UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE LOS ANDES
FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES ESCUELA DE FORMACIN PROFESIONAL
DE CONTABILIDAD
PLAN DE TESIS
CURSO: METODOLIGUIA DE INVESTIGACIONPROFESOR: DR: CARLOS AREVALO
QUIJANO.
SERIE : 2015 - IANADAHUAYLAS
2015
COSTOS DE CALIDAD EN LA GESTIN DE SERVICIOS DE POLLERIAS EN
ANDAHUAYLAS, 2014-2015
CAPTULO IPLAN DE TESIS1. PLANTEAMIENTO DEL
PROBLEMAAntecedentesSegn la Asociacin Peruana de Avicultura
(APA),ms del 50% de peruanos que comen fuera de casa prefiere
acudir a las polleras, por encima de las cevicheras y los centros
de comida rpida y las chifas; por ello, en los ltimos aos la
demanda por el pollo a la brasa se ha incrementado
considerablemente y su mercado se viene ampliando de manera rpida.
Por ende se ha notado el incremento de los establecimientos de
comida y ms los restaurantes.Para contribuir con el incremento de
la demanda en las polleras en el ao 2010, se instituy decretado por
el Gobierno, el tercer domingo de julio como el Da del Pollo a la
Brasa, no solo para promover su consumo en el pas, sino por la
preferencia e importancia que tiene este plato dentro de la demanda
gastronmica de la poblacin peruana, adems de rendir un homenaje a
este popular plato de la gastronoma peruanay fomentar su consumo en
el mbito nacional e internacional.Como parte de esta celebracin, en
diversas polleras del pas hay una serie de ofertas y promociones
para que el pblico pueda degustar este plato, reconocido en el ao
2004 como especialidad culinaria peruana por el entonces Instituto
Nacional de Cultura (INC).En la actualidadHay aproximadamente unas
8,000 polleras y unas 10,000 chifas nuevas que abren al ao a nivel
nacional en Per debido a que son los restaurantes de mayor
preferencia por el pblico peruano.Por ello la economa del distrito
de Andahuaylas en los ltimos aos ha experimentado en los ltimos aos
ha experimentado un elevado crecimiento econmico impulsado por la
actividad del comercio y la prestacin de servicios.Segn la
informacin de la SAT Andahuaylas, se cuenta con polleras con
licencia de funcionamiento vigente.Las polleras incurren en costos
por problemas que se resumen en falta de buena atencin y trato al
cliente, mozos espordicos, sin instruccin y/o capacitacin, demora
en el servicio en un tiempo no razonable, devolucin de platos por
mala preparacin por el uso de insumos de baja calidad, desperdicios
de insumos, tecnologa, entre otros, erogaciones que no estn siendo
identificadas como tal dentro de la estructura de costos de
calidad.Por otro lado estos costos de calidad no estn siendo
cuantificados de manera razonable en los resultados econmicos de la
empresa, se desconoce la magnitud de ellas y por ello no se estn
tomando decisiones acertadas cada vez que se quiera invertir en
calidad de sus servicios.Todos estos aspectos dan cuenta una
inadecuada gestin de servicios en las polleras, dado que no
identifican las actividades generadoras de valor y no cuantifican
los costos de calidad en los que incurren; lo que probablemente
puede ocasionar que muchas de ellas tiendan a obtener resultados
econmicos no favorables.Es necesario que las polleras en su gestin
de servicios conozcan y cuantifiquen sus costos de calidad para
mejorar los resultados econmicos.
2. FORMULACIN DEL PROBLEMAProblema PrincipalCmo repercute los
costos de calidad en la gestin de servicios de las polleras en el
distrito de Andahuaylas, periodos 2014-2015?Problemas
SecundariosCules son los costos de calidad en que incurren las
polleras en el distrito de Andahuaylas?Cules son los costos de las
actividades que generan valor en la gestin de servicios de las
polleras en el distrito de Andahuaylas?Cul es la relacin existente
entre los costos de calidad y las actividades generadoras de
valor?Qu costos de calidad influyen directamente en los resultados
econmicos?
3. OBJETIVOS Objetivo General Evaluar la repercusin de los
costos de calidad en la mejora de la gestin de servicios de las
polleras en el distrito de Andahuaylas, periodos
2014-2015.Objetivos Especficos Identificar los costos de calidad en
que incurren las polleras, para cuantificarlos. Identificar las
actividades que generan valor en la gestin de servicios, de las
polleras en el distrito de Andahuaylas para cuantificarlos.
Establecer la relacin existente entre los costos de calidad y las
actividades generadoras de valor para la creacin de ventajas
competitivas. Determinar los costos de calidad influyentes directos
en los resultados econmicos para medir el impacto en los resultados
de la gestin.
4. JUSTIFICACINEl siguiente trabajo se justifica por los
siguientes fundamentos: Las polleras, actualmente consideran a su
cliente slo un consumidor final y una fuente de ingresos mas no as
un factor importante para la operatividad del negocio, por lo que
es necesario exponer un sistema de costos de calidad, para que la
calidad de atencin al cliente satisfaga a este. Este trabajo de
investigacin busca, mediante la aplicacin de la teora y los
conceptos de gestin y costos de calidad, pretende encontrar
explicaciones a situaciones internas (desconocimiento de los costos
de calidad, mala direccin de los recursos humanos) que afectan la
gestin de los servicios de a las polleras en el distrito de
Andahuaylas. El trabajo de investigacin pretende identificar los
costos de calidad en los que incurre las polleras del distrito de
Andahuaylas, y que debido a ello no han sido medidos, mediante un
sistema de costos de calidad. Existen pocos trabajos de
investigacin que abordan el tema objeto de estudio, por lo que es
necesario profundizarlo, para orientar y servir de apoyo a las
polleras.Para lograr el cumplimiento de los objetivos de
investigacin se acude al empleo de tcnicas de investigacin como
instrumento para medir la gestin de los costos der calidad en las
polleras.
