente;

los momentos clave en la

experiencia Renault

Pantalla con

proyector y audio.

Videos.

Hojas y lapiceras

-Exposición de los momentos.

- 2 videos de ejemplificación

-Actividad 2:Juego de preguntas

y respuestas.

1,5 horas

La importancia del

lenguaje no verbal en el

vínculo con el cliente

Pantalla con

proyector.

Imágenes de

distintas

expresiones y

emoticones.

-Actividad 3:Dinámica grupal

con adivinando qué siente cada

persona en la imagen.

- Exposición de tips para

controlar lo que transmitimos

con el cuerpo.

1 hora

El proceso de atención al

cliente definido por

Nissan

Pantalla y

proyector.

Pizarra y

marcador

-Construcción del proceso entre

todos según experiencia previa.

- Exposición del proceso

definido por nissan.

-Comparación de ambos

proceso.

1 hora.

Tabla 3: Ejemplo de planificación

Competencias: Si bien el curso esta basado en contenidos que ya bien dados por cada marca, con las

dinámicas se pretende trabajar en las siguientes competencias (Las definiciones son las obtenidas del

diccionario de competencias institucional y son competencias definidas para el cargo que se esta

capacitando)

Compromiso: Se refiere a la identificación de cada trabajador con la organización. Implica conocer los

valores y elementos culturales de la empresa, asumirlos, defenderlos y promulgarlos como si fueran


Página 8 de 18

propios. Se refiere a la disposición que tenga el trabajador para defender los intereses de la empresa

en ocasiones en que éstos se vean amenazados. Implica también el dar prioridad a los intereses

organizacionales y comprometerse a la consecución de los mismos.

Trabajo en equipo: Capacidad para establecer relaciones de participación y cooperación con otras

personas, compartiendo recursos y conocimiento, armonizando intereses y contribuyendo activamente

al logro de los objetivos de la organización.

Vocación de servicio: Refiere a la natural disposición a colaborar más allá de las tareas inherentes al

cargo. Implica tener iniciativa y buscar activamente la mejor forma de atender a clientes internos,

externos y pares, proponiendo soluciones efectivas a las necesidades que surgen.

Contenido

Presentación/Introducción del Curso

La atención al cliente es un desafío de cada día, por eso es importante tener la mayor cantidad de

herramientas que permitan realizarlo cada día mejor. Para eso ofrecemos esta capacitación; queremos

ayudarnos entre todos a superar con éxito y buenos resultados la atención del cliente.


Página 9 de 18

Temario del curso

Unidad Introductoria

Unidad 1- Tipos de cliente

1.1 Cliente Emocional entendido

1.2 Cliente autónomo eficaz

1.3 Cliente eficaz humano

1.4 Cliente autónomo

Unidad 2 El rol del asesor frente al cliente

2.1 La venta relacional

2.2 La transición de la venta transaccional a la venta relacional.

Unidad 3 Momentos clave de la experiencia del cliente

3.1 Iniciar la conversación

3.2 Entender al cliente

3.3 Realzar el producto y servicio

3.4 Mantener el vínculo

3.5 Asimilación y entrenamiento

Unidad 4 Quejas y reclamos

4.1 Proceso de tratamiento de quejas y reclamos.

Unidad 5 Procedimiento del asesor de Santa Rosa

4.1 Las tareas del asesor de servicio


Página 10 de 18

Metodología

Se opta por una modalidad combinada de taller y curso. La decisión se basa en que las personas a

capacitar ya realizan la tarea para la cual están siendo capacitados y es importante resaltar el

conocimiento ya adquirido por su propia experiencia. A su vez se busca combinar herramientas más

teóricas con ejercicios prácticos y momentos de intercambio grupal. Esta combinación pretende que la

capacitación pueda ser bien recibida por todos los participantes quienes pertenecen a generaciones

muy distintas y por lo tanto sus necesidades y expectativas respecto a la capacitación son diferentes.

Mecánica general del curso

El curso se desarrollara en una jornada de 6 horas en las que habrá dos break de 15 minutos y uno de

media hora para almorzar.

