Plan de Humanización de

Urgencias Maternales

HOSPITAL GENERAL

UNIVERSITARIO DE ELCHE

Le damos la bienvenida al Hospital General

Universitario de Elche, esperando que su

estancia sea lo más confortable posible.

La finalidad de este plan es mejorar nuestra

calidad asistencial y, al mismo tiempo,

informarle del funcionamiento del Área de

Urgencias Maternales, así como de todo

aquello que pudiera serle de utilidad

durante su estancia con nosotros.

Esperamos que todo sea de su agrado.

D. Carlos Gosálbez Arnau

Gerente Departamento Salud

Elche- Hospital General

Presentación

Elaborado por

COMITÉ DE CALIDAD PERCIBIDA

Unidad Funcional de Calidad Asistencial y Seguridad del Paciente (UFCASP)

La atención urgente es un elemento clave de cualquier sistema sanitario, existiendo un creciente interés por incrementar la satisfacción de los pacientes y de sus familiares o acompañantes en este ámbito asistencial. Diferentes autores han analizado qué elementos contribuyen a conformar las expectativas de los pacientes, así como los que condicionan su satisfacción. El trato, la empatía, la información ofrecida a pacientes y familiares, la implicación del personal sanitario, la confianza e intimidad en la conversación, la capacidad de respuesta, junto a la rapidez en la atención, son factores determinantes en la satisfacción y parecen ser los aspectos más valorados por los pacientes, y/o acompañantes que acuden a los servicios de urgencias. Por otro lado, la falta de información durante la espera y la demora en la atención tras el primer contacto constituyen los motivos de insatisfacción más citados. A este respecto hay que señalar que más que el tiempo real de la espera, es la necesidad de información del paciente y/o del acompañante lo que genera una ansiedad no acorde a su situación, puesto que el tiempo percibido de demora, y no el real, es el que se relaciona directamente con la insatisfacción del paciente. En general, la información clínica y no clínica periódica, la posibilidad de acompañamiento y el trato humano, la “rellamada” para control del paciente si la atención médica se retrasa y la información sobre el porqué, son elementos que dinamizan los tiempos de espera y mejoran la tolerancia frente a ellos. Nuestro “Plan de Humanización de urgencias Maternales y

Justificación

Para ello se han abordado diferentes intervenciones dirigidas a promover la mejora de aquellos ámbitos de la atención de urgencias relacionados con la humanización dela asistencia y su satisfacción:

1. La intimidad, confidencialidad y el confort en la atención.

Área de admisión, separándola de la sala de espera y acotándola a datos administrativos Consulta de primera atención sanitaria, donde la paciente podrá indicar el motivo de consulta con la debida intimidad y ser valorada por un profesional sanitario. Esta consulta servirá también para reevaluación e información de las pacientes en las que se demore la atención médica por imprevistos o urgencias vitales en otras áreas del servicio.

2. La información no clínica a pacientes y familiares durante el

proceso asistencial de urgencias. Pantallas informativas y cartelería con información básica del servicio

3. El acompañamiento del paciente.

Siempre podrá estar acompañada por la persona de su elección. Es importante solicitar ese permiso respetando la intimidad y confidencialidad de los datos a tratar.

4. La capacitación y satisfacción de los profesionales.

La formación continuada de los profesionales en temas de humanización así como en temas específicos de su especialidad.

Consta de tres áreas diferenciadas.

Área de urgencias y consultas externas

a. Sala de espera

b. Admisión

c. Primera consulta sanitaria

d. Consulta médica de urgencias

e. Consulta fisiopatología Fetal

f. Observación

Área de dilatación y paritorio

g. 6 dilataciones individuales

h. 2 paritorios

i. Sala de recuperación postquirúrgica

j. Sala de estar matronas

k. Despacho supervisión

Área quirúrgica

l. 1 quirófano

m. Sala de estar quirófanos

n. Sala de estar y habitaciones médicos guardia

Estructura del servicio

Identificación

La imagen del personal sanitario es un factor que influye, en gran

medida, en el grado de confianza que los pacientes tienen en la

atención que reciben así mismo, que los pacientes puedan

identificar con facilidad cual es el estamento profesional de la

persona que le atiende es un factor importante en la relación que

se establece.

El personal del servicio de Urgencias maternales está identificado

a través de una tarjeta colocada en lugar visible, en al que se puede

leer su nombre y categoría profesional a la que pertenece.

Accesos

(1) Edificio principal: 6.00 a 24.00

(2) U.I.A.E: 7.30 a 21.00

(3) Hospital de día de Hematología: 7:45 a 16:00

(4) Urgencias generales y pediátricas: Abierto 24 h

(5) Edificio Principal, acceso posterior: 7.30 a 15.30

(6) Urgencias Maternales: Abierto 24 h

(7) Anexo 1: 7.30 a 22.0

(8) Anexo 2: 7.30 a 21.30

Contacto Horarios

Teléfono Centralita: 966 616 900

Circuito de atención e información

La asistencia sanitaria en el servicio de urgencias, responde a un

proceso que integrará la información necesaria al paciente y a sus

familiares en cada momento de la asistencia. Cada profesional

responsable de la asistencia al paciente, se hará responsable de la

información que debe facilitar.

Información no sanitaria

Admisión

En la zona de admisión se recogerán los datos administrativos. A su llegada diríjase al mostrador de Admisión de Urgencias Maternales donde deberá presentar ella o su acompañante:

• DNI o pasaporte • Tarjeta sanitaria (SIP) • En caso de consulta obstétrica, la cartilla de embarazo.

