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PLAN ESTRATÉGICO 2018
Para el año 2021, ser el
proveedor preferido por
los colombianos en
servicios postales,
logísticos, tecnológicos,
documentales, financieros
y de comercio electrónico,
soportados en la
transformación digital.
Visión
Ofrecer los servicios
postales, logísticos y
empresariales más
confiables y eficientes, de
acuerdo con las
necesidades de los
clientes, generando valor
para los accionistas, los
empleados y la comunidad,
comprometidos con el
medio ambiente.
Misión
Aprobado en Comité de Presidencia 15 de Diciembre de 2017
Valores
Corporativos
HONESTIDAD RESPETO COMPROMISO DILIGENCIA
JUSTICIA INNOVACIÓN TRANSPARENCIA
Aprobado en Comité de Presidencia 15 de Diciembre de 2017 –Al ineados con el MIPG V2 y el Código de Integridad
2013
► Control efectivo
de los costos y gastos
► Redefinición del
modelo de transporte
► Crecimiento del
30% en los Ingresos:
pasando de $184.134
MM en el 2012 a
$239.340 M M en el
2013.
► Crecimiento del
411% de la Utilidad
Neta, pasando de
$4.636 MM en el 2012
a $23.756 M M en el
2013.
► Certificación de
calidad ISO 9001 y NTC
GP 1000
► Implementación
del Sistema de Gestión
Estratégica y Proy ectos
I. “Viabilidad
Financiera ”
Reingeniería
2014
► Implementación
Sistema CRM e IVR
► Mejoramiento en
los Tiempos de
Entrega, pasando del
72,3% en el 2013 al
93% en el 2014.
► Mejoramiento de
la Satisf acciónal
Cliente: pasando de
3,2 en el 2013 al 4,3
en el 2014.
► Certificación ISO
14001 y BASC
► Metodología de
Gestión de Proyectos
► Inicio proy ecto
Automatización.
II. “Eficiencia y
Servicio al Cliente”
2015
III. “Transformación“
► Entrega proy ecto de
Automatización, bandas
clasif icadoras en
Bogotá y PTL
Regionales.
► Mejoramiento de la
Inf raestructura Física
en regionales
► Mejoramiento de los
Tiempos de Entrega,
pasando del 93% en el
2014 al 94% en el 2015.
► Centro especializado
de Gestión Documental.
► Certificación de
Calidad de la UPU
2016
IV. “GenerarConfianza”
►Disminución de 60% PQR
pasando de 169.061 en
2015 a 66.783 en 2016.
►Crecimiento del 7% en
Ingresos Gestionables,
pasando de $183.931 MM
en el 2015 a $197.360 M M
en el 2016.
►Mejoramiento de los
Tiempos de Entrega,
pasando del 94% en el
2015 al 98% en el 2016.
►Entrega en Fase I de 500
Dispositivos M óviles►m
►Implementación Torre de
Control Operacional y
Modelo de Ruteo GPS
Cerrar brechas en
efic iencia,
transformación,
confianza y
calidad en el
serv ic io
Fort alecimiento
2018
Traspasar
Fronteras
2024V. “Calidad en el
Servicio”
2017
►99% de PQR´srespondidas
Oportunamente
►Mejoramiento de la
Atención en el Contact
Center, pasando del 45%
en el 2016 al 73% en el
2017.
►Eficiencia Operativ a,
pasando de 38.274
piezas/empleado en el
2016 a 54.551 en el
2017.
►Disminución de Costos
de Producción (7%)* y
Gastos de Administración
(30%)*.
Ser Preferidos
2021
Ruta Estratégica 4-72
Objetivos
Estratégicos
2018
FINANCIERA
1. Determinar la
estructura de costos
y la rentabilidad de
cada producto y
serv icio, de las
diferentes líneas de
negocio, acorde con
los estándares de la
industria
24%
CLIENTE Y
MERCADO
2. Crecer 6,8% en ingresos
gestionables para el año
2.018
3. Posicionar la Marca y
Servicios de la empresa
4. Obtener una calificación
mínima de 4,5 puntos en
una escala de 1 a 5, en el
Nivel de Atención al
cliente
5. Diversificar el portafolio
de servicios que soportan
la transformación digital
47%
PROCESOS
INTERNOS
6. Garantizar el
cumplimiento de
la promesa de
valor al cliente –
Eficiencia
Operacional
18.5%47%
APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO
7. Fidelizar el personal
de la organización,
en pro de lograr
empleados más
felices,
incrementando la
productiv idad
Perspectivas BSC
Iniciativas
Meta
Asegurar una
Rentabilidad
neta mínima
del 5% de los
Ingresos
Objetivos
Estratégicos
2018
FINANCIERA
Estrategias
Análisis de Costos y
Margen
Realizar asignación
de los rubros
presupuestales del
gasto acorde con los
ingresos generados
1. Determinar la
estructura de costos
y la rentabilidad de
cada producto y
serv icio, de las
diferentes líneas de
negocio, acorde con
los estándares de la
industria
1. Establecer la estructura financiera de la entidad
2. Diseñar la estructura de costos para SPU, de acuerdo a
la normatividad y lo dictaminado por el MINTIC.