Al finalizar se realizará una evaluación de satisfacción general del curso y otra de adquisición de

conceptos. A la semana de realizado el curso se hará una nueva evaluación de conceptos mediante el

envío de un formulario on line. Por otra parte, durante el mes siguiente al curso, el formador realizará

visitas periódicas a los puestos de trabajos con el fin de realizar un acompañamiento de la puesta en

práctica de los conceptos trabajados. Finalmente, un mes y medio después del curso se tendrá una

instancia individual con cada participante para ver su evolución, los resultados de las evaluaciones y el

plan de acción futuro para continuar mejorando su trabajo.

Materiales y recursos didácticos

- Pantalla y proyector

- Pizarra y marcadores

- Lapiceras y cuadernos

- Material impreso

Catálogo de Actividades

- Actividad 1: Rol Playing. Se invitará a pasar a 4 voluntarios, el formador y su acompañante se

harán pasar por cada tipo de cliente y en grupo se comentará aciertos y errores en la forma de

actuar de quien atendió.

- Actividad 2:

Se divide el grupo en 2 de manera aleatoria para mezclar personas represetates de todas las

marcas. Se elije un vocero de cada grupo quien será el encargado de comunicar las respuestas.

Ayudados de presentación se procede a un juego de preguntas y respuestas con la modalidad

de programa “¿Quién quiere ser millonario?”.

Las preguntas estarán dirigidas a repasar las temáticas trabajadas acerca de la venta relacional

y los tipos de cliente.

- Actividad 3: En la pantalla irán apareciendo imágenes de personas con expresiones particulares

o emoticones (tantas imágenes como personas estén en el curso). Cada vez que aparezca una


Página 11 de 18

se pedirá a uno de los participantes que responda qué le parece que expresa la imagen y se

solicitará a los demás que respondan si están de acuerdo

Sistema de Evaluación

Siguiendo la metodología de Kirckpatrick el sistema de evaluación planificado es:

- Evaluación de reacción: Formulario para completar a final de clase (Anexo 1)

- Evaluación de aprendizajes:

o Cuestionario para responder al finalizar el curso

o Cuestionario para completar online vía mail (Anexo 2)

- Evaluación de aplicación:

o Visitas semanales en puestos de trabajo con checklist de observaciones. (Anexo 3)

o Reunión individual con participantes 6 semanas después de la capacitació para comentar

resultados de la evaluación y plan de acción futuro.

o Evaluación de desempeño anual en la que se identifique un ítem de evaluación de aplicación de conceptos trabajados.

- Evaluación de resultados institucionales: Seguimiento mensual de indicadores de satisfacción de los clientes de las áreas capacitadas.

Bibliografía Básica del curso

- Manual del Asesor de servicio de santa Rosa (Anexo 4)

- Presentación PPT: “Seminario FASR- Sensibilación en atención al cliente”-Juan Carlos Osorio-

Nissan Latinoamérica.

- Presentación PPT: “La experiencia del cliente Renault_Pasar a la venta Relacional”_Centro de

capacitación de Renault Argentina.

Recursos

● Recursos financieros: Se estima un gasto aproximado de U$U10000 que cubrirían: cofee break,

almuerzo y materiales. Más lo que corresponde a las horas extras de los participantes.

● Recursos humanos: Facilitador interno y representante del área de RRHH.

● Recursos materiales: Salón de capacitaciones, pantalla, proyector, pc, pizarra, marcadores,

cuadernos, lapiceras.


Página 12 de 18

Conclusión

Esta capacitación fue planificada mientras cursé la diplomatura y al día de hoy nos encontramos

realizando la evaluación del seguimiento.

Significó un logro ya que hasta el momento recursos humanos no participaba de la planificación de las

capacitaciones y el facilitador las armaba sin ayuda. Para él también fue importante el aporte de

planificarla en conjunto y agradeció el apoyo y las herramientas compartidas. También para él es la

primera vez que se logra dar seguimiento a un curso. Y para la organización es un hito que comienza a

demostrar que la eficacia de la capacitación se logra cuando hay una buena planificación, ejecución y

seguimiento, y no simplemente con un curso contratado afuera.