Sala de Espera

Consiste en una sala en la que hay cartelería específica orientada a mejorar la información tanto del paciente como de sus familiares. La sala es compartida por los pacientes en espera de la primera consulta sanitaria, de la atención médica y de la FPF, por lo que deben ser informados de ello.

Web del Departamento

En la web del Departamento también estará disponible un apartado en “información de interés” dónde se podrá visualizar el cartel y el manual de acogida e información para pacientes y familiares en Urgencias Maternales.

Consulta externa de Fisiopatología fetal (FPF)

Es una consulta externa realizada con cita programada en la que la paciente deberá informar en admisión sobre su caso específico.

a. La sala de espera es compartida por este tipo de pacientes y los que solicitan consulta urgente.

b. La consulta de FPF funciona con un circuito distinto al Servicio de Urgencias, ya que no debe pasar por consulta de urgencias, por lo que es necesario informar a los paciente sobre la excepcionalidad de esta consulta.

c. En caso de estar la FPF disponible se le atenderá de

inmediato, en caso contrario deberá ubicarse en la sala de espera hasta que pueda ser atendida.

Información sanitaria

Área de Urgencias Maternales y Ginecológicas

Primera consulta sanitaria

Se le realizará una valoración inicial, su motivo de consulta y la toma de constantes, la cual determinará el nivel de atención en función de los síntomas asignándole una prioridad. El servicio será el encargado de realizar un protocolo de actuación en esta consulta determinando las patologías o situaciones de riesgo que precisen una atención más urgente de aquellas que por sus características sanitarias puedan esperar más tiempo. Será atendido por personal sanitario determinado por el servicio en función de la disponibilidad en ese momento (matrona, MIR, EIR, enfermera) Entra a la consulta con la paciente una sola persona a elección de la paciente salvo por criterio facultativo o indicación expresa de la paciente. Las pacientes menores, mayores de 16 años, respetando su derecho a la intimidad, podrían entrar solas si así lo solicitan dejándolo reflejado en la historia clínica. (Esta edad es la establecida para poder dar su consentimiento sin necesidad de representación. Ley 10/2014, art.43-4c) En la Consulta se le especificará donde deberá ser su próxima ubicación en espera de atención:

a. Sala de Espera b. Consulta Médica c. Sala de Observación

Sala de Espera

Si durante la espera el paciente y/o familiar precisara alguna atención o información, deberá dirigirse al mostrador de Admisión de Urgencias Maternales, quien trasladará la petición al profesional responsable de la atención. Se deberá recordar que la atención se realiza según la valoración sanitaria y no por orden de llegada.

d. Dilatación/Paritorio. Si se deriva a dilatación:

i. A la paciente: Se le informa de la elección de acompañante individual y sin posibilidad de turnos.

ii. Al acompañante: Se le deberá informar sobre llevar ropa adecuada para el recinto sanitario, y en caso contrario se le proporcionará en la consulta.

Si por la situación del servicio, la atención médica se retrasara, con el fin de detectar cambios en la patología de las pacientes en espera, nuestro compromiso sería conseguir realizar una reevaluación de las pacientes en espera para actualizar los grados de prioridad e informar sobre el porqué de la demora.

El paciente pasa a sala de espera, consulta médica, sala de Observación o Paritorio-dilatación en función del motivo de consulta. A partir de ese momento se le asigna un médico responsable o matrona, lo que queda registrado en el sistema y será el responsable de la información.

Consulta Médica

El Médico de Urgencias Maternales, según su estado, podría solicitar el ingreso, recomendar esperar en la sala de Observación, o sala de Espera. Puede ser atendido por un facultativo especialista y/o MIR 3-4. Se le podrían realizar pruebas complementarias y/o pautar tratamientos específicos. Una vez obtenidos los resultados, el médico le volverá a informar y determinará su destino, entregándole si se va de alta, un informe para su Médico de Atención Primaria y/o especialista correspondiente.

Sala de Observación

Se avisa y se informa al acompañante por parte del médico o MIR responsable, o de la matrona. En la sala de observación se permite la estancia de un solo acompañante a elección de la paciente, salvo criterio facultativo o por indicación expresa de la paciente y como norma general, sin posibilidad de turnos. Las visitas no están permitidas.

Sala de Dilatación/Paritorio

Se avisa y se informa al acompañante por parte de la matrona responsable. En la sala de Dilatación/Paritorios se permite la estancia de un solo acompañante a elección de la paciente, salvo criterio facultativo, y como norma general sin posibilidad de turnos. Las visitas no están permitidas.

Ingreso o traslado a otro centro

En cualquiera de los casos, y siendo el HGU Elche referencia de varios Departamentos de Salud adyacentes, recibirá la información por parte del médico o matrona responsable.

Entre los distintos apartados la paciente siempre debe ir acompañada por un celador o auxiliar de enfermería, que avisará a la matrona o al médico responsable de ello. Si viene desde urgencias generales a urgencias ginecológicas, debe llevar el volante de urgencias y acompañada de personal sanitario que informará del caso en la consulta médica y admisión.

Pueden acceder a más información en la web de nuestro departamento:

www.elche.san.gva.es

Este Hospital pertenece a la RED DE HOSPITALES SIN HUMO, es por ello que le

recordamos que está prohibido fumar en todo el recinto hospitalario.

Gracias por su colaboración