Seguridad y Salud Ocupacional

Plan de Contingencia de MDY Contact Center

INTEGRANTES:

ABANTO YACHAS, MARIA FALCON BERNAOLA, ANTHONY JUAREZ ORTIZ, KARLA LOPEZ FRANCO, KENNETH QUILLY HIDALGO, RENATO VELASQUEZ GUERRERO, KARINA

Introduccin

Este trabajo es el producto de una investigacin realizada por estudiantes de la Facultad de Ingeniera Industrial de la Universidad Alas Peruanas, quienes cursamos el curso de Seguridad Industrial. El mismo consiste en un estudio y anlisis sobre un plan de contingencia en una empresa de servicio.La empresa MDY Contact Center, es una importante transnacional de Call Center, que cuenta con operaciones Per y en Latinoamrica, brindando servicio a las compaas de telefona ms importante del pas. Empresa del sector Telecomunicaciones, localizada en diversos distritos de Lima.Por este motivo se realizara un plan de contingencia lo cual ayudara a prevenir cualquier problema en el proceso de atencin al cliente y de esta manera contribuir con la empresa que nos brind informacin para la elaboracin de este trabajo.

Dedicatoria A nuestros padres por guiar nuestras vidas y a nuestros profesores que siempre nos han dado sabidura y ejemplos inolvidables. ndiceIntroduccin2Dedicatoria2Captulo I: La Empresa21.1.Informacin de la Empresa (MDY CONTACT CENTER)21.1.1.Historia21.1.2.Visin21.1.3.Misin21.2.Objetivo del plan21.3.Finalidad del Plan21.4.Base legal/ administrativa21.5.Objetivo general21.6.Objetivos Especficos2Capitulo II: Anlisis de Riesgo22.1.Identificacin del riesgo22.2.Riegos detectados22.3.Identificacin del riesgo22.4.Riegos detectados2Capitulo III: Anlisis de Amenazas23.1.Acceso No Autorizado23.2.Desastres Naturales23.3.Fallas en los Equipos de Soportes23.3.1.Telecomunicaciones23.4.Indisponibilidad de Personal Clave23.5.Incendios2Capitulo IV: Medidas Preventivas24.1.Rigurosidad en el Control de Accesos24.1.1.Acceso fsico de personas no autorizadas24.1.2.Acceso a los sistemas24.2.Pretensin de Desastres Naturales24.3.Evitando la Proximidad a Peligros24.4.Adecuado Soporte de Equipos e Instalaciones24.5.Seguridad Fisica del Personal24.6.Seguridad de la Documentacin2Captulo V: Plan de Emergencia25.1.Alcances25.2.Estrategias25.3.Plan de Respaldo25.3.1.Alcance25.3.2.Caractersticas25.3.3.Estrategias de respaldo2Captulo VI: Procedimientos para el control de Contingencias2Conclusiones2

Captulo I: La Empresa1.1. Informacin de la Empresa (MDY CONTACT CENTER)

Es una Empresa Transnacional de BPO (Business Process Outsourcing) generamos y adaptamos soluciones nicas con calidad en servicios de Contact Center.En 1997 inicia su historia MDY, lo hicieron con una firme conviccin que les ha permitido crecer y ganar confianza en Mxico y el mundo, su lema es: Hacer ms rentables a nuestros clientes.Y se han adicionado dos nuevos objetivos que son parte de su crecimiento "Transformar al mundo en cada llamada", ser la diferencia para las personas que tienen contacto con el servicio que brinda la empresa y compartir con sus clientes "Calidad y Eficiencia que Transforma", lo hacen bien, a la primera, y mejoran de forma constante cada actividad y tarea que se les ha confiado.1.1.1. Historia

1.1.2. VisinSer el ms grande socio de Negocios independiente de Latinoamrica generador de soluciones en servicios, as como un centro de crecimiento humano que en armona desarrolla los talentos y conciencia de cada persona.1.1.3. Misin Generar y adaptar servicios de alta calidad mediante nuestra suma de valor, anticipndose a sus necesidades sobre satisfaccin de sus socios de negocio hacindolos ms rentables. Trascendemos ayudando a otros a trascender.