5. MARCO REFERENCIAL 5.1. MARCO TEORICO
A. COSTOS DE CALIDADAntecedentes de los Costos de CalidadAl
finalizar la Segunda Guerra Mundial el mercado retoma el inters en
la competitividad, tratando de optimizar las actividades de las
organizaciones para obtener un producto final con la mxima calidad
y el mnimo costo.El proceso de globalizacin de los mercados, ha
logrado que la competencia entre pases y entre empresa sea mas
intensa y exigente, y el hecho de que han ido surgiendo
consumidores cada vez mas educados, ms exigentes y con un mayor
nmero de opciones para satisfacer sus necesidades, ha sido uno de
los puntos de presin que recibe las empresas para mejorar su
competitividad y su rentabilidad.Las correctas mediciones de los
costos de calidad sirven como gua para los programas de
administracin de calidad, adems de que mostraran seales de alerta
sobre los problemas financieros relacionados con la calidad.Al
perfeccionar sus actividades y cumplir con los deseos del cliente
de una de una forma optima, las empresas logran la generacin de
calidad que encierra en s, un costo de oportunidad.
B. TEORAS DE COSTOS DE CALIDADLas principales aportaciones
efectuadas por los tericos ms importantes de la calidad son:
Triloga de la Calidad (Joseph M. Juran) Mtodo Deming o Ciclo PDCA
(W Edwards Deming) Cero Defectos (Philip Crosby) Crculos de Calidad
(Kaoru Ishikawa) Mtodo Taguchi (Genichi Taguchi) Cinco S de KAIZEN
(Instituto KAIZEN)
1. TRILOGA DE LA CALIDADUna de las principales aportaciones es
la denominada triloga de la calidad en lo que se indica la relacin
existente entre la planificacin, control y mejora de
calidad.[footnoteRef:1] [1: Miranda Gonzlez J.F. Introduccin a la
Gestin de Calidad Pg. 36]
1. Planificacin de la calidad: Determina las necesidades de los
clientes y desarrolla los productos y actividades idneas para
satisfacerlas.2. Control de calidad: Evaluar el comportamiento real
de la calidad, comparando los resultados obtenidos con los
objetivos propuestos para luego actuar reduciendo las diferencia.3.
Mejora de la calidad: Establecer un plan anual para la mejora
continua con el objetivo de lograr un cambio ventajoso y
permanente.
2. MTODO DEMING O CICLO PDCAEl ciclo de Deming es un
procedimiento destinado al mejoramiento de problemas analticos o de
oportunidades. El procedimiento cuenta de cuatro
pasos:[footnoteRef:2] [2: Mary Walton, W y otros. El Mtodo de
Deming en la Prctica. Pg. 10]
1. Planear (P): En este punto se define operativamente la
oportunidad y se debe elaborar los estados basados en datos
actuales.2. Ejecucin (E): Ejecutar el cambio realizando con el
objetivo de aumentar la satisfaccin sobre el nuevo proceso, as como
el mejorar la comprensin de lo que se est requiriendo.3. Control
(C): Evaluar los efectos y recoger los resultados.4. Actuacin (A):
Estudiar los resultados, confirmar los cambios y experimentar de
nuevo.
3. CERO DEFECTOSLa tecnologa Cero Defectos de acuerdo al mtodo
Poka-Yoke (que significa la prueba de errores) surgi y ha sido
desarrollada con mucho xito en Japn, dando nfasis en la prevencin
de defectos ms que a la correccin de los mismos, detectar dichos
defectos con toda oportunidad para lograr su correccin
inmediata.[footnoteRef:3] [3: Prez Fernndez de Velasco, Jos
Antonio. Gestin de la Calidad Empresarial: Calidad en los servicios
y atencin al cliente. Pg. 215.]
Algunos de los objetivos de los objetivos de la tecnologa Cero
Defectos son: 1. Prevenir errores en el inicio del proceso2.
Reducir al mnimo las actividades de inspeccin, mediante una
adecuada planeacin de los mismos.3. Retroalimentar rpidamente al
operador que ha originado una discrepancia con la finalidad de que
esta sea corregido de inmediato.4. Asegurar una produccin sin
defectos operativosDentro de los beneficios ms relevantes que se
obtiene por la implementacin de la tecnologa Cero Defectos se
encuentran:1. Garantiza el cumplimiento integral del rea de
trabajo, con las especificaciones y tolerancia de los productos
requeridos por los clientes. (Calidad a la primera vez)2. Reduce
los desperdicios y/o reproceso originados por productos
defectuosos.3. Estimula la participacin creativa del operador.4.
Reduce los paros de lnea.5. Disminuye las actividades que no
agregan valor al producto.6. Como consecuencia del anterior,
asegura la satisfaccin del cliente con los productos
fabricados.
5. MTODO TAGUCHI El sistema integrado de Ingeniera de calidad
del Dr. Genichi Taguchi es uno de los grandes logros de la
ingeniera del siglo XX. La contribucin ms grande de Taguchi, ha
sido la combinacin de mtodos estadsticos y de ingeniera para
conseguir rpida mejoras en costos y calidad mediante la optimizacin
del diseo de los productos y sus procesos de fabricacin.Taguchi se
bas en las observaciones de Deming, que sostienen que el 85% de la
no calidad es atribuible a los procesos de organizacin y solo el
15% a los empleados o trabajadores involucrados en dichos
procesos.La funcin de prdida de calidad, nos muestra la relacin
entre el total de prdidas de la empresa con los defectos de calidad
y su alcance. La prdida crece tan grande como incrementa la
variacin. Taguchi cree que una funcin cuadrtica provee una buena
aproximacin a las prdidas. Las prdidas incrementan dos veces el
ndice de desviacin dl costo meta.[footnoteRef:4] [4: Saderra Jorba,
Luis. El Secreto de la Calidad Japonesa: El diseo de experimentos
clsicos, Taguchi y Shainin. Pg. 9]
Los conceptos bsicos que plantea el mtodo Taguchi son:1. La
calidad debe disearse en el producto mas que inspeccionarse en el y
en su produccin2. Se logra mejorar calidad al minimizar el desvi de
un determinado estndar, es decir, al reducir la variacin natura del
proceso de ejecucin.3. El costo de calidad debe medirse como una
funcin del desvi del estndar y las prdidas deben determinarse en
todo sistema relacionado.