En el mundo empresarial los tiempos son muy pocos, por lo tanto el desafío ahora es poder expandir

esta metodología de trabajo y sistematizarla de tal forma de hacerla más eficiente.

Por otra parte, el haber realizado esta planificación también fue un primer paso para alinear el

significado de la capacitación dentro de Santa Rosa, y realzar el aporte que RRHH le puede dar al área.

Bibliografía consultada

- Formación total. Capacitación y competitividad empresarial_Rodeloy Castellanos Cruz

- Aprendiendo a aprender_Julio Olalla y Rafael Echeverría

- Fundamentos y herramientas para la evaluación de la capacitación y su eficacia en el área

laboral_SusanaHuberman

- La evaluación del impacto de programas de formación_JoaquinGarinSallori

- Competencias del responsable de capacitación_BibianaMisischia

- Globalización y desarrollo humano, formación de competencias en América Latina_ Susana

Huberman

- El arte del acompañamiento_ErhordMeuler

- Competencias en la formación y competencias en la gestión del talento humano, convergencias

y desafíos.


Página 13 de 18

Anexo 1_Evaluación de satisfacción


Página 14 de 18

Anexo 2: Formulario de evaluación on-line

Muy Satisfactorio Satisfactorio Ni Satisf./ Ni Insatisf. Insatisfactorio

Muy Bueno Bueno Ni bueno ni malo. Malo





7. Sugerencias para el Facilitador:

8. Sugerencias para mejorar la capacitación:

9. ¿Recomendaría este curso a otras personas? Sí No NS/NC

10. ¿Recomendaría a los capacitadores para otros cursos? Sí No NS/NC

Firma y aclaración (opcional)

5. ¿Cómo evalúa la utilidad de los contenidos de la

cpacitación?

ASPECTOS A EVALUAR

4. ¿Cómo evalúa la duración y distribución del tiempo

durante la capacitación?

¡GRACIAS POR TU PARTICIPACIÓN!

6. ¿Cómo evalúa la puntualidad, organización y servicios

(café/almuerzos si corresponde)?

FACILITADOR:

3. ¿Y los materiales utilizados? (presentaciones, material

audiovisual, material entregado si corresponde)

EVALUACIÓN DE CURSO

LUGAR:

CURSO: FECHA:

1. ¿En términos generales cómo evalúa el curso?

2. ¿Cómo evalúa la claridad del docente/facilitador?


Página 15 de 18


Página 16 de 18


Página 17 de 18


Página 18 de 18

Anexo 3: CHECK LIST- Seguimiento de capacitación APS

Ìtem a evaluar Cumplimiento

Atiende las llamadas que ingresan de manera amable, respondiendo con tranquilidad a todas las consultas realizadas.

Realiza un chequeo periódico de la agenda para preparar la documentación necesaria para el cliente.

Recibe a todos los clientes con actitud positiva verificando que estén atendidos.

Al atender al cliente le explica cómo será el procedimiento con el vehículo mientras coloca las protecciones correspondientes.

Mientras atiende al cliente registra toda la información que éste le brinda.

Al momento que se retira el cliente le entrega la orden de trabajo al torre de control de taller.

Durante la jornada se acerca más de una vez a chequear el estado de los trabajos bajo su responsabilidad.

En el caso de encontrar un imprevisto en los trabajos realizados, llama inmediatamente al cliente para mantenerlo informado.

Minutos antes de entregar un vehículo verifica que se encuentre todo en correcto estado y chequea los trabajos realizados.

Cuando el cliente llega a retirar su vehículo el asesor le explica amable y detalladamente os trabajos realizados en su auto.

Documents

Plan de capacitación para “Atención al cliente y manejo ...builder.caep.com.ar/gallery/proyecto final - karina leites.pdf• Implementación de descripciones de cargo por competencias