3. Identificar y priorizar el impacto del modelo de costos.
4. Realizar seguimiento permanente al control de los
costos
5. Implementar un Grupo de Análisis Gerencial - Financiero
1. Asignar a cada proceso trimestralmente los gastos
correspondientes, acorde al recaudo de la compañía
2. Controlar mes a mes el recaudo y las apropiaciones
presupuestales
3. Realizar liberación trimestral de saldos
Dirección Nacional Financiera
IniciativasObjetivos
Estratégicos
2018
CLIENTE Y
MERCADO
2. Crecer 6,8% en ingresos
gestionables para el año
2.018
3. Posicionar la Marca y
Servicios de la empresa
4. Obtener una calificación
externa mínima de 4,5
puntos en una escala de 1
a 5, en el Nivel de
Atención al cliente
5. Diversificar el portafolio
de servicios que soportan
la transformación digital
1. Incentivar consumo y ejecución de los contratos.
2. Especializar el equipo comercial en el conocimiento de
los clientes por sectores
3. Impulsar servicios exclusivos de 4-72 con énfasis en el
servicio de correo certificado.
4. Plan Integral de Visitas - VIP
1. Identificar nuevas oportunidades: A través del
diagnóstico de las necesidades de los clientes actuales y
futuros. Impulsar venta de proyectos especiales, gestión
documental y servicios financieros.
1. Plan de visitas Entidades "Ruta de la Excelencia":
2. Prospección comercial de las Entidades que actualmente
no tienen relación contractual con SPN
3. Retomar negociaciones pendientes por cerrar en 2.017.
4. Participar en procesos de licitación publica, mínima
cuantía y selección abreviada.
5. Optimizar los requisitos de documentación exigidos a
los clientes
6. Búsqueda de nuevas Alianzas
Objetivos
Estratégicos
2018
Meta
$212.931
millones de
Ingresos
Gestionables
Estrategias
Asegurar el consumo
"Fidelizar Clientes
Actuales"
Generar nuevos
ingresos "Venta
Cruzada"
Generar nuevos
ingresos "Nuevos
Negocios"
Vicepresidencia Comercial
Iniciativas
CLIENTE Y
MERCADO1. Mejorar la identidad visual interna y externa en los
puntos de venta
1. Creación y desarrollo de campañas para diferentes
medios con el objetivo de posicionar la marca en el
mercado
2. Creación y desarrollo de campañas por segmento para
la asociación de la marca con el portafolio
3. Levantamiento y preparación de bases de datos
Campaña de Gestión Documental
4. Diseño del Concepto Campaña de Servicios Financieros
5. Diseño del Concepto Campaña de Giros 4-72
Objetivos
Estratégicos
2018
2. Crecer 6,8% en ingresos
gestionables para el año
2.018
3. Posicionar la Marca y
Servicios de la empresa
4. Obtener una calificación
externa mínima de 4,5
puntos en una escala de 1
a 5, en el Nivel de
Atención al cliente
5. Diversificar el portafolio
de servicios que soportan
la transformación digital
CLIENTE Y
MERCADO
Estrategias
Campañas
Multimarca &
Monomarca
Mejorar la
experiencia del
cliente en Canal Retail
Oficina Asesora de Marketing
Iniciativas
CLIENTE Y
MERCADO 1. Alianzas estratégicas con marcas posicionadas en el
mercado, para exposición de 4-72 en diferentes medios.
2. Alcance comercial a través de la oferta de servicios de 4-
72 a clientes de aliados estratégicos.
3. Consecución de alianzas en pro de aunar esfuerzos que
permitan materializar negocios y proyectos.
1. A través de visitas a las instalaciones de clientes y
aliados actuales, se realizarán inmersiones en sus
negocios y formas de operar que nos permitan ampliar
nuestra visión y conocimiento del negocio.