1.2. Objetivo del plan

Establecer procesos que faciliten u orienten a lograr soluciones alternas que permiten restituir rpidamente los servicios de atencin al cliente en MDY Contact Center ante cualquier eventualidad que pueda paralizar, ya sea de forma parcial o total. 1.3. Finalidad del Plan

Comprender a que proceso crtico de MDY Contact Center nos enfocamos y brindar soluciones a pesar de una posible falla en los programas de registro o apoyo. Es decir, un plan que le permite a la corporacin seguir operando aunque sea al mnimo.

Garantizar la continuidad de las operaciones de los elementos considerados crticos que componen el servicio de atencin al cliente.

Definir acciones a ejecutar en caso de fallas de los programas que componen el servicio de atencin al cliente.

1.4. Base legal/ administrativa

La base legal o administrativa que sustenta el cumplimento de lo estipulado en el presente plan es la siguiente:a. Reglamento de organizacin y funciones de MDY Contact Centerb. Manual de organizacin y funciones del servicio de atencin al cliente.

1.5. Objetivo general

En este plan de contingencia de la empresa DMY Contact Center observaremos las distintas estructuras estratgicas y operativas para cualquier tipo o situacin de emergencia que se d en esta empresa y as poder minimizar en lo posible las consecuencias negativas.1.6. Objetivos Especficos

Conocer al detalle la mayor parte del plan de respaldo que tiene la empresa MDY para cualquier tipo de eventualidad en cada una de sus reas, comenzando con el ingreso del personal o personas que no trabajan all, la forma y los requisitos que deben tener al ingresar hasta el plan de respaldo que tienen en caso en que los documentos, informacin o sistema que pueden fallar en cualquier momento. Definir estas acciones que debemos tomar en caso que falle la informacin y que los trabajadores estn informados siempre de las nuevas acciones que tome la empresa para prevenir cualquier tipo de falla operativa.

Capitulo II: Anlisis de Riesgo2.1. Identificacin del riesgo

A. Ambiente de trabajoB. Descripcin de fsica del trabajador2.2. Riegos detectados

La empresa MDY CONTACT CENTER se encuentran desventajas por falta de conocimiento de lo importante que es tener una comodidad optima en la empresa ya sea desde el ambiente de trabajo y de los trabajadores y las ventajas que este plan de contingencia traera a esta empresa.Por lo general las empresas no invierten en una mejora para la empresa y lo que hacen es que el puesto de trabajo sea inseguro y el trabajo tambin se vea afectado ya que todos los trabajadores deben adaptarse al ambiente y modo de trabajo asignado.2.3. Identificacin del riesgo

A. Ambiente de trabajo

Las computadorasLas herramientas principales de trabajo son las computadoras deben ser estar bien instaladas.

Mesas y sillas de trabajoLas mesas sobre las que se encuentran instaladas las mquinas de coser, pueden ser de marca comercial o de fabricacin a medida. Las sillas suelen ser estndares.

TelfonoLos telfonos pueden ser fijos o celulares.

Instalaciones elctricasLas instalaciones elctricas deben ser las correctas para evitar los accidentes o incendios por su mala infraestructura y su incorrecta instalacin.

La iluminacin La iluminacin debe ser la correcta para el trabajador y evitar los posibles daos hacia los trabajadores.

B. Descripcin de fsica del trabajador

Postura del trabajador:Hay que destacar que se trata de una tarea esfuerzo esttico; esttico porque el trabajador permanece sentado durante todo el tiempo del trabajo.

Repetitividad de movimientos La repetitividad de movimientos de muecas es muy alta, debido a la propia naturaleza de la actividad. En este tipo de puesto el trabajador suele emplear ambas manos ya sea para responder el telfono o la computadora. Se trabaja con los brazos flexionados y/o abducidos, sin ningn apoyo.

Demanda de atencin visualEn la mayora de los casos, se trata de tareas que requieren de precisin, por lo que los trabajadores se acercan al punto de trabajo inclinando el tronco y flexionando el cuello, aumentando la carga postural en las zonas dorsal y cervical; adems, se da una elevada fatiga visual asociada a la concentracin continuada de la visin durante toda la jornada en un rea tan limitada.

2.4. Riegos detectados

Los resultados de la evaluacin de los puestos analizados son los siguientes:

Los niveles de riegos de lesin o molestias musculo-esquelticas en la zona de cuello y hombro son elevados. Los niveles de riegos para la zona mano-mueca son elevados. Los niveles de iluminacin medidos determinan un nivel de riesgo elevado en todos los puestos en los que se est trabajando, ya que no cuentan con una iluminacin adecuada. Se ha detectado riesgo asociado en las instalaciones elctricas en la mayora de los puestos analizados.