6. FILOSOFA KAIZENEl trmino kaizen es relativamente nuevo. De
acuerdo a su creador Masaaki Imai, proviene de dos ideogramas
japonesas: Kai que significa cambio y Zen que quiere decir para
mejorar. Por lo que se puede decir que KAIZEN es el Cambio para
Mejorar o mejoramiento continuo, comnmente se le conoce.KAIZEN se
enfoca a la gente y a la estandarizacin de los procesos. Su prctica
requiere de un equipo integrado por personal de produccin,
mantenimiento, calidad, ingeniera, compras, y dems empleados que el
equipo considere necesario. Con la filosofa Kaizen se cambia al
orden dando prioridad a la calidad y posteriormente a los costos y
los plazos. Masaaki Imai, dice que se debe empezar por comprender
el concepto de cambio.El cambio de Kaizen expresa una idea de
mejora constante en la empresa travs de cambios sensibles dirigidos
a perfeccionar, evolucionar y desarrollar tareas consiguiendo un
incremento progresivo de la productividad y alcanzando un mayor
nivel de satisfaccin del cliente, adems buscar una evaluacin
continua la forma mas eficiente de trabajar.El pensamiento de
Kaizen esta basado en una serie de principios que se pueden
simplificar en estos cinco puntos:1. Estandarizacin (Seiketsu): En
muchas ocasiones el personal de la empresa realiza el mismo trabajo
de forma distinta y siguiendo pautas diferentes.2. Disposicin
metdica (Seiri): Establece la necesidad de distinguir entre lo
necesario y lo prescindible.3. Orden (Seiton): Exige que todos los
recurso empleados en el proceso deben encontrarse en su sitio
asignado, de modo que sea localizado y empleado lo mas rpido y
eficazmente.4. Limpieza (Seiso): Consiste en mantener todos los
equipos y herramientas en un estado de conservacin ptimo, as como
el limpiar y ordenar las reas de trabajo.5. Disciplina (Shitfuke):
Debe asegurarse de que todo el personal que participa en el proceso
comprende y emplea los estndares y procedimientos establecidos.Al
momento la estrategia Kaizen es fundamental el uso de tcnicas
dirigidas a mejora los ndices de satisfaccin y de productividad.
Alguna de estas tcnicas:1. Sistema de sugerencias: Mtodos parare
coger y canalizar las ideas que aportan los trabajadores.2. Just in
Time (JIT): Sistema de Gestin empresarial dirigida a la entrega del
producto al cliente en los plazos exactos para eliminar los stocks
de mercaderas.3. Cero Defectos: Concepto que define la mentalidad
de Hacer bien las cosas a la primera.4. SMED (Sisle-Minute-Exchange
of Die): Sistema que permite reducir el tiempo de dedicacin a los
aparatos y medios materiales de trabajo.5. Orientacin al cliente:
en este principio, es esencial resaltar que al hablar de cliente
externo como en el interno.GERENCIA ESTRATGICA DE COSTOSLa gerencia
estratgica de costos (GEC) consiste en la utilizacin que la
gerencia hace de la informacin de costos, para tomar decisiones que
incremente el valor de la empresa. La GEC es el resulta de la
combinacin de tres temas fundamentales: anlisis de la cadena de
valor, anlisis de posicionamiento estratgico y anlisis de causales
de costo.CADENA DE VALORLa cadena de valor se puede entender como
una forma de anlisis y evaluacin de todas las funciones de la
actividad empresarial, mediante las cuales se divide una empresa en
sus partes constitutivas (produccin, marketing, investigacin y
desarrollo, recursos humanos, sistemas de informacin y la
infraestructura), buscando identificar fuentes de ventajas
competitivas en aquellas actividades generadoras de valor.La cadena
de valor esta definida como el conjunto interrelacionado de
actividades creadoras de valor que se extienden por todos los
procesos productivos y operativos de la empresa.[footnoteRef:5] [5:
Instituto Pacfico, Actualidad Empresarial Revista de Investigacin y
Negocios. Segunda Quincena de Noviembre 2010. Pg. IV-2]
ACTIVIDADES DE LA CADENA DE VALORLa cadena de valor consiste en
actividades de valor y margen. Las actividades de valor son las
actividades distintas fsica y tecnolgicamente que desarrolla una
empresa. Estos son los elementos por medio de los cuales una
empresa crea un producto valioso para sus compradores. El margen,
es la diferencia entre el valor total y los costos totales
incurridos por la empresa para desempear las actividades
generadoras de valor.Las actividades de valor pueden dividirse en
dos amplios grupos, actividades primarias y actividades de
apoyo.
ACTIVIDADES PRIMARIASEn las actividades primarias hay cinco
categoras relacionada con la competencia en cualquier empresa de
servicio. Cada categora es divisible en varias actividades
distintas que dependen del sector servicios en particular y de la
estrategia de la empresa.a. Logstica de entrada: incluye la compra
y entrada al almacn de insumos, as como los requerimientos de
materiales para el administrativo. Las actividades asociadas con
recibo., almacenamiento y diseminacin de insumos del producto, como
manejo de materiales, almacenamiento, control de inventarios,
programacin de vehculos y retorno a los proveedores.b. Operaciones:
son los pasos de los procesos productivos.Actividades asociadas con
la transformacin de insumos en la forma final del producto, como
maquinado, empaque, ensamble, mantenimiento del equipo, impresin u
operaciones de instalacin.c. Mercadotecnia y ventas: incluyen las
relaciones con clientes y el manejo de los precios de venta.
Actividades asociadas con proporcionar un medio por el cual los
comparadores puedan comparar el producto e inducirlo a hacerlo,
como publicidad, promocin, fuerza de ventas, cuotas, selecciones
del canal, relaciones del canal y precio.d. Servicio de post venta:
cubre el soporte que se da ala cliente en la instalacin,
mantenimiento y, el general el seguimiento a la relacin
empresa-cliente.ACTIVIDADES DE APOYOLas actividades de apoyo
implicadas en cualquier sector de servicios pueden dividirse en
cuatro categoras genricas.Cada categora de actividades de apoyo es
divisible en varias actividades de valor distintas que son
especficas para un sector de servicios dado.a. Abastecimiento: se
refiere a la funcin de comprar insumos usados en la cadena de valor
de la empresa, dichos insumos incluyen materias primas, insumos y
otros artculos de consumo, as como los activos como maquinaria,
equipo de laboratorio, equipo de oficina y edificios. Aunque los
insumos comprados se asocien comnmente con las actividades
primarias, estn presentes en cada actividad de valor, incluyendo
las actividades de apoyo. Como todas las actividades de valor, el
abastecimiento emplea tecnologa, como los procedimientos para
tratar con los vendedores, reglas de calificacin y sistemas de
informacin. Tiende a esparcirse en toda la empresa.El costo de las
actividades de abastecimiento por si mismas representan con
frecuencia una porcin pequea de los costos totales, pero con
frecuencias tiene un impacto en el costo general de la empresa y en
la diferenciacin. Las prcticas de compra mejoradas pueden afectar
fuertemente el costo y la calidad de los insumos, as como otras
actividades asociadas con el recibo y uso de los insumos, y a la
interaccin con proveedores b. Desarrollo de tecnologa: son los
procesos de la operacin normal o uso de tecnologa avanzada. Cada
cadena de valor representa tecnologa, conocimientos (know how),
procedimientos o la tecnologa dentro del equipo de proceso. El
desarrollo de la tecnologa consiste en un rango de actividades que
pueden ser agrupadas de manera general en esfuerzos por mejorar el
producto y el proceso, tiende a estar asociado con el departamento
de ingeniera o con el grupo de desarrollo.}c. Administracin de
recursos humanos: incluye el reclutamiento, entrenamiento,
capacitacin y desarrollo del personal. Respalda tanto a las
actividades primarias como a los de apoyo y a la cadena de valor
completa. Ocurren en diferentes partes de la empresa. Afecta a la
ventaja competitiva en cualquier empresa, a travs de su papel de
determinar las habilidades y motivacin de los empleados y el costo
de contratar y entrenar. En algunos sectores industriales sostiene
la clave de la ventaja competitiva.d. Infraestructura de la
empresa: cubre el departamento de contabilidad el de asuntos
legales, el de planeacin y el de relaciones publicas, entre
otros.
7. SISTEMA DE COSTOS DE CALIDAD: UNA FORMA DE MEDIR LA GESTIN DE
LA EMPRESA Segn la revista actualidad empresarial define costo de
calidad de la siguiente manera:Inversin realizada por la empresa
para obtener la calidad requerida de un lote de produccin requerido
por el cliente. El proceso de la calidad no se obtiene por
casualidad, sino que es un proceso debidamente planificado en
funcin de la cadena valor; es decir, actividades que estn
relacionadas con el estudio del mercado, el diseo del producto, la
produccin del artculo, la etapa de la distribucin, el marketing y
la imagen al cliente.[footnoteRef:6] [6: Actualidad Empresarial, N
212 Primera Quincena de Agosto 2010]
8. COSTO DE LA CALIDAD Y LA MALA CALIDADEn toda organizacin
siempre estar presente los costos de la calidad y de la mala
calidad.Que debe ser un objetivo primordial de invertir en costo de
prevencin de la calidad, esto har que los costos de evaluacin de la
calidad disminuyan.Que los costos de la mala calidad primero deben
ser identificados, y luego convertirlos en una oportunidad de
mejora, es decir reducir hasta eliminar las causas que lo
producen.Que toda mejora de la calidad debe ser vista desde un
punto de vista operativo -financiero, es decir que luego de
encontrarse las causas que originaban los costos de la mala
calidad, se haga una inversin de tal manera que el saldo sea
positivo.Aunque se ha tocado tangencialmente el tema de la mala
calidad a nivel mala calidad a nivel pas, es bueno recalcar que le
toca jugar un papel importante al Estado para que junto con el
capital privado, invierta en llevar a cabo una Red Nacional de la
Calidad.[footnoteRef:7] [7: Instituto de Investigacin de la
Facultad de Ingeniera Industrial - UNMSM Manuel Garca P. Carlos
Quispe A. Luis Raez G.]
9. SISTEMA DE COSTOS DE CALIDAD COMO PROCESO DE MEJORAMIENTO
CONTINUOEl nacimiento de un sistema de calidad en una organizacin,
soportado incluso por estndares internacionales, no es garanta de
excelencia en productos y servicios, ni de satisfaccin automtica de
los clientes. La constante revisin de los procesos internos y
externos, el anlisis profundo de las desviaciones y el aprendizaje
derivado de lo antes expuesto son muestras de lo que representa
mejorar continuamente.Algunos programas o tcnicas desarrolladas
internacionalmente, bien adecuados a las necesidades de cada
organizacin, son elementos de aceleracin para el logro del
mejoramiento continuo; sin embargo, se requiere del despliegue de
esta herramienta para que abarque todas las reas de la organizacin,
de una manera formal y estructurada y que cuente con el apoyo y el
convencimiento de la direccin en el xito del programa.Lo que se
busca es crear un ambiente de trabajo donde hacer las cosas bien
desde la primera vez sea el objetivo, donde la calidad sea diseada
e integrada a cada actividad en lugar de ser inspeccionada despus
de hecho.[footnoteRef:8] [8: Patricia Gillezeau B. Samuel Romero.
gora, Trujillo, 13. Enero-Junio 2004A]
10. COSTOS DE CALIDAD Y SU APLICACIN EN LA EMPRESAEl anlisis de
los costos de calidad en este proyecto se hace de acuerdo con el
modelo PAF (prevention, appraisal and failure), as que en este
captulo se explica en qu consiste este modelo.Adems se menciona la
importancia de estandarizar los reportes de los costos de calidad.
Se mencionan algunos documentos que hacen referencia a esto, como
la norma BS 6143-2. Dicha norma es considerada tambin dentro de
este captulo para elaborar un reporte de costos.[footnoteRef:9] [9:
Universidad de las Amricas. Puebla, Mxico]
11. LOS COSTOS DE CALIDAD COMO ESTRATEGIA EMPRESARIAL EVIDENCIA
EMPRICA EN LA COMUNIDAD VALENCIANAAl presentar las conclusiones de
la presente tesis, destacamos, ante todo, que la implantacin en las
empresas de un sistema de calidad es una medida estratgica que les
ayudar permanecer en un mercado tan competitivo como el actual,
incrementando la productividad, aumentando la competitividad por la
reduccin de sus costes y, por consiguiente, aumentando los
beneficios y la estabilidad en el mercado.[footnoteRef:10] [10: D.
Salvador Climent Serrano. Universidad de Valencia, Facultad de
Economa. Valencia, septiembre 2003.]
C. GESTIN DE SERVICIOSTeniendo presente que el servicio es
cualquier actividad o beneficio que un rea necesita, como que en
ocasiones no estn unidas a la venta de un producto u otro servicio
y para producirlo se puede o no requerir el empleo de bienes
tangibles. La gestin de servicios por lo tanto es aquella que
administra, maneja y gerencia la prestacin de esas actividades o
beneficios sealados.[footnoteRef:11] [11: Mora Venegas, Carlos.
Pequeas y Medianas Empresas. PYME. Pg. 6]
La gestin de servicios actualmente tiene una gran importancia en
nuestras sociedades debido a que las empresas multinacionales han
logrado producir bienes en masa con mayor eficiencia en ciertas
zonas del mundo y poder suplir las naciones a costos muy
inferiores. Como expresa Thomas Friedman en su libro la Tierra es
Plana "Esta es la poca del software al realizar una comparacin con
la poca del descubrimiento de amrica", por dicha expresin se
entiende que quiso decir, es la poca del conocimiento, y de
aquellos que brindan servicios ya que esto ha permitido que donde
los mismos se ofertan a un costo inferior mantenimiento el mismo
nivel de calidad, sea la eleccin de muchas empresas de clase
mundial.Podemos decir que el paquete de servicio est compuesto de
un paquete de bienes y servicios que se proveen en algn ambiente.
El paquete consiste de las siguientes cinco caractersticas:1.
Factibilidad de Soporte: Que es el recurso fsico que debe estar en
sitio antes de ofertar el servicio2. Bienes de facilitacin; Es el
material consumido o adquirido por el comprador o los tems que
provee un cliente.3. Informacin; Datos de operacin o informacin que
provee el cliente para habilitar un servicio eficiente y
personalizado.4. Servicios Explcitos; Los beneficios observables
por los sentidos y que consiste de las caractersticas esenciales o
intrnsecas de un servicio.5. Servicios Implcitos; Beneficios
psicolgicos que el consumidor puede sentir solo vagamente o las
caractersticas intrnsecas del servicio.Todas estas caractersticas
son experimentadas por el cliente y forman la base de su percepcin
del servicio.Es importante que el gerente de servicios oferte una
experiencia total al cliente que sea consistente con el paquete de
servicio deseado.En los servicios se debe hacer una distincin entre
las entradas (clientes) y los recursos.La presencia del cliente
como un participante en el proceso del servicio requiere atencin al
diseo de la facilidad lo cual no es encontrado en las operaciones
tradicionales de fabricacin.El cliente puede tomar una parte activa
en el proceso y esta es una consideracin importante. Un ejemplo
seran los autoservicios en restaurantes de comida rpida.Los
servicios son creados y consumidos simultneamente por lo que no son
almacenados siendo esta una caracterstica crtica en el proceso de
gestin de servicios. Esto disminuye las posibilidades de control de
calidad.Mientras los procesos de fabricacin son operados como un
sistema cerrado los servicios operan como un sistema abierto con el
impacto total de variaciones de demanda siendo transmitida al
sistema.
BENEFICIOSLos motivos que se esconden detrs de una optimizacin
de la gestin del servicio son variados: Reduccin de los costes del
servicio de calidad, gracias a la integracin de servicios y
productos en la cadena de distribucin. Disminucin de inventarios de
partes de servicio, que pueden ser reducidos disminuyendo as los
costes totales de inventario. Optimizacin del servicio al cliente.
Mejora de los ingresos por servicio. Reduccin de los costes por
obsolescencia de los repuestos a travs de una mejora en la
prediccin. Aumento de la satisfaccin de los clientes. Reduccin de
los costes de envo ya que optimizando los inventarios se reduce la
urgencia para enviar los pedidos a los clientes. Reduccin de las
visitas de los tcnicos; ya que si disponen de las piezas necesarias
pueden solucionar los problemas en la primera
visita.PROCESOSUnprocesoes un conjunto de actividades o eventos
(coordinados u organizados) que se realizan osuceden(alternativa o
simultneamente) bajo ciertas circunstancias con un fin
determinado.Partiendo de que un proceso es una secuencia de pasos,
tareas o actividades que transforman los input en un output. Un
proceso de trabajo incorpora valor a los input transformndolos para
producir algo nuevo. No existe producto y/o servicio sin un
proceso. De la misma manera, no existe proceso sin un producto o
servicio.DISEO DE PROCESOPara definir si los proceso o actividades
componente son necesarias o son exigencias internas de la empresa
representan la relevancia de esta filosofa, hay que destacar lo
siguiente: Agregan valor al negocio o al cliente Pueden realizarse
de otra manera Estn distribuidos adecuadamente dentro de la
empresa. Ayudan al logro y consecucin de los objetivos de la
empresa
Identificacin y secuencia de los procesos mapa de procesosHay
que recalcar que los procesos ya existen dentro de la organizacin
de la empresa, de manera que el esfuerzo se debe centrar en
identificar y gestionar de manera apropiada. Por ello seria
necesario definir cuales de los procesos son significativos para
que sean parte de la estructura y a que nivel de estructura.La
identificacin y seleccin debe nacer de una reflexin a cerca de las
actividades que se desarrollan en la organizacin y de como estas
influyen y se orientan hacia la consecucin de resultados. La manera
mas eficiente para reflejar los procesos identificados y sus
interrelaciones es precisamente a travs de un mapa de procesos, que
viene a ser la representacin grafica de la estructura de procesos
que conforman el sistema de gestin.Para la elaboracin de un mapa de
procesos y con la finalidad de interpretar el mismo, es necesario
definir las agrupaciones en las que se puede encajar los procesos
identificados. Procesos estratgicos, se refiere fundamentalmente a
procesos de planificacin y otros ligados a factores claves o
estratgicos, es decir son los procesos vinculados al mbito de las
responsabilidades de la direccin. Procesos operativos, se conoce
como aquellos ligados directamente con la realizacin del producto
y/o la prestacin del servicio. Son los procesos de lnea. Procesos
de apoyo, se conoce como aquellos procesos que dan soporte a los
procesos operativos. Se suelen referir a procesos relacionados con
recursos y mediciones.
POSICIONAMIENTO ESTRATGICO Las empresas para que compitan en un
mercado de alta competencia en precios, es fundamental contar con
informacin precisa sobre el costo de ventas para determinar precios
de venta, justificar inversiones de capital, eliminar o abrir lneas
de productos y centros de distribucin, promover el desarrollo de
nuevos productos y buscar reducciones de costos, entre otras
actividades que le permitan mantenerse competitivos en le mercado y
que a la vez generen utilidades objetivo para el negocio.La esencia
del pensamiento estratgico es el posicionamiento, es decir tomar
posicin frente al mercado y la competencia. Significa definir cmo
deseo que me perciban los clientes los competidores y la
comunidad.[footnoteRef:12] [12: Instituto Pacfico, Actualidad
Empresarial Revista de Investigacin y Negocios. Segunda Quincena de
Noviembre 2010. Pg. IV-3]
CAUSALES DE COSTOLas causales de costos estn relacionados con el
hecho de que los costos son causados o impulsados por muchos
factores, los que se interrelacionan en forma compleja. Por lo
tanto entender el comportamiento de los costos significa comprender
la compleja reciprocidad del conjunto de las causales de costos que
funcionan en una situacin determinada.Las causales bsicas de
ejecucin se encuentran como mnimo las siguientes: Compromiso del
grupo de trabajo Gerencia de calidad total Utilizacin de la
capacidad Eficiencia en la distribucin de la planta Configuracin
del producto Aprovechamiento de los lazos existentes con los
proveedores y/o clientes a travs de la cadena de valor de la
empresa.Causales estructurales de costos son: Escala: cuanta de la
inversin a realizar en las reas de fabricacin, investigacin,
desarrollo y recursos de marketing. Extensin: grado de integracin
vertical. La integracin horizontal esta mas relacionada con la
escala Experiencia: numero de veces que en el pasado la empresa ha
realizado lo que ahora esta haciendo de nuevo. Tecnologa: mtodos
tecnolgicos utilizados en cada etapa de la cadena de valor de la
empresa. Complejidad: amplitud de la lnea de productos o servicios
que se ofrecern a los clientes.
5.2. MARCO CONCEPTUALCOSTOEl concepto de costo es uno de los
elementos ms importantes para realizar la planeacin, el control y
la toma de decisiones. Algunos autores lo definen de la siguiente
manera: Son desembolsos o sacrificios de valores que reportan
beneficios futuros; son capitalizable e inventariables y hacen
parte del Estado de Situacin Financiera. Los valores de los
materiales, mano de obra y costos indirectos de fabricacin y en
general todo lo que tenga que ver con la produccin, es considerado
como costo.[footnoteRef:13] [13: Apaza Meza, Mario. Anlisis
econmico financiero y clasificacin de riesgos de las empresas en el
Per. Ed. Marketing Consultores. Per: 2001. 632 pg. Pg. 543]
Costo son los recursos sacrificados o perdidos para alcanzar un
objetivo especifico[footnoteRef:14] [14: Hongran Charles, y Otros.
Contabilidad de Costos, un enfoque Gerencial. Pg. 23]
CALIDADLa calidad es un concepto que ha ido variando con los
aos, por ello existe una gran variedad de formas de asimilar en las
empresas. A continuacin se detallan algunas definiciones que
comnmente son utilizados en la actualidad: Desarrollar, disear y
mantener un producto de calidad que sea el mas econmico, es til y
siempre satisfactorio para el consumidor.[footnoteRef:15] [15:
Ishikawa, Kaoru. Qu es el Control total de Calidad? Editorial
Norma. 1986. Pg. 53]
Significa satisfacer las necesidades del consumidor o usuario
considerando: la relacin externa de la empresa (empresa-cliente o
consumidor) y la relacin interna (de un proceso a otro, de una
operacin a otra).[footnoteRef:16] [16: Saldierna Gmez, Arturo. Los
Costos de Calidad. Pg. 32]
GESTINActividades coordinadas para establecer la poltica y los
objetivos y para la consecucin de dichos objetivos.Plantea un marco
para la asignacin correcta de los recursos de la empresa,
analizando las funciones del proceso productivo de la empresa en
relacin con los costos y comportamiento del mercado, con la
finalidad de maximizar los beneficios de la empresa en funcin del
capital invertido por los socios o propietarios de la empresa o
negocio.La gestin est orientada a la bsqueda del conocimiento
tcnico interno que tiene la empresa y su objetivo est ligado con la
toma de decisiones, el planeamiento y el control de las unidades
econmicas que le sirva de fuente de informacin para los
funcionarios responsables de la gestin de la
empresa.SERVICIOUnserviciooes un conjunto deactividadesque buscan
responder a las necesidades de uncliente. Los servicios incluyen
una diversidad de actividades desempeadas por un crecido nmero de
funcionarios que trabajan para el estado o para empresas
particulares.Se define un marco en donde las actividades se
desarrollarn con la idea de fijar una expectativa en el resultado
de stas. Es el equivalente no material de unbien. Un servicio se
diferencia de un bien (fsico o intangible) en que el primero se
consume y se desgasta de manera brutal puesto que laeconoma
socialnada tiene que ver con la poltica moderna; es muy importante
sealar que la economa nacional no existe siempre en el momento en
que es prestado.Actividades identificables e intangibles que son el
objeto principal de una transaccin ideada para brindar a los
clientes satisfaccin de deseos o necesidades.COMPETITIVIDADLa
competitividad es la capacidad que tiene una empresa o pas de
obtener rentabilidad en el mercado en relacin a sus competidores.
La competitividad depende de la relacin entre el valor y la
cantidad del producto ofrecido y los insumos necesarios para
obtenerlo (productividad).La competitividad implica tres aspectos
claves: La racionalidad econmica para que los recursos de la
empresa se gestionen bajo criterios econmicos, para alcanzar una
gran productividad. Capacidad de coordinacin y adecuacin con el
entorno ya que la empresa tiene que responder de manera rpida y
flexible a sus mercados, sino puede ser desplazado por otros
competidores. Capacidad de direccin y organizacin para conseguir
elevar la eficiencia de la empresa.LOGSTICALalogsticaes definida
por laRAEcomo elconjunto de medios y mtodos necesarios para llevar
a cabo la organizacin de una empresa, o de un servicio,
especialmente de distribucin.[footnoteRef:17]En el mbito
empresarial existen mltiples definiciones del trmino logstica, que
ha evolucionado desde lalogstica militarhasta el concepto
contemporneo delartey latcnicaque se ocupa de la organizacin de los
flujos demercancas,energaeinformacin. La logstica es fundamental
para elcomercio. Las actividades logsticas conforman un sistema que
es el enlace entre laproducciny losmercadosque estn separados por
el tiempo y la distancia.[footnoteRef:18] [17: Real Academia
Espaola (2001).Diccionario de la Lengua Espaola(Vigsima segunda
edicin). Madrid (Espaa): Espasa Calpe.ISBN84-239-6814-6.] [18:
Cedillo, M.G., Snchez (2008). Anlisis Dinmico de Sistemas
Industriales. Editorial Trillas, Mxico.]
La logstica empresarial, por medio de laadministracin logsticay
de lacadena de suministro, cubre la gestin y la planificacin de las
actividades de los departamentos de compras, produccin, transporte,
almacenaje, manutencin y distribucin.Proceso de administrar
estratgicamente el flujo y almacenamiento eficientes de materias
primas, existencias en procesos y bienes terminados, del punto de
origen al consumo.MRKETINGEs un proceso social mediante el que
grupos de individuos logran lo que necesitan y desean mediante la
creacin, oferta y libre intercambio de productos y servicios que
otros valoran.Elmarketinginvolucra estrategias de mercado, de
ventas, estudio de mercado, posicionamiento de mercado, etc.
Frecuentemente se confunde este trmino con el depublicidad, siendo
esta ltima slo una herramienta de la mercadotecnia.El marketing es
tambin el conjunto de actividades destinadas a lograr con beneficio
la satisfaccin del consumidor mediante un producto o servicio
dirigido a un mercado con poder adquisitivo, y dispuesto a pagar el
precio establecido.SEGURIDADCotidianamente se puede referir a la
seguridad como la ausencia deriesgoo tambin a la confianza en algo
o alguien. Sin embargo, el trmino puede tomar diversos sentidos
segn el rea o campo a la que haga referencia.Conocimiento y la
cortesa de los empleados y su habilidad para inspirar buena fe y
confianza.PUBLICIDADLapublicidades una forma de comunicacin
comercial que intenta incrementar el consumo de un producto o
servicio a travs de los medios de comunicacin.Es cualquier forma de
comunicacin pagada, en la que se identifica el patrocinador o la
empresa. Los medios de comunicacin masiva tradicionales, como
televisin, radio, peridicos, revistas, libros, correo directo,
etc.La publicidad llega alpblicoa travs de los medios de
comunicacin. Dichosmedios de comunicacinemiten los anuncios a
cambio de una contraprestacin previamente fijada para adquirir
espacios en un contrato de compra-venta por la agencia de
publicidad y el medio, emitiendo el anuncio en la cadena durante un
horario previamente fijado por la agencia; este contrato es
denominado contrato de emisin o de difusin.PRODUCTOUnproductoes
cualquier cosa que se puede ofrecer a unmercadopara satisfacer
undeseoo unanecesidad.El producto es parte de lamezcla de
marketingde la empresa, junto al precio, distribucin y promocin.Se
define como producto a todo aquello sea favorable o desfavorable,
que una persona recibe en un intercambio.El producto es un conjunto
de atributos que el consumidor considera que tiene un determinado
bien para satisfacer sus necesidades o deseos. Segn un fabricante,
el producto es un conjunto de elementos fsicos y qumicos engranados
de tal manera que le ofrece al usuario posibilidades de utilizacin.
El marketing le agreg una segunda dimensin a esa tradicional
definicin fundada en la existencia de una funcin genrica de la
satisfaccin que proporciona. La primera dimensin de un producto es
la que se refiere a sus caractersticas organolpticas, que se
determinan en el proceso productivo, a travs de controles
cientficos estandarizados, el productor del bien puede valorar esas
caractersticas fisicoqumicas. La segunda dimensin se basa en
criterios subjetivos, tales como imgenes, ideas, hbitos y juicios
de valor que el consumidor emite sobre los productos. El consumidor
identifica los productos por su marca. En este proceso de
diferenciacin, el consumidor reconoce las marcas, a las que le
asigna una imagen determinada". [footnoteRef:19] [19: 199 Preguntas
Sobre Marketing y Publicidad, de P. Bonta y M. Farber, Grupo
Editorial Norma, Pg. 37.]
SATISFACCIN DEL CLIENTEEs la sensacin que uno obtiene, de que un
producto alcanzo o excedi sus expectativas.Es el nivel del estado
de nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento
percibido de un producto o servicio con sus expectativas".
[footnoteRef:20] [20: Direccin de Mercadotecnia, de Philip Kotler,
8va Edicin, Pgs. 40, 41.]
La satisfaccin del cliente es un trmino propio del marketing que
hace referencia a la satisfaccin que tiene un cliente con respecto
a un producto que ha comprado o un servicio que ha recibido, cundo
ste ha cumplido o sobrepasado sus expectativas.Cuando un cliente
compra un producto o recibe un servicio y luego ste no llega a
cumplir con sus expectativas, entonces quedar insatisfecho,
difcilmente volver a comprarnos o visitarnos, y muy probablemente
hablar mal de nosotros en frente de otros consumidores.Cuando un
cliente compra un producto o recibe un servicio y luego ste llega a
cumplir con sus expectativas, entonces quedar satisfecho y muy
probablemente volver a comprarnos o visitarnos, aunque es posible
que decida acudir a la competencia si llega a encontrar una mejor
oferta.
6. VARIABLES E INDICADORES Variable Independiente Costos de
calidadIndicadores Costos de prevencin Costos de evaluacin Costos
de fallas internas Costos de fallas externas.Variable Dependiente
Gestin de ServiciosIndicadores Resultados econmicos Actividades
generadoras de valor
7.1. POBLACIN Y MUESTRA8.1. POBLACIN La poblacin comprende a las
polleras legalmente constituidas en el distrito de Andahuaylas que
se encuentran el Rgimen General es un total de 34 empresas (Fuente
SUNAT)8.2. MUESTRALa muestra comprende 24 polleras, resultado de
aplicacin del muestreo probabilstico.CALCULO DE LA MUESTRA
n=Z2xPxQxN
E2(N-1)+Z2PxPxQ
n=95%x50%x50%x34
5%2x(34-1)+95%x50%x50%
n=23.97
n=24
Tabla N 1NOMBREDIRECCIN
LA CASONA POLLOS Y PARRILLAS E.I.R.L. AV PERU
POLLERIA EL CHINO E.I.R.L. AV LAZARO CARRILLO
POLLERIA PICO RICOAV.
POLLERIA ROMANIS S.A.C.AV PERU
POLLERIA VENEZIAJR. RAMON CASTILLA
POLLERIA LAMPA DE OROAV PERU
POLLERIA SANJERONIMO 1
POLLERIA OVALO DEL NIOAV JOSE MARIA ARGUEDAS
"POLLERIA SANJERONIMO 2AV. 26 DE ENERO MZA. A LOTE. 22 URB.
MARISCAL CACERES
POLLERIA SANJERONIMO 3JR. CARLOS F. VIVANCO NRO. 420 (2DO PISO
FRENTE A PANADERIA LAS DELICIAS)
POLLERIA EL ZORROAV ANDAHUAYLAS
POLLERIA DE AV ANDAHUAYLASAV ANDAHUAYLAS
POLLERIA AAV LAZARO CARRILLO N 134
VELARDE MEDINA, GLORIA MARGARITAJR. GARCILAZO DE LA VEGA N
384
GARCIA PEA, SANTOSJR. LIBERTAD N 1301
"EL NINO" RESTAURANTE S.A.C.AV. SALVADOR CAVERO N 124
CAF RESTAURANT- 4 EN 1-E.I.R.L.JR. CALLAO N 194
MUNAYLLA VILCHEZ, ANTONIOJR. ASAMBLEA N 135-INT. 3
SOTO RIVERA, LUZ LISBETJR. GARCILAZO DE LA VEGA N 534
VASQUEZ MENDOZA, LIZJR. MANCO CAPAC N 466
PEREZ DE PALOMINO, ROSA VICTORIAAV. MARISCAL CACERES N 1430
PADILLA FLORES, LEONCIOJR. QUINUA N 341
LAMILLA HUAMAN, MARIOAV. MARISCAL CACERES N 815
9. MTODOS, TCNICAS Y FUENTES DE INVESTIGACIN9.1. Mtodos de
InvestigacinObservacin, por medio del cual se percibe la realidad
existente en el objeto de estudio.Deductivo, sirve para obtener
conclusiones particulares partiendo del estudio de casos generales,
mediante el razonamiento lgico.Inductivo, permite obtener
conclusiones generales partiendo del estudio de casos particulares,
mediante el razonamiento lgico.Descriptivo, se utiliza para
describir el fenmeno de estudio.Histrico, por medio del cual se
realiz comparaciones en base a reportes financieros y de gestin de
periodos anteriores9.2. TcnicasTcnica conceptual, sirve para
caracterizacin e identificacin del objeto de estudio.Tcnica
estadstica, sirve para para la calcular y luego interpretacin los
resultados de la investigacin.9.3. Fuentes Fuentes
primariasObservacin, permite definir previamente los datos mas
importantes que deben recogerse por tener relacin directa con el
problema de investigacin.Encuesta, se utiliza para realizar el
trabajo de campo en base a cuestionarios de preguntas.Entrevista,
se entrevistara a los empleadores y usuarios de la
empresa.Cuestionario, sirve para encontrar respuestas a las
interrogantes en las variables de estudio. Fuentes
secundariasInternet, es para obtener informacin actualizada
respecto al fenmeno objeto de estudio.Revistas, sirve para obtener
informacin actualizada de los eventos de estudio.Textos, se utiliza
para encontrar la informacin sobre las variables.
MATRIZ DE CONSISTENCIACOSTOS DE CALIDAD EN LA GESTIN DE
SERVICIOS DE LAS POLLERIAS EN EL DISTRITO DE AYACUCHO,
2012-2013
PROBLEMASOBJETIVOSHIPTESISVARIABLES POBLACION Y MUESTRAMTODOS
TCNICAS Y FUENTES
Problema PrincipalCmo repercute los costos de calidad en la
gestin de servicios de las polleras en el distrito de Ayacucho,
periodos 2012-2013?Problemas SecundariosCules son los costos de
calidad en que incurren las polleras en el distrito de
Ayacucho?Cules son los costos de las actividades que generan valor
en la gestin de servicios de las polleras en el distrito de
Ayacucho?Cul es la relacin existente entre los costos de calidad y
las actividades generadoras de valor?Qu costos de calidad influyen
directamente en los resultados econmicos?Objetivo General Evaluar
la repercusin de los costos de calidad en la mejora de la gestin de
servicios de las polleras en el distrito de Ayacucho, periodos
2012-2013, para proponer su implementacin.Objetivos Especficos
Identificar los costos de calidad en que incurren las polleras,
para cuantificarlos. Identificar las actividades que generan valor
en la gestin de servicios, de las polleras en el distrito de
Ayacucho para cuantificarlos. Establecer la relacin existente entre
los costos de calidad y las actividades generadoras de valor para
la creacin de ventajas competitivas. Determinar los costos de
calidad influyentes directos en los resultados econmicos para medir
el impacto en los resultados de la gestin.Hiptesis GeneralLa
implementacin de los costos de calidad repercute positivamente en
la gestin de servicios en las polleras en el distrito de
Ayacucho.Hiptesis EspecficasLos costos de calidad en que incurren
las polleras en el distrito de Ayacucho son costos de prevencin,
costos de evaluacin, costos de fallas internas y costos de fallas
externas.Las actividades que generan valor en la gestin de servicio
de las polleras en el distrito de Ayacucho son logstica interna,
operaciones, mercadotecnia y ventas, servicio, abastecimiento,
desarrollo de tecnologa, administracin de recursos humanos e
infraestructura.Los costos de calidad y las actividades generadoras
de valor guardan relacin directa para la creacin de ventajas
competitiva, ya que ambos permiten conocer si las inversiones en
calidad han sido las correctas y aprovechar las reas de
oportunidad.Los costos de calidad plenamente identificados y
controlados generan resultados econmicos positivos, por ende la
gestin de la empresa.VariableVariable IndependienteCostos de
calidadIndicadores Costos de prevencin Costos de evaluacin Costos
de fallas internas Costos de fallas externas.Variable
DependienteGestin de ServiciosIndicadores Resultados econmicos
Actividades generadoras de valor.Poblacin
La poblacin comprende a las polleras legalmente constituidas en
el distrito de Ayacucho que se encuentran el Rgimen General es un
total de 34 empresas.
MuestraLa muestra comprende 24 pollerasMtodos Observacin
Deductivo Inductivo Descriptivo HistricoTcnicasTcnica
conceptualTcnica estadsticaFuentes Fuentes
primariasObservacinEncuestaEntrevistaCuestionarioFuentes
secundariasInternetRevistasTextos