Objetivos
Estratégicos
2018
2. Crecer 6,8% en ingresos
gestionables para el año
2.018
3. Posicionar la Marca y
Servicios de la empresa
4. Obtener una calificación
externa mínima de 4,5
puntos en una escala de 1
a 5, en el Nivel de
Atención al cliente
5. Diversificar el portafolio
de servicios que soportan
la transformación digital
CLIENTE Y
MERCADO
Estrategias
Intercambio de
Conocimiento
Establecimiento de
Alianzas Estratégicas
Oficina Asesora de Marketing
Iniciativas
Meta
• 4,5 en Nivel de
satisfacción al
cliente,
• 100% PQR
respondidas
oportunamente
• 91% llamadas
atendida en el
Contact Center
Objetivos
Estratégicos
2018
1. Revisar preguntas y metodología para la aplicación de
encuestas
2. Aplicar encuestas de satisfacción a cliente natural y
corporativo según los tiempos planeados
3. Generar informe de medición, identificando los aspectos
de mejora
1. Proceso de contratación e implementación de
desarrollos del SITC.
2. Capacitación a ninvel nacional en el uso de la
herramienta
3. Desarrollar informe de seguimiento permanente al
cumplimiento de la gestión de los usuarios asignados
4. Establecer medidas disciplinarias a los responsables de
las respuestas que presenten incumplimiento
CLIENTE Y
MERCADO
2. Crecer 6,8% en ingresos
gestionables para el año
2.018
3. Posicionar la Marca y
Servicios de la empresa
4. Obtener una calificación
externa mínima de 4,5
puntos en una escala de 1
a 5, en el Nivel de
Atención al cliente
5. Diversificar el portafolio
de servicios que soportan
la transformación digital
Objetivos
Estratégicos
2018
Estrategias
Realizar la medición
de Satisfacción al
Cliente Natural y
Corporativo
Fortalecer la
herramienta
tecnológicas del SITC
con el fin de realizar
el seguimiento y
control estricto de los
ANS
Vicepresidencia de Servicio al Cliente
Iniciativas
Meta
Implementar 2
Buenas prácticas
de
Transformación
Digital
1. Implementación en la compañía, para el uso y
apropiación del sistema Datastock
2. Identificación y configuración de herramientas
existentes en la compañía para uso de la
transformación digital al interior de la entidad.
Objetivos
Estratégicos
2018
CLIENTE Y
MERCADO
2. Crecer 6,8% en ingresos
gestionables para el año
2.018
3. Posicionar la Marca y
Servicios de la empresa
4. Obtener una calificación
externa mínima de 4,5
puntos en una escala de 1
a 5, en el Nivel de
Atención al cliente
5. Diversificar el portafolio
de servicios que soportan
la transformación digital
Estrategias
Mejores prácticas de
transformación digital
Vicepresidencia de Servicio al Cliente – Gerencia de
Transformación Digital
Apropiación del Código
Postal y generación de
ingresos por
comercialización de
Radar
1. Trabajo en conjunto con el ministerio para la
Implementación del Código Postal al interior del
MINTIC
2. Definición e implementación de estrategias en
conjunto con el MINTIC para la apropiación de
Código Postal.
3. Comercialización de los productos radar.
Iniciativas
1. Reestructuración de Portafolio actual de la compañía,
de tal forma que pueda simplificarse y orientarse de
mejor manera a cada uno de los segmentos de interés
1. Entregas Inmediatas
2. Giros Web
3. Plataforma de envíos fase II
Objetivos
Estratégicos
2018
CLIENTE Y
MERCADO
2. Crecer 6,8% en ingresos
gestionables para el año
2.018
3. Posicionar la Marca y
Servicios de la empresa
4. Obtener una calificación
externa mínima de 4,5
puntos en una escala de 1
a 5, en el Nivel de
Atención al cliente
5. Diversificar el portafolio
de servicios que soportan
la transformación digital
Estrategias
Mejora a servicios
actuales
Desarrollo de nuevos
Proyectos
Oficina Asesora de Marketing
Iniciativas
Meta
• Efectividad en
la entrega 80%
• Tiempos de
Entrega 97%
• Eficiencia por
zona 81%
• 17% de
devoluciones
• 98% de
Digitalización
Objetivos
Estratégicos
2018
6. Garantizar el
cumplimiento de
la promesa de
valor al cliente –
Eficiencia
Operacional
PROCESOS
INTERNOS
1. Definir e implementar el nuevo modelo de transporte y plan
motores
2. Ajustar las capacidades operativas
3. Fortalecer el centro de verificación en CENTRO A y modelo en
regional
4. Re-estructurar la operatividad, trazabilidad y funcionalidad del
sistema de información SIPOST
5. Realiza seguimiento constante a los proveedores y gestores
6. Medir y calificar por regional de acuerdo al desempeño operativo
7. Implementar Plan presencia en regionales
8. Seguimiento, depuración y control a los inventarios Nacionales
para los productos en Distribución y tratamiento
9. Auditorías aleatorias a los envíos en devolución y en salida a
distribución y transporte.
10. Definir claramente el alcance de los procesos de tratamiento,
distribución y transporte.
11. Realizar controles de calidad establecidos para la prestación del
servicio desde el proceso de calidad
12. Garantizar el monitoreo de la flota nacional, regional y urbana
desde la torre de control
13. Fortalecimiento operativo y el control para el correo internacional
(normal y certificado)
14. Retroalimentación de lugares no asignados por el sistema
(SIPOST-CODE), a través de los Dispositivos móviles indicando la
georreferenciación del sitio
15. Puesta en funcionamiento de los PTL a nivel nacional
Estrategias
Diseñar e
implementar un
modelo logístico
ajustado, que
permita la efectiva
prestación del
servicio a nivel de
cumplimiento de
indicadores,
eficiencias, Costos,
Tiempos, Calidad y
productividad.
Vicepresidencia de Operaciones
IniciativasObjetivos
Estratégicos
2018
APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO
18.5%47%
APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO
7. Fidelizar el personal
de la organización,
en pro de lograr
empleados más
felices,
incrementando la
productiv idad
Meta
• 57.000 piezas
por empleado
• Actualización
de la estructura
• 100% Ejecución
del Plan de
Capacitación
1. Realizar el estudio de tiempos y movimientos a nivel
nacional y analizar la carga laboral, para efectuar el
estudio de cargos con la metodología definida y
presentar propuesta inicial de estructura.
2. Definir los Manuales de perfiles de cargos acordes a la
nueva estructura Organizacional aprobada
3. Analizar y estandarizar la escala salarial según estudio
de salarios
4. Aprobar la nueva estructura organizacional por parte
de la Junta Directiva.
5. Definir el plan de carrera con base en la estructura
organizacional definida.
6. Presentar a MinHacienda la estructura organizacional
7. Formalizar funciones mediante actos administrativos
8. Trabajar en la gestión del cambio
Actualizar la
estructura
Organizacional
Estrategias
Dirección Nacional de Gestión Humana
IniciativasObjetivos
Estratégicos
2018
APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO
18.5%47%
APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO
7. Fidelizar el personal
de la organización,
en pro de lograr
empleados más
felices,
incrementando la
productiv idad
1. Analizar los resultados de la medición de clima
organizacional.
2. Diseñar el plan de bienestar de acuerdo con los
resultados de la medición.
3. Ejecutar y realizar seguimiento al plan de bienestar
sectorizado para las audiencias identificadas.
1. Realizar y verificar el estudio de cargas de trabajo por
proceso, en las regionales.
2. Ejecutar el resultado arrojado en el estudio de cargas
laborales.
3. Asignar las responsabilidades y funciones al personal
contratado, de acuerdo con el rol en cada proceso.
4. Evaluar el desempeño del personal contratado, para
validar el cumplimiento de objetivos de cada proceso.
1. Diseñar, ejecutar y hacer seguimiento mensual al
cronograma de inspecciones de motorizados a nivel
nacional.
2. Revisar los conceptos de aptitud médica para los
cargos involucrados en el proceso de distribución
3. Ejecutar capacitaciones periódicas en Seguridad Vial y
manejo defensivo.
Diseñar un plan de
bienestar acorde con
las necesidades de los
empleados
Estrategias
Contar con el personal
requerido y el perfil
adecuado para la
ejecución de los
procesos eficientes.
Establecer acciones
que permitan
identificar y mejorar
las condiciones del
personal motorizado
de la organización.
Dirección Nacional de Gestión Humana
Meta
• 100% Ejecución
del Plan de
Bienestar
• 3% Rotación del
personal
• 25% Ausentismo
18.5%
Reto: Ser la empresa
Líder del Sector Postal
en ColombiaPropósitos 2018
Vender, vender, vender3-
1- Fortalecer la cultura de servicio
4- Eficiencia operacional
2-Cumplir tiempos de entrega en todos los
productos y servicios
Generación de valor5-
18.5%
Mercado
(Nacional y Mundial)
Plan Nacional de
Desarrollo
MIPG V2
Plan Estratégico
2018
Plan de Acción
Institucional
2018
Enfoque
Estratégico