Capitulo III: Anlisis de Amenazas

Se ha determinado que en la empresa MDY CONTACT CENTER, existen amenazas las cuales podran afectar el sistema de informacin de contactos de este. 3.1. Acceso No Autorizado

Ruptura o cortes de cables de los ordenadores con el servidor, red de datos, internet, los equipos conectados a la red de trabajo. Infeccin de virus u otros programas que puedan borrar la informacin de los usuarios o daar el sistema operativo empleado. Robo de informacin de la base de datos. Espionaje dentro de las redes por los hacker y otros individuos que puedan infiltrarse en la empresa. 3.2. Desastres Naturales

Movimientos telricos debido a que nuestro pas se encuentra en el crculo de fuego del pacifico.3.3. Fallas en los Equipos de Soportes

3.3.1. Telecomunicaciones

Podran presentarse fallas en los equipos que forman parte de la red interna de voz y datos (routers, telfonos IP, fax, etc). Lnea dedicada al servicio conectado de la red WAN. Lnea dedicada de servicio IP VPN para acceso a la red IP. Red interna de comunicacin de voz datos por cableado estructurado (fibra ptica o cable UTP, sistemas inalmbricos) que interconectan las PCs de los usuarios con el servidor. Lneas PRI de acceso a la telefona pblica.3.4. Indisponibilidad de Personal Clave

Para los puestos de trabajo de la empresa se han considerado para las operaciones normales de los sistemas de comunicacin y centro de cmputo los siguientes: Operador del centro de cmputo. Operador de la central telefnica. Controlador de torre de control. Comprador logstico. Almacenero. Analista de control presupuestal. Cajero de cobro y pago. Especialista AIS/ARO Especialista OP-MET. Administrador de la red central de telefona IP. Administrador de la red de voz y datos. Administrador de la red de datos. Analista contable.Sobre el personal indicado existen las posibles amenazas: Enfermedad. Accidentes. Renuncia. Abandono de los puesto de trabajo.3.5. Incendios

Dentro de las oficinas existen equipos los cuales podran recalentar u hacer un corto circuito el cual podra causar un incendio dentro de las instalaciones: Estabilizadores de voltaje. UPSs. Equipos de aire acondicionado Transformadores reductores de voltaje. Equipos de luminaria. Ventiladores Hornos microondas, cafeteras, etc.

Capitulo IV: Medidas Preventivas4.1. Rigurosidad en el Control de Accesos

4.1.1. Acceso fsico de personas no autorizadas

Los accesos no autorizados se controlan de la siguiente manera: Cerraduras en las puertas, estas se abren de forma elctrica manejada por los vigilantes de la empresa, esto es en el caso de las puertas que van hacia la calle es decir puertas para entrar a la empresa, las puertas internas de oficinas solo tienen cerraduras mecnicas. Solo ingresan personas que laburen all o personas que estn autorizadas pero siempre dejando su DNI, ellos recibirn un carnet el cual dir que son visitantes y debern mostrarlo al salir para la devolucin de su documento de identidad. Si vienen a buscar a alguna persona que labura en la empresa, se le tiene que informar por el anexo del rea que se encuentra, no se permite el ingreso de objetos o materiales sin autorizacin de la persona que lo va a recibir. Uso o ingreso a la cafetera y el lugar de descanso solo para las personas del staff administrativo, no se permite el ingreso de otros trabajadores , ya sean obreros o vigilantes de la empresa , ellos tienen derecho a otro lugar de descanso.4.1.2. Acceso a los sistemas

El passwords se cambiaran cada 60 das y se les informara a las personas autorizadas solamente, cual es la nueva contrasea de ingreso a la red en la que opera MDY Contact Center. El ingreso al almacn de laptops o pc solo lo podrn hacer los ingenieros de sistemas o los asistentes cada vez que lo vean conveniente ya sea para abastecer a una rea que necesita una computadora o para hacer algn arreglo al hardware. El administrador de red ser el nico encargado de la autenticacin de usuarios para conexiones externas.

4.2. Pretensin de Desastres NaturalesSiendo los desastres naturales muy continuos en la ciudad de lima y se dan de una forma imprevista, la empresa ensea a sus trabajadores mediante simulacros por donde se puede tomar la decisin ms segura de escape para no poner su vida en riesgo, como tambin deben guardar los emails que le llegan o correos o llamadas todos los das para prevenir que se pierdan si ocurre un desastre natural que siempre es imprevisto. Los coordinadores de estos procedimientos estarn encargados de que se guarde correctamente los archivos que contengan informacin importante. 4.3. Evitando la Proximidad a Peligros

Todos los trabajadores deben estar capacitados, ya sea por charlas que le dan o por intuicin propia de los peligros que puedan tener, por ejemplo autos extraos estacionados, paquetes sin remitentes o personas sospechosas que estn siempre cerca al edificio, as como tambin cables rotos o alguna infraestructura daada, por todos esos casos se reporta a la oficina de seguridad de la empresa.

4.4. Adecuado Soporte de Equipos e Instalaciones

La empresa cuenta con un grupo electrgeno que va a prevenir que la energa elctrica se vaya por completo en las oficinas. Esto va a suceder cuando la luz se valla y as no perder ningn archivo no guardado.Tambin se tiene equipos de cmputo en el almacn de informtica para cualquier tipo de falla en las oficinas de atencin al cliente o en la parte administrativa. En caso de que las lneas externas fallen, la empresa proveedora se responsabiliza con la restauracin lo ms pronto posible En el caso del aire acondicionado se tiene personas en el soporte tcnico que lo pueden arreglar y se tiene todos los materiales necesarios para que los tcnicos puedan solucionar el problema lo ms pronto posible.

4.5. Seguridad Fisica del Personal

En este plan de contingencia sabemos que el ms importante del centro de informacin y operaciones de cmputo es nuestro personal. No se puede poner un valor monetario a la vida de nuestro personal y para prevenirlos de cualquier peligro fsico o mental la empresa hace lo siguiente: Se capacita a todo el personal de la empresa sobre los riesgos que pueden existir en un incendio por ejemplo

Se toman medidas de incentivar, recomendar para que el trabajador valla a charlas donde se le ensea cmo debe actuar en casos de sismo o reuniones con sus compaeros de trabajo como programas donde compartan sus conocimientos o experiencias. Esto va hacer muy til no solo para el trabajador sino tambin para un ambiente sano y bueno dentro de la empresa.

Hay un centro psicolgico dentro de la empresa para todos los trabajadores en caso de estrs, ansiedad o cualquier tipo de incomodidad que pueda minimizar la capacidad del trabajador como tambin un departamento mdico para cualquier emergencia que ocurra, se le brinda la mayor atencin a los trabajadores con el fin de que estn en perfectas condiciones ya sea mentales y fsicas para desarrollar un buen trabajo.

4.6. Seguridad de la Documentacin

La documentacin en este plan se considera tan importante como los datos e informacin que la empresa tiene, ya sea el personal, equipamiento y el ambiente laboral puede pasar por problemas pero si tenemos toda la documentacin en orden y clasificado podemos apoyarnos fcilmente a un sistema de respaldo. Se debe verificar que toda la documentacin debe estar verificada segn el sistema que se est usando como medida preventiva, como tambin tenemos que tener la documentacin de respaldo en caso de prdida de la informacin relevante de los clientes o correos que llegan a la empresa.

Captulo V: Plan de Emergencia5.1. Alcances

Este procedimiento es de aplicacin y conocimiento obligatorio para todos los trabajadores de MDY contact center y los trabajadores de contratistas, subcontratistas y empresas de servicios transitorios, que cumplan funciones en cualquiera de las dependencias propias o arrendadas por la Compaa.En caso de producirse alguna emergencia catastrfica, como terremoto, maremoto u otro tipo de desastre, los trabajadores que cumplan labores en terreno aplicarn lo indicado en los procedimientos e instructivos vigentes, asumiendo a su vez la estructura organizacional y de respuesta indicada.

5.2. Estrategias

Las estrategias diseadas estn orientadas a afrontar eficazmente la ocurrencia de cualquier situacin de emergencia o contingencia. Una situacin de emergencia involucrar una inmediata deteccin y una solucin planificada. Las estrategias adoptadas son las siguientes:

Contar con un Plan Compresible que contemple todas las amenazas, en vez de un Plan o procedimiento vigente por cada amenaza. Proteccin de recursos en su orden de importancia para el Servicio; no a la dificultad para recuperarlos o a su costo. Aprovecha toda la informacin disponible preveniente de organismos de defensa gubernamentales y privados. Asignacin clara de responsabilidades. Uso de medios preventivos automticos modernos. Observacin directa de las amenazas y seguimiento. Difusin de los Planes de los empleados y entrenamientos.

Algunas de las estrategias para limitar los daos en emergencias en el caso de MDY contact center S.A. caen bajo las denominaciones de Evacuacin y Refugio. La Evacuacin ser til para proteger a los empleados contra amenazas naturales y amenazas por aproximacin a peligros y el refugio ser til para proteger los bienes frente a todas las emergencias; asimismo, proteger a las personas de los desastres definidos como naturales.a) EvacuacinDetermina las condiciones de la evacuacin y asigna responsabilidades durante el proceso de evacuacin.Las condiciones incluyen los incendios, temblores y amenazas de bombas.b) RefugioLas provisiones del plan de emergencia con respecto al refugio dependen del entorno y de las medidas de seguridad fsica vigentes. Por ello en este punto debemos remitirnos al Programa de Seguridad de la empresa que contempla el tema en cuestin.Para los casos de incendio se prevn medidas especiales pues todas las paredes y muebles de las oficinas son combustibles y extremadamente ineficaces para proteger Bienes y Datos. Para limitar la magnitud del dao se considera como un buen refugio para la documentacin, programas, datos e informacin al rea de informtica. 5.3. Plan de Respaldo

5.3.1. Alcance

El plan de respaldo trata de cmo se llevan a cabo las acciones crticas entre la prdida de un servicio o recurso, y su recuperacin o restablecimiento. Tal como se indic en el plan de emergencia, todos los nuevos diseos de sistemas, proyectos, y usuarios, tendrn sus propios Planes de Respaldo.En trminos generales se considera a la funcin de Respaldo como una responsabilidad del usuario del servicio, la razn de esta asignacin de responsabilidades es que, al producirse una emergencia, la principal actividad o responsabilidad del usuario es la de recuperacin del bien o servicio, ya que se considera, que tiene ms opciones y flexibilidad que el proveedor del servicio.En el plan se considera a la Oficina de informtica como proveedor del servicio de procesamiento de datos quien tiene como principal funcin la recuperacin del servicio al menor tiempo posible. Si se logra esto, por definicin no habr desastre alguno.5.3.2. Caractersticas

El plan de respaldo tiene las siguientes caractersticas:

A. PublicoTodos los usuarios estn debidamente informados de sus responsabilidades respecto al respaldo. El administrador de la red es responsable de informarlesLa frecuencia, el alcance de los bienes a respaldar y las tareas a realizar estn debidamente reglamentados en los procedimientos respectivos. Es responsabilidad de la oficina de informtica mantener al da los manuales de procedimientos.B. Respaldo de trabajos individualizada.El plan ha sido elaborado considerando respaldos por aplicativos y por trabajos y est implcito en la responsabilidad individual de cada empleado. C. Identifica trabajos crticos.Las tareas crticas son aquellas que deben realizarse en un determinado momento en particular y se necesitan para tomar decisiones vitales a nivel gerencial, cada empleado es responsable de determinar cules son sus trabajos crticos y los momentos en que deben realizarlos.

D. Identifica la configuracin crtica requerida.Para cada tarea crtica el plan identifica la configuracin y entorno del sistema de respaldo requerido para su procesamiento. Este requerimiento incluye comunicaciones, datos y personal.E. Identifica trabajos no relevantes.En algunos casos particulares identifica trabajos no crticos o relevantes para poner su capacidad o recursos remanentes al servicio de las tereas crticas.

5.3.3. Estrategias de respaldo

La estrategia de Respaldo adoptada ha permitido identificar un sistema con una configuracin adecuada y con suficiente capacidad para procesar las tareas crticas. El plan prev recurrir a varias instalaciones similares en capacidad.A. PortabilidadSer posible trasladar el procesamiento de tareas crticas y no crticas a las instalaciones de respaldo. Para ello se emplearan herramientas estndar y de uso comn en el medio.B. Procedimientos manualesOpcionalmente se considera a las operaciones manuales como una alternativa de respaldo para el procesamiento. No se descarta recurrir a ellas en caso de emergencia.C. Servicio de procesamiento de datos.Opcionalmente se han identificado empresas de medio que brindan servicios de procesamiento de datos como una segunda alternativa a la recuperacin.

Facultad de Ingeniera y Arquitectura Escuela Profesional de Ingeniera Industrial

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Captulo VI: Procedimientos para el control de ContingenciasSISMO DE GRAN MAGNITUDPersonal a cargo: bomberos, Defensa Civil, Unidad de Contingencia de la empresa.Equipo Necesario: Equipo de primeros auxilios, linterna, radio, pilas de repuesto, etc.

SAntes del eventoDurante el eventoDespus del evento Realizacin de simulacros, de acuerdo con el programa de entrenamiento en caso de inundaciones o deslizamientos que debera darse. Dar capacitacin o instruir a todos los trabajadores sobre la evacuacin en casos de deslizamientos o inundaciones. Preparar botiqun de primeros auxilios y equipos de emergencia (extintores, megfonos, radios, linternas, etc.). Realizarse una relacin de centros de salud ms cercanos. Contar con una pliza de Seguro Complementario de Trabajo de Riesgo. Paralizacin de las actividades constructivas. Poner en ejecucin la evacuacin del personal. Los trabajadores deben desplazarse calmadamente y en orden hacia las zonas de seguridad por las rutas de evacuacin ms cercanas. Conservar la calma.

Mantener al personal en las reas de seguridad por un tiempo prudencial para la evacuacin final. Atencin inmediata de las personas accidentadas. Comunicar a las autoridades respectivas. Si hubiera alguna lesin activar las unidades de contingencias y el plan de emergencias mdicas. Retorno del personal a las actividades normales si es que se pudiera. Notificar a la compaa de seguros para el caso de los accidentados.

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INCENDIOSPersonal a cargo: bomberos, Defensa Civil, Unidad de Contingencia de la empresa.Equipo Necesario: Equipo de primeros auxilios, linterna, radio, pilas de repuesto, etc.

SAntes del eventoDurante el eventoDespus del evento La distribucin de los equipos y accesorios contra incendios sern de conocimiento de todo el personal que labore. Identificacin y Evaluacin de los peligros y riesgos en temas de incendio. Preparar botiqun de primeros auxilios y equipos de emergencia (extintores, megfonos, radios, linternas, etc.). Cada cierto tiempo cada extintor ser puesto a prueba, de acuerdo con las recomendaciones del fabricante. Se revisara peridicamente el sistema elctrico as como los equipos. Dar la voz de alarma, notificar al supervisor de operaciones, segn la magnitud del suceso llamar a los bomberos. Identificar la fuente generadora del incendio. Atencin de posibles vctimas y evacuar al personal en riesgo. Para apagar un incendio de material comn se deben usar extintores o rociar con agua, de tal forma que se sofoque de inmediato el fuego. Para apagar un incendio elctrico se debe de inmediato cortar el suministro elctrico y sofocar el fuego utilizando extintores de polvo qumico seco, arena seca o tierra. Los extintores usados se volvern a llenar inmediatamente. Se revisaran las acciones tomadas durante el incendio y se elaborara un reporte de accidente/incidentes.

ACCIDENTES LABORALESPersonal a cargo: Bomberos, Unidad de Contingencia de la empresa.Equipo Necesario: Medicamentos para tratamientos de accidentes leves, vendajes, etc.

SAntes del eventoDurante el eventoDespus del evento Se realizara una relacin de centros de salud ms cercanos. Sealizar las zonas de peligro. Tener un tpico bien equipado con todo lo que pueda necesitar. Tener un equipo de limpieza eficiente. Dar la voz de alarma, notificar al coordinador de la compaa en forma inmediata y este a su vez al jefe de rea. Realizar procedimientos de primeros auxilios en el rea de la contingencia. Traslado del personal afectado a centros asistenciales. En caso de accidentes llevar a los centros de salud ms cercanos. Realizar la investigacin del Accidente. Notificar a la compaa de seguros. Informe de la emergencia, incluyendo causas, personas afectadas, manejo y consecuencias del evento al personal directivo.

Conclusiones

En este trabajo concluimos que la empresa DMY Contact Center tiene un plan de contingencia bien estructurado desde la entrada o ingreso de personas hasta las fallas de red que originan problemas en las llamadas o emails que los clientes mandan.

Los trabajadores estn capacitados, asisten a charlas para que estn al tanto de los distintos planes de respaldo que va ayudar a crear un ambiente laboral y ayudar al trabajador con cualquier tipo de problema que tenga ya sea mental o fsico ya que la empresa sabe que lo ms importante es la salud y comodidad del empleado y por ende un mejor desempeo laboral y de esta forma mejorar las operaciones